BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Semakin berkembangnya zaman dan tingginya laju teknologi, perusahaan dituntut
untuk selalu memberikan pelayanan terbaiknya untuk menarik minat konsumen agar
tetap loyal pada produk maupun jasa yang ditawarkan. Dalam menjalankan bisnis,
kesuksesan sebuah bisnis tidak hanya diukur dengan melihat seberapa besar angka
penjualan maupun angka keuntungan yang didapat namun juga harus memperhatikan
aspek penting lainnya.
Perceived Value atau nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan keluarkan (costs)
untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk atau jasa tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi
terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Charla Mathwik et al, 2000:
Saat ini pemanfaatan minuman dan makanan siap saji memiliki tempat tersendiri
di hati konsumen. Tidak terkecuali masyarakat yang ada di Kota Salatiga, bahwa dalam
melaksanakan aktivitasnya masyarakat Kota Salatiga lebih memilih untuk membeli air
minum dalam kemasan dengan berbagai pertimbangan. Namun banyaknya merek air
minum dalam kemasan sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Dalam menentukan
pilihan air minum dalam kemasan yang akan dibeli konsumen sangat berpengaruh
terhadap minat beli mereka.
Le Minerale adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) di
Indonesia yang diproduksi oleh PT. Tirta Fresindo Jaya yang merupakan anak
perusahaan dari Mayora Indah yang bergerak dibidang beverages. Le-Mineral sebagai
salah satu pemain baru telah mengempit 3.5 % pangsa pasar. Kini, merek bukan
hanya dianggap sebagai nama, logo atau simbol tetapi merupakan nilai yang
ditawarkan sebuah produk bagi konsumen yang memakainya. Perusahaan
melakukan berbagai upaya dalam rangka mempertahankan citra merek (brand
image) yang mereka miliki diantaranya keunggulan teknologi yang
 dimiliki produk tersebut, penetapan harga yang bersaing, dan promosi yang
tepat sasaran akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan dari beberapa penelitian lainnya menunjukkan adanya perbedaan hasil
penelitian yang didapat. Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian mengenai pengaruh
Perceived Value terhadap Customer Satisfaction.

Research Gap

Penulis Independen Dependen Hasil

Perceived Value Customer Satisfaction Not Significant

Perceived Value Satisfaction Significant

Perceived Value Customer Satisfaction significant

Perceived Value Customer Satisfaction Not significant

Perceived Value Customer Satisfaction Significant

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan merek?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek?
5. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kepercayaan merek terhadap
kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
4. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
D. Manfaat Penelitian
1. Dapat memberikan informasi kaitannya dengan penilaian pelanggan dan pengaruhnya
terhadap kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
2. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya serta
memperbaiki kekurangan dalam penelitian ini:

BAB II

KAJIAN PUSTAKA
1. PENELITIAN TERDAHULU

Judul Independen Dependen Rujukan Hasil

Assessing the Perceived Value Customer

Effects of Perceived Satisfaction
Quality and
Perceived Value on Significant
Customer
Satisfaction

Brand Trust and Perceived Value Brand Trust

Brand Loyalty in
Significant
Mall Shoppers

Effect of Service Brand Trust Customer

Quality and Brand Satisfaction
Trust on Customer
Satisfaction and
Customer Loyalty
Significant
Pertamina Hospital
Balikpapan.

The Influence of Brand Image Brand Trust Significant

Brand Awareness,
Brand Image, and
Brand Trust on
Brand Loyalty

The impact of Brand Image Customer

Brand Credibility Satisfaction
and Perceived
Value on Customer
Satisfaction and Significant
Purchase Intention
at Fashion Market

2. LANDASAN TEORI
A. Perceived Value (Nilai yang Dirasakan)
Konsep paling umum dari nilai yang dirasakan adalah manfaat pelanggan
terhadap pengorbanan (dalam hal harga dan biaya) yang dikeluarkan. Konsep tersebut
membandingkan manfaat apa yang didapat pelanggan dan berapa biaya yang diberikan
pelanggan dalam interaksi antara pembeli-penjual.
Perceived Value diartikan sebagai seluruh penilaian pelanggan terhadap kegunaan suatu
produk atas apa yang diterima dan yang diberikan oleh produk itu. Selain itu Perceived
Value berarti usaha pelanggan membandingkan produk/jasa dari perusahaan tertentu
dengan perusahaan pesaing ditinjau dari manfaat, kualitas, harga.
Menurut (Arifin et al, 2013) Perceived Value adalah penilaian konsumen secara
menyeluruh dari suatu produk berdasarkan persepsi mengenai apa yang telah mereka
terima dan apa yang telah mereka berikan. Terdapat empat indikator Perceived Value,
diantaranya:
a. Social value, berhubungan dengan persepsi konsumen atas produk, dinilai dari segi
nilai sosial
b.Price, berhubungan dengan persepsi konsumen atas harga produk dilihat dari
kemampuan mereka secara ekonomi.
c. Quality, berhubungan dengan kualitas produk menurut persepsi konsumen dinilai dari
pengalaman dan kemampuan mereka dalam mengkomparasi produk.

B. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Nugroho (2015) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu
elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan
tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong
 terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Kepuasan diukur dari
sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180)
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang
real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat
diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima
dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut
Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar yang baik
bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi
tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen diukur
dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.

C. Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Kepercayaan merek adalah pengakuan bahwa suatu merek dapat diwujudkan dan
dikembangkan dengan mengoordinasikan aspek-aspek yang melebihi kepuasan
pelanggan dengan kinerja fungsional produk dan atributnya (Aaker, 1996: Lassar et al.,
1995). Penelitian Kusuma (2014), menunjukkan bahwa kepercayaan merek
mempengaruhi loyalitas merek. Semakin baik kepercayaan merek maka semakin baik
pula loyalitas merek kepada konsumen, begitu pula sebaliknya.
Kepercayaan merupakan harapan umum yang dijaga oleh individu yang perkataannya
dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Menurut Lau dan Lee (1999)
Kepercayaan pada merek merupakan keinginan konsumen untuk percaya pada merek
yang ada terkena risiko dan harapan bahwa merek akan membawa hasil yang positif.
Ferrinadewi (2008) berpendapat bahwa, Keyakinan pada merek didasarkan pada
pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk menciptakan
kepercayaan pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi konsumen dalam
evaluasi konsumsi, penggunaan, atau kepuasan langsung dan kontak tidak langsung
dengan merek.
D. Brand Image (Citra Merek)
Menurut Aaker,1994 dalam (Tingkir, 2014) menyebutkan citra merek merupakan
serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya
 terorganisasi menjadi suatu makna. Citra Merek juga dikatakan sebagai penglihatan dan
kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen sebagai cerminan asosiasi yang tertahan
diigatan konsumen (Kotler,2008). Kemudian (Sutisna, 2003:83) dalam (Dedhy Pradana,
2017) menyatakan bahwa citra merek merupakan keseluruhan persepsi terhadap produk
atau merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap produk atau
merek itu. Selain itu (Dedhy Pradana, 2017) juga menyebutkan definisi lain dari citra
merek adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pemahaman seseorang tentang sesuatu.
(Alma, 2004:375) Citra merek (brand image) merupakan serangkaian asosiasi yang ada
dalam benak konsumen terhadap suatu merek. Hubungan terhadap suatu merek akan
semakin kuat jika berdasarkan pengalaman dan berbagai informasi. Berdasarkan
pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan sebuah
pemikiran yang ada didalam benak masyarakat tentang suatu barang atau jasa yang telah
mereka kenal dan telah mereka gunakan atau dikonsumsi. Dimana konsumen akan
mengingat kekurangan dan kelebihan dari barang yang telah mereka gunakan tersebut.

MODEL PENELITIAN

HI. Research Gap

Perceived
Value

H2 H3
Customer
Brand Trust Satisfaction

H4
Brand Image
H5

HIPOTESIS

a. Pengaruh Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction

 Konsep yang paling umum dari nilai yang dirasakan adalah manfaat pelanggan (dalam
hal solusi inti dan layanan tambahan) terhadap pengorbanan (dalam hal harga dan biaya
hubungan) (Grönroos, 1997). Konsep membandingkan apa yang menguntungkan dan apa
yang pelanggan dapatkan dan berapa biaya yang diberikan pelanggan dalam interaksi
antara pembeli-penjual. Efektivitas ekonomi ini memicu persaingan keuntungan
(Samudro et al., 2018. Beberapa penelitian sebelumnya menemukan pengaruh positif dari
nilai yang dirasakan terhadap kepuasan sebagai model ACSI-American Customer
Satisfaction Index (Fornell et al., 1996; Mackeviči;tė, 2013; Susanti et al., 2019a; Ulaga
& Eggert, 2006), dan model ECSI, Indeks Kepuasan Pelanggan Eropa (Askariazad &
Babakhani, 2015). Zeithaml dkk. (2018) berkembang model kepuasan yang
mengintegrasikan penggerak utama menuju kepuasan pelanggan, seperti kualitas produk
dan layanan, serta harga. Beberapa studi sebelumnya mengkonfirmasi hubungan positif
antara nilai persepsi dan kepuasan pelanggan (Bolton & Drew,1991; Jayawardhena dkk.,
2007; Lam dkk., 2004; Molinari dkk., 2008; Parasuraman dkk., 1988). Oleh karena itu,
usulan hipotesis adalah sebagai berikut:
H1: Perceived Value Berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction

b. Pengaruh Perceived Value Terhadap Brand Trust

Nilai yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan konsumen tentang
kegunaan suatu produk, berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan (Oliver, 1999). Oleh karena itu, nilai yang dirasakan adalah utilitas yang
diperoleh konsumen untuk investasi, yang disebut juga sebagai nilai utilitarian (Kesari
dan Atulkar, 2016). Lien dkk (2015), mengidentifikasi penilaian keseluruhan manfaat
fungsional seperti penghematan harga, layanan terbaik dan penghematan waktu, yang
meningkatkan kepercayaan merek pada konsumen. Disisi lain merek simbolik
meningkatkan nilai merek (Lien et al., 2015; Coelho et al.,2018) yang sangat diminati
oleh konsumen yang ingin menampilkan status sosialnya dimasyarakat atau kelompok
sosial tertentu (Thompson et al., 2014). Dengan demikian, nilai-nilai yang dirasakan dari
merek lebih penting selama proses pembelian dan pengambilan keputusan. Li dkk.
(2012) menunjukkan bahwa prinsip utilitas nilai yang dirasakan untuk identifikasi merek
yang kuat cenderung meningkatkan loyalitas merek dan kepercayaan konsumen. Oleh
karena itu, usulan hipotesis adalah sebagai berikut:
 H2: Perceived Value berpengaruh Terhadap Brand Trust

c. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction

Lau dan Lee (1999: 344) Kepercayaan pada merek adalah keinginan konsumen untuk
percaya pada merek yang terkena risiko dan berharap bahwa merek tersebut akan
menghasilkan hasil yang positif. Penelitian yang dilakukanAhmad & Hag (2014), Kiyani
dkk. (2012) dan Arinto et al. (2016) menjelaskan bahwa kepercayaan merek
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, usulan hipotesis adalah sebagai
berikut:
H3: Brand Trust berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction

d. Pengaruh Brand Image Terhadap Brand Trust

Citra merek, menurut (Kotler danKeller, 2016), adalah asumsi tentang merek yang
direfleksikan oleh konsumen berdasarkan kenangan. (Kotler dan Keller,2009). Pelanggan
membeli suatu produk tidak hanya mencari fungsinya, tetapi juga untuk konsep diri
pelanggan. Sedangkan manfaat eksperiensial adalah manfaat yang dirasakan atau dialami
pelanggan saat menggunakan produk yang dibelinya. Akhirnya, bagian ketiga adalah
sikap. Sikap merupakan hasil evaluasi pelanggan setelah menggunakan suatu produk.
Hasil dari evaluasi tersebut dapat berupa apakah konsumen menyukai produk tersebut
atau tidak (Sangaji dan Sopiah, 2013). Ketika pelanggan tidak menyukai atau menyukai
suatu produk, perasaan tersebut akan mengarahkan perilaku konsumen untuk membeli
atau tidak membeli produk. Ketika suatu produk memiliki citra yang baik, pelanggan
akan semakin percaya bahwa produk memang bagus. Hal ini terlihat dari hasil penelitian
oleh (Iskandar dan Berlianto, 2018), (Chinomona, 2016); (Lee dan Jee, 2016); (Liu et al.,
2019) yang menegaskan bahwa citra merek dapat berkontribusi untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap merek produk. . Oleh karena itu, usulan hipotesis adalah
sebagai berikut:
H4: Brand Image Berpengaruh Terhadap Brand Trust

e. Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Satisfaction

Asosiasi Pemasaran Amerika menggambarkan merek sebagai nama, istilah, tanda,
simbol, atau desain, atau kombinasinya yang bertujuan untuk membedakan barang atau
jasa penjual dari saingan Kotler (2012). Komponen merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, atau rancangan atau kombinasi dari mereka, yang disebut identitas merek Keller
(1993).Citra merek adalah persepsi pelanggan tentang merek yang ditunjukkan oleh
merek asosiasi dalam memori pelanggan Keller (1993). Itu citra merek juga dianggap
sebagai saat ini pendapat pelanggan tentang merek tersebut. Itu berarti apa merek saat ini
berdiri. Itu adalah keyakinan yang dimiliki tentang merek tertentu Kumar (2019). Itu
citra merek yang sukses memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi kebutuhan
yang dipuaskan oleh merek dan membedakan merek dari para pesaingnya, dan akibatnya,
merek meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan membeli merek tersebut Hsieh
dkk (2004). Peneliti sebelumnya menyatakan bahwa citra merek memiliki dampak yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sondoh dkk (2007). Oleh karena itu, usulan
hipotesis adalah sebagai berikut:
H5: Brand Image Berpengaruh Terhadap Customer Satisfaction

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel

 Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Salatiga adalah pelanggan Air
Minum Dalam Kemasan (AMDK) Le Minerale yakni pria dan wanita berusia 18-40
tahun .
B. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif.
Dengan mengkaji data primer untuk memperoleh informasi melaui survey dengan
penyebaran kuesioner terhadap produk AMDK Le Minerale di Kota Salatiga.
C. Teknik Pengumpulan Data
Indikator keberhasilan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

VARIABEL DAN INDIKATOR

Variabel Penjelasan Indikator Referensi

Menurut Stanson dalam 1. Persepsi konsumen

Sangadji (2013: 64) atas produk
Perceived Value adalah 2. Persepsi konsumen
Perceived evaluasi menyeluruh dari atas harga produk
Value kegunaan suatu produk 3. Kualitas produk
yang didasari oleh persepsi
konsumen terhadap
sejumlah manfaat yang
akan diterima.
Nugroho (2015:162) 1. Sikap atau keinginan
menjelaskan bahwa menggunakan produk
kepuasan konsumen 2. Harapan konsumen
Customer merupakan salah satu 3. Kualitas layanan
Satisfaction elemen penting 4. Rekomendasi
dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu
perusahaan. Kepuasan
yang dirasakan oleh
pelanggan
 dapat meningkatkan
intensitas membeli dari
pelanggan tersebut.
Kepercayaan merek adalah 1. Tidak pernah
pengakuan bahwa suatu mengecewakan
merek dapat direalisasikan 2. Memiliki kualitas
dan dikembangkan melalui terjamin
koordinasi 3. Aman digunakan
aspek yang melebihi 4. Memberikan
Brand Trust kepuasan pelanggan kentungan yang
dengan kinerja fungsional dijanjikan
produk dan atributnya
(Aaker, 1996: Lassar et al.,
1995).
Brand Image Menurut Aaker,1994 1. Merek dikenal oleh
menyebutkan citra merek masyarakat luas.
merupakan serangkaian 2. Merek menambah
asosiasi yang ada dalam citra diri penggunanya
benak konsumen terhadap 3. Merek memiliki ciri
suatu merek, biasanya khas yang berbeda
terorganisasi menjadi dengan merek lain.
suatu makna. Citra Merek
juga dikatakan sebagai
penglihatan dan
kepercayaan yang
terpendam dibenak
konsumen sebagai
cerminan asosiasi yang
tertahan diigatan
konsumen (Kotler,2008).
INDIKATOR DAN KUESIONER

A. Profil Responden Profil Responden

Melengkapi data diri sebagai berikut :
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. No. Hp :
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berilah respon terhadap pernyataan dalam tabel dengan memberikan tanda centang (ü) pada
kolom yang sesuai dengan persepsi saudara/I mengenai pernyataan tersebut. Skala respon
adalah sebagai berikut :
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2. TS : Tidak Setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju

1. Perceived Value

Kuesioner ST TS N S SS
S

Produk Le Mineralle sesuai dengan harapan

konsumen

Produk yang di ditawarkan sesuai dengan harga

Kualitas produk sesuai dan memenuhi harapan

konsumen

2. Customer Satisfaction
 Kuesioner ST TS N S SS
S

Pelanggan selalu ingin menggunakan produk

Le Minerale
Produk Le Minerale mampu memenuhi
harapan konsumen
Mampu memberikan kualitas pelayanan
terbaik
Pelanggan akan merekomendasikan produk Le
Minerale kepada orang lain

3. Brand Trust

Kuesioner STS TS N S SS

Kualitas produk Le Minerale tidak pernah

mengecewakan
Kualitas yang diberikan produk Le Minerale
sangat terjamin
Saya merasa aman menggunakan produk Le
Minerale
Saya merasakan keuntungan menggunakan
produk Le Mineralle

4. Brand Image

Kuesioner STS TS N S SS

Pelanggan mengetahui dan mengenal merek

Le Mineralle tersebut dengan baik
Pelanggan merasa merek Le Minerale
tersebut mampu menambah citra diri

Pelanggan merasa produk Le Minerale

REFERENSI