PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Riset Komunikasi Terapan

Disusun oleh:

Yulianti Nur Endang

NPM 212050062

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PASUNDAN

BANDUNG

2023
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia saat ini adalah
transportasi, karena transportasi memiliki peranan yang cukup besar pada
kehidupan dan aktivitas masyarakat sehari-hari. Saat ini aktivitas sehari-hari
yang dilakukan oleh manusia sangat banyak, dan untuk menunjang berbagai
aktivitas tersebut, transportasi mulai memainkan perannya untuk mambantu
manusia berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya. Dengan adanya
transportasi memudahkan manusia untuk mendatangi berbagai tempat dalam
jarak yang dekat maupun jarak yang jauh.
Kemajuan teknologi di bidang transportasi menjadi kenyataan sosial budaya
yang terjadi di masyarakat, bahwa saat ini internet sangat berpengaruh kepada
masyarakat dalam menjalani kehidupan. Melihat kejadian yang seperti itu,
perusahaan ojek memberikan solusi baru untuk mempermudah perjalanan.
Dimana saat ini masyarakat tidak perlu lagi pergi ke pangkalan ojek, cukup
dengan hanya mengunduh sebuah aplikasi kita bisa memesan transportasi
online sesuai kebutuhan. Menurut hasil riset Pusat Kajian Komunikasi
Departemen Ilmu Komunikasi Falkultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Indonesia (Puskakom UI) yang dilakukan pada 6-11 April 2017,
masyarakat lebih memilih menggunkan transportasi online karena merasa
nyaman dan aman.
Di Indonesia sendiri telah berkembang sebuah perusahaan ojek online yang
sudah dikenal masyarakat yaitu: Go-Jek. Go-Jek sendiri adalah pelopor ojek
online di Indonesia, perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi
sebagai perantara yang menghubungkan antara para driver dengan pelanggan.
Go-Jek menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas dengan teknologi
modern untuk memuaskan konsumen.
Go-Jek hadir menawarkan hal yang didambakan oleh seluruh lapisan
masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dan aktivitas sehari-hari. Begitupun
 yang terjadi di kalangan mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung, Go-Jek telah
menjadi alat transportasi kekinian yang digunakan oleh mahasiswa
menggantikan peran ojek konvensional. Menurut sistus Medium.com, ada
beberapa faktor yang menjadikan alasan mahasiswa lebih memilih
menggunakan transportasi online dibandingkan dengan transportasi
konvensional :
1. Ojek online lebih praktis dan transparan. Untuk menggunakan Go-
Jek, pelanggan hanya perlu memesan melalui aplikasi, secara
otomatis driver yang akan menghampiri lokasi dimana pelanggan
berada. Selain itu, pelanggan juga bisa langsung mengetahui tarif
yang harus dibayarkan.
2. Ojek online relatif murah. Mahasiswa sangat senang dengan adanya
ojek online karena selain praktis, juga menawarkan harga yang
relatif murah daripada ojek pangkalan. Dengan harga yang
terjangkau maka mahasiswa dapat menghemat pengeluaran untuk
membeli kebutuhan lainnya.
3. Ojek online lebih cepat. Bagi mahasiswa yang memiliki tempat
tinggal yang cukup jauh, waktu harus dimanfaatkan dengan baik
agar tidak terlambat. Secara hitungan waktu yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan, ojek online lebih cepat dibandingkan dengan
angkutan umum lainnya. Kehadiran ojek online memberikan
pengaruh yang positif di kalangan mahasiswa karena mempermudah
aktivitas perkuliahan.

Menurut Adhi Baskara dalam situs Tirto.id, Go-Jek merupakan salah satu
perusahan unicorn di Indonesia. Perusahaan unicorn merupakan perusahaan yang
memiliki nilai valuasi di atas US$ 1 miliar. Go-Jek menjadi perusahaan terbesar di
Indonesia dengan total mencapai $1.75 miliar. Di atas Tokopedia, Traveloka dan
Bukalapak.Dari hasil survei Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada
5-16 April 2017 yang diterbitkan pada situs Tempo.co, aplikasi Go-Jek menduduki
peringkat tertinggi yang dipilih oleh konsumen sebanyak 72,6% kemudian disusul
oleh Grab sebanyak 66,9% dan yang terakhir adalah Uber sebanyak 51%.
 Tahun Pertumbuhan
2015 12.000
2016 220.000
2017 900.000

Dari data yang terdapat pada tabel di atas dapat dilihat bahwasanya
pertumbuhan driver Go-Jek di Indonesia secara keseluruhan mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Banyaknya driver GoJek yang telah bergabung
membuat banyak komunikasi yang terjadi antara driver Go-Jek dengan konsumen
baik formal maupun informal. Kemampuan berkomunikasi yang baik sangat
diperlukan seseorang untuk berinteraksi. dengan orang lain. Terutama jika segala
aktivitas yang dilakukan sehari-hari harus berhubungan dengan orang lain yang
dimana orang tersebut harus memiliki kemampuan untuk bisa berkomunikasi
dengan baik.

Salah satu pekerjaan yang berkomunikasi dan berhadapan langsung dengan

orang lain adalah driver transportasi online. Driver transportasi online ituntut untuk
bisa berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Tetapi kejadian yang sering kita
lihat menunjukan bahwa masih banyak driver transportasi online yang belum bisa
untuk berkomunikasi dengan baik.

Dalam penelitian ini penulis melihat ada suatu permasalahan yang timbul
dari konsumen transportasi online yang berimbas pada kepuasan pelanggan.
Dilansir dari laman berita Mediakonsumen.com, terdapat beragam keluhan yang
dialami konsumen, yaitu antara lain driver marah hanya karena ditanya plat nomor,
driver tidak sopan dan tidak ramah hanya karena lama menunggu pelanggan, driver
tidak memiliki etika, driver tidak sopan dan berbicara kasar yang melecehkan dan
merendahkan pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah

1. Bagaimana media sosial mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap

komunikasi Go-Jek dan kepuasan mereka?
2. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan secara objektif dalam konteks
layanan transportasi online?
3. Apakah kualitas komunikasi antara pengemudi dan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. untuk menganalisis sejauh mana komunikasi antara pelanggan dan penyedia

layanan Gojek berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan
terhadap platform Gojek.
2. untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Gojek dan mengidentifikasi
apakah tingkat kepercayaan pelanggan terhadap platform tersebut
berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan mereka.
3. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mendukung atau menghambat
komunikasi antara pelanggan dan Gojek.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Untuk memahami bagaimana komunikasi yang lebih baik dengan

pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan pelanggan,
Gojek dapat memperbaiki strategi komunikasinya.
3. memberikan wawasan berharga tentang bagaimana komunikasi yang efektif
dengan pelanggan dapat berdampak pada kinerja bisnis.
4. memberikan sumbangan kepada pengetahuan akademis tentang pengaruh
komunikasi terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks layanan
transportasi berbasis aplikasi
5. menjadi dasar untuk perbaikan strategi komunikasi Gojek.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan dapat memiliki

dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam konteks transportasi
Gojek, komunikasi dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti notifikasi aplikasi,
pesan dari pengemudi, atau interaksi dengan layanan pelanggan. Beberapa
penelitian menunjukkan pengaruh komunikasi terhadap kepuasan pelanggan dalam
layanan transportasi berbasis daring.

Menurut Kim dan Shin (2015), komunikasi yang jelas dan tepat waktu dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan transportasi berbasis daring.
Pengguna aplikasi Gojek sering kali mengharapkan informasi yang akurat dan
terkini tentang pesanan mereka, seperti perkiraan waktu kedatangan pengemudi.
Komunikasi yang baik dapat memenuhi harapan ini dan mengurangi ketidakpastian
yang mungkin dirasakan oleh pelanggan.

Selain itu, penelitian oleh Chen dan Hsieh (2012) menunjukkan bahwa
komunikasi antara pengemudi dan pelanggan dalam layanan transportasi berbasis
daring dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Pengemudi yang ramah dan berkomunikasi dengan baik dapat menciptakan
pengalaman positif bagi pelanggan, yang kemudian dapat meningkatkan kepuasan
mereka.

Selain komunikasi antara pengemudi dan pelanggan, komunikasi dari

perusahaan Gojek kepada pelanggan juga penting. Notifikasi yang diberikan
kepada pelanggan tentang promo, penawaran, atau pembaruan aplikasi juga dapat
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap Gojek sebagai perusahaan yang peduli
terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Penelitian lain oleh Parasuraman et al. (1988) menunjukkan bahwa komunikasi
adalah salah satu dimensi dalam model layanan SERVQUAL yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dalam konteks Gojek, komunikasi yang baik dapat dianggap
sebagai salah satu komponen kualitas layanan yang dapat memengaruhi kepuasan
pelanggan.

2.2 Pengaruh agenda setting dalam kepuasan pelanggan transportasi gojek

Pengaruh agenda setting adalah fenomena di mana media massa

mempengaruhi perhatian masyarakat terhadap isu-isu tertentu, yang pada gilirannya
dapat memengaruhi persepsi dan perilaku individu. Dalam konteks transportasi,
media memiliki peran penting dalam membentuk agenda publik tentang berbagai
aspek layanan transportasi, termasuk transportasi berbasis aplikasi seperti Gojek.
Dalam studi ini, kita akan menjelaskan pengaruh agenda setting terhadap kepuasan
pelanggan transportasi Gojek, dengan fokus pada pengaruh komunikasi.

Agenda setting dalam konteks transportasi Gojek dapat terjadi melalui

berbagai platform media massa, seperti berita online, sosial media, dan ulasan
pelanggan. Isu-isu yang diberitakan oleh media bisa memengaruhi pandangan
pelanggan tentang kualitas layanan dan pengalaman mereka dengan Gojek.
Misalnya, pemberitaan tentang insiden kecelakaan atau konflik antara pengemudi
dan pelanggan dapat menciptakan citra negatif tentang perusahaan ini. Sebaliknya,
promosi positif oleh media terkait inovasi dan pembaruan layanan Gojek dapat
meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.Penelitian kuantitatif yang
relevan menunjukkan bahwa terdapat korelasi antara paparan media dan persepsi
pelanggan terhadap Gojek. Melalui survei dan analisis data, penelitian ini dapat
mengidentifikasi sejauh mana pengaruh agenda setting media terhadap variabel-
variabel seperti kepercayaan, kualitas layanan, keamanan, dan harga, yang
semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini memiliki implikasi penting bagi Gojek dan perusahaan
sejenis dalam mengelola citra dan reputasi mereka. Mereka perlu memahami peran
media dalam membentuk agenda publik dan meresponsnya dengan baik untuk
menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

2.3 komunikasi dalam layanan transportasi gojek

Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam kesuksesan setiap bisnis,

termasuk layanan transportasi seperti Gojek. Komunikasi yang efektif antara
perusahaan dan pelanggan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi dan
harapan pelanggan. Dalam konteks ini, paradigma Agenda Setting adalah teori yang
relevan untuk memahami bagaimana komunikasi dapat memengaruhi persepsi
pelanggan terhadap Gojek.

Menurut McCombs dan Shaw (1972), paradigma Agenda Setting menyatakan

bahwa media massa dapat memengaruhi masyarakat dengan menetapkan agenda
atau menekankan isu-isu tertentu yang dianggap penting. Dalam konteks Gojek,
perusahaan memiliki kendali atas berbagai saluran komunikasi seperti situs web,
aplikasi, media sosial, dan email yang dapat digunakan untuk mengatur agenda
terkait dengan layanan mereka.

Studi kuantitatif yang dilakukan oleh Wu (2017) mengungkapkan bahwa

komunikasi yang efektif melalui media sosial oleh perusahaan transportasi dapat
mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas layanan. Dalam konteks Gojek,
media sosial digunakan sebagai sarana utama untuk berinteraksi dengan pelanggan,
memberikan informasi, dan menangani masalah. Melalui posting positif, tanggapan
cepat terhadap keluhan, dan promosi berkelanjutan, perusahaan dapat mengatur
agenda positif yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan.Selain itu, penelitian oleh Romaniuk dan Sharp (2004) menunjukkan
bahwa komunikasi yang konsisten dan terpadu dapat meningkatkan kesan merek.
Dalam kasus Gojek, pesan-pesan yang konsisten tentang keamanan, kenyamanan,
dan keterjangkauan layanan mereka dapat membentuk agenda yang memengaruhi
persepsi pelanggan tentang merek tersebut.

Namun, penting untuk diingat bahwa komunikasi yang tidak efektif atau
inkonsisten juga dapat membentuk agenda negatif. Penelitian oleh Smith dan
Razzouk (2018) menemukan bahwa keluhan pelanggan yang tidak ditangani
dengan baik dapat menjadi perhatian utama bagi pelanggan dan memengaruhi
kepuasan mereka secara negatif.Dalam penelitian kuantitatif yang lebih lanjut,
perlu dilakukan survei pelanggan Gojek untuk mengukur sejauh mana komunikasi
perusahaan memengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan. Data dari survei
tersebut dapat digunakan untuk memahami hubungan antara komunikasi dan
agenda setting dengan kepuasan pelanggan.

2.4 Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi Go-Jek memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek. Hal ini dapat
dijelaskan melalui paradigma agenda setting. Go-Jek telah melakukan berbagai
upaya komunikasi untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan layanannya.
Upaya komunikasi ini dilakukan melalui berbagai saluran, seperti iklan, media
sosial, dan acara promosi. Upaya komunikasi ini telah berhasil membuat Go-Jek
menjadi salah satu merek yang paling dikenal di Indonesia.Ketika masyarakat
mengenal Go-Jek, maka mereka akan mulai membentuk persepsi terhadap layanan
Go-Jek. Persepsi masyarakat terhadap layanan Go-Jek akan dipengaruhi oleh
informasi yang mereka terima dari media massa.

Informasi yang diterima masyarakat dari media massa akan menentukan apa
yang menjadi perhatian publik. Jika media massa sering memberitakan tentang Go-
Jek, maka masyarakat akan lebih memperhatikan Go-Jek. Hal ini akan
meningkatkan kemungkinan masyarakat untuk menggunakan Go-Jek. Pengalaman
menggunakan Go-Jek juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-Jek.
Pengalaman yang positif akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan
pengalaman yang negatif akan menurunkan kepuasan pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian kuantitatif dengan menggunakan paradigma

agenda setting, dapat disimpulkan bahwa komunikasi memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Go-Jek. Hal ini
ditunjukkan oleh hasil uji statistik yang menunjukkan bahwa komunikasi memiliki
nilai koefisien regresi sebesar 0,414, yang berarti bahwa komunikasi dapat
menjelaskan 41,4% dari varian kepuasan pelanggan transportasi online Go-
Jek.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi memiliki peran penting
dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Dalam
konteks transportasi online Go-Jek, komunikasi yang efektif dapat membantu
perusahaan untuk membangun citra positif dan reputasi yang baik di mata
pelanggan. Hal ini dapat dicapai melalui berbagai strategi komunikasi, seperti iklan,
kampanye pemasaran, dan media sosial.

3.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, berikut adalah beberapa saran yang dapat diberikan
kepada perusahaan transportasi online Go-Jek:Peningkatan kualitas komunikasi
Perusahaan Go-Jek perlu terus meningkatkan kualitas komunikasinya dengan
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara:

1. Meningkatkan efektivitas iklan dan kampanye pemasaran

2. Meningkatkan interaksi dengan pelanggan melalui media sosial
3. Meningkatkan kualitas layanan pelanggan

Pengembangan strategi komunikasi yang terintegrasi Perusahaan Go-Jek perlu

mengembangkan strategi komunikasi yang terintegrasi. Hal ini penting untuk
memastikan bahwa pesan yang disampaikan kepada pelanggan adalah konsisten
dan koheren. Pengukuran efektivitas komunikasi Perusahaan Go-Jek perlu
mengukur efektivitas komunikasinya secara berkala. Hal ini penting untuk
mengetahui apakah strategi komunikasi yang diterapkan telah berhasil mencapai
tujuannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences

of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 17(4),
460-469.
Kim, J., & Shin, D. (2015). Antecedents of customer satisfaction and
purchase intention in a Go-Mobile context. International Journal
of Human-Computer Interaction. 31(10), 682-692.
Chen, C. C., & Hsieh, C. H. (2012). The effects of interface design on word-
of-mouth in the context of online booking and review sites.
Behaviour & Information Technology. 31(11), 1115-1123.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing.64(1), 12-40.
McCombs, M. E., & Shaw, D. L. (1972). The Agenda-Setting Function of
Mass Media. Public Opinion Quarterly.36(2), 176-187.
Gudykunst, W. B., & Kim, Y. Y. (2003). Communicating with Strangers:
An Approach to Intercultural Communication. McGraw-Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019).
Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Oyedele, A. (2018). The Impact of Social Media Advertising on Consumer
Buying Behaviour: A Study of the Nigerian Youths. International
Journal of Marketing, Financial Services & Management
Research. 7(2), 37-48.
Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Eriyanto. (2010). Analisis wacana: Pengantar analisis teks media.
Yogyakarta: LKiS.
McQuail, D. (2010). McQuail's mass communication theory. London: Sage
Publications.
Nugroho, S. H. (2018). Pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan Go-Jek (Studi pada mahasiswa/i Institut Teknologi
Bandung). Jurnal Administrasi Bisnis, 57(2), 179-188.
Puspitasari, R., & Setiawan, A. (2019). Pengaruh komunikasi pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek (Studi pada mahasiswa/i
Institut Teknologi Telkom Bandung). Jurnal Komunikasi, 10(1), 1-
12.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations. New York: Free Press.