BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lain dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakan oleh
manusia atau mesin. Transportasi sangat dibutuhkan dalam mendukung
kegiatan sehari-hari seperti perekonomian, pengiriman barang atau jasa dan
angkutan penumpang Nasution (2015:13).Transportasi terbagi menjadi 3
macam yaitu, transportasi darat, transportasi laut dan transportasi udara.
Transportasi darat terdiri dari angkutan jalan seperti sepeda motor, mobil
penumpang, mobil bus, mobil barang, sepeda, kereta api dengan prasarana
seperti jalanan, jembatan, rel kereta api, stasiun kereta api, terminal dan
halte.Transportasi laut terdiri dari kapal, feri dan sampan dengan prasarana
seperti pelabuhan dan galangan kapal dan transportasi udara terdiri dari
pesawat dan helikopter dengan prasaran bandara udara. Transportasi di
Indonesia merupakan salah satu sektor ekonomi yang ikut berkontribusi
terhadap Produk Domestik Bruto.
Salah satu sektor dalam transportasi yang memiliki kontribusi terbesar
dalam mendorong berkembangan perekonomian adalah sektor transportasi
darat, dengan kontribusi sebesar 53,15% dan sisanya diikuti oleh transportasi
udara dan laut. Berdasarkan pada data Badan Pusat Statistik tahun 2019, sektor
transporatasi tumbuh sebesar 11,15% dengan kontribusi tertinggi masih dari
transportasi darat. Berdasarkan dari data tersebut, transportasi sangat diminati
oleh masyarakat dan menjadi primadona, karena hampir setiap hari aktifitas
sehari-hari menggunakan transportasi darat. Dengan tingginya pengguna
transportasi darat maka menyebabkan kemacetan di jalan dan membuat banyak
waktu terbuang di jalan, sehingga hal tersebut mendorong masyarakat memilih
transportasi yang tepat dalam beraktivitas sehari-hari agar dapat menghemat
waktu dan tenaga saat di perjalanan. Salah satu alternatif yang digunakan
adalah dengan menggunakan sepeda motor. Sepeda motor adalah kendaraan

1
 2

beroda dua yang digerakan menggunakan mesin. Sebagian besar masyarakat

memilih menggunakan sepeda motor dikarenakan akses menjadi lebih mudah,
hemat waktu, serta terjangkau untuk berbagai kalangan.
Dengan semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan sepeda
motor, maka pada tahun 2019 penjualan sepeda motor mengalami peningkatan
sebesar 17,9% yakni mencapai 569.126 unit bila dibandingkan dengan periode
sebelumnya yang mencapai 482.357 unit. (Asosiasi Industri Sepeda-Motor
Indonesia) Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar
masyarakat memilih menggunakan jasa transportasi terutama sepeda motor.
Semakin banyaknya pengguna jasa transportasi darat menjadikan alasan untuk
mengembangkan bisnis jasa transportasi yang dapat digunakan oleh
masyarakat yang didukung dengan kemajuan teknologi dan informasi yang
berkembang dengan semakin pesat.
Salah satu dari teknologi dan informasi yang berkembang dengan pesat
adalah internet. Dengan adanya internet menjadikan proses bisnis menjadi
lebih cepat dan mudah. Saat ini internet tidak hanya dibutuhkan oleh
perusahaan/lembaga saja tetapi juga dibutuhkan dan diminati oleh masyarakat
umum. Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) tahun 2019, pengguna internet di Indonesia mencapai 65,3% atau
sebesar 175 juta dari total jumlah penduduk sebesar 268 juta. Salah satu faktor
penyebab meningkatnya pengguna internet adalah semakin luasnya pengguna
ponsel pintar serta internet dapat diakses dimanapun dan kapanpun tanpa
adanya batasan ruang dan waktu, serta selesainya proyek Kabel Fiber Optic
yang menyambungkan internet ke seluruh Indonesia. Semakin banyak
pengguna internet di Indonesia, membuat bisnis jasa transportasi berbasis
aplikasi menjadi bermunculan. Salah satu jasa transportasi berbasis aplikasi
adalah Grab.
Grab merupakan salah satu penyedia jasa transportasi berbasis aplikasi
yang bermarkas di Singapura dan didirikan pada tahun 2012 (www.grab.com)
dengan memberikan pelayanan seperti: angkutan jalan, pesan antar makanan,
pengiriman dan pengantaran barang dan pembayaran dengan menggunakan
 3

dompet digital. Saat ini Grab sudah terdapat di 8 negara dan salah satunya
adalah di Indonesia. Di Indonesia Grab memberikan pelayanan pemesanan
kendaraan seperti: ojek online (GrabBike), mobil (GrabCar), taxi (GrabTaxi),
pengiriman dan pengantaran barang (GrabExpress), serta pesan antar makanan
(GrabFood), saat ini Grab telah terdapat di 125 kota di seluruh Indonesia. Salah
satu layanan Grab yang paling diminati adalah pelayanan jasa antar jemput
kendaraan bermotor (GrabBike).
Jasa transportasi GrabBike banyak diminati karena waktu yang ditempuh
menjadi lebih cepat dan akses menjadi lebih mudah, serta dilengkapi dengan
aplikasi Global Positioning System (GPS) yang memberikan informasi dimana
keberadaan pengemudi dan dapat diakses dimanapun, kapanpun tanpa adanya
batasan waktu dan harga atau tarif yang terdapat di grab sudah pasti, transparan,
tidak adanya kebohongan sehingga pengguna bisa melihat berapa yang mereka
bayarkan untuk sampai ke tempat tujuan.
Hingga pada awal tahun 2019, GrabBike telah melakukan perjalanan
sebanyak 3 milyar perjalanan. Hal ini, disebabkan kualitas jasa yang tergantung
dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.
Kualiatas pelayanan dapat diartikan sebagai bentuk kepedulian
perusahaan terhadap pelanggan, karena itu maka jasa transportasi GrabBike
perlu meningkatkan pelayanan yang prima guna memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan adanya pemberian pelayanan prima diharapkan
mampu membuat pengguna jasa transportasi GrabBike merasakan keamanan,
kemudahan, kenyamanan guna mewujudkan kepercayaan dan pada akhirnya
memberikan kepuasaan bagi pengguna. Kepuasan pengguna akan mendorong
pengguna untuk menggunakan jasa transportasi GrabBike berulang-ulang.
Pelayanan prima adalah suatu kegiatan atau kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin dengan fisik
dengan konsep A6 yaitu : Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action
(tindakan), Ability (kemampuan), Appearance (penampilan), Accountability
(tanggung jawab) (Barata, 2013). Hasil penelitian Latifa Apriani (2016)
 4

menunjukan bahwa pelayanan prima memiliki hubungan dengan kepuasan

konsumen.
Kemudahan pengguna merupakan suatu tingkatan atau keadaan di mana
seseorang yakin bahwa dengan menggunakan suatu sistem tertentu tidak
diperlukan usaha apapun (Davis, 2013). Hasil penelitian Pertiwi Aisya (2017)
menunjukan bahwa kemudahan pengguna berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai suatu
objek, atribut dan manfaat (Mowen dan Minor, 2012). Di mana objek dapat
berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang
memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang
mungkin memiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangkan manfaat adalah
hasil positif yang memberikan kepada konsumen. Hasil penelitian Irfan
Muflihhadi, Nurafni dan Rubiyanti menunjukan bahwa kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting khususnya untuk
perusahaan jasa. Kepuasan konsumen merupakan sikap keseluruhan terhadap
suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya (Fandy
Tjiptono,2014). Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluatif pembeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka Peneliti
tertarik melakukan penelitian di bidang jasa transportasi ini dengan mengambil
judul “ Pengaruh Pelayanan Prima, Kemudahan Pengguna dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Konsumen Pengguna Jasa
Transportasi Online GrabBike”
 5

1.2. Rumusan masalah

1. Apakah pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa transportasi online GrabBike ?
2. Apakah kemudahan pengguna berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa transportasi online GrabBike ?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen pengguna
jasa transportasi online GrabBike?
4. Apakah pelayanan prima, kemudahan pengguna dan kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi online
GrabBike?

1.3. Batasan masalah

Dalam penelitian ini Penulis membatasi permasalahan yang berkaitan
dengan pelayanan prima, kemudahan pengguna, kepercayaan dan kepuasan
konsumen pengguna jasa transportasi online GrabBike. Pengambilan data
dilakukan pada pertengahan Desember 2019 sampai dengan pertengahan
Januari 2020. Responden penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi
online GrabBike yang berdomisili di wilayah Jakarta Timur.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui :
1. Apakah pelayanan prima berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen jasa transportasi online GrabBike .
2. Apakah kemudahan pengguna berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi online GraBike.
3. Apakah kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pengguna jasa transportasi online GrabBike.
4. Apakah pelayanan prima, kemudahan pengguna dan kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi online
GrabBike.
 6

1.5. Manfaat penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat akademik
1. Hasil penelitian ini dapat diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan di bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai
pelayanan prima, kemudahan pengguna, kepercayaan dan kepuasan
konsumen.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
dalam melakukan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat praktis
Sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi manajemen Grab dalam
meningkatkan pelayanan bagi konsumennya.