ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN HAMBATAN

BERALIH TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS: PRODUK KARTU SELULER

INDOSAT IM3 WILAYAH JAKARTA)

Bondan Sulistyo

Binus University, Jakarta, Indonesia,

bondan.sulistyo@ymail.com

Retno Dewanti, S.SI., MM.

ABSTRACT

This research was conducted on products IM3, a mobile card products produced by PT Indosat Tbk. that is a
provider of integrated telecommunication network and services focus. The purpose of this research is to find out
how big the influence of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers to Customer Retention. As
many as 100 customers of Indosat IM3 has been used it for more than 1 year in particular in the area of Jakarta
used as respondents. Data obtained with the questionnaire to spread customers using time horizon cross sectional.
The Data have been collected and then analyzed using simple and multiple Regression approach. Based on the
research results, variable Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers have a positive and
significant impact on Customer Retention. Customer Retention is low can be enhanced by encouraging variable
Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers. (BS)

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Trust, Switching Barriers, Customer Retention

 ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada produk IM3, sebuah produk kartu seluler yang di hasilkan oleh PT. Indosat Tbk. Yang
bergerak di bidang penyedia jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Hambatan
beralih terhadap Retensi pelanggan. Sebanyak 100 pelanggan Indosat IM3 yang telah menggunakan selama lebih
dari 1 tahun khususnya di wilayah Jakarta digunakan sebagai responden. Data diperoleh dengan menyebar kuesioner
kepada pelanggan dengan menggunakan time horizon cross sectional. Data yang telah dikumpulkan kemudian
dianalisa menggunakan pendekatan Regresi sederhana dan berganda. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui
variabel Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Hambatan beralih memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap Retensi pelanggan. Retensi pelanggan yang rendah dapat ditingkatkan dengan mendorong
variabel Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Hambatan beralih. (BS)

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Hambatan beralih, Retensi pelanggan.

PENDAHULUAN

Semakin rendahnya pertumbuhan pasar serta tingginya persaingan khususnya di sektor telekomunikasi,
membuat perusahaan lebih cenderung untuk berusaha mempertahankan pangsa pasar dengan berfokus pada
mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Lee et al, 2001). Jika perusahaan terus hanya berusaha menarik
pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang sudah berpindah, tidak mungkin perusahaan dapat
tumbuh dan meraih pangsa pasar. Mengembangkan hubungan jangka panjang, kini memiliki nilai yang lebih baik
serta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatkan profitabilitas.

Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu berusaha untuk menciptakan loyalitas
pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin
kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun
profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan,
yaitu adanya retensi pelanggan (Buttle, 2004). Oleh karena itu, banyak perusahaan telah menyimpulkan untuk
semakin mengadaptasi teknik retensi pelanggan guna meningkatkan kesetiaan konsumen dan menghasilkan
pembelian yang berkelanjutan (Ranaweera dan Prabhu, 2003).

Menurut Seth et al (2005), Retensi pelanggan adalah mempertahankan hubungan bisnis yang terjadi antara
penyedia produk/layanan dengan pelanggan. Kemudian menurut Raab et al (2008), retensi pelanggan adalah hasil
ketergantungan yang lebih atau kurang menonjol pada pelanggan dalam kaitannya dengan penyedia jasa/produk.
Gustafsson et al (2005) juga mengemukakan bahwa, jika kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama retensi,
perusahaan harus meningkatkan kualitas produk atau jasa atau menawarkan harga yang lebih baik.

Ekspektasi memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Jones et al. (2003, p:11) menekankan bahwa,
"Ketika harapan terpenuhi atau terlampaui, laporan menunjukkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Oleh karena
itu, merupakan langkah penting dalam mengelola ekspektasi pelanggan menciptakan harapan yang realistis."
Ranaweera dan Prabhu (2003, p:82) menambahkan bahwa "Perusahaan perlu memiliki keyakinan bahwa semakin
puas para pelanggan, semakin besar retensi mereka. Fecikova (2004) percaya bahwa kunci untuk kelangsungan
hidup organisasi adalah retensi kepuasan pelanggan internal dan eksternal.

Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. Lebih luas
Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang
diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika
suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta
kepuasan.

Dunia secara luas menganggap retensi pelanggan adalah masalah yang sangat hangat saat ini, dalam konteks ini
pelanggan yang terpercaya lebih memfasilitasi organisasi untuk mencapai tujuan utama, berlaku untuk organisasi
berbasis keuntungan atau organisasi nirlaba. Hanya dengan mempertahankan lebih banyak pelanggan dan
memberikan kebahagiaan kepada mereka dapat berbuah pelanggan mempertahankan hubungan mereka dengan
produk atau jasa organisasi (Gee et all 2008). Dari pertengahan 1990, retensi pelanggan adalah topik yang sangat
digemari peneliti. Perusahaan-perusahaan yang mengetahui tentang nilai retensi pelanggan mereka berinvestasi di
dalamnya bahkan dari keuntungan karena retensi pelanggan memberikan manfaat jangka panjang bagi organisasi
dengan hasil yang menguntungkan itu karena itu tidak hanya organisasi besar yang memberikan perhatian begitu
pula perusahaan kecil dalam hal mempertahankan pelanggan (Ang & Buttle, 2006) .

Retensi pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh faktor biaya pengiriman dan analisis empiris menunjukkan
bahwa ketika biaya ini sama dengan ketika mereka berada di dasar, maka akan mengembangkan dengan lebih
perilaku mempertahankan dari sisi pelanggan (Lewis, 2006). Sementara memahami hubungan antara pelanggan dan
pengecer, literatur menunjukkan bahwa ketika pengecer menambah jaminan harga rendah dalam garansi uang
kembali maka hal ini meningkatkan retensi pelanggan (Williams & Gerstner, 2006).

Hambatan beralih didefinisikan sebagai penilaian sumber daya konsumen dan kesempatan yang diperlukan
untuk melakukan tindakan switching, atau dengan kata lain, kendala yang mencegah tindakan beralih (Ranaweera
dan Prabhu, 2003). Pelaku industri penyedia layanan seluler pendatang baru memberikan penawaran promosi yang
menarik untuk mengambil pelanggan yang dimiliki penyedia layanan lainnya. Ini adalah situasi dimana bahkan
pelanggan yang puas mempertimbangkan beralih ke operator baru. Perusahaan harus mencari dan membangun
inisiatif tentang kepuasan spesifik yang bertujuan meningkatkan hambatan beralih dalam kondisi seperti ini
(Edward dan Sahadev, 2011).

Studi menunjukkan bahwa ketika Anda menginvestasikan waktu, uang dan usaha Anda, semua item ini
didefinisikan sebagai switching costs yang dapat menghasilkan persepsi Anda untuk mengalami kesulitan untuk
beralih. Penelitian juga menunjukkan bahwa hambatan beralih mungkin memiliki efek baik dan interaksi pada
retensi pelanggan (Lee et al, 2001).

Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan, antara
lain kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, serta hambatan beralih. Oleh karena itu perlu diketahui
bagaimana perusahaan dalam hal ini Indosat sebagai obyek penelitian menerapkan faktor-faktor tersebut
dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan pengguna kartu IM3.

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, jenis penelitiannya bersifat asosiatif. Menurut Sugiyono (2007, p11), penelitian asosiatif
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Jadi dengan
penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antara variabel dan bagaimana tingkat ketergantungan antara
variabel independent dan variabel dependent. Pelaksanaannya metode penelitian yang dilakukan adalah survey,
yaitu penelitian yang dilakukan pada suatu populasi besar maupun kecil dengan menganalisis data yang diperoleh
dari populasi itu sendiri. Unit analisis yang diteliti adalah pelanggan Indosat IM3 yang telah menggunakan selama
lebih dari 1 tahun khususnya di wilayah Jakarta dengan informasi yang dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu
yang disebut dengan cross sectional.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif data tersebut berasal dari data primer yang
merupakan hasil survei yang diperoleh dari pembagian kuesioner dan data sekunder yang merupakan data yang
diperoleh dari beberapa artikel dan jurnal yang sesuai dengan topik penelitian serta data yang diperoleh dari
perusahaan sebagai data pendukung. Untuk skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala
likert merupakan skala yang terdiri dari pernyataan dan disertai jawaban setuju-tidak setuju, sering-tidak pernah,
cepat-lambat, baik-buruk dan masih banyak lagi (tergantung dari tujuan pengukuran).

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono,
2007: p27). Sugiyono juga mengatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang digunakan adalah Snowball sampling. Snowball Sampling yaitu teknik
penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar (Sugiyono, 2005: 97) Snowball sampling
merupakan salah satu metode dalam pengambilan sample dari suatu populasi. Dimana snowball sampling ini adalah
termasuk dalam teknik non-probability sampling (sample dengan probabilitas yang tidak sama). Untuk metode
pengambilan sample seperti ini khusus digunakan untuk data-data yang bersifat komunitas dari subjektif responden
atau sample, atau dengan kata lain objek sample yang kita inginkan sangat langka dan bersifat mengelompok pada
suatu impunan. Dengan kata lain snowball sampling metode pengambilan sampel dengan secara berantai (multi
level).

Setelah data dikumpulkan, dilakukan uji validitas untuk mengetahui butir kuesioner yang valid dan dapat
digunakan, selanjutnya dilakukan uji analisis reliabilitas, untuk mengetahui kehandalan dan konsistensi jawaban
responden. Setelah itu dilakukan uji analisis normalitas, untuk mengetahui sebaran data berdistribusi normal atau
tidak dan selanjutnya analisis korelasi dan regresi untuk mengetahui hubungan antar variable dan pengaruh antar
variable eksogen dan endogen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah dilakukan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dengan menggunakan IBM SPSS versi
20 maka diketahui hasilnya sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa Kepuasan pelanggan terhadap kartu Indosat IM3 sudah sangat baik menurut
responden dengan rata-rata jawaban Sangat Setuju sebesar 3,75. Secara keseluruhan indikator-indikator berikut
sudah secara baik diterapkan yaitu keandalan, dan penetapan harga dengan rata-rata responden menjawab 3,89 dan
3,81. Indikator “Keandalan (Realiability)” menjadi indikator dengan rata-rata terbesar diantara indikator kepuasan
pelanggan lainnya dilihat dari bagaimana Indosat IM3 dapat melayani pelanggannya secara handal dengan customer
service 24 jam dan Galeri Indosat yang tersedia di hampir beberapa tempat di Jakarta. Sedangkan indikator
“Performa (Performance)” mendapatkan rata-rata jawaban terrendah yaitu 3,62. Walaupun rata-rata jawaban
responden masih terbilang cukup baik tetapi Indosat IM3 perlu tetap mengoptimalkan pelayanan mereka terutama
performa baik dari kualitas jaringan maupun teknologi yang di gunakan karena sangat berperan penting dalam
meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggan.

Kepercayaan Pelanggan
Dari hasil kuesioner, variabel kepercayaan pelanggan diperoleh hasil rata-rata terbesar diantara variable lainnya
yaitu 3,80. Secara keseluruhan indikator-indikator berikut sudah baik diterapkan misalnya pada indikator “Trusty
Reputation” memiliki tingkat rata-rata jawaban yang paling tinggi yaitu 4,17. Setelah dianalisis terhadap para
responden selaku pelanggan setia Indosat IM3 bahwa perusahaan memiliki reputasi yang sangat terpercaya dan telah
berada pada pasar provider telepon selular sejak lama sehingga pelanggan sudah tidak meragukan professionalitas
dan kredibilitas pelayanan yang diberikan Indosat IM3. Sedangkan indikator “Services Security” mendapatkan rata-
rata jawaban terrendah yaitu 3,65. Walaupun rata-rata jawaban responden masih terbilang cukup baik tetapi Indosat
IM3 perlu tetap mengoptimalkan keamanan pelayanan mereka terutama pada perlindungan privasi pelanggan dan
implementasi pada program-program retensi yang sedang berlangsung.

Hambatan Beralih
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa variabel hambatan beralih atau hambatan beralih diperoleh hasil rata-rata
terrendah diantara dua variabel independen yang lain yaitu sebesar 3,54. Hal ini diperkirakan dikarenakan perang
tarif yang sedang terjadi diantara para pelaku industri provider telepon seluler membuat pelanggan kurang
memperhatikan seberapa besar pengorbanan yang mereka keluarkan jika mereka berpindah operator terlebih lagi
kartu Indosat IM3 adalah kartu prabayar sehingga para pelanggan dengan secara mudah mengganti nomor yang
mereka gunakan tanpa perlu melapor kepada operator Indosat IM3, hal ini tidak terjadi pada kartu pascabayar yang
menggunakan system billing. Indikator “Switching Cost” menjadi indikator yang memiliki rata-rata jawaban
tertinggi dengan 3,74. Hal ini dapat di lihat dari seberapa banyak pelanggan harus mengorbankan materi apabila
mereka mengganti nomor mereka. Dari mulai mempublikasi kan ulang nomor baru mereka hingga kehilangan
kontak dengan teman atau rekan bisnis. Sedangkan indikator “Attractiveness of Alternatives” menjadi indikator
yang memperoleh hasil terrendah yaitu sebesar 3,33. Terlalu keras nya persaingan dalam industri provider telepon
seluler dan terlalu bervariasi nya promo serta perang tarif yang terjadi membuat ketertarikan pelanggan Indosat IM3
untuk memiliki alternatif provider selain Indosat IM3.

Retensi pelanggan
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa Retensi pelanggan atau retensi pelanggan Indosat IM3 sudah sangat baik
menurut responden dengan rata-rata jawaban Sangat Setuju sebesar 3,71. Indikator “Menganjurkan provider pada
teman” sudah secara baik diterapkan dengan rata-rata responden menjawab 4,0. Seorang pelanggan yang loyal dan
memiliki retensi tinggi terhadap operator teleponnya dalam kasus ini Indosat IM3 akan menjadi ambassador atau
duta dari operator tersebut serta merekomendasikan pembelian dan pemakaian Indosat IM3 kepada teman, saudara
bahkan rekan bisnisnya serta pelanggan juga akan meningkatkan frekuensi transaksi pembelian pulsa yang
berdampak meningkatkan ARPU. Sedangkan indikator berikut yaitu mengatakan hal-hal positif mengenai operator
memperoleh nilai rata-rata jawaban terrendah sebesar 3,45. Indosat IM3 perlu meningkatkan dan menjaga retensi
pelanggan mereka dengan melihat pengaruh yang diberikan variabel independen yaitu kepuasan pelanggan,
kepercayaan pelanggan, dan hambatan beralih baik secara parsial yang hanya memberi pengaruh masing-masing
masih dibawah 50%, namun Indosat IM3 perlu meningkatkannya secara simultan karena kontribusi yang diberikan
variabel dependen akan lebih maksimal dan berada di atas 50% terhadap retensi pelanggan yaitu 58,1%.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah :

1. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan pada kartu
Indosat IM3 berdasarkan pembahasan dan analisa dari hasil kusioner.

2. Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan pada kartu
Indosat IM3 berdasarkan pembahasan dan analisa dari hasil kusioner.

3. Hambatan Beralih berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan pada kartu
Indosat IM3 berdasarkan pembahasan dan analisa dari hasil kusioner.

4. Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Hambatan Beralih secara simultan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Retensi Pelanggan pada kartu Indosat IM3.

Dari hal-hal di atas, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan pelanggan merupakan faktor
yang paling berpengaruh terhadap Retensi pelanggan dengan persentase pengaruh sebesar 44,1%.

Dari hasil analisa dan pembahasan diatas, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada Indosat IM3 untuk
masalah retensi pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Sebaiknya Indosat IM3 dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan yang dimiliki pelanggan
mereka perlu memperhatikan dua aspek penting yang memembutuhkan pertimbangan. Indosat IM3
memperoleh keunggulan atau kelebihan di mata pelanggan mereka dari aspek keandalan atau reliability
yang di wakili oleh pelayanan galeri dan customer service yang siap melayani pelanggan mereka selama 24
jam dan selalu dapat membantu memecahkan masalah yang dialami pelanggan dengan sempurna.
Kemudian aspek yang memerlukan perbaikan atau peningkatan yaitu performa produk atau layanan yang
diberikan kartu Indosat IM3 yang diwakili oleh kualitas jaringan serta teknologi yang digunakan Indosat
IM3 perlu selalu update dengan perkembangan teknologi seluler sehingga dapat meraih kepuasan dari
pelanggan setia mereka.
 2. Kepercayaan pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Retensi pelanggan. Oleh
karena itu, perlu strategi yang lebih intensif dan fokus dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan atau
kepercayaan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan dalam kasus ini Indosat menerapkan
program retensi, yaitu Indosat Senyum agar lebih memperhatikan beberapa faktor, baik dari
pelaksanaannya dan juga keamanan implementasi program tersebut. Karena jika program retensi ini di
implementasikan dengan indikator kepercayaan pelanggan yaitu reputasi yang terpercaya (Trusty
Reputation) yang telah dimiliki Indosat IM3 setelah berkecimpung selama bertahun-tahun di industri
telekomunikasi bukan hal yang tidak mungkin jika program ini akan sukses di jalankan karena indikator
tersebut memiliki kekuatan di mata pelanggan Indosat IM3. Untuk aspek keamanan layanan (Services
Security) yang memiliki tingkat jawaban paling lemah, Indosat IM3 perlu lebih mensosialisasikan
mengenai Terms & Conditions program Indosat Senyum sehingga pelanggan yang bergabung dan ikut
berpartisipasi dapat mengetahui keuntungan dan resiko mereka mengikuti program tersebut.

3. Untuk memperoleh tingkat retensi yang diinginkan Indosat IM3 perlu mempertimbangkan aspek Switching
cost atau biaya yang harus di keluarkan pelanggan untuk berpaling ke operator lain serta Attractiveness of
alternatives atau godaan dari provider lain. Perlu adanya upaya membangun paradigma bahwa pelanggan
mendapatkan banyak keuntungan jika tetap menggunakan Indosat IM3 baik melalui tarif yang lebih murah
jika berkomunikasi dengan sesama pelanggan Indosat dan kualitas serta promo yang ditawarkan INdosat
IM3 lebih baik dari provider pesaing. Dan Indosat perlu menekankan bahwa pelanggan tidak perlu
mengganti nomor mereka dan mengeluarkan pulsa untuk menyebar nomor baru mereka hanya untuk dapat
menikmati layanan yang optimal dan sempurna dari sebuah operator telepon seluler.

4. Kecilnya persentase pengaruh dari ketiga variabel independen dirasakan masih kurang optimal dilakukan
oleh Indosat IM3 karena masing-masing variabel hanya memberikan kontribusi dibawah 50%. Jika
dilakukan peningkatan pada ketiga variabel independen secara simultan, maka pengaruh yang diberikan
kepada retensi pelanggan akan lebih besar yaitu sebesar 58,1% (diatas 50%) namun tetap saja dianggap
belum memenuhi performance yang baik sehingga semua variabel tersebut yakni kepuasan pelanggan,
kepercayaan pelanggan dan hambatan beralih perlu dikaji lagi kontribusinya dan membutuhkan terobosan
baru agar dapat menciptakan retensi pelanggan. Jika tingkat retensi pelanggan yang di harapkan telah
tercapai para pelanggan yang bertahan terus menggunakan Indosat IM3 akan menganjurkan provider
tersebut kepada teman serta kerabat mereka.

REFERENSI

Almossawi, M. 2012. “Customer Satisfaction in the Mobile Telecom Industry in Bahrain: Antecedents and
Consequences”. International Journal of Marketing Studies; Vol. 4, No. 6; 2012

Anderson, E. W., and V. Mittal 2000. “Strengthening the Satisfaction-Profit

Chain”. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 2, pp. 107-120.

Bruhn, M. 2003. Relationship Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Buttle, F. 2004. CRM: Concepts and Tools.
Amsterdam: Elvier.

Colgate, M. and B. Lang. 2001. “Switching Barriers in Consumer Market: An Investigation of the Financial
Services Industry”. Journal of Consumer Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 332-347.

Cranage, D. 2004. “Plan to Do It right: And Plan for Recovery”. International

Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 16 No. 4, pp. 210- 219.

Danesh, S. N., Nasab S. A., and Ling K. C. 2012. “ The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and
Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarket”. International Journal of Business and
Management, Vol. 7 No. 7, pp. 141-150.

Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi. 2009. “Data Statistik Postel, Semester I 2009”. Jakarta.

Hunt, S. D., D. B. Arnett and S. Madhayaram. 2006. “The Explanatory Foundations of Relationship
Marketing Theory”. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 21 No. 2, pp. 72-87.

Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education

Kim M.K, Park M.C, Jeong D.H. 2004. The Effect of Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer
Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunication Policy 28 (2004). Pg 145-159.

Khaligh, A.A., Miremadi, A., Aminilari M. (2011), “The Impact of eCRM on Loyalty and Retention of Customers
in Iranian Telecommunication Sector”, Journal (IJBM), (Canada), Vol. 7, No. 2, January 2012

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran I. Jakarta: PT. Indeks.

Lee, J., Lee, J., and Feick, L. 2001. “The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty
Link: Mobile Phone Service in France”. Journal of Services Marketing, Vol. 15 No. 1, pp. 35-48.

Misbach I., Surachman, Hadiwidjojo D. and Armanu. 2013. Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on
Islamic Bank in Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management; Vol. 8, No. 5; 2013

Ranaweera, C. and J. Prabhu. 2003. “The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer
Retention in a Continuous Purchasing Setting”. International Journal of Service Industry Management,
Vol. 14 No. 4, pp. 374-395.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan, Engkos Achmad Kuncoro (2007). Cara Menggunakan dan Memakai Anlisis Jalur (Path Analysis).
Alfabeta, Bandung.

Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Cetakan kedua.
Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

RIWAYAT PENULIS

Bondan Sulistyo lahir di Medan pada 24 Maret 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina
Nusantara (Binus University), Jakarta dalam bidang Manajemen, program Studi Pemasaran Internasional pada
tahun 2013.

Retno Dewanti, S.SI., MM. Beliau menyelesaikan gelar sarjana dari UNPAD Bandung pada tahun 1992, dan
master dari Budi luhur Jakarta, dan saat ini, beliau sedang menjalani studi doktor di sekolah manajemen Universiti
Sains Malaysia. Pengalamannya pada pemasaran sebagai konsultan Restoran, pemilik toko listrik, dan agen asuransi.
Pada tahun 2008, ia menulis buku entreprenership dalam judul "Kewirausahaan" diterbitkan oleh Mitra Wacana
Media Jakarta. Beliau saat ini mengajar di Binus University dibidang pemasaran, perilaku konsumen, manajemen
pemasaran, dan manajemen penjualan.