BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebuah organisasi tentu memerlukan perencanaan strategis dalam mengembangkan dan

menumbuhkan bisnisnya.  Perencanaan strategis ini dapat bersifat sementara atau pun bersifat
jangka panjang.  Konsep dasar Total Quality Management merupakan salah satu acuan dalam
Manajemen Strategi Organisasi.  Bagaimanapun juga strategi yang paling handal adalah
mengutamakan kualitas dibandingkan kuantitas.  Kualitas dari segala macam produk dan
layanan yang anda miliki sebagai nilai jual kepada pelanggan, stakeholder atau rekanan.

Dr. Joseph M Juran salah satu Guru dalam Bidang Manajemen Kualitas memberikan definisi
tentang manajemen kualitas sebagai kumpulan aktivitas dan kegiatan yang berkaitan dengan
kualitas dan memiliki karakteristik sebagai berikut:
1.    Kualitas adalah bagian dari setiap Agenda Manajemen Atas (Top
Management). Manajemen Atas merupakan salah satu Pengendali Organisasi dalam
menjalani Visi dan Misi Perusahaan, dan untuk mencapai Sasaran serta Cita-cita Bisnis yang
telah dicanangkan, maka perlu adanya Agenda Kerja yang terintegrasi di semua lapisan
organisasi.
2.    Tujuan dan Sasaran Kualitas selalu masuk dalam Rencana Bisnis (Business Plan). Tumbuh
Kembang Perusahaan diawali dengan Business Plan yang jelas, setelah Anda mempunyai
Business Model yang akan dijalankan, selanjutnya kelengkapan dari sisi Infrastruktur dan
Substansi Bisnis harus didukung dengan sebuah Perencanaan yang Strategis.  Kualitas
menjadi salah satu poin penting dalam Business Plan.
3.    Tujuan dan Sasaran selalu fokus pada Pelanggan dan Kesesuaian Kompetisi Pasar serta
mengacu pada Peningkatan Kualitas Tahunan. Tidak ada namanya Bisnis jika Anda tidak
melakukan Penjualan.  Dan penjualan sangat relevan dengan pelanggan.  Sedemikian
Peningkatan Kualitas akan terkait dengan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan dan Pasar.
4.    Sasaran Manajemen Kualitas selalu disebar dalam Tingkatan Pengambil Tindakan
(Execution Level). Rencana yang Strategis dan Matang tidak akan terwujud dalam sebuah
Performa dan Kinerja yang Sukses jika hanya menjadi Wacana di tingkat Pengambil
Kebijakan.  Karena itulah Manajemen Kualitas akan disebarkan diseluruh Pengambil
Tindakan atau Level Eksekusi.
5.    Pelatihan atau Training dilaksanakan disemua Tingkat. Untuk membuat sebuah Rencana
Strategis berhasil diperlukan persamaan persepsi dan pemahaman akan Manajemen Kualitas. 
Anda perlu melakukan Sosialisasi dan Pelatihan tentang Manajemen Kualitas disemua
Lapisan Organisasi.
6.    Pengukuran Manajemen Kualitas berlaku menyeluruh di semua level organisasi. Proses
yang berjalan dengan Baik pada akhirnya memberikan Hail yang baik pula, dan untuk
menghindari adanya Penyimpangan dan Penyalahgunaan Wewenang atau Kebijakan,
diperlukan Pengukuran Kerja yang bersifat Periodik ataupun Tentative, sehingga Manajemen
Kualitas bernilai sempurna sejak direncanakan sampai dilaksanakan.
7.    Pengawasan atau Monitoring dari Manajemen Atas terhadap Hasil yang telah dicapai
dengan Sasaran yang diinginkan. Pengukuran akan diimbangi dengan Pengawasan atau
Monitoring.  Jika terdapat Kendala yang masih dalam lingkup toleransi, maka Rencana
Strategis masih dapat diteruskan dengan sedikit modifikasi lainnya.
8.    Adanya Penghargaan atau Reward kepada level dengan Kinerja Terbaik. Bagaimana pun,
sebuah Kerja memerlukan Apresiasi dan Penghargaan.  Reward membangkitkan Semangat
dan Passion setiap Karyawan Anda dalam mencapai Kinerja Maksimal.
 9.    Sistem Penghargaan (Reward) selalu mengalami Perbaikan dari waktu ke waktu. Setiap
Waktu reward dan penghargaan perlu disesuaikan menurut Situasi dan Kondisi Kerja.  Tidak
mungkin penghargaan tahun sebelumnya masih menjadi acuan di tahun ini.
Manajemen Kualitas adalah fundamental dalam sebuah strategi perusahaan.  Ketika
Organisasi selalu bermain dalam lingkungan kualitas yang baik, maka hasil dan kinerja akan
berlaku untuk jangka panjang.

1.2. Rumusan Masalah

1.      Apa arti dan tujuan dari manajemen kualitas?
2.      Bagaimana perencanaan standar kualitas, penentuan dan pengawasannya?
3.      Apa itu inspeksi?
4.      Bagaiamana sistem pengawasan kualitas statistical dan model Jepang?

1.3. Tujuan
1.     Mengetahui arti dan tujuan dari manajemen kualitas?
2.     Mengetahui  Bagaimana perencanaan standar kualitas, penentuan dan pengawasannya?
3.     Mendiskripsikan tenteng inspeksi?
4.     Mengetahui  Bagaiamana sistem pengawasan kualitas statistical dan model Jepang?

BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Definisi Manajemen Kualitas

Tujuan manajaemen operasi adalah membangun sebuah sistem TQM yang mengidentifikasi
dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu sebagaimana dijelaskan oleh
American Siciety for Quality tentang definisi Kualitas (Quality) adalah ”Keseluruhan fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau
samar”.
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan dalam hal ini, yang pertama kualitas berbasis
pengguna dimana kualitas tergantung kepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan
oleh orang pemasaran dan pelanggan. Yang kedua, kualitas berbasis manufaktur yang
biasanya diterapkan oleh manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang
berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal. Yang ketiga
adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas sebagai variabel yang
pesisi dan dapat dihitung.

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu
(total quality management) didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi
secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua
sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan “manajemen kualitas sebagai semua aktivitas
dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-
tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan
kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung
jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus
dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus
melibatkan semua anggota organisasi.”

2.2. Kualitas dan Strategi

Arnold Palmer Hospital menemukan bahwa kualitas merupakan obat kuat untuk memperbaiki
operasi. Mengelola kualitas membantu mambangun strategi diferensiasi, biaya rendah, dan
respon cepat sukses. Kualitas adalah faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-
perusahaan. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan
mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan
sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon mereka, merendahkan harga jual, dan
meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang berkualitas.

Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena perusahaan meningkatkan

produktivitas dan menurunkan rework, bahan yang terbuang, dan biaya garansi. Perusahaan
dengan kualitas terbaik lima kali lebih produktif di bandingkan dengan kualitas yang paling
rendah. Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan. Namun
dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai
kualitas dan mempengaruhi organisasi secara keseluruhan.

Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang membantu
perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas; upaya
untuk melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan
kualitas.

2.3. Sejarah Singkat Manajemen Kualitas

Kalau dibuat semacam periodisasi sejarah perkembangan manajemen kualitas, maka

perkembangan manajemen kualitas telah dimulai sejak awal tahun 1920 yang dimotori oleh
beberapa ahli di bidang kualitas. Periode ini dapat dikatakan sebagai periode awal yakni
1920-1940. Pada periode ini manajemen kualitas fokusnya masih sebatas pada inspeksi atau
pengawasan. Pandangan saat itu menyatakan bahwa bila inspeksi dilakukan dengan baik,
maka hasil kerja akan baik pula. Bila hasil kerja baik dalam arti sesuai dengan spesifikasi
yang diinginkan, maka disebut berkualitas.

Berdasarkan pandangan yang demikian, maka posisi inspektor menjadi penting. Mereka
melakukan pengawasan dengan mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Untuk
memudahkan kerja mereka, maka penggunaan konsep statistik yang dikembangkan untuk
dapat diaplikasikan dalam pengendalian variabel produk seperti panjang, lebar, berat, tinggi,
daya tahan melalui pengambilan sampel untuk menguji penerimaan kualitas produk.
Pemanfaatan konsep statistik di bidang manajemen kualitas saat itu diprakarsai oleh para ahli
seperti Walter A. Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig.

Periode kedua (1940-1985). Manajemen kualitas pada periode awal yang berfokus semata
pada inspeksi, ternyata dalam perkembangannya tidak mampu mengatasi persoalan-persoalan
terkait kualitas, sehingga juga tidak membuat perusahaan menjadi lebih berdaya saing.
Persoalan-persoalan kualitas yang tak dapat diatasi oleh manajemen kualitas yang semata
berfokus pada inspeksi telah mendorong  perubahan pandangan. Yang dulu dikatakan bahwa
persoalan peningkatan kualitas dapat diatasi dengan inspeksi, berubah menjadi bahw
persoalan peningkatan kualitas tidak dapat diatasi semata dengan inspeksi, namun perlu suatu
 pengendalian kualitas. Berdasarkan pandangan yang demikian, maka tanggung jawab kualitas
dialihkan ke bagian quality control independent.

Pada periode kedua ini, pertama kali diiperkenalkan konsep total quality control oleh
Feigenbaun pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality control
organizationwide di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality system pada tahun 1983.
Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses
dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan
petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas mulai dievaluasi melalui
penerapan fungsi-fungsi manajemen kualitas.

Periode ketiga (1985-1990). Pada masa ini muncul kesadaran bahwa manajemen kualitas
hanya akan efektif bila dilaksanakan secara komprehensif dan holistik. Mulai dari awal
proses hingga hasil akhir, mulai dari manajemen puncak hingga pekerja di shop floor. Pada
periode ini pula diperkenalkan konsep total quality management. Selanjutnya Total Quality
Management berkembang menjadi learning organization yang menggunakan filosofi
continous quality improvement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan.

Periode keempat (Abad XX-sekarang). Perkembangan pesat di bidang teknologi informasi,

juga berimbas pada perkembangan pesat di bidang manajemen kualitas. Saat ini, konsep
manajemen kualitas berkembang bersama dengan berkembangnya konsep e-learning atau
electronics learning. Aplikasi manajemen kualitas menjadi lebih canggih dengan
memanfaatkan teknologi informasi. Mulai dari bagaimana persoalan kualitas diidentifikasi,
bagaimana perencanaan kualitas disusun hingga bagaimana pengendalian kualitas dilakukan,
semuanya dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.

2.4.  Arti Penting Manajemen Kualitas

Mengapa inti bisnis dalam era globalisasi yang akan datang harus berfokus pada kualitas?
Karena kualitas dalam era globalisasi telah menjadi harapan dan keinginan semua orang
khususnya pelanggan. Oleh karena itu, para pelaku bisnis dan produsen harus terus berusaha
mengembangkan konsepsi dan teknologi kualitas sejalan dengan trend globalisasi. Bahkan
banyak perusahaan yang secara progresif mencari pola manajemen yang dianggap paling
efektif untuk menyiasati kualitas dalam era globalisasi. Pola manajemen kualitas yang
dianggap paling efektif tersebut harus mampu menjadi strategi kompetisi yang paling dapat
diandalkan.

Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing
harus mempunyai empat kriteria persyaratan :
1.    Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatan
harus selalu berorientasi pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk. 
2.    Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan,
mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan.
3.    Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan
karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong.
4.    Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip dan
kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi.
 Salah satu negara yang sangat berhasil dalam menerapkan manajemen kualitas yang bersifat
kemanusiaan adalah Jepang. Tetapi, manajemen kualitas tidak secara eksklusif hanya akan
berhasil di suatu negara tertentu. Manajemen kualitas dapat berhasil dengan sukses
diorganisasi apapun, berapapun besarnya, apapun kebangsaannya, apapun produk atau
jasanya, apapun industrinya dan apapun peluang pasar yang dilayaninya.
Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing
tidaklah cukup dengan hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut.
Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu :
1.      Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi.
2.      Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses.
3.      Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.
4.      Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
5.      Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.
Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management, yaitu
produk,proses,organisasi,kepemimpinan dan komitmen.

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik
maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak
bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa
dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan
barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan
dengan para pesaingnya.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan
dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya
mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan
pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula),
mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga
produk bisa lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu),
sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah
pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang
dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan
memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality). Banyak
perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang sangat
bermutu.
Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat
tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter
mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence
against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”. Ada hubungan
yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan, dan laba perusahaan.
Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang
bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. Oleh karena itu
program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba.

2.5. Pengaruh Kualitas

Selain sebagai elemen penting dalam operasi, kualitas juga memiliki pengaruh lain. Ada tiga
alasan lain penyebab kualitas itu penting.
1.    Reputasi perusahaan.
 Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu baik atu buruk.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan
pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. Promosi diri tidak akan dapat menggantikan produk
berkualitas.
2.    Kehandalan produk
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi,
atau mendengarkan prouk atau jasa yang penggunaan nya mengakibatkan kerusakan atau
kecelakaan. Peraturan seperti Consumer produk safety Act membuat standar produk
melarang produk yang tidak dapat memenuhi dtandar tersebut. Makanan yang tidak bersih
yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang mudah pecah,atau tangki bahan
bakar mibil yang dapat meledak pada tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang
besar dari sisi hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memaan biaya besar, dan
publiisitas yang buruk.
3.    Keterlibatan global
Dimasa teknologi seperti sakarang, kualita adalah suatu perhatian internasional, sebagaimana
halnya MO. Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi
global, produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas, desain, dan harganya secara
global. Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca
pembayaran negara.
2.6. Biaya Kualitas

Adalah biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga yang harus dibayar karena tidak
sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas,
yaitu:
  Biaya Pencegahan
Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa
mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas.
  Biaya Penaksiran
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa. Contoh:
biaya pengujian, laboraturium, dan pemriksa.
  Kegagalan internal
Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke
pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak
  Biaya eksternal
Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. Contoh: rework, barang
yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan kepercayaan, dan biaya pada masyarakat.
Tiga biaya pertama yang disebutkan diatas dapat diperkirakan, namun untuk biaya eksternal
sangat sulit untuk dihitung. Pada kondisi keseimbangan, biaya produk yang berkualitas
hanyalah sebagian dari keuntungan. Philip Crosby dan Genichi berpendapat bahwa organisasi
yang kalah adalah organisasi yang gagal berupaya agresif di bidang kualitas.

2.7. Etika dan Manajeman Kualitas

Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang sehat, aman, dan
berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang terpenting. Kurangnya proses
desain dan produksi, pengembangan produk-produk berkualitas rendah tidak hanya
mengakibatkan biaya produksi yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan,
tuntutan hukum, dan bertambahnya peraturan pemerintah. Jika sebuah perusahaan yakin telah
memperkenalkan sebuah produk yang layak dipertanyakan, maka tindakan tanggung jawab
harus didasari oleh perbuatan etis.
 Sebuah perusahaan manufaktur harus menerima tangggung jawab untuk setiap produk
berkualitas rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada
masyarakat. Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran
produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang saham, para pekerja, pelangan,
pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal etika, setiap perusahaan harus mengembangkan
nilai inti yang menjadi panduan sehari-hari untuk semua orang.

2.8. STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL

A.    ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas, ISO
9000. ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000
yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi.
ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for
Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab
untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan
ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to
date dan relevan untuk organisasi.

B.     Sertifikasi ISO 9000

Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga
18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian
audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

C.    Manfaat ISO 9000:

 Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan:
1.    Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu.
2.    Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk/jasa.
3.    Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan
proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan hubungan
antar fungsi yang mempengaruhi mutu.

Aspek Pengendalian Pencegahan :

1.    Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang
mempengaruhi mutu.
2.    Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses bisnis
penyedia jasa atau pabrik/industri.
3.    Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu internal dan
tinjauan manajemen yang berkelanjutan.

Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan :

1.    Sebagai sarana pemasaran.
2.    Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen/pelanggan.
3.    Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan.
4.    Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/produk.
5.    Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang
baik.
6.    Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan bersama
7.    Sebagai dasar/pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju
manajemen mutu terpadu.

D.    Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000

 Prinsip 1: Fokus Pada Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus
memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan
pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.
 Prinsip 2: Kepemimpinan
Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka
harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi
terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
 Prinsip 3: Pelibatan Orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan
keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk
manfaat organisasi.
 Prinsip 4: Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-
sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses mengubah masukan
(input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui sejumlah langkah berurutan yang
terorganisasi.
 Prinsip 5: Pendekatan Sistem Pada Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan
sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi
dalam mencapai tujuan-tujuannya.

 Prinsip 6: Perbaikan Berkesinambung

Perbaikan berkesinambung dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan
tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambung didefinisikan sebagai suatu proses yang
berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi
untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambung
membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari
sistem manajemen mutu.
 Prinsip 7: Pendekatan Fakta Pada Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan
secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk
meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
 Prinsip 8: Hubungan Yang Saling Menguntungkan Dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai
tambah.ISO memperbaharui standarnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem
manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001:2000.

E.     ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan dikembangkannya ISO 14000.
ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok:
 manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup. Standar
baru ini memiliki beberapa kelebihan:
 Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajibannya
 Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi dampak
ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan
 Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan keunggulan
 bersaing
 Berkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk

F.     Sertifikasi ISO 14000

Agar suatu organisasi dianugerahi ISO 14000 mereka harus diaudit secara eksternal oleh
badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSIASQ,
Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di
Irlandia.

G.      Manfaat ISO 14000:

1.    Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi
2.    Untuk menyediakan peralatan yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga
mencerminkan organisasi yang baik.
3.    Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko lingkungan yang mungkin
timbul.
4.    Dapat menekan biaya produksi, dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat memelihara
hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang peduli terhadap
lingkungan.
5.    Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak manajemen puncak terhadap
lingkungan.
6.    Dapat meningkat citra perusahaan,meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperbesar
pangsa pasar.
7.    Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan dengan
lingkungan.
8.    Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank.
9.    Dapat meningkatakan otivasi para pekerja.

H.    Prinsip Pokok Elemen ISO 14000

 Prinsip Pertama, Organisasi harus menetapkan kebijakan lingkungan dan memastikan
memiliki komitmen terhadap SML
 Prinsip Kedua, Organisasi harus menyusun rencana untuk menaati kebijakan lingkungan
yang ditetapkan sendiri.
 Prinsip Ketiga Implementasi dan Operasi, Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus
mengembangakan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati
kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran manajemen.
 Prinsip keempat: pemeriksaan dan koralasi, Organisasi harus memeriksa, memantau dan
mengorelasi kinerja lingkungan.
 Prinsip kelima: kaji ulang manajemen, Organisasi harus mengkaji ulang dan terus menerus
memperbaiki standart manajemen lingkungan dengan maksud untuk menyempurnakan
kinerja lingkunga yang telah dicapai.

2.9. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

 Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi
organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen
manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan
dalam semua aspek produk dan jasa penting bagi pelanggan. Ada beberapa elemen bahwa
sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu :
  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

A.    Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.Manfaat
TQM bagi pelanggan adalah:
 Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
 Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
 Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

 Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
 Staf lebih termotivasi
 Produktifitas meningkat
 Biaya turun
 Produk cacat berkurang
 Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

  Pemberdayaan
  Lebih terlatih dan berkemampuan
  Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa
yang akan datang adalah:
  Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).
  Membantu terciptanya tim work.
  Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
  Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
  Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Tujuh konsep program TQM yang efektif yaitu perbaikan berkesinambungan, Six Sigma,
pemberdayaan pekerja, benchmarking, just-in-time (JIT), konsep Taguchi, dan pengetahuan
perangkat TQM

1. Perbaikan Berkesinambungan
TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang
mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap
aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang
tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.Walter Shewhart, pelopor
manajemen kualitas, mengembangkan sebuah model lingkaran yang dikenal sebagai PDCA
 (plan, do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya
sendiri.
2. Six Sigma
Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan
biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena
berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin karena mengikuti six sigma improvement
model formal, dan sekumpulan perangkat (lembar perangkat, diagram sebabakibat, diagram
pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control/SPC) untuk memperoleh dan
mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

a.      Metodologi Six Sigma

Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu
pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific
and fact based)dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga
ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Simon, 2005). Saat ini terdapat dua
pendekatan yang biasa digunakan dalam Six Sigma, yaitu :
 DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control,
Metodologi DMAIC digunakan saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan, namun
belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan.
1.      Define, menentukan tujuan proyek dan ekspektasi pelanggan.
2.      Measure, mengukur proses untuk dapat menentukan kinerja sekarang atau sebelum
mengalami perbaikan.
3.      Analyze, menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu cacat atau kegagalan.
4.      Improve, memperbaiki proses menghilangkan atau mengurangi jumlah cacat atau kegagalan.
5.      Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah mengalamai perbaikan.

 DMADV (Define, Measure, Analyze, Design and Verify)

Metodologi DMADV dapat digunakan pada tempat / perusahaan yang belum terdapat produk
maupun proses atau pada perusahaan yang sudah memiliki produk maupun proses dan sudah
dilakukan optimisasi (menggunakan DMAIC ataupun metode yang lain) namun tetap saja
tidak bisa mencapai level spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan atau sigma
level.
1.      Define,  menentukan tujuan proyek
2.      Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.
3.      Analyze, menganalisa beberapa proses pilihan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4.      Design,  merancang proses secara terperinci yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5.      Verify, menguji kemampuan dan kekuatan hasil rancangan agar sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.

3. Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi.
Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak pada bahan
dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yamg diperlukan adalah
merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan. Saat
terjadi ketidakcocokan kualitas, kesalahannya jarang terletak pada para pekerja. Entah
produknya dirancang dengan salah atau pekerjanya tidak dilatih dengan benar. Walaupun
pekerja dapat membantu menyelesaikan masalah, jarang terjadi kasus dimana pekerja yang
menyebabkan masalah tersebut. Teknik untuk memberdayakan pekerja yaitu :
1.      Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
2.      Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung
3.      Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di bagian produksi
4.      Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
5.      Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas

4. Benchmarking
Benchmarking  merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik
dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya
atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan
proses atau aktivitas Anda. Langkah menetapkan benchmark antara lain:
1.        Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
2.        Membentuk tim benchmark
3.        Mengiden tifikasi mitra-mitra benchmark
4.        Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
5.        Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi persentase cacat,
biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan, imbal hasil
investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dantingkat ingatan pelanggan. Benchmarking
internal  dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan memiliki bayak divisi atau unit bisnis.
datanya biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari luar perusahaan luar dan
terdapat suatu unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat diteladani.

5. Just in Time (JIT)

Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan masalah. Dalam
konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka dibutuhkan (saat ada permintaan).
JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal:
1.      JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan dan
biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada. Dengan
penerapan JIT berarti hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga lebih rendah. Selain
itu, persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk.
2.      JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingakat lead time, JIT juga menjaga bukti
kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial. Oleh karena
itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik
dalam perusahaan maupun dengan para penjual.
3.      Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih
baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi
yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya
konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada
persediaaan.

6. Konsep Taguchi
Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan
proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian kualitas (quality loss
function-QLF) dan kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) Produk berkualitas
tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi secara beragam dan konsisten
dalan segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik dan bukan menghilangkan
penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah
daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang
 tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu
kualitas produk.

Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan dengan kualitas
rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh
dengan keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi
juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biayabiaya
yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat. Kualitas berorientasi sasaran (targetoriented
quality) merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas produk
tepat sesuai dengan sasaran.

7. Perangkat TQM
Lembar periksa, adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data. Karakteristik
 Data dapat dicatat dengan mudah.
 Data dapat dipahami dengan mudah.
 Mencegah terjadinya data hilang (missing data).
 Dapat menentukan sumber persoalan.
 Memungkinkan pemecahan persoalan dengan cepat.
 Dipakai untuk memeriksa beberapa item secara bersamaan.
 Memungkinkan pengklasifikasian/penstrataan data.

2.10. Peranan Inspeksi

Sebuah sistem operasi yang baik mempunyai suatu pengendalian atas proses yang dilakukan.
Tugas manajemen operasi bukan hanya membuat sistem-sistem, namun juga memastikan
sistem tersebut memenuhi standar dengan inspeksi.

Inspeksi ialah suatu cara memastikan operasi telah mencapai kualitas yang diharapkan.
Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan produk
dengan tujuan menemukan proses yang buruk sesegera mungkn. Perlu diingat, inspeksi tidak
memperbaiki kekurangan dalam sistem atau atau cacat pada produk atau mengubah suatu
produk dan meningkatkan nlainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan atau
cacat.
Inspeksi utamanya berfokus pada dua masalah besar, yaitu :
(1)   Kapan inspeksi dilakukan
(2) Dimana inspeksi dilakukan, Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan
bergantung pada jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap.

Inspeksi dapat dilakukan pada salah satu tuitik berikut:

1.    Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi.
2.    Saat menerima produk dari pemasok (supplier).
3.    Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat dikembalikan.
4.    Selama tahap-tahap proses produksi.
5.    Saat produk selesai dibuat.
6.    Sebelum pengantaran ke konsumen.
7.    Pada titik kontak dengan pelanggan.

Meski begitu, inspeksi bukanlah solusi sempurna yang tidak memiliki kekurangan. Pada
suatu percobaan, 110 produk cacat digabungkan dengan lot produk yang sempurna kemudian
dilakukan inspeksi. Hasilnya, pada inspeksi pertama, pengawas hanya menemukan 68 barang
 cacat, tiga kali tahap inspeksi untuk menemukan 30 barang cacat berikutnya, dan 2 barang
cacat tidak pernah ditemukan. Karena itu, proses yang baik dan pemberdayaan pekerja
merupakan solusi yang lebih baik daripada melakukan inspeksi. Inspeksi terbaik adalah
inspeksi yang dilakukan pada sumber produksi. Hal ini disebut inspeksi sumber. Idenya
adalah setiap pemasok, proses, dan pekerja memperlakukan langkah berikutnya dalam proses
sebagai pelanggan sehingga memastikan produknya tiba dengan sempurna di pelanggan
sebenarnya.

Inspeksi dapat dibantu dengan dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian seperti
perangkat yang aman dari kesalahan yanag disebut poka-yoke. Poka-yoke adalah alat atau
teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap saat. Contohnya
mulut selang pompa bensin, ukuran standar kartos kentang gorang di McDonald’s, dan
perlatan paket operasi di rumah sakit. Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi
ditetapkan pada lokasi yang luas. Inspeksi terbagi dua berdasarkan karakteristik
kualitas. Inspeksi atribut adalah inspeksi yang menggolongkan barang cacat atau baik tanpa
mencantumkan keterangan derajat kecatatan. Inspeksi variabel adalah inspeksi yang
menggolongkan barang ke dalam suatu kontinum seperti dimensi, ukuran, berat, kecepatan,
dan kekuatan. digunakan dalam cara yang terbaik untuk mencapai hasil akhir yang
diinginkan.
2.11. Sistem Pengawasan Kualitas Statistikal dan Model Jepang

Terdapat 2 elemen yang perlu dilakukan pengawasan (dilihat dari sistem operasi) yaitu:
1.    Pengawasan input → yang dilakukan dengan sampling penerimaan (acceptance
sampling). Untuk menentukan diterima/ditolaknya suatu item, seperti dalam menerima bahan
baku, komponen atau sub komponen.
2.    Pengawasan proses transformasi → dilakukan dengan pengawasan proses (process
control).Dilakukan secara teratur pada saat proses sedang berlangsung untuk menentukan
apakah elemen sistem mengalami kerusakan atau salah fungsi.

Tipe pengawasan yang bisa digunakan baik pada pengawasan proses maupun sampling
penerimaan adalah melakukan:
1.    Pemeriksaan terhadap variabel (control by variable) → berkaitan dengan berat, panjang,
derajat, intensitas atau variabel lain yang dapat diskala.
2.    Pemeriksaan terhadap atribut (control by attribute) → mempertimbangkan variabel dikotomi,
seperti benar-salah, baik-cacat, tepat waktu-terlambat, berat-ringan, panas-dingin, lemah-
kuat, panjang-pendek, dan karakteristik lain yang tidak perlu diukur dengan ketepatan yang
lebih selain ya atau tidak.

Selanjutnya, kami akan membahas mengenai konsep manajemen dan organisasi yang
dikembangkan dengan tujuan meningkatkan kinerja organisasi. Konsep tersebut adalah Total
Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr. J.M. Juran dan Dr. E.W.
deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru Ishitawa dengan menerapkan Quality
Control Circle (QCC) atau gugus Kendali Mutu (GKM).

GKM adalah salah satu konsep baru untuk meningkatkan mutu dan produktivitas kerja
industri/jasa. Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di Jepang adalah
penerapan GKM secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara industri maju dan
sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan GKM diperusahaan-perusahaan
industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan daya saing. GKM adalah sekelompok
kecil karyawan yang terdiri dar 3 – 8 orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela
secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan
pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses
pemecahan masalah.
GKM merupakan bagian integral dari PMT dalam suatu organisasi. Tujuan GKM ini adalah
untuk mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansi terutama sumber
daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.