PENGARUH FITUR LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN

DAN KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI BANJARMASIN

Irvan Gusti Ananda1,Doni Stiadi2

1)2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin
Email:

ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh fitur layanan dan harga
terhadap keputusan pelanggan dan kepuasan pelanggan Gojek di Kota Banjarmasin.
Penelitian ini memakai pendekatan kuantitatif karena tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
melakukan uji hipotesis. Teknik sampling yang dipakai yaitu purposive sampling. Populasi pada
penelitian ini yaitu masyarakat kota Banjarmasin yang pernah memakai layanan jasa Gojek. Total
sampel yaitu hasil dari total indikator dikali dengan 5. Adapun jumlah indikator 16, maka jumlah
sampel yang dibutuhkan yaitu sebesar 80 sampel. Namun untuk memenuhi jumlah sampel yang ideal
dan representatif dibulatkan menjadi 100 sampel. Penelitian ini memakai analisis data PLS.
Hasil pengujian menunjukan bahwa hasil pengujian pertama menunjukan bahwa variabel
X1(fitur layanan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1(keputusan
pelanggan). Hasil pengujian kedua menunjukan bahwa variabel X2(harga) memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel Y1(keputusan pelanggan). Hasil pengujian ketiga menunjukan bahwa
variabel X1(fitur layanan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2(Kepuasan
pelanggan). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel X2(Harga) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Y2(Kepuasan pelanggan). Variabel Y1(Keputusan pelanggan) memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2(Kepuasan pelanggan).
Kata Kunci:Fitur Layanan, Harga, Keputusan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT
This study intends to break down and decide the impact of administration highlights and costs
on client choices and consumer loyalty of Gojek in the City of Banjarmasin.
This review utilizes a quantitative methodology in light of the fact that the motivation behind
this review is to test the speculation. The examining strategy utilized is purposive testing. The
populace in this study is individuals of Banjarmasin who have utilized Gojek administrations. The
complete example is the consequence of the absolute pointer duplicated by 5. The quantity of markers
is 16, so the quantity of tests required is 80 examples. Be that as it may, to meet the ideal and agent
test size, it was gathered together to 100 examples. This study utilized PLS information examination.
The experimental outcomes show that the consequences of the principal test show that the X1
variable(administration include) affects the Y1 variable(client choice). The consequences of the
subsequent test show that the variable X2(cost) affects the variable Y1(client choice). The
consequences of the third test show that the variable X1(administration highlights) affects the variable
Y2(consumer loyalty. The consequences of this study show that the variable X2(cost) affects the
variable Y2(consumer loyalty. Variable Y1(client choice). ) meaningfully affects the Y2
variable(consumer loyalty.
Keywords:Service Features, Price, Customer Decision, Customer Satisfaction
PENDAHULUANPADA
Dalam periode globalisasi yang semakin cepat ini, individu secara teratur disibukkan
dengan berbagai latihan yang sangat beragam dan kompleks, untuk membantu latihan ini, diperlukan
transportasi yang canggih, mahir, sederhana dan nyaman. Oleh karena itu, banyak produsen
berlomba-lomba untuk membuat lompatan di bidang transportasi masa kini dan membumi,
termasuknya dengan hadirnya kantor transportasi berbasis aplikasi yang dikenal dengan nama Gojek.
Gojek yakni termasuk penyelenggara transportasi berbasis online di Indonesia. Gojek sendiri
yakni organisasi inovasi yang melayani transportasi melalui administrasi taksi cruiser. Organisasi ini
didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Aplikasi anak tanah air ini telah
mengubah jenis transportasi yang biasa dipakai, misalnya ojek cruiser menjadi ojek berbasis online.
Aplikasi Gojek sendiri sangat mudah dipakai, hanya dengan ponsel untuk mengaksesnya. Layanan
yang ditawarkan juga sangat lengkap, antara lain layanan antar jemput memakai sepeda motor atau
kendaraan(GoCar/GoBike), kemudian layanan pemesanan makanan(GoFood), serta layanan
pengantaran(GoSend), selain cicilan memakai fitur dompet terkomputerisasi yang disebut gopay,
Komponen ini lebih masuk akal, pelanggan hanya perlu mengisi saldo melalui serbaguna tergantung
pada ponsel yang ditunjukkan oleh keseimbangan ideal.
Gojek sendiri mulai berkembang di kota Banjarmasin mulai sekitar tahun 2017, menjelang
awal kemunculannya sempat menimbulkan polemik dan analisa yang berbeda dari para pelaku bisnis
taksi tradisional dan taksi cruiser. Meski demikian, seiring berjalannya waktu, kehadiran Gojek di
Kota Banjarmasin telah diakui oleh daerah setempat. Dengan aplikasi Gojek itu sendiri,
keserbagunaan individu ternyata sederhana dan dengan asumsi mereka lesu untuk lepas landas dari
rumah, mereka dapat mengatur makanan melalui aplikasi Gojek itu sendiri. Selain itu, elemen-elemen
yang dihadirkan dalam aplikasi Gojek sendiri sudah sangat lengkap, misalnya fitur keamanan dan
kenyamanan pada aplikasi Gojek yang dapat dipakai pada saat krisis saat pelanggan Gojek sedang
dalam perjalanan memakai Gojek, kemudian ada juga perubahan. area termasuk pada administrasi
GoFood, sehingga pelanggan dapat melakukan perubahan pada area mereka. request makan di
berbagai daerah perkotaan sesuai dengan titik GPS yang telah ditentukan, kemudian pada titik tersebut
terdapat paylater include, highlight ini sendiri semakin memudahkan pelanggan untuk mengurus
tagihan tanpa molor sesaat menjelang akhir bulan. Kemudian, pada saat itu, ada highlight hadiah
lanjutan di aplikasi Gojek yang disebut GoZakat, elemen ini memudahkan pelanggan Gojek untuk
memberi. Kemudian, pada saat itu, pada administrasi gocar dan goride ada sorotan pemesanan di
tempat sesuai dengan poin yang diperoleh pelanggan . Bagi para gamers, Gojek juga memiliki
termasuk pilar andalan yang disebut one-quit gaming environment yang bertujuan untuk memberikan
wawasan terbaik kepada para gamers, hal ini termasuk menawarkan top-up game yang bisa dilakukan
dimana saja dan kapan saja dengan memakai aplikasi Gojek itu sendiri. Kemudian yang terakhir yaitu
sorotan gogreener dalam penyelenggaraan GoFood, hal ini termasuk dirinya berharap dapat
mengurangi pemanfaatan sampah plastik sekali pakai.
 Dengan segala kewajaran dan kulminasi dari fitur layananyang dihadirkan oleh Gojek,
tentunya akan membuat pelanggan lebih terbuka untuk memanfaatkan layanan jasa administrasi taksi
cruiser berbasis web ini. Meski demikian, transisi Gojek merambah ke Kota Banjarmasin ternyata
ditiru oleh beberapa pesaing seperti Get and Saying. Semakin banyaknya administrasi ojek berbasis
web di kota Banjarmasin akan berdampak positif terhadap ketatnya persaingan bisnis ojek berbasis
web itu sendiri. Termasuk elemen yang dipertimbangkan oleh pelanggan yaitu mengenai harga dan
elemen kulminasi. Pelanggan tentunya akan lebih spesifik dalam menentukan pilihan untuk membeli
jasa layanan ojek berbasis web yang akan mereka gunakan.
Untuk menunjukkan seberapa kuat dampak fitur layanandan harga pada loyalitas konsumen,
pencipta situasi ini memimpin penelitian pra-studi yang berfokus pada individu Kota Banjarmasin
dengan mengambil contoh 25 responden. Ukuran yang ditetapkan yaitu individu yang telah memakai
aplikasi Gojek dan berusia 17 tahun ke atas. Bagian evaluasi dalam penelitian ini memanfaatkan skala
Likert.
Sementara itu, dalam penelitian prastudi ini, memakai estimasi skala Likert dan skor ideal
diperoleh dari skor tertinggi ditambah dengan kuantitas artikulasi dan kuantitas responden. Dari hasil
pre-review 25 responden yang pernah memakai aplikasi Gojek, terlihat beberapa responden setuju
dengan penegasan dari fitur layananyang diberikan oleh Gojek, dengan skor absolut 427 dari skor
terbaik 500. Sedangkan dari segi harga memiliki nilai tuntas 312 dari nilai terbaik 500. Hal ini
menunjukkan bahwa responden memiliki pandangan yang curiga terhadap hal pemberitaan tentang
harga.
Seperti yang ditunjukkan oleh (Lubis, A. A., 2015) pilihan beli yaitu tahap penilaian yang
menyebabkan pelanggan menumpuk daftar positioning barang dagangan dalam penentuan posisi
keputusan mereka di mana tahap penilaian akan membuat keinginan membeli, sehingga pelanggan
akan membeli barang yang paling mereka sukai. . Pilihan beli yang terjadi lebih dari satu kali yakni
tanda bahwa pelanggan senang dengan merchandise/administrasi yang kami tawarkan.
Keputusan pelangganyakni hak yang dimiliki pelanggan , dan dimanfaatkan dengan
memikirkan berbagai hal yang mempengaruhi pelanggan itu sendiri, mulai dari variabel mental,
sosial, individu dan sosial. Pelanggan akan cukup sering mempertimbangkan variabel-variabel ini
karena item bantuannya memadai dan dapat memberikan pemenuhan. Selain beberapa elemen ini, ada
satu elemen yang memengaruhi pilihan pelanggan , khususnya sorotan bantuan.
Fitur layananitu sendiri yaitu merek dagang yang memberikan elemen penting tambahan dari
item bantuan. Karena pemenuhan unsur administrasi dapat mempengaruhi pelanggan dalam
menentukan pilihan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang diarahkan oleh (Nurmuchtar, Hafiz.,
2019) dengan judul “Pengaruh Keselamatan, Keutamaan Pelayanan dan Kualitas PelayanannTerhadap
Keputusan Pembelian Dapatkan Sepeda Administrasi Transportasi Online(Studi Pada Mahasiswa di
FEB UMSU)” dengan hasil yang menyatakan bahwa bantuan tersebut mencakup sampai batas tertentu
dampak luar biasa positif pada Keputusan Pelanggan
 Keputusan pembelianyakni sistem yang mendasari pelanggan dalam melakukan pembelian
barang administrasi, setelah pelanggan membeli barang bantuan dan merasa barang bantuan tersebut
sesuai dengan harga yang dikeluarkan, sistem berikut yakni bentukan pemenuhan bagi pelanggan .
Menurut (Oliver, 2005)pemenuhan sebagai evaluasi pelanggan dari elemen item atau
administrasi yang secara efektif memberikan kepuasan persyaratan pada tingkat yang indah, baik di
bawah atau lebih asumsi. Pelanggan akan merasa puas jika barang/administrasi yang mereka beli dapat
memberikan kesan yang baik secara umum, namun jika mereka tidak mendapatkan kesan yang baik
maka pelanggan pasti tidak akan membeli atau memakai barang/administrasi tersebut. Untuk situasi
ini, pembuat diharapkan memiliki pilihan untuk memahami apa kerinduan dan asumsi pelanggan .
Karena kepuasan pelanggandirasakan memiliki pilihan untuk membingkai hubungan yang
menyenangkan antara pembuat dan pelanggan .
Termasuk elemen yang memengaruhi keputusan pelanggandan kepuasan pelangganyaitu
sorotan administrasi. Sesuai (Sangadji, M. E, 2013) keputsan pelanggan yaitu atribut yang menambah
elemen penting dari suatu item atau administrasi. (Findy Meileny, Tri Indra Wijaksana, 2020)dalam
eksplorasinya yang bertajuk “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan
Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia” menunjukkan hasil yang
tampak keunggulan, kenyamanan melihat, unsur administrasi, dan kepercayaan sekaligus hasil yang
setengah menguntungkan pada kepuasan pelangganLinkaja di Indonesia.
Sementara itu, penelitian yang diarahkan oleh (Muhammad Zulkarnain, 2019) dengan judul
“Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Keputusan
Pembelian Sebagai Variabel Mediasi(Studi Kasus pada Pegadaian Syariah Kaligarang
Semarang)”menunjukkan hasil bahwa keputusan pembelianmempengaruhi kepuasan pelanggandi
Kaligarang Syariah Toko barang bekas Semarang.
TINJAUAN PUSTAKAPADA
PemasaranAPADA
Pemasaran menurut (Kotler, & Keller, 2012)yaitu siklus sosial dan administratif di mana
orang dan pertemuan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan membuat dan
memperdagangkan barang dan nilai satu sama lain. Periklanan dimulai dengan pemuasan kebutuhan
manusia yang kemudian berkembang menjadi kebutuhan manusia.
Fitur Layananapada
Seperti yang ditunjukkan oleh (Kotler, & Keller, 2012) fitur layanana dalah bantuan bagi
pembeli dalam memakai administrasi ini. Semakin banyak elemen dalam aplikasi transportasi berbasis
web, semakin banyak pembeli yang bahagia akan menemani pemenuhan bisnis dan dengan fitur-fitur
yang membuatnya lebih mudah bagi seseorang untuk menangani pekerjaan mereka.
Harganpada
Harga yakni instrumen vital karena mempengaruhi pilihan pembeli di area publik
(Limakrisna, N., & Purba, T. P., 2019)Harga yaitu insentif untuk memperoleh tenaga kerja dan produk
yang dikirim oleh individu atau pertemuan pada pengaturan umum tertentu yang dikomunikasikan
dalam unit keuangan (Kurniawan, A. R., 2018) Harga yaitu berapa nilai yang pelanggan
perdagangkan untuk keuntungan membeli atau memakai barang atau administrasi yang tidak
sepenuhnya diselesaikan oleh pembeli dan penjual melalui kesepakatan, atau ditetapkan oleh pedagang
untuk satu nilai (Umar, 2015)
KeputusanaPembelinapada
Keputusan pembelian yaitu pilihan sebagai keputusan pergerakan dari tidak kurang dari dua
pilihan elektif. Dari berbagai variabel yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu barang
atau administrasi, kebanyakan pembeli umumnya memikirkan kualitas, harga dan produk yang telah
diketahui oleh masyarakat secara keseluruhan. Seorang pelanggan yang perlu memilih harus memiliki
pilihan tertentu (Sangadji, M. E, 2013)
KepuasanaPelangganadap
Yang dimaksud dengan kepuasan pelnggan yaitu mentalitas pelanggan yang ditunjukkan
dengan kontras antara pekerjaan dan penghargaan yang didapat serta harapan bahwa
barang/administrasi dapat memenuhi pedoman pemenuhan. Dalam hal barang/administrasi yang
ditawarkan tidak memenuhi asumsi pelanggan , jelas pelanggan kecewa, namun jika
barang/administrasi yang ditawarkan dapat memenuhi asumsi pelanggan tentu pelanggan akan
terpenuhi.
KERANGKAoBERPIKIR DANiHIPOTESISapda
Kerangka konseptual yakni sintesis dari berbagai teori dan hasil penelitian yang menunjukkan lingkup
satu variabel atau lebih yang diteliti, perbandingan nilai satu variabel atau lebih pada sampel atau
waktu yang berbeda, hubungan dua variabel atau lebih, perbandingan pengaruh antar variabel pada
sampel yang berbeda dan bentuk hubungan struktural (Sugiyono, 2014).Kerangka konseptual dalam
penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terkait, yaitu pengaruh fitur layanan(X1), harga(X2) terhadap keputusan pelanggan(Y1) dan
kepuasan pelanggan(Y2), oleh karena itu kerangka konseptual akan menjelaskan hubungan antara
variabel yang akan diteliti.
Gambar 1 Kerangka Konseptual(Model Penelitian)

Fitur Layanan(X1) Keputusan

Pelanggan(Y1)

Harga(X2) Kepuasan Pelanggan(Y2)

Sumber:Data diolah(2021)
Hipotesisosis
H1:Diduga fitur layanan berpegaruh positif terhadap keputusan pelanggan Gojek di Banjarmasin.
H2: Diduga harga berpengaruh terhadap keputusan pelanggan Gojek di Banjarmasin.
H3:Diduga fitur layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Banjarmasin.
H4:Diduga harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Banjarmasin
H5:Diduga keputusan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

METODEsPENELITIANadap
JenisosPenelitianasdf
Jenis penelitian yang akan dipakai yaitu penelitian kuntitatif. Menurut (Suliyanto, 2018) dalam
bukunya mengatakan metode penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang didasarkan pada data
kuantitatif di mana data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau bilangan. Penelitian ini
memakai pendekatan kuantitatif karena tujuan dari penelitian ini yaitu untuk melakukan uji hipotesis
yang telah ditetapkan dengan melakukan pengumpulan data lapangan yang selanjutnya dianalisis
secara kuantitatif dengan memakai prosedur statistik.
Populasisdop
Populasi yaitu gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki
karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti kerena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian (Suharsimi, Arikunto, 2012) Populasi penelitian ini yaitu seluruh masyarakat
Kota Banjarmasin yang pernah memakai jasa transportasi ojek online seperti Gojek.
Sampelilsd
Dalam penentuan jumlah sampel mengacu pada pernyataan (Ferdinand, Augusty., 2012)yang
menyatakan bahwa besaran sampel yaitu hasil dari total indikator dikali dengan 5. Adapun jumlah
indikator dalam penelitian ini yaitu sebesar 16, maka jumlah sampel yang dibutuhkan yaitu sebesar 80
sampel. Namun untuk memenuhi jumlah sampel yang ideal dan representatif, maka jumlah sampel
akan dipakai dibulatkan menjadi 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang akan dipakai dalam
penelitian ini yaitu dengan memakai metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel
berdasarkan kriteria tertentu.
Teknikopengumpulanadatasdik
yang dilakukan memakai sumber data primer berupa kuesioner dan teknik analisa data Pada penelitian
ini memakai Paertial Least Square structural equestion model(PLS-SEM). PLS yakni model
persamaan Structural Equation Modeling(SEM) dengan pendekatan berdasarkan variance atau
component-based structural equation modeling.
HASILiDANoPEMBAHASANapalid
Responden dalam penelitian ini yaitu masyarakat Kota Banjarmasin yang pernah memakai aplikasi
Gojek, adapun dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan secara
online periode 27-30 November 2021.

Tanggapan Responden Terhadap Variabel Fitur Layanan(X1)

Dilihat dari tabel 1 cenderung terlihat bahwa penjelasan untuk variabel fitur layanan(X1)
yang memiliki nilai normal paling tinggi yaitu X1.6, yaitu elemen yang diberikan oleh Gojek sangat
mudah dipakai. . asersi memiliki nilai normal 4,33(setuju). Semua responden(lebih dari 100
responden) memiliki hasil, termasuk 37 responden(37%) menjawab dengan tegas setuju, lebih dari 60
responden(60%) menjawab setuju, 3 responden(3%) menjawab ragu-ragu. Berdasarkan hasil ini,
responden setuju bahwa elemen yang diberikan oleh Gojek sangat mudah dipakai. Hal ini bisa kita
lihat saat memakai aplikasi Gojek, beberapa model saat mengajukan permintaan, pelanggan dapat
memilih teknik cicilan dengan uang asli atau memakai Gopay. Lalu ada fitur speedy message highlight
yang tergabung dengan driver Gojek sehingga pelanggan tidak perlu kewalahan dalam menulis pesan
dengan komponen ini. Sementara itu, nilai normal paling rendah pada tabel 5.4 di atas terdapat pada
pengumuman X1.5, tepatnya fitur yang tersedia di Gojek tidak diklaim oleh pesaing lain, dengan nilai
normal 3,07 mencurigakan). Hal-hal penegasan tersebut memiliki hasil, diantaranya 5 responden(5%)
menjawab tegas setuju, 23 responden(23%) menjawab setuju, 46 responden(46%) menjawab curiga,
24 responden(24%) menjawab tidak setuju, dan 2 responden(2%). ) menangani konflik dengan tegas.
Hal ini dikarenakan kedekatan urusan administrasi antara Gojek dan para pesaingnya, termasuk
ilustrasi di antaranya yaitu audit driver. Dengan elemen ini, pelanggan dapat memberikan audit yang
ditunjukkan dengan tingkat pemenuhan mereka dengan administrasi yang diberikan oleh pengemudi
ojek berbasis web.
Pada tabel 1 normal bantuan umum meliputi hal-hal fitur layanan(X1) yaitu 3,96, dan yang
dimaksudkan bahwa dengan asumsi nilai normal dikumpulkan bersama dan mengacu pada skala
Likert, responden setuju dengan seluruh hal pernyataan dengan fitur layanan.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga(X2)

Berdasarkan tabel 2, sangat terlihat bahwa ada dua(2) hal yang diumumkan dari variabel
harga(X2) yang memiliki nilai normal paling tinggi, khususnya hal X2.2, yaitu harga yang diajukan
oleh Gojek sebagai sesuai kapasitas saya. Responden merasa bahwa harga yang diberikan oleh Gojek
masih tergolong wajar, hal ini dengan alasan adanya penawaran sebagai limit atau diskon dan
cashback selama memakai Gopay. Sedangkan hal X2.4 dengan penjelasan yaitu harga yang ditetapkan
oleh Gojek sesuai sifat administrasi yang diberikan. Responden absolut(lebih dari 100) di X2.2
memiliki hasil, antara lain 12 responden(12%) menjawab sangat setuju, lebih dari 73 responden(73%)
menjawab setuju, lebih dari 15 responden(15%) menjawab terlalu jauh. Kemudian, pada hal yang
paling penting berikut ini, yaitu hal X2.4 ke atas dari 11 responden(11%) menjawab sangat setuju, 75
responden(75%) menjawab setuju, 1 responden(13%) menjawab tidak pasti, dan 1 responden
menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan setuju. responden(1%) menjawab tidak setuju.
Berdasarkan hasil tersebut, responden setuju bahwa harga yang diajukan oleh Gojek yaitu sesuai
dengan kapasitas responden, dan harga yang ditetapkan oleh Gojek yaitu sesuai dengan sifat
administrasi yang diiklankan. Hal ini dikarenakan Gojek biasanya memberikan pengawasan kepada
rekan-rekan Gojek seperti driver, dan juga perusahaan makanan di GoFood. Pelanggan juga dapat
memberikan audit terhadap rekan-rekan Gojek ini yang bertekad untuk menawarkan kualitas
dukungan yang baik.
Sementara itu, normal tereduksi paling banyak pada tabel 5.5 terdapat pada proklamasi X2.3,
khususnya harga yang ditawarkan oleh Gojek lebih murah dibandingkan harga yang dihadirkan oleh
pesaing taksi cruiser berbasis web lainnya, dengan normal 3,18. Hal-hal penegasan ada hasilnya,
diantaranya 9 responden(9%) menjawab dengan tegas setuju, 31 responden(31%) menjawab
setuju, 33 responden(33%) menjawab ragu-ragu, 22 responden(22%) menjawab menyimpang,
dan 5 responden(5%) menjawab konflik dengan tegas. Responden merasa pesaing Gojek dapat
menawarkan harga yang lebih murah, misalnya aplikasi taksi cruiser online Adage yang menawarkan
harga lebih murah dengan kontras harga yang sangat besar jika dibandingkan dengan harga yang
disajikan oleh Gojek. Selain itu, ada harga tambahan yang dibebankan oleh Gojek kepada pelanggan
nya sebesar Rp. 3000.- per perawatan, ini tidak ada dalam bersaing di administrasi ojek online. Gojek
pada umumnya akan menawarkan harga selangit kepada pelanggan nya, namun hal ini disesuaikan
dengan penawaran sebagai refund, limit, dan cashback. Tabel 5.5 menunjukkan bahwa normal segala
sesuatu dalam artikulasi variabel harga(X2) yaitu 3,74. Dengan asumsi nilai ini dikumpulkan dengan
melihat klasifikasi pada skala Likert, dapat dikatakan bahwa responden setuju dengan hal-hal
pernyataan dalam variabel harga(X2) dalam ulasan ini. Reaksi Responden Terhadap Variabel
Keputusan Pelanggan(Y1).

Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa hal-hal proklamasi dari keputusan pelanggan(Y1) yang
memiliki nilai normal yang paling penting yaitu hal-hal Y1.1 dan hal-hal Y1.4 dengan nilai normal
yang sama, khususnya 4.07 lengkap. responden(jumlah 100). Mengenai pernyataan di(Y1.1) Gojek
menawarkan manfaat yang sesuai keinginan saya, dengan 16 responden(16%) menyatakan setuju, 76
responden(76%) menyatakan setuju, 8 responden(8%) menyatakan setuju. Responden merasa bahwa
Gojek memberikan berbagai macam administrasi yang sesuai dengan kebutuhan responden. Dalam
hal(Y1.4) dengan penegasan saya akan membeli kembali administrasi yang ada di Gojek, dengan 18
responden(18%) menjawab sangat setuju, 73 responden(73%) menjawab setuju, 8 responden(8%)
menjawab ragu-ragu, dan 1 responden menjawab ragu-ragu. responden(1%) menjawab dengan tegas
konflik. Mengingat hasil ini, responden akan melakukan pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa
tingkat pemenuhan memakai Gojek tergolong tinggi. Sementara itu, normal minimal pada tabel 3 di
atas terdapat pada artikulasi hal Y1.2, khususnya saya tidak pernah bertanya-tanya apakah akan
memakai layanan Gojek atau tidak, dengan normal 3,97. Hal-hal penegasan tersebut memiliki hasil,
antara lain 16 responden(16%) menjawab tegas setuju, 67 responden(67%) menjawab setuju, 15
responden(15%) menjawab tidak pasti, dan 2 responden(2%) menjawab konflik. Responden terkadang
tidak selalu memakai layanan Gojek dan terkadang memakai layanan ojek berbasis web lainnya
tergantung pada tingkat kebutuhan responden. Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai normal semua
variabel keputusan pelangganhal artikulasi(Y1) yaitu 4,025. Dengan asumsi nilai ini dikumpulkan
dengan melihat kelas-kelas pada skala Likert, dapat dikatakan bahwa responden memilih hal-hal
artikulasi yang terkandung dalam faktor-faktor pilihan pembeli dalam pengujian ini. Dengan melihat
nilai 4.02, bisa dikatakan bahwa keputusan pelanggandi kota Banjarmasin untuk memakai Gojek
dikenang untuk klasifikasi interval tinggi dalam ulasan ini.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan(Y2)

Dilihat dari tabel 4, dapat dilihat bahwa pernyataan dari variabel kepuasan pelanggan(Y2)
yang memiliki nilai normal paling tinggi yaitu hal pernyataan Y2.3, tepatnya saya terpenuhi dengan
memakai layanan Gojek. Benda tersebut memiliki nilai normal 4,05. Responden absolut(di atas 100)
memiliki hasil, antara lain 16 responden(16%) menjawab tegas setuju, 74 responden(74%) menjawab
setuju, 13 responden(13%) menjawab tidak pasti, dan 2 responden(2%) menjawab berbeda.
Berdasarkan hasil tersebut, responden merasa senang dengan layanan Gojek, hal ini dikarenakan
Gojek memiliki berbagai jenis layanan yang dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan seperti
GoBike, GoCar, GoFood, GoSend, GoMedicine, GoTix, GoMart, administrasi GoShop. Gojek juga
memiliki jenis cicilan yang dikoordinasikan dengan aplikasi dan didukung dengan proses Top Up
yang sederhana dan dapat melakukan berbagai macam penukaran seperti pembelian token listrik,
cicilan PDAM, serta pengisian dan cicilan bayar di muka di aplikasi Tokopedia. Dari segi nilai, Gojek
menawarkan berbagai jenis voucher, baik sebagai batas, biaya pengiriman gratis, dan cashback.
Pelanggan dapat memakai voucher ini di beberapa jenis layanan seperti GoFood, serta GoBike, dan
GoShop. Sementara itu, yang paling tidak normal pada tabel 5.7 yaitu pada penjelasan hal Y2.4,
khususnya saya justru merasa terpenuhi saat memakai manfaat Gojek berulang kali, dengan normal
normal sebesar 3,95. Hal-hal penegasan tersebut membuahkan hasil, antara lain 12 responden(12%)
menjawab tegas setuju, 73 responden(73%) menjawab setuju, 13 responden(13) menjawab jauh, dan 2
responden(2%) menjawab konflik. Hal ini dikarenakan pengalaman penggunaan layanan Gojek yang
tidak sesuai dengan keinginan pelanggan , terhadap model-model tertentu, misalnya driver Gojek yang
tidak ramah, blunder korespondensi antara driver dan pelanggan , driver menyampaikan hal-hal yang
diminta yang tidak tidak sesuai dengan titik angkut. Untuk sementara, administrasi GoFood seperti
makanan/minuman yang diminta tidak tersedia, meminta blunder yang dilakukan oleh pengemudi, dan
jika ada biaya tambahan yang dibebankan oleh pengemudi di luar aplikasi. Hal ini tentunya akan
menurunkan tingkat loyalitas konsumen
Tabel 4 menunjukkan bahwa konsekuensi normal dari semua hal artikulasi kepuasan
pelanggan(Y2) yaitu 4,01. Dengan asumsi nilai ini dikumpulkan dengan melihat skala Likert, dapat
dikatakan bahwa responden setuju dengan hal-hal pernyataan dalam variabel kemajuan dalam ulasan
ini. Dengan nilai 4,01, terlihat bahwa masyarakat kota Banjarmasin cenderung senang dengan
administrasi yang dihadirkan oleh Gojek.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASANasdim
Bagian ini yaitu evaluasi terhadap koefisien-kofisien atau parameter- parameter yang menunjukkan
pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Sebuah pengaruh dinyatakan signifikan
jika p-value berada lebih kecil dari 0.05, dan pengaruh dinyatakan tidak signifikan jika p-value berada
lebih besar dari 0.05. Hasil perhitungan dengan bantuan software SmartPLS didapatkan hasi l sebagai
berikut:

1. Pengaruh Fitur Layanan terhadap Keputusan Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa fitur layanan memengaruhi keputusan pelanggan dalam
memakai jasa Gojek di kota Banjarmasin, sehingga H1 bahwa diduga fitur layanan berpengaruh
terhadap keputusan pelanggan diterima. Banyaknya fitur yang ditawarkan serta ditambah lagi dengan
kelengkapan fitur yang ditawarkan tentu membuat pelanggan merasa tertarik untuk memakai jasa
Gojek ini. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dipimpin oleh (Nurmuchtar, Hafiz., 2019)
dengan judul “Pengaruh Keselamatan, Keutamaan Administrasi dan Kualitas Administrasi Terhadap
Pilihan Penggunaan Dapatkan Sepeda Administrasi Transportasi Online(Studi Pada Mahasiswa di
FEB UMSU)” dengan hasil yang menyatakan bahwa bantuan mencakup sampai batas tertentu dampak
besar yang positif pada pilihan pelanggan .
2. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pelanggan Gojek online di Kota Banjarmasin. Sehingga H2 bahwa diduga harga berpengaruh terhadap
keputusan pelanggan diterima. Ini mengartikan bahwa harga dinilai sangat penting bagi para
pelanggan dalam mengambil keputusan untuk memakai atau tidak memakai produk jasa yang
ditawarkan. Jika harga yang ditawarkan cenderung mahal, maka para pelanggan tentu akan memilih
jenis produk jasa yang serupa dari pesaing. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dipimpin
oleh (Refika Rahmadani, Febryandhie Ananda, 2018)dengan judul “Analisis pengaruh harga terhadap
Keputusan pembelian di online shop Tokopedia” yang menyatakan bahwa biaya mempengaruhi
keputusan pelanggan
3. Pengaruh Fitur Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa fitur layanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Gojek online di Kota Banjarmasin, sehingga H3 bahwa diduga fitur
layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diterima. Pelanggan menilai bahwa fitur layanan
yang lengkap dan juga beragam dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Menurut
definisi(Oliver, 2005) pemenuhan sebagai penilaian pelanggan terhadap keunggulan suatu barang
atau administrasi yang secara efektif memberikan kepuasan kebutuhan pada tingkat yang menarik,
baik di bawah atau lebih asumsi. Pelanggan akan merasa puas jika barang/administrasi yang mereka
beli dapat memberikan kesan yang baik, namun jika mereka tidak mendapatkan kesan yang baik
maka pelanggan pasti tidak akan membeli atau memakai barang/administrasi tersebut. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dipimpin oleh (Findy Meileny, Tri Indra Wijaksana,
2020)dalam eksplorasi mereka yang berjudul " Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan,
Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia
4. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Gojek online di Kota Banjarmasin, sehingga H4 bahwa diduga harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan diterima. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan mengartikan
bahwa harga yang ditawarkan oleh Gojek masih sangat terjangkau dan sesuai dengan kemampuan
responden. Karena jika harga yang ditetapkan terbilang mahal, maka tentunya pelanggan tidak akan
merasa puas dengan harga yang di tawarkan. Hasil yang tampak dari keunggulan, pandangan
akomodasi, unsur administrasi, dan kepercayaan selama ini dan agaknya mempengaruhi loyalitas
konsumen Linkaja di Indonesia.
Efek samping dari penelitian ini juga ditegaskan oleh penelitian yang dipimpin oleh (Fadhillah, Aliyah
and Irda, Irda and Wiry, Utami , 2021)dalam eksplorasinya yang berjudul “  Pengaruh Kualitas
Layanan Elektronik, Harga Dan Persepsi Manfaat Fitur Go-Pay Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek
Di Kota Padang.  menunjukkan hasil yang membantu kualitas dan biaya secara tegas mempengaruhi
loyalitas konsumen. Hasil akhir yang diperoleh dari eksplorasi yaitu biaya yang wajar dan umumnya
sederhana pasti akan membuatpelanggan puas.
5. Pengaruh Keputusan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa keputusan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan Gojek online di Kota Banjarmasin. Sehingga H4 bahwa diduga
keputusan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diterima. Pengaruh positif dan
signifikan keputusan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan mengartikan bahwa pelayanan jasa yang
ditawarkan oleh Gojek sesuai dengan keinginanresponden. Hasil dari penelitian ini juga diperkuat
oleh penelitian yang diarahkan oleh (Muhammad Zulkarnain, 2019)dengan judul “Pengaruh Citra
Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Keputusan Pembelian Sebagai
Variabel Mediasi(Studi Kasus pada Pegadaian Syariah Kaligarang Semarang)”i” yang menunjukkan
hasil bahwa pilihan pembelian mempengaruhi loyalitas konsumen pada Pegadaian Syariah Kaligarang
Semarang.
PENUTUPapah

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka pada
bagian ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran sebagai berikut:
1. Fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan.
3. Fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Keputusan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Saran
1. Gojek dirasa perlu untuk mempertahankan fitur layanan yang ada serta diharapkan untuk
menambah fitur-fitur baru dengan tujuan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan serta
dapat memberikan rasa puas bagi pelanggan ketika memakai aplikasi Gojek.
2. Gojek dirasa perlu untuk mengjaki ulang biaya penetapan harga yang dibebankan kepada
pelanggan. Contohnya yaitu dengan adanya tambahan biaya penanganan yang dibebankan
oleh Gojek kepada pelanggan. Pelanggan tentu saja keberatan dengan biaya tambahan tersebut
karena dirasa membebani pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian agar dapat mengganti variabel fitur layanan,
harga, keputusan pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan variabel yang lain. Penelitian ini
juga dapat dilakukan pada objek yang berbeda.

DAFTARiPUSTAKApalof
Fadhillah, Aliyah and Irda, Irda and Wiry, Utami .(2021).PENGARUH KUALITAS LAYANAN
ELEKTRONIK, HARGA DAN PERSEPSI MANFAAT FITUR GO-PAY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI KOTA PADANG.Diploma thesis, Universitas Bung
Hatta.
Ferdinand, Augusty.(2012).Metode Penelitian Manajemen:Pedoman Penelitian Untuk Penulisan
Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.Edisi 3..Semarang:BP Undip.
Findy Meileny, Tri Indra Wijaksana.(2020).Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur
Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di
Indonesia.Jurnal Ecodemica, Vol.4 No.2 September 2020, 200-2010.
Kotler, & Keller.(2012).Manajemen Pemasaran.Edisi 12..Jakarta:Erlangga.
Kurniawan, A.R.(2018).Dasar-Dasar Marketing, Segala Hal Tentang Marketing dan
Sales(Pertama).Yogyakarta:Penerbit Quadrant.
Limakrisna, N., & Purba, T.P.(2019).Manajemen Pemasaran Teori Dan Aplikasi Dalam Bisnis Di
Indonesia(Edisi 3).Jakarta::Mitra Wacana Media.
Lubis, A.A.(2015).Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Surat Kabar
Pada PT.Suara Barisan Hijau Harian Orbit Medan..Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis,
16(2), 1-11, 1-11.
Muhammad Zulkarnain.(2019).“Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Nasabah Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi(Studi Kasus pada
Pegadaian Syariah Kaligarang Semarang)”.Skripsi IAIN Salatiga.
Nurmuchtar, Hafiz.(2019).Pengaruh Keamanan, Fitur Layanan dan Kualitas Pelayanan terhadap
 Keputusan memakai Jasa Transportasi Online Grab Bike(Studi Kasus Pada Mahasiswa/I Feb
Umsu).Skripsi.Medan:Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Oliver.(2005).“A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions.”.Journal of Marketing Research, =, 46.
Refika Rahmadani, Febryandhie Ananda.(2018).Analisis pengaruh harga terhadap Keputusan
pembelian di online shop Tokopedia”.INA-Rxiv.
Sangadji, M.E.(2013).Perilaku Pelanggan Pendekatan Praktis.Yogyakarta:CV.Andi.
Sugiyono.(2014).Metode Penelitian Bisnis..Bandung:Alfabetha.
Suharsimi, Arikunto.(2012).Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek(Edisi Revisi
V)..Jakarta:PT Rineka Cipta.
Suliyanto.(2018).Metode Penelitian Bisnis.Yogyakarta:Andi.
Umar.(2015).Riset Pemasaran Dan Perilaku Pelanggan.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.