BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Objek Penelitian
Di era modern saat ini masyarakat memiliki aktivitas yang beragam. Untuk
memenuhi aktivitas tersebut, masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai
alat penunjang kebutuhan mobilitas. Transportasi menjadi kebutuhan utama
masyarakat yang digunakan untuk memudahkan aktivitas sehari-hari. Adanya
transportasi diharapkan dapat mempercepat pekerjaan dan membantu dalam
memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Jasa transportasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan

manusia, dimana transportasi digunakan setiap orang untuk dapat mempermudah
aktivitas sehari-hari. Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang bergantung
pada angkutan umum untuk memenuhi kebutuhan mobilitasnya. Salah satu bisnis
yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis layanan transportasi. Seiring dengan
berkembangnya teknologi terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan
transportasi menggunakan teknologi dan memiliki standar pelayanan jasa.
Kehadiran jasa transportasi online berpengaruh bagi masyarakat ketika
menjalankan aktivitasnya. Saat ini, usaha dalam bidang layanan transportasi
menjadi salah satu prospek pekerjaan yang menjanjikan.

Seperti yang diketahui saat ini sudah banyak transportasi online yang ada di
Indonesia seperti Grab, Gojek, Oke Jack, Indo-Jek, dan masih banyak lagi. Akan
tetapi hanya dua perusahaan saja yang sering sekali kita liat jasanya di jalan raya.
Dua perusahaan itu adalah Gojek dan Grab. Menurut survei yang dilakukan oleh
(DailySocial.id, 2018), Gojek dan Grab sudah memiliki jumlah pengguna yang
terbesar. Selain itu juga dua perusahaan tersebut sudah menjadi start up decacorn
karena jumlah pendapatan mereka yang sudah mencapai angka $10 Milyar. Hal itu
dapat terjadi karena grab dan gojek memiliki pangsa pasar tertinggi diantara
penyedia layanan lainnya (Cahya, 2019 https://www.merdeka.com).

1
1.1.1 Profil Grab

Gambar 1.1 Logo Grab

Sumber : (Grab, 2019)

Grab berdiri pada tahun 2011 di Malaysia dengan pendirinya yaitu Anthony
Tan bersama rekannya Tan Hooi. Dari tahun 2011 hingga saat ini Grab berkembang
pesat dan menjadi salah satu penyedia aplikasi transportasi online terbesar di
Indonesia. Awalnya Grab berkantor di Singapura hanya menyediakan aplikasi
layanan transportasi angkutan umum meliputi kendaraan roda dua maupun roda
empat. Perusahaan Grab yaitu perusahaan teknologi yang meluncurkan aplikasi
saja. Kendaraan yang digunakan untuk melayani pelanggan adalah milik mitra yang
sudah bergabung di PT Grab Indonesia. Dengan aplikasi Grab penumpang dapat
mencari driver yang tersedia dengan mudah sehingga kita tidak perlu menunggu
waktu yang lama untuk mendapatkan transportasi yang diperlukan. Awalnya
aplikasi ini bernama MyTeksi kemudian berubah nama menjadi GrabTaxi pada
tahun 2012, kemudian berubah nama lagi menjadi Grab hingga saat ini. GrabBike
pertama kali dirilis di Vietnam pada akhir tahun 2014. Sejak mengakusisi Uber pada
tanggal 26 Mei 2018 Grab telah beroperasi di 8 negara yaitu Kamboja, Mnyamar,
Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia dan Filipina. Sampai bulan
September 2019, jumlah mitra yang terdaftar di Grab telah mencapai 9 juta (plus
agen) di Asia Tenggara. Untuk saat ini, aplikasi Grab bisa diunduh di Google Play
dan AppStore (Grab, 2019 https://www.grab.com). Grab menawarkan berbagai

2
layanan mulai dari Grab Rental, ada juga Grab Car, Grab Food, GrabBike, dan
masih banyak lagi.

1.1.2 Profi Gojek

Gambar 1.2 Logo Gojek

Sumber: (PT Aplikasi Karya Anak Bangsa, 2019)

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang lebih kita kenal dengan Gojek
merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani jasa
angkutan ojek. Gojek Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, seorang lulusan
MBA University Harvard pada tahun 2011 dengan fokus sosial entrepreneurship
inovatif. Ia telah mulai membangun dan menjalankan Gojek sejak Maret 2011.

Dalam menawarkan bisnisnya, Gojek menggunakan aplikasi berbasis

smartphone untuk melakukan proses pemesanan jasa. Gojek juga merupakan
aplikasi pertama yang memperkenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan
teknologi dan memakai standar pelayanan di Indonesia. Gojek dapat diunduh
melalui aplikasi di Play Store dan App Store. Aplikasi ini yang baru ramai
dimanfaatkan pada awal tahun 2015.

Sejak resmi berkibar dengan aplikasi Gojek ini hingga tahun 2017,
pertumbuhan bisnisnya sangat signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dengan
banyaknya pengunduh aplikasi dan jumlah pengemudi atau driver Gojek yang
dimana pengguna Gojek App sudah mencapai 142 juta pengguna per bulan April
2017 (Hastuti, 2019 https://www.cnbcindonesia.com).

3
 Sebelum menggunakan layanan Gojek, pengguna terlebih dahulu harus
download aplikasinya di smartphone. Aplikasi Gojek pun tersedia gratis dalam
platform ios maupun Android. Setelah itu pengguna di wajibkan mendaftar terlebih
dahulu sebagai customer. Setelah proses pendaftaran sukses, kita dapat
menggunakan layanan yang disediakan oleh Gojek.

Adapun layanan yang ditawarkan Gojek adalah GoSend, GoFood, GoMart,

GoTix, GoBox, GoClean, GoGlam, GoMassage, GoRide, GoAuto, GoMed,
GoPulsa serta GoBusway. Setelah kita memilih salah satu layanan Gojek, kita
diminta untuk mengisi data seperti alamat tujuan, daftar belanjaan, proses
pembayaran yang akan kita gunakan dan lain-lain. Hanya dengan memberikan
alamat yang jelas, driver pun siap menjemput sesuai dengan alamat yang
diperintahkan melalui aplikasi Gojek. Setelah proses layanan berhasil kita dapat
memberi masukan serta rating kepada setiap driver yang telah melayani kita. Untuk
mengetahui tarif dan informasi lebih lanjut konsumen bisa mengetahuinya dengan
mengakses website Gojek (Bangsa, 2019 https://www.gojek.com).

1.2 Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang begitu cepat, membuat berbagai peluang
bisnis melalui teknologi semakin menjanjikan. Manusia menciptakan teknologi
untuk mendukung kegiatan yang dilakukan baik oleh individu maupun perusahaan
sehingga lebih efektif dan juga efisien. Penerapan teknologi dan informasi baru
menyebabkan perubahan dalam kebiasaan yang baru pada pemilihan transportasi.
Seperti pemanfaatan media perdagangan perusahaan jasa menggunakan media
internet yang saat ini dapat dijangkau oleh semua kalangan. Dampak utama pada
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi adalah tingginya volume
penggunaan internet. Menurut (Harsono & Suryana, 2014), internet hadir di
Indonesia pada tahun 1994 dan internet merubah media komunikasi konvensional
menjadi media komunikasi digital. Sampai sekarang, pertumbuhan pengguna
internet telah meningkat dari tahun ke tahun. baik di dunia maupun di Indonesia.

4
 Gambar 1.3 Komposisi Pengguna Internet Di Dunia

Sumber: (eMarketer, 2019)

Dari gambar 1.3 dapat diketahui bahwa Indonesia menduduk peringkat ke

6 negara dengan pengguna internet didunia. Selain itu juga jumlahnya terus
meningkat dari tahun 2013 (72.8 Juta) hingga tahun 2018 (123.0 Juta). Peningkatan
penggunan dari tahun 2013 hingga 2018 itu menunjukan bahwa pengguna internet
di Indonesia terus meningkat.

Gambar 1.4 Jumlah Pengguna Smartphone Setiap Bulan Di Indonesia

Sumber: (Millward, 2020)

5
 Perkembangan internet ternyata berbanding lurus dengan perubahan
pengguna smartphone di Indonesia. Menurut data yang dirilis oleh Emarketer,
jumlah pengguna smartphone di Indonesia mengalami peningkatan setiap
tahunnya. Berdasarkan data diatas, pada tahun 2018 jumlah pengguna smartphone
sudah mencapai 103 juta orang. Hal itu mengalami peningkatan yang signifikan
ketika data itu diambil pada tahun 2013.

Perkembangan internet yang pesat memberikan perubahan sosial pada

masyarakat. Banyaknya bisnis yang bermunculan karena perkembangan teknologi
informasi, salah satunya adalah bisnis penyedia layanan jasa transportasi online.
Transportasi online kini sudah merambat kepada jenis layanan yang lebih beragam
lagi mulai dari taksi, ojek hingga mobil pribadi. Masyarakat pun merasakan
kemudahan dengan segala pelayanan yang ditawarkan oleh transportasi berbasis
online, yang tentunya tidak bisa didapatkan dari alat transportasi konvensional
lainnya (Metta, 2020 https://www.kompasiana.com). Fenomena aplikasi berbasis
online merupakan jawaban atas kebutuhan masyarakat akan transportasi yang
menginginkan kemudahan, kenyamanan, kecepatan, dan harga yang bersaing.
Transportasi online kini menjadi moda alternatif bagi masyarakat setelah moda
transportasi konvensional yang memiliki masalah seperti minimnya keamanan dan
kenyamanan maupun faktor-faktor lainnya (Alamijaya, 2017
https://kaltim.tribunnews.com). Semakin banyaknya penyedia jasa transportasi
online menjadikan persaingan bisnis antara para perusahaan transportasi online
semakin ketat.

Beberapa tahun ini banyak bermunculan aplikasi transportasi berbasis

online yang bertujuan untuk memudahkan penggunanya dalam mengakses media
transportasi yang akan digunakan. Hadirnya aplikasi berbasis online adalah
jawaban atas keinginan masyarakat tentang transportasi yang mudah didapatkan,
nyaman, cepat, dan murah. Transportasi online kini menjadi moda alternatif bagi
masyarakat setelah moda transportasi konvensional yang memiliki masalah seperti
minimnya keamanan dan kenyamanan maupun faktor-faktor lainnya (Alamijaya,
2017 https://kaltim.tribunnews.com). Semakin banyaknya penyedia jasa

6
transportasi online mengakibatkan timbulnya persaingan bisnis antara para
perusahaan transportasi online. Pada awal kemunculannya dimulai oleh aplikasi
Uber yang mengusung UberTaxi sebagai bisnis layanan transportasi berbasis online
yang pada akhirnya bangkrut dan diakusisi oleh Grab. Kemudian diikuti dengan
kemunculan Gojek, Grab, dan aplikasi berbasis online lainnya seperti Maxim,
FastGo, BitCar, Bonceng dan Anterin.id (Fitra, 2019 https://katadata.co.id).

Gambar 1.5 Pengguna Aplikasi Transportasi Online Tahun 2017

Sumber: (Arini, 2017)

Gambar 1.6 Presentasi Pengguna Aplikasi Transportasi Online Tahun 2018

7
 Sumber: (DailySocial.id, 2018)

Pada gambar 1.5 dan 1.6 terdapat survey mengenai presentasi pengguna
aplikasi transportasi online di Indonesia yaitu Uber, Grab dan Gojek yang dilakukan
oleh DailySocial.id dan Shopback. Aplikasi transportasi online dengan pengguna
tertinggi pada tahun 2017 dikuasai oleh Grab dengan tingkat persentasi 44,8%
disusul dengan Gojek dan Uber. Dan pada tahun 2018 pengguna aplikasi
transportasi online didominasi oleh Gojek dengan tingkat persentasi 85% dari total
100%, di peringkat dua ada Grab dengan tingkat persentasi 65% dari total 100%,
dan peringkat ketiga ada Uber dengan tingkat persentai 50% dari total 100%.

Gambar 1.7 Analisis Pada Aplikasi Gojek 1 Januari 2020

Sumber: (Fuller, Inc., 2020)

Gambar 1.8 Analisis Pada Aplikasi Gojek 10 Agustus 2020

Sumber: (Fuller, Inc., 2020)

8
 Gojek dan Grab sebagai aplikasi ride hailing terbesar di Indonesia dituntut
untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Akan tetapi mereka
mengalami penurunan layanan, yang terlihat dalam penurunan rating aplikasi. Pada
tahun 2020 Gojek mengalami penurunan pada rating aplikasi. Pada gambar 1.7 dan
1.8 menunjukan bahwa rating pada aplikasi Gojek mengalami penurunan dari
rating 15 menjadi 53.

Gambar 1.9 Analisis Pada Aplikasi Grab 1 Januari 2020

Sumber: (Fuller, Inc., 2020)

Gambar 1.10 Analisis Pada Aplikasi Grab 10 Agustus 2020

Sumber: (Fuller, Inc., 2020)

Hal serupa dialami oleh Grab. Pada gambar 1.9 dan 1.10 menunjukan bahwa
aplikasi Grab mengalami penurunan dari rating 12 menjadi 62.

Persaingan antara grab dan gojek termasuk ketat dalam hal berkompetisi.
Banyak layanan yang ditawarkan oleh Grab dan Gojek untuk mempermudah

9
kebutuhan konsumen. Dari berbagai layanan tersebut tentu ada layanan yang sering
digunakan oleh konsumen. Berikut merupakan data pengguna layanan pada Gojek
dan Grab oleh konsumen tahun 2018.

Gambar 1.11 Presentasi Layanan Konsumen Gojek Tahun 2018

Sumber: (Indonesia, 2017)

Layanan yang digunakan oleh konsumen Grab tahun

2018

Grab Food

Grab Car

Grab Bike

0 20 40 60 80 100

10
 Gambar 1.12 Presentasi Layanan Konsumen Grab Tahun 2018

Sumber: (Muslim, 2019)

Pada gambar 1.7 dan 1.8 terdapat presentasi layanan yang digunakan dalam
oleh konsumen Gojek dan juga Grab. Pada Gojek terdapat layanan GoRide yang
menjadi layanan dengan penggunaan terbanyak sebesar 85% dilanjutkan oleh
GoFood 73%, GoCar 54%, dan layanan lainnya yang berada dibawah 50%. Pada
Grab terdapat layanan GrabBike dengan penggunaan terbanyak sebesar 58%,
dilanjutkan oleh Grab Car sebesar 34% dan terakhir ada GrabFood dengan
presentasi 27%. Dari data diatas maka layanan yang pilih oleh penulis adalah ride-
hailing roda dua yaitu Goride dan Grabbike.

Melihat hal tersebut, penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas layanan

yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Maka metode yang tepat untuk
mengukur kualitas pelayanan pada GoRide dan GrabBike yaitu Metode E-Servqual
yang terdiri dari dimensi Efisiensi, System Availability, Fullfillment, Privasi, Daya
Tanggap dan Kontak. Metode ini berfungsi untuk mengukur kualias pelayanan dari
masing masing dimensi. Dari penjelasan sebelumnya, maka penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui analisis pelayanan transportasi online terhadap
pelanggan Gojek dan Grab dengan judul “PERBANDINGAN KUALITAS
PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TRANSPORTASI ONLINE
ANTARA GOJEK DAN GRAB”.

1.3 Rumusan Masalah

Perkembangan pengguna smartphone berbanding lurus dengan pengguna
internet yang menyebabkan pengguna aplikasi juga semakin bertambah. Pada
zaman yang modern ini mendapatkan transportasi menjadi lebih mudah dan cukup
dengan menggunakan aplikasi.

Transportasi online kini memiliki armada yang lebih luas mulai dari taksi,
ojek hingga mobil pribadi. Masyarakat dapat merasakan kemudahan menggunakan
layanan yang ditawarkan oleh penyedia transportasi berbasis online dan tidak bisa
didapatkan dari alat transportasi konvensional lainnya (Metta, 2020

11
https://www.kompasiana.com). Konsumen tinggal memesan angkutan lewat
aplikasi kemudian driver siap mengantar anda sesuai tujuan.

Maraknya bisnis transportasi online tidak luput dari permasalahan yang

sering terjadi. Banyaknya pengguna serta persaingan yang terus berjalan
menyebabkan Grab dan Gojek semakin bersaing. Hal tersebut berbanding lurus
dengan banyaknya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Selain itu terdapat
penurunan pada penggunaan aplikasi Gojek maupun Grab. Dengan demikian,
kecenderungan konsumen untuk memilih layanan transportasi online penting untuk
dipahami. Kualitas pelayanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
menggunakan transportasi online perlu dicermati agar perusahaan dapat memahami
keinginan konsumen dan mengetahui kualitas pelayanan yang diinginkan oleh
konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang terbaik dan
mendorong minat konsumen untuk menggunakan layanan transportasi online Grab
maupun Gojek

Untuk itu penelitian ini merumuskan masalah tentang perbandingan kualitas

layanan ride hailing pada Gojek dan Grab berdasarkan pengukuran enam dimensi
E-Service Quality yaitu Efisiensi, System Availability, Fullfillment, Privasi, Daya
Tanggap dan Kontak.

1.4 Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana kualitas pelayanan elektronik GoRide pada Gojek?
2. Bagaimana kualitas pelayanan elektronik Grab Bike pada Grab?
3. Bagaimana perbadingan kualitas pelayanan elektronik antara
GoRide dan Grab Bike ?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian, berikut tujuan yang ingin didapatkan
dari penelitian ini :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik GoRide

pada Gojek.

12
 2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik Grab
Bike pada Grab.
3. Untuk mengetahui bagaimana perbadingan kualitas pelayanan
elektronik antara GoRide dan Grab Bike.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap ilmu
manajemen khususnya manajemen pemasaran dan industri transportasi online.
Disamping itu penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan bagi
penulis untuk memperoleh gelar sarjana manajemen bisnis pada Universitas
Telkom. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi untuk penelitian yang
akan datang.

1.6.2 Aspek Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak perusahaan sebagai
masukan atau bahan pertimbangan terhadap masalah yang berkaitan dan juga dapat
mengetahui secara detail kualitas layanan elektronik pada perusahaan Gojek dan
Grab. Bagi penulis, penelitian ini berfungsi untuk meningkatkan wawasan
pengetahuan dalam mengaplikasikan teori terutama pada variabel kompetisi untuk
menganalisis fakta, gejala dan peristiwa secara ilmiah dan objektif.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah tentang kompetisi transportasi online Grab dan Gojek
di Indonesia. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan elektronik pada
Grab dan Gojek. Penelitian ini memiliki ruang lingkup/cakupan penelitian sebagai
berikut:

1.7.1 Lokasi Dan Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan sampel dari para konsumen yang pernah
menggunakan jasa transportasi Gojek dan Grab (secara khusus GoRide dan Grab
Bike) di Indonesia dan objek penelitian ini adalah Gojek dan Grab (secara khusus
GoRide dan Grab Bike).

13
1.7.2 Waktu Dan Periode Penelitian
Periode penelitian ini dilaksanakan pada periode September 2019 – Agustus
2020.

1.8 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi
isi penulisan penelitian ini, maka akan dijelaskan susunan dan rangkaian masing-
masing bab sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah,
pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup
penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian,
penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, kerangka pemikiran dan
hipotesis penelitian.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan meliputi jenis
penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas analisa terhadap data-data yang telah penulis dapatkan
dari responden yaitu karakteristik responden dan hasil penelitian dengan
menggunakan metode analisis yang telah ditentukan sebelumnya.

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan akhir dari penelitian serta saran-saran untuk objek
penelitian itu sendiri ataupun pihak-pihak terkait lainnya.

14