PENGARUH BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA GOJEK ONLINE

Putri Amelia
Prodi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau
Email: putriameliaa278@gmail.com

Abstract
The purpose of this study is to examine the impact of seven elements of marketing
mix (product, price, place, promotion, people, process and physical evidence) on
customer satisfaction of GOJEK users. Data were collected from 10 customers residing
in Bagan Batu using self-reporting questionnaires. Factor analysis is used to validate the
instrument and regression analysis was used to test the hypotheses. Based on these
findings, the future research needs to re-examine the influence of marketing mix elements
on customer satisfaction, in particular, transport mode users GOJEK by increasing the
sample size and expanding the area of research so that research results can be
generalized.

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dampak dari tujuh unsur bauran
pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik) pada kepuasan
pelanggan pengguna GOJEK. Data dikumpulkan dari 10 pelanggan yang berada di Bagan
Batu menggunakan kuesioner. analisis faktor digunakan untuk memvalidasi instrumen
dan analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis. Berdasarkan temuan ini,
penelitian di masa depan perlu menguji ulang pengaruh elemen bauran pemasaran pada
kepuasan pelanggan, khususnya, pengguna moda transportasi GOJEK dengan
meningkatkan ukuran sampel dan memperluas wilayah penelitian sehingga hasil
penelitian dapat digeneralisasi.

1
 A. Pendahuluan
Transportasi merupakan sarana yang maupun perjanan lainnya. Banyaknya
sangat penting dalam mendukung aktifitas perguruan tinggi di area luar Luar
atau mobilitas manusia setiap harinya jabodetabek baik PTN maupun Non PTN
sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan membludaknya mahasiswa yang
dan aman karena sangat berpengaruh dalam menempuh studi di perguruan tinggi, usaha
kegiatan-kegiatan seperti perekonomian, jasa tranportasi ini di area luar Luar
pengiriman barang atau jasa, angkutan jabodetabek sangat dibutuhkan karena
penumpang dan sebagainya. notabennya mahasiswa yang berdiam di area
Transportasi darat merupakan salah satu luar jabodetabek berasal dari luar wilayah
yang diberi perhatian khusus oleh Jabodetek, dan tidak menutuk kemungkinan
pemerintah dan para pengguna jasa mahasiswa yang asalnya dari area luar
transportasi karena disamping murah sampai jabodetabek juga membutuhkan jasa
dengan saat ini transportasi darat masih transportasi ini karena jasa transportasi ini
merupakan primadona bagi sebagian besar memberi kemudahan kepada konsumennya
masyarakat Indonesia. Untuk memenuhi yang memakai jasa tersebut, bahkan dari
kebutuhan masyarakat akan sarana mahasiswa tersebut ada yang menjadi
transportasi, perusahaan-perusahaan pengemudi kendaraan bermotor Gojek
menawarkan berbagai alternatif penggunaan Online Indonesia.
sarana transportasi darat seperti kendaraan Daily Socialid menyatakan bahwa Gojek
roda empat, roda dua, bahkan kereta api. Indonesia adalah suatu jasa transportasi
Sebagai salah satu sarana transportasi yang ada di jakarta yang beroperasi sejak
yang banyak dipergunakan masyarakat tahun 2011, Go-Jek merupakan pionir
Indonesia, jasa Gojek online Indonesia penyedia jasa layanan ojek profesional.
menawarkan berbagai alternatif penyediaan Berusaha menawarkan faktor kecepatan,
jasa yang telah tersedia diberbagai kota keamanan, dan kenyamanan bagi para
besar pada khususnya guna membantu konsumennya, Go-Jek tumbuh sebagai
masyarakat dalam melakukan kegiatan startup yang menjanjikan di ibukota. Untuk
kesehariannya, seperti aktivitas pekerjaan, mengurangi permasalahan penyediaan uang
kuliah, travelling, penelitian, perdagangan tunai, Go-Jek menawarkan solusi e-wallet

2
Metodologi
Metode penelitian yang digunakan sekunder adalah berupa dokumen yang
dalam penelitian ini adalah penelitian tersedia, tindakan, atau kejadian yang
secara kualitatif yaitu metode penelitian berkaitan dengan kendaraan online
yang digunakan untuk meneliti kondisi Gojek yang telah didokumentasikan dan
objek yang alamiah. (Sugiono 2009;1). dipublikasikan, terutama yang relevan
Pemilihan informan dilakukan secara dengan permasalahan dalam penelitian.
purposive yaitu seturut kepentingan Metode pengambilan data yang
peneliti untuk memperoleh data, sesuai digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan topik penelitian. metode convenience sampling. Metode
Dalam penelitian ini menggunakan ini di pakai peneliti karena dipandang
data primer dan sumber data sekunder. cocok, dapat memudahkan peneliti untuk
Sumber data primer yaitu dosen maupun mendapatkan data primer, tidak
mahasiswa yang berhubungan langsung mempertimbangkan tentang pemilihan
dengan pemakaian kendaraan online karakteristik responden yang mewakili
Gojek di berbagai lingkungan kampus di populasi sebagai tren tentang
Sumatera Utara Dan Riau sebanyak 10 pengetahuan
kuesioner. Sementara itu, sumber data

B. Pembahasan
Dengan perkembangannya yang terhadap pelayanan yang transportasi
pesat ini kita ketahui bahwa Gojek online yang mereka berikan kepada
adalah aplikasi yang sering digunakan konsumen.
dalam kondisi apapun karna harga yang Penelitan ini memiliki beberapa
relative miring atau murah serta keterbatasan antara lain : pertama, hasil
penggunaaan yang cukup praktis. Dari analisis regresi hanya berhasil
kuisioner yang telah dibagikan kemudian membuktikan satu variabel yaitu produk
di rekapitulasi 8 dari 10 orang memiliki sebagai predictor kepuasan konsumen.
rating bagus terhadap penggunaan Kedua, ukuran sampel yang relative
aplikasi transportasi online ini yaitu kecil dan diambil dalam lingkup satu
gojek dimana mereka merasa puas wilayah. keterbatasan tersebut,

3
 Penelitian selanjutnya perlu memiliki lebih dari satu smartphone
melakukan pengujian ulang mengenai yang dipakainya.
pengaruh tujuh elemen marketing mix Namun tak semua warga yang
7P sebagai faktor yang mempengaruhi berdiam dalam wilayah Indonesia dapat
kepuasan konsumen. Penelitian lanjutan menggunakan jasa tersebut, hal ini
juga perlu menambah ukuran sampel dan dikarenakan fasilitas dalam aplikasi
wilayah penelitian untuk memperoleh smartphone yang dimiliki kurang
hasil dapat digeneralisasi lebih luas. mendukung dengan sistem operasi yang
Alasan menggunakan jasa layanan ada. Sebagai gantinya bila ingin
jemput-antar kendaraan bermotor Gojek menikmati jasa pelayanan gojek online
karena harga yang ditarif terbilang terkadang harus melakukan pemesanan
murah berkisar Rp 10,000.00 sampai Rp melalui smartphone rekanannya.
15,000.00 yang dapat menjangkau Dengan adanya pemberian fasilitas
kantong bagi kalangan mahsiswa pada seperti tersebut diatas, diharapkan
umumnya. Selain itu, keberadaan pernumpang akan merasakan nyaman
pengendara selama dalam perjalanan yang pada
Gojek ini berada dimana mana, akhirnya dapat memperoleh rasa puas
pengendara yang ramah kepada sesama kepada penggunanya atas berbagai
pengendaranya selain itu ramah pula fasilitas yang diperolehnya tersebut.
kepada konsumennya, pelayanan yang Diharapkan dengan keadaan
begitu cepat dan kepandaian dalam sebagaimana tersebut diatas, loyalitas
mengendarai kendaraannya tidak penumpang akan terbentuk dengan telah
diragukan, selain itu banyak merasakankepuasan tersebut dan akan
menyediakan jasa pelayanan yang dapat melakukan pemakaian ulang pada waktu
ditemui dengan hanya sekali sentuh saja yang akan datang serta memberikan
pada media smartphone yang dimiliki, kepuasannya kepada orang lain atas
dimana sekarang ini penggunaan kualitas jasa yang telah dirasakannya.
smartphone disemua kalangan sudah Implementasi pemasaran 7P pada
sangat banyak dan tak dapat dipungkiri layanan Gojek online secara garis besar
dari pengguna tersebut terkadang dapat disebutkan: (1) Product : Gojek
online memberikan paket layanan jasa

4
antar jemput baik berupa barang dan penjemputan) sehingga akan
manusia, dimana layanan jasa serupa memudahkan proses pelayanana jasa
pada usaha lain masih terisah-pisah Gojek online ini, dan (7) Physical
seperti hanya untuk mengantar barang, evidence:
tapi tidak untuk tranportasi manusia, Bentuk fisik dari Gojek ialah
ataupun sebaliknya; (2) price: system transportasi yang di warnai hijau-putih
harga yang ditawarkan relative lebih dan helm yang bertulisan "Gojek".
murah, lebih terbuka dan mempunya Berdasarkan latar belakang seperti telah
standar yang sama berdasarkan jarak diuraikan di atas, maka diduga bahwa
tempuh yang dilakukan, sehingga ada keterikatan bauran pemasaran 7 P
pelanggan dapat memprediksa terhadap kepuasan konsumen pengguna
kemungkinan biaya yang akan mereka gojek online dan penelitian ini penting
keluarkan. (3) Place: layanan Gejek karena dalam melakukan penelitian
oonline berada dimana-mana sehingga terhadap Gojek online didasarkan atas
mudah diperoleh. (4) Promotion; Gojek keunggulan dan kenyamanan yang
online menggunakan sarana promosi dimiliki perusahaan ini apabila
dalam bentuk aplikasi yang dapat dibandingkan dengan perusahaan lain.
diunduh pada alat personal komunikasi Sejenis diantaranya seperti
yang umum saat ini digunakan kenyamanan selama dalam perjalanan,
(smartphone), dan mereka juga ketepatan waktu pemberangkatan,
mempromosikan layanan jasa mereka fasilitas yang diperoleh penumpang
melalui sarana media yang lain . (5) sesuai dengan kelas kendaraan roda dua,
People: jasa layanan Gojek mempunyai pada umumnya serta pelayanan yang
manajemen tersendiri, serta personel diberikan pengendara Gojek Online
yang terlibat dibekali dengan basic sebelum pemberangkatan dengan
training dan system rekriut tersendiri. (6) menawarkan masker pelindung mulut
Process : Untuk memperoleh jasa dari debu dan selama dalam perjalanan
layanan Gojek, pelanggan dapat penumpang, berdasar hal tersebut
menggunakan aplikasi Gojek online peneliti tertarik mengambil objek
yang tersedia, dan menyebutkan lokasi penelitian di kalangan Civitas daerah
yang diinginkan (tujuan dan tempat Sumatera Utara dan Riau untuk

5
 menguji bauran pemasaran 7P terhadap begitu banyak khususnya dan menguji
kepuasan dikalangan mahasiswa dan beberapa faktor terkait untuk diujikan.
tingkat mahasiswa pekerjaan mahasiswa

C. Simpulan
Kepuasan pelanggan merupakan mempengaruhi kepuasan konsumen.
salah satu faktor penting bagi Implikasi dari temuan ini adalah pihak
keberhasilan perusahaan. Untuk perusahaan perlu memperhatikan seluruh
mencapai kepuasan pelanggan yang elemen bauran pemasaran, terutama
tinggi, perusahaan harus tahu kapan dan pada elemen produk untuk menciptakan
bagaimana pelanggan mereka puas kepuasan konsumen yang lebih tinggi.
tentang produk dan layanan. Harapan pelanggan yang terpenuhi
Berdasarkan hasil analisis, penelitian akan membawa pada kondisi emosional
ini membuktikan bahwa secara simultan pelanggan kearah kepuasan, dan
marketing mix 7P meliputi product, sebaliknya bila harapan pelanggan tidak
price, place, promotion, people, process, terpenuhi pelanggan akan merasa tidak
dan physical evidence) berpengaruh puas sehingga bisa melakukan voice
positif dan signifikan terhadap kepuasan action (Kritikan atau keluhan).
penumpang Gojek Indonesia.
Meskipun demikian, secara parsial
hanya product yang terbukti signifikan

Daftar Pustaka

Jayanti, N. & Kasmari. (2013). Analisis Pengaruh Marketing Mix (7p) Terhadap Kepuasan Konsumen
Melalui Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Klinik Kecantikan Larissa Aesthethic Center Di
Semarang). Students' Journal of Economic and Management, Vol 2, No 1 (2013)
Hasan, A. (2010). Marketing bank syariah cara jitu meningkatkan pertumbuhan pasar bank syariah.
Bogor: Ghalia Indonesia.
https://elib.unikom.ac.id/files/disk1/726/jbptunikompp-gdl-rismarachm-36258-11-unikom_4-l.pdf