Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Tersedia online di www.sciencedirect.com

SainsLangsung

Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 143 (2014) 1015 – 1019

CY-ICER 2014

Pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost dan kepercayaan pada a

merek pada loyalitas pelanggan - survei pada siswa sebagai pengguna im3 di
Depok, Indonesia

Sri Minarti Ningsihsebuah*, Waseso Segorob

Universitas Gunadarma, Jakarta, 10430, Indonesia

ab

Abstrak

Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat, banyak provider seluler yang berusaha keras untuk mempertahankan loyalitas
pelanggannya. Penelitian ini mencoba menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan kepercayaan pada suatu merek terhadap
loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan.Metode penelitian adalah analisis deskriptif dengan analisis regresi berganda. Pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden anak muda di kawasan Depok, pinggiran kota dekat Jakarta sebagai ibu kota
Indonesia. Anak muda menjadi target utama pangsa pasar provider seluler. Hasilnya menunjukkan bahwac kepuasan pelanggan dan switching
cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, tokarat pada merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Selanjutnya jika diuji secara simultan, kepuasan pelanggan, switching cost, dan kepercayaan terhadap suatu merek berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.

© 2014 Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND (
© 2014 Para Penulis. Diterbitkan oleh Elsevier Ltd.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/).
Peer-review di bawah tanggung jawab Panitia Pelaksana CY-ICER 2014.
Peer-review di bawah tanggung jawab Panitia Pelaksana CY-ICER 2014.
Kata kunci:Kepuasan pelanggan, biaya peralihan, kepercayaan pada merek, loyalitas pelanggan;

1. Perkenalan

Ketatnya persaingan bisnis telekomunikasi selular di Indonesia akhir-akhir ini semakin meningkat. Sejak

* Penulis koresponden: Sri Minarti Ningsih

Alamat email: wijaya_minarti@yahoo.co.id , waseso@staff.gunadarma.ac.id

1877-0428 © 2014 Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND (
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/).
Peer-review di bawah tanggung jawab Panitia Pelaksana CY-ICER 2014.
doi:10.1016/j.sbspro.2014.07.546
1016 Minarti Ningsih dan Waseso Segoro / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 143 (2014) 1015 – 1019

tingkat penetrasi telekomunikasi selular bagi penduduk Indonesia masih besar, banyak industri yang tertarik untuk
menggarap penduduk sebagai pasar potensial yang besar. Banyak perusahaan telekomunikasi seluler baru didirikan untuk
merebut pangsa pasar Indonesia. Setiap perusahaan memiliki strategi yang berbeda yang bertujuan untuk memenangkan
persaingan. Jenis pelanggan masing-masing operator masih didominasi oleh pelanggan prabayar. IM3 merupakan salah satu
produk yang dikeluarkan oleh Indosat, Plc, sebuah lembaga semi milik pemerintah yang memiliki reputasi baik di Indonesia.
Indosat, Plc memiliki dua merek yang berbeda untuk produk layanan telekomunikasi selular, yaituMentaridanIM3. Merek
pertama menyasar segmen pasar dewasa dan pebisnis, sedangkan merek kedua menyasar pasar anak muda. Oleh karena itu,
IM3 memiliki produk yang bervariasi untuk memenuhi kebutuhan anak muda. Strategi ini dapat mempertahankan dan
memberikan hasil yang baik bagi kinerja perusahaan. Data menunjukkan bahwa pada Mei 2012, IM3 menyumbang 2/3
pelanggan dari Pelanggan Seluler Indosat. Dari 52,1 miliar Pelanggan Indosat, terdapat 34,73 juta pelanggan IM3. Oleh
karena itu, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, khususnya
pelanggan IM3 untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan pasar. Maka dari itu makalah ini akan membahas topik
“Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Cost Dan Kepercayaan Pada Sebuah Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan - Survei
Pada Mahasiswa Pengguna IM 3 Di Depok - Indonesia”

Berdasarkan pemaparan tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Mahasiswa Pengguna IM 3 Di Depok - Indonesia? 2) Bagaimana pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada
Mahasiswa sebagai Pengguna IM 3 Di Depok - Indonesia? 3) Bagaimana kepercayaan merek mempengaruhi IM
loyalitas pelanggan pada Mahasiswa sebagai Pengguna 3 Di Depok - Indonesia? 4) Bagaimana kepuasan pelanggan, beralih
biaya, dan kepercayaan terhadap suatu merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Pengguna IM 3 Di Depok - Indonesia?

Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan kepercayaan pada
merek, terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan.

2. Studi Literatur
2.1. Kepuasan pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari kata latin “satis” (artinya cukup baik) dan “facio”
berarti memadai. Mowen & Minor (dalam Dinarty SH Manurung 2009) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan dari evaluasi konsumen setelah memperoleh barang atau jasa konsumen. Ini adalah
penilaian evaluatif setelah melalui pemilihan yang disebabkan oleh pemilihan pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu
sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah melakukan proses pembelian. Konsumsi
berasal dari perbandingan terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapan serta evaluasi pengalaman
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

2.2. Biaya Pengalihan

Switching cost adalah salah satu kategori dalam hambatan switching, yang muncul dari analisis (Colgate dan Lang, 2001)
terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang
berkontribusi dalam mempertahankan hubungan (Colgate dan Lang, 2001). Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan karena beralih ke penyedia layanan lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia
layanan saat ini (Lee, Lee, dan Feick, 2001). Dwyer dan Tanner (1999) juga mengklasifikasikan switching cost sebagai hilangnya
nilai investasi ditambah denda dan biaya keuangan lainnya, pencarian terkait, evaluasi serta biaya layanan saat menggunakan
penyedia lain. Biaya peralihan juga mungkin terkait dengan risiko yang dirasakan, yang didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain. Switching cost
tampaknya menjadi alasan penting untuk tidak beralih ke penyedia layanan lain.

2.3. Percaya pada Merek

Menurut Lau dan Lee (1999 dalam Gede Riana 2008) ada tiga faktor yang mempengaruhi keyakinan atau trust
terhadap merek. Faktor ketiga adalah hubungan dengan merek dapat digambarkan sebagai berikut: 1) Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi tidak dapat diprediksi, memiliki reputasi, dan kompeten. 2)
Karakteristik perusahaan yang meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas
perusahaan 3) Karakteristik merek konsumen, meliputi kesamaan antara konsep emotional branding, dengan
 Minarti Ningsih dan Waseso Segoro / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 143 (2014) 1015 – 1019 1017

kepribadian preferensi konsumen terhadap merek, dan pengalaman merek.

2.4. Kesetiaan pelanggan

Wulf, Schored dan Lacobucci (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya frekuensi konsumsi dan pembelian yang
digunakan oleh seorang konsumen terhadap satu perusahaan. Sedangkan menurut Sheth & amp; Mittal (2004), loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006) adalah
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian suatu produk); Retensi (resistensi terhadap pengaruh negatif perusahaan);
Referensi (memberikan referensi kepada orang lain mengenai produk dan layanan).

3. Metode Penelitian
Pasar utama IM3 adalah anak muda yang menggunakan produk layanan seluler prabayar. Dengan demikian, penelitian ini
akan fokus pada anak muda yang menggunakan layanan prabayar IM3 di Area Depok, pinggiran kota dekat Jakarta sebagai
Ibukota Indonesia. Tempat tersebut dipilih karena daerah tersebut memiliki banyak sekolah dan universitas yang melayani
layanan pendidikan bagi anak-anak muda di Indonesia. Besar kecilnya populasi penelitian ini tidak diketahui, maka untuk
menentukan besar sampel dapat digunakan populasi penelitian, rumus Slovin dengan standar kesalahan sebesar 10%,
dengan demikian besar sampel adalah 100 responden. Variabel penelitian adalah Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel
terikat dan Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2), dan Kepercayaan Merek (X3) sebagai variabel bebas. Penelitian ini
dilakukan dengan metode deskriptif dan analitik menggunakan regresi berganda untuk menguji hipotesis. Hipotesis utama
adalah sebagai berikut:
H0 : Kepuasan Pelanggan, Biaya Pengalihan, dan Kepercayaan Merek Tidak Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
H 1: Kepuasan Pelanggan, Switching Cost, dan Kepercayaan Terhadap Merek Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Ada juga hipotesis minor untuk menguji setiap variabel independen terhadap variabel dependen. Model regresi digunakan untuk
mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel dengan variabel loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, biaya,
switching dan kepercayaan terhadap suatu merek. Adapun persamaan regresi yang model analisisnya adalah:Y = a + b1X1 + b2X2 +
b3X3 +
Di mana:
kamu
= Loyalitas Pelanggan ; = a= Konstanta , b1-b3 = Koefisien regresi untuk estimasi x3 =
x1 Kepuasan Pelanggan, = x2 = Biaya Pengalihan, Kepercayaan pada Merek
℮; kesalahan/variabel pengganggu

Instrumen penelitian ini berupa kuesioner, dan sebelum disebar dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Penelitian ini juga menguji Goodness of Fit yang digunakan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi
sampel dalam menaksir nilai sebenarnya. Uji Goodness of Fit dapat dilakukan dengan metode statistik
melalui pengukuran nilai koefisien determinasi, nilai statistik dan nilai statistik t.

4. Hasil dan Pembahasan

IM3 adalah singkatan dari Indosat Multi Media Mobile. Sebelum digabung dengan PT. Indosat Tbk, IM 3 dikelola oleh PT.
Indosat Multi Media Mobile. Oleh karena itu, brand IM3 pertama kali diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di beberapa
kota besar di Indonesia dan berhasil diterima oleh pasar Indonesia, khususnya anak muda.

Penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik sebelum melakukan analisis regresi berganda. Asumsi
klasik terdiri dariuji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Selain itu
dari uji asumsi tersebut terbukti bahwa data layak untuk dilakukan analisis regresi.

Hasil persamaan regresi penelitian ini adalah Y = 0,967 + 0,392x1 + 0,241x2 + 0,114x3

Nilai konstanta sebesar 0,967 yang artinya jika tidak ada perubahan kepuasan pelanggan, biaya, peralihan dan
kepercayaan terhadap merek maka loyalitas pelanggan meningkat positif sebesar 0,967 poin. Nilai Koefisien dari
1018 Minarti Ningsih dan Waseso Segoro / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 143 (2014) 1015 – 1019

kepuasan pelanggan sebesar 0,392 yang artinya jika variabel kepuasan pelanggan meningkat sebesar satu satuan maka
loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,392 poin dengan asumsi nilai variabel bebas lainnya tetap. Nilai koefisien
switching cost adalah 0,241 yang artinya jika variabel switching cost meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan
akan meningkat sebesar 0,241 poin, dengan asumsi nilai variabel independen lainnya tetap. Nilai koefisien kepercayaan
terhadap merek sebesar 0,114 yang artinya jika kepercayaan terhadap merek meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas
pelanggan akan meningkat sebesar 0,114 poin, dengan asumsi nilai variabel bebas lainnya tetap.

Selanjutnya berdasarkan uji Anova untuk Goodnes of the fit didapatkan nilai F sebesar 21.744 dengan taraf signifikansi
0,000. Oleh karena itu, karena nilai F lebih besar dari F Tabel, maka Hipotesis Null ditolak. Artinya kepuasan
pelanggan, switching cost, dan trust in brand berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu IM3.

Dari hasil analisis secara parsial, hasil keluaran SPSS for windows 17 untuk masing-masing variabel menggambarkan bahwa kepuasan
pelanggan dan switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, variabel kepercayaan pada merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Adjusted R Square ditunjukkan dengan nilai 0,386 yang berarti bahwa 38,6% variasi loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel independen seperti kepuasan pelanggan, switching cost, dan kepercayaan terhadap merek.
Sedangkan sisanya sebesar 61,4% (100%-38,6%) dijelaskan oleh alasan lain atau variabel lain di luar model.

5. Kesimpulan dan Implikasi Manajerial

5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa jika variabel kepuasan pelanggan dan
variabel switching cost meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Namun, peningkatan kepercayaan pada merek
tidak akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Selanjutnya secara simultan ketiga variabel tersebut berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

5.2. Implikasi manajerial

Berdasarkan hasil penelitian terdapat tiga implikasi manajerial bagi perusahaan. Pertama, meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan harus terus dilakukan, antara lain dengan memberikan
fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan, menambah outlet untuk memastikan ketersediaan layanan
secara langsung, serta menindaklanjuti keluhan pelanggan. Kedua, loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan
melalui perbaikan switching cost, misalnya penguatan sinyal, peningkatan aksesibilitas layanan internet,
penguatan program komunitas khusus pengguna IM3. Ketiga, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui
kepercayaan terhadap merek dapat dikembangkan dengan mengaktifkan inovasi produk IM3, menciptakan
ikatan sosial melalui pengembangan komunitas merek, mengadakan acara dan sponsorship,

Referensi

Amir, Taufik. 2005.Pemasaran Dinamika. Kemerdekaan: Jakarta

Arlan Tjahyadi, Rully. 2006.”Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik, Karakteristik Perusahaan Dan
Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1
Agusti, Ferdinan. 2006.Metodologi Penelitian Manajemen. Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Aydin, Serkan dan Ozer, Ghokan (2005), “Indeks Kepuasan Pelanggan Nasional: Implementasi di Pasar Telepon Seluler Turki,”
Kecerdasan & Perencanaan Pemasaran, Vol.23, No 5
Dick, Alan S.danKunal Basu, 1994,“Loyalitas Pelanggan: Menuju Kerangka Konseptual Terintegrasi”.Jurnal Akademi Pemasaran
Sains, Vol 22, hlm 99-113.
Dwyer, F. Robert, Paul H. Schuur dan Sejo Oh. 1987,”Mengembangkan hubungan Pembeli – Penjual”, Jurnal Pemasaran, Vol. 51 Ferdinand,
Agustus (2000); “Manajemen Pemasaran: Sebuah Pendekatan Stratjik”; Seri Makalah Penelitian, No. 01/Mark/01/2000
Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Badan
PenerbitUniversitas Diponegoro, Semarang.
Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Hal. 74 – 82.
 Minarti Ningsih dan Waseso Segoro / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 143 (2014) 1015 – 1019 1019

Ferrinadewi, Erna. 2008.Merek dan Psikologi Konsumen .Graha Ilmu:Yogyakarta

Jacoby, J dan DE Kryner (1973), “Loyalitas Merek vs Perilaku Pembelian Berulang, ”Journal of Marketing Research, Vol.10, Februari Klemperer,
Paulus. 1995. “Persaingan Ketika Konsumen Beralih Biaya : Gambaran Umum Dengan Aplikasi ke Organisasi Industri,
Makroekonomi, dan Perdagangan Internasional.” Review of Economics Studyed 62 : 515-539
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller. 2007 Manajemen Pemasaran.Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001,Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,Erlangga: Jakarta.
Lau, GT Dan Lee, SH 1999.“Kepercayaan Konsumen pada Merek dan Tautan ke Loyalitas Merek, ”Jurnal Manajemen Fokus Pasar. Lau, Geok Then
dan Sook Han Lee. 2000. “Kepercayaan Konsumen pada Suatu Merek dan Kaitannya dengan Loyalitas Merek”.Jurnal MarketFocused
Pengelolaan.
Mowen, J, John C. dan Michael Minor, 1994,Perilaku Konsumen,Binarupa Aksara:Jakarta
Morgan, Robert M dan Shelby d. Perburuan.1994,”Komitmen-Kepercayaan Hubungan”, Jurnal Pemasaran. V\ol 58.
Priyatno, Dwi. 2011. Buku Saku SPSS, MediaKom:Yogyakarta
Sheth, JN & Mittal, Banwari, 2004,Perilaku pelanggan: perspektif manajerial. Thomson Learning, Amerika
Singh, Harkiranpal (2006), “Pentingnya Kepuasan Pelanggan Terkait dengan Loyalitas dan Retensi Pelanggan,Kertas Kerja UTCI,
WP-06-06
Sugiono. 1999.Metode Penelitian Bisnis.CV Alfa Beta: Bandung Sugiyono,
2007 Metode Penelitian Administrasi.CV.Alphabeta:Bandung
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius (1998), Pelayanan, Kualitas, Kepuasan.Penerbit Andi :Yogyakarta
Tjiptono, Fandi. 2000.Strategi Pemasaran.Penerbit Andi:Yogyakarta

http://asal-usul-motivasi.blogspot.com/2011/04/asal-usul-sejarah-im3.html
http://www.indosat.com
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FES1MN/206111038/BAB%20IV.pdf
http://www.mig33indo.com/thread-3661.html
http://www.viva.co.id