PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

INDIHOME SAAT MASA PANDEMIC PADA MAHASISWA PENGGUNA

INDIHONE DI SURABAYA

(Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas Kristen Petra )

Hasta Dwi Nugraha // D11180595

Grace Anang // D11180565

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

SURABAYA

2020
 PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi dari masa ke masa makin terus mengalami

perubahan.Hal ini karena banyaknya fasilitas kemudahan-kemudahan yang
ditimbulkan oleh perkembangan teknologi informasi secara langsung maupun tidak
langsung.Perkembangan teknologi informasi saat ini sudah mulai merambah ke
berbagai bidang kehidupan dan tidak dapat dipungkiri bahwa teknologi informasi
dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja.bahwa kemajuan teknologi yang
setiap harinya mengalami perubahan yang dapat terlihat baik secara fisik maupun
secara peran dan fungsinya. Semakin banyaknya penyedia fixed broadband internet di
Indonesia membuat konsumen semakin sulit untuk memilih layanan mana yang
mereka butuhkan. Semakin banyak juga paket-paket internet yang ditawarkan oleh
berbagai perusahaan untuk bersaing memberikan paket internet yang terbaik untuk
dapat ditawarkan kepada konsumen.Oleh karena itu, perusahaan harus gencar untuk
dapat memberikan jasa dan pelayanan yang terbaik.Indihome sendiri meraih gelar
Top Fixed Internet Provider serta menjadi brand nomor 1 pilihan masyarakat dalam
ajang penghargaan bergengsi TOP IT & Telco 2016. Walaupun Indihome
mendapatkan penghargaan Top Fixed Internet Provider tetapi untuk kualitas pelayan
Indihome masih kalah dibandingkan dengan FirstMedia yang memenangkan
penghargaan Best Service Quality 2017 pada ajang penghargaan Service Quality
Awards 2017 (Tribun, 2017). Hal ini menunjukkan bahwa dalam segi kualitas
pelayanan Indihome masih kalah dari pesaingnya FirstMedia.

Saat diberlakukannya kebiasan baru untuk melakukan aktivitas belajar dan

bekerja di rumah, banyak mahasiswa yang memilih untuk memasang wifi di rumah,
hal ini dilakukan untuk menghemat pengeluara untuk paket internet.Yang menjadi
menarik adalah baru-baru ini, sedang ramai di media sosial tentang kualitas layanan
Indihome yang sangat buruk.Warga media sosial beramai-ramai memberikan
komentar negative tentang kualitas layanan Indihome tersebut.Salah satunya adalah
seorang mahasiswa yang berasal dari salah satu kampus swasta di Surabaya, yang
mengaku bahwa dengan kualitas layanan yang buruk, Indihome juga memberikan
pelayanan yang kurang baik.Ia mengaku seringkali dibuat menunggu berminggu-
minggu hanya untuk mendapatkan kejelasan terhadap masalah jaringan wifi yang
dialami dirumahnya.

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka penulis tertarik mengambil
penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan PelangganIndihome Saat Masa
Pandemic pada mahasiswa pengguna Indihome di Surabaya”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan fenomena dan identifikasi masalah diatas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan antara kualitas
layanan dan tingkat kepuasan layanan Pelanggan Indihome terhadap loyalitas
pengguna Indihome pada mahasiswa di kota Surabaya

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan tingkat
kepuasan layanan Pelanggan Indihome terhadap loyalitas pengguna Indihome pada
mahasiswa di kota Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dijelaskan, maka manfaat yang

diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagi Perusahaan Untuk membantu informasi bagi perusahaan mengenai tingkat

kepuasan layanan sehingga bisa dijadikan sebagai bahan masukan perbaikan kualitas
pelayanan.
 BAB II

TEORI KONSEPTUAL

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi keinginan maupun kebutuhan pelanggan.Menurut Putro et al. (2006) kualitas
produk adalah sekumpulan karakteristik dari barang dan jasa yang memiliki kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan serta pengertian gabungan dari keandalan, ketepatan,
kemudahan, pemeliharaan dan artribut lainnya dari suatu produk. Kualitas layanan adalah
cara bagi perusahaan untuk menarik minat konsumen dalam membeli produk atau layanan.
Baik buruknya suatu layanan dinilai melalui kualitas layanan yang diberikan penyelenggara
layanan (Ardyana, 2015). Dengan kualitas yang baik, konsumen merasa puas dengan apa
yang diperoleh dan adanya keinginan untuk kembali lagi dan menggunakan produk atau jasa
tersebut. Hal yang sama tentang kualitas layanan yang diberikan merupakan faktor penentu
yang mempengaruhi penilaian pelanggan, apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai
dengan yang diharapkan kemungkinan besar pelanggan akan melakukan pengulangan bahkan
sampai merekomendasikan kepada orang lain (Paisal & Afrizawaty, 2017).

2.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang ketika apa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga, dan faktor lain yang bersifat pribadi dan sesaat (Frisdiantara dan Graha, 2013).
Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana pelanggan merasa puas dengan layanan yang
diterima sesuai keinginannya. Jika layanan ataupun kinerja produk yang diterima tidak sesuai
harapannya, pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan juga terkait erat dengan
kualitas layanan, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan
akan merasa puas dengan apa yang diterima. Menurut Muis et al. (2018) kepuasan pelanggan
adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk keberadaan, kelangsungan, dan
perkembangan suatu perusahaan.

Dalam Paisal dan Afrizawati (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
lima dimensi, yaitu:
 1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan fungsi fasilitas perusahaan yang dapat
diandalkan oleh kondisi sekitar merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh
penyedia layanan.Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti gudang, gedung dan lain-lain,
peralatan yang digunakan seperti teknologi dan penampilan karyawan.

2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Kinerja harus memenuhi
harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, memberikan layanan yang sama kepada
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu strategi untuk membantu pelanggan dengan

cepat dan tepat, dengan menyampaikan informasi 12 yang jelas, tidak membiarkan pelanggan
menunggu sehingga menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan karyawan perusahaan untuk meningkatkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan dan kesopanan.

5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan mencoba memahami kebutuhan
pelanggan. Diharapkan perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen
terutama memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik dan memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen.

2.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel bertujuan untuk memudahkan peneliti menentukan sampel yang
akan diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan
tenik purposive sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberikan peluang yang sama untuk setiap elemen atau anggota populasi yang dipilih
sebagai sampel (Sugiyono, 2016). Menurut Sugiyono (2012), purposive sampling adalah
teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Menurut Triyono
(2018) populasi merupakan jumlah keseluruhan dari unit analisis yang karakteristiknya akan
diuji.Populasi penelitian ini adalah beberapa mahasiswa pengguna Indihome di Surabaya.
Jika populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari segala sesuatu yang terdapat
dalam populasi, misalnya karena terbatasnya tenaga, waktu dan dana maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diperoleh dari populasi.

2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas adalah keakuratan atau kecermatan pengukuran suatu kuesioner. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui tingkat validitas kuesioner dalam pengumpulan data,
kuesioner diperoleh dengan menghubungkan skor setiap variabel jawaban responden dengan
total skor masing-masing variabel. Setiap penyusunan kuesioner dalam penelitian selalu
mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apa yang ingin diukur, apakah data yang
dikumpulkan relevan dengan karakteristik yang diinginkan, dan sejauh mana perbedaan skor
yang diperoleh menggambarkan karakteristik yang akan diukur.

2.5 Pengukuran Kepuasan

Mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa metode (Hasan, 2014:106),

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan

saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat
untuk mengatasi keluhan pelanggan.

2. Ghost shopping Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai
ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.

3. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau
pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan
nya. Selain konsep kepuasan di atas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi
 pembentukan kepuasan karena kepuasan tidak dapat terjadi begitu saja. Secara
konseptual faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:

KUALITAS JASA

KUALITAS KEPUASAN
PRODUK PELANGGAN

HARGA

Gambar 2.1 Pembentukan Kepuasan Pelanggan Sumber : Zeithaml dan Bitner dalam
Jasfar (2012:19)

Kualitas Jasa mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5 faktor jasa, yaitu
responsiveness, tangible, assurance, empathy, dan reliability Zeithaml dan Bitner dalam
Jasfar -(2012:19). Lalu, Kualitas Produk Kualitas produk yang digunakan memberikan
kepuasan kepada konsumen.Produk yang dihasilkan bermanfaat atau tidak bermanfaat bagi
konsumen, karena itu mempengaruhi perasaan kepuasan.Menurut Vincent Gaspersz dalam
Alma (2013:37) kualitas produk terdiri dari tujuh dimensi yang digunakan dalam penelitian
ini. Dimensinya antara lain : a) Kinerja (performance), merupakan karakteristik pokok pada
produk inti. b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik sekunder atau
pelengkap. c)kehandalan (reliability), merupakan kemungkinan kecil mengalami kerusaka,
d). konformansi (conformance), merupakan sejauh mana karakter desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e)daya tahan (durability),
merupakan kaitannya dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. f) pelayanan
(serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan
keluhan yang memuaskan g) estetika (Aesthetics) berkaitan dengan daya tarik produk
terhadap panca indera. h) Kualitas yang dirasakan (Perceived quality) berkaitan dengan
perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk seperti : meningkatkan harga diri. Dimensi
ini juga bersifat subjektif. Dan yang ketiga, Harga suatu produk akan berpengaruh pada
kepuasan apabila yang digunakan berkualitas. Menurut kotler dan Armstrong (2014:132)
harga dalam arti yang sempit adalah jumlah yang ditagihkan atau suatu produk atau
jasa.Lebih luas lagi, harga adalah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Ada
empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: a. Keterjangkauan harga b. Kesesuaian harga
dengan kualitas produk c. Daya saing harga d. Kesesuaian harga dengan manfaat.

2.6 Kerangka Berpikir

Tangible (X1)

Emphaty (X2)

Reliability (X3) LOYALITAS PELANGGAN

Asurance (X4)

Responsiviness
(X5)
2.7 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan dan penjabaran teori, maka dapat
dituliskan hipotesis sebagai berikut:

H2:Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka semakin tinggi pula
tingkat loyalitas pelanggan tersebut.

H.Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelyanan Terhadap Loyalitas Pelangan.Dalam

penelitian yang telah dilakukan Yesenia dan Edward H Siregar (2014), mengatakan bahwa
kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal.
Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan
berdasarkan karakteristik pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kualitas produk maka konsumen akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka konsumen akan semakin
loyal.
H3: adanya hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangan.
Dimana secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
namun kualitas produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bagian ini akan mengulas tentang metode yang digunakan untuk mengetahui
prosedur dari penelitian yang dilakukan. Flowchart penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1
di bawah ini:

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

Pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna Indihome Mahasiswa di Surabaya.Untuk mengetahui permasalahan
dalam penelitian dapat dilakukan pengujian pada setiap variabel melalui data-data hasil
penyebaran kuesioner yang dilakukan secara online khususnya terhadap responden yang
menggunakan layanan indohome.

3.2 Studi Literatur

Pada tahapan ini dilakukan pengumpulan referensi terkait dengan permasalahan yang
ada atau sesuai dengan topik yang akan dibahas dalam Penyebaran Kuesioner Pengolahan
Data Melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas Pengolahan Analisis Data:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

2. Uji Asumsi Klasik

3. Regresi Linier Berganda

4. Uji F dan Uji T Kesimpulan dan Saran A 25 bentuk buku, jurnal penelitian, skripsi
terdahulu dan sumber lainnya. Dari referensi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai sumber
landasan teori pada penelitian dan pedoman dalam menyelesaikan masalah-masalah yang
ada.

3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui grup whatsapp beberapa kampus di Surabaya,

dengan menyebarkan link pra-kuesioner dan kuesioner. Penyebaran link disertai dengan
penjelasan tata cara pengisian prakuesioner dan kuesioner. Sedangkan daftar pertanyaan pra-
kuesioner dan kuesioner dibuat berdasarkan referensi dari jurnal terdahulu dengan beberapa
penyesuaian.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data yang
berupa angka yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan secara
langsung dari mahasiswa pengguna layanan indihome yang menjadi responden dalam
penelitian ini.

3.5 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut

Simamora (2005:23) Skala likert disebut juga summated rating scale. Skala ini digunakan
untuk mengetahui serta mengidentifikasi derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden
terhadap sejumlah pernyataan yang berkaitan dengan suatu objek.Pernyataan yang diberikan
memiliki pilihan yang dibuat berjenjang, dimulai dari tingkat yang terendah sampai tingkat
yang paling tinggi. Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert lima poin dengan ketentuan skor sebagai berikut:

a. Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5

b. Untuk jawaban setuju (S) diberi skor 4

c. Untuk jawaban netral (N) diberi skor

3 d. Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2

e. Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1

 Untuk pernyataan-pernyataan yang bersifat reverse (R), maka ketentuan skor menjadi
sebagai berikut:

a. Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 5

b. Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 4

c. Untuk jawaban netral (N) diberi skor 3 21

d. Untuk jawaban setuju (S) diberi skor 2

e. Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 1

3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang
dibagikan kepada responden.Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode
survei, yaitu dengan membagikan kuesioner.

3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah suatu kumpulan yang menjadi unsur dari mana sampel itu
diambil.Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pengguna layanan Indihome
khususnya mahasiswa di Surabaya selama masa pandemic, yakni saat diberlakukannya
#workfromhome. Sampel menurut Subiyanto (1999:89) merupakan bagian dari keseluruhan
obyek (populasi) yang diambil sebagai obyek penelitian. Mengenai ukuran sampel penelitian,
Subiyanto (1999:94) menyatakan bahwa tidak ada kesepakatan mengenai jumlah yang
absolut maupun dalam persentase untuk ukuran yang pantas bagi sampel penelitian.Oleh
karena itu dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang responden.Dalam
penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling
karena populasi tidak diketahui dengan pasti, selain itu biaya dan waktu yang tersedia
terbatas. Ciri-ciri dari populasi yang diambil sebagai sampel adalah:
a. Berusia di atas 17 tahun, dengan asumsi usia tersebut bahwa konsumen sudah bisa
mengambil suatu keputusan
b. Menggunakan layanan Indihome terhitung sejak bulan maret
c. Responden berdomisili di Surabaya.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Uji Validitas Uji validitas adalah sebuah uji statistik yang diarahkan untuk
memastikan kuesioner yang digunakan dalam penelitian benar-benar mampu mengukur
variabel yang ingin diukur (Ghozali, 2006:49).Dalam bahasa lebih sederhana, uji validitas
untuk memastikan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian mampu dipahami
dengan baik oleh responden sehingga data yang diisikan dalam kuesioner sesuai dengan
informasi yang dibutuhkan dalam kuesioner. Menurut Ghozali (2006:50), cara mengukur
validitas adalah dengan membandingkan nilai signifikansi dari tipe pertanyaan dengan nilai
alpha (α): 0,05, suatu item pernyataan akan dikatakan valid jika skor item pernyataan tersebut
memiliki signifikan korelasi 0,05 atau kurang.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sebuah uji statistik yang diarahkan untuk memastikan bahwa
jawaban responden cukup konsisten (Ghozali, 2006:46). Dalam penelitian ini, pengukuran
reliabilitas menggunakan pengukuran sekali saja (one shot) kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach alpha. Suatu konstruk atau
variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0.60 (Nunally dalam
Ghozali 2006:46)
 Bab 4
Analisis Dan Pembahsan
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner,
pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada
responden mengenai pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Indihome Studi pada PT. Telkom Indonesia Tbk Surabaya. Sehingga memperoleh data-data
yang sesuai dengan penelitian ini.

4.1 Profil Responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden Pelanggan IndiHome di
Yogyakartaadalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

No Jenis Kelamin Jumlah Presentasi

1 Laki-Laki 68 70.8
2 Perempuan 28 28.29%
Total 96 100%

4.2 Variabel penelitian (deskripsi variabel)

Untuk mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan IndiHome, maka pengukuran responden terhadap variabel penelitian ini digunakan
distribusi frekuensi dan skala likert nilai rata-rata (mean).
4.3 Pembahasan
a.Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan layanan
internet Indonesia Digital Home

Hipotesis penelitiannya berbunyi terdapat hubungan yang erat atau positif antara
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan.Dimana pelangan akan
merasa puas ketika semakin baiknya kualitas produk yang dihasilkan serta baiknya pelayanan
yang diberikan dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan nilai R sebesar 0,824 yang
artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari kualitas produk
(X1), kualitas pelayanan ( X2 ) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y)
mempunyai hubungan sangat kuat. Selanjutnya dibuktikan pula dari Fhitun g(97,989>
Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai
signifikansi uji serempak (uji F) diperoleh nilai 0,000, dengan demikian nilai signifikansi
yang diperoleh lebih kecil daripada probabilitas α yang ditetapkan (0,000< 0,05).Dengan
demikian hasil penelitian ini berarti selaras dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Menurut Oliver yang oleh RatihHurriyati (2005:129) loyalitas adalah: Customer loyality is
deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred vice consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu sikap dari
konsumen atau konsumen yang melakukan pembelian berulang untuk produk atau jasa yang
sama secara konsisten yang ditawarkan oleh perusahaan atau produsen, dimana komitmen
konsumen terhadap produk/jasa tersebut positif dan melalui suatu proses evaluasi.Dari fakta
di atas dapat disimpulkan konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan yang pastidalam
membeli apa dan dari siapa. Pembelian yang dilakukan bukan pembelian yang bersifat acak,
loyalitas juga dapat juga dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang
waktu dalam melakukan pembelian tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkannya.
konsumen yang loyal tersebut akan memenuhi kesetiaan mereka dengan produk-produk lain
buatan produk yang sama pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada
produsen tertentu untuk selamanya.

b.Pengaruh kepuasan pelangan terhadap loyalitas pelanggan Indonesia Digital Homedi

Surabaya

Hipotesis penelitiannya berbunyi semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima

pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut diterima. Nilai R
sebesar 0,471 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri
dari kepuasan pelanggan dengan variabel dependen loyalitas pelanggan mempunyai
hubungan sedang dan diperkuat dengan perolehan nilaithitung= 5.173. Sementara itu, untuk t
table dengan taraf signifikakansi 0,05, diperoleh nilai t tabel= 1,987. Perbandingan antara
keduanya menghasilkan: t hitung> ttabel(5.173 >1,987). Nilai signifikansi t untuk variabel
kepuasan pelanggan adalah 0.006 dan nilai tersebut lebih kecil daripada probabilitas 0,05
(0,006 < 0,05). Hasil penelitian di atas sesuai menurut menurut (Jacoby dan Olson, 1970)
mengutarakan pengertian loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, atau dapat juga probabilitas pembelian. Dalam lingkungan bisnis dimana
persaingan berlangsung sangat keatsepeti saat ini, upaya memenangkan persaingan tidak
hanya didasarkan pada mutu produk atau jasa yang tinggi, harga jual bersaing, tetapi juga
upaya terpadu untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dan memenuhi kebutuhan lebih
baik sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pelanggan yang setia bisa menjdi partner
dalam mengembangkan produk baru. Mereka mempertahankan dan membela pelayanan
perusahaan yang ada.

c.Penggaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
layanan internet Indonesia Digital Home

Hipotesis penelitiannya berbunyi adanya hubungan kualitas produk, kualitas

pelayanan terhadaployalitaspelangan.Dimana secara statistik kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas produk signifikan terhadap
loyalitas pelanggan diterima. Berdasarkan perhitungan nilai R sebesar 0,926 yang artinya
korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari kualitas produk
(X1),kualitas pelayanan (X2) dengan variabel dependen loyalitas pelanggan (Y) mempunyai
hubungan sangat kuat. Selanjutnya diperkuat dengan perolehannilai Fhitung(278,828>
Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05.Hasil penelitian ini sesuai menurut
Yesenia dan Edward H Siregar (2014), mengatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal. Berdasarkan fakta tersebut
kualitas produkmemiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Kualitas produk tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan berdasarkan
karakteristik pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk
maka konsumen akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka konsumen akan semakin loyal.

d.Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan internet Indonesia Digital Home

Hipotesis penelitiannya berbunyi kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan semakin puas
dan Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas diterima. Berdasarkan
perhitungan R sebesar 0,927 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen
yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3)
dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat dan
perolehan Fhitung(186,312> Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji serempak (uji F) diperoleh nilai 0,000,
dengan demikian nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil daripada probabilitas α yang
ditetapkan (0,000 < 0,05).Hasil penelitian ini sesuai menurut (Tjiptono, 2004). Parasuraman
et al. (1998) dalam Hadi (2003) berpendapat bahwa kualitaspelayanan inheren dengan
kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan
sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.Sementara itu, (Selnes 1993 dalam
Hadi, 2003) membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan,
mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi
loyalitas.Berdasarkan fakta tersebut konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang
dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama dan konsumen tersebut
yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk
yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang
loyal

e. Strategi Penelitian

a.Strategi Tangible(Berwujud) pada Internet Indonesia Digital Home

1. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan penampilan

petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
2. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kenyamanan tempat
melakukan pelayanan
3. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kemudahan dalam
proses pelayanan
4. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kedisiplinan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
5. Hendaknya Internet Indonesia Digital Home memberikan kemudahan
aksespelanggan dalam permohonan pelayanan dan penggunaan alat bantu
dalam pelayanan

b.Strategi Reliability(Kehandalan) pada Internet Indonesia Digital Home

 1. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home memberikan kecepatan petugas
dalam melayani.
2. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home harus memiliki standar pelayanan
yang jelas.
3. Pelayanan pada Internet Indonesia Digital Home mengandalkan keahlian petugas
dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

c.Strategi Responsiveness pada Internet Indonesia Digital Home

1. Hendaknya pelayanan dengan respon yang cepat pada setiap pelanggan/ pemohon
yang ingin mendapatkan pelayanan
2. Hendaknya Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepatf)Hendaknya
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepatd.

d. StrategiAssurance( Jaminan) pada Internet Indonesia Digital Home

a. Hendaknya petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam

pelayanane)Hendaknya petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
b. Hendaknya petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

e.Strategi Empathy (Empati) pada Internet Indonesia Digital Home

a. Hendaknya pelayanan mendahulukan kepentingan pelanggan atau

pemohone)Hendaknya petugas Melayani dengan sikap Ramah
b. Hendaknya petugas melayani dengan sikap sopan santun
 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan layanan internet Indonesia Digital Home dapat dilihat dari: a) persamaan
regresi berganda yaitu Y1= 0,240 + -0,060X1+ 0,251X2 b) nilai R sebesar 0,824 yang
artinya korelasi atau hubungan antara variabel independen yang terdiri dari kualitas
produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan
(Y) mempunyai hubungan sangat kuat, c) Analisis determinasi (R2) diperoleh Nilai R
Squaremenunjukkan 0,678, ini berarti bahwa pengaruh variabel independen yang
terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dengan variabel
dependenkepuasan pelanggan (Y) adalah 67,8 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
faktor lain diluar variabel penelitian, d) Korelasi parsial variabel reliability sebesar
0,633, artinya terhadap hubungan positif sebesar 63,3% antara variabel reliability
dengan kepuasan pelanggan, variabel responsiveness sebesar 0,582, artinya
terhadaphubungan positif sebesar 58,2% antara variabel responsiveness dengan
kepuasan pelanggan, variabel assurance sebesar 0,857, artinya terhadap hubungan
positif sebesar 85,7% antara variabel assurance dengan kepuasan pelanggan, variabel
empathy sebesar 0,781, artinya terhadap hubungan positif sebesar 78,1% antara
variabel empathy dengan kepuasan pelanggan, variabel tangible sebesar 0,548, artinya
terhadap hubungan positif sebesar 54,8% antara variabel tangible dengan kepuasan
pelanggan. e) analisis determinasi (R2) yaitu: pengaruh variable reliability terhadap
kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu
sebesar 0,401. Artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel reliability
sebesar 40,1%, pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,338. Artinya
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel responsiveness sebesar 33,8%,
pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan
koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,734. Artinya kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel assurance sebesar 73,4%, pengaruh variabel empathy
terhadap kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi
parsial yaitu sebesar 0,611. Artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel empathy sebesar 61,1%, pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan
pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar
 0,300. Artinya kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible sebesar
30,0%, f) dibuktikan dari Fhitung(97,989 > Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi
0,000< 0,05. Dengan demikian terdapat hubungan yang erat atau positif antara
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan. Dimana pelangan
akan merasa puas ketika semakin baiknya kualitas produk yang dihasilkan serta
baiknya pelayanan yang diberikan.

2. Terdapat pengaruh kepuasan pelangan terhadap loyalitas pelanggan Indonesia Digital

Homedi surabaya dapat dibuktikan dari: Persamaan regresi linier sederhana yaitu Y =
7,479 + 0,490X nilai R sebesar 0,471 yang artinya korelasi atau hubungan antara
variabel independen yang terdiri dari kepuasan pelanggan dengan variabel dependen
loyalitas pelanggan mempunyai hubungan sedang, analisis determinasi (R2) diperoleh
Nilai R Squaremenunjukkan 0,222, ini berarti bahwa pengaruh variabel independen
yang terdiri dari kepuasan pelanggan dengan variable dependen loyalitas pelanggan
adalah 22,2 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel
penelitian. Selanjutnya diperkuat dengan perolehan nilai thitung= 5.173. Sementara
itu, untuk t tabeldengan taraf signifikakansi 0,05, diperolehnilai t tabel= 1,987.
Perbandingan antara keduanya menghasilkan: t hitung> t tabel(5.173> 1,987). Hal ini
menunjukkan bahwa semakintinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut hipotesisnya diterima.

3. Penggaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pengguna layanan internet Indonesia Digital Home, dapat dilihat dari: a) persamaan
linier berganda yaitu Y = 4,230 + 0,796X1+ 0,022X2 , b)analisis korelasi berganda
(R)perhitungan nilai R sebesar 0,926 yang artinya korelasi atau hubungan antara
variabel independen yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2)
dengan variabel dependen loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan sangat kuat.
c) analisis determinasi (R2) diperoleh nilai R Squaremenunjukkan 0,857, ini berarti
bahwa pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas
pelayanan (X2) dengan variabel dependenloyalitas pelanggan (Y) adalah 85,7 %
sedangkansisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian, d) analisis
korelasi parsial (r) dan (r2) yaitu : (1) Korelasi parsial variabel reliability sebesar
0,590, artinya terhadap hubungan positif sebesar 59.0% antara variabel reliability
 loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik reliability maka loyalitas pelanggan akan
semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas
pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar
0,486. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel reliability sebesar
78.6%. (2) Korelasi parsial variabel responsiveness sebesar 0,340, artinya terhadap
hubungan positif sebesar 34.0% antara variabel responsiveness dengan loyalitas
pelanggan. Artinya semakin baik responsiveness maka loyalitas pelanggan akan
semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar
0,116. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel responsiveness
sebesar 11.6%. (3) Korelasi parsial variabel assurance sebesar 0,471, artinya terhadap
hubungan positif sebesar 47.1% antara variabel assurance dengan loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik assurance maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Sedangkan pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas pelanggan dapat
ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,221. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel assurance sebesar 22.1%. (4)
Korelasi parsial variabel empathy sebesar 0,476, artinya terhadap hubungan positif
sebesar 47.6% antara variabel empathy dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin
baik empathy maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan
pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan
koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,227. Artinya loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel empathy sebesar 22.7%. (5) Korelasi parsial variabel tangible
sebesar 0,675, artinya terhadap hubungan positif sebesar 67.5% antara variabel
tangible dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik tangible maka loyalitas
pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel tangible terhadap
loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu
sebesar 0,456. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible
sebesar 45.6%. e) Selanjutnya diperkuat dengan perolehan nilai Fhitung(278,828 >
Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05.Dengan demikian adanya
hubungan kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitaspelangan. Dimana
secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
namun kualitas produksignifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan internet Indonesia Digital Home dapat dibuktikan dari: a)
persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 4,214 + 0,800X1+ 0,005X2 + 0,068X3,
b) perhitungan R sebesar 0,927 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel
independen yang terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan
kepuasan pelanggan (X3) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y)
mempunyai hubungan sangat kuat c) analisis determinasi (R2) diperoleh Nilai R
Squaremenunjukkan 0,859, ini berarti bahwa pengaruh variabel independen yang
terdiri dari kualitas produk (X1), kualitas pelayanan ( X2 ) dan kepuasan pelanggan
(X3) dengan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) adalah 85.9 % sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian, d) analisis korelasi
parsial (r) dan (r2) yaitu : (1) Korelasi parsial variabel reliability sebesar 0,590,
artinya terhadap hubungan positif sebesar 59.0% antara variabel reliability loyalitas
pelanggan. Artinya semakin baik reliability maka loyalitas pelanggan akan semakin
meningkat. Sedangkan pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas pelanggan
dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,486. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel reliability sebesar 78.6%. (2)
Korelasi parsial variabel responsiveness sebesar 0,340, artinya terhadap hubungan
positif sebesar 34.0% antara variabel responsiveness dengan loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik responsiveness maka loyalitas pelanggan akan semakin
meningkat. Sedangkan pengaruh variabel responsiveness terhadap loyalitas pelanggan
dapat ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,116. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel responsiveness sebesar 11.6%. (3)
Korelasi parsial variabel assurance sebesar 0,471, artinya terhadap hubungan positif
sebesar 47.1% antara variabel assurance dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin
baik assurance maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan
pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan
koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,221. Artinya loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel assurance sebesar 22.1%. (4) Korelasi parsial variabel
empathy sebesar 0,476, artinya terhadap hubunganpositif sebesar 47.6% antara
variabel empathy dengan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik empathy maka
loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sedangkan pengaruh variabel empathy
terhadap loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dengan koefisiensideterminasi parsial
yaitu sebesar 0,227. Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
empathy sebesar 22.7%. (5) Korelasi parsial variabel tangible sebesar 0,675, artinya
terhadap hubungan positif sebesar 67.5% antara variabel tangible dengan loyalitas
 pelanggan. Artinya semakin baik tangible maka loyalitas pelanggan akan semakin
meningkat. Sedangkan pengaruh variabel tangible terhadap loyalitas pelanggan dapat
ditunjukkan dengan koefisiensi determinasi parsial yaitu sebesar 0,456. Artinya
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel tangible sebesar 45.6%. f)
dibuktikan dari perolehan Fhitung(186,312 > Ftabel(2,712) dan tingkat signifikansi
0,000< 0,05. Dengan demikian, kualitasproduk memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan
semakin puasdan Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, sehingga
hipotesisnya diterima.

Saran

1. Bagi Perusahaan Hendaknya penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan dan
tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat
digunakan dalam menentukan kebijak
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. 1.Mohon kuesioner diisi oleh Bapak/Ibu/Sdr/I untuk menjawab seluruh pernyatan

yang telah disediakan.
2. 2.Pada tipe pilihan, Bapak/Ibu/Sdr/I dipersilahkan untuk memberi tanda ( √ ) pada
kolom jawaban “STS” (Sangat Tidak Setuju), “TS” (Tidak Setuju), “N” (Netral), “S”
(Setuju), “SS” (Sangat Setuju),yang anda anggap paling tepat.
3. Dimohon untuk tidak mengosongkan jawaban, karena pernyataan yang dibuat telah
benar adanya.
4. Kami mengucapkan terima kasih pada Bapak/Ibu/Sdr/I atas partisipasinya guna
mensukseskan penelitian ini.

Data Responden

1.No. Responden: ... (diisi oleh peneliti)

2.Lama Berlangganan:

a) a.12 –18 bulan

b) b.19 –25 buland. > 33 bulan
c) c. 26 –32 bulan
3.Jenis Kelamin:

a) a.Pria
b) b. Wanita

4.Usia:

a) a.17 –22 tahun

b) b.23 –28 tahun
c) c. 29 –34 tahun
d) d.>35tahun

5.Tingkat penghasilan:

a) a.<Rp.2.000.000,00
b) b.Rp.2.000.000,00-Rp.5.000.000,00
c) c.Rp.5.100.000,00 -Rp.8.000.000,00
d) d.> Rp.8.100.000,00

6.Pendidikan terakhir:

a) a.SMP
b) b.SMA
c) c.Diploma
d) d. Sarjana S1
e) e. Pascasarjana S2/S3

7.Tempat tinggal : ...

Berikut ini merupakan pernyataan yang berhubungan dengan variabel penelitian yaitu
Kualitas Layanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Berilah tanda cek
pada pilihan yang Anda pilih.

Kriteria Jawaban:

SS = Sangat Setuju
S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Kuesioner Kualitas Layanan

No PERNYATAAN SS S N TS STS
1. Paket Indihome PT. Telkom memiliki
peralatan dengan teknologi terbaru.
2. Tampilan website paket Indihome PT.
Telkom menarik.
3. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
memiliki penampilan rapi
4. Perlengkapanyang diberikan pada awal
berlangganan dalam keadaan baik.
5. Bila pihakperusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu, maka mereka akan
merealisasikannya
6. Perusahaan bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pelanggan
setiap ada masalah
7. Layanan paket Indihome PT.Telkom
disampaikan sesuai dengan ketentuan
perusahaan sejak awal.
8. Perusahaan memberikan pelayanan
sesuai dengan waktu yang telah
disepakati.
9. Paket Indihome PT. Telkom
memberikan layanan yang bebas dari
kesalahan, termasuk data penagihan.
10. Karyawan paket Indihome
PT.Telkommemberitahu pelanggannya
kapan pastinya pelayanan akan
disampaikan.
11. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
memberikan pelayanan yang cepat
terhadap pelanggan.
12. Karyawan siap membantu apabila
pelanggan memerlukan bantuan
13. Karyawan paket Indihome PT.Telkom
meluangkan waktu untuk merespon
permintaan pelanggan.
14. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
dapat dipercaya.15
15. Pelanggan merasa aman ketika
karyawan paket Indihome PT.Telkom
datang untuk memberikan pelayanan.
16. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
bersikap sopan terhadap para
pelanggan.
17. Karyawan paket Idihome PT. Telkom
memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan –pertanyaan
pelanggan.
18. PT.Telkom memberikan perhatian
kepada setiap pelanggannya.
19. PT. Telkom memiliki waktu pelayanan
yang pas bagi pelanggannya.
20. Karyawan paket Indihome PT. Telkom
senantiasa menanyakan kepada
pelanggan apakah terdapat pertanyaan
lain yang ingin disampaikan.
21. PT. Telkom mengutamakan
kepentingan para pelanggan.
22. Karyawan paket Indihome PT.Telkom
memahami, jika pelanggan
menginginkan kebutuhan khusus akan
 pelayanan.

Promosi

N PERNYATAAN STS S N SS S
O
1 PT. Telkom
menawarkan paket
Indihome melalui
media internet.
2 Karyawan PT.
Telkom menawarkan
paket Indihome secara
langsung kepada
calon pelanggan.
3 PT. Telkom
menawarkan paket
Indihome melalui
telepon.

Kepuasan Pelanggan

N PERNYATAAN STS S N SS S
O
1 Secara keseluruhan
saya merasapuas
dengan paket
Indihome.
2 Layanan yang
diberikan dari paket
Indihome telah sesuai
dengan harapan saya.
3 Menurut saya layanan
Indihome PT. Telkom
 sesuai dengan
kebutuhan saya.

Loyalitas Pelanggan

NO PERNYATAAN STS S N SS S
1 Saya akan terus
menggunakan paket
Indihome PT. Telkom.
2 Saya berminat untuk
membeli paket
tambahan dari PT.
Telkom.
3 Saya
merekomendasikan
paket Indihome
kepada teman,
tetangga, saudara,
rekan kerja, atau pihak
lain.