IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT

JASA LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE

RAHMAWATI

aerahmaa@gmail.com

201100089

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yasa Anggana Garut (STIE)

ABSTRAK

Perkembangan teknologi semakin berkembang, hal ini tidak bisa kita hindari dalam kehidupan karena kemajuan
teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Inovasi-inovasi yang diciptakan
memberikan manfaat positif bagi kehidupan. Memberikan banyak kemudahan, serta sebagai cara baru dalam
melakukan aktifitas sehari-hari. Seperti yang dilakukan oleh Nadiem Makarim sebagai Co-Founder dari PT Gojek
Indonesia. Gojek merupakan perusahaan layanan transportasi berbasis aplikasi pertama di Indonesia. Berhasilnya bentuk
layanan transportasi berbasis aplikasi membuat Gojek meningkatkan dari segi kualitas layanan, citra merek, dam
kepercayaan merek untuk membuat konsumen menggunakan jasa layanan Gojek berupa Goride secara berulang. Membuat
konsumen melakukan keputusan pemakaian ulang pada jasa layanan Goride sebagai pilihan utama konsumen sangat penting
dilakukan untuk mencapai kesuksesan perusahaan. Layanan yang diberikan Gojek bukan hanya sebatas antar-jemput
penumpang, tetapi juga pengantaran barang belanjaan (instant courier/Go-Box), seperti Go-food, Go-transport, Go-
Shopping, Go-busway, Go-Massage, GoGlamb, Go-clean. Adapun pemesanan Gojek bisa dilakukan melalui aplikasi
smartphone yang bisa diunduh disitus go-jek.com, Play Store atau App Store. Dalam tampilan aplikasi tersebut kita bisa
memilih opsi mengantar apa atau siapa dan tujuan yang ingin diantar. Itulah yang membedakan gojek dengan ojek
tradisional. Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Perkembangan Teknologi, Gojek, Kualitas Layanan, Citra Merek, TQM.

ABSTRACT
Technological developments are growing, we cannot avoid this in life because technological advances will run in
accordance with scientific advances. The innovations created provide positive benefits for life. Provides a lot of
convenience, as well as a new way of doing daily activities. As was done by Nadiem Makarim as Co-Founder of PT Gojek
Indonesia. Gojek is the first application-based transportation service company in Indonesia. The success of the application-
based form of transportation services makes Gojek improve service quality, brand image, and brand trust, making
consumers use Gojek Goride services repeatedly. Making consumers make the decision to reuse Goride services as
consumers' first choice is very important to achieve the company's success. The services provided by Gojek are not only
limited to passenger transportation, but also grocery delivery (instant courier/Go-Box), such as Go-food, Go-transport, Go-
Shopping, Go-busway, Go-Massage, GoGlamb, Go -clean. Orders for Gojek can be made through a smartphone application
that can be downloaded on the go-jek.com site, Play Store or App Store. In the application view, we can choose the option to
deliver what or who and the destination we want to deliver. That is what distinguishes gojek from traditional motorcycle
taxis. Total Quality Management (TQM) is a combination of all functions management, all parts of the company and
everyone into the philosophy holistically based on the concepts of quality, teamwork, built productivity, and customer
satisfaction.

Keywords: Technology Development, Gojek, Service Quality, Brand Image, TQM.

1
 2

PENDAHULUAN

Dalam konteks munculnya aplikasi daring (online) pada smartphone, dikarenakan adanya kebutuhan
masyarakat dan inovasi dari teknologi komunikasi. Teknologi komunikasi diperlukan untuk menjadi solusi
alternatif pada kebutuhan masyarakat dan menjadi peluang bisnis di dunia usaha. Pada prinsip dunia usaha,
untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar besarnya maka pelaku usaha dapat melakukan ekspansi ke semua
wilayah potensi bisnisnya, tidak menutup kemungkinan pula pelaku usaha melakukan ekspansi usaha hingga
“go internasional” atau melalui ekspansi bisnis ke negara lain.

Atas fenomena pesatnya kemajuan teknologi komunikasi menjadikan transportasi online menjadi
sebuah jawaban akan kebutuhan masyarakat. Bisnis yang memiliki inti usaha untuk menghubungkan customer
kepada mitra secara end to end yakni menghubungkan langsung antara “supply” (driver mitra) dan “demand”
(customer user aplikasi), berkembang pesat baik secara aset/earning asset maupun to create revenue melalui
ekspansi bisnis dan diversifikasi jenis usahanya. GOJEK yang didirikan di Indonesia.

Gojek didirikan oleh Nadiem Makarim, warga negara Indonesia lulusan Master of Business
Administration dari Harvard Business School. Ide mendirikan Gojek muncul dari pengalaman pribadi Nadiem
Makarim menggunakan transportasi ojek hampir setiap hari ke tempat kerjanya untuk menembus kemacetan di
Jakarta.

Sebagai seseorang yang sering menggunakan transportasi ojek, Nadiem melihat ternyata sebagian besar
waktu yang dihabiskan oleh pengemudi ojek hanyalah sekadar mangkal menunggu penumpang. Padahal,
pengemudi ojek akan mendapatkan penghasilan lebih banyak bila terus mencari penumpang. Selain itu, ia
melihat ketersediaan jenis transportasi ini tidak sebanyak transportasi lainnya sehingga sering kali cukup sulit
untuk dicari. Ia menginginkan ojek yang bisa ada setiap saat dibutuhkan. Dari pengalamannya tersebut, Nadiem
Makarim melihat adanya peluang untuk membuat sebuah layanan yang dapat menghubungkan penumpang
dengan pengemudi ojek.

TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan paparan pendahuluan diatas, maka penelitian ini ditujukan untuk memberikan
perkembangan yang terjadi pada jasa Gojek, menjelaskan sejarah, pengertian, visi dan misi, dan perkembangan
yang dilakukan oleh Gojek.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian dilakukan dengan penelitian Systematic literature review (SLR) merupakan jenis dari
sebuah review article yang bertujuan untuk mencari sebuah pembuktian efikasi klinis (evidance-based) terhadap
suatu masalah, guna mendapatkan sugestion penyelesain masalah.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Internal Perusahaan

Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa
ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2009 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Saat ini, Gojek telah tersedia
di 50 kota di Indonesia. Hingga bulan Juni 2022, aplikasi Gojek sudah diunduh sebanyak 100 juta lebih di
Google Play pada sistem operasi Android, dan telah tersedia di App Store. Gojek juga mempunyai layanan
pembayaran digital yang bernama Gopay. Selain di Indonesia, layanan Gojek kini telah tersedia di Vietnam dan
Singapura.

Gojek didirikan oleh Nadiem Makarim, warga negara Indonesia lulusan Master of Business
Administration dari Harvard Business School. Pada tanggal 5 Oktober 2009, Gojek resmi berdiri dengan 20
orang pengemudi. Pada saat itu, Gojek masih mengandalkan call center untuk menghubungkan penumpang
dengan pengemudi ojek.
 3

Pada pertengahan 2014, berkat popularitas Uber kala itu, Nadiem Makarim mulai mendapatkan
tawaran investasi. Pada tanggal 7 Januari 2015, Gojek akhirnya meluncurkan aplikasi berbasis Android dan iOS
untuk menggantikan sistem pemesanan menggunakan call center. Gojek pertama kali mendapatkan kucuran
dana dari NSI Ventures pada Juni 2015 dengan besaran dana yang tidak dipublikasikan. Pada Oktober 2015,
Gojek kembali mendapatkan kucuran dana. Kali ini dari Sequoia Capital dan DST Global yang juga tidak
disebutkan jumlahnya.

Pada Agustus 2016, Gojek secara resmi mengumumkan pendanaan senilai US$550 juta atau sekitar
Rp7,2 triliun dari KKR, Warburg Pincus, Farallon Capital, dan Capital Group Private Markets dan investor-
investor sebelumnya. Dengan adanya pendanaan tersebut, Gojek resmi berstatus sebagai unicorn pertama di
Indonesia, yaitu startup dengan valuasi lebih dari US$1 miliar. Pada saat itu, valuasi Gojek telah mencapai
US$1,3 miliar (sekitar Rp17 triliun).

Visi Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, mmberikan kemudahan bagi

masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian, dengan
menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Jakarta dan
Indonesia kedepannya.

Misi Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai jasa transportasi tercepat dalam melayani kebutuhan
masyarakat Indonesia. Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola
struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. Meningkatkan kepedulian dan
tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah
kepada pelanggan

Perkembangan Signifikan

Pada 24 Mei 2018, Gojek mengumumkan kepastiannya untuk berekspansi ke empat negara di Asia
Tenggara yaitu Vietnam, Thailand, Singapura, dan Filipina. Gojek mengaku menyiapkan dana sebesar USD500
juta atau sekitar Rp7,1 triliun untuk memuluskan langkahnya tersebut. Sebulan kemudian tepatnya pada 25 Juni
2018, Gojek memperkenalkan GO-Viet di Vietnam dan GET di Thailand sebagai bagian dari ekspansinya.

Selain tidak menggunakan nama merek nya seperti yang dilakukan Uber atau Grab, Gojek juga lebih
memilih menggandeng tim lokal untuk menjalankan layanannya di luar negeri dan memberi kekuatan penuh
untuk menetapkan kebijakan sesuai dengan karakteristik masing-masing negara. Namun, mereka tetap
mendapatkan dukungan teknologi, pengetahuan operasional, dan pendanaan dari Gojek. Sementara itu, kedua
perusahaan tersebut berperan memberikan pengetahuan tentang kondisi pasar lokal.

Pada 12 September 2018, GoViet secara resmi diluncurkan di Vietnam setelah sebelumnya mulai
beroperasi di Kota Ho Chi Minh sejak 1 Agustus 2018. Pemilihan Vietnam sebagai negara pertama dari rencana
ekspansi Gojek bukannya tanpa alasan. Negara ini memiliki jumlah penduduk yang cukup besar yaitu sekitar
107 juta orang dengan penetrasi internetnya sekitar 54%. GoViet dipimpin oleh Duc Nguyen yang pernah
bekerja pada Uber sebagai International Launcher untuk membantu melakukan riset pasar, menjalin kemitraan,
analitik pasokan, integrasi pembayaran, hubungan masyarakat, dan rekrutmen.

Setelah sukses di Vietnam dan Thailand, Gojek mulai memasuki pangsa pasar Singapura. Secara resmi,
Gojek memulai debutnya di Singapura pada 29 November 2018 dalam versi beta di wilayah terbatas yang
mencakup Central Business District, Jurong East, Pungol, Ang Mo Kio, dan Sentosa. Pada 10 Januari 2019,
Gojek resmi beroperasi secara menyeluruh di wilayah Singapura. Di sana, Gojek tidak menjalankan layanan
GoRide lantaran Pemerintah Singapura tidak mengizinkan penggunaan sepeda motor untuk transportasi umum.
Hingga akhir tahun 2019, Singapura merupakan pasar terbesar kedua Gojek setelah Indonesia yang melayani
lebih dari 30 juta perjalanan sejak memasuki negara tersebut.
 4

Sumber : Tempo.com Sumber : Liputan.6

Gojek mengumumkan kerja sama dengan perusahaan taksi Blue Bird pada Mei 2016. Melalui kerja
sama tersebut, Gojek membuatkan aplikasi untuk pengemudi Blue Bird dan mulai Januari 2017 pengemudi Blue
Bird bisa menerima pemesanan dari layanan Gocar milik Gojek. Pada Maret 2017, kedua perusahaan tersebut
meningkatkan kerja samanya dengan meluncurkan fitur GO-Blue Bird. Melalui fitur tersebut, pengguna bisa
langsung memesan taksi Blue Bird di aplikasi Gojek, tidak akan mendapatkan mitra pengemudi lain seperti
ketika melalui Gocar. Di Singapura, Gojek juga menjalin kerjasama dengan layanan taksi lokal bernama Trans-

Cab.

Sumber : Gojeker.com Sumber : Asiaone.com

Selama Pandemi COVID-19 ketergantungan masyarakat indonesia akan Gojek mengalami tantangan
saat pemerintah mengeluarkan kebijakan untuk melakukan physical distancing (jaga jarak) dan social distancing
(pembatasan sosial). Kebijakan seperti ini berdampak pada lembaga pemerintah ataupun swasta meniadakan
aktivitas di kantor dan menggantikannya dengan work from home (bekerja dari rumah). Ini mengakibatkan
operasional layanan Gojek mulai sepi dari pelanggan.

Tetapi perusahaan Gojek terus berinovasi agar selalu memberikan kualitas pelayanan yang saat ini
sering dibutuhkan pelanggan dan para mitra pengendara mengikuti persiapan baru di masa Pandemi COVID-19
ini. Dalam beroperasi pengendara Gojek agar selalu mematuhi protokol kesehatan yaitu dengan desinfektan
kendaraan beserta perlengkapan sebelum dan sesudah dipakai, mengenakan masker, sarung tangan dan tidak
berkendara saat suhu tubuh diatas normal.

Salah satu kunci utama di masa Pandemi COVID-19 dari kesuksesan perusahaan adalah kepuasan
pelanggan. Pemenuhan konsumen menjadi hal yang penting karena kepuasan pelanggan ini merupakan strategi
bisnis jangka panjang. Dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah
dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Selain itu, selama masa
Pandemi COVID-19 biaya untuk memertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan dengan biaya mencari
pelanggan baru. Maka dari itu PT Gojek Indonesia menerapkan total quality management dengan berfokus
kepada kepuasan pelanggan yang di utamakan.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian terhadap perkembangan jasa Gojek, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa :

1. Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa
ojek.
2. Gojek mengumumkan kepastiannya untuk berekspansi ke empat negara di Asia Tenggara yaitu
Vietnam, Thailand, Singapura, dan Filipina.
 5

3. Total Quality Management berperan penting dalam mengatur strategi jasa Gojek dengan berfokus
terhadap kepuasan pelanggan yang diutamakan.
4. Metode 5 W 1 H :
- What : Ojek Online
- Who : PT. Gojek Indonesia
- When : 5 Oktober 2009
- Where : Indonesia
- How : Implementasi Total Quality Management Jasa Layanan Transportasi Online

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur kehadirat Allah Yang Maha Esa atas segala kenikmatan yang diberikan kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan artikel ilmiah yang berjudul “Implementasi Total Quality Management
Jasa Layanan Transportasi Online”.

Tentunya, penulis menyadari bahwa dalam penulisan terdapat kelemahan dan kendala, karenanya
penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang berkontribusi dan ikut membantu, mendukung, dan
membimbing penulis sehingga artikel ilmiah ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada:

1. Ibu Mia Kusmiati, MM sebagai dosen pengampu mata kuliah Manajemen Oprasional 2 yang telah
mengarahkan dan memberikan penjelasan yang spesifik kepada penulis untuk menyelesaikan artikel ilmiah ini.

2. Ayah dan Ibu yang telah memberikan dukungan mental dan fisik kepada penulis, sehingga penulis selalu
tertuntut untuk giat belajar dan menyelesaikan artikel ilmiah.

3. Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner digital, sehingga penulis ikut terbantu
dalam proses penelitian ini. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak di atas yang
terlibat dalam penyelesaian artikel ilmiah ini. Semoga artikel ilmiah ini dapat bermanfaat, Aamiin. Terima
kasih.

Garut, 15 Oktober 2022

Penulis
 6

DAFTAR PUSTAKA
[1] Anindhita, Wiratri, Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna Pada Bisnis Transportasi Ojek Online, Seminal Nasional
Indocompac, Universitas Bakrie, (Jakarta: 2019), hlm. 4.

[2] Amajida, Fania Darma. "Kreativitas Digital Dalam Masyarakat Risiko Perkotaan: Studi Tentang Ojek Online “Go-Jek” di Jakarta."
Jurnal Informasi Kajian Ilmu Komunikasi 46 (2016).

[3] VIVA, PT. VIVA MEDIA BARU - (2016, November 10). "Profil Nadiem Makarim - VIVA". Diakses tanggal 2018-10-03. Dipetik
Oktober 15, 2022, dari viva.com

[4] CNN, Indonesia. (2018, Juli 03). “Ganti Nama Jadi Go-Viet & GET, Gojek Lakukan Pendekatan Lokal”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
cnnindonesia.com

[5] CNBC, Indonesia. (2020, Juni 23). “Gojek Perkenalkan Strategi Hadavi COVID-19”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari cnbcindonesia.com

[6] Ayuwuragil, Kustin. (2018, Oktober 05). "Perkuat Gopay, Gojek Caplok Kartuku, Midtrans dan Mapan". teknologi (dalam bahasa
Inggris). Dipetik Oktober 15, 2022, dari cnnindonesia.com

[7] Media, Kompas Cyber. (2017, Desember 18). "Menilik Tiga Fintech yang Diakuisisi Go-Pay”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
kompas.com

[8] Andreas, Damianus. (2018, September 13). "Go-Jek Resmi Luncurkan Go-Viet di Vietnam - Tirto.ID". Dipetik Oktober 15, 2022, dari
tirto.id

[9] Dewi, Santi. (2018, September 13). “Go-jek Resmi Berekspansi ke Vietnam”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari idntimes.com

[10] Rahman, Fida Adi. (2018, September 12). “Alasan Go-Jek Ekspansi ke Vietnam dan Pakai Nama Go-Viet”. Dipetik Oktober 15, 2022,
dari inet.detik.com

[11] Yusuf, Oik. (2018, November 29). “Go-jek Meluncur di Singapura”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari tekno.kompas.com

[12] Yordan, Jofie. (2017, Maret 30). “Go-jek dan Blue Bird Kolaborasi Luncurkan Go Blue Bird”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
kumparan.com

[13] Pratama, Hadi Aditya. (2018, Juni 28). “Gandeng Tim Loksl untuk Ekspansi ke Luar Indonesia”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
id.techinasia.com

[14] Nugraha, Akbar Akbar. (2021, November 23). “Perkembangan Bisnis Transformasi Digital Aplikasi Gojek”. Dipetik Oktober 15, 2022,
dari geotimes.id

[15] Djumena, Erlangga. (2015, Juli 28). “Nadiem Makarim, Lulusan harvard yang Jadi Juragan Go-jek”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
ekonomi.kompas.com

[16] Potkin, Fanny. (2017, Desember 15). “Gojek Indonesia berinvestasi pada starup media online sebagai bagian dari ekspansi”. Diakses
Oktober 15, 2022, dari reuters.com

[17] Triwijanarko, Ramadhan. (2017, Agustus 09). “Gojek Akuisisi Loket, Perkuat Bisnis Ticketing dan Event”. Dipetik Oktober 15, 2022,
dari marketeers.com

[18] Ibrahim. 2000. TQM Total Quality Management – Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.

[19] Sugiyono, Prof. Dr. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

[20] Sallis, Edward. 2010. Total Quality Management in Education. Jogjakarta, Ircisod.

[21] Dzaky. (2016, Oktober 17). “PT. Gojek Indonesia Visi Misi, Struktur Organisasi, dan SOP”. Dipetik Oktober 15, 2022, dari
galegakzi.wordpress.com

[22] Triandini et al., “Metode Systematic Literature Review Untuk Identifikasi Platform Dan Metode Pengembangan Sistem Informasi Di
Indonesia.” UU RI No. 14 Tahun 2005 Tentang Guru dan Dosen, Jakarta, Sinar Grafika , 2015

[23] Entot Suhartono, “Systematic Literatur Review ( SLR ): Metode , Manfaat , Dan Tantangan Learning Analytics Dengan Metode Data
Mining Di Dunia Pendidikan Tinggi,” Jurnal Ilmiah INFOKAM 13, no. 1 (2017): 73–86.

[24] Jeko. (2018, Februari 13) “Seluk Beluk Perjalanan Go-jek Menjadi Startup Unicorn”. Dipetik Oktober 16, 2022. Dari liputan6.com

[25] Wicaksono, Adhl. (2019, Januari 21). “Gojek Akuisisi Fintech Filipina senilai Rp1 Triliun”. Dipetik Oktober 16, 2022. Dari
cnnindonesia.com

[26] Simanjuntak, Hasiholan. (2017). Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI.

[27] Sigit, 2006. 8 Prinsip Manajemen Mutu Versi ISO, Dariigit.wordpress.com, Juni.

[28] Vincent Gaspersz, 2006. Total Quality Management untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
 7

[29] Simanjuntak, Hasiholan. (2017). Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI.

[30] Akdon, 2006. Strategic Managemen for Educational Management. Bandung: Alfabeta,
 8

BIOGRAFI PENULIS

Rahmawati adalah seorang Mahasiswi semester 5 yang sedang berkuliah di

salah satu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yaitu STIE YASA ANGGANA
GARUT. Dia mengambil Prodi S1 Manajemen, minat penelitiannya saat ini
mencakup pada pembelajaran dalam perkuliahannya. Dia dapat dihubungi
di email : aerahmaa@gmail.com