Fokus pada pelanggan adalah prinsip pertama dalam pelaksanaan Manajemen Mutu.

Manajemen mutu secara singkat dapat diartikan sebagai manajemen untuk mengendalikan
mutu pelaksanaan tugas, mutu produk atau hasil kerja di bidang pelayanan publik,
administrasi pemerintahan dan pembangunan. Dengan memahami prinsip fokus pada
pelanggan pelaksanaan manajemen mutu selanjutnya bermuara pada bagaimana memenuhi
harapan dimaksud. Video ini akan menggambarkan bagaimana BDPim berusaha
menerapkan manajemen mutu yaitu salah satunya melalui pengembangan metode
pembelajaran demi memenuhi harapan pelanggan. Identifikasi apa yang menjadi harapan
pelanggan menjadi bagian penting dalam proses manajemen mutu. Untuk lebih jelasnya,
marilah kita simak Knowledge Capture dengan judul “Fokus Pada Pelanggan Dalam
Penerapan Manajemen Mutu” oleh Hari Sugiharto, Widyaiswara Balai Diklat Kepemiminan.

Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization ialah top

manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan
dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Tjiptono &
Diana (2001) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk
fokus pada pelanggan, yaitu:

1. Visi, komitmen, dan suasana

Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa pelanggan itu
penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan
pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari kebutuhan internal
organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen itu adalah menjadikan
fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat
(promosi) dan kompensasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan perubahan selera
pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam
beberapa hal, yaitu

1. pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan barang dan pelayanan,

2. pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat
diberikan,
3. pegawai memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan, dan
4. masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses
pengembangan produk/pelayanan.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal, yaitu

1. keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa,

2. selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan, dan
3. organisasi berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan
sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan.
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik
dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua
pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan
informasi pelanggan ini tercermin dalam hal, yaitu

1.semua pegawai memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas,

2.pegawai pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan,
3.pegawai mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya,
4.organisasi memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan realistis
kepada para pelanggan, prinsip dasarnya ialah janjikan apa yang bisa diberikan,
tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan, dan
5. pegawai dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Mendekati para pelanggan
Berdasarkan pendekatan TQM, tidak cukup bila organisasi hanya pasif dan
menunggu umpan balik yang disampaikan oleh pelanggannya. Berbagai bidang
yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti
melakukan hal-hal yaitu

1. memudahkan pelanggan untuk menjalankan bisnis,

2. berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan, dan
3. memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya melalui
telepon, surat, dan datang langsung.
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai
Pegawai diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-
hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini
berati setiap pegawai memahami produk/jasa yang mereka tawarkan dan kebutuhan
pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa tersebut. Ini juga berarti bahwa
pegawai diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

Organisasi yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan
untuk secara terus-menerus memperbaiki produk/jasa dan proses yang
menghasilkan produk/jasa tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal, yaitu

1. kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama,

2. praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang pendidikan dipelajari dan
dilaksanakan,
3. waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,
4. setiap masalah diatasi dengan segera, dan
5. investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan membentuk
fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap organisasi perlu melakukan analisis
diri. Dalam analisis ini akan ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada
dalam organisasi. Organisasi perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada
tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.

Sumber :

Rumagit, Liberty Meivert. 2013. Hubungan Penerapan Total Quality Management

dengan Kinerja Pegawai di Puskesmas Bahu. Jurnal Penelitian Fakultas Kesehatan
Masyarakat Unsrat, volume 1, nomor 5. Manado.

Customer Focus: Pengertian, Peran, Dan Tips Dalam

Membangunnya
oleh Natalia | Agu 19, 2020

source envato.
Dalam pelayanan pelanggan tentu saja, customer atau pelanggan menjadi kunci
kesuksesan keberlangsungan produsen. Untuk kesuksesan dalam mengambil
hati konsumen, perlu adanya customer focus.
Customer focus sendiri merupakan sebuah orientasi yang wajib dilakukan oleh
sebuah perusahaan tertentu maupun produsen tertentu dalam membangun
kerajaan bisnisnya. Hal ini adalah suatu yang perlu diketahui oleh setiap
produsen dalam membangun nilai produksi yang berkualitas dan pelayanan
yang maksimal untuk kemajuan bisnis menyeluruh
Lalu apa sebenarnya customer focus tersebut, dan apa saja peranannya bagi
sebuah bisnis.
Pengertian Customer Focus
Pada dasarnya customer focus merupakan sebuah orientasi yang ditujukan
terhadap pelanggan dengan pelayanan yang maksimal. Dalam penerapannya,
pelayanan tersebut terdiri dari berbagai rangkaian yang harus dilalui dan
dijalankan sesuai dengan SOP yang ada.
Customer focus sendiri menjadi salah satu bagian terpenting dan menjadi salah
satu kunci sukses banyak bisnis yang ada di dunia.
Dengan menerapkan customer point/focus nantinya sebuah perusahaan atau
produsen akan lebih mengetahui tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh
pelanggan / konsumen. Nantinya kebutuhan tersebutlah yang akan menjadi
poin dan perhatian untuk menentukan kebijkan perusahaan untuk selanjutnya
dikembangkan dengan maksimal.
Penerapan customer focus sendiri memiliki tujuan penting yang mengharuskan
sebuah perusahaan atau produsen memberi pelayanan maksimal terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, hal ini juga menjadi peranan penting untuk
menunjang kesuksesan. Jika dilihat, peranannya di setiap perusahaan pasti
berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya.
Masing-masing strategi pelayanan tersebut tidak dapat di sama ratakan antara
perusahaan satu dengan perusahaan lainnya.
Banyak cara yang dapat digunakan untuk menjadikan customer sebagai priority
tertentu. Untuk membudayakan hal tersebut langkah-langkah yang digunakan
dapat dilakukan dengan memperhatikan feedback dari hal tersebut.
Dengan menjadikan budaya tersebut bisa dipastikan bahwa keberhasilan bisnis
bisa dicapai dengan maksimal tanpa harus membutuhkan banyak waktu
maupun sumber daya.

Peran Customer Focus Bagi Bisnis

Sebagai penunjang keberhasilan suatu bisnis perusahaan, memperhatikan
kebutuhan pelanggan akan membawa dampak baik bagi bisnis Anda
Peranan yang diberikan bukan hanya sekedar peranan yang bertahan dalam
kurun waktu tertentu, namun peranan yang memiliki sifat berkelanjutan dan
tidak akan berhenti dalam waktu tertentu.
Lalu apa saja peranan tersebut sebagai penunjang keberhasilan suatu bisnis.
1. Membangun pendapatan jangka panjang
Pernah mendengar pendapatan berbasis loyalitas? Hal itu berasal dari
memenangkan kepercayaan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang.
Pelanggan setia atau pelanggan tetap membutuhkan biaya yang Anda keluarjan
lebih sedikit untuk melayani (5 hingga 8 kali lebih murah), cenderung membeli
lebih banyak dan lebih terbuka terhadap produk dan layanan baru karena
mereka mengenal dan mempercayai Anda.
Menurut Global Service Barometer, pelanggan yang merasa dihargai dan
dilayani secara konsisten dengan baik akan tetap loyal setidaknya selama 10
tahun, dengan syarat produk dan layanan dijaga dengan kualitas yang sama dan
harga tersebut dianggap adil.
2. Mempertahankan pelanggan di saat-saat sulit
Setiap kali ada guncangan dalam perekonomian yang dan Anda tahu akan
segera terjadi, pelanggan yang tidak merasa dihargai cenderung tidak akan
tetap setia pada suatu merek atau bisnis.
Mereka akan berbelanja karena ada kemungkinan besar akan terjadi penurunan
pendapatan dan mereka akan mencari harga terbaik. Pengecualian berlaku
pada pelanggan setia yang benar-benar bersedia membayar lebih untuk suatu
produk atau layanan jika mereka tahu bahwa penyedia akan secara konsisten
memberikan layanan yang luar biasa.
Ingatlah pengalaman layanan memiliki nilai finansial!
3. Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang setia menjadi pendukung bisnis. Mereka akan menceritakan
bisnis Anda secara sukarela dan menciptakan iklan dengan biaya rendah.
Yang perlu Anda lakukan adalah memastikan Anda tidak membuat kesalahan.
Karena biaya akuisisi bisnis baru biasanya 5 hingga 8 kali lipat dari
mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada, rujukan berbasis loyalitas
dapat berdampak signifikan pada anggaran pemasaran Anda.
Ingatlah layanan pelanggan yang luar biasa bertindak seperti magnet pelanggan.
Orang ingin berurusan dengan organisasi yang memiliki reputasi keunggulan
layanan dan memiliki customer focus.

4. Membedakan organisasi Anda dari pesaing Anda

Pelanggan suka berurusan dengan pemenang. Mereka suka berurusan dengan
organisasi atau bisnis yang memiliki keunggulan.
Di pasar global saat ini ,customer focus adalah satu-satunya cara untuk benar-
benar membedakan bisnis Anda melalui pengalaman layanan yang Anda
berikan.

5. Menghadirkan yang terbaik dari karyawan

Pemimpin yang berfokus pada Pelanggan berhasil melibatkan karyawan mereka
dengan cara yang memungkinkan organisasi memaksimalkan kualitas
pengalaman pelanggan.
Sistem, proses, dan prosedur selaras dengan pelanggan dan karyawan yang
sepenuhnya terlibatlah yang membuat penyelarasan ini terjadi. Hal ini
menghasilkan efisiensi operasional, moral yang lebih baik, ketidakhadiran yang
berkurang, permintaan yang lebih rendah pada tunjangan tertentu, perputaran
yang lebih rendah, dll.
Ketika karyawan yang berhubungan dengan pelanggan diberdayakan untuk
memberikan layanan yang lebih baik, mereka diberi lebih banyak otoritas dan
keleluasaan untuk bertindak.
Mereka didorong untuk menggunakan kreativitas dan inisiatif mereka dan
kemudian mereka diberi imbalan untuk melakukannya. Mewujudkan hal ini
adalah peran mendasar dari pemimpin yang berfokus pada pelanggan
Semua ini mewakili penghematan biaya yang signifikan.
6. Mengurangi biaya operasional dengan menghilangkan biaya layanan yang
buruk
Biaya pelayanan yang buruk dalam industri jasa berkisar antara 30 sampai 35%
dari biaya operasional tergantung pada bisnis Anda.
Waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, pengerjaan
ulang, penggantian produk dan / atau layanan bertambah. Setiap pengurangan
biaya layanan yang buruk dapat berdampak signifikan pada keuntungan Anda.
Tips dan Strategi Tepat Guna Dalam Penerapan Customer in Focus
Yang Tepat
Dalam memahami serta memberikan pelayan terhadap customer, tentu saja
perlu adanya penerapan dan kolaborasi yang tepat.
Untuk itu setiap produsen wajib memahami dengan efektif serta memberikan
penerapan nilai pelayanan yang terbaik untuk konsumen.
Anda dapat mengetahui strategi terbaik dalam mengembangkan customer focus
pada usaha Anda.
1.Saling Bersinergi
Tentu saja dalam case perusahaan, orientasi sebuah bisnis berada pada
konsumen. Jika sudah memiliki orientasi sasaran pada pelanggan maka
hubungan harus terjalin dengan baik.
Saat hubungan terjalin dengan baik dan semestinya, maka pelanggan atau
konsumen akan lebih memberikan penghargaan terhadap perusahaan. Dampak
positifnya adalah pada perkembangan perusahaan untuk menjadi jauh lebih
baik.

2. Memberikan Pelayanan Sehingga Pelanggan Benar-benar Merasa

Didengar
Dengan penerapan fokus pada konsumen, tentu saja posisi utama konsumen
menjadi prioritas bagi sebuah perusahaan.
Prioritas pelanggan adalah hal utama, maka konsumen haruslah selalu
mendapat perhatian yang lebih. Langkah seperti ini jauh lebih efektif untuk
membuat pelanggan percaya dengan produk-produk yang diberikan oleh
perusahaan.
3. Gunakan Kritik serta Saran Konsumen Sebagai Acuan
Dalam sebuah bisnis kritik serta saran tentu saja selalu ada, namun dampaknya
entah positif atau negatif tergantung pada perusahaan. Pada dasarnya
konsumen merupakan pemakai dari produk atau layanan yang diberikan dan
mereka juga yang mengetahui lebih jauh kelebihan dan kekurangan layanan
atau produk Anda dibanding kompetitior.
Jika konsumen memberikan kritik dan saran, alangkah baiknya sebagai
pengelola atau pemilik bisnis Anda harus mengelola kritik serta saran tersebut
sebagai dasar untuk pengembangan perusahaan. Dengan begitu bisnis yang
dijalankan akan lebih semakin maju dan lebih tahu mengenai kekurangan
produk atau layanan dan apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen.
4. Gunakan Berbagai Cara Agar Konsumen Lebih Mudah Terhubung dengan
Bisnis
Untuk memberikan kemudahan bagi konsumen tentunya sebuah perusahaan
harus memberikan banyak cara agar konsumen memiliki banyak cara dalam
menghubungi perusahaan.
Hal tersebut merupakan langkah agar perusahaan dapat lebih efektif dalam
memberikan informasi terhadap konsumen. Jika penerapannya tepat maka
timbal balik antar perusahaan dan konsumen akan lebih efektif.
Contohnya adalah menyediakan call center, email, whatsapp, dan saluran media
sosial lainnya agar pelanggan mudah terhubung dengan bisnis Anda.

6 Kiat Sukses Meningkatkan Customer Focus

Bisnis Anda
Customer focus menyoroti kebutuhan dan harapan konsumen Anda, memungkinkan Anda
untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Perusahaan Anda mungkin sudah memiliki langkah-langkah yang berpusat pada pelanggan,
tetapi jika Anda melihat lebih banyak pelanggan yang tidak senang daripada pelanggan yang
puas, maka Anda perlu menggandakan inisiatif fokus pelanggan bisnis Anda.

Dengan 86% pembeli yang bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman
pelanggan yang luar biasa, sekarang sangat penting untuk meningkatkan strategi yang
berfokus pada pelanggan.

Menempatkan fokus pelanggan membantu Anda membidik kebutuhan pelanggan Anda. Ini
memungkinkan Anda memperkuat kampanye pemasaran, dukungan pelanggan, dan
penjualan Anda.

Jika Anda benar-benar serius ingin meningkatkan fokus pelanggan perusahaan Anda, tips
dalam panduan ini bisa sangat berguna bagi Anda.

6 Cara Meningkatkan Customer Focus

Beberapa perusahaan tidak hanya berfokus pada pelanggan. Mereka terobsesi dengan
pelanggan! Seluruh filosofi perusahaan seperti Apple dan Amazon adalah memperlakukan
pelanggan Anda seperti VIP yang ingin Anda kagumi.
Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke pesta,
dan kami adalah tuan rumah. Adalah tugas kami setiap hari untuk
membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan sedikit
lebih baik.

Jeff Bezos
Tetapi banyak bisnis tidak sedekat yang mereka pikirkan dengan pelanggan mereka. Sekitar
90% perusahaan percaya bahwa mereka fokus pada pelanggan dan mendengarkan umpan
balik mereka. Tapi ini bukan sesuatu yang pelanggan setuju dengan.

Mayoritas dari mereka tidak puas dengan tingkat perhatian yang mereka terima dari bisnis.
Ada kesenjangan pengiriman yang sangat besar antara tingkat layanan pelanggan yang
dinyatakan dan yang sebenarnya.

Berikut adalah langkah-langkah terpenting untuk membuat perusahaan Anda lebih

berorientasi pada pelanggan:

1. Dengarkan Suara Pelanggan

Sebanyak 42% perusahaan tidak mendengarkan pelanggan atau mengumpulkan umpan balik
mereka. Beberapa perusahaan percaya bahwa lebih baik membiarkan anjing tidur berbohong.

Jika Anda berpura-pura tidak ada masalah, Anda tidak perlu menghadapinya. Tidak perlu
memprovokasi pelanggan Anda, bukan? Mungkin semuanya baik-baik saja seperti itu?

Nah, kenyamanan tidak mengetahui masalah pelanggan Anda adalah sebuah kemewahan.
Biayanya jauh lebih mahal daripada yang Anda pikirkan. J

ika Anda gagal mendengarkan suara pelanggan Anda dan tidak mengetahui masalah mereka,
Anda tidak dapat mengharapkan mereka untuk memberi tahu Anda mengapa mereka pergi.

Apa yang harus dilakukan:

 Tambahkan widget obrolan langsung dan gunakan chatbot kepuasan pelanggan.
Mereka akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
tanpa usaha dan mengobrol dengan pelanggan secara real time.

Manfaat:
  Lebih banyak wawasan dari pelanggan dan mengumpulkan data pelanggan yang lebih
akurat

2. Jadikan Pemasaran Anda Berpusat pada Pelanggan

Setelah Anda mulai mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda, Anda dapat membuat
persona pembeli. Ini adalah seperangkat karakteristik pelanggan khas Anda.

Misalnya, persona Anda bisa menjadikan pria paruh baya yang tertarik untuk berinvestasi.
Atau seorang gadis remaja yang suka menari. Anda bahkan dapat memberi mereka nama!

Menargetkan audiens yang tepat adalah salah satu kunci kesuksesan Anda. Beberapa hal yang
harus Anda tentukan antara lain:

 Usia

 Jenis kelamin

 Penghasilan

 Keyakinan

 Minat

 Saluran komunikasi favorit

Dan yang paling penting Anda harus memiliki data pelanggan terkait:

 Permasalahan dan kekhawatiran mereka

 Nilai yang mereka temukan dalam produk atau layanan Anda

Persona pembeli sangat penting untuk membuat kampanye pemasaran yang berfokus pada
pelanggan. Persona yang berbeda membutuhkan daya tarik untuk kebutuhan dan emosi yang
berbeda.

Apa yang harus dilakukan:

 Tentukan karakteristik utama pelanggan ideal Anda dan selaraskan strategi pemasaran
masuk Anda dengan kepribadian pembeli Anda

Manfaat:
  Kampanye pemasaran yang lebih relevan dan efektif yang menargetkan audiens yang
tepat

3. Tentukan Perjalanan Pelanggan Anda

Anda mungkin sudah mengetahui titik kontak pelanggan yang kritis. Misalnya, berapa
banyak pelanggan yang membuat akun setelah mengunjungi situs web Anda. Atau seberapa
besar kemungkinan seseorang membeli dari Anda lagi.

Tetapi apakah Anda pernah mencoba memetakannya?

Anda tidak dapat berfokus pada pelanggan jika Anda tidak mencoba menempatkan diri Anda
pada posisi pelanggan Anda. Berpura-puralah bahwa Anda adalah pelanggan baru dan coba
catat kesan Anda tentang situs web atau produk Anda.

Selesaikan setiap langkah yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk menyelesaikan
pembelian mereka. Mintalah teman Anda atau pekerjakan seseorang untuk melakukan hal
yang sama. Kumpulkan wawasan mereka dan coba siapkan peta perjalanan pelanggan.

Apa yang harus dilakukan:

 Identifikasi titik kontak bisnis-pelanggan yang penting dan cobalah untuk
mengevaluasinya

Manfaat:
 Anda akan mempelajari aspek mana dari produk atau situs web Anda yang
menyebabkan gesekan dan berhubungan dengan pengalaman pengguna yang buruk

4. Gunakan Pendekatan Berbasis Data untuk Interaksi

Pelanggan
Jika Anda berurusan dengan ratusan pelanggan secara teratur, sulit untuk memperhatikan
semua orang. Itulah mengapa Anda perlu belajar mengekstrak informasi tanpa terlalu
mendalami detailnya.

Anda mungkin tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan tim dukungan
pelanggan Anda dengan pelanggan. Tetapi Anda dapat menjelajahi dasbor dengan data
pelanggan dan analitik lainnya.

Misalnya, Anda dapat mengekspor semua percakapan dan melihat masalah apa yang paling
sering terjadi. Jika pengguna situs web Anda memiliki masalah dengan pelacakan
pengiriman, buat bot AI khusus.

Kemudian, Anda dapat memantau berapa kali topik tersebut muncul dalam percakapan. Anda
juga dapat memeriksa efektivitas chatbot jenis ini.

Apa yang harus dilakukan:

 Gunakan analitik data untuk mengamati tren dan menghasilkan laporan dengan
perangkat lunak basis data pelanggan

Manfaat:
  Wawasan berharga tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu untuk interaksi individu

5. Lacak Metrik yang Tepat

Perusahaan yang sukses mengakui nilai pelanggan setia. Kadang-kadang Anda dapat
meningkatkan jumlah pelanggan baru tetapi dengan biaya kepuasan pelanggan yang
menurun.

Anda tidak harus mencurahkan terlalu banyak perhatian untuk mendapatkan klien baru.
Khawatir tentang kebutuhan basis pelanggan Anda yang ada jauh lebih bermanfaat dalam
jangka panjang.

Sekitar 70% perusahaan mengklaim bahwa mempertahankan pelanggan lama Anda jauh lebih
murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Guna mempertahankan loyalitas pelanggan,
Anda perlu berfokus pada peningkatan:

 Retensi pelanggan

 Nilai seumur hidup pelanggan

 Nilai pesanan rata-rata pelanggan

 Kepuasan pelanggan

 Skor Promotor Bersih

Apa yang harus dilakukan:

 Buat survei kepuasan pelanggan untuk lebih memahami pengguna dan klien Anda

Manfaat:
 Pelanggan yang puas cenderung tidak melakukan churn dan mereka menghasilkan
lebih banyak keuntungan jangka panjang

6. Terapkan Strategi Fokus Pelanggan di Seluruh

Perusahaan Anda
Ada lebih banyak fokus pada pelanggan daripada hanya membalas komentar di media sosial
sesekali. Ini adalah strategi yang harus diadopsi di seluruh perusahaan Anda dan semua
saluran.
Citra yang Anda proyeksikan sebagai merek hanya sekuat tautan terlemah Anda. Tidak
masalah jika pemasaran Anda berpusat pada pelanggan ketika layanan pelanggan Anda tidak.

Untuk mempermudah, Anda harus membuat seperangkat pedoman dan melatih tim layanan
pelanggan Anda. Jadikan kesuksesan pelanggan dan tim penjualan Anda bekerja sama dan
bertukar pikiran. Semakin cepat Anda mengadopsi budaya fokus pelanggan di perusahaan
Anda, semakin baik.

Apa yang harus dilakukan:

 Libatkan departemen yang berbeda dalam proses pengambilan keputusan Anda dalam
hal keterlibatan pelanggan

Manfaat:
 Menciptakan visi dan tujuan bersama untuk karyawan Anda

Manfaat Fokus Pada Pelayanan Pelanggan

1. Penting untuk mempertahankan pelanggan

Referensi pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan penjualan. Tentu saja, ini 6-7 kali
lebih efisien daripada mendapatkan pelanggan baru. Memberikan pelayanan terbaik
merupakan salah satu cara untuk membangun loyalitas pelanggan. Bahkan, perubahan citra
perusahaan di mata pelanggan dapat memiliki dampak negatif yang signifikan terhadap
pengalaman perusahaan. Namun, membangun budaya yang berpusat pada pelanggan
memberi Anda kepercayaan diri untuk mengutamakan pelanggan Anda, apa pun yang terjadi
pada mereka.

2. Perusahaan Harus Fokus Pada konsumen

Bisnis yang berorientasi pada konsumen tentu akan menghasilkan keuntungan yang lebih
tinggi daripada bisnis yang tidak memiliki konsumen. Faktanya, perusahaan yang berpusat
pada konsumen menyumbang lebih dari 60% keuntungan. Hal ini berkaitan langsung dengan
semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap merek, semakin besar kemungkinan mereka
untuk membeli lagi. Orang yang memberi peringkat 6/6 enam kali lebih mungkin membeli
beberapa produk daripada orang yang memberi peringkat 5. Dalam hal ini hanya satu angka
yang memiliki efek berbeda. Dengan begitu, dengan sedikit usaha, segalanya akan berubah
menjadi lebih baik. Terakhir, ingatlah bahwa customer-centricity membantu Anda memenuhi
kebutuhan pelanggan potensial Anda. Ketika Anda meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan calon pelanggan dan memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk
membuat keputusan pembelian yang tepat, Anda meningkatkan peluang Anda untuk
menghasilkan uang.

Tips Penerapan Customer in Focus

Tentu saja, memahami dan melayani pelanggan Anda membutuhkan aplikasi dan kolaborasi
yang tepat. Untuk alasan ini, semua produsen harus secara efektif memahami konsumen
mereka dan memberikan nilai layanan terbaik.

Di sini Anda akan mempelajari strategi terbaik untuk mengembangkan costumer focus Anda.

1. Saling Bersinergi

Untuk bisnis, fokus bisnis tentu saja pada konsumen. Jika sudah ada orientasi tujuan terhadap
pelanggan, hubungan harus terjalin dengan baik. Ketika hubungan yang tepat dibangun,
pelanggan dan konsumen lebih menghargai perusahaan. Efek positif harus secara signifikan
meningkatkan perkembangan perusahaan.

2. Memberikan Pelayanan Terbaik Pada Pelanggan

Secara alami, aplikasi yang berfokus pada konsumen menjadikan posisi utama konsumen
sebagai prioritas bisnis. Konsumen harus selalu memberikan perhatian lebih, karena
pelanggan adalah yang utama. Prosedur seperti itu jauh lebih efektif untuk membuat
pelanggan memercayai produk perusahaan Anda.

3. Gunakan Kritik serta Saran Konsumen Sebagai Acuan

Kritik dan saran selalu ada di perusahaan, dan mereka mempengaruhi perusahaan secara
positif atau negatif. Konsumen pada hakekatnya adalah pengguna produk atau jasa yang
ditawarkan dan mengetahui lebih banyak tentang kekuatan dan kelemahan jasa atau produk
tersebut dibandingkan para pesaingnya. Jika konsumen menyampaikan kritik atau saran,
sebagai manajer atau pengusaha, alangkah baiknya jika kritik dan saran tersebut harus
dikelola sebagai dasar pengembangan bisnis. Dengan cara ini, perusahaan yang dikelola
menjadi lebih progresif dan tahu lebih banyak tentang kekurangan produk dan layanan serta
apa yang sebenarnya diinginkan konsumen.

4. Pakai Trik Agar Konsumen Mudah Terhubung dengan bisnis Anda

Tentunya untuk memberikan kemudahan kepada konsumen, sebuah perusahaan harus

menyediakan banyak cara bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan tersebut. Ini
merupakan langkah bagi pelaku bisnis untuk lebih efektif menginformasikan konsumen. Jika
penerapannya tepat, interaksi antara bisnis dan konsumen akan lebih efektif. Sebagai contoh,
kami menyediakan call center, email, WhatsApp, dan saluran media sosial lainnya untuk
memudahkan pelanggan Anda terhubung dengan bisnis Anda. Memahami pelanggan kami
sangat penting untuk mewujudkan nilai dan tujuan perusahaan kami. Oleh karena itu,
pelanggan Anda akan lebih fokus dan target pasar Anda akan selalu berada di area yang tepat.

Strategi Costumer Focus

1. Memperkuat kerjasama

Jika perusahaan diposisikan sebagai pelanggan, akan lebih mudah untuk berkolaborasi.
Pelanggan yang memahami kebutuhan mereka dan mendengarkan perusahaan membantu
perusahaan menghasilkan produk yang lebih sesuai dengan pasar sasaran dan kebutuhan
pelanggan yang sebenarnya. Dengan cara ini terjalin kerjasama antara tim penjualan dengan
tim produksi sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan ekspektasi pasar.
Memproduksi produk untuk memenuhi permintaan pasar juga meningkatkan penjualan.

2. Biarkan pelanggan bicara

Fokus pelanggan berarti bahwa perusahaan lebih fokus pada pelanggan. Karena pelanggan
adalah yang utama. Layanan pelanggan yang baik dan profesional memiliki efek positif pada
perusahaan. Pelanggan yang mendengarkan dan peduli akan membuat mereka lebih percaya
diri pada bisnis dan produk Anda.

3. Gunakan kritik dan saran pelanggan

Sebagai seorang pengusaha, Anda mungkin paling tahu apa produk Anda dan bagaimana cara
kerjanya. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kritik dan saran dari
pelanggan kami. Mereka adalah pengguna produk Anda, jadi mereka tahu betul apakah
produk Anda benar-benar berhasil digunakan.

4. Gunakan data

Jika Anda customer-centric, Anda bisa mendapatkan banyak data dari pelanggan Anda. Entah
itu kritik atau saran, atau sekedar keluhan pelanggan. Semua data ini dapat diproses dengan
benar dan membantu meningkatkan hasil berikut: Menganalisis data ini akan membantu
Anda lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda. Oleh karena itu, kami memproduksi
produk yang lebih spesifik ditujukan pada target pasar kami. Ini lebih baik daripada mengirim
ratusan email pemasaran yang tidak diminta.

5. Gunakan banyak saluran

Permudah pelanggan Anda untuk menghubungi Anda. Ada banyak teknologi yang tersedia
untuk komunikasi saat ini. Anda tidak hanya dapat memberikan email dan nomor telepon
Anda, Anda juga dapat menambahkan akun media sosial Anda atau menambahkan nomor
WhatsApp Anda sehingga pelanggan Anda dapat dengan mudah menghubungi Anda. Ini
menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda. Ketika teknologi menjadi semakin
kompleks, kebanyakan orang mengerti bagaimana menggunakan media sosial.

Membangun Costumer Focus Menjadi Sebuah Budaya di Perusahaan

1. Kumpulkan umpan balik secara teratur

Langkah pertama dalam membangun budaya yang berpusat pada pelanggan adalah
mendengarkan pelanggan Anda. Ada banyak cara untuk melakukan ini. Anda tidak perlu
mengirimkan formulir survei setiap saat. Anda dapat meminta feedback saat berinteraksi
dengan mereka. Saya akan mengajukan pertanyaan sederhana. Apakah Anda puas dengan
perusahaan, produk, atau layanan. Metode ini juga berguna untuk mengumpulkan saran dan
masukan yang membangun. Harap minta tim untuk mencatat umpan balik ini dan
menjadikannya prioritas untuk peninjauan reguler.

2. Integrasikan dengan budaya perusahaan

Ketika Anda mendengar "layanan pelanggan", beberapa orang berpikir tentang tim layanan
pelanggan perusahaan Anda. Tapi itu bukan satu-satunya prioritas bagi pekerja garis depan.
Sebaliknya, "layanan pelanggan" harus menjadi salah satu nilai inti perusahaan Anda.

3. Karyawan memenangkan hati pelanggan

Cara terbaik untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan adalah dengan
melibatkan karyawan Anda dalam akuisisi pelanggan. Anda membutuhkan advokat
pelanggan yang bekerja sebagai perwakilan pelanggan dan memiliki pengalaman dalam
berurusan dengan perusahaan. Kami memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan fokus pada
peningkatan pengalaman pelanggan. Untuk beberapa perusahaan, mendorong karyawan yang
tidak berfokus pada pelanggan untuk fokus pada pelanggan dapat membuat perbedaan besar.
Ini tentu pilihan yang bagus.

Berikut beberapa aspek penting dan definisi fokus pelanggan yang sebenarnya:
 Peningkatan fokus pelanggan berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kesuksesan bisnis
 Menempatkan kepentingan pelanggan di atas segalanya membantu memastikan kebahagiaan dan
kepuasan pelanggan
 Penuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melampaui harapan pelanggan
  Kembangkan dan pertahankan hubungan pelanggan yang produktif
 Memahami pelanggan dan mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan
Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan
dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka
memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pelanggan adalah
interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Di bawah ini adalah beberapa tips untuk meningkatkan fokus pelanggan:

 Berfokus pada keinginan dan harapan pelanggan. Memperhatikan harga produk maupun
biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk
atau jasa yang ditawarkan.
 Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan berkualitas. Berikan produk yang
berkualitas dan bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
 Mengidentifikasi pelanggan ‘berisiko’ dan menerapkan langkah-langkah efektif untuk
meyakinkan mereka untuk tetap tinggal serta memberikan layanan yang tepat pada waktu yang
tepat.
 Berfokus pada membangun hubungan yang konstruktif dengan pelanggan. Berikan kualitas
pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah
dipahami para pelanggan.
 Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para
pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi
pelanggan setia perusahaan kita.
Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk
dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing
pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih spesifik dan personal, yang
tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.

Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

 Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran dan kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen.
 Mengadakan survey kepuasan pelanggan.Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner
pada pelanggan yang sedang membeli produk kita.
 Mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk
kita sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan.