Perilaku Konsumen

Di Era Digital

Penulis:
Nana Triapnita Nainggolan, Munandar, Andriasan Sudarso
Lora Ekana Nainggolan, Fuadi, Puji Hastuti
Dewa Putu Yudhi Ardiana, Acai Sudirman, Dyah Gandasari
Nina Mistriani, Aditya Halim Perdana Kusuma
Astri Rumondang, Deddy Gusman

Penerbit Yayasan Kita Menulis

Perilaku Konsumen Di Era Digital
Copyright © Yayasan Kita Menulis, 2020

Penulis:
Nana Triapnita Nainggolan, Munandar, Andriasan Sudarso
Lora Ekana Nainggolan, Fuadi, Puji Hastuti
Dewa Putu Yudhi Ardiana, Acai Sudirman, Dyah Gandasari
Nina Mistriani, Aditya Halim Perdana Kusuma
Astri Rumondang, Deddy Gusman

Editor: Janner Simarmata

Desain Sampul: Tim Kreatif Kita Menulis
Sampul: pixabay.com

Penerbit
Yayasan Kita Menulis
Web: kitamenulis.id
e-mail: press@kitamenulis.id
WA: 0821-6453-7176
Nana Triapnita Nainggolan, dkk.
Perilaku Konsumen Di Era Digital
Yayasan Kita Menulis, 2020
xiv; 218 hlm; 16 x 23 cm
ISBN: 978-623-6761-23-6
Cetakan 1, Oktober 2020
I. Perilaku Konsumen Di Era Digital
II. Yayasan Kita Menulis

Katalog Dalam Terbitan

Hak cipta dilindungi undang-undang
Dilarang memperbanyak maupun mengedarkan buku tanpa
Ijin tertulis dari penerbit maupun penulis
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis
berhasil menyelesaikan buku yang berjudul “ Perilaku Konsumen Di Era
Digital ”.

Studi perilaku konsumen sangat penting menjadi dasar bagi manajemen

pemasaran, di mana hasil kajiannya mampu membantu pemasar dalam:
merencanakan bauran pemasaran; memutuskan proses segmentasi;
menetapkan positioning; mampu melakukan pembedaan terhadap produk;
melakukan teknik analisis lingkungan bisnis; serta pengembangan dalam
riset pemasaran. Studi perilaku konsumen juga memiliki peran penting
ketika pelaksanaan rancangan kebijakan publik, bagi pemangku
kebijakan ekonomi dalam suatu negara. Pembuat kebijakan tersebut
memerlukan kajian ini dalam merumuskan kebijakan serta perlindungan
pada konsumen. Dengan mengetahui bagaimana konsumen berperilaku
dapat dimanfaatkan bagi kepentingan pengembangan kemampuan
seorang pemasar dalam melaksanakan tanggung jawabnya. Bagi para
akademisi, analisis perilaku konsumen ini menjadi salah satu sumber
dalam memperdalam ilmu pengetahuan terutama terkait perilaku
konsumen.

Materi buku ini disusun berdasarkan kebutuhan atau rencana perkuliahan

selama satu semester baik itu di Universitas, ataupun Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi/Bisnis, bahkan program studi Pascasarjana studi Magister
Manajemen. Oleh sebab itu, perilaku konsumen menjadi salah satu mata
kuliah penting untuk diikuti mahasiswa jurusan manajemen/bisnis,
terutama yang mengambil konsentrasi manajemen pemasaran. Penulis
menyadari bahwa dalam penulisan buku ini masih terdapat banyak
vi Perilaku Konsumen Di Era Digital

kekurangan dan keterbatasan dalam pengalaman penulis, walaupun

demikian penulis berharap mudah-mudahan buku ini dapat bermanfaat
bagi mahasiswa, akademisi, pelaku bisnis, manajemen perusahaan, dan
pengambil kebijakan.

Akhir kata, penulis sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah berperan serta dalam penyusunan buku ini dari awal sampai akhir.
Semoga Allah SWT senantiasa meridhai usaha kita. Amin.

Medan, September 2020.

Penulis.
 Daftar Isi

Kata Pengantar ................................................................................................... v

Daftar Isi ............................................................................................................. vii
Daftar Gambar .................................................................................................. xi
Daftar Tabel ....................................................................................................... xiii

Bab 1 Pendahuluan Perilaku Konsumen

1.1 Pendahuluan................................................................................................. 1
1.2 Apa Itu Perilaku Konsumen ....................................................................... 3
1.3 Perlunya Mempelajari Perilaku Konsumen............................................... 5
1.4 Pendekatan Perilaku Konsumen................................................................. 8
1.5 Kelompok yang Berkepentingan................................................................ 9
1.6 Peran Perilaku Konsumen terhadap Strategi Pemasaran serta Hubungan
Keduanya...................................................................................................... 12
1.7 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen........................... 14

Bab 2 Motivasi Konsumen

2.1 Pendahuluan................................................................................................. 19
2.2 Pengertian Motivasi..................................................................................... 20
2.3 Motivasi Konsumen dan Dampaknya ....................................................... 20
2.3.1 Perilaku Usaha dan Upaya yang Tinggi ........................................... 20
2.3.2 Usaha yang Tinggi dalam Memproses Informasi dan Pengambilan
Keputusan ........................................................................................... 21
2.3.3 Keterlibatan ........................................................................................ 21
2.4 Pengaruh Terhadap Motivasi...................................................................... 22
2.4.1 Relevansi Pribadi ............................................................................... 22
2.4.2 Nilai (Value) ....................................................................................... 22
2.4.3 Kebutuhan (Needs) ............................................................................ 23
2.4.4 Sasaran (Goals) .................................................................................. 27
2.5 Sifat Dinamis Motivasi ............................................................................... 27
2.6 Motivasi dan Implikasi Pemasaran ............................................................ 33
viii Perilaku Konsumen Di Era Digital

Bab 3 Keputusan Pembelian Konsumen

3.1 Pendahuluan................................................................................................. 33
3.1.1 Pengertian Keputusan Pembelian .................................................... 36
3.1.2 Model Keputusan Pembelian ........................................................... 37
3.1.3 Model Tradisional Pengambilan Keputusan ................................... 40
3.1.4 Variasi dalam Pengambilan Keputusan Konsumen ....................... 46
3.2 Berbagai jenis Pengambilan Keputusan .................................................... 49
3.3 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen... 51

Bab 4 Model-Model Perilaku Konsumen

4.1 Pendahuluan................................................................................................. 55
4.2 Pengertian Model Perilaku Konsumen ...................................................... 58
4.3 Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen ........................................ 59
4.4 Model-Model Perilaku Pembelian ............................................................. 60
4.4.1 Howard dan Sheth’s Consumer Behavior Model .......................... 61
4.4.2 Kotler’s Consumer Behavior Model ............................................... 63
4.4.3 Engel, Kollat dan Blackwell (EKB)’s Consumer Behavior Model65
4.4.4 Schiffman-Kanuk’s Consumer Behavior Model ............................ 68

Bab 5 Persepsi Konsumen dan Informasi

5.1 Pendahuluan................................................................................................. 71
5.2. Pengertian Persepsi..................................................................................... 72
5.3 Elemen Persepsi........................................................................................... 72
5.4 Dinamika Persepsi ....................................................................................... 75
5.5 Citra konsumen............................................................................................ 77
5.6 Persepsi Risiko yang dirasakan .................................................................. 80

Bab 6 Komunikasi dan Perilaku Konsumen

6.1 Pendahuluan................................................................................................. 83
6.2 Konsep Dasar Komunikasi ......................................................................... 84
6.3 Konsep Dasar Perilaku Konsumen ............................................................ 85
6.3.1 Teori Ekonomi Mikro ....................................................................... 85
6.3.2 Teori Psikologis ................................................................................ 85
6.3.3 Teori Antropologis ............................................................................ 86
6.4 Komunikasi dan Perilaku Konsumen ........................................................ 87
6.4.1 Periklanan ........................................................................................... 88
6.4.2 Penjualan Personal / Pribadi.............................................................. 89
6.4.3 Promosi Penjualan ............................................................................. 89
6.4.4 Hubungan Masyarakat ...................................................................... 90
Daftar Isi ix

6.4.5 Pemasaran Langsung ( Direct Marketing ) ...................................... 91

Bab 7 Pembelajaran Konsumen

7.1 Pendahuluan................................................................................................. 93
7.2 Elemen Pembelajaran Konsumen .............................................................. 96
7.3 Proses Pembelajaran Konsumen ................................................................ 99
7.3.1 Pembelajaran Perilaku ....................................................................... 99
7.3.2 Pembelajaran Kognitif....................................................................... 105

Bab 8 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

8.1 Pendahuluan................................................................................................. 109
8.2 Kepuasan Konsumen .................................................................................. 110
8.3 Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................... 111
8.3.1 Manfaat Kepuasan Konsumen.......................................................... 113
8.3.2 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ................................. 115
8.4 Loyalitas Konsumen .................................................................................. 117
8.5 Konsep Loyalitas Konsumen ..................................................................... 118

Bab 9 Pengaruh Budaya dalam Perilaku Konsumen

9.1 Pendahuluan................................................................................................. 121
9.2 Pengaruh Budaya ........................................................................................ 122
9.2.1 Budaya................................................................................................ 122
9.2.2 Subbudaya.......................................................................................... 124
9.2.3 Kelas Sosial........................................................................................ 124
9.3 Budaya Konsumen di Era Digital .............................................................. 124
9.3.1 Budaya Konsumen Digital................................................................ 124
9.3.2 Budaya Konsumerisme .................................................................... 126
9.3.3 Transformasi Perilaku Konsumen.................................................... 128
9.4 Contoh Budaya dalam Perilaku Konsumen di Era Digital....................... 129
9.4.1 Belanja Online ................................................................................... 130
9.4.2 Konsumsi Media Informasi ............................................................. 131
9.4.3 Transportasi Berbasis Online............................................................ 131

Bab 10 Manajemen Relasional Konsumen

10.1 Pendahuluan............................................................................................... 133
10.2 Tujuan CRM dalam Bisnis ....................................................................... 134
10.3 Dimensi CRM .......................................................................................... 135
10.4 Komponen CRM ....................................................................................... 136
10.5 Program Pelaksanaan CRM .................................................................... 137
x Perilaku Konsumen Di Era Digital

10.5.1 Tahap-Tahap CRM ....................................................................... 139

10.5.2 Tips Imlementasi CRM untuk pengembangan bisnis ................. 140

Bab 11 Penelitian Perilaku Konsumen: Perspektif Pembelian Impulsif di

Indonesia
11.1 Pendahuluan............................................................................................... 143
11.2 Penelitian Empiris ..................................................................................... 152

Bab 12 Perilaku Konsumen Pada Masa Bisnis Online

12.1 Perilaku Konsumen Online ...................................................................... 157
12.2 Gaya Hidup Konsumen dan Belanja Online ........................................... 162
12.3 Word of Mouth ......................................................................................... 164
12.4 Impulse Buying dan Belanja Online ........................................................ 167

Bab 13 Bisnis Online di Era Ekonomi Digital

13.1 Ekonomi Digital ........................................................................................ 173
13.1.1 Komponen utama ekonomi digital ............................................... 174
13.2 Bisnis Online ............................................................................................ 176
13.3 E-Commerce ............................................................................................. 178
13.2.1 Pelaku dan pihak terkait dalam e-commerce ............................... 179
13.2.2 Perkembangan e-commerce dunia. .............................................. 180
13.2.3 Perkembangan e-commerce di Indonesia. ................................... 181
13.2.3 Model Website dan E-Commerce Marketplaces di Indonesia. .. 183
13.2.4 Marketplaces e-commerce terbesar di Indonesia......................... 184

Daftar Pustaka .................................................................................................... 189

Biodata Penulis .................................................................................................. 211
Bab 1
Pendahuluan Perilaku
Konsumen

1.1 Pendahuluan
Kondisi dunia bisnis telah menuntut untuk melakukan suatu inovasi dan
kreativitas baik di segala bidang tidak luput bidang pemasaran. Ketatnya
persaingan di pasar dunia melakukan pemaksaan secara tidak langsung dalam
mencapai keunggulan strategi yang benar. Bagaimana konsumen berperilaku
tentunya menjadi sangat penting di kegiatan pemasaran terutama yang
berkaitan pada pencarian, penggunaan dan evaluasi produk. Untuk pemasar
perlu memahami variabel apa yang sebenarnya memengaruhi konsumen
dalam berperilaku ketika memilih suatu produk, (Suprajang and Wijaya,
2015).
Apa yang kita lihat dari suatu produk kosmetik dari iklan yang ada di televisi?
Ketika iklan tersebut dilihat para wanita dewasa mereka sangat menyukainya.
Mereka mengatakan bahwa iklan produk tersebut menarik sesuai kebutuhan
yang menampilkan warna dan ukuran yang bervariasi. Sebaliknya ketika
dilihat oleh wanita yang masih remaja mereka mengatakan iklan tersebut
terlalu mencolok, warna produk yang tawarkan tidak sesuai dengan style, dan
Bab 2
Motivasi Konsumen

2.1 Pendahuluan
Konsep dasar seseorang melakukan sesuatu pembelian dan konsumsi adalah
motivasi yang merupakan dorongan yang timbul dalam diri individu untuk
berperilaku memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka yang merupakan intisari
dari konsep pemasaran. Kunci bagi kelangsungan hidup perusahaan,
kemampuan untuk memperoleh laba, dan bertumbuh dalam lingkungan
pemasaran yang sangat kompetitif adalah kemampuan untuk mengenali dan
memuaskan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi secara lebih baik dan
lebih awal dari pada para pesaingnya.
Para pemasar tidak menciptakan kebutuhan, walaupun dalam beberapa hal
mereka dapat membuat para konsumen untuk lebih menyadari berbagai
kebutuhan yang tidak dirasakan. Ini merupakan pendekatan pemasaran yang
berorientasi pasar, bukan berorientasi produksi. Orientasi pemasaran
memusatkan perhatian pada kebutuhan membeli, orientasi produksi
memusatkan perhatian pada kebutuhan penjual. Konsep pemasaran secara
tidak langsung menyatakan bahwa produsen hanya akan memproduksi apa
yang diketahuinya akan di beli orang. Orientasi produksi secara tidak langsung
menyatakan bahwa produsen akan berusaha menjual apa yang akan
diputuskannya akan di produksi.
Bab 3
Keputusan Pembelian
Konsumen

3.1 Pendahuluan
Perilaku konsumen selalu menjadi topik pemasaran yang hangat, karena fakta
bahwa mengetahui bagaimana dan mengapa konsumen bertindak dengan cara
tertentu membuat keputusan pembelian mereka membantu perusahaan
meningkatkan strategi pemasaran mereka dan menjadi lebih sukses di pasar.
Dengan demikian, tantangan yang dihadapi oleh semua pemasar saat ini
adalah bagaimana memengaruhi perilaku pembelian konsumen untuk
mendukung produk atau jasanya. Oleh karena itu, pengetahuan tentang
perilaku membeli menyoroti psikologi tentang bagaimana konsumen berpikir,
merasa, berargumen dan memilih di antara alternatif yang ada (misalnya,
merek, produk, dan pengecer), juga bagaimana lingkungan konsumen
(misalnya, budaya, keluarga, media) memengaruhinya, selain itu bagaimana
motivasi konsumen dan strategi keputusan berbeda antara produk. Itu semua
mengarah pada pemahaman - bagaimana pemasar dapat meningkatkan
kampanye pemasaran mereka untuk menjangkau konsumen secara lebih
efektif.
Bab 4
Model-Model Perilaku
Konsumen

4.1 Pendahuluan
Dalam kegiatan ekonomi, konsumen senantiasa dipandang sebagai agen aktif
dalam mengikuti deretan perilaku. Konsumen juga menyadari bahwa
kebutuhan tertentu dapat dipuaskan dengan menggunakan atribut terbaik, di
mana mereka dapat mencari serta membeli tanpa hambatan yang berarti (Hsieh
& Chu, 2009). Ide dasar perilaku konsumen yakni keinginan individu terhadap
suatu komoditas, sedangkan keinginan muncul sebagai akibat adanya
kegunaan suatu komoditas tersebut. Secara rasional konsumen pastilah
mengharapkan kepuasan (kebahagiaan) yang optimal, dan kepuasan akan
meningkat jika jumlah komoditas yang dikonsumsi meningkat. Namun,
persoalan yang muncul kemudian adalah bagaimana mengukur nilai manfaat
tersebut (Syafii et al., 2020).
Pada saat membahas perilaku konsumen, kita diperhadapkan pada sesuatu
yang sifatnya kompleks sehingga dalam memahami perilaku konsumen
bukanlah menjadi pekerjaan yang mudah. Hal ini dikarenakan variabel yang
beragam memengaruhi dan berkaitan satu dengan yang lain. Oleh sebab itu
model perilaku konsumen telah banyak dikembangkan guna memahami serta
memudahkannya, karena model itu sendiri adalah penyederhanaan gambaran
Bab 5
Persepsi Konsumen dan
Informasi

5.1 Pendahuluan
Dalam bab ini akan menjelaskan perkembangan era digital yang begitu pesat
berdampak pada hampir sebagian besar kehidupan. Termasuk pada perubahan
persepsi konsumen dalam berbelanja. Hal ini tentu harus disadari oleh para
marketer, sehingga strategi yang ditetapkan dalam mengembangkan usaha bisa
kompatibel dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut. bagaimna
individu yang berbeda, kita cenderung melihat dunia menurut cara khusus kita
sendiri. Realita seseorang semata-mata merupakan persepsi orang itu
mengenai apa yang ada “di luar sana” mengenai apa yang terjadi, dan untuk
mengetahui bagaimana mereka bertindak dan bereaksi berdasarkan persepsi
mereka tidak berdasarkan realita.
Jadi, bagi pemasar persepsi konsumen jauh lebih penting. Karena jika
seseorang yang berpikir mengenai realitas, itu bukanlah realitas yang
sebenarnya, tetapi apa yang dipikirkan konsumen sebagai realitas, yang akan
mempengaruhi tindakan mereka, kebiasaan membeli mereka, kebiasaan
bersantai mereka, dan sebagainya. Dan, karena individu membuat keputusan
dan mengambil tindakan berdasarkan apa yang mereka rasakan sebagai
Bab 6
Komunikasi dan Perilaku
Konsumen

6.1 Pendahuluan
Komunikasi merupakan proses di mana seseorang maupun sekelompok orang
menciptakan serta menggunakan sejumlah informasi agar saling terhubung
dengan lingkungan sekitar. Agar komunikasi efektif, baik secara personal
ataupun dalam dunia bisnis pada dasarnya harus dilakukan dengan mengerti
dahulu orang lain, yaitu mengerti karakter dan maksud/tujuan orang tersebut
(Mulyana, 2001). Untuk dapat memahami tentang karakter dan maksud /
tujuan orang kita perlu mempelajari tentang perilaku konsumen di mana
pembelajaran tentang di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana
kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Hal
tersebut sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun
kebijaksanaan pemasaran perusahaan.
Tanpa penguasaan ketrampilan komunikasi, keberhasilan suatu produk tidak
akan berbicara banyak seberapapun berbakatnya seseorang atau betapapun
unggulnya sebuah produk, kesuksesan tidak akan pernah diperoleh. Bahkan
seorang William Shakespeare pernah mengemukakan dalam bukunya Troilus,
Bab 7
Pembelajaran Konsumen

7.1 Pendahuluan
Tantangan untuk setiap perusahaan baik itu produk atau jasa adalah bagaimana
target konsumen mengetahui kelebihan atau nilai dari produk atau jasa tersebut
sehingga target konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian. Upaya
yang dapat dilakukan adalah memberikan pembelajaran atau edukasi kepada
konsumen berkaitan dengan produk atau jasa yang dimiliki. Pembelajaran
dalam konteks yang berkaitan dengan perilaku konsumen merupakan sebuah
proses di mana konsumen menerima informasi yang diterapkan pada perilaku
pembelian di masa depan (Duggal, 2018). Penelitian dari conductor.com
menyatakan bahwa konsumen mempunyai kecenderungan 131% untuk
membeli produk dari suatu merek yang memberikan materi edukasi
dibandingkan yang tidak (Conductor.com, 2017). Pemberian edukasi atau
pembelajaran pada konsumen juga dapat memperkuat nilai atau manfaat yang
didapatkan konsumen dari sebuah merek produk atau jasa (Ismail, 2020).
Edukasi untuk konsumen menjadi faktor penting dalam menjaga
perekonomian tetap bergerak karena membuat perusahaan bertanggung jawab
terhadap apa yang mereka jual, bagaimana mereka menjualnya dan membuat
konsumen mempunyai kendali atas pembelian mereka sehingga konsumen
termotivasi untuk memberikan umpan balik yang dapat digunakan perusahan
untuk meningkatkan produk dan layanan (Brookins, 2019). Pemberian
Bab 8
Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen

8.1 Pendahuluan
Eksistensi manajemen pemasaran sangatlah penting bagi setiap perusahaan
supaya mampu mengidentifikasi dan membeda-bedakan kelompok pembeli
atau pengguna yang mungkin memiliki minat untuk melakukan pembelian
serta adanya kebutuhan untuk menyadari pentingnya peranan manajemen
pemasaran dalam kegiatan marketing kontemporer. Pemasaran merupakan
usaha yang organisasi yang berhadapan tepat kepada pelanggan, yang secara
tidak langsung merupakan salah satu yang harus diberikan perhatian khusus
untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Implikasi dari kegiatan
pemasaran inti berorientasi pada tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen
merupakan salah satu elemen penting untuk memelihara dan meningkatkan
keberlanjutan layanan atau bisnis yang dilakukan (Othman et al., 2019).
Rekonstruksi dari pengembangan konsep tentang kepuasan telah lama dikenal
dan dipelajari dalam teori dan implementasi aktivitas kegiatan pemasaran
kontemporer. Esensi dari aktivitas bisnis adalah memperoleh keuntungan
dalam jangka panjang sehingga dibutuhkan indikator yang kuat untuk
mendukung tercapainya tujuan tersebut dengan memperhatikan aspek
Bab 9
Pengaruh Budaya dalam
Perilaku Konsumen

9.1 Pendahuluan
Perubahan dapat terjadi pada aspek apapun apalagi didukung oleh kemajuan
teknologi dan informasi yang sangat pesat (Prasetyo dalam Febriani and Dewi,
2019), termasuk perubahan perilaku konsumen. Konsumen telah berubah
seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi. Teknologi baru telah
menciptakan pasar baru yang pada gilirannya, menciptakan konsumen baru
(Gielens and Steenkamp, 2019). Konsumen baru ini mengarah pada harapan
baru, dan pada akhirnya mengubah cara nilai baru (Gielens and Steenkamp,
2019). Era digital adalah era di mana semua dapat diselesaikan dengan gadget.
Proses komunikasi, interaksi, mobilisasi dan transaksi dapat dilakukan dengan
mudah (Prasetyo dalam Febriani and Dewi, 2019). Perubahan di era digital di
antaranya adalah di mana aktivitas konsumen dapat diakukan dengan online
seperti belanja online, transportasi online, kuliner online atau pemesanan tiket
atau hotel secara online bahkan transaksi pembayaranpun via online.
Perilaku konsumen memiliki karakter yang dinamis. Perilaku konsumen akan
berubah seiring dengan dinamika dan karakteristik masyarakat dan budayanya.
Perubahan budaya akan membawa dampak dan pengaruh pada perilaku
Bab 10
Manajemen Relasional
Konsumen

10.1 Pendahuluan
Perkembangan dunia bisnis saat ini berdampak semakin ketatnya persaingan
bisnis usaha. Para pelaku usaha menuntut bisnis usaha lebih tajam dan jeli
memandang peluang yang ada dan tampak dalam melihat perilaku konsumen
menjadi target pasarnya. Manager Pemasaran menjadi ujung tombak pada
bagian pemasaran, harus mengetahui bagaimana perilaku konsumen saat
menentukan keputusan pembelian yang menjadi kunci sukses dalam kegiatan
pemasaran. Setiap konsumen memiliki pandangan berbeda-beda, sehingga
memengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan. Perubahan
perkembangan yang semakin cepat ditandai dengan perkembangan dunia
usaha berbasis tekhnologi menjadi semakin pesat persaingan di antara
pengusaha untuk menarik konsumen dan dapat menguasai pasar yang ada.
Oleh karena itu pemahaman manajemen relasional konsumen merupakan
pengetahuan yang sangat penting agar dapat memahami keinginan, kebutuhan,
dan harapan konsumen dengan baik.
Ilmu manajemen relasional konsumen merupakan bagian dari ilmu perilaku
konsumen dalam manajemen pemasaran. Menurut Tjiptono dalam (Subianto,
Bab 11
Penelitian Perilaku Konsumen:
Perspektif Pembelian Impulsif
di Indonesia

11.1 Pendahuluan
Pembelian Impulsif adalah salah satu jenis dari perilaku membeli, perilaku
pembelian ini berhubungan dengan adanya dorongan yang menyebabkan
konsumen melakukan pembelian dengan segera tanpa adanya perencanaan
terlebih dahulu (Perdana, 2018).. Verplanken and Herabadi, (2001)
mendefinisikan pembelian impulsif sebagai pembelian yang tidak rasional dan
diasosiasikan dengan pembelian yang cepat dan tidak direncanakan, diikuti
oleh adanya konflik fikiran dan dorongan emosional. Dorongan emosional
tersebut terkait dengan adanya perasaan yang intens yang ditunjukkan dengan
melakukan pembelian karena adanya dorongan untuk membeli suatu produk
dengan segera, mengabaikan konsukensi negatif, merasakan kepuasan dan
mengalami konflik di dalam pemikiran Rook (1987) and (Verplanken and
Sato, 2011). Pembelian impulsif juga disebut sebagai pembelian yang tidak
terencana yang memenuhi karakteristik sebagai berikut: terjadinya
pengambilan keputusan membeli yang relatif cepat, menjadi lebih emosional
Bab 12
Perilaku Konsumen Pada Masa
Bisnis Online

12.1 Perilaku Konsumen Online

Pada saat ini belanja online merupakan hal biasa bagi konsumen di hampir
seluruh dunia. Hal ini disebabkan belanja online bersifat lebih menguntungkan
dibandingkan dengan belanja secara konvensional. Bagi konsumen kegiatan
belanja online mengurangi ketidaknyamanan saat berbelanja secara
konvensionall seperti menghadapi kerumunan orang, berdiri di antrean kasir
yang panjang untuk melakukan pembayaran sekaligus ketidaknyamanan saat
memperebutkan tempat parkir di mall yang sibuk. Selain itu belanja online
membuat konsumen dapat membandingkan produk maupun harga dari
berbagai toko yang berbeda melalui internet, tanpa harus membuang banyak
waktu (Ahmad, Omar and Ramayah, 2010).
Perilaku online konsumen berkembang sangat cepat dan menyebabkan
perubahan perilaku dalam melakukan pembelian atas suatu barang. Kehadiran
internet khususnya web 2.0, sebagai alat baru yang mudah didapatkan dan
diakses membantu konsumen mendapatkan informasi sekaligus layanan yang
diberikan oleh sebuah toko online.
Bab 13
Bisnis Online di Era Ekonomi
Digital

13.1 Ekonomi Digital

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang semakin masif
telah mendorong berbagai perubahan yang fundamental dalam kehidupan kita,
tidak terkecuali dalam sektor ekonomi. Perubahan yang berdampak global ini
tentunya mendorong semua stakeholder terkait untuk mengikuti trend, tidak
hanya untuk bertahan, namun lebih jauh melakukan transformasi bisnisnya
agar dapat mengambil setiap peluang, tantangan dan resiko yang hadir pada
era ekonomi digital ini. Berbagai definisi yang disampaikan terkait ekonomi
digitalpun berkembang sesuai dengan masanya, hal ini terjadi karena para
pakar memiliki berbagai intrepertasi yang berbeda menyikapi fenomena ini
yang memang masih berada pada tahap awal digitalisasi. Hal ini
mencerminkan perubahan teknologi yang sangat cepat dan dinamis, sehingga
memaknai digital ekonomipun menjadi tertinggal oleh perkembangan
teknologi itu sendiri. Berbagai definisi yang muncul semakin membuat
cakupan ekonomi digital pun menjadi semakin luas pengaplikasiannya
(Budiarta, Ginting dan Janner Simarmata, 2020).