BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Teknologi semakin berkembangnya zaman semakin canggih. Semakin
canggihnya teknologi juga turut membuat perilaku hidup menjadi konsumtif.
Berkembangnya teknologi juga dipengaruhi oleh globalisasi sehingga
teknologi menjadi menyebar ke seluruh dunia. Adanya teknologi tentunya
memberikan dampak positif dan negative bagi kehidupan manusia. Salah satu
manfaat semakin canggihnya teknologi ialah kegiatan penunjang kehidupan
semakin mudah dan semakin cepat. Perkembangan teknologi menjadi sangat
pesat yang diiringi dengan berbagai macam hal, salah satunya munculnya fitur
GPS (Global Positioning System) yang membuat seluruh lokasi yang ada,
dapat diketahui dengan fitur GPS. Fitur yang sangat digunakan akibat
perkembangan teknologi ialah adanya internet. Dengan adanya internet, maka
seluruh penduduk menjadi terhubung satu sama lain melalui jaringan internet.
Dengan adanya kedua fitur yang penting, menjadi sebuah inovasi yang marak
pada zaman sekarang, diantaranya adalah transportasi online berbasis aplikasi
yang memudahkan konsumen. Salah satunya layanan transportasi yang baru
terlihat adalah Maxim (Ariq dan Tri,2021).

Maxim merupakan pendatang baru dalam transportasi online asal Rusia,

perusahaan Maxim membuka cabang di tujuh kota sekaligus di Rusia, pada
tahun 2010 memiliki cabang di 17 kota dan terus meningkat sampai dengan
22 kota dalam satu tahun dan di Indonesia Maxim menjamah pasar Indonesia
di tahun 2018 membuka kantor di Jakarta di bawah Bendera PT Teknologi
Perdana Indonesia. Seiring dengan berjalannya waktu layanan transportasi
online merambah ke kota-kota di Indonesia termasuk di Solo, melihat
persaingan yang ketat dengan Grab dan Gojek, Maxim mencoba menawarkan
sejumlah kemudahan yang tidak dimiliki kedua pesaingnya tersebut
(Sherly,2021).

1
 2

Maxim yang baru muncul ini terkenal dengan harga yang murah dibanding
dengan transportasi online lainnya. Walaupun sempat pro dan kontra dengan
pesaingnya karena menetapkan harga setengah dari harga pesaingnya, namun
masyarakat tetap tertarik dengan kemunculan aplikasi Maxim. Selain harga
yang murah, aplikasi Maxim menyediakan layanan reservasi sehingga
konsumen dapat memesan trasnportasi sesuai dengan jam yang diinginkan.
Berbagi lokasi perjalanan merupakan kelebihan dari Maxim. Konsumen
Maxim dapat berbagi lokasi kepada kerabat dengan mengirim tautan peta rute
perjalanan atau biasa disebut dengan share location.

Sumber : Layanan Pers Maxim, 2021

Gambar 1.1 Tingkat Pengguna Maxim di Indonesia

Berdasarkan gambar 1.1 tingkat pengguna maxim dari tahun 2018 sampai
tahun 2020 cenderung mengalami kenaikan. Maxim mengukuhkan diri sebagai
perusahaan transportasi ride hailing dengan tarif yang ekonomis. Hasilnya, Maxim
mendapat penerimaan yang baik dari masyarakat berkat tarifnya yang terjangkau.
Kenyataan tersebut ditunjukan oleh pertumbuhan pengguna Maxim yang terus
meningkat. Pada akhir tahun 2018, jumlah pendownload aplikasi Maxim
angkanya berkisar 10.000 pengguna, namun pada akhir tahun 2019 meningkat
 3

drastis menjadi lebih dari 500.000 pengguna. Pertumbuhan jumlah pengguna

Maxim selama setahun naik mencapai 31 kali lebih banyak, dengan rata-rata
pertumbuhan hingga 160% tiap bulannya.

Namun demikian, banyaknya pengunduh dan pengguna tidak serta merta

menjadikan maxim bebas dari adanya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan.
Berikut ini adalah keluhan terbanyak yang disampaikan pelanggan aplikasi
Maxim di Bandar Lampung.
Tabel 1.1 Keluhan Pelanggan Aplikasi Maxim
No. Keluhan Jumlah Persentase
(Orang) (%)
1 Titik lokasi (maps) terkadang sulit 8 27
ditemukan
2 Driver suka secara sepihak 4 13
membatalkan pesanan tanpa alasan
yang jelas
3 Tidak memberikan atribut tambahan 5 17
seperti masker dan jas hujan
4 Helm yang digunakan tidak bersih 7 23
dan bau
5 Tarif mudah berubah-ubah 6 30
Jumlah 30 100
Sumber : Data Diolah, 2021

Berdasarkan tabel 1.1 banyaknya komplain atau keluhan dari pelanggan akan
membuat pelanggan kurang puas atau bahkan tidak puas dengan aplikasi
Maxim. Jumlah keluhan tertinggi yaitu terkait titik lokasi (maps) terkadang
sulit ditemukan hal ini di keluhkan sebanyak 8 orang atau 27%. Kepuasan
yang pelanggan rasakan atas kualitas pelayanan serta harga atau tarif yang
ditawarkan akan mendorong kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama dari semua perusahaan yang menawarkan
 4

produknya, sehingga dengan merasa puasnya pelanggan akan menjadi

keuntungan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan secara tidak langsung akan
mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut. Oleh karena itu,
kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perusahaan karena dapat
menciptakan kepuasan pelanggan (Yunanto,2017).

Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi

perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai
kesuksesan. Baik tidak nyakualitas pelayanan barang atau jasa tergantung
pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Kesesuaian antara jasa pelayanan yang diberikan oleh penyedia
jasa dengan seperti apa yang di harapkan oleh pelanggan. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi juga kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan
kepuasan pelanggan (Mia, 2020).

Berdasrkan survey terhadap salah satu pengguna maxim dalam pelayanan

terdapat masalah yang dihadapi oleh pelanggan maxim yaitu pemesanannya
lama direspon sehingga susah mendapatkan driver, foto driver juga tidak
ditampilkan di aplikasi maxim, driver maxim tidak memakai atribut seperti
jaket, pesanan makanan tidak sesuai permintaan, driver yang tidak tahu rute
dan tidak mau bertanya.

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya, sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2014), harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
 5

Menurut Kotler dan Amstrong (2014), indikator harga terdiri dari empat
indikator. Pertama, kesesuaian harga. Kesesuaian harga produk dengan
kualitas produk konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum
ada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir
tentang sistem hemat yang tepat. Kedua, daftar harga (listprice). Daftar harga
adalah informasi mengenai harga yang ditawarkan produsen agar konsumen
mempertimbangkan untuk membeli. Ketiga, potongan harga khusus
(allowance). Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan
produsen/penjual kepada konsumen pada saat event tertentu. Keempat, harga
yang dipersepsikan. Persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah
tinggi, rendah, atau adil.

Masalah yang terjadi terkait harga maxim yaitu bila dibandingkan harga yang
ditetapkan maxim dengan harga yang ditetapkan Gojek dan Grab, harga yang
ditetapkan maxim,lebih murah tetapi harga tersebut sering kali berubah-ubah
dan juga ada biaya tambahan apabila driver menunggu pelanggan lebih dari 2
menit dan apabila driver mengantar tidak sesuai titik lokasi maka driver
meminta tambahan biaya.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
(Study pada Pengguna Maxim Di Bandar Lampung)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Maxim di Bandar Lampung?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maxim di
Bandar Lampung?
 6

3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Maxim di Bandar Lampung?

1.3 Ruang Lingkup Penelitan

1.3.1 Ruang Lingkup Subjek Penelitian
Ruang lingkup subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
menggunakan aplikasi maxim di Bandar Lampung.
1.3.2 Ruang Lingkup Objek Penelitian
Ruang lingkup objek dalam penelitian ini adalah pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Maxim di Bandar
Lampung.
1.3.3 Ruang Lingkup Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bandar Lampung.
1.3.4 Ruang Lingkup Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2020 hingga
Februari 2022.
1.3.5 Ruang Lingkup Ilmu Penelitian
Penelitian ini mengacu pada ilmu manajemen pemasaran, yang
membahas tentang Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Maxim di Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Maxim di Bandar Lampung.
 7

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maxim di Bandar
Lampung.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan adalah :
a) Bagi peneliti
Sebagai sarana menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di
bidang pemasaran, terutama pengetahuan mengenai kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau bahan
kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya supaya mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian
ini.

b) Bagi perusahaan
Bagi Maxim, diharapkan dapat menjadi bahan usulan yang
konstruktif dalam menentukan langkah strategi promosi dan dapat
memberikan kontribusi positif dalam rangka meningkatkan pangsa
pasar sekaligus aplikasi ojek online yang menjadi pilihan bagi para
konsumen.

c) Bagi Institusi
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan
kajian sebagai referensi tambahan bagi pembaca dan peneliti lain
yang melakukan penelitian dengan jenis pembahasan yang sama.

1.6 Sistematika Penulisan

 8

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab.
Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini tercantum latar belakang masalah, perumusan
masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan penelitian, manfaat serta
sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Dalam tinjauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang
digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian dan kerangka
penelitian.

Bab III Metode Penelitian

Dalam bab ini diuraikan mengenai metode penelitian, populasi
dan sampel,variabel penelitian, operasional variabel, penentuan
skala nilai, sumber data, teknik analisis data, uji persyaratan
instrument dan perhitungan metode regresi linear sederhana.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini berisikan tentang penyajian data, analisis data,
penyajian hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian.

Bab V Simpulan dan Saran

Bab ini berisikan tentang simpulan dan saran.

Daftar Pustaka

Lampiran Lampiran
Oppa
 9

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran Jasa

Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Tjiptono, 2014). Jasa
adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu
sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu
produk yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana
pembuatan barang dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa
dihasilkan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana maupun
prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan
tertentu dari pihak pemberi jasa. Menurut Lupiyoadi dalam Iriani (2016),
jasa adalah setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat
dikaitkan atau tidak pada satu produk fisik. Dari pengertian diatas, dapat
dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tak berwujud, yang
 10

berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang
dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik).beberapa karakteristik sebagai berikut : (Tjiptono, 2014).
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, dicicipi, atau dirasakan sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai yang tidak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa
aman.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak terpisahkan karena konsumen harus berada selama produksi
jasa berlangsung seperti halnya memotong rambut atau operasi bedah
mereka sesungguhnya terlibat dalam produksi jasa yang mereka beli.
Tidak terpisahkan juga berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada
suatu lokasi yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda.
3. Keaneragaman (Heterogenity)
Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standard dan seragam
dibandingkan barang. Misalnya, tukang cukur di toko cukur berbeda
satu sama lainnya dalam cara dan kemampuan perseorangan dalam
memberikan pelayanan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam
gudang atau dijadikan persediaan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam
pengertian yang diberikan oleh pakar,antara lain : Menurut J.Supranto (2016),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
 11

Menurut Tjitono (2014) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (2014) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas, sedangkan kinerja melalui harapan pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

Metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen

menurut Kotler (2009) :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
 12

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukakan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan.
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran berbagai cara, yaitu :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti : “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat
puas” (directly reported satisfaction).
b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk
menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran
dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan- perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
 13

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen (importance/performance ratings).

Perilaku (behavior) mangacu kepada aksi fisik konsumen secara langsung

yang dapat diamati dan diukur oleh pihak lainnya. Perilaku konsumen
merupakan proses dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi
hasil pasca pembelian. Perilaku konsumen dilihat dari beberapa tahap yaitu
sebelum pembelian, pembelian dan setelah pembelian. American Marketing
Assosiation mendefinisiskan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior)
sebagai “dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan”dengan kata lain perilaku konsumen, melibatkan pemikiran dan
perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam
proses kosumsi. Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu,
kelompok atau organisasi dan proses dimana mereka menyeleksi,
menggunakan dan membuang produk, layanan, pengalaman atau ide untuk
memuaskan kebutuhan dan dampak dari proses tersebut pada konsumen dan
masyarakat.

Sifat perilaku konsumen menurut J.Paul Peter dan Jerry C.Olson (2013) yaitu:
1. Perilaku Konsumen Bersifat Dinamis
Bersifat dinamis karena, pemikiran, perasaan, dan tindakan individu
konsumen, kelompok target konsumen, dan masyarakat luas berubah
secara konstan. Seperti adanya internet telah mengubah cara orang
mecari informasi tentang produk dan layanan.
2. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Melibatkan pemikiran seseorang, perasaan dan tindakan serta
lingkungan. Pemasar harus memahami produk serta merek yang berarti
bagi konsumen, semakin banyak yang diketahui pemasar mengenai
interaksi tersebut mempengaruhi individu, target pemasar semakin baik
untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
 14

3. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran

Melibatkan pertukaran antar-manusia, seseorang memberikan sesuatu
yang bernilai kepada lainya dan menerima sesuatu sebagai imbalannya.

Dalam mengkaji perilaku konsumen kita dapat mendalami dan akan berhasil
apabila dapat memahami aspek-aspek psikologi manusia secara keseluruhan,
kekuatan faktor social budaya dan prinsip-prinsip ekonomi serta strategi
pemasaran. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti
keberhasilan dalam menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Perkembangan konsep pemasaran mutakhir, konsumen
ditempatkan sebagai sentral perhatian. Para praktisi maupun akademisi
berusaha mengkaji aspek-aspek konsumen dalam rangka mengembangkan
strategi pemasaran yang diharapkan mampu meraih pangsa pasar yang
tersedia. Setidaknya ada dua alasan mengapa perilaku konsumen perlu
dipelajari

Pertama, seperti sudah dikatakan diatas, konsumen sebagai titik sentral

perhatian pemasaran. Mempelajari apa kebutuhan dan keinginan oleh
konsumen pada saat ini merupakan hal yang sangat penting. Memahami
konsumen akan menuntun pasar pada kebijakan pemasar yang tepat dan
efisien. Misalnya ketika pemasar mengetahui bahwa konsumen yang
menginginkan produknya hanya sebagian kecil saja dari suatu populasi, dan
dengan karakteristik yang khusus, maka upaya-upaya pemasaran produk bisa
diarahkan dan difokuskan pada kelompok tertentu.

Kedua, perkembangan perdagangan pada saat ini menunjukan bahwa lebih

banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran
ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjua;l atau tidak dikosumsi oleh
konsumen. Kelebihan penawaran tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti
kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan
 15

konsumen, atau mungkin juga karena konsumen tidak mengetahui

keberadaan produk tersebut.

Dengan berbagai pendapat mengenai definisi Teori Perilaku Konsumen

diatas, maka penulis mempunyai pemikiran mengenai ruang lingkup kajian
perilaku konsumen yaitu :
a. Kajian perilaku konsumen yang digunakan sebagai dasar pengembangan
strategi pemasaran. Dalam penerapan lebih lanjut kajian ini
membutuhkan alat analisis salah satunya berupa SWOT yang dikaitkan
pula dengan bidang ilmu manajemen , manajemen strategic, pemasaran
hasil pertanian dan sebagainya.
b. Evaluasi strategi pemasaran yang sudah dimiliki perusahaan/organisasi
dikaitkan dengan kajian perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat
terus meningkatkan kinerja dimata konsumen.
c. Gabungan dari arah kajian (a) dan (b)

Arah Kajian Perilaku Konsumen yaitu proses dilakukan konsumen baik

individu maupun organisasi dalam rangka mendapatkan suatu produk yang
melalui tahapan kognisi dan afeksi (yang disebut peneliti sebagai aspek
internal) dan aspek eksternal (pengaruh rumah tangga, kelompok social,
referensi budaya dan kelas social) yang berakibat konsumen melakukan
tindakan apakah akan membeli atau tidak membeli suatu produk tersebut.
Arah kajian perilaku konsumen tersebut dapat digunakan untuk
mengembangkan maupun mengevaluasi strategi pemasaran. Pengembangan
strategi pemasaran dapat dilakukan perusahaan, pemerintah, organisasi
nirlaba, partai politik dan lain sebagainya, sedangkan evaluasinya dapat
digunakan untuk implementasi kebijakan publik, pendidikan konsumen dan
kesempurnaan strategi pemasaran

2.2.1 Indikator kepuasan konsumen

Menurut Subroto (2013) terdapat tiga indikator kepuasan konsumen :
 16

1. Attributes related to product (Atribut yang terkait dengan produk)

Kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari nilai yang didapatkan
dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari
produk tersebut.
2. Attributes related to service (Atribut yang terkait dengan layanan)
Kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya
dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau
pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase (Atribut yang terkait dengan
pembelian)
Kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk
membeli atau tidaknya dari konsumen seperti kemudahan mendapat
informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014) kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa
dipengaruhi dua hal, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa
yang diharapkan (expected service), bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari
pada yang diharapkan para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia
jasa akan tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived expected),
ada kemungkinan para pelanggan akan mengunakan penyedia jasa itu lagi.
Tingkat kualitas pelayanan jasa tidak dapat diukur berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen perusahaan
jasa dari perbandingan apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang
diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa. Menurut
Nurcahya (2011) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
 17

jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan

(perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan dan jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Dan implikasinya baik buruknya kualitas
pelayanan jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2014).

Menurut Kotler (2009) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik
bukan berdasarkan dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmati jasa perusahaan, sehingga konsumen yang seharusnya
menentukan kualitas jasa. Dalam konteks kualitas pelayanan jasa dan
kepuasan menurut persepsi pelanggan, harapan pelanggan memiliki peranan
yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun
kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan
maka hal ini sangat mempengaruhi konsumen melakukan pembelian kembali.

Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan jasa adalah

kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan
perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
konsumen, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan laba
tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan perusahaan.

Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk

penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk
membandingkan harapannya dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan
dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan harus bisa
 18

meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan
atara perusahan dengan pelanggan,karena perbedaan persepsi mereka
tentang pelayanan Lupiyoadi dan Hamdani (2013). Kelima yang biasa terjadi
antara lain:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut penguna
jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan penguna jasa.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi perusahaan
dengan pelanggan.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.

Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen lain karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
persepsi mengenai ketidak layakan dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan faktor ambinguitas
peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai
dengan harapan manajer tetapi bisa memuaskan pelanggan;
konflik peran, kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
dikerjakan, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang
diterima.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Harapan pelanggan tentang kualitas jasa dipengaruhi
oleh pernyataan dari perusahaan melalui komunikasi pemasaran.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama
perusahaan akan mendapat citra positif dari pelanggan.
 19

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2014), kualitas pelayanan terdiri atas

delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a) Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan
kualitas yang lebih baik.
b) Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa
akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau
gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain
dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas,
daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama
karena mudah dikuantifikasikan.
e) Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f) Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa
direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan
mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service
ability tinggi.
g) Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
 20

bentuk fisik, warna, dan sebagainya.

h) Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki
opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah
dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik
dibandingkan jasa atau pelayanan.

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

1. Bukti fisik (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu , pelayanan,
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
 21

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

2.4 Harga
Menurut Tjiptono (2014) harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan
laba. Harga adalah satu-satunnya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan bagi perusahaan. Harga merupakan nilai suatu produk yang
bernilai. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap
manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk
(seperti reabillitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali). Alma (2015),
mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang. Menurut pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk menukarnya
dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen juga
salah satu dari bauran pemasaran yang berperan penting dalam pemasaran.

2.4.1 Strategi Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2014) secara garis besar strategi penetapan harga dapat
dikelompokan menjadi delapan, yaitu:
1. Strategi Penetapan Harga Produk Baru
 22

Harga yang diterapkan atas suatu produk baru harus dapat

memberikan pengaruh yang baik bagi pertumbuhan pasar. Selain
itu juga sedapat mungkin mencegah timbul nya persaingan sengit.
2. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan.
Menurut Tjiptono (2014) dalam melakukan strategi penetapan
harga di dalam perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu :
a) Mempertahankan harga
Strategi ini dilaksanakan dengan tujuan mempertahankan posisi
dalam pasar dan untuk meningkatkan citra baik di masyarakat.
Ada beberapa syarat atau kondisi yang sesuai untuk menerapkan
strategi ini sebagai berikut:
1) Pasar yang dilayani perusahaan tidak terpengaruh oleh
perubahan lingkungan.
2) Ada ketidakpastiaan berkaitan dengan reaksi pelanggan dan
pesaing terhadap perubahan harga.
3) Image masyarakat terhadap perusahaan dapat ditingkatkan
dengan merespon permintaan pemerintah atau pendapat
public untuk mempertahankan harga.
b) Menurunkan harga
Ada tiga penyebab yang mendorong suatu perusahaan perlu
menurunkan harga produk-produk yang sudah mapan sebagai
berikut:
1) Strategi defensif, dimana perusahaan memotong harga guna
menghadapi persaingan yang semakin ketat.
2) Strategi ofensif, perusahaan berusaha memenangkan
persaingan.
3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh
perubahan lingkungan.
c) Menaikkan harga
Menaikan harga produk biasanya dilakukan dengan tujuan
untuk mempertahankan profitabilitas dalam periode inflasi,
 23

mengambil keuntungan dari diferensiasi produk atau untuk

melakukan segmentasi pasar yang dilayani.
3. Strategi fleksibilitas harga
Strategi penetapan harga fleksibel merupakan strategi pembebanan
harga yang berbeda kepada pelanggan yang berada untuk produk
yang kualitasnya sama.
4. Penetapan harga lini produk
Strategi ini digunakan apabila perusahaan memasarkan lebih dari
satu jenis atau lini produk.
5. Leasing
Leasing (sewa guna usaha) merupakan kontrak persetujuan antara
pemilik aktiva (lessor) dan pihak kedua yang memanfaatkan aktiva
tersebut untuk jangka waktu tertentu dengan tingkat return tertentu.
6. Strategi bundling-pricing
Strategi ini memasukkan marjin ekstra dalam harga untuk
menutupi bermacam-macam fungsi dan jasa pendukung yang
dibutuhkan untuk menjual dan mempertahankan produk selama
masa manfaatnya.
7. Strategi kepemimpinan harga
Digunakan oleh pemimpin pasar (market leader) dalam suatu
industri untuk melakukan perubahan harga yang diikuti oleh
perusahaan lain dalam industri tersebut.
8. Membentuk pangsa pasar
Dilaksanakan dengan jalan menetapkan harga serendah mungkin
untuk produk baru.

2.4.2 Tujuan Penetapan Harga

 24

Menurut Tjiptono (2014) program penetapan harga merupakan

pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum
yang berlaku untuk produk tertentu, relatif terhadap tingkat harga para
pesaing. Tujuan penetapan harga dijabarkan kedalam program
penetapan harga. Kesuksesan program penetapan harga ditentukan
oleh empat faktor diantaranya:
1. Elastisitas harga permintaan
Karena efektifitas program penetapan harga tergantung pada
dampak perubahan harga terhadap permintaan, maka perlu
diketahui perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan
harga.
2. Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu
faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan.
Karena jika harga yang disamai oleh pesaing, maka sebenarnya
tidak akan ada perubahan pangsa pasar. Dalam hal ini,
pengurangan harga tidak akan berdampak pada permintaan elektif.
3. Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel)
merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga.
Artinya tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya
(setidaknya biaya variabel).
4. Faktor lini produk
Penetapan harga sebuah produk bisa berpengaruh terhadap
penjualan produk lain yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama.
Elastisitas silang harga merupakan hubungan yang terjadi jika
perubahan harga sebuah produk mempengaruhi volume penjualan
produk.
 25

2.4.3 Indikator Harga

Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan ada empat indikator yang
mencirikan harga, yaitu:
1. Keterjangkauan harga, dimana konsumen masih dapat menjangkau
harga yang di tetapkan oleh produsen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, merupakan kesesuaian
antara nilai suatu produk dengan harga yang akan di bayarkan.
3. Daya saing harga, yaitu kekuatan bersaing suatu produk dengan
produk lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, dimana manfaat seperti apa
yang diberikan sesuai dengan harga yang ditetapkan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Metode Hasil

(Tahun)

1
Nafisa Pengaruh Kualitaas Regresi Hasil penelitian menunjukkan Kualitas
(2018) Layanan Dan Harga Linear layanan dan harga mempunyai
Terhadap Kepuasan Berganda
pengaruh yang signifikan secara parsial
Pelanggan jasa
terhadap kepuasan pelanggan jasa
Transportasi Ojek
Online (Studi Pada transportasi Go-jek di surabaya.
Konsumen Go-jek di
Surabaya)
Regresi
Irwan Pengaruh Kualitas Linear Dari hasil analisis statistik diketahui regresi
2
(2018) Pelayanan Dan Berganda linier berganda, secara simultan kualitas
Harga Terhadap pelayanan dan harga berpengaruh positif
Kepuasan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Pelanggan Go-Jek
Di Kota Palembang
 26

3 Regresi
Wiwit, dkk Pengaruh Kualitas Linear Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
(2019) Pelayanan, Efisiensi Berganda Terdapat Pengaruh Antara Kualitas
Dan Harga Pelayanan, Efisiensi Dan Harga
Transportasi Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berbasis Online Go- Malang Raya
Jek Terhadap
Kepuasan
Masyarakat Malang
4 Raya Regresi Hasil pengujian menunjukkan bahwa
Dapinsa Pengaruh Kualitas Linear variabel-variabel yang digunakan
(2020) Pelayanan, Kualitas Berganda dalam model penelitian ini yaitu
Produk Dan Harga kualitas pelayanan, kualitas produk
Terhadap Kepuasan dan harga masing-masing mempunyai
Pelanggan pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi taksi Blue
Bird di Surabaya. Hasil ini
mengindikasikan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan harga maka kepuasan pelanggan
semakin meningkat
5 Riri Pengaruh Kualitas Regresi Berdasarkan hasil pengujian statistik
(2019) Pelayanan Dan Linear diperoleh hasil sebagai berikut: Kualitas
Harga Terhadap Berganda pelayanan memberikan pengaruh secara
Kepuasan positif serta signifikan terhadap
Pelanggan kepuasan pelanggan. Harga memberikan
Pengguna Jasa pengaruh yang negatif serta signifikan
Aplikasi Gojek Di terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
Kota Tangerang pelayanan dan harga Secara simultan
dengan menggunakan uji F diketahui
memberikan pengaruh positif serta
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna aplikasi Go-jek di Kota
Tangerang.
 27

2.5 Kerangka Berpikir

Identifikasi masalah
1. Banyaknya keluhan
yang dirasakan
pengguna maxim.
2. Kualitas pelayanan
yang kurang.
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh
X1= Kualitas terhadap kepuasan pelanggan aplikasi
Pelayanan Maxim di Bandar Lampung?
X2 = Harga 2. Apakah harga berpengaruh terhadap
Y = Kepuasaan kepuasan pelanggan aplikasi Maxim di
Pelanggan Bandar Lampung?
3. Apakah kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
aplikasi Maxim di Bandar Lampung?

3. Harga yang sering

berubah-ubah Analisis data :
Feedback
Regresi linear
berganda

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan aplikasi Maxim di Bandar Lampung
2. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
aplikasi Maxim di Bandar Lampung
3. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan aplikasi Maxim di Bandar Lampung.

Gambar 2.1. Kerangka Pikir

2.6 Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap masalah

penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris Setiap penelitian yang
baik memang harus didasarkan masalah. Masalah yang ditanyakan memang
dapat dijawab dengan hipotesis, tetapi tidak setiap masalah penelitian harus
dijawab dengan hipotesis (Istiyatin, 2016).

2.6.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan akan mempengaruhi konsumen dalam menilai pelayanan
yang apabila kualitas pelayanan diberikan dengan baik maka hal tersebut akan
menghasilkan kepuasan konsumen yang baik pula. Jika pelayanan yang
dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka
 28

pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Kualitas layanan

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut
Lovelock et al. (2015) fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah
jelas: rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian
kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Berdasarkan hasil
penelitian Sembiring (2014) dan Moha dan Loindong (2016) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
aplikasi maxim di Bandar Lampung.

2.6.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Harga adalah hal yang menjadi pertimbangan para konsumen untuk
memutuskan pembelian. Pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan valuer
for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap harga. Apabila harga yang ditetapkan tidak sesuai
dengan hasil produk, maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan
konsumen. Sebaliknya jika harga yang ditetapkan sesuai dengan hasil yang
diterima maka akan meningkatkan kepuasan konsumen (Diapinsa,2017).
Berdasarkan hasil penelitian Noeraini (2016) menyatakan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis
dalam penelitian ini adalah :
H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi
maxim di Bandar Lampung.

2.6.3 Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan dan harga akan mempengaruhi konsumen dalam menilai
pelayanan yang apabila kualitas pelayanan diberikan dengan baik dan
pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan valuer for money yang tinggi
 29

maka hal tersebut akan menghasilkan kepuasan konsumen yang baik pula.
Sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H3 : Kualitas pelayanan dan Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan aplikasi maxim di Bandar Lampung.
 30

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif (hubungan). Penelitian asosiatif
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih. Hubungan kausal yaitu hubungan sebab akibat. (Sugiyono,
2016). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan
statistika yang digunakan untuk menguji Variabel X (kualitas pelayanan dan
harga) terhadap Y (kepuasan pelanggan).

3.1 Sumber Data

Data yang dihasilkan oleh peneliti merupakan hasil akhir dari proses
pengelolaan selama berlangsungnya penelitian. Data pada dasarnya berawal dari
bahan mentah yang disebut data mentah. Sumber data yang digunakan dalam
proses penelitian adalah Data Primer. Data primer adalah data asli yang
dikumpulkan oleh peneliti data ini dikumpulkan khusus untuk menjawab
masalah dalam penelitian secara khusus. Data yang digunakan adalah data dari
hasil jawaban kuisioner yang dibagikan kepada pengguna aplikasi maxim.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Menurut (Sugiono, 2016) Dalam penelitian ini akan digunakan teknik dalam
pengumpulan data yaitu Penelitian Lapangan (Field Research). Metode ini
dilakukan dengan cara turun secara langsung ke lapangan peneliti memperoleh
data-data berkaitan dengan kebutuhan penelitian. Data tersebut dapat di peroleh
dengan cara kuesioner, yaitu mengadakan pengumpulan data dengan
membagikan kuisioner kepada responden mengenai hal-hal yang terkait dengan
penelitian tentang aplikasi maxim. Diukur secara khas pada sebuah skala likert
dengan ketentuan:

Sangat 1 2 3 4 5 Sangat
Tidak Setuju Setuju
 31

3.3 Populasi dan Sample

3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2016) mendifinisikan populasi sebagai berikut populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang
mempunyai kualitas tertentu yang di terapkan penelitian untuk mempelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu
pelanggan aplikasi Maxim di Bandar Lampung.

3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiono,2016). Dalam penelitian tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan metode
nonprobability sampling yaitu dengan menggunakan teknik purposive
sampling yaitu penentu sampel berdasarkan kriteris tertentu. Berikut ini
merupakan kriteria pengambilan sampel yaitu :
1. Berusia 15 - 40 tahun baik laki-laki maupun perempuan
2. Pelanggan yang sudah menggunakan aplikasi maxim minimal 3
kali.

Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus menurut Hair dalam Ridwan

(2019) menyarankan bahwa pengambilan jumlah sampel tergantung pada
jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jadi jumlah sampel pada penelitian ini
adalah :
Sampel = jumlah indikator x 10
= 12 x 10
= 120.

Berdasarkan perhitungan di atas didapatkan 120 sampel responden yang

dapat mewakili pelanggan aplikasi Maxim di Bandar Lampung.
3.4 Variabel Penelitian
 32

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono,2016).

3.6 Operasional Variabel

Tabel 3.1. Opersional Variabel
Variabel Definisi Definisi Indikator
Konsep Operasional
Variabel
Kualitas Kemampuan Menurut Tjiptono 1. Bukti Fisik
Pelayanan (X1) perusahaan dalam (2014) definisi (Tangible)
memberikan kualitas pelayanan 2. Kehandalan
pelayanan sesuai berfokus pada (Reliability)
dengan kebutuhan upaya pemenuhan 3. Daya Tanggap
dan harapan kebutuhan dan (Responsivenes)
pelanggan aplikasi keinganan 4. Jaminan
Maxim di Bandar pelanggan serta (Assurance)
Lampung ketepatan 5. Perhatian
penyampaiannya (Empathy)
untuk
menyeimbangi Dimiati dkk (2017)
harapan
pelanggan.

Harga (X2) Harga merupakan Menurut Kotler 1. Keterjangkauan

beban atau nilai bagi dan Armstrong harga
konsumen, yang (2016) harga
didapatkan adalah sejumlah 2. Kesesuaian harga
Dengan uang yang dengan kualitas
memperoleh dan ditagihkan atas produk
menggunakan suatu produk atau
suatu produk, jasa, atau jumlah 3. Daya saing harga
termasuk biaya. dari nilai yang
Keuangan dari ditukarkan para 4. Kesesuaian harga
konsumsi, di pelanggan untuk dengan manfaat
samping biaya memperoleh
sosial yang bukan manfaat dari Ayu dkk (2016)
keuangan, seperti memiliki atau
dalam bentuk menggunakan
waktu, upaya, suatu produk atau
psikis, resiko, dan jasa.
prestise.
Kepuasan Merupakan tingkat Menurut Kotler 1. Attributes related
Pelanggan (Y) perasaan dimana dan Keller (2009) to product
 33

pelanggan Maxim kepuasan 2. Attributes related

merasa puas atas (satisfaction) to service
jasa yang adalah perasaan
diharapkan dan senang atau 3. Attributes related
diterima. kecewa seseorang to purchase
yang timbul
Simon dkk (2016)
karena
membandingkan
kinerja yang
dipersepsikan
produk (atau hasil)
terhadap
ekspektasi mereka.

3.7 Uji Persyaratan Instrumen

3.7.1 Uji Validitas Instrumen
Menurut Willy Abdillah & Jogianto (2015), Validitas adalah alat ukur yang
digunakan dalam pengukuran, dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur. Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-
item dalam kuesioner, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan
dan menjelaskan variable yang diteliti. Hal ini membuat peneliti menguji
validitas dengan kuesioner (angket) yang langsung diberikan kepada
konsumen. Untuk mengetahui validitas kuesioner dalam penelitian ini
menggunakan rumus Product Moment sebagai berikut :
n ∑ XY −∑ X . ∑ Y
r=
√ ¿¿ ¿

Dimana:
r = Korelasi antara variabel X dan Y
n = Jumlah responden
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total seluruh item

Prosedur pengujian :
 34

Rumus Hipotesis
- Ho = Jika r hitung > r tabel maka instrumen valid
- H1 = Jika r hitung < r tabel maka instrumen tidak valid
Pengujian validitas instrumen dilakukan melalui program IBM SPSS
(Statistical Program and Service Solution seri 20).

3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur ketepatan suatu
ukuran ataupun alat pengukur kehandalan. Reabilitas menunjukan
sejauhmana hasil pengukuran dengan alat ukur dapat di percaya dan hasil
pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi
dan kemantapan walaupun alat ukur tersebut digunakan berkali-kali dan
hasilnya juga akan serupa. Pada penelitian ini uji reliabilitas instrument
dilakukan dengan internal consistentcy dengan teknik coefficient alpha yaitu
mengukur dua atau lebih konsep yang sama pada waktu yang bersamaan

Uji reabilitas menggunakan Rumus alfa cronbach, dengan rumus

berikut :

r
[ ][ ∑ σi
]
2
k
11= 1−
k−1 σi

Dimana:r 11 = Reabilitas instrument

k = Banyaknya soal
∑ σi2 = Jumlah skor varian item
σi 2 = Varians total

Selanjutnya untuk menginterpresentasikan besarnya nilai r alpha crombach

pada interpretasi r dibawah ini :

Tabel 3.2 Nilai r Korelasi Product Moment

 35

Koofisien nilai r Kategori

0,8000 - 1,0000 Sangat tinggi
0,6000 – 0,7999 Tinggi
0,4000 – 0,5999 Sedang / cukup
0,2000 – 0,3999 Rendah
0,0000 – 0,1999 Sangat rendah
Sumber : Sugiyono (2016).

3.8 Uji Persyaratan Analisis Data

3.8.1 Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi
normal atau sebaliknya. Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang
telah dikumpulkan berdistribusi normal diambil dari populasi normal. Alat uji
yang digunakan adalah Kolmogorov smirnov hal ini bertujuan untuk
memperkecil tingkat kesalahan baku dan mengetahui apakah data yang
digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak.

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara :

1. Membuat hipotesis
Ha : data berdistribusi normal
Ho : data berdistribusi tidak normal

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)

a. Jika nilai asymp sig KS≥ α (0,05) maka tolak Ho terima Ha
b. Jika nilai asymp sig KS ≥ α (0,05) maka terima Ho tolak Ha
3. Menggunakan program SPSS 20 untuk uji normalitas
4.Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

3.8.2 Uji Homogenitas

Menurut Sugiyono (2013), Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui
apakah data sampel yang diambil dari populasi bervariasi homogen atau
tidak. Uji homogenitas pada penelitian ini penulis menggunakan uji test
homogenity of variances dengan program IBM SPSS 20.
 36

Prosedur pengujian :
1. Rumusan Hipotesis:
a. Ho : Varians populasi adalah homogen
b. H1 : Varians populasi adalah tidak homogen.
2. Kriteria pengambilan keputusan:
a. Jika probabilitas (Sig) < 0.05 maka (Alpha) Ho ditolak
b. Jika probabilitas (Sig) > 0.05 maka (Alpha) Ho diterima.

3.8.3 Uji Linieritas

Uji linearitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah nilai regresi yang
diperoleh dapat dijadikan patokan dalam pengambilan keputusan dan berarti
serta bermakna pada kesimpulan yang akan ditetapkan.
Rumusan Hipotesis
Ho = Model regresi berbentuk linear
H1 = Model regresi tidak berbentuk linear

Adapun kriteria pengambilan keputusan yaitu :

a. Jika probabilitas (sig.) > 0,05 maka Ho diterima.
b. Jika probabilitas (sig.) < 0,05 maka Ho ditolak.

3.9 Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2016) metode analisis data adalah proses pengelompokan
data berdasarkan variabel dan responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dan seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear sederhana digunakan untuk melakukan pengujian pengaruh
antara satu variabel independen dan satu variabel dependen yaitu kualitas
pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan dalam
perhitungannya peneliti menggunakan bantuan program IBM SPSS 20.
persamaan regresi linier berganda (Rambat Lupioadi, 2015).
 37

Y = α + bx1 + bx2 + e
Keterangan
Y = Kepuasan pelanggan
b = Koefisien Regresi
X1= Kualitas pelayanan
X2 = Harga
e= Standar Deviasi

3.9.2 Uji t
Pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial bertujuan untuk
mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent
secara individual (parsial) terhadap variabel dependent. Pengujian ini
dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan
sebagai berikut: (Ghozali, 2015).
H0 : apabila sig > 0,05, maka H0 diterima.
Ha : apabila sig < 0,05, maka Haditerima

Jika nilai t hitung>¿t tabel ¿ maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika nilai t hitung<¿t tabel ¿ maka Ho diterima Ha ditolak.

Untuk mengetahui kebenaran hipotesis digunakan kriteria bila t hitung

> t tabel maka menolak H0 dan menerima Ha. Artinya ada pengaruh
antara variabel dependen terhadap variabel independen dengan derajat
keyakinan yang digunakan 5%. Atau dengan melihat nilai dari
signifikansi uji t masing-masing variabel, jika nilai signifikansi < 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa menolak H0 dan menerima Ha.

3.9.3 Uji F
Uji F dikenal dengan uji serentak atau uji model / uji anova, yaitu uji untuk
melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-
 38

sama terhadap variabel terikatnya. Atau untuk menguji apakah model regresi
yang kita buat baik / signifikan atau tidak baik / non signifikan.

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara :

1. Membandingkan hasil perhitungan F dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai F hitung >¿ F tabel ¿ maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika nilai F hitung <¿ F tabel ¿ maka Ho diterima Ha ditolak.

2. Menentukan nilai titik kritis untuk F tabel pada db 1 = k dan db 2= n-k-l.

3. Menentukan dan membandingkan probabilitas (sig.) dengan nilai α
(0,05) dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak.
b. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima.
4. Menentukan kesimpulan dari hasil uji hipotesis.

2
3.9.4 Koefisien Determinasi (R )
Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai (R2) yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum
koefisien determinasi untuk data silang (cross section) relatif rendah
karena adanya variasi yang besar antar masing- masing pengamatan.
 39

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Data

Deskripsi data yang merupakan gambaran yang akan digunakan untuk proses
selanjutnya yaitu menguji hipotesis. Hal ini dilakukan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan kondisi responden yang menjadi objek dalam penelitian ini
dilihat dari karakteristik responden antara lain jenis kelamin, usia, pendidikan dan
pekerjaaan.

4.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini, telah dilakukan penelitian terhadap pelanggan Maxim berjumlah 120 orang.
Untuk mengetahui data jenis kelamin responden, dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 Laki-laki 48 40,0
2 Perempuan 72 60,0
Total 120 120
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diketahui

bahwa jumlah tertinggi yaitu perempuan artinya pelanggan Maxim
 40

berjumlah 120 orang didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 72

orang.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
1 17 – 20 52 43,3
2 21 – 30 29 24,2
3 31– 40 28 23,3
4 >40 11 9,2
Total 120 120
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia diketahui usia 17-
20 tahun menempati tingkat tertinggi artinya pelanggan Maxim didominasi oleh
pelanggan yang berusia 17-20 tahun sebanyak 52 orang.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SMP 2 1,7
2 SMA 51 42,5
3 D3 21 17,5
4 S1 43 35,8
5 S2 3 2,5
Total 120 120
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pendidikan diketahui

SMA menempati tingkat tertinggi artinya pelanggan Maxim didominasi oleh
pelanggan yang berpendidikan SMA sebanyak 51 orang.

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Karyawan swasta 21 17,5
2 PNS 14 11,7
3 Wiraswasta 9 7,5
4 Pelajar/Mahasiswa 48 40,0
 41

5 Ibu Rumah Tangga 14 11,7

6 Profesional (Dokter,Guru,dll) 4 3,3
7 Petani/Pedagang 10 8,3
Total 120 120
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan diketahui

pelajar/mahasiswa menempati tingkat tertinggi artinya pelanggan Maxim
didominasi oleh pelajar/mahasiswa sebanyak 48 orang.

4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Hasil jawaban mengenai kuesioner yang disebar kepada 120 responden sebagai
berikut :
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Jawaban
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)

No Pernyataan F % F % F % F % F %

1 Kendaraan yang 20 16.7 37 30.8 47 39.2 15 12.5 1 0,8

digunakan driver
Maxim dalam keadaan
prima
2 Pakaian yang 8 6.7 35 29.2 55 45.8 19 15.8 3 2.5
digunakan driver
Maxim bersih dan
rapih
3 Driver selalu 13 10.8 36 30.0 52 43.3 19 15.8 0 0
semengantar ke tujuan
sesuai jadwal
(ketepatan waktu).
4 Aplikasi selalu 6 5.0 38 31.7 47 39.2 25 20.8 4 3.3
membantu untuk
menemukan
pengemudi terdekat.
5 Aplikasi merespons 1 0.8 27 22.5 52 43.3 36 30.0 4 3.3
permintaan saya
dengan cepat
6 Driver selalu cepat 0 0 23 19.2 69 57.5 26 21.7 2 1.7
menrespon pertanyaan
 42

(pesan) saya.
7 Maxim selalu 2 1.7 27 22.5 57 47.5 28 23.3 6 5.0
menjamin tarif yang
ditetapkan tidak
berubah.
8 Driver maxim selalu 1 0.8 23 19.2 57 47.5 37 30.8 2 1.7
memprioritaskan
keselamatan
penumpang
9 Jika penumpang 1 0.8 17 14.2 60 50.0 36 30.0 6 5.0
membutuhkan
bantuan, driver akan
melakukan yang
terbaik untuk
membantu.
10 Driver berperilaku 8 6.7 30 25.0 39 32.5 40 33.3 3 2.5
baik dan sopan ketika
melayani pelanggan
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari tabel 4.5 diperoleh jawaban atas beberapa pernyataan yang diajukan ke 120
responden, pernyataan 1 mengenai “Kendaraan yang digunakan driver Maxim
dalam keadaan prima” mendapat respon tertinggi dengan jawaban sangat setuju
yaitu sebanyak 20 orang atau 16,7%. Sedangkan pernyataan 6 mengenai “Driver
selalu cepat menrespon pertanyaan (pesan) saya” mendapat respon terendah
dengan jawaban sangat setuju sebanyak 0 orang atau 0%.

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Variabel Harga (X2)

Jawaban
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)

No Pernyataan F % F % F % F % F %

1 Harga yang 11 9.2 51 42.5 55 45. 2 1.7 1 0.8

ditetapkan maxim 8
dapat dijangkau
oleh semua
kalangan
2 Tarif maxim sesuai 16 13.3 65 54.2 37 30. 2 1.7 0 0
dengan 8
kemampuan saya
3 Tidak ada biaya 40 33.3 54 42.5 24 20. 5 4.2 0 0
tambahan yang
 43

dikenakan kepada 0
pelanggan
4 Tarif yang 19 15.8 50 41.7 42 35. 8 6.7 1 0.8
ditetapkan sesuai 0
dengan fasilitas
yang tersedia
5 Tarif yang 20 16.7 49 40.8 41 34. 8 6.7 2 1.7
ditawarkan maxim 2
cukup kompetitif
dibandingkan ojek
online lainnya.
6 Tarif maxim yang 14 11.7 62 51.7 42 35. 2 1.7 0 0
lebih mahal 0
memberikan
pelayanan yang
lebih berkualitas
7 Harga yang di 28 23.3 48 40.0 30 25. 11 9.2 3 2.5
tampilkan di 0
aplikasi maxim
jelas
8 Tarif sesuai dengan 43 35.8 52 43.3 22 18. 3 2.5 0 0
manfaat yang saya 3
harapkan pada saat
menggunakannya.
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari tabel 4.6 diperoleh jawaban atas beberapa pernyataan yang diajukan ke 120
responden pernyataan 8 mengenai “Tarif sesuai dengan manfaat yang saya
harapkan pada saat menggunakannya” mendapat respon tertinggi yaitu 43 orang
atau 35,8% dengan menjawab sangat setuju, sedangkan pernyataan 1 mengenai
“Harga yang ditetapkan maxim dapat dijangkau oleh semua kalangan” mendapat respon
terendah dengan jawaban sangat setuju sebanyak 11 orang atau 9,2%.

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Jawaban
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)

No Pernyataan F % F % F % F % F %

1 Driver maxim 27 22.5 55 45.8 34 28.3 4 3.3 0 0

memiliki pengetahun
yang luas tentang
daerah yang akan di
tuju
2 Saya merasa puas 26 21.7 53 44.2 40 33.3 1 0.8 0 0
dengan kondisi
 44

kendaraan yang
digunakan driver
maxim
3 Saya merasa puas 17 14.2 59 49.2 38 31.7 4 3.3 2 1.7
dengan keramahan
driver Maxim dalam
melayani pelanggan
4 Driver maxim mampu 30 25.0 62 51.7 28 23.3 0 0 0 0
memberikan informasi
yang dibutuhkan
pelanggan dengan
tepat
5 Saya Bersedia 14 11.7 63 52.5 39 32.5 4 3.3 0 0
mereferensikan ojek
online maxim kepada
keluarga dan teman-
teman
6 Saya dengan senang 24 20.0 63 52.5 30 25.0 3 2.5 0 0
hati memberikan
bintang 4/5 kepada
Driver maxim
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari tabel 4.7 diperoleh jawaban atas beberapa pernyataan yang diajukan ke 120
responden pernyataan 4 mengenai “Driver maxim mampu memberikan informasi
yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat” mendapat respon tertinggi dengan
jawaban sangat setuju yaitu sebesar 30 orang atau 25,0%, sedangkan pernyataan 5
mengenai “Saya Bersedia mereferensikan ojek online maxim kepada keluarga dan
teman-teman” mendapat respon terendah dengan jawaban sangat setuju sebanyak
14 orang atau 11,7%.

4.2 Hasil Uji Persyaratan Instrumen

4.2.1 Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan kolerasi product moment. Uji
validtas ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 20.0 . Kriteria
pengujian untuk uji validitas ini adalah :

Bila probabilitas (sig) < 0,05 maka instrument valid

Bila probabilitas (sig) > 0,05 maka instrument tidak valid
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh data sebagai berikut :
 45

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Pernyataan Sig Alpha Kondisi Simpulan
Butir 1 0,013 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 2 0,008 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 3 0,028 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 4 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 5 0,001 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 6 0,001 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 7 0,001 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 8 0,012 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 9 0,003 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 10 0,003 0,05 Sig< Alpa Valid
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.8 hasil uji validitas variabel dengan menampilkan seluruh
item pernyataan yang bersangkutan mengenai variabel kualitas pelayanan. Hasil
yang didapatkan yaitu nilai Sig < alpha (0,05). Dengan demikian seluruh item
pernyataan mengenai variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga (X2)

Pernyataan Sig Alpha Kondisi Simpulan

Butir 1 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 2 0,002 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 3 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 4 0,020 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 5 0,008 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 6 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 7 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.9 hasil uji validitas variabel dengan menampilkan seluruh
item pernyataan yang mengenai variabel harga. Hasil yang didapatkan yaitu nilai
 46

Sig < alpha (0,05). Dengan demikian seluruh item pernyataan mengenai variabel
harga dinyatakan valid.

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Pernyataan Sig Alpha Kondisi Simpulan

Butir 1 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 2 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 3 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 4 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 5 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Butir 6 0,000 0,05 Sig< Alpa Valid
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.10 hasil uji validitas variabel dengan menampilkan seluruh
item pernyataan yang mengenai variabel kepuasan pelanggan. Hasil yang
didapatkan yaitu nilai Sig < alpha (0,05). Dengan demikian seluruh item
pernyataan mengenai variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid.

4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas maka penguji kemudian melakukan uji realibilitas
terhadap masing-masing instrumen menggunakan rumus Alpha Cronbach
dengan bantuan program IBM SPSS 20. Hasil uji realibilitas setelah
dikonsultasikan dengan daftar interprestasi koefisien r dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.11 Daftar Interprestasi Koefisien
Koefisien r Realibilitas
0,8000 – 1,0000 Sangat Tinggi
0,6000 – 0,7999 Tinggi
0,4000 – 0,5999 Sedang / Cukup
0,2000 – 0,3999 Rendah
0,0000 – 0,1999 Sangat Rendah
Sumber : Sugiyono (2010)

Berdasarkan tabel 4.11 ketentuan reliable diatas, maka dapat dilihat hasil
pengujian sebagai berikut :
 47

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabillitas

Koefisien
Variabel alpha Koefisien r Simpulan
chronbach
Kualitas pelayanan (X1) 0,678 0,6000 – 0,7999 Tinggi

Harga (X2) 0,701 0,6000 – 0,7999 Tinggi

Kepuasan (Y) 0,751 0,6000 – 0,7999 Tinggi

Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan hasil uji reliabilitas tabel 4.12 nilai cronbach’s alpha sebesar 0,751
untuk variabel kepuasan dengan tingkat reliabel tinggi. Nilai cronbach’s alpha
sebesar 0,701 untuk variabel harga dengan tingkat reliabel tinggi dan nilai
cronbach’s alpha sebesar 0,678 untuk variabel kualitas pelayanan dengan tingkat
reliabel tinggi.

4.3 Hasil Uji Persyaratan Analisis Data

4.3.1 Uji Normalitas
Menurut Imam Ghazali (2011) uji normalitas sampel bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Alat uji yang digunakan adalah uji statistik non-
parametrik Kolmograv-Smirnov (K-S).

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas

Variabel Sig Alpha Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) 0,267 0.05 Normalitas

Harga (X2) 0,171 0.05 Normalitas

Kepuasan (Y) 0,153 0.05 Normalitas

Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari hasil perhitungan normalitas pada tabel 4.13 diatas dapat disimpulkan bahwa
nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,267 lebih besar
 48

dari 0,05 yang berarti H0 diterima dan nilai signifikasi untuk variabel harga (X 2)
sebesar 0,171 lebih besar dari 0,05 yang berarti H0 diterima dan variabel kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 0,153 lebih besar dari 0,05 yang berarti H0 diterima. Hasil
nilai signifikansi untuk keseluruhan variabel lebih besar dari nilai Alpha (0,05)
yang berarti data terdistribusi normal.

4.3.2 Uji Homogenitas

Berfungsi untuk mengetahui apakah data yang diambil berasal dari populasi
dengan varians homogen atau tidak homogen.
Tabel 4.14 Hasil Uji Homogenitas
Variabel Sig Alpha Keterangan
Kualitas pelayanan 0,434 0.05 Homogen
(X1)
Harga (X2) 0,938 0.05 Homogen
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari hasil perhitungan uji homogenitas dapat dilihat nilai sig untuk variabel
kualitas pelayanan (X1) diperoleh sebesar 0,434 dan variabel harga (X2) diperoleh
0,938 dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai sig > 0,05 yang berarti bahwa
varians populasi adalah homogen.

4.3.3 Uji Linearitas

Uji Linearitas adalah untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan salah atau benar. Dalam penelitian ini pengujian dilakukan
dengan penggunakan program SPSS 20.0.
Rumusan hipotesis:
Ho : model regresi berbentuk linier.
Ha : model regresi tidak berbentuk linier.
Dengan kriteria :
1. Jika probabilitas (sig) > 0,05 (alpha) maka Ho diterima, Ha ditolak
2. Jika probabilitas (sig) < 0,05 (alpha) maka Ho ditolak, Ha diterima
Berikut merupakan hasil dari uji linieritas :
 49

Tabel 4.15 Hasil Uji Linieritas

Variabel Sig Alpha Simpulan Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) 0,601 0,05 Sig > Alpha Linier

Harga (X2) 0,611 0,05 Sig > Alpha Linier

Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Dari hasil perhitungan linieritas pada tabel 4.15 diatas dapat disimpulkan bahwa
nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 0,601 lebih besar dari 0,05 yang berarti H 0 diterima dan nilai
signifikasi untuk variabel harga (X2) dan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,611
lebih besar dari 0,05 yang berarti H 0 diterima. Hasil nilai signifikansi untuk
keseluruhan variabel lebih besar dari nilai Alpha (0,05) yang berarti data dari
populasi tersebut linier.

4.4 Hasil Pengujian Analisis Regresi Linear berganda

Didalam penelitian ini meggunakan lebih dari satu variabel sebagai indikatornya
yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan kepuasan pelanggan (Y). pengujian
dilakukan dengan penggunakan program SPSS 20.0. Berikut merupakan hasil
pengujian regresi berganda :

Tabel 4.16 Hasil Korelasi

Nilai Korelasi (R) R Square (R2)
0,735 0,540
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Berdasarkan tabel 4.16 menunjukan bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar
0,735 artinya tingkat hubungan antara kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan
kepuasan pelanggan (Y) adalah positif kuat. Koefisien determinan R 2 (R Square)
sebesar 0,540 artinya bahwa kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh antara
pelayanan (X1), harga (X2) sebesar 0,540 atau 54,0%. Sedangkan sisanya sebesar
46,0% dipengaruhi oleh faktor/variabel lain diluar penelitian ini.
 50

Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Regresi

B Std.Error
Constanta 4,053 1,817

Kualitas pelayanan (X1) 0,092 0,043

Harga (X2) 0,535 0,049

Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Persamaan regresinya sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 4,053 + 0,092 X1 + 0,535 X2

Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
et = Error trem/ unsur kesalahan
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Harga

Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Konstanta a sebesar 4,053 menyatakan kepuasan pelanggan Maxim adalah
sebesar 4,053 apabila kualitas pelayanan dan harga bernilai = 0.
b. Koefisien regresi untuk X1 = 0,092 menyatakan bahwa setiap penambahan
kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka akan menambah kepuasan
pelanggan Maxim sebesar 0,092 satuan.
c. Koefisien regresi untuk X2 = 0,535 menyatakan bahwa setiap penambahan
harga sebesar satu satuan maka akan menambah kepuasan pelanggan
Maxim sebesar 0,535 satuan.
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis
4.5.1 Hasil Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi antara konstanta dengan variabel
independen. Berdasarkan pengolahan data uji t diperoleh data sebagai
berikut:
 51

Kriteria pengambilan keputusan :

- Bila nilai sig < α (0,05) maka H0 ditolak
- Bila nilai sig > α (0,05) maka H0 diterima
Tabel 4.18 Hasil Uji t
thitung Signifikansi
Kualitas pelayanan (X1) 2,129 0,035

Harga (X2) 11,004 0,000

Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

1. Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Ho :Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Maxim
Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Maxim

Dari tabel 4.18 terlihat pada variabel kualitas pelayanan (X1) bahwa nilai t-
hitung sebesar 2,129 > t-tabel 1,64 dan nilai sig (0,035)< 0,05 maka H0 ditolak.
Artinya Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Maxim.

2. Pengaruh Harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Ho : Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim
Ha : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim

Dari tabel 4.18 terlihat pada variabel harga (X2) bahwa nilai t-hitung sebesar
11,004 > t-tabel 1,64 dan nilai sig (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak. Artinya
Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim.

4.5.2 Hasil Uji F

Uji F merupakan uji simultan (keseluruhan, bersama-sama). Uji simultan ini
bertujuan untuk menguji apakah antara kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2)
 52

secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan pelanggan (Y).

Ho : Kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Maxim
Ha : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Maxim.

Dengan kriteria :
Jika nilai Sig < 0.05 maka Ho ditolak, Ha diterima
Jika nilai Sig > 0.05 maka Ho diterima, Ha ditolak.

Tabel 4.19 Hasil Uji F

Fhitung Signifikansi
68,723 0,000
Sumber : Hasil data diolah tahun 2022

Untuk menguji F dengan tingkat kepercayaan 95% atau alpha 5% dan derajat
kebebasan pembilang sebesar k – 1 = 2 dan derajat kebebasan penyebut sebesar
n-k= 120-3=117 sehingga diperoleh F tabel sebesar 3,07 dan F hitung 68,723.
Dari tabel 4.19 terlihat bahwa nilai F-hitung sebesar 68,723 > t-tabel 3,07 dan
nilai sig < 0.05 yaitu 0.000 < 0.05 maka H 0 ditolak dan menerima Ha. Artinya
Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Maxim.

.
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim. Kualitas pelayanan akan
mempengaruhi konsumen dalam menilai pelayanan yang apabila kualitas
pelayanan diberikan dengan baik maka hal tersebut akan menghasilkan
kepuasan konsumen yang baik pula. Jika pelayanan yang dirasakan
 53

pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan

tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Kualitas layanan merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut
Lovelock et al. (2015) fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah
jelas: rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian
kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Berdasarkan
hasil penelitian Sembiring (2014) dan Moha dan Loindong (2016)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Pengaruh Harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil penelitian menjelaskan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Maxim. Harga adalah hal yang menjadi pertimbangan
para konsumen untuk memutuskan pembelian. Pelanggan yang sensitif,
biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan valuer for money yang tinggi. Komponen harga
ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Apabila harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan hasil produk, maka hal
itu dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya jika harga
yang ditetapkan sesuai dengan hasil yang diterima maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen (Diapinsa,2017).

Berdasarkan hasil penelitian Noeraini (2016) menyatakan bahwa harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.6.3 Pengaruh Kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
Hasil penelitian menjelaskan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim. Kualitas pelayanan dan
harga akan mempengaruhi konsumen dalam menilai pelayanan yang apabila
kualitas pelayanan diberikan dengan baik dan pelanggan yang sensitif,
biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
 54

mereka akan mendapatkan valuer for money yang tinggi maka hal tersebut
akan menghasilkan kepuasan konsumen yang baik pula. Berdasarkan hasil
penelitian Nafisa (2018) menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan
Kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-jek di
surabaya.kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
 55

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan,
maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Maxim.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maxim.
3. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Maxim.

5.2 Saran
Berdasarkan Pembahasan yang telah dilakukan, maka saran yang dapat
diberikan peneliti kepada Maxim adalah :

1. Maxim perlu memperhatikan kualitas pelayanan karena itu merupakan

salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Usaha
yang dilakukan adalah dengan mempertahankan kendaraan yang
digunakan driver Maxim dalam keadaan prima sudah sesuai karena hal ini
mendapat respon tertinggi dari pelanggan sehingga perlu dipertahankan.
Maxim harus terus mengingatkan driver agar selalu cepat merespon
pertanyaan (pesan) pelanggan karena ternyata banyak pelanggan yang
menyayangkan respon driver yang cukup lambat untuk itu perlu segera
ditindak lanjuti.

2. Maxim perlu memperhatikan harga, terutama dari segi tarif yang sesuai
dengan manfaat yang di harapkan pada saat pelanggan menggunakannya.
Selain itu perlu diperhatikan harga yang ditetapkan maxim agar dapat
dijangkau oleh semua kalangan.

3. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel

independen lainnya selain kualitas pelayanan dan harga, yang tentunya
 56

dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan agar lebih

melengkapi penelitian ini karena masih banyak variabel-variabel
independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi
kepuasan pelanggan.