BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Review Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang pengaruh citra merk, inovasi , dan persepsi harga terhadap
kepuasan pelanggan sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. Penelitian-penelitian
tersebut antara lain:
Penelitian pertama melalui jurnal (Wijaya Kusma et al., 2021) dengan judul “
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa
Transportasi GO-JEK di Kota Surabaya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hasil
penelitian pada kualitas layanan dan citra merek. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan ,
Citra Merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan,
Kualitas Layanan dan citra Merek memiliki pengaruh positif yang signifikan pada
kepuasaan pelanggan. Penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pengguna Gojek di kota
Surabaya dan bermanfaat bagi semua pembaca.
Penelitian kedua melalui jurnal (Muhammad Rezki et al., 2019) dengan judul
“ Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa
Transportasi Ojek . Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa
variabel Kualitas Layanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat yaitu Kepuasaan Pelanggan(Y) jasa transportasi ojek online Grab di
Pontianak. Variabel Harga (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap variabel terikat yaitu Kepuasaan Pelanggan (Y) jasa transportasi ojek online
Grab di Pontianak.
Penelitian ketiga melalui jurnal (Gloria J.M Sianipar 2019) dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan
Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi kasus pada Pelanggan
Grabbike di Kota Medan) hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan ,
Persepsi Harga, Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Grabbike di Kota Medan .
Penelitian keempat melalui jurnal (Reza Akbar Pratama et al., 2018) dengan
judul “ Analisis Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasaan Pelanggan studi pada Pelanggan Gojek di kota Semarang. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Citra Merek, Persepsi Harga dan kualitas
Layanan berepngaruh positif terhadap Kepuasaan Pelanggan atas layanan yang
diberikan PT Gojek Indonesia . Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Persepsi
Harga merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap Pelanggan. Kepuasaan

11
 12

itulah yang perlu di pertimbangkan utama oleh perusahaan untuk meningkatkan

kepuasaan pengguna layanan Gojek.
Penelitian kelima melalui jurnal (Ghalih Galang et al., 2018) dengan judul “
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan
Go- Ride. Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dn menjelaskan pengaruh
signifikan Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan , mengetahui dan menjelaskan
pengaruh signifikan Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan, mengetahui dan
menjelaskan pengaruh signifikan harga terhadap Kepuasaan Pelanggan, dan
mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Citra Merek, Kualitas Layanan dan
Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra
Merek (X1) secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap
Kepuasaan Pelanggan(Y), Kualita Layanan (X2) secara parsial memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y), Harga (X3) secara parsial
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y), Citra Merek ,
Kualitas Layanan dan Harga secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Penelitiaan keenam melalui jurnal (Niken Lavenia et al., 2017) dengan judul
“Pengaruh Inovasi Melalui Media Online Terhadap Kepercayaan Merek, Loyalitas
Merek dan Kepuasaan Pelanggan” Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
dampak positif dan tingkat signifikan inovasi terhadap kepercayaan merek,
mengidentifikasi dampak positif dan tingkat signifikan inovasi terhadap loyalitas
merek, mengidentifikasi dampak positif dan tingkat signifikan inovasi terhadap
kepuasan pelanggan, dan mengidentifikasi dampak positif dan signifikan. tingkat.
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek, dan pengaruh positif dan
signifikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek Gojek ditentukan di
Universitas Islam Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan merek, inovasi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mere
Penelitian ketujuh melalui jurnal (Emmanuel Nondzor Horsu 2017) dengan
judul “Influence of service quality on customer satisfaction: a study of minicab taxi
services in cape coast, Ghana” penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan dan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan dengan menerapkan model
RESCA (kualitas layanan) dengan pengenalan variabel perilaku pengemudi lainnya.
Penelitian difokuskan pada kepuasaan pelanggan terhadap layanan taksi mini di Cape
Coast, Ghana. Penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel memiliki hubungan
yang postif dan signifikan dengan kepuasaan pelanggan. Untuk menguji pengaruh
variabel – variabel ini terhadap kepuasaan pelanggan. Hasil analisis regresi berganda
 13

membuktikan bahwa pelayanan berkelanjutan, kenyamanan, keterjangkauan dan

kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan
keselamatan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Namun perilaku pengemudi
berpengaruh negatif terhadap kepuasaan pelanggan.
Penelitian kedelapan melalui jurnal (Yuning Wang et.,al 2018) dengan judul
“Assessing customer satisfaction of Urban Rail Transit network in Tianjin based on
intuitionistic fuzzy group decision model” penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi
pelanggan dalam transportasi kereta api. Hasil ini menunjukkan untuk membantu
perusahaan pengoperasian angkutan kereta api perkotaan untuk meningkatkan kualitas
layanan angkutan kereta api. Penyediaan layanan dengan tingkat tinggi kepuasaan
pelanggan sangat penting untuk meningkatkan tingkat pembagian kereta api
transportasi.
Penelitian kesembilan melalui jurnal (Tri Meldayani et.,al 2018) dengan judul
“The influence of quality of services, prices, locations, loyalty, product design on the
satisfaction transportation customer of ojek online” penelitian ini bertujuan untuk
menunjukkan bahwa ada pengaruh bersama dan signifikan antara kualitas pelayanan,
harga, lokasi, loyalitas, desain produk . Hasil penelitian menujukkan bahwa setiap
varibael memilik pengaruh yang sama. Jadi bisa dikatakan jika kepuasaan konsumen
tinggi maka tentunya memiliki kualitas pelayanan , harga , lokasi, loyalitas, desain
produk yang baik tentunya akan menghasilkan kepuasaan pelanggan yang tinggi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Citra Merk
Citra Merek menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2015:113), merek adalah
tanda yang berupa gambar, nama , huruf huruf , angka-angka, susunan warna , atau
kombinasi dari unsur- unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Definisi tersebut dapat diambil
kesimpulan sederhana bahwa merek merupakan salah satu faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian produk maupun
menggunakan jasa. Menurut Kenneth dan Donald (2018:42) citra merek mencerminkan
perasaan yang dimiliki konsumen dan bisnis tentang keseluruhan organisasi serta
produk atau lini produk individu.
Ada enam makna yang disampaikan melalui sebuah merek menurut Kotler
dalam Fandy Tjiptono (2015:105) , yaitu :
Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi
perusahaan.
 14

1. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

2. Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, signal tingkat kualitas bagi
para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan
membelinya lagi di lain waktu.
3. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para
pesaing.
4. Sumber keunggulan kompetitif , terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan
faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Citra perusahaan
dibentuk oleh konsumen itu sendiri sehingga bersifat tidak dapat direkayasa. Selain
berbicara citra tentu perlu dibahas tentang merek, karena merek merupakan sebagai
tanda pembeda antara perusahaan satu dengan yang lainnya. Dengan tujuan bahwa citra
merek dibentuk untuk mempengaruhi persepsi konsumen, lalu dapat diingat di benak
konsumen karena di beri nama atau simbol yang membedakan dengan perusahaan
produk atau jasa lainnya.

2.2.1.1. Manfaat Citra merek

Menurut Sopiah dan Sangadji (2016:74) citra merek memiliki manfaat sebagai
berikut:
1. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif
yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.

2.2.2. Indikator - Indikator Pembentuk Citra Merek

Agar suatu citra merek memiliki pandangan yang baik dari pelanggan, maka
perusahaan harus memperhatikan berbagai indikator- indikator pembentuk citra merek.
Menurut (Kotler & keller, 2016) indikator citra merek yaitu:
1. Kekuatan asosiasi merek (Strength of brand association)
Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam benak ingatan pelanggan dan
bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
 15

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering bergantung pada proses terciptanya

asosiasi merek yang menguntungkan, dimana pelanggan dapat percaya pada atribut
yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Keunikan asosiasi merek ( Uniqueness of brand association)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi pelanggan
untuk memilih merek tertentu.
Dengan memperhatikan indikator – indikator tersebut maka perusahaan akan
memiliki citra merek yang baik atas produknya. Jika merek produk perusahaan dapat
diingat di benak konsumen, maka itu akan mempermudah perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan dan mencapai tujuan perusahaan.

2.2.3. Dimensi Citra Merek

Menurut Riley dkk ( 2016: 276) menyatakatan faktor- faktor yang membentuk
citra merek yaitu :
1. Economicfit( Kesesuaian Ekonomi):Sesuai antara merek dalam hal yang dirasakan
dengan harga atau nilai. Dimensi yang termasuk dalam Economicfit yaitu : Bahan bakar
yang irit, nilai yang sesuai dengan uang yang telah dikeluarkan, dan daya saing harga.
2. Symbolicfit (Kesesuaian simbolik):Sesuai dalam hal manfaat simbolik yangdirasakan
pelanggan jika mungkin dia ingin memiliki merek tertentu. Manfaatnya untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan untuk peningkatan diri.
3. Sensoryfit (Kesesuaian Perasaan):Sesuai dalam hal perasaan yang dirasakan atau
pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa dari merek tertentu yang
dapat memberikan kesan positif terhadap merek.
4. Futuristicfit (Kesesuaian Futuristic): Dimana meliputi aspek teknologi yang
mencerminkan citra merek, dan menunjukkan bahwa (semua hal lain dianggap sama)
dimana dilihat dari tingkat desain, inovasi dan keunikan merek. Dimensi yang ada
didalam Futuristicfit yaitu : teknologi baru dan bentuk yang menarik.
5. Utilitarianfit (Kesesuaian Kegunaan): Adalah suatu yang mempertimbangkan
seberapa baik merek sesuai dalam segi aspek kualitas manufaktur, dan bahan yang
digunakan. Dimensi yang ada didalam Utilitarian yaitu : tingkat keamanan.
 16

2.2.3. Inovasi
2.2.3.1.Pengertian Inovasi
Inovasi menurut Amabile dalam Riyanti, B.P.D (2019: 76) bahwa muculnya
gagasan – gagasan baru disebut kreativitas, sedangkan penerapan gagasan baru disebut
inovasi. Sedangkan menurut Sutirna, H. (2018:23) menyatakan bahwa inovasiialah
suatu ide atau hal- hal yang praktis, metode , cara , barang – barang buatan manusia
yang diamati atau dirasakan sebagai suatu yang baru bagi seseorang atau masyarakat.
Dan menurut Crawfotd & De Baredetto, dalam Julianti (2012:16) inovasiadalah suatu
usaha yang dijalankan perusahaan untuk menciptakan produk baru yang bertujuan
untuk menyesuaikan dengan selera pelanggan dan dapat meningkatkanpenjualan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Moh Alifuddin & Mushur Razak (2015:121)
inovasi ialah sebagai sesuatu yang berkenan dengan barang, jasa atau ide yang
dirasakan baru oleh seseorang. Meskipun ide tersebut telah lama di eksis tetapi ini dapat
dikatakan suatu inovasi bagi orang yang baru melihat atau merasakannya. Ada 2 cara
perusahaan dapat melakukan inovasi menurut Kotler dalam Moh Alifuddin & Mashur
Razak (2015:121) yaitu :
1. Inovasi manajemen (Proses kerja, proses produksi, keuangan, pemasaran )
2. Inovasi Produk ( barang, jasa dan ide)
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi ialah suatu proses
dimana seseorang dapat mengubah suatu kesempatan menjadi peluang ide yang dapat
dikembangkan dan diterima dilingkungan. Sebuah inovasi lebih dari sekedar ide biasa,
melainkan sebuah pemikiran kreatif yang dikembangkan menjadi gagasan yang
berharga dan dapat meningkatkan penjualan.

2.2.3.2. Sumber – Sumber Inovasi

Untuk saat ini bukan perkara mudah untuk membangun sebuah brand atau
merek yang kuat ditengah ketatnya persaingan. Membicarakan inovasi dala wirausaha
tentu tidak terlepas dari sumber- sumber inovasi itu sendiri . Menurut Drucker dalam
Moh Alifuddin & Mashur Razak (2015:124) terbagi sumber inovasi menjadi 7 jenis
yaitu:
1. Hal yang tidak di perikirakan ( The Unexpected), yakni sukses yang tidak
diperkirakan atau kegagalan yang tidak diperkirakan.
2. Keganjilan / ketidaksesuaian (The Incongruity) ada perbedaan antara realitas yang
sebenarnya dengan kenyataan yang dirumuskan.
 17

3. Proses kebutuhan (Process Need)

4. Perubahan struktur pasar dan struktur industri.
5. Demografi , yaitu perubahan dalam besaranpopulasi, struktur usia, komposisi
tenaga kerja, tingkat pendidikan.
6. Perubahan persepsi, suasana hati.
7. Pengetahuan baru , ilmiah atau tidak.

2.2.3.3. Dimensi dan Indikator – Indikator Inovasi

Menurut Soleh (2014 :74) dimensi inovasi yang akan digunakan adalah product
innovation (inovasi produk), process innovation ( inovasi proses), market innovation
(inovasi pasar). Setiap dimensi inovasi yang digunakan terdapat beberapa indikator
yang akan memperjelas dimensi tersebut. Berdasarkan uraian diatas indikator yang
akan digunakan untuk dimensi – dimensi inovasi adalah sebagai berikut:
1. Inovasi Produk
Dalam inovasi produk mengingat perubahan selera yang cepat dalam teknologi
perusahaan harus meningkatkan bagaimana cara keamanan dan kenyamanan
pelanggannya sendiri.
2. Inovasi Proses
Dimana inovasi proses teknologi yang semakin meningkat aplikasi dan fitur yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan sangat mudah digunakan sehingga pelanggan
mudah menemukan apa yang dibutuhkan.
3. Inovasi Pasar
Inovasi target pasar dalam perusahaan ini ditargetkan pada kalangan pekerja,
mahasiswa, dan juga anak- anak sekolah sehingga targeting yang dilakukan sesuai
dengan pasarnya.

2.2.4. Harga
2.2.4.1. Pengertian Harga
Harga merupakan unsur yang ada dalam bauran pemasaran yang dimana
mempunyai sifat yang fleksibel setiap saat dapat berubah menurut waktu dan
tempatnya. Harga bukan hanya membahas angka – angka yang tertera di label suatu
kemasan, tetapi harga mempunyai banyak bentuk. Menurut Kotler & Amstrong
 18

dalam Reminta (2016:324) Harga ialah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu
produk atau layanan, atau jumlah nilai yang ditukar pelanggan dengan manfaat atau
memiliki atau menggunakan produk atau layanan. Sedangkan menurut Fandy dalam
Tjiptono (2016:218) bahwa harga merupakan satu- satunya unsur bauran pemasaran
yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah suatu sifat
yang sangat sensitif, apabila ingin melakukan kegiatan bisnis konsumen dituntut
mengeluarkan alat transaksi sebagai alat tukar agar dapat memiliki dan merasakan apa
yang ingin dikonsumsinya. Oleh karena itu harga sebisa mungkin sesuai dengan
persepsi konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Apakah produk atau jasa
tersebut memiliki kualitas yang baik sehingga harga yang dikeluarkan untuk produk
atau jasa yang digunakan setimpal apa yang konsumen harapkan. Dengan katalain dari
definisi tersebut bisa disimpulkan bahwa untuk mendapatkan produk atau jasa yang
diinginkan perlu pengorbanan untuk membelinya untuk memenuhi kebutuhan serta
keinginannya.

2.2.4.2. Indikator Harga

Menurut Amilia dan Asmara (2017:663) indikator - indikator harga yaitu
sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga
Dimana harga yang terjangkau adalah harapan pelanggan sebelum mereka melakukan
proses pembelian. Pelanggan akan mencari produk – produk yang harga sekiranya
dapat mereka jangkau.
2. Kesesuain harga dengan kualitas produk
dimana untuk produk tertentu , biasanya pelanggan tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun
pelanggan lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
3. Daya saing harga
dimana perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing dipasar.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
pelanggan terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan
manfaat dari produk tersebut.
 19

2.2.5. Kepuasan Pelanggan

2.2.5.1. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Kepuasaan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai
dengan harapannya. Menurut Thjiptono & Diana (2015: 16) Kepuasaan pelanggan
dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi
pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba.
Kepuasaan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian
suatu barang atau jasa. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan
sesuai dengan kenyataan . harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan
dimana tingkat kepuasaan pelanggan. (Kasmir, 2017 : 236).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan
adalah perasaan baik yang dimiliki pelanggan saat pelanggan menginginkan sesuatu
atau ketika sesuatu yang anda inginkan terjadi memang benar terjadi, seperti tindakan
memenuhi kebutuhan atau keinginan.

2.2.5.2. Indikator- Indikator Kepuasaan Pelanggan

Kepuasaan Pelanggan ialah harapan yang dibandingkan dengan tingkat kinerja
atau hasil yang dirasakan oleh seseorang . pelanggan akan merasa puas jika kinerja
produk atau jasa sesuai dari harapannya tetapi jika kinerja tidak memenuhi harapannya
pelanggan tidak merasa puas. Indikator untuk mengukur Kepuasaan Pelanggan
menurut Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasaan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

2.2.5.3. Dimensi Kepuasaan Pelanggan

Menurut Kotler (2015) hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan
dapat dilihat dari dimensi sebagai berikut:
1. Tetap Setia
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menjadi setia atau loyal. Pelanggan yang
merasa puas terhadap pelayanan yang diberi akan mempunyai kecenderungan untuk
menggunakannya kembali.
 20

2. Membeli Produk atau Jasa yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan karena adanya keinginan
untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalamaan yang buruk.
3. Merekomendasikan Produk
Kepuasaan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut
(Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain.
4. Bersedia Membayar Lebih
Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan. Ketika harga
lebih tinggi, maka pelanggan cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi Masukan
Walaupun kepuasaan sudah tercapai, biasanya pelanggan selalu menginginkan yang
lebih lagi. Maka pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.

2.3. Hubungan Antar Variabel Penelitian

2.3.1. Pengaruh Citra Merk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan landasan teori yang sudah ada dan dari hasil penelitian Ghalih
Galang Tangguh W et al., (2017) yang menjelaskan bahwa Citra Merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasaan pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut
menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan Go- Ride terutama
kemudahan dalam mengakses layanan. Selain itu menurut penelitian Reza Akbar
Pratama et al., (2018) bahwa variabel Citra Merek berpengaruh positif terhadapvariabel
dependen yaitu kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan uaraian diatas dapat disimpulkan bahwa Citra Merek menjadi
faktor utama untuk menentukan kepuasaan pelanggan. Dengan tujuan bahwa citra
merek dibentuk untuk mempengaruhi kepuasaan pelanggan, lalu dapat diingat di benak
pelanggan karena di beri nama atau simbol yang membedakan dengan perusahaan
produk atau jasa lainnya.
2.3.2. Pengaruh inovasi Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Inovasi merupakan bagaimana memikirkan dan melakukan sesuatu yang baru
untuk menambah atau menciptakan nilai – nilai manfaat dari suatu barang atau jasa.
Menurut West dan Far (Ancok, 2012:34) inovasi adalah pengenalan dan penerapan
dengan sengaja gagasan, proses, produk dan prosedur yang baru pada unit yang
menerapkannya, yang dirancang untuk memberikan keuntungan bagi individu,
 21

kelompok, organisasi dan masyarakat luas. Sedangkan menurut Niken Lavenia et al.,
(2017) bahwa tedapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel inovasi terhadap
kepuasaan pelanggan . Hal tersebut berarti semakin tinggi inovasi maka semakin tinggi
pula kepuasaan pelanggan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh inovasiterhadap
kepuasaan pelanggan menjadi faktor penting dimana inovasi ialah alat spesifik bagi
perusahaan untuk memanfaatkan perubahan sebagai peluang bisnis atau jasa yang
berbeda. Dimana jika tingkat inovasi semakin tinggi maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasaan pelanggan
2.3.3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Harga dilihat dari sudut pandang pelanggan , seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Sedangkan Menurut Reza Akbar (2018) dalam persepsi
harga , perusahaan harus berusaha memberikan penawaran bernilai untuk barang atau
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Dengan demikian maka dapat disimpulkan
bahwa Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan
Pelanggan. Menurut penelitian Muhammad Rezki (2019) bahwa variabel harga
memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap Kepuasaan Pelanggan karena harga
atau tarif dapat dijangkau oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa harga dapat bersaing
dengan penyedia transportasi layanan ojek online sejenis dan harga juga menjadi faktor
kesesuaian dengan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan.
2.4. Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan dari teori diatas, maka hipotesis dalam penelitian adalah:
1. Didugaadanya pengaruh yang signifikan antara variabel citra merk terhadap
kepuasaan pelanggan.
2. Diduga adanya pengaruh yang signifikan antara inovasi terhadap kepuasaan
pelanggan.
3. Diduga adanya pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasaan
pelanggan
4. Diduga adanya pengaruh yang signifikan antara citra merk, inovasi ,dan harga
terhadap kepuasaan pelanggan.
 23

2.5 Kerangka Penelitian

CITRA MERK
(X1) H1
KEPUASAAN PELANGGAN

H2 (Y)
INOVASI

(X2)
H3

HARGA
(X3)

H4

Keterangan:
= Pengaruh masing-masing variabel terhadap Y.
= Pengaruh variabel secara bersama-sama terhadap Y.
H1 = Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
H2 = Pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan.
H3 =Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
H4 =Pengaruh citra merek ,inovasi , dan harga secara bersama-sama
terhadap kepuasan pelangga