METODE RISET

Pengaruh Brand Image, Product Quality, Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Restoran Yoshinoya Kelapa Gading di DKI Jakarta

Calista Amanda Linardi

(cl80066@student.uph.edu)

Shevilla Charmay
(sc80064@student.uph.edu)

Viani Christie
(vc80129@student.uph.edu)

Universitas Pelita Harapan, Tangerang

ABSTRACT
The objectives of this study are to know: 1) Is brand image has a positive influence towards
customer satisfaction, 2) Is brand image has a positive influence towards product quality, 3) Is
product quality has a positive influence towards customer satisfaction, 4) Is product quality has a
positive influence towards service quality, and 5) Is service quality has a positive influence
towards customer satisfaction. This study took 100 consumers who have ever visited Yoshinoya
Restaurant in Kelapa Gading as respondents. This study is using PLS-SEM (Partial Least Square
– Structural Equation Modeling) to do data processing.

Keywords: brand image, product quality, service quality, customer satisfaction.

ABSTRAK
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) apakah brand image
berpengaruh positif pada customer satisfaction 2) apakah brand image berpengaruh positif pada
product quality 3) apakah product quality berpengaruh positif pada customer satisfaction 4)
apakah product quality berpengaruh positif terhadap service quality 5) apakah service quality
berpengaruh positif pada customer satisfaction. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 konsumen
yang pernah berkunjung ke restoran Yoshinoya di Kelapa Gading. Data akan diolah dengan
menggunakan alat statistik PLS-SEM (Partial Least Square– Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction dan product quality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa --- belom bisa
dibuktiin. Harus dikerjain dulu itungannya.

Kata kunci: brand image, product quality, service quality, customer satisfaction,

Pendahuluan
 Yoshinoya adalah perusahaan multinasional yang berdiri pada tahun 1899 di Jepang dan
bergerak di bidang makanan cepat saji. Perusahaan ini memiliki motto "Lezat, Murah, dan
Cepat" sehingga produknya sangat diminati oleh seluruh kalangan umur. Sampai tahun 2021 ini,
Yoshinoya sudah berhasil masuk ke berbagai macam negara, seperti Amerika Serikat, China,
Filipina, Jepang, Hong Kong, Indonesia, Kamboja, Malaysia, Taiwan, Thailand, dan Singapura.
Di Indonesia sendiri, Yoshinoya berhasil memiliki lebih dari 120 outlet yang tersebar di seluruh
daerah. Berdasarkan wawancara singkat dengan manager Yoshinoya Kelapa Gading, banyak
pelajar, mahasiswa/i, serta karyawan kantoran yang sering datang sering berkunjung ke restoran
ini namun belum memenuhi ekspektasinya dikarenakan persaingan yang ketat dalam bisnis
rumah makan. Hal ini mendorong pebisnis untuk menyadari pentingnya memberikan kepuasan
konsumen ketika terdapat konsumen yang berkunjung serta membeli produk mereka. Menurut
(Kotler dan Keller, 2009) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi
mereka. Jika pengelola restoran tidak dapat memenuhi ekspektasi pengunjung restorannya, maka
sulit mengharapkan pengunjung mau datang kembali. Semakin ketatnya persaingan di segmen
pasar tertentu membuat brand image cukup berpengaruh terhadap keberlangsungan bisnis rumah
makan itu sendiri. Selain itu, faktor product quality dan service quality yang baik juga dapat
menambahkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
brand image, product quality, dan service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Kemudian hendak diketahui juga apakah brand image berpengaruh positif terhadap product
quality, dan product quality berpengaruh positif terhadap service quality.

Tinjauan Literatur dan Hipotesis

Customer Satisfaction
Dalam menjalankan perusahaan, salah satu aspek yang digunakan perusahaan untuk mengukur
keberhasilannya adalah dengan meninjau customer satisfaction. Hal ini dikarenakan kepuasan
konsumen memiliki pengertian sebagai evaluasi secara keseluruhan dari total pengalaman
pembelian barang atau jasa oleh konsumen dari jenjang waktu ke waktu (Tao, 2014). Customer
satisfaction merupakan perasaan yang akan muncul setelah melakukan perbandingan antara
persepsi yang diterima terhadap hasil kinerja dari produk atau jasa tersebut serta harapan-
harapannya (Kotler dan Armstrong 2014:36). Apabila perusahaan memberikan produk/jasa yang
diterima pelanggan tersebut sesuai dengan harapan, dengan begitu pelanggan akan merasa puas,
namun sebaliknya apabila perusahaan memberikan produk/jasa kepada pelanggan tanpa
mencapai atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka hal ini menimbulkan rasa tidak puas
pada konsumen. Pelanggan yang puas biasanya bisa berbagi pengalaman kepada sekitarnya dan
mendorong adanya konsumen potensial dan bisa menghasilkan jaringan yang lebih besar (Hague
dan Hague, 2016). Menurut Tao (2014), perusahaan tidak mungkin dapat bertumbuh jika tidak
mementingkan customer satisfaction dan mengabaikan apa yang dibutuhkan konsumen. Oleh
karena itu, banyak perusahaan yang memberikan angket kepuasan konsumen setelah konsumen
menerima produk/layanan tertentu agar perusahaan dapat meningkatkan value perusahaan.
Product Quality
Product quality merupakan salah satu aspek terpenting dalam perusahaan. Dimana product
quality adalah salah satu karakteristik dari produk/jasa yang diberikan perusahaan. Menurut
Kotler dan Amstrong (2012), karakteristik product quality ini sendiri didasarkan pada
kemampuan sebuah produk/jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan tersirat serta tersurat yang
dimiliki pelanggan. Terdapat 9 indikator yang mempengaruhi sebuah product quality, yaitu
performance, function, reliability, compliance, durability, serviceability, esthetics dan perceived
quality (Kotler dan Keller, 2012). Perlu diingat bahwa untuk meninjau product quality sebuah
perusahaan, bukan melihat dari perspektif perusahaan, namun dari perspektif konsumen. Terkait
dengan pernyataan tersebut, telah dikemukakan dua faktor penting yang dapat mempengaruhi
product quality, yaitu kualitas dari produk yang diharapkan serta kualitas dari produk yang
diterima. Apabila product quality yang diterima sudah sesuai dengan harapan konsumen, maka
konsumen akan memandang kualitas produk tersebut sebagai kualitas yang baik serta konsumen
akan merasa puas. Perusahaan dapat mengambil langkah yang positif dalam membangun brand
image mereka seperti dengan meningkatkan product quality yang ditawarkan. Dengan
menyediakan produk yang kualitas baik dengan begitu konsumen akan puas dengan apa telah
mereka dapatkan, dengan demikian ketika mereka mendengar merek perusahaan tersebut,
konsumen akan secara otomatis mengingat di dalam benak mereka akan produk yang berkualitas
ketika mereka membeli produk tersebut
Sebuah penelitian oleh Rosady dan Kusumawardhani (2018) mengemukakan bahwa product
quality berpengaruh positif serta signifikan terhadap brand image sebuah perusahaan. Dalam
penelitian Agustina dan Rimbawan (2014) yang berjudul “Pengaruh Product Quality dan Service
Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Rumah Makan Ayda” juga membuktikan adanya
pengaruh yang positif antara product quality dengan customer satisfaction. Berdasarkan
penelitian Maulidah dan Widodo (2019) juga menunjukkan adanya hubungan positif antara
product quality terhadap customer satisfaction di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso yang
terletak Jember.

H1: Product Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.

H2: Product Quality memiliki pengaruh positif terhadap Brand Image.

Brand Image
Brand Image adalah suatu hal yang diingat oleh benak konsumen pada saat membeli sebuah
product atau service tertentu. Menurut Kotler (2009: 266), citra merek merupakan sebuah
penglihatan serta kepercayaan yang terpendam didalam benak/diri pelanggan, sebagai suatu
cerminan asosiasi yang tertahan di dalam ingatan pelanggan. Brand image yang positif akan
membuat konsumen menyukai produk dengan merek terkait di hari hari selanjutnya, namun bagi
produsen sendiri, brand image yang baik akan memperhambat kegiatan pemasaran
pesaing.Penting untuk sebuah perusahaan dalam membangun dan mengelola brand image merek
perusahaan mereka, karena brand image adalah sesuatu yang melekat di ingatan konsumen akan
suatu merek.
Sebuah penelitian oleh David, Dewanto dan Rochman (2014) membuktikan bahwa brand
image berpengaruh pada service quality yang diterima konsumen. Enggarwati (2017) dalam
penelitiannya dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen” juga menunjukkan adanya hubungan
antara antara brand image, service quality, serta customer satisfaction.

H3: Brand Image memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.

H4: Brand Image memiliki pengaruh positif terhadap Service Quality.

Service Quality
Service quality adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu
secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan (Kotler,
2007:286). Terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebuah perusahaan,
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik (Tjiptono (2009:269).
Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan akan semakin tinggi. Disaat perusahaan berhasil memberikan pelayanan yang
terbaik dan berkualitas, maka hal ini mendorong terbentuknya kepuasan konsumen dan. Hal ini
dapat menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan, dimana konsumen yang terpenuhi
ekspektasinya akan menjadi konsumen yang loyal bahkan bisa ikut mempromosikan kepada
konsumen potensial di kedepannya. Untuk mencapai kepuasan konsumen, service yang
dilangsungkan oleh perusahaan harus bisa melampaui harapan konsumen terhadap suatu service.
Jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi ekspektasi konsumen atau
bahkan melampaui ekspektasinya, maka dapat disampaikan bahwa kepuasan konsumen sudah
terpenuhi. Begitu juga sebaliknya, jika perusahaan memberikan pelayanan yang tidak mencapai
ekspektasi konsumen, maka dapat disampaikan bahwa kepuasan konsumen tidak terpenuhi.
Berdasarkan penelitian terdahulu oleh Hafeez, Muhammad (2012) dan Mosahab et al (2010),
dapat dibuktikan bahwa menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif terhadap
customer satisfaction. Dehghan et al.(2012) bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang
signifikan terhadap customer satisfaction.

H5: Service Quality positif terhadap Customer Satisfaction.

Metode Penelitian

Metode survei adalah metode yang digunakan didalam penelitian ini. Jumlah sampel sebesar 100
mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, product quality,
dan service quality terhadap consumer satisfaction restoran Yoshinoya Kelapa Gading di DKI
Jakarta. Variabel independen dalam penelitian ini adalah brand image, product quality, dan
service quality. Sedangkan consumer satisfaction bekerja sebagai variabel dependen. Alat
statistik yang digunakan untuk mengolah data penelitian ini adalah adalah partial least square-
structural equation modeling atau disingkat PLS-SEM dengan program SmartPLS. Penelitian ini
memiliki target populasi konsumen Yoshinoya Kelapa Gading di DKI Jakarta. Item-item
kuesioner untuk variabel brand image didukung oleh data Kotler (2009: 266), dan David,
Dewanto dan Rochman (2014), variabel product quality didukung oleh data Kotler dan
Amstrong (2012), variabel service quality didukung oleh data Kotler (2007:286); Tjiptono
(2009:269); Hafeez, Muhammad (2012); Dehghan et al.(2012), variabel customer satisfaction
Tao (2014); Kotler dan Armstrong (2014:36) dan dikombinasikan dengan pengembangan skala.
Pengukuran item yang digunakan adalah 5 poin skala Likert. Tingkat pengukuran dari skala ini
terdiri dari 5 dari Sangat Setuju (SS) hingga Sangat Tidak Setuju (STS). 5 pilihan diantaranya
adalah: 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Netral, 4 = Setuju (S) dan 5 =
Sangat Setuju (SS).

Profil Responden

Terdapat 100 responden yang sudah mengisi kuesioner yang sudah kami sebarkan. Dari hasil
kuesioner, responden pria ada sebanyak 51 responden dan 49 responden adalah wanita. Dari
hasil kuesioner, bahwa lebih dari 60% responden berusia 20-22 tahun dengan rata-rata
kunjungan 1-2 kali per bulan. Responden juga paling banyak datang ke restoran Yoshinoya pada
pukul 12 siang hingga 4 sore bersama dengan temannya. Hanya 3 responden yang datang ke
Yoshinoya Kelapa Gading seorang diri. Dari hasil kuesioner, hanya ada 7 orang yang datang ke
restoran Yoshinoya Kelapa Gading lebih dari 4 kali dalam sebulan. Berikut adalah informasi
profil responden dalam Tabel 1 berikut:

Tabel 1. Profil responden penelitian aktual.

Pernyataan Jumlah Responden

Jenis Kelamin

Pria 51

Wanita 49

Usia

17-19 34

20-22 64

23-25 2

Rata-rata Kunjungan per Bulan

1-2 Kali 76

3-4 Kali 17

> 4 Kali 7

Waktu Kunjungan

07.00 - 11.59 12

12.00 - 15.59 63
 16.00 - 18.59 14

19.00 - 21.00 11

Berkunjung Bersama

Sendiri 3

Berdua 13

Teman-teman 68

Keluarga 16
Sumber: Hasil pengolahan data

Evaluasi Model Pengukuran

Setelah data diperoleh, analisis yang dilakukan yaitu uji validitas, dan reliabilitas. Uji validitas
dilakukan dengan pendekatan analisis faktor konfirmatori. Pengukuran dengan memperhatikan
convergent validity dan average variance extracted (AVE). Batas nilai untuk convergent validity
dan AVE adalah untuk convergent validity lebih besar dari 0,616 dan AVE lebih besar dari 0,5
(Hair et al, 2014). Kemudian pengukuran discriminant validity dengan memperhatikan nilai
korelasi antar konstruk dengan nilai akar dari AVE. Kriteria yang harus diperhatikan untuk
discriminant validity adalah kriteria Fornell-Larcker yakni nilai akar AVE harus lebih besar
daripada nilai korelasi antar konstruk (Hair et al, 2014). Pengukuran reliabilitas dilakukan
dengan mengukur composite reliability dan cronbach alpha. Namun Hair et al (2014)
merekomendasikan untuk menggunakan composite reliability. Syarat yang harus dipenuhi untuk
uji reliabilitas adalah nilai composite reliability lebih besar dari 0.7.

Tabel 2. Evaluasi Model Pengukuran.

Konstruk dan item Outer ρ

loading value

Brand Image (AVE = 0,846 ; CR = 0,868)

B1 Yoshinoya merupakan merek yang sudah dikenal banyak orang 0,892 0.000*

B2 Yoshinoya mempunyai ciri khas dalam produknya 0,473 0.000*

B3 Yoshinoya adalah merek yang sukses. 0,677 0.000*

B4 Yoshinoya adalah merek yang mudah diingat 0,851 0.000*

B5 Yoshinoya memberikan kesan positif pada konsumen 0,678 0.000*

Customer Satisfaction (AVE = 0,634 ; CR = 0,896)

CS1 Pelanggan berminat untuk datang kembali ke Yoshinoya Kelapa Gading 0,831 0.000*

CS2 Pelanggan berminat untuk datang kembali bersama teman atau keluarga 0,789 0.000*
ke Yoshinoya Kelapa Gading.
 CS3 Pelanggan berminat untuk merekomendasikan Yoshinoya Kelapa 0,783 0.000*
Gading kepada orang lain.

CS4 Pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang di Yoshinoya 0,851 0.000*
Kelapa Gading.

CS 5 Secara keseluruhan, kualitas produk, layanan, dan harga di restoran 0,721 0.000*
Yoshinoya Kelapa Gading sesuai dengan harapan pelanggan.

Product Quality (AVE = 0,542 ; CR = 0,825)

PQ1 Produk yang disajikan Yoshinoya Kelapa Gading memiliki rasa yang 0,748 0.000*
lezat.

PQ2 Produk yang disajikan Yoshinoya Kelapa Gading menggunakan bahan- 0,743 0.000*
bahan premium.

PQ3 Produk yang disajikan Yoshinoya Kelapa Gading memiliki penampilan 0,614 0.000*
yang menarik.

PQ4 Produk yang disajikan Yoshinoya Kelapa Gading memiliki rasa yang 0,778 0.000*
bervariasi.

PQ5 Produk yang disajikan Yoshinoya Kelapa Gading selalu terjaga 0,710 0.000*
higienitasnya.

Service Quality (AVE = 0,527 ; CR = 0,848)

SQ1 Yoshinoya Kelapa Gading memiliki perlengkapan restoran seperti meja, 0,707 0.000*
kursi, peralatan makan dan minum yang bersih.

SQ2 Pelayan Yoshinoya Kelapa Gading cepat, tanggap, dan sopan dalam 0,690 0.000*
memberikan pelayanan.

SQ3 Pelayan Yoshinoya Kelapa Gading menguasai pengetahuan tentang 0,769 0.000*
produk yang dijual

SQ4 Pelayan Yoshinoya Kelapa Gading dapat menyajikan makanan dengan 0,733 0.000*
waktu yang cepat.

SQ5 Pelayan Yoshinoya Kelapa Gading menanggapi keluhan konsumen 0,728 0.000*
dengan baik.

Keterangan : AVE=average variance of extracted; CR=composite reliability; *=signifikan (two-tailed test, ρ<0.05).
Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Pada tabel 2 menunjukkan bahwa hasil pengukuran uji validitas untuk AVE berkisar 0.542
sampai dengan 0.634. Kemudian nilai outer loading untuk convergent validity berkisar 0,473
hingga 0,892. Pengukuran composite reliability menunjukkan 0,825 hingga 0,896.
Selanjutnya, tabel 3 merupakan hasil pengukuran discriminant validity yang dimana telah
memenuhi kriteria Fornell-Larcker yakni nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antar
konstruk. Begitu juga pengukuran AVE, convergent validity dan composite reliability telah
memenuhi kriteria.

Tabel 3. Kriteria Fornell-Larcker.

Product Quality Brand Image Service Quality Customer Satisfaction

Product Quality 0.736

Brand Image 0.302 0.730

Service Quality 0.568 0.414 0.726

Customer 0.566 0.448 0.547 0.796

Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Evaluasi Model Struktural

Evaluasi model struktural memiliki tujuan utama untuk menguji atau memprediksi model teoritis
yang telah disarankan berdasarkan literatur. Dimana dalam evaluasi model struktural, harus
dilakukan pengujian multicollinearity (Hair et al, 2014). Dalam penelitian, uji multikolinearitas
perlu dilakukan untuk menguji serta mengetahui apakah adanya hubungan antara variabel
dependen dan independen. Menurut Hair et al (2014), uji multikolinearitas harus memperhatikan
nilai variance inflation factor atau VIF. Dimana jika model memiliki nilai VIF yang besar dari 5,
maka dapat dinilai terdapat masalah kolinearitas. Pada tabel 4, hasil menunjukkan bahwa nilai
VIF untuk seluruh variabel lebih kecil dari 5.

Tabel 4. Evaluasi collinearity.

VIF

Product Quality 1.488

Brand Image 1.217

Service Quality 1.632

Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Selanjutnya, dalam evaluasi model struktural perlu juga dilakukan pengujian hipotesis. Dalam
penelitian ini, uji hipotesis dilakukan dengan uji satu arah atau one-tailed test dengan level of
significant sebesar 0,05. Pada Tabel 5, dapat dibuktikan bahwa kelima hipotesis saling didukung.
Hal ini dapat dilihat dari nilai p value yang lebih keci daripada nilai kritis p value (=0.05).
Tabel 5. Uji hipotesis.

Hipotesis Path Standardized Coefficient ρ value Kesimpulan

(didukung / tdk
didukung)

H1 Product Quality ➙ 0.302 0.005 Didukung

Customer Satisfaction

H2 Product Quality ➙ 0.354 0.001 Didukung

Brand Image

H3 Brand Image➙ 0.414 0.000 Didukung

Customer Satisfaction

H4 Brand Image ➙ 0.239 0.034 Didukung

Service Quality

H5 Service Quality ➙ 0.247 0.024 Didukung

Customer Satisfaction

Keterangan : *=signifikan (one-tailed test, ρ<0.05)

Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Pada Tabel 6, dapat dibuktikan bahwa variabel product quality, brand image, dan service quality
masing-masing memiliki nilai total effects sebesar 0.457, 0.341 dan 0.247. Berdasarkan nilai
total effects yang diterima, hal ini memiliki arti bahwa variabel product quality memiliki
pengaruh yang paling tinggi terhadap customer satisfaction, sedangkan variabel service quality
memiliki pengaruh yang paling rendah terhadap customer satisfaction. Hal ini membuktikan
hasil uji hipotesis pada tabel 5 bahwa ketiga konstruk baik brand image tidak berpengaruh positif
terhadap customer satisfaction. Dengan demikian konstruk yang berpengaruh terhadap customer
satisfaction hanya konstruk product quality dan service quality.

Tabel 6. Total Effects.

Product Brand Image Service Quality Customer

Quality Satisfaction

Product Quality 0.302 0.125 0.457

Brand Image 0.414 0.341

Service Quality 0.247

Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Tabel 7 membahas tentang evaluasi R2. Dimana tabel ini menginformasikan tentang analisis
variabel customer satisfaction yang dipengaruhi oleh variabel product quality, brand image,
serta service quality sebesar 44,3%, sedangkan sisanya 55,7% termasuk kedalam variabel yang
tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Variabel brand image dijelaskan oleh variabel product
quality hanya sebesar 9,1%, sedangkan sisanya sebesar 91,9% dijelaskan oleh variabel lain.
Terakhir, konstruk service quality dijelaskan oleh konstruk brand image sebesar 17,1% dan
sisanya dijelaskan oleh konstruk lain sebesar 82,9%.

Tabel 7. Evaluasi R2.

R2

Product Quality -

Brand Image 0.091

Service Quality 0.171

Customer Satisfaction 0.443

Sumber : Hasil Pengolahan Data.

Pembahasan

Dari hasil pengolahan data yang diuji dalam hipotesis mengungkapkan bahwa product
quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan brand image. Hasil tersebut
sejalan dengan studi dari Agustina dan Rimbawan (2014) yang mengatakan bahwa product
quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Kemudian hasil pengujian hipotesis
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya dari Rosady dan Kusumawardhani
(2018) yang menyatakan bahwa product quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand image. Selanjutnya, hasil uji hipotesis juga sesuai dengan pernyataan Maulidah dan
Widodo (2019) yaitu adanya hubungan yang positif antara product quality terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember.
Selanjutnya hipotesis brand image berpengaruh positif terhadap service quality, dan
customer satisfaction. Hasil tersebut sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya dari David,
Dewanto dan Rochman (2014) yang mengatakan bahwa brand image memiliki pengaruh pada
service quality yang diterima konsumen. Kemudian hasil uji hipotesis sesuai dengan hasil
penelitian sebelumnya dari Enggarwati (2017) bahwa kepuasan konsumen juga menunjukkan
adanya hubungan antara antara brand image, service quality, dan customer satisfaction. Brand
image berpengaruh penting terhadap service quality, dan customer satisfaction yang ditawarkan
oleh Yoshinoya Kelapa Gading. Jika brand image dari Yoshinoya Kelapa Gading baik, maka ini
berhubungan dengan pelayanan yang ditawarkan oleh Yoshinoya Kelapa Gading sehingga
pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas itu tidak ragu untuk memberikan rekomendasi
kepada teman - temannya untuk berkunjung ke Yoshinoya Kelapa Gading. Banyak responden
yang telah berkunjung Yoshinoya Kelapa Gading setuju akan brand image dari restoran jepang
cepat saji tersebut baik, hal itu meliputi pelayanan yang diberikan kepada customer, dan
kepuasan pelanggan saat berkunjung.
 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh
positif terhadap customer satisfaction. Hal ini didukung oleh hasil penelitian dari Hafeez,
Muhammad (2012) dan Mosahab et al (2010), menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara service quality terhadap customer satisfaction. Selanjutnya hasil uji
hipotesis ini didukung dengan penelitian dari Dehghan et al.(2012) bahwa kualitas pelayanan
memiliki dampak yang signifikan terhadap customer satisfaction. Ketika Yoshinoya Kelapa
Gading memberikan pelayanan yang mencapai atau bahkan melampaui ekspektasi dari
pelanggan maka kepuasaan pelanggan akan tercapai. Semakin baik pelayanan yang diberikan
oleh Yoshinoya Kelapa Gading maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan pelanggan
percaya bahwa Yoshinoya Kelapa Gading mengedepankan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan menguntukan bagi Yoshinoya Kelapa Gading, dimana pelanggan yang puas tidak ragu
untuk merekomendasikan, dan mengajak teman - temannya untuk mengunjungi Yoshinoya
Kelapa Gading. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang mengunjungi Yoshinoya
Kelapa Gading bersama teman - temannya.

Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah product quality berpengaruh positif
terhadap customer satisfaction, apakah product quality berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction, apakah brand image berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, apakah
brand image berpengaruh positif terhadap service quality, dan apakah service quality
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil analisis, pengolahan data,
dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Product quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
2. Product quality berpengaruh positif terhadap brand image.
3. Brand image berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
4. Brand image berpengaruh positif terhadap service quality.
5. Service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Keterbatasan dan Saran Penelitian Berikutnya

Selama melakukan penelitian, peneliti ini memiliki beberapa keterbatasan saat melakukan
penelitian. Pertama adalah sampel tidak banyak disebar dan target peneliti mempunyai
keterbatasan dengan lingkungan yang kurang luas. Untuk selanjutnya, perlu dilakukan perluasan
tidak hanya di yoshinoya kelapa gading tetapi mengjangkau daerah lainnya. Kedua adalah kami
memberikan kuesioner berupa form google secara online sehingga kami tidak tahu jelas apakah
mereka mengisi secara benar atau hanya asal-asalan ini membuat data yang diberikan mungkin
saja tidak valid. Selanjutnya, kami akan melakukan survei secara langsung ke lapangan supaya
data yang diberikan secara valid dan jelas. Ketiga adalah aplikasi SmartPLS yang hanya
membatasi bahwa kami hanya mampu memasukkan data paling besar sebanyak 100 responden
saja. Saran penelitian untuk selanjutnya, dapat menggunakan aplikasi lain yang mampu
mengolah data lebih dari 100 responden agar data yang diberikan jelas dan tidak bergantung
hanya terhadap 100 responden.

Daftar Pustaka
AGUSTINA, Devi Citra; RIMBAWAN, Nyoman Dayuh. Pengaruh Service Quality Dan Product
Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Rumah Makan Ayda. 2014. E-Jurnal Manajemen,
[S.l.], v. 3, n. 6,
Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking Sector of
Pakistan, 3(16), 200-209.
Hague, P & Hague, N. 2016. Customer Satisfaction Survey: The customer experience through
the customer’s eyes. London: Cogent Publication
Kotler, P and Amstrong, G. 2012. Principle of Marketing.14th Edition. New Jersey. Pearson
Prentice Hall: New Jersey
Kotler, P and Armstrong, Gary. 2014. Principle of Marketing, 15th edition. Pearson Prentice
Hall: New Jersey
Kotler, P and Keller, K. L. 2012. Marketing Management.14th Edition. New Jersey. Pearson
Prentice Hall: New Jersey
Maulidah & Widodo. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Universitas Jember:
Volume 13 Nomor 1.
Mosahab, Rahim, et al. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of
Mediation, 3(4), 72-80.
Tao, F. 2014. Customer Relationship management based on Increasing Customer Satisfaction.
International Journal of Business and Social Science, Volume. 5, Issue. 5, pp. 256-263.
Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.