Jawaban no 1

Peranan pemimpin dalam Total Quality Management (TQM) sangat penting dan Strategis.
Peranan pemimpin dalam mencapai tujuan sebuah organisasi sangat menentukan.
Pemimpin sekolah yang kapabel adalah pemimpin yang memiliki kemampuan,
kesanggupan, kecakapan teknis atau profesional sehingga dapat meraih visi dan misi
organisasi sekolahnnya. Kemampuan, kesanggupan, kecakapan teknis atau profesional
yang dimiliki pemimpin (kepala sekolah) dapat mempengaruhi bawahannya untuk
mencapai tujuan pendidikan. Sebaliknya pemimpin (kepala sekolah) yang tidak kapabel
akan meghambat tujuan organisasi (sekolah) terhambat.
Kepemimpinan adalah proses menggerakkan seseorang atau sekelompok orang kepada
tujuan-tujuan yang umumnya ditempuh dengan cara-cara yang tidak memaksa (Kotter,
1988: 5). Dari banyak definisi tentang kepemimpinan dapat diidentifikasi bahwa parameter
kepemimpinan umumnya diarahkan pada gaya dan perilaku pemimpin, sedangkan
orientasinya adalah ketercapaian tujuan/hasil atau efektivitas kepemimpinan.
Kepemimpinan yang efektif dimaknai sebagai kepemimpinan yang mampu menghasilkan
gerakan/kegiatan dalam kerangka kepentingan jangka panjang terbaik dari kelompok
(Kotter, 1988: 5).
Kepemimpinan dalam kontek TQM adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan para manajer
dengan penuh tanggung jawab untuk mensukseskan organisasi berdasarkan posisi,
wewenang, kebijakan, alokasi sumber-sumber, dan ambil bagian dalam seleksi pasar. Para
manajer juga bertanggung jawab terhadap para pelanggan, karyawan, guru , siswa, orang
tua siswa (masyarakat) untuk mensukseskan sekolah. Dengan demikian kepemimpinan
dalam TQM memerlukan dua keterampilan yaitu : keterampilan memimpin dan
keterampilan mengelola (kepemimpinan dan manajerial). Lebih lanjut Fandy Tjiptono
(2003 :153-154) menjelaskan tentang pemimpin yang baik secara umum memiliki
karakteristik yaitu tanggung jawab yang seimbang, model peranan yang positif, memiliki
keterampilan komunikasi yang baik, memilki pengaruh positif, memiliki kemampuan
untuk meyakinkan orang lain.
Kenyataannya berdasarkan hasil evaluasi kinerja kepala sekolah oleh pengawas pendidikan
kota Samarinda dan pengamatan penulis kelemahan pemimpin di SMP “Y” Samarinda
adalah kurang memiliki kemampuan dalam memimpin dan mengelola sekolah, sehingga
mengakibatkan tujuan organisasi sekolah tidak tercapai. Hal ini terjadi karena pemimpin
tidak mengetahui apa yang akan diperbuat untuk menjalankan organisasi sekolah. Selain
itu, ketidakmampuan pemimpin dalam mengelola sekolah mengakibatkan setiap elemen
yang ada di sekolah seperti guru, karyawan, kepala sekolah berjalan sendiri sendiri, tidak
ada koordinasi dan kebersamaan dalam mencapai tujuan sekolah. Akibat lain dari dari
ketidakmampuan pemimpin tersebut adalah tidak adannya konrol terhadap organisasi
sekolah, bawahan (guru,dan karyawan) sehingga warga sekolah dalam menjalankan tugas
dan kewajiban semaunnya sendiri. Keadaan ini jika tidak segera diatasi maka akan
merugikan siswa dan orang tua siswa sebagai pelanggan sekolah.

Jawaban no 2

rencana yang diperlukan adalah strategis dan operasional, juga jangka panjang dan jangka
pendek. Dalam kegiatan ini organisasi harus melaksanakan rencana yang strategis agar
kegiatan dapat berjalan secara maksimal dengan perencanaan operasional yang tepat,
rencana dari jangka pendeknya adalah menanamakan pengertian, dan jangka panjangnya
adalah dapat dilaksanakan oleh para karyawan dengan baik.

Jawaban no 3

Pengertian Transportasi Online

Kata transportation diartikan oleh Black Law Dictionary sebagai the removal of goods or
persons from one place to another by a carrier, dimana dalam bahasa Indonesia lebih
kurang diartikan sebagai perpindahan barang atau orang dari satu tempat ke tempat lain
dengan menggunakan kendaraan. Kata selanjutnya adalah kata online yang dalam bahasa
Indonesia sering diterjemahkan sebagai “dalam jaringan”, atau yang lebih dikenal dalam
singkatan „daring‟. Pengertian online adalah keadaan komputer yang terkoneksi atau
terhubung ke jaringan internet.

Pengertian transportasi online adalah pelayanan jasa transportasi yang berbasis internet
dalam setap kegiatan transaksinya, mulai dari pemesanan, pemantauan jalur, pembayaran
dan penilaian terhadap pelayanan jasa itu sendiri. Transportasi online adalah salah satu
bentuk dari penyelenggara lalu lintas dan angkutan jalan yang berjalan dengan mengikuti
serta memanfaatkan perkembangan ilmu pengetahuan (teknologi).

Transportasi online merupakan transportasi yang berbasis suatu aplikasi tertentu, dimana
konsumen memesan suatu sarana transportasi melalui sistem aplikasi di dalam smartphone.
Saat konsumen melakukan pemesanan dengan menggunakan aplikasi, detail pemesanan
seperti jarak tempuh, harga, identitas pengemudi, lama waktu pengemudi tiba ke lokasi
konsumen, serta data perusahaan hestanto.web.id  pengelolanya sudah langsung tersaji
pada layar smartphone konsumen. Seluruh identitas pengemudi sudah diketahui secara
pasti karenan perusahaan pengelola telah melakukan proses verifikasi terlebih dahulu
sebelum melakukan kerja sama kemitraan dengan pengemudi.

Dengan adanya transportasi online, para penumpang kini tak perlu lagi menghampiri
pangkalan ojek ataupun tak perlu lagi menunggu di pinggir jalan untuk mendapatkan taksi.
Selain itu, para penumpang juga tidak harus terlibat dalam proses tawar-menawar karena
tarif yang sudah ditentukan berdasarkan jarak tempuh. Ketika terjebak kemacetan di jalan,
penumpang tidak perlu khawatir mengenai tarif yang membengkak seperti pada saat
menaiki transportasi berargometer, karena tarif yang sudah ditentukan di awal perjalanan
dengan berdasarkan jarak tempuh.

Tidak bisa dipungkiri, masyarakat di kota-kota besar kini sedang menggandrungi

transportasi online dengan menggunakan aplikasi smartphone. Selain bisa menghemat
waktu, transportasi online juga bisa menghemat uang
karena banyaknya promo yang ditawarkan. Cukup dengan mengunduh aplikasi di
smartphone, lalu melakukan registrasi pada aplikasi tersebut, kemudian mencantumkan
lokasi penjemputan dan pengantaran, maka dalam hitungan menit pelaku jasa transportasi
siap mengantarkan penumpang ke tempat tujuan. Perubahan gaya hidup inilah yang
dimanfaatkan oleh para pelaku usaha untuk memulai persaingan usaha dalam bisnis
transportasi online.
Tujuan dan Manfaat Transportasi Online

Adapun tujuan dan manfaat lahirnya jasa transportasi berbasis aplikasi online adalah
sebagai berikut:

1. Praktis dan mudah digunakan, layanan jasa transportasi berbasis aplikasi online ini cukup
menggunakan telepon pintar yang sudah menggunakan internet dan aplikasi jasa
transportasi online yang ada di dalamnya, kita dapat melakukan pemesanan layanan jasa
transportasi.
2. Transparan, dengan jasa transportasi berbasis aplikasi online ini juga memungkinkan
pelanggan mengetahui dengan pasti setiap informasi jasa transportasi online secara detail
seperti nama driver,nomor kendaraan, posisi kendaraan yang akan dipakai, waktu
perjalanan, lisensi pengendara dan lain sebagainya.
3. Lebih terpercaya, maksudnya di sini lebih terpercaya adalah para pengemudi atau driver
sudah terdaftar di dalam perusahaan jasa transportasi berbasis aplikasi online ini berupa
identitas lengkap dan perlengkapan berkendara yang sesuai Standar Nasional Indonesia
(SNI) sehingga dapat meminimalisir risiko kerugian terhadap pengguna jasa transportasi
ini.
4. Adanya asuransi kecelakaan bagi pengguna dan pengemudi, salah satu perusahaan jasa
transportasi berbasis aplikasi online dalam memberikan perlindungan asuransi kecelakaan
bagai para pengguna jasa transportasi.

Mekanisme Menjalankan Jasa Transportasi Berbasis Online

Jasa transportasi berbasis aplikasi online ini memiliki 3 bagian penting yaitu:

a. Penyedia Aplikasi (Penyelenggara Sistem Elektronik)

Menurut Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik Pasal 1 ayat (6) menyatakan
bahwa penyelenggaraan sistem elektronik adalah pemanfaatan sistem elektronik oleh
penyelenggara negara, orang, badan usaha, dan/atau masyarakat.22 Penyedia aplikasi jasa
transportasi berbasis aplikasi online merupakan penyelenggara sistem elektronik sebagai
penghubung driver kendaraan dengan para pengguna jasa, yang merupakan bagian inti dari
lahirnya jasa transportasi berbasis aplikasi online ini, sebagai hestanto.web.id  penyedia
aplikasi memiliki peranan kunci dalam keberhasilan dalam sistem jasa transportasi berbasis
aplikasi online, dikarenakan penyedia layanan aplikasi merupakan penghubung antara
supply and demand (permintaan dan penawaran) yakni penyedia aplikasi atau perusahaan
aplikasi, driver, dan pengguna jasa transportasi berbasis aplikasi online.

b. Pengendara (Driver)
Pengendara yaitu orang yang mengemudikan kendaraan bermotor. Pengemudi yang baik
merupakan orang yang sudah mengembangkan kemampuan dasarmengemudi, kebisaan
mengemudi, kondisi yang tepat, dan penilaian suara yang baik serta sehat mental dan
jasmani. Sebuah sikap tanggung jawab dan kehati-hatian merupakan hal yang paling
penting. Sikap kehati-hatian pengemudi akan melakukan hal yang tepat atau mengambil
tindakan pencegahan yang aman dan tepat. Batas keselamatan harus dijaga dan pemberian
kelonggaran dibuat untuk menghindari kecelakaan.
Kedudukan pengendara (driver) adalah perseorangan yang berdiri sendiri selaku pemilik
kendaraan atau penanggung jawab terhadap kendaraan yang digunakan. Driver
memanfaatkan aplikasi yang telah disediakan perusahaan penyedia aplikasi online untuk
mendapatkan pesanan ( pesanan yang diterima akan tercantum alamat yang dituju, nama,
nomor handphone dan foto pengguna layanan). Kemudian pengendara akan menuju tempat
di mana pemesan jasa transportasi tersebut berada. Driver memiliki kewajiban dalam
memberikan pelayanan berupa keamanan, keselamatan dan kenyamanan.

c. Pengguna Jasa atau Transportasi (konsumen)

Pengguna layanan jasa adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.24 Pengguna layanan jasa
transportasi berbasis aplikasi online adalah masyarakat yang umumnya membutuhkan
pelayanan transportasi yang cepat, aman, nyaman dan murah.

Tinjauan Umum Tentang Pembayaran dengan Sistem Cash dan e-money

Sistem Pembayaran Menggunakan Cash

Alat pembayaran yang biasa digunakan dalam pembayaran cash/tunai adalah uang kertas
dan uang logam. Uang kertas dan uang logam termasuk dalam uang kartal. Uang kartal
masih berperan penting dalam kehidupan sehari-hari, khususnya dalam transaksi yang
nilainya kecil.29 Pembayaran tunai atau yang biasa disebut dengan pembayaran cash,
merupakan pembayaran atas harga barang atau jasa secara tunai, dimana pihak pembeli
menyerahkan uang sebagai bukti pembayaran sebesar harga barang yang dibeli bersamaan
dengan surat pesanan. Pembayaran tunai ini biasanya dilakukan dengan menggunakan
uang tunai. Instrumen pembayaran tunai adalah uang kartal yang terdiri dari uang kertas
dan uang logam.

Uang Elektronik (E-Money)

E-Money merupakan produk stored-value atau prepaid dimana sejumlah nilai uang
disimpan dalam suatu media elektronis yang dimiliki seseorang diciptakan dengan
memiliki berbagai manfaat yang diberikan dengan kemudahan yang ditawarkan kepada
penggunanya. Salah satu upaya pemerintah hestanto.web.id  adalah dengan penciptaan
sistem pembayaran yang lebih modern dan efisien melalui perbankan, sehingga masyarakat
akan mempertimbangkan uang elektronik sebagai pilihannya.
Dengan kita mengasumsikan uang elektronik ini menjadi pilihan terbaik dibanding alat
pembayaran yang lain ditambah dengan aturan yang membuat uang elektronik tidak
memiliki perbedaan yang banyak terhadap uang kartal maupun giro, bahkan lebih terjamin
juga dari segi keamanannya (Sumolang, 2015:8).

E-Money memiliki kelebihan utama yaitu pada waktu yang diperlukan pada saat
bertransaksi jauh lebih singkat
dibandingkan transaksi dengan alat pembayaran yang lainnya. Pemakaian e-money tidak
memerlukan otoritas on-line, tanda tangan atau memasukkan kode PIN. Dengan transaksi
off-line biaya dapat dikurangi dan juga electronic value dapat diisi ulang kedalam kartu e-
money melalui berbagai sarana yang disediakan oleh issuer (Syafira, 2015:53).
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dapat disimpulkan bahwa penggunaan e-money
adalah kondisi nyata dimana pengguna menggunakan e-money sebagai salah satu alat
transaksi yang dipilih oleh masyarakat.

Uang elektronik menurut Peraturan Bank Indonesia No.20/6/PBI/2018 tentang uang

elektronik adalah instrumen pembayaran yang memenuhi unsur sebagai berikut:
a. Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu kepada penerbit.
b. Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media server atau chip.
c. Nilai uang elektronik yang dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan
sebagaimana dimaksud dalam

Undang-undang yang mengatur mengenai perbankan. Menurut Rivai (2001) uang

elektronik adalah alat bayar elektronik yang diperoleh dengan menyetorkan terlebih dahulu
sejumlah uang kepada penerbit, baik secara langsung, maupun melalui agen-agen penerbit,
atau dengan hestanto.web.id  pendebitan rekening di bank, dan nilai uang tersebut
dimasukan menjadi nilai uang dalam media uang elektronik, yang dinyatakan dalam satuan
Rupiah, yang digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran dengan cara mengurangi
secara langsung nilai uang pada media uang elektronik tersebut. Sedangkan menurut
Hidayati (2006:4) pengertian uang elektronik (e-money) mengacu pada definisi yang
dikeluarkan oleh Bank for International Settlement mendefinisikan uang elektronik sebagai
“stored value or prepaid products in which a record of the funds or value available to a
consumer is stored on an electronic device in the consumer’s possession” (produk stored-
value atau prepaid dimana sejumlah uang disimpan dalam suatu media elektronis yang
dimiliki seseorang).

Jawaban no 4

Siapa pun yang serius membuat kemajuan dalam bisnis perlu dipahami mengapa pelayanan
terbaik untuk pelanggan sangat penting. Ini bukan hanya untuk semua alasan fiskal yang
jelas. Ini jauh melampaui itu. Ini menggali ke dalam keberadaan siapa diri kita dan
mengapa kita melakukan hal-hal yang kita lakukan.

Cara kita memperlakukan pelanggan adalah indikasi cara kita melihat sesuatu dalam
kehidupan. Apakah kita berpkamungan pendek, hanya mencari hari bayaran berikutnya,
atau apakah penglihatan kita memberi kita pemahaman yang lebih dalam tentang implikasi
jangka panjang dari tindakan kita?

 Jelas, jika kamu ingin membuat langkah hari ini, kamu benar-benar harus menempatkan
pelanggan di atas tumpuan.

Dan sementara ada banyak alasan mengapa seseorang harus memulai bisnis , semua orang
perlu memberi penghormatan kepada pelanggan sehingga mereka dapat bertahan dalam
bisnis. Pendekatan yang kurang jelas adalah dari perusahaan mana pun, semakin besar
kemungkinannya untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

Ada hal-hal teknis yang menjadi solusi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salahsatu
cara menciptakan kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang prima,
Itulah yang menjadi alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan.

Adanya pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menjadi tolak ukur kesuksesan dalam
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Maka dari itu Pelayanan Terbaik untuk
Pelanggan Harus Kita Gencarkan.

1. Retensi pelanggan jauh lebih murah daripada akuisisi pelanggan

Rata-rata, harganya sekitar lima kali lipat lebih banyak untuk menarik pelanggan baru ke
bisnis kamu daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

Logika itu sendiri harus menyoroti pentingnya memberikan layanan pelanggan yang
prima. Mengapa risiko kehilangan pelanggan? Ini cukup mahal untuk menemukan
pelanggan baru di tempat pertama, dan setiap bisnis harus melakukan apapun untuk
memastikan mereka tetap bahagia dan terus berbisnis dengan mereka.

2. Mewujudkan pelanggan yang lebih loyal

Selain hanya mencoba mempertahankan pelanggan kamu yang ada karena hal itu menjadi
lebih murah, penting untuk dicatat bahwa menjual sesuatu kepada orang baru juga jauh
lebih kecil kemungkinannya. 

Untuk sebagian besar, kemungkinan penjualan ke pelanggan baru melayang di kisaran 5-

20 persen, sedangkan penjualan ke pelanggan lama berada pada kisaran 60-70 persen.

3. Layanan pelanggan yang hebat mengurangi berbagai masalah

Dengan memperlakukan pelanggan kamu seperti emas, kamu pasti akan mengurangi
keseluruhan masalah yang terkait dengan bisnis, penjualan, dan potensi masalah hukum
apa pun yang mungkin timbul. 

Perlakukan pelanggan kamu dengan buruk, dan kamu hampir dapat yakin bahwa kamu
akan mengalami masalah pada satu titik atau lainnya.Dan masalah itu seringkali bisa
menyebabkan kematian bisnis kamu yang tidak menyenangkan dan terlalu cepat.

4. Layanan pelanggan yang baik meningkatkan kepercayaan masyarakat

Jika kamu tertarik pada persepsi publik, reputasi atau kekuatan merek kamu, kamu benar-
benar harus memastikan kualitas layanan pelanggan yang tinggi. Hal ini tidak hanya
menghasilkan ulasan positif, namun membantu memperkuat kamu di benak siapa pun yang
menelusuri jenis produk, layanan, atau informasi kamu.

5. Membantu mempertahankan pelanggan lebih lama

Bila kamu menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang hebat, pelanggan kamu
cenderung bertahan dan memanfaatkan bisnis kamu saat ini muncul. Bahkan ketika sampai
pada layanan tambahan, konsumen lebih bersedia bekerja dengan bisnis yang pernah
mereka alami sebelumnya daripada mencari orang baru.

6. “Word of Mouth” adalah iklan terbaik yang tidak bisa dibeli oleh uang

kamu benar-benar tidak bisa membeli iklan dari mulut ke mulut – jenis yang dapat
mempengaruhi monumental bisnis. Ini tak ternilai harganya. Orang-orang lebih cenderung
mendengarkan saran dari teman daripada memperhatikan panduan dari beberapa tinjauan
online atau iklan. Entah kamu mencoba menghasilkan uang secara online atau offline,
layanan pelanggan hebat akan menciptakan tentara penggemar mengoceh yang akan
memperjuangkan bisnis kamu untuk kamu.
7. Ini meningkatkan pergantian karyawan di bisnis kamu

Karyawan memperhatikan dengan seksama bagaimana perusahaan memperlakukan

pelanggannya. Itu beresonansi dengan orang-orang. Ketika mereka melihat majikan yang
memperlakukan pelanggan mereka seperti emas, ini memberi rasa himbauan, membuat
mereka bangga menjadi bagian dari tim dan membuat mereka lebih bersedia untuk
bertahan. Bila karyawan, di sisi lain, diajarkan untuk melemahkan dan mendiskontokan
pelanggan dengan alasan apapun, justru sebaliknya.

8. Membuka peluang bermitra dengan banyak bisnis lain

Mengobati pelanggan kamu seperti emas itu menular. Ini membuka pintu bagi kemitraan
baru, terutama bila bisnis lain melihat seberapa baik kamu merawat pelanggan kamu yang
sudah ada. Ini mengatakan banyak tentang sebuah perusahaan dan apa yang mereka hargai
saat mereka sangat peduli dengan pelanggan mereka. Ini adalah sesuatu yang jarang kamu
temukan dalam bisnis akhir-akhir ini, tapi pasti sangat membuka jalan bagi parternships,
kolaborasi, dan kesempatan lain yang hebat.

9. Mampu menyampaikan Visi Misi perusahaan kepada pelanggan

Menjaga pelanggan kamu menyampaikan serangkaian nilai dan keyakinan moral yang kuat
dalam misi perusahaan. Ini berarti bahwa hal itu melampaui kebutuhan akan keuntungan
dengan berfokus pada pembangunan sukunya. Ini juga berarti bahwa ada kekuatan yang
lebih besar di tempat kerja di sini daripada sekedar keuntungan belaka. Ini menunjukkan
keinginan yang lebih dalam untuk membangun sesuatu yang berharga, untuk membantu
orang lain, dan entah bagaimana, entah bagaimana, mengubah dunia sedikit dengan
melakukannya.

10. Memperpanjang jangka waktu kesuksesan bisnis

Saat ini, hanya empat dari 100 bisnis yang bertahan sampai 10 tahun. Itu adalah tingkat
kegagalan 96 persen. Bila kamu mengabaikan kebutuhan pelanggan kamu, dan kamu tidak
fokus untuk keluar dari jalan kamu untuk mereka, kamu mengurangi potensi umur panjang
dalam bisnis. Dengan begitu banyak kewajiban dan tanggung jawab, jika kamu serius
dengan bisnis kamu, kamu harus fokus pada intinya-pelanggan kamu. Sebab, tanpanya,
sama sekali tidak punya bisnis.

Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tidak terbatas saat kamu menjalankan
bisnis secara offline. Kamu yang membangun bisnis di dunia online pun membutuhkan
keterampilan yang serupa. Bahkan kamu harus lebih jeli dalam memperlakukan pelanggan
yang jarang sekali kamu temui secara langsung. Demi mendapatkan loyalitas mereka,
kamu harus lebih paham bagaimana memperlakukan mereka.

Misalnya saat kamu membalas chatting atau pesan mereka di email atau aplikasi chating
yang kamu gunakan. Pastikan kamu tidak membuat mereka menunggu. Memiliki
keterampilan melayani pelanggan dengan cepat dan tepat harus kamu miliki. Yang
pastinya kamu harus bisa memahami kebutuhan dari pelangganmu. 

Seperti saat pelanggan datang bertanya apa yang harus mereka gunakan untuk membuat
website mereka menjadi lebih cepat. Jagoanhosting yang menjadi perusahaan penyedia
layanan hosting pun langsung memberikan saran terbaiknya. Menggunakan unlimited
hosting atau menambahkan web accelerator untuk website pelanggannya. Tentu saja ini
menjadi sangat dibutuhkan pelanggan.

Jawaban no 5

Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar
perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan
dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada.

Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu
pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,
maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa
dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara
tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan
timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus
diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang
dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat
meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk
yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang,membuat para pelaku bisnis
lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan dipergunakan oleh
konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produkyang dipasarkan haruslah
mempunyai banyak keunggulanyang memudahkan konsumen sebagai pemakai produk.
Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk
meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut
memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihanatau lebih selektif dalam
menggunakansuatu jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.

Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau
memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu
dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan
(Customer satisfaction). Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa
yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati
konsumen sebagai pemakai produk tersebut.

Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan yaitu :

1.Pelanggan merupakan prioritasutamaperusahaan. Kelangsungan perusahaan

tergantung pada pelanggan.

2.Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang
sama.
 3.Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.

Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas
berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam
menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para
pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah
mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan).
Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang
diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.

Suatubentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain
adalahmerupakan fungsi spesifik produkdan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam
seberapa jauh suatu produk memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.

Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut
diantaranya adalahelemen – elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :

a.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).

Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Perencanaan kualitas

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh
pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu
terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 )terdapat
beberapa manfaat diantaranya :

qHubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.

qMemberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

qMemberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

qReputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

qLaba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor
penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan
pelanggan adalah pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan semakin
banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapandan keinginan konsumen,
sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.

Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan pemakaian
barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan perlindungan
konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis
dan kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan
adalah sebuah upaya dalam rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan
sebagai upaya pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.

Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.

Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi
harmonos, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of
mounth ) yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa
pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie( 1990 )
kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 )kepuasan pelanggan adalah
merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil
( outcome ) tidak memenuhi harapan. DayDalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
di konsumsi.

LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

qPelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung
padanya.

qPelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.

qTidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.

qPelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:

a.Pelanggan internal (Internal customer ).

 Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan ,
merupakan contohpelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .

b.Pelanggan antara (Intermediete customer )

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen
perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.

c.Pelanggan eksternal (External customer )

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).

Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam
mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain
meliputi:

1.Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja

( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang
dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan
karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2.Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan
nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang
ada, juga kualitas dari feature tersebut.

3.Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan
kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya
berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
 5.Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu
produk.

6.kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan
keluhan yang memuaskan.

7.Estetika ( Estebility ),merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan
individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi
tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.

8.Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan

perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga
diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image,
brand name ).

Sementaraitu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan bebarapa faktor yaitu:

1.Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.

2.Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3.Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

4.Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

5.Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik

dan memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor
faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap
produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan
aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen
komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya pelanggan dapat
didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.

Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan
persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :
Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan
pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan
merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi
dari satu ( Z > 1 ). Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai
kurang dari satu ( Z < 1 ).

Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :

1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan
ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan
keinginan sangat besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian
sebaliknya.

2.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun dari pesaing.

3.Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada
produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4.Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi
pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli seperti ditunjukan
padatabel berikut ini :

Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu

Sebelum

membeli produk

Saat

membeli produk

Sesudah

membeli produk

Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar
perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan
dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada.

Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu
pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,
maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa
dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara
tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan
timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus
diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang
dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat
meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk
yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang,membuat para pelaku bisnis
lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan dipergunakan oleh
konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produkyang dipasarkan haruslah
mempunyai banyak keunggulanyang memudahkan konsumen sebagai pemakai produk.
Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk
meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut
memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihanatau lebih selektif dalam
menggunakansuatu jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.

Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau
memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu
dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan
(Customer satisfaction). Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa
yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati
konsumen sebagai pemakai produk tersebut.

Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan yaitu :

1.Pelanggan merupakan prioritasutamaperusahaan. Kelangsungan perusahaan

tergantung pada pelanggan.

2.Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang
sama.

3.Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.

Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas
berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam
menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para
pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah
mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan).
Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang
diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.

Suatubentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain
adalahmerupakan fungsi spesifik produkdan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam
seberapa jauh suatu produk memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.

Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut
diantaranya adalahelemen – elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :

a.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).

Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Perencanaan kualitas

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh
pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu
terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 )terdapat
beberapa manfaat diantaranya :

qHubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.

qMemberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

qMemberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

qReputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

qLaba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor
penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan
pelanggan adalah pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan semakin
banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapandan keinginan konsumen,
sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.

Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan pemakaian
barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan perlindungan
konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis
dan kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan
adalah sebuah upaya dalam rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan
sebagai upaya pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.

Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.

Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi
harmonos, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of
mounth ) yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa
pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie( 1990 )
kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 )kepuasan pelanggan adalah
merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil
( outcome ) tidak memenuhi harapan. DayDalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
di konsumsi.

LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

qPelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung
padanya.

qPelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.

qTidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.

qPelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:

a.Pelanggan internal (Internal customer ).

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan ,
merupakan contohpelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .

b.Pelanggan antara (Intermediete customer )

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen
perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.

c.Pelanggan eksternal (External customer )

 Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).

Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam
mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain
meliputi:

1.Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja

( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang
dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan
karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2.Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan
nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang
ada, juga kualitas dari feature tersebut.

3.Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan
kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya
berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5.Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu
produk.

6.kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan
keluhan yang memuaskan.

7.Estetika ( Estebility ),merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan
individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi
tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.
 8.Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga
diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image,
brand name ).

Sementaraitu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan bebarapa faktor yaitu:

1.Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.

2.Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3.Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

4.Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

5.Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik

dan memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor
faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap
produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan
aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen
komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya pelanggan dapat
didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.

Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan
persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :

Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan

pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan
merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi
dari satu ( Z > 1 ). Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai
kurang dari satu ( Z < 1 ).

Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :

1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan
ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan
 keinginan sangat besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian
sebaliknya.

2.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun dari pesaing.

3.Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada
produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4.Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi
pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli seperti ditunjukan
padatabel berikut ini :

Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu

Sebelum

membeli produk

Saat

membeli produk

Sesudah

membeli produk

Image ( citra ) dan nama merk perusahaan

Spesifikasi performansi

Kemudahan instalasi dan penggunaan

Pengalaman sebelumnya

Komentarpenjual produk

Penanganan perbaikan

Opini dari teman