BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Transportasi adalah proses pengangkutan atau perpindahan manusia, barang dan hewan
menuju suatu tempat dengan atau tanpa bantuan alat/kendaraan. Pada proses transportasi,
terdapat beberapa unsur yang mendasari yaitu manusia, barang, kendaraan, dan jalan
(Bowersox,1981). Kebutuhan manusia sepeti pekerjaan, pendidikan, kesehatan dan olahraga
menuntut terjadinya sebuah pergerakkan.
Pada dasarnya transportasi merupakan permintaan turunan (derived demand) yang timbul
akibat adanya permintaan akan jasa atau komoditas tertentu. Dengan demikian, permintaan akan
transportasi baru ada jika terdapat faktor-faktor pendorongnya. Morlok tahun 1984, menyebutkan
bahwa permintaan jasa transportasi tidak berdiri sendiri melainkan ada faktor dibalik
kepentingan yang lain.
Menurut Nassution tahun 2004, menyebutkan bahwa permintaan angkutan diakibatkan
oleh beberapa hal meliputi:
- Kebutuhan manusia untuk bepergian dari satu lokasi ke lokasi lain dengan tujuan mengambil
bagian dalam suatu kegiatan, misalnya bekerja, berbelanjan, sekolah dan lainnya
- Kebutuhan barang untuk dapat digunakan atau dikonsumsi di lokasi lain.

2. Pengertian Transportasi Online

Pengertian transportasi online adalah pelayanan jasa transportasi yang berbasis internet
dalam setiap kegiatannya baik itu transaksinya, mulai dari pemesanan, pemantauan jalur,
pembayaran dan penilaian terhadap pelayanan jasa itu sendiri. Transportasi online adalah salah
satu bentuk kegiatan lalu lintas dan alat transportasi yang memanfaatkan perkembangan ilmu
pengetahuan (teknologi), dengan perkembangan teknologi saat ini mempermudah pengguna
untuk menggunakan transportasi online dengan cara memesan di apliasi tersebut. Transportasi
online sudah tersedia pada smartphone konsumen. Pada aplikasi juga tersedia seluruh identitas
pengemudi secara pasti karenan perusahaan pengelola telah melakukan proses verifikasi terlebih
dahulu sebelum melakukan kerja sama kemitraan dengan pengemudi sehingga menciptakan rasa
aman (Hestanto, 2020).
 Menurut Hestantu tahun 2020 adapun tujuan dan manfaat lahirnya jasa transportasi
berbasis aplikasi online adalah sebagai berikut:
1. Praktis dan mudah digunakan
Transportasi online praktis dan mudah digunakan karena layanan jasa transportasi ini
cukup menggunakan aplikasi smart phone yang terhubung dengan jaringan internet,
untuk proses pemesanannya.
Menurut Davisetal (1989) dalam Nirmala dan Mayla Surveyandini, (2019),
kemudahan adalah tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi atau sistem tersebut
dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Menurut Wahyuningtyas (2016)
dalam Nirmala dan Mayla Surveyandini, (2019), persepsi kemudahan dalam hal
penggunaan sebuah teknologi informasi didefinisikan sebagai suatu kepercayaan atau
keyakinan seseorang bahwa penggunaan teknologi informasi tersebut dapat dengan
mudah untuk dipahami dan digunakan. Kemudahan juga mengandung arti bahwa
teknologi informasi dapat mengurangi usaha seseorang baik waktu maupun tenaga untuk
mempelajari atau sekaligus menggunakan, karena pada dasarnya individu yakin bahwa
teknologi informasi tersebut mudah untuk dipahami dan tidak meyulitkan pengguna
dalam melakukan pekerjaannya.
2. Transparan,
Transportasi online dinilai lebih transparan dimana aplikasi online ini memungkinkan
pengguna jasa mengetahui sengna pasti setiap informasi jasa transportasi secara detail
termasuk biaya yang harus dikeluarkan untuk perjalanan.
3. Lebih aman dan dapat dipercaya
Transportasi online lebih aman dan dapat dipercaya karena para pengemudi sudah
terdaftar di dalam perusahaan jasa transportasi sehingga dapat meminimalisir resiko
kejahatan yang terjadi. Selain itu tansportasi ini dilengkapi dengan perlengkapan
berkendaraan (seperti helm) yang sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI)
sehingga dapat meminimalisir resiko aibat kecelakaan.
4. Adanya asuransi kecelakaan bagi pengguna dan pengemudi
Terdapat perusahaan jasa transportasi berbasis aplikasi online yang memberikan
perlindungan asuransi kecelakaan bagai para pengguna jasa transportasi. Hal ini menjadi
daya tarik tersendiri bagi pengujan transportasi online.
 Menurut Nanda Andresta (2018) selain memiliki banyak kelebihan, transportasi online
juga memiliki kekurangan seperti:
1. Legalitas transportasi online sebagai moda transportasi di Indonesia belum diakui
secara resmi.
2. Tidak terdapat uji KIR atau bias disebut uji kendaraan sebagai tanda bahwa
kendaraan tersebut layak digunakan pada transportasi online.
3. Permasalahan jaringan yang sering terjadi sehingga pada saat tertentu pemesanan
tidak bisa dilakukan.
4. Peningkatan volume lalu lintas kendaraan karena banyaknya kendaraan mobil
maupun motor pribadi yang beroperasi sebagai transportasi online.

3. Jenis-jenis Moda Trasportasi online

Transportasi online memiliki beberapa jenis moda transportasinya antara lain gojek,
gocar, dan gofood, pada awalnya pengguna transportasi terbanyak digunakan yaitu ojek online,
tetapi setelah berkembangnya dan peluang untuk menggunakan mobil pribadi sebagai pengganti
moda taksi maka berkembang ke gocar atau grabcar dan berikutnya berkembang ke moda moda
lainnya.
1. Perkembangan Ojek Online
Ojek adalah alat transportasi penting bagi penduduk setempat yang tinggal di ibu kota
Indonesia yaitu Jakarta sudah tertanam dalam kehidupan sehari-hari yang mana sebagian besar
memiliki tingkat kemacetan lalu lintas yang padat. Tidak hanya pada jam berangkat bekerja,
pada bukan jam pulang atau berangkat kerjapun jalan selalu macet. Ada juga banyak jalan satu
arah yang terkadang dialihkan karena banyak hal seperti kecelakaan yang semakin meningkatkan
terjadinya kemacetan lalu lintas. Pelaku perjalanan dapat tiba lebih awal jika menggunakan
sepeda motor bahkan di jalan yang membutuhkan waktu berjam-jam untuk mobil karena
kemacetan lalu lintas seperti itu (markey, 2019)
Berkembangnya teknologi secara pesat beberapa tahun terakhir ini membuat para pengusaha
membuat pelayanan aplikasi berbasis online membuat ojek juga merambah ke pasar online.
Dengan adanya ojek online tersebut dirasa sebagai transportasi alternatif karena lebih mudah
diakses. Aplikasi ojek online memungkinkan calon penumpang menemukan pengemudi ojek
dengan mudah.
 Gambar 3.1 Contoh Ojek Online
Sumber: Ayo Tekno, 2023
2. Perkembangan Taksi Online
Taksi online merupakan pelayanan jasa transportasi online dengan menggunakan mobil.
Pengendara berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang mulai dari asesoris,
pendingin ruangan dalam mobil. Selain itu keistimewaan gocar ini bahwa rute dan waktu yang
dilayani dapat diubah sesuai dengan kesepakatan penumpang dengan pengendara (Rosa Widad &
Eka, 2017)

Gambar 3.2 Contoh Taksi Online

Sumber:go-car.co.id
4. Karakteristik Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), terdapat beberapa karekteristik/faktor yang
biasanya menpengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan yaitu:
a. Faktor Budaya
 Menurut Schiffman dan Kanul tahun 2007 budaya didefinisiskan sebagai sejumlah
kepercayaan, nilai dan kebiasaan yang digunakan perilaku konsumen langsung dari kelompok
masyarakat tertentu
b. Faktor Sosial
Faktor sosial ini bisa terdiri dari kelompok seperti keluarga, serta peran dan status sosial.
Biasanya faktor sosial ini menggambarkan sekelomok orang berdasarkan kemiripan perilaku
mereka dalam proses perekonomian mereka (Kotler dan Armstrong, 2008).
c. Faktor Pribadi
Kepribadian juga dipandang sebagai karakteristik yang ada dalam diri individu itu sendiri
yang melibatkan secara langsung proses psikologis yang akan menentukan respon atau
kecendrungan seseorang terhadap lingkungan Menurut Suryani tahun 2013. Kepribadian itu
sendiri adalah faktor dari dalam diri yang mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan
yang dipengaruhi usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, dan gaya hidup (Arifin,
Hidayat, dan Hikmawati, 2016).
d. Faktor Psikologis
Menurut Arifin, Hidayat, dan Hikmawati tahun 2016 dalam mengambil keputusan dalam
memilih suatu produk konsumen dipengaruhi oleh faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi,
pembelajaran, kebutuhan dan sikap.

5. Faktor – faktor Penggunaan Transportasi Online

Menurut Kharis, Ali, & Karlina (2018) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pengguna dalam memilih transportasi online yaitu:
1. Faktor Internal
Citra positif masyarakat terhadap perusahaan yang menyediakan aplikasi transportasi online
menjadi penilaian tersendiri terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan marketing dan kegiatan-
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan transportasi online dengan menyesuaikan dengan
kemajuan teknologi saat ini dan mengadakan promosi untuk menarik minat masyarakat.
Perusahaan penyedia jasa transportasi online juga mengguakan aplikasi yang mudah
dioperasikan menjadi salah satu penyebab seseorang menggunakan layanan jasa transportasi
online.
2. Faktor Lingkungan Fisik dan Waktu
 Menurut Widjaja (dalam Kharis, Ali, & Karlina, 2018) menyatakan bahwa seseorang
menerima informs dari sebuah iklan ialah satu arah karena seseorang yang menerima sebuah
informasi dari sebuah iklan tidak dapat berkomunikasi dengan orang lain, sedangkan apabila
seseorang menerima informasi yang diperoleh dari orang lain dapat memberikan pengaruh dua
arah karena seseorang dapat melakukan diskusi mengenai informasi yang didapatkan.
3. Alternatif Angkutan
Alternatif angkutan yang dimaksud adalah kepemilikan kendaraan pribadi, tarif angkutan lain
yang dibandingkan dengan transportasi online serta angkutan umum lainnya yang dianggap tidak
praktis dan tidak higienis. Contohnya perusahaan go-jek memberikan fasilitas gopay untuk
mempermudah pengguna jasa selain itu pembayaran melalui gopay mengurangi bakteri atau
kotoran yang akan menempel di tubuh pengguna melalui uang, selain itu perusahaan yang
membuka jasa transpotrasi online banyak mengeleluarkan promo atau diskon, jadi para pengguna
dapat menghemat pengeluaran.

B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka (Srimutiara, 2021). Bagi sebuah perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Jumlah pesaing yang
makin banyak mengharuskan perusahaan-perusahaan yang ada untuk mempunyai strategi khusus
untuk bersaing, bertahan hidup serta berkembang (Rini, 2019).
Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahan membangun pabrik,
mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri
dalam aktivitas bisnis apa pun karena tanpa pelanggan perusahaan tidak mempunyai bisnis
(Kotler & Keller, 2009). Kepuasan pelanggan dipaparkan oleh Drs. H Oka A. Yoeti dalam buku
Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berarti
memberikan kepada pelanggan, apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Harus memberi
kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara
memperolehnya (the way they want it). Dibedakan 3 (tiga) kepuasan, menghadapi pelanggan
yang makin kritis dituntut untuk menyusun strategi yang lebih canggih. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas performa pelayanan (Oka, 2005).
Keuntungan dari layanan pelanggan yang baik adalah pelanggan puas dan kembali ke
purusahaan kita. Secara keseluruhan dalam survei ini, Itejek Bumiayu dalam melayani sudah
memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Definisi lain kepuasan pelanggan
menurut Zeithaml dan Britner adalah respons atau tanggapan konsumen mengenai penemuan
kebutuhan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen (Zeithaml & Britner,
2015). Kemudian dalam bukunya Umar menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan anatara apa yang diterima dan harapannya (Umar,
2015).
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat memengaruhi kinerja dalam
memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk
dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan dalm
menghasilakan produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dalam proses yang berkualitas
pula. Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis,
pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai dimensi kinerja pasar.
Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Bagi pemerintah,
konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan
mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Sarwono (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai
perusahaan. Menurut Fandy (dalam Stifani, 2001), terciptanya kepuasan konsumen dalam
memberikan banyak manfaat. Diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen
menjadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang akan
menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001), ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan untuk dapat menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu
“Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga dan Biaya.”
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang
digunakan adalah berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas jika perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga jika orang lain suka terhadap produk atau jasa dengan
merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk atau jasa yang memiliki kualitas yang sama, namun bisa memberikan harga yang
relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tingi kepada konsumen.
e. Biaya
Konsumen akan merasa puas jika mereka tidak pelu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak membuang waktu untuk mendaptkan suatu produk atau jasa tertentu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014), ada empat metode dalam
mengukuran kepuasan pelanggan yaitu: Sistem Keluhan dan Saran, Ghost/Mystery Shopping,
Lost Costumer Analysis, dan Survei Kepuasan Pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan jasa yang berorientasi pada konsumen hendaknya dapat memberikan
kesempatan kepada para konsumen untuk menyampaikan kritik, saran, pendapat dan
keluhan. Media yang dapat digunakan, yaitu berupa kotak saran yang diletakkan pada
tempat-tempat yang strategis, saluran telepon bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan
kartu komentar yang dapat dikirim melalui pos kepada perusahaan. Informasi yang
didapatkan melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukkan yang berharga
 kepada perusahaan, sehingga membuatnya menjadi lebih tanggap dalam menanggapi
keluhan dan permasalahan yang ada.
b. Ghost/Mystery Shopping
Ghost/Mystery Shopping merupakan cara pengukuran kepuasan konsumen dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai konsumen
potensial jasa perusahaan dan pesaing, dengan cara melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan
dengan para pesaing. Selain itu, ghost shoppers juga mengobservasi cara perusahaan dan
pesaing melayani permintaan spesifik konsumen, menangani masalah, dan keluhan
konsumen, serta menjawab pertanyaan konsumen
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan menghubungkan para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
beralih pemasok, dengan tujuan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan yang lebih sempurna untuk kedepannya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Metode pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan menggunakan metode survei,
sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
konsumen dan juga dapat memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumen.

B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para
manajer perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas layanan adalah keseluruhan fitur
dan sifat produksi atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan konsumen. konsumen yang menentukan dan menilai dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2013).
 Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
merupakan kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, karena konsumen akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2. Dimensi Kualitas Jasa/Layanan
SERVQUAL dimensions adalah dimensi kualitas layanan yang digunakan untuk
mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. Menurut Parasuraman (1988) dalam Kotler dan
Keller (2009), terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu Keandalan, Responsivitas, Jaminan,
Empati, dan Wujud.
a. Keandalan
Yaitu kemampun memberikan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
b. Responsivitas
Yaitu kesediaan membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu.
c. Jaminan
Yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk
menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati
Yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
e. Wujud
Yaitu penampilan fisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi.