Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan da loyalitas mahasiswa kepuasaan dan

loyalitas mahasiswa iob timor leste

Lingkaran pada sector pendidikan di dunia saat ini memiliki peran yang sangat penting demi
mendukung pembangunan suatu Negara. Sector pendidikan menjadi sektor pendidikan menjadi
sektor yang menentukan kemajuan suatu Negara pada masa sekarang dan pada masa yang akan
datang. Sektor pendidikan di dunia pada umumnya dan khususnya di timor leste ,telah
berkembang sanagat pesat. Perkembangan pendidikan di timor leste di picu oleh faktor
pembangunan Negara yang sedang berlangsung saat ini,sehingga diperlukan sumber daya
manusia yang berkualitas dan kompten dalm bidang bidang tertentu seperti ekonomi dan
teknologi informasi. Pertumbuhan sektor pendidikan di timor leste terus berkembang, yang
dimana pada tahun 2002 saat awal kemerdekaan timor leste, hanya terdapat 2 institusi
pendidikan tinggi pada saat ituuntim( unversitas timor-timur ) 2 stien (sekolah tinggi ilmu
ekonomi) kini telah berkembang menjadi 13 perguruan tinggi bai wisata maupun negeri di timor
leste, lebih memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk memilih sesuai dengan pilihan,serta
sesuai denagan kondisi ekonomi rumah tangga.

Iob adalah satu institusi perguruan tinggi di timor leste ,yang terus berkembangdi bidangnya dan
selalu memperhatikan kualitas pelayanan yang akan disugukan kepada para konsumen yang
tidak lain adalah para mahsisiwa.kualitas pelayanam menjadi peran yang sangat penting demi
kelanjutan suatu institusi pendidikan. Jikalu jika intitusi pendidikan tersebut memilik kualitas
pelayanan yang baik,akan dengan sendirinya tercapai kepuasaan dan loayalitas para mahasiswa.
Kepercayaan pelangan terus dibangun oleh perusahaan karena faktor ini berdampak pada
loyalitas pelanggan seperti penelitian yang di utarakan(2005).
Rumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakan tersebut diatas, dapat dirumuskan masalah yang akan kaji
antara lain sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualiatas pelanyanan yang terdiri atas tangible reliability,

responsiveness,assurance, dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa IOB di Timor-
Leste?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelanyanan yang terdiri atas tangible, rebiability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas mahasiswa IOB di Timor-
Leste?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa IOB di Timor-
Leste?
1.4 2.1 kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan didifinisikan sebagai penilaian pelangga atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (zeithaml, 1988:3).
Parasuraman et al.,(1988:15) mendifinisikam kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk
sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasaan, sebagai hasil dari perbandingan
antara harapan denagan kinerja. Storey dan wood (1988:1) perbendapat bahwa
manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawaarkan dari suddut pandang
pelangga. Barata (2006:36) menyatakan bahwa ukuaran kualitas pelayanan bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak di tentukan oleh pihak yang
di layani,karena merekalah yan menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas
layanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasaannya.
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh parasuraman (1988) dalam
lupiyadi (2009)yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4
perusahaan )berusia 25 tahun keatas menyatakan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas
pelayanan sebagai berikut :
1. berwujud yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat di andalkan dan keadaan lingkunagan skitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pembri jasa. Hali ini meliputi fasiltas
fisik ( gedung,gudang dll) perlengkapan dan peralatan yang di gunakan 9teknologi),
serta penampilan pegawai.
2. Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelyanan sesuai yang di
janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tenpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi uyang jelas.
Membiarkan konsumen yang menunggu menyebabkan presepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Jamianan yaitu pe ngetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada para
perusahaan.hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komonikasi,
kredibilitas,keamanan, kompentensi dan sopan santun.
5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan kepada para pelanggan denagn berupaya
memahami keinginan konsumen.dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang,memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik,serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.2 Kepuasaan pelanggan

 Kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa ) yang diterima dan di harapkan wilton dalam
tjiptono (2007) mejelaskan kepuasaan pelanggan sebagai respon konsumen pada
evaluasi evaluasi persepsi terhadap terhadap ekspektasi awal dan kinerja actual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Berdasarkan beberpa definisi dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa kunci
keberhasilan suatu perusahaan sebenaryna sangat tergantung kepada
pelanggan/konsumen diman perusahaan dikatakan sukses dan berhasil apabila
perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan para pelanggannya.
2.3 loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian
pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan
keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadapa obyek tertentu, dan bercirikan
dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi altenatif (engel et
al.1995;144)
Loyalitas konsumen merupakan manisfestasi dan kelanjutan dari kepuasaan
konsumemn dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak institusi, serta untuk tetap menjadi konsumen dari institusi tersebut.

1.4 manfaat penelitian

a. manfaat Teoritis
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti mendatang
yang berminat dalam bidang kajian yang sama terutama kualitas pelayanan, kepuasan
mahasiswa, dan loyalitas mahasiswa
b. manfaat praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk
manajemen IOB dalam mengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan kualiats
pelayanan yang langsung dirasakan oleh mahasaiswa, sehingga kepuasan serta loyalitas
mahasiswa tetap bertahan, dengan demikian dapat mengembangkan konsep strategi
pemasaran yang efetif guna tercapainya target kinerja institusi yang telah direncanakan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Penjelasan
mengenai masing-masing sumber data adalah sebagai berikut :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil-hasil kuesioner yang diberikan pada
responden yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukuan anatar lain meliputi tentang
variabel kualoitas pelayana, variabel loyalitas dan variabel kepuasaan pelanggan serta
jurnal-jurnal penelitian dan buku-buku teori yang berkaitan denag kualitas pelayanan,
kepuasaan serta loyalitas konsumen atau lebih khususnya mahasiwa. Data primer
diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responde , yaitu mahasiswa iob yang
sedang aktif kuliah.
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dapat dari manajemen iob, studi
kepustakaan,leteratur dan jurnal penelitian yang berhubungan dengan permasalah yang
sedang terjadi di teliti oleh penulis.
Vantazen
Menurut engel et al (1995:23) kepuasaan pelanggan diwujudkan dalam bentuk kognitif
dan efektif in dikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasaan pelanggan
meliputi :
1. Atribut pelayananadalah penyampaian pelayanan yang tepat waktu,akurat dengan
perhatian dan keramahan.
2. Garansi pelayanan adalah ganti rugi yang diberikan sektor pelayanan untuk
mengurangi resiko atau kerugian dipihak pelanggan sebelom dan sesudah pembelian
atau pemanfaatan pelayanan
3. Penanganan keluhan adalah tindakan dalam mengantisipasi agar tidak terjadi
kekecewaan pelanggan atau tindakan penyelesaian masalah
4. Kemudahan dihubungi, sektor pelayanan public selalu membuka kesempatan
kapanpun ,
5. Kemudahan dihubungi, sektor pelayanan public selalu membuka kesempatan
kapanpun, menemui siapapun untuk menampung komentar,saran ,kritik pertayaan
maupun keluhan dari pelanggan.

1.8 literatura fundamental resolve problema

Iob merupakan sebuah institusi pendidikan perguruan tinggi yang didirikan pada tahun
2002, dengan visi menciptakan sumber daya manusia timor leste berkualitas dan kreatif.
Iob didirikan yayasan klibur mata dalan, yang mana jauh sebelom mendirirkan iob,
yayasan klibur mata dalan telah membuka kursus pengembangan soft skill di bidang
manajemen , akuntansi, dan kumputer pada awal mulai beroperasi , iob hanya memiliki
90 orang mahasisiwa, dengan bidang konsentrasi manajemen umun dan jenjang
pendidikan d1 dan d2. Seiring dengan berkembangnya pembamngunan ti0mor
leste,permintaan atas pendidikan perguruan tinggi terus meningkat. Untuk menjawab
permintaan yang begitu tinggi iob pun terus mengembangkan diri, guna memenuhi
permintaaan dunia pendidikan perguruan tinggi di timor leste.
Pada awal mulai beroperasi, tenaga pengajar iob hamper semuanya hanya pendidikan
maksimal s1 dan adpau hanya berpendidikan D3 untuk mengajar di jenjang pendidikan
D1, dan d2. Seiring dengan permintaan perguruan tinggi yang terus meningkat, dan
guna memenuhi kebutuhan sumber daya manusia di timor leste yang abru merdeka dan
masih dalam tahap pembangunan, iob mulai mulai meningkat penawaran untuk jenjang
pendidikan yang lebih tinggi, iob pun siap harus mempersiapkan tenaga pengajar yang
memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh kementrain pendidikan timor leste, yaitu
harus memi8lik tenaga pengajar berpendidikan S2 agar dapat mengajar di jenjang s1.
Dengan demikan, manjemen iob mulai melakukan pula pengembangan sumber daya
 manusia ( tenaga pengajar), guna memnuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh
kementrian pendidikan timoe leste tersebut.
Lian mak atak
Kesimpulan
Berdasrkan judul penilitian, pokok permasalahan tujuan pelitian yang telah dibahas di bab-
bab sebelomnya, maka dapat dikemukakan kesimpulan yang diambil adalah sebagai berikut :
1. Kualiats pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan mahasiswa. Hal
ini berarti bahwa dengan kualitas pelayanan yang semakin baik yang dapat diberikan oleh
iob, maka akan meningkatkan kepuasaan mahasiswa ,begitu juga sebaliknya
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliats mahasiswa. Hali
ini berarti bahwa dengan kualitas pelayanan yang semakin baik yang dpat di berikan oleh
iob, makan akan meningkatkan loyalitas dari pada mahasiswa terhadap iob.
3. Kepuasaan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahsiswa.hali
ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasaan mahasiswa, maka dengan sendirinya akan
menignkatkan loyalitas dari mahasiwa itu terhadap iob.
Saran.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan, adapun saran yang sangat saya berikan untu
berbaikan kualitas pelayan dari pihak iob di masa yang akan datang adalah sebagai berikut :
1. Berdasrkan hasil anaslis yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasaan dan loyalitas mahsiswa yang menghasilkan pengaruh positif dan
signifikan, maka manajemn iob sabaiknaya melakukan berbaikan secara berkelanjutan
untuk dapat meningkatkan kepuasaan dan loyalitas dari mahasiswa sendiri. Manajemn
iob perlu memperhatikan perbaikan dari sisi pelayanan kepada mahsiswa,baik itu di pihak
administrasi ataun dari sisi tenaga pengajar.
2. Hasil penelitian dapat membantu manajemen iob untuk memberbaiki diri, terutama pada
bagian kualitas pelayanan pada bagian administrasi, yang dari hasil responden dari para
mahasiswa,menunjukan hasil kurang memuaskan,atau dengan kata lain, masih ada
mahasiswa yang belo m puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh iob.
3. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada pihak menajemen iob untuk
bagaimana mengambil kepuitusan yang strategis terhadap kualitas pelayanan, maka
dengan sendirinya akan meningkatkan kepuasaan dan mencapai tujuan loyalitas dari para
mahasiswa terhadap iob, sehingga dapat menekan keluhan dari para mahasiswa, dan juga
meningkatkan image positif dari iob di masyarakat