ISSN 1978-2586

EISSN 2597-4823

Volume: 15 Nomor: 1 Tahun 2021

Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online:

Studi Pada Pengguna Grab Bike
Dian Aulia1, Chalimatuz Sa’diyah2*, Sri Nastiti Andharini3.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang.

chalimatuzsadiyah@umm.ac.id

ABSTRACT
This study aims to determine the influence of service quality, price, and brand image toward customer
satisfaction on GrabBike online transportation services in Malang City, either partially or simultaneously. The
population in this study comes from the customers who use the GrabBike online transportation in Malang City
which consists of 100 respondents. The sampling technique that used in this study is purposive sampling with
the respondent's criteria, namely the Malang citizens who used GrabBike more than three times in less than six
months and have Grab application on their own smartphone. The results of this study indicates that service
quality, price, and brand image has a positive and significant impact toward customer satisfaction on using
GrabBike online transportation services in Malang City, either partially or simultaneously. Based on the
results of this study, it can be concluded that service quality, price, and brand image has a positive and
significant impact toward customer satisfaction on using GrabBike online transportation services in Malang
City.

Keywords: Service Quality; Price; Brand Image; Customer Satisfaction

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang baik secara parsial
maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek online
GrabBike di Kota Malang dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yaitu masyarakat Malang yang pernah
menggunakan GrabBike lebih dari tiga kali dan dalam kurun waktu kurang dari enam bulan terakhir serta
memiliki aplikasi Grab di smartphone sendiri. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
harga, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan citra merek berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota
Malang.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Citra Merek; Kepuasan Pelanggan; Grab.

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
45
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi suatu perusahaan dalam menjalankan
sebuah bisnis. Menurut Kotler & Keller, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
& Keller, 2016). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tolak ukur bagi perusahaan dalam mencapai
suatu keberhasilan. Perusahaan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan akan dengan mudah
menentukan strategi-strategi yang dapat ditetapkan guna memenangkan persaingan. Jika pelanggan
merasa puas, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang dan
kesediaannya dalam merekomendasikan kepada orang lain.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Beberapa pendapat mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Peningkatan terhadap kualitas pelayanan dapat menimbulkan persepsi positif terhadap
suatu jasa. Kualitas pelayanan sebagai salah satu upaya perusahaan agar mampu bertahan dalam
lingkungan persaingan yang kompetitif. Menurut JM. Sianipar, menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula (Sianipar, 2019). Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka
pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti harga dan citra merek (Irawan, 2015).
Harga dalam aktivitas bisnis selalu melekat pada suatu produk (barang atau jasa). Menurut Truong
harga adalah daya upaya yang kita korbankan untuk memperoleh produk atau jasa (Truong et al.,
2021). Berbagai strategi penetapan harga banyak dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan harga
terbaik bagi pelanggan. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan
manfaat produk, maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika harga
yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima, maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Sianipar, 2019).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu citra merek. Menurut Tjiptono,
Brand image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2019). Citra merek suatu perusahaan biasanya memiliki kesan
positif dan mudah diingat kata-katanya serta gambar atau kombinasi keduanya. Menurut J.M Sianipar,
citra merek juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena citra yang baik dari suatu organisasi
akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan
organisasi (Sianipar, 2019).
Berdasarkan bukti empiris dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dewa, menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Dewa, 2018). Penelitian
yang dilakukan oleh Malik, menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
sektor Telekomunikasi Pakistan (Ehsan Malik et al., 2012). Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh P. Rivai, menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna transportasi ojek online Grab (Rivai & Kresnamurti, 2019). Penelitian yang dilakukan oleh
Prasetya, menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi secara positif pada kepuasan pelanggan
Gojek fitur Go-Pay di Surabaya (Prasetya & Patrikha, 2020). Berbeda dengan penelitian yang
dilakukan oleh Soelasi, menunjukkan bahwa citra merek kereta api bisnis tidak mempunyai pengaruh

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
46
terhadap kepuasan penumpang (Soelasi, 2016). Penelitian yang dilakukan oleh J.M Sianipar,
menemukan bahwa kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online “GrabBike di Kota Medan”
(Sianipar, 2019).
Pada era globalisasi saat ini, teknologi dan informasi berkembang sangat pesat. Teknologi yang pada
awalnya masih sangat sederhana dan tradisional saat ini mulai bergeser pada teknologi modern atau
digital karena melakukan inovasi di setiap waktu. Dalam revolusi industry 4.0 perusahaan harus
mampu mengikuti perkembangan teknologi dan mampu beradaptasi dengan perubahan-perubahan
yang ada agar perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan.
Seiring berkembangnya waktu masyarakat mulai mengalami perubahan gaya hidup (life style) dan
memiliki mobilitas yang tinggi. Hal tersebut ditandai dengan beragamnya aktivitas masyarakat dan
maraknya penggunaan teknologi seperti smartphone yang dilengkapi dengan aplikasi-aplikasi canggih.
Teknologi yang canggih memunculkan perubahan terhadap layanan transportasi, dimana transportasi
saat ini mulai menggunakan sebuah aplikasi canggih yang dapat memudahkan masyarakat untuk
menggunakan layanan transportasi. Pemanfaatan teknologi dalam upaya memberikan suatu layanan
yang nyaman, personal, cepat, dan cost effective.
Di Indonesia, beberapa kota besar sudah banyak menggunakan jenis transportasi online. Kehadiran
transportasi online ini banyak digemari oleh masyarakat baik dari segi kebutuhan, pelayanan, kualitas,
harga, serta fasilitas yang dihadirkan, sehingga mampu menimbulkan kepuasan bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil riset online ShopBack yang dilakukan di lima kota besar di Indonesia terhadap lebih
dari 1.000 responden, jasa transportasi online telah banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia.
40,9% masyarakat menggunakan transportasi online sebanyak 2 sampai 5 kali dalam waktu 1 minggu.
33,7% penggunaan transportasi online sebanyak 1 kali, 15,9% masyarakat menggunakan transportasi
online sebanyak 5 hingga 10 kali. 6,7% penggunaan selama 10 sampai 15 kali, dan sebanyak 2,7%
penggunaan transportasi online sebanyak 15 hingga 20 kali. Masyarakat Indonesia banyak yang
menggunakan transportasi online karena 55,4% lebih murah, 19,6% dapat memberikan kenyamanan,
12,5% lebih cepat, 8,2% aman, dan 4,3% karena alasan lainnya.
Menurut Google Trends (2021), Grab merupakan transportasi online yang paling diminati oleh
masyarakat di Kota Malang. Jika dibandingkan dengan Go-jek, sebanyak 51% minat masyarakat
terhadap transportasi online Grab, sedangkan sisanya 49% masyarakat berminat untuk menggunakan
transportasi online Go-jek. Selain itu, Kota Malang juga menduduki posisi tertinggi untuk minat Grab
dibandingkan dengan Surabaya, Kediri, dan Jember. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan
“Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online “GrabBike” di Kota Malang”.

TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan pelanggan adalah sebuah keadaan dimana produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi
melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan (Aji, 2019). Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Indikator kepuasan

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
47
pelanggan meliputi: Kepuasan pelanggan keseluruhan, konfirmasi harapan, niat beli ulang, kesediaan
untuk merekomendasi (Tjiptono, 2019).

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2019). Beberapa pakar meyakini
bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa
tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu.
Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering. Indikator kualitas pelayanan meliputi: Bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Truong et al., 2021).
Harga adalah daya upaya yang kita korbankan untuk memperoleh produk atau jasa. Sebagian besar
harga dinilai oleh konsumen sesuai dengan kualitas pelayanan yang pada akhirnya menimbulkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang bergantung pada prinsip ekuitas. Indikator harga meliputi:
Keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa, daya saing harga, kesesuaian
harga dengan manfaat (Stanton, 2016).
Menurut Tjiptono, Brand image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2019). Saleem dan Raja mengemukakan bahwa citra
merek merupakan cerminan suatu merek yang tersimpan dalam ingatan konsumen (Saleem &
Raja, 2014). Indikator citra merek meliputi: Reputation (nama baik), recognition (pengenalan),
affinity (hubungan emosional) (Davidson, 1998).

H1
Kualitas
Pelayanan (X1)

Kepuasan
Harga (X2)
H2 Pelanggan (Y)

H3
( Y)
Citra Merek (X3)

H4

Gambar 1. Kerangka Konseptual Kepuasan Pelanggan.

Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang.

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
48
H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang.
H3 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang.
H4 : Kualitas pelayanan, harga, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang
METODE
Penelitian ini dilakukan di Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif
dimana informasi yang dikumpulkan dari responden yaitu dengan menggunakan kuesioner.
Berdasarkan atas tujuan penelitian digolongkan dalam penelitian eksplanatori yaitu untuk menguji
hipotesisi yang menyatakan hubungan sebab-akibat antara dua variabel atau lebih (Wida et al., 2016).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek online GrabBike di
Kota Malang. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang ditentukan
berdasarkan pendapat dari Hair (Hair et al., 2014). Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling dengan kriteria responden yaitu masyarakat Malang yang pernah menggunakan
GrabBike lebih dari tiga kali dan dalam kurun waktu kurang dari enam bulan terakhir serta memiliki
aplikasi Grab di smartphone sendiri.
Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibagikan secara online. Skala pengukuran menggunakan
skala likert. Skala data yang digunakan yaitu data ordinal. Agar data yang diperoleh mempunyai
tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan
reliabel. Uji validitas dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel
dengan derajat bebas (n-2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar daripada nilai r dalam tabel pada
alfa 5% maka disimpulkan bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid. Pengukuran yang
digunakan dalam uji reliabilitas adalah dengan metode Al-pha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel
jika koefisien Al-pha Cronbach lebih besar dari 0,60 (Ongkowidjojo, 2018).
Penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, multikolinieritas, dan
heteroskedastisitas, menggunakan analisis regresi linear berganda, serta pengujian secara parsial (uji t)
dan Uji Fisher (Uji F). Uji normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov atau uji K-S, dikatakan
normal apabila nilai Sign > 0,05. Gejala multikolinieritas dapat dilihat pada nilai tolerance dan nilai
VIF (Variance Inflation factor), jika nilai tolerance yang dihasilkan lebih dari 0,1 dan nilai VIF < 10
maka model tidak terjadi/bebas gejala multikolinieritas. Gejala heteroskedastisitas diuji dengan
metode Glejser, apabila masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap absolut
residual (α > 0,05) maka dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Regresi linear berganda dinyatakan dalam persamaan berikut.
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana:
Y = Kepuasan

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
49
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
X3 = Citra Merek
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi
e = Variabel pengganggu
Penelitian ini menggunakan pengujian secara parsial (uji t) dan Uji Fisher (Uji F). Dasar pengambilan
keputusan uji secara parsial (uji t) yaitu jika nilai Sig. < 0,05; maka H0 ditolak, jika nilai Sig. ≥ 0,05;
maka H0 diterima. Atau, nilai thitung > ttabel ; maka H0 ditolak, dan H1 diterima, jika nilai thitung ≤ ttabel ; maka
H0 diterima, dan H1 ditolak. Dasar pengambilan keputusan untuk uji Fisher (Uji F) yaitu jika nilai Sig. <
0,05; maka H0 ditolak, jika nilai Sig. ≥ 0,05; maka H0 diterima. Atau, nilai Fhitung > Ftabel ; maka H0
ditolak, dan H1 diterima, jika nilai Fhitung ≤ Ftabel ; maka H0 diterima, dan H1 ditolak.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan,
harga, dan citra merek memperoleh nilai r-hitung yang lebih besar dibandingkan dengan r-tabel (r-
hitung > r-tabel) sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner tersebut dinyatakan
valid.
Reliabililitas
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai Cronbach
Alpha sebesar 0,921, harga sebesar 0,658, citra merek sebesar 0,670, dan kepuasan pelanggan sebesar
0,835. Dalam hal ini, masing-masing variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari
pada nilai cut off 0,60, maka dapat dinyatakan reliable.
Uji Normalitas
Tabel 1. Uji Normalitas

Unstandardized Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean 0,0000000

Std. Deviation 1,60892786

Most Extreme Differences Absolute 0,082

Positive 0,048
Negative -0,082

Test Statistic 0,082

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
50
 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,090c

Sumber: Data diolah, 2021

Berdasarkan normalitas, diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, citra merek dan kepuasan
pelanggan memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,090 > 0,05 yang artinya data tersebut
dinyatakan berdistribusi normal.

Uji Multikolinieritas
Tabel 2. Multikolinieritas

Model Collinearity Statistic Kesimpulan

Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan 0,475 2,106 Non Multicollinearity
Harga 0,576 1,737 Non Multicollinearity
Citra Merek 0,494 2,025 Non Multicollinearity
Sumber: Data diolah, 2021

Berdasarkan tabel multikolinieritas dapat diketahui bahwasannya variabel kualitas pelayanan, harga,
citra merek memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinieritas pada masing-masing variabel
bebas.

Uji Heteroskedastisitas
Table 3. Heteroskedastisitas

Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients
Model
B Std. Error Beta

1 (Constant) 3,463 0,756 4,578 0,000

Kualitas Pelayanan -0,023 0,015 -0,217 -1,534 0,128
Harga -0,042 0,054 -0,099 -0,774 0,441
Citra Merek -0,006 0,071 -0,012 -0,087 0,931
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan heteroskedastisitas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada masing-masing variabel
bebas tersebut memperoleh nilai lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi dan layak digunakan dalam penelitian.

Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 4. Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
51
 B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,665 1,192 2,235 0,028
Kualitas Pelayanan 0,055 0,024 0,211 2,291 0,024
Harga 0,180 0,085 0,177 2,115 0,037
Citra Merek 0,617 0,112 0,497 5,495 0,000
Sumber: Data diolah, 2021

Dari tabel regresi berganda dapat diketahui persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Y = 2,665 + 0,055 X1+ 0,180X2 + 0,617X3
Berdasarkan persaman regresi diatas, diketahui bahwa nilai konstanta positif (2,665) dapat diartikan
bahwa rata-rata kontribusi variabel lain diluar model memberikan dampak positif terhadap kepuasan
pelanggan. Untuk variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek masing-masing memiliki nilai
koefisien positif dan nilai signifikansi < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan
signifikan antara variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek dengan kepuasan pelanggan
GrabBike di Kota Malang. Berdasarkan persamaan tersebut, diketahui bahwa citra merek merupakan
variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan
variabel yang memiliki pengaruh terendah terhadap kepuasan pelanggan.
Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Tabel 5. Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,665 1,192 2,235 0,028
Kualitas Pelayanan 0,055 0,024 0,211 2,291 0,024
Harga 0,180 0,085 0,177 2,115 0,037
Citra Merek 0,617 0,112 0,497 5,495 0,000
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan,
harga, dan citra merek diperoleh nilai thitung> ttabel atau nilai sign. lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online “GrabBike” di Kota Malang.
Uji Fisher (Uji F)
Tabel 6. Uji Fisher (Uji F)
Model Sum of squares Df Mean Square F Sig

1 Regression 405,514 3 135,171 50,635 0,000b

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
52
 Residual 256,276 96 2,670
Total 661,790 99
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan tabel uji F menunjukkan bahwasannya nilai Fhitung sebesar 50,635 > Ftabel sebesar 2,70 atau
nilai sign. < 0,05. Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan, harga,
dan citra merek secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online “GrabBike” di Kota Malang.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 7. Uji Koefisien determinasi (R2)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 0,783a 0,613 0,601 1,634
Sumber: Data diolah, 2021
Berdasarkan uji koefisien determinasi, dapat diketahui bahwasannya nilai R2 (R square) sebesar 0,613
atau 61,3%. Angka tersebut menunjukkan bahwa 61,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
atau dipengaruhi oleh ketiga variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harga, dan citra merek.
Sedangkan sisanya (100% - 61,3%. = 38,7%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain diluar
model penelitian ini.

PEMBAHASAN
Penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis pertama yaitu “Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota
Malang”. Apabila kualitas pelayanan ditingkatkan seperti pada dimensi bukti fisik, mengenai peralatan
mutakhir/terbaru, fasilitas fisik yang berdaya tarik, serta driver GrabBike yang berpenampilan rapi,
maka kepuasan pelanggan pada transportasi ojek online GrabBike akan meningkat. Peningkatan
kualitas pelayanan juga dapat dilakukan pada sisi reliabilitas, dan dapat dilihat pada Grab yang selalu
memberikan layanannya secara tepat sejak awal, menyediakan layannannya sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, serta selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. Hal tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan puas terhadap layanan
GrabBike.
Driver GrabBike juga memiliki daya tanggap yaitu memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa
akan disampaikan, memberikan layanan yang cepat, serta selalu bersedia membantu para pelanggan.
Disamping itu, driver GrabBike juga memberikan jaminan yang mencakup pengetahuan, keamanan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya. GrabBike juga memiliki empati yang tinggi, dilihat dari
bagaimana driver dapat memberikan perhatian secara individu, personal, mengutamakan kepentingan
pelanggan, dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan, sehingga hal tersebut mampu meningkatkan
kepuasan bagi pelanggan.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Hamid et al., 2015) yang
menunjukkan bahwasannya kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
53
pelanggan Rumah Sakit Makah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewa
yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Grabcar di Yogyakarta (Dewa, 2018). Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Tjiptono, 2019).
Penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedua yaitu “Harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang”.
Apabila keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa, daya saing harga, serta
kesesuaian harga dengan manfaat suatu produk ditingkatkan, maka hal tersebut akan meningkatkan
kepuasan bagi para pelanggan GrabBike.

Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ehsan Malik et al., 2012) yang
menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan di sektor Telekomunikasi
Pakistan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh J.M Sianipar, menemukan
bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sianipar, 2019). Apabila
nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang
maksimal.

Penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketiga yaitu “Citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota
Malang”. Apabila nama baik/status yang cukup tinggi dan tingkat dikenalnya sebuah merek Grab,
serta hubungan emosional yang terjadi antar merek Grab dengan pelanggan ditingkatkan, maka hal
tersebut akan meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan GrabBike.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetya yang menunjukkan bahwa
variabel citra merek mempengaruhi secara positif pada kepuasan pelanggan pengguna Go-Jek di
Surabaya (Prasetya & Patrikha, 2020). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan P. Rivai
yang menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna
transportasi ojek online Grab (Rivai & Kresnamurti, 2019). Penelitian yang dilakukan oleh Hamid
menemukan bahwa citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Hamid et
al., 2015). Menurut JM. Sianipar, perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan
mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan dan dapat menciptakan kepuasan konsumen
(Sianipar, 2019).
Penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keempat yaitu “Kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi
ojek online GrabBike di Kota Malang”. Artinya, semakin tinggi kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan GrabBike di Kota Malang. apabila
GrabBike memiliki bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, serta empati yang tinggi, maka hal
tersbut juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan GrabBike di Kota Malang. Apabila
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa, daya saing harga, serta
kesesuaian harga dengan manfaat suatu produk ditingkatkan, maka hal tersebut akan meningkatkan
kepuasan bagi para pelanggan GrabBike. Selain itu, apabila nama baik/status yang cukup tinggi,

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
54
tingkat dikenalnya merek, serta hubungan emosional yang terjadi antar merek Grab dengan pelanggan
ditingkatkan, maka hal tersebut akan meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan GrabBike.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Malik yang menunjukkan bahwa
citra merek, kualitas layanan, dan harga berhubungan dengan kepuasan pelanggan di sektor
Telekomunikasi Pakistan (Ehsan Malik et al., 2012). Hal ini diperkuat denganpenelitian yang
dilakukan oleh J.M Sianipar, menemukan bahwa kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online
“GrabBike di Kota Medan” (Sianipar, 2019).

SIMPULAN
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan dari hasil penelitian terhadap permasalahan dengan
menggunakan model regresi linear berganda, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek
online GrabBike di Kota Malang. Begitu pula dengan harga, hasil penelitian menunjukkan bahwa
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek
online GrabBike di Kota Malang. Untuk variabel citra merek, hasil penelitian menunjukkan bahwa
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang. Selanjutnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan, harga, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang.

SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka dapat diajukan beberapa saran khususnya bagi PT
Solusi Transportasi Indonesia (GRAB) dimana berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas
pelayanan merupakan variabel yang memiliki pengaruh terendah berkaitan dengan bukti fisik
mengenai driver GrabBike yang berpenampilan kurang rapi. Oleh sebab itu, perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan evaluasi pada driver GrabBike agar berpenampilan
lebih rapi, bersih, dan menarik sehingga pelanggan merasa puas terhadap kualitas transportasi ojek
online GrabBike di Kota Malang. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk mengembangkan
penelitian ini dengan cara menambah beberapa faktor atau variabel bebas yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Sebab, pada penelitian ini diketahui bahwa 38,7% kepuasan pelanggan dijelaskan
atau dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini. Selain itu, untuk memperkuat hasil
penelitian yang serupa dianjurkan untuk menambah jumlah sampel dan penyebaran kuesioner dapat
dilakukan dengan cara mendampingi respondsen saat mengisi kuesioner

DAFTAR PUSTAKA
Aji, H. M. (2019). Manajemen Pemasaran Syariah. UPP STIM YKPN.

Dewa, C. B. (2018). Effect of Service Quality and Sales Promotion of Grabcar Services on Customer

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
55
 Satisfaction. AMIK BSI, 16(1).

Ehsan Malik, M., Mudasar Ghafoor, M., & Kashif Iqbal, H. (2012). Impact of Brand Image, Service
Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International
Journal of Business and Social Science, 3(23), 123–129.
http://ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012/13.pdf

Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). New York, NY:
Pearson Education Limited.

Hamid, Adam, A., Ibrahim, S. B., Seesy, A. S., & Hasaballah, A. H. A. (2015). Interaction Effect of
Perceived Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction. Asian Journal of
Management Science, 3(10), 1–8.

Irawan, H. (2015). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, P., & Keller, K. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT Indeks.

Ongkowidjojo, M. (2018). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS YANG DIPERSEPSI

KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABCAR DI SURABAYA.
AGORA, 6(2).

Prasetya, R. A., & Patrikha, F. D. (2020). Pengaruh Citra Merek Go-Jek dan Prmosi Go-Jek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Go-Jek di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(1),
646–652.

Rivai, P., & Kresnamurti, A. (2019). The Influence of Service Quality, Price and Brand Image on
Consumer Satisfaction of Grab’s Online Ojek Transportation Users. Indonesian Science
Management Research Journal, 10(1). https://doi.org/http://doi.org/10.21009/JRMSI

Saleem, H., & Raja, N. (2014). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer
Loyalty. Journal of Scientific Research, 19(5), 706–711.

Sianipar, G. J. . (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online ( Studi Pada Pelanggan GrabBike
Di Kota Medan ). Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 19(2), 1–14.
http://ejournal.ust.ac.id/index.php/JIMB_ekonomi/article/view/576

Soelasi, Y. (2016). Pengaruh Experiential Marketing Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Penumpang Kereta Api Bisnis. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, VI(3), 416–433.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/18065

Stanton, W. (2016). Marketing Principles (Seventh). Erlangga.

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No.1 2021
56
Tjiptono, F. (2019). Service Marketing-Principles, Applications, and Research (Latest Edi). Andi.

Truong, C., Nguyen, T. H., & Huynh, T. (2021). Customer satisfaction and the cost of capital. Review
of Accounting Studies, 26(1), 293–342. https://doi.org/10.1007/s11142-020-09555-8

Wida, P. A. M. W. W., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Aplikasi Model TAM
(Technology Acceptance Model) Pada Perilaku Pengguna Instagram. JUIMA : Jurnal Ilmu
Manajemen, 6(2). https://www.google.gr/_/chrome/newtab?espv=2&ie=UTF-8

OPTIMAL : Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan

Vol.15 No. 1 2021
57