BAB XIII MANAJEMEN MUTU

Tujuan Pembelajaran :

1. Dapat memahami peran mutu dalam suatu perusahaan

2. Dapat mendefinisikan mutu
3. Dapat menjelaskan dimensi kualitas
4. Dapat menjelaskan unsur-unsur manajemen kualitas
5. Dapat menjelaskan karakteristik mutu menurut Dr, Joseph M. Juran
6. Dapat menjelaskan karakteristik mutu menurut Dr. Edward Deming
7. Dapat menjelaskan konsep Kaizen
8. Dapat menjelaskan elemen-elemen dalam manajemen kualitas

Pengertian Mutu

Mutu adalah salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi. Fungsi operasi dibebani tanggung
jawab untuk menghasilkan mutu bagi pelanggan. Dari segi pelanggan, mutu kerapkali dikaitkan
dengan nilai, kegunaan, atau bahkan harga. Dari segi produsen, mutu dikaitkan dengan merancang
dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mutu menurut American Society for Quality Control, bahwa mutu adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.

Kecocokan Penggunaan

Mutu pada umumnya telah didefenisikan sebagai kecocokan penggunaan. Produsen harus
menetapkan mutu sekonkrit mungkin dan kemudian berusaha mencapai spesifikasi itu sambil
menyempurnakan produk. Apakah produk yang dihasilkan cocok untuk digunakan atau tidak akan
dinilai oleh pelanggan.

Menurut Juran dalam Schroeder (2001) mengemukakan kecocokan penggunaan didasarkan atas
lima ciri mutu berikut ini :

1. Teknologi (misalnya kekuatan dan kesulitan)

2. Psikologis (misalnya cita rasa, kecantikan dan status) Orientasi waktu (misalnya kehandalan
dan kemampuan Perawatan)
3. Kontraktual (misalnya jaminan)
4. Etika (misalnya kesopansantunan personel penjualan dan kejujuran).
Mutu menurut Schroeder (2001) mencakup 4 dimensi yaitu :

1. Mutu rancangan, ditentukan oleh riset pemasaran, konsep rancangan, dan

spesifikasi.
2. Mutu kesesuaian berarti memproduksi suatu produk untuk memenuhi spesifikasi.
3. Kemampuan, ditentukan oleh ketersediaan, kehandalan, dan kemampuan
perawatan.
4. Pelayanan, ditentukan oleh ketersediaan pelayanan yang berkesinambungan kepada
pelanggan.

Dimensi kualitas barang menurut Garvin terdiri dari 9 aspek yaitu :

1. Permofmance
2. Penampakan atau tampilan.
3. Keterandalan
4. Kecocokan
5. Daya tahan
6. Kemampuan Pelayanan
7. Estetika
8. Keamanan
9. Persepsi, seperti merek, iklan barang.

Defenisi Manajemen Mutu

Manajemen mutu didefenisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus
pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary)
mendefinisikan Manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggungjawab, serta
mengimplementasikannya melalui alatalat seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas,
jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas. Tanggungjawab manajemen kualitas ada pada semua
level dan manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak dan implementasinya
harus melibatkan semua anggota organisasi.

Hal-hal yang dikandung manajemen kualitas antara lain :

1. Perencanaan kualitas, yaitu penetapan dari pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk
kualitas serta penerapan sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas yaitu teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk
memenuhi persyaratan kualitas.
 3. Jaminan kualitas, yaitu semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan
dan didemonstrasikan Guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan
memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas, yaitu tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk
untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
melalui struktur organisasi.

Dr.Joseph M.Juran salah seorang guru dalam manajemen kualitas memberikan definisi tentang
manajemen kualitas yang memiliki karakteristik :

1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.

2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam agenda rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking fokus adalah pada pelanggan.
4. Sasaran disebabkan pada tingkat yang mengambil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajer atas secara teratur meminjam kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performance terbaik
9. Sistem imbalan diperbaiki.
10. Hilangkan slogan-slogan, desakan target pada pekerja untuk mencapai kerusakan nol dan
tingkat produktifitas baru yang lebih tinggi.
11. Mendukung, menolong dan memperbaiki.
12. Menghilangkan hambatan untuk kebanggaan pekerjaan.
13. Melembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius.
14. Gerakan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan semangat transformasi.

Langkah yang diperlukan untuk membuat sistern kualitas modern menjadi lebih efektif, antara lain :

1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijakan kualitas.

2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijakan kualitas y6ang telah
ditetapkan.
4. Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi.
5. Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja untuk bersikap mementingkan
kualitas barang dan atau jasa yang dihasilkan guna menyukseskan program pengendalian
kualitas terpadu.
6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk.
7. Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat.
Menurut Dr. Edward Deming, untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi
manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus. Transformasi manajemen ini diringkas
ke dalam 14 butir yang dikenal dengan 14 butir prinsip manajemen Deming, sebagai berikut:

1. Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang maupun produk dan jasa, denga
tujuan menjadi lebih kompetititf dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja.
2. Adopsikan cara berpikir yang baru.
3. Bangun kualitas ke dalam produk sejak awal. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk
memperoleh kualitas.
4. Membangun hubungan relasi jangka panjang dengan kesediaan dan kepercayaan.
5. Perbaikan yang terus menerus pada produk, kualitas dan pelayanan.
6. Lembagakan pelatihan kerja.
7. Lembagakan kepemimpinan untuk perbaikan kinerja.
8. Hilangkan ketakutan, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif untuk perusahaan.
9. Hilangkan hambatan-hambatan antar departemen.
10. Hilangkan slogan-slogan, desakan target pada pekerja untuk mencapai kerusakan nol dan
tingkat produktifitas baru yang lebih tinggi.
11. Mendukung, menolong dan memperbaiki.
12. Menghilangkan hambatan untuk kebanggaan pekerjaan.
13. Melembagakan program pendidikan dan pengembangan Diri secara serius.
14. Gerakan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan semangat transformasi.

Langkah yang diperlukan untuk membuat sistern kualitas modern menjadi lebih efektif, antara lain :

1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijakan kualitas.

2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijakan kualitas y6ang telah
ditetapkan.
4. Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi.
5. Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja untuk bersikap mementingkan
kualitas barang dan atau jasa yang dihasilkan guna menyukseskan program pengendalian
kualitas terpadu.
6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk.
7. Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat.
8. Mendefinisikan dan mengefektifkan aliran informasi kualitas, memprosesnya dan
mengendalikannya.
9. Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan orientasi
meningkatkan kualitas.
10. Melakukan pengendalian atas ongkos kualitas dan pengukuran lainnya serta menetapkan
standar kualitas yang diinginkan.
11. Mengefektifkan tindakan korektif yang bersifat positif.
12. Melanjutkan sistem pengendalian, menerima informasi umpan balik, melakukan analisis
hasil, serta membandingkan dengan standar kualitas yang telah ditetapkan.
 13. Memeriksa aktivitas dari sistem kualitas modern secara periodik.

Ciri-ciri sistem kualitas modern, yaitu :

1. Berorientasi pada pelanggan.

2. Adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus menerus.
3. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas.
4. Adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus
pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Mengapa Mutu Penting

Produk dan jasa yang bermutu secara strategis penting bagi perusahaan dan negara yang
diwakilinya. Mutu terutama mempengaruhi perusahaan dalam 4 cara yaitu :

1. Biaya dan pangsa pasar.

Mutu yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya
serta dapat mempengaruhi profitabilitas. Usaha perbaikan keandalan dan standar berarti penurunan
kerusakan produk dan biaya suatu jasa. Suatu studi menunjukkan bahwa mutu berbanding lurus
dengan produktivitas. Perusahaan yang mempunyai mutu tertinggi, 5 kali lebih produktif (diukur dari
jumlah unit yang diproduksi per jam kerja) dibandingkan dengan perusahaan yang mutunya paling
rendah.

2. Reputasi perusahaan.

Reputasi perusahaan mengikuti reputasi mutu yang dihasilkan, buruk atau baik. Mutu akan muncul
bersamaan dengan persepsi mengenai produk baru perusahaan, praktik-praktik penanganan
pegawai dan hubungannya dengan pemasok. Mutu produk tidak dapat digantikan oleh promosi
perusahaan.

3. Pertanggungjawaban produk.

Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang atau jasa yang cacat dapat dianggap
bertanggungjawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang dan jasa
tersebut. Undang-undang Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa konsumen memiliki hak atas
kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan jasa. Produsen
berkewajiban menjamin mutu barang atau jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan
ketentuan standar mutu barang dan jasa yang berlaku.
 4. Implikasi Internasional.

Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya
harus memenuhi mutu dan harga yang diinginkan.

Memahami Pelanggan

Fokus dari kualitas adalah terletak pada kepuasan pelanggan, sehingga perlu mengidentifikasikan
jenis-jenis pelanggan. Pelanggan dapat didefenisikan sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting untuk dipuaskan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, antara lain :

1. Kebutuhan dan keinginan.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dariteman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang
akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

Karakteristik produk yang diinginkan oleh pelanggan antara lain :

1. Karakteristik lebih baik.

2. Karakteristik lebih cepat.
3. Karakteristik lebih murah.

Perbaikan Kualitas melalui Kaizen

Kaizen adalah suatu istilah dalam bahasa jepang yang dapat diartikan sebagai perbaikan secara terus
menerus. Semangat Kaizen berlandaskan pada pandangan :

1. Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
2. Tidak boleh ada satu hari pun yang lewat tanpa perbaikan Dan peningkatan.
3. Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melaksanakan perbaikan atau
peningkatan.
 4. Menghargai adanya perbaikan atau peningkatan meskipun kecil.
5. Perbaikan atau peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Elemen-Elemen dalam Manajemen Kualitas

Pada dasarnya elemen-elemen dalam manajemen kualitas terdiri dari :

1. Visi organisasi
2. Menghilangkan hambatan yang ada
3. Komunikasi yang baik
4. Evaluasi terus menerus
5. Perbaikan terus menerus
6. Hubungan pemasok-pelanggan yang baik
7. Pemberdayaan karyawan
8. Pendidikan dan pelatihan

Hambatan-hambatan Pengembangan Manajemen Kualitas

Menurut Masters dalam Gaspersz (2005) mengemukakan hambatan-hambatan pengembangan

sistem manajemen kualitas antara lain :

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan
4. Ketidaktepatan perencanaan kualitas
5. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan (terus menerus)
6. Ketidakmampuan membangun suatu learning organization yang memberikan perbaikan
terus menerus
7. Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen yang ada
8. Ketidakcukupan sumber daya
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan
10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip-prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi
11. Ketidakefektipan teknik-teknik pengukuran dan ketiadaan akses data dan hasil
12. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat.
13. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan internal dan eksternal.
14. Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas.
15. Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan dan kerjasama.
Kualitas Jasa

Jasa bersifat intangible (tidak berwujud) dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara
subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Defenisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust dalam Tjiptono (2005)
membuat penggolongan harapan pelanggan dalam 3 macam tipe yaitu:

1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterima berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2. Sould expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen.
3. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen.

Ciri-Ciri Kualitas Jasa yang Baik

Menurut Groonros dalam Tjiptono (2005) mengemukakan ada 6 kriteria kualitas jasa yang
dipersepsikan baik, yaitu :

1. Profesionalism and skill

2. Attitudes and behavior
3. Accessbility and flexibility
4. Realibility and trustworthiness
5. Recovery
6. Reputation and credibility

Dimensi Kualitas Jasa

Pengukuran kualitas jasa dalam model Serqual (service quality) didasarkan pada multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Model Serqual dikembangkan oleh
Parasuraman yang merumuskan ada 10 dimensi kualitas jasa, selanjutnya dilakukan penyederhanaan
menjadi 5 dimensi , yaitu :

1. Realibilitas (realibility), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responseveness), yaitu keinginan para staf untukmembantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
 4. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tanggibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, Perlengkapan , pegawai, dan sarana
komunikasi.

Riset Kualitas Jasa

Hasil riset Deming dalam Gaspersz (2001) dalam riset Perbaikan pelayanan kesehatan di rumah sakit,
mengidentifikasi masalah-masalah berikut :

1. Keterlambatan menganalisis dan memberitahukan hasilhasil laboratorium kepada pasien.

2. Ketidaktepatan pemberian dosis obat kepada pasien
3. Kesalahan pemberian obat kepada pasien.
4. Ketidakcermatan administrasi pengobatan.
5. Ketidakcocokan pemantauan kesehatan pasien selama terapi pengobatan.
6. Banyaknya uji laboratorium yang dipesan tetapi tidak dilakukan
7. Banyaknya ketidaklengkapan cacatan medik dari pasien
8. Banyaknya prosedur pembedahan yang tidak perlu, namun dilakukan.
9. Banyaknya komplikasi dalam pembedahan pasien
10. Tingkat kematian pasien secara total
11. Tingkat kematian pasien dalam proses pembedahan
12. Tingkat kematian pasien dalam ruang gawat darurat.
13. Banyaknya kesalahan dalam penulisan label pasien ketika melakukan pekerjaan transfusi
darah.
14. Banyaknya keluhan dari pasien berkaitan dengan pelayanan kesehatan
15. Banyaknya prosedur radiasi bagi pasien.

Pengukuran Kualitas Jasa Bank

Indikator yang sering digunakan untuk mengukur kualitas jasa Bank antara lain :

1. Waktu tunggu pelanggan menerima pelayanan.

2. Banyaknya pelanggan dalan garis tunggu
3. Distribusi waktu transaksi oleh kasir
4. Tingkat penggantian kasir
5. Tingkat kesalahan yang dilakukan oleh kasir.
6. Kekurangcepatan pemrosesan dari komputer
7. Tingkat keluhan dari nasabah
8. Kesalahan dalam menetapkan biaya pelayanan
9. Ketepatan waktu menyiapkan laporan yang diminta oleh pelanggan
10. Tingkat kesalahan yang dilakukan oleh ATM
 11. Kesalahan dalam pembuatan kontrak pinjaman
12. Jangka waktu proses pemberitahuan persetujuan atau penolakan pinjaman
13. Tingkat kualitas dari bank secara total

Pengukuran Kualitas Perguruan Tinggi

Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas suatu Perguruan Tinggi adalah :

1. Sertifikasi institusi yang telah diperoleh

2. Rasio jumlah lulusan
3. Lama studi rata-rata
4. Rata-rata IPK
5. Kinerja Dosen
6. Biaya mahasiswa pertahun
7. Tingkat putus kuliah
8. Utilisasi ruangan
9. Penggunaan teknologi informasi
10. Peringkat akreditasi yang diperoleh
11. Kepuasan dosen dan karyawan
12. Lama kerja dosen dan karyawan (tingkat perputaran)
13. Kepuasan mahasiswa