artikel konseptual

FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

oleh:
DWI WAHYUNINGSIH
7311412091
MANAJEMEN B S1 2012

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2014
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan kini telah menjadi prioritas dalam seluruh dimensi perusahaan. Kepuasan
tersebut ditujukan tidak hanya kepada pelanggan eksternal, tetapi juga kepad pelanggan interna. Hal ini
dikarenakan pelanggan internal akan menentukan kepuasn dari para pelanggan eksternal sebuah
perusahaan. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan harus mengetahui harapan yang diinginkan pelanggan,
cara penyebaran fungsi kualitas dari kepuasan pelanggan, dan metode yang tepat guna mengukur
kepuasan pelanggan. Banyak penelitian dan literature mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tolak ukur kesuksesan sebuah perusahaan.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Harapan, Persepsi, Kualitas, Pengukuran.

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Dewasa ini kepuasan adalah hal yang umum diucapkan, didiskusikan dan dipublikasikan. Mulanya
konsep kepuasan dekat dengan kegiatan pemasaran karena adanya orientasi pemasaran terhadap
kebutuhan pelanggan. Nanum sekarang, konsep kepuasan telah merasuk ke seluruh jajaran organisasi
karena keyakinan bahwa tanpa dapat membangun kepuasan pelanggan niscaya satu organisasi dapat
bertahan dan berkembang. Sehingga diyakini bahwa seluruh bagian dalam organisasi mempunyai misi
memberikan kepuasan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal.
Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi (instrumen)
perusahaan. Sebagai strategi, kepuasan berkaitan dengan penyusunan konsep, metode, dan evaluasi untuk
dapat memenangkan persaingan. Llosa (2002), menyatakan bahwa pelanggan yang memperoleh tingkat
kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan loyal tidak akan berpindah
sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh laba sepanjang masa.
Memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu dapat memenuhi tingkat kepentingan
pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih jasa berdasarkan peringkat
kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya
dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh maka, para
pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahaan atau instansi jasa tersebut dan begitu
sebaliknya. Hal inilah yang melatarbelakangi dibuatnya artikel konseptual tentang “Fokus Kepuasan
Pelanggan”.
Dari latar belakang tersebut dapat diambil rumusan masalah (a) apakah idenifikasi dari pelanggan, (b)
bagaimanakah proses mengetahui harapan pelanggan, (c) bagaimanakah penyebaran fungsi kualitas
 (Quality Function Deployment (QFD), (d) metode apakah yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan.
Tujuan dibuatnya artikel ini adalah (a) memebuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu, (b)
menjelaskan pengertian dari identifikasi pelanggan, proses mengetahui harapan pelanggan, penyebaran
fungsi kualitas, dan metode pengukuran dalam memahami kepuasan pelanggan, (c) menjelaskan arti
penting focus kepuasan pada pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan.
Manfaat yang dapat diperoleh dari artikel konseptual ini adalah (a) Dapat memahami identifikasi
pelanggan, proses untk mengetahui harapan pelanggan, penyebaran fungsi kulaitas, dan metode – metode
yang dapat digunakan dalam memahami kepuasan pelanggan, (b) Mampu memahami harapan pelanggan
sebagai prasyarat untuk peningkatan kualitas produknya, (c) Mampu melakuakan pembaharuan secara us-
menerus guna mencapai total kepuasan pelanggan.

PEMBAHASAN

IDENTIFIKASI PELANGGAN
Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan,
yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergntung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis

pelanggan. Pada dasaranya terdapat 3 jenis pelanggan dalam kualitas modern (Gasperz, 1997 : 33), yaitu
sebagai berikut :
1. Pelanggan internal, yaitu orang yang berada dalam perrusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan (atau perusahaan) yang meliputi bagian pembelian, bagian produksi, penjualan,
pembayaran gaji, karyawan, dll.
2. Pelanggan antara, yaitu mereka ang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai produk
akhir yang meliputi distributor produk, agen-agen penjualan, dll.
3. Pelanggan eksternal, yaitu pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan
nyata.

Karena pelanggan kepuasan sangat bergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, maka sebagai
perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
(Gazpers, 1997 : 35), yaitu sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang
mencoba melkukan transaksi dengan produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan
besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu. Hal ini jelas akan mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi dari iklan dan pemasaran juga mempengaruhhi persepsi pelanggan.

PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN

Apabila peanggan telah dapat diidentifikasika dalam segmen pasara yang menjadi target dari
perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka harapan pelanggan dapat diuraikan sbagai berikut :
1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan
Pada umumnya, pelanggan menginginkan produk yang memiliki kharakteristik lebih cepat, lebih murah,
dan lebih baik. Dalam hal ni terdapat tiga dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu dimensi waktu, dimensi
biaya, dan dimensi kualitas. Kharakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang
menggambarkan kecepatan dan kemudahan / kenyamanan untuk memperoleh produk itu. Kharakteristik
lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu
produk yang harus di bayarkan oleh pelanggan. Kharakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi
kualitas produk, yang dalam hal ini sulit untuk digambarkan secara tepat. Namun, beberapa pendekatan
akan berguna untuk memahami harapan pelanggan yang yang berkaitan dengan kualitas produk (barang
atau jasa).
2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan
Kharakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hirearki progresif
dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi, dan kebutuhan serta kesengangan / kegembiraan.
3. Kepentingan relative (urutan prioritas) dari setiap kharakteristik
Dalam kenyataann, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, dan
kepentingan relative (urutan prioritas) dari setiap kriteria saling bertentangan. Oleh sebab itu, diperlukn
pemeringkatan terhadap setiap karakteristik itu agar dapat menentukan kepentingn relative dari masing-
masing karakteristik yang dinginkan pelanggan tersebut.
4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performance
Berdasarkan perbandingan antara arakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performance
sekarang yang ditawarkan atau diberkan kepada pelanggan, perusahaan dapat mengetahui kepuasan
pelanggan berdasarakan tinkat performansi produk yang ada sekarang. Perusahaan dapat mengidentifikasi
apakah peanggan akan puas atau tidak puas dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan berdasarkan
tingkat performansi sekarang.
Apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka hal ini dapat memberikan beberapa manfaat ,
yaitu sebagai berikut :
a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga pelanggan melakukan
pembelian ualng dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
b. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
d. Laba perusahaan semakin meningkat.
 PENYEBARAN FUNGSI KUALITAS (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan
pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebuthan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana
masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD juaga
mencakup monitor dan pengendalian yang tepat dari proes operasional menuju sasaran. Alat utama dari
proses QFD adalah matriks, Dimana hasil yang dicapai melalui penggunaan tim antar independen /
fungsional dengan mengumpulkan, menginterprestasi, mendokumentasikan dan memprioritaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Titik awal dari proses QFD adalah pelanggan serta keinginan dan
kebutuhan dari pelanggan itu sendiri. Dalam QFD, hal ini disebut sebagai “suara dari pelanggan”.
Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan suara dari pelanggan. Isu-isu utama dalam “suara
pelanggan” adalah sebagai berikut :
1. Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Sebagai titik awal untuk merancang produk dan sebagai proses operasional.
3. Berfokus dan mengendalikan proses
4. Harus memonitor secara terus-menerus.
5. Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional agar kebutuhan pelanggan dapat dipahami.
6. Memberikan basis untuk pengukuran kritis

Proses selanjutnya dari QFD adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan produk : menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan
teknik.
2. Desain produk : menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen.
3. Perencanaan proses : mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta
menerjemahkannya ke dalam karakteristi proses.
4. Perencanaan pengendalian proses : menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk
mengendalikan karakteristik proses.

Apabila QFD dapat dilaksanakan secara tepat, maka dapat memberikan hasil-hasil sebagai berikut :
1. Meningkatkan efektivitas komunikasi di dalam departemen-departemen
2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional
3. Lebih sedikit perubahan-perubahan sistem yang terjadi.
4. Built-in systems quality
5. Lower start-up cost
6. Less development time
7. Meningkatkan pemahaman dari hubungan kompleks dan kemampuan mengurangi kompleksitas dengan
tingkat integrasi lebih tinggi dalam perusahaan guna mendukung penyelesaian.
8. Identifikasi an penyelseaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagai
pelanggan.
QFD membawa sejumlah manfaat bagi organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka
secara terus-menerus memperbaiki kualitas dan produktivitas. Manfaat QFD terdiri dari :
1. Focus pada pelanggan.
2. Efisien waktu
3. Berorientasi kerja tim
4. Berorientasi dokumentasi

QFD mempunyai alat piranti yang biasa digunakan yaitu :

1. Diagram tabung(Alfinity)digunakan untuk mempromosikan pemikiran kreatif serta merincikan
hambatan-hambatan kegagalan masa lampau dalam mencapai perbaikan .
2. Diagram Antarhubungan digunakan untuk logis proses pengidentifikasian hubungan antara yang
dicatat dalam diagram afinitas atau disebut juga Diagram.
3. Diagram pohon keputusan menunjukan pilihan yang paling menguntungkan untuk menyelesaikan
tugas dan masalah.
4. Diagram Matrik digunakan untuk membantu mengidentifikasi dan secara grafik menampilkan
koneksi seperti tanggung jawab,tugas,fungsi,dll.
Sementara itu, impementasi QFD harus sistematik dan teratur yang dilakukan dengan enam
langkah (Goetsch, 1997 :172), yaitu :
1. Membentuk tim proyek dibentuk untuk memperbaiki suatu produk atau mengembangkan produk baru.
2. Menetapkan prosedur pemantauan
3. Seleksi anggota tim
4. Pertemuan kick-off
5. Pelatihan tim
6. Mengembangkan matriks

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam setiap perusahaan dalam mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya . kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
 yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai macam cara, sebagai berkut :
a. Directly reported satsfaction
b. Derived dissatisfaction
c. Problem analysis
d. Importance-performance Analysis
Pengukuran kepuasan pelanggan mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan, baik internal maupun
eksternal yaitu dengan melakukan komunikasi secara terus-menerus. Hal tersebut dapat didukung dengan
mengimpleentasikan lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan untuk kepuasaan pelanggan, yaitu :
1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yangdijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2. Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggandan memberikan jasa dengan
cepat .
3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan sertakemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadibagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik , peralatan, petugas danmateri komunikasi.
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasaan pelayanan.
Kepentingan

Sangat penting dan tidak puas Sangat Penting dan sangat puas
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Kurang Penting dan Kurang Puas Kurang Penting dan sangat luas\
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
Ket :
 A. Menunjukkan factor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan pelanggan, termasuk unsur
jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa factor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya
oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan factor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya
berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
Perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggan memiliki 6 karakteristik, yaitu
sebagai berikut :
1. Visi, Komunikasi dan suasana
2. Kesejajaran dengan pelanggan
3. Kemauan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati para pelanggan
6. Penyempurnaan produk dan proses secara kontinu
 PENUTUP

KESIMPULAN
Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan membuat kepuasan pelanggan adalah salah satu hal
yang menjadi perhatian lebih semua perusahaan. Selain pemenuhan kepuasan eksternal, pelanggan
internal juga perlu mendapat perhatian. Karena kepuasan pelanggan internal menjadi kunci kpuasan
pelanggan eksternal.
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk
berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan
dalam rangka memuaskan para pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada
pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Pemenuhan harapan pelanggan eksternal dan internal dapat dilakukan dengan beberapa metode,
diantaranya Sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan
pelanggan.
Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan
untuk dapat memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi
lain,masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata,melainkan lebih
spesifik dan personal,yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.

SARAN
Perkembangan arus globalisasi yang membuat persaingan semakin ketat semoga dapat membuat
setiap perusahaan mampu menanamkan “focus kepuasan pelanggan” sebagai prioritas utama dalam
setiap aktivitas bisnis yang di lakukan. Selain itu, perusahaan juag harus senantiasa melakukan
perubahan-perubahan (inovasi) dan pebaikan secara berkelanjutan guna mencapai total kepuasan
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Johannes. 2009. Kepuasan Pelanggan : Riviu dan Pengembangannya dalam Melakukan
Penelitian. http. Johannes.wordpress.com. diunduh pada Rabu, 18 Juni 2014, pukul
11.00 WIB
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu, edisi kedua. Bogor : Ghalia Indonesia.
Kosasih. 2012. Makalah Fokus Kepuasan Pelanggan. Pramukaklar.blogspot.com. diakses