Nama : Rizky Al Farizie

NIM : 20170101212
Mata Kuliah (Sesi) : Pemasaran Relasional (KJ02)
Dosen : R.A Nurlinda S.E,M.M
Tanggal : 28 April 2020

Lembar Jawaban :

1. Terkait hal-hal apa saja yang harus dihindari dalam customer retention, saya membaginya
dalam beberapa hal sebagai berikut :
- Membiarkan pelanggan lama menunggu
Baik itu dalam pelayanan atau pendistribusian produk, membiarkan pelanggan
menunggu lama adalah sesuatu yang dapat mengurangi retensi dari pelanggan. Hal
tersebut dapat merusak kenyamanan pelanggan kepada penjual sehingga merusak
customer retention.
- Memberikan terlalu banyak pilihan kepada pelanggan
Ketika customer retention sudah terjalin jangan samakan pelanggan tersebut dengan
pelanggan baru lainnya. Misalnya dengan memberikan terlalu banyak penawaran
produk kepada pelanggan tersebut, karena ini seakan menjadikan langganan tersebut
asing seakan-akan orang baru. Sebagai penjual kita mesti peka dalam memberikan
tawaran produk terbaik dan sesuai dengan passion pelanggan tanpa memberikan
terlalu banyak pilihan yang akhirnya membingungkan pelanggan.
- Bertanya terlalu banyak
Dalam membeli produk atau jasa tentunya pelanggan yang telah berlangganan akan
memesan sesuai kebutuhannya. Sehingga tentulah customer support hanya
menanyakan yang penting saja terkait apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Menurut Hill terdapat 6 tingkatan loyalitas, berikut 6 tingkatan tersebut :
- Suspect
Yakni semua orang yang memiliki kemungkinan hendak membeli jasa atau produk
perusahaan
- Prospect
Merupakan orang-orang yang butuh jasa tertentu, dan mampu untuk membelinya
- Customers
Tahapan dimana konsumen telah membeli/bertransaksi terhadap perusahaan, namun
belum memiliki perasaan positif yang tinggi
- Clients
Pada tahapan ini pelanggan sudah berlangganan membeli pada perusahaan, dan
memiliki perasaan positif kepada perusahaan.
- Advocates
Clients pada tahap dimana mendukung perusahaan dan member rekomendasi kepada
orang lain agar berkenan membeli di perusahaan tersebut.
- Partners
Hubungan yang kuat telah terjadi dan saling menguntungkan antara perusahaan dan
konsumen

Dalam tiap tingkatan tersebut saya berpendapat, apabila perusahaan hendak

meningkatkan tingkatan loyalitas pada tiap tingkatan tersebut mestinya perusahaan
harus memberikan suplemen kepada setiap pelanggan, suplemen yang bersifat
memberikan kenyamanan,kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan.

3. Manfaat hubungan relasional oleh Hennig-Thurau, Gwinner & Gremler (2002)

memasukkan unsur manfaat kepercayaan, manfaat sosial, dan manfaat perlakuan khusus.
Bagi pelanggan, manfaat hubungan pemasaran menurut (Gwinner, Gremler, & Bitner,
1998:110) dalam buku Tjiptono (2007:420) meliputi:
- Confidence Benefits
Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan
berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima. Dengan
mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang telah dikenal baik, pelanggan
bisa terbebas dari biaya pencarian (search costs) setiap waktu membutuhkan jasa
bersangkutan.
Contoh :
Bank dengan tata kelola perusahaan dan pelayanan yang baik seperti membangun
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan mempertahankan pelanggan
dalam jangka waktu yag panjang, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
Dimana pelanggan akan puas karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
dan keinginannya sehingga pelanggan akan loyal kepada perusahaan dengan pembelian
ulang pada jasa perusahaan.

- Social Benefits
Berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa.
Dalam berbagai kasus, pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib.
Contoh :
Antara penata rambut dan pelanggan, pelatih renang dan perenang;dan sebagainya.
Bahkan, ketika mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang menawarkan kualitas lebih
baik atau harga lebih murah.

- Special Treatment Benefits

Berwujud harga khusus, penawaran spesial dan perlakuan istimewa kepada pelanggan
spesial.
Contoh :
Gramedia menawarkan program Gramedia Member Card yang merupakan sebuah bentuk
penghargaan kepada pelanggan setia di seluruh Toko Buku Gramedia. Program kartu
keanggotaan ini memberikan keuntungan berupa diskon khusus yang tentu saja akan
sangat bermanfaat dalam mengirit kuota belanja.
4. Apabila konsumen membeli suatu produk/jasa, sesungguhnya konsumen tidak hanya
mengeluarkan biaya berupa uang harga produk/jasa tersebut, tetapi konsumen juga
mengeluarkan biaya berupa waktu, tenaga, pikiran, transport dan lain-lain. Demikian juga
pada saat konsumen menerima produk/jasa yang bersangkutan, sebenarnya juga
menerima manfaat lainnya seperti pelayanan, citra, dan lain-lain. Misalnya, murid yang
mendaftarkan diri di bimbingan belajar Ganesha Operation tidak hanya menerima
tambahan pengajaran diluar kelas, tetapi juga mendapatkan fasilitas berupa materi
pelajaran yang komplit dan relevan, TST (Tutorial Sevice Time) yaitu tambahan belajar
gratis dan bebas untuk konsultasi PR, ulangan harian dan konsultasi jurusan.

5. Cara reference group dapat merubah sikap dan perilaku konsumen sehingga dapat terjadi
conformity antara perilaku reference groups dan konsumen adalah dengan :
- Menginformasikan atau mengusahakan membuat individu menyadari tentang
spesifikasi produk atau merk tertentu.
Disini saya mencontohkan produk NuSkin. Seller menjelaskan salah satu produk NuSkin
yaitu tr90. Tr90 adalah program memperbaiki metabolisme dan fat loss dimana program
tersebut mampu membuat orang yang kelebihan berat badan dapat mencapai berat badan
yang ideal. Program tersebut juga dapat menyembuhkan penyakit diabetes, kolesterol,
dan darang tinggi.
- Memberikan kesempatan pada individu untuk membandingkan
pemikirannya sendiri dengan sikap dan perilaku kelompok.
Banyak yang berusaha menurunkan berat badan namun cenderung gagal entah karena
masalah konsistensi atau daya tahan tubuh itu sendiri terhdap program diet yang
diterapkan. Seller Nuskin memberikan penjelasan bahwa program tr90 ini lebih efektif,
efisien dan aman untuk menurukan berat badan tanpa harus memakan waktu yang lama
dan mengabaikan kesehatan.
- Mempengaruhi individu untuk mengambil sikap atau perilaku yang sesuai
dengan norma norma suatu kelompok.
Berdasar testimoni, sudah banyak yang mencoba program tersebut dan berhasil mencapai
berat badan yang ideal.
- Membenarkan keputusan untuk memakai produk produk yang sama dengan
kelompok.
Mengonsumsi produk NuSkin merupakan pilihan yang tepat karena NuSkin bisa
menghasilkan hasil yang ideal. Kandungan nutrisi dari suplemen NuSkin sangat lengkap
dan bisa dibuktikan dengan hasil pengecekan antioksidan yang hasilnya dipastikan
bagus.