PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK

DAN KEUANGAN (B.A.A.K) TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945

OLEH :

LEYDI FINALIA BIYA

NPM. 14.11.1001.3443.048

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945

2016
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi sebagai sektor strategi yang diharapkan dapat
menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup
kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan
mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan
tersebut.
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi
persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan
meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. kualitas layanan dipandang
sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas
layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan sesuatu yang dapat
memuaskan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila kualitas jasa
yang diberikan sesuai kebutuhannya. Kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan mahasiswa.
Sebagai suatu lembaga perguruan tinggi, perguruan tinggi harus dikelola
dengan berpedoman pada kepentingan aktivitas akademik yang terdiri dari
mahasiswa, tenaga pengajar, dan karyawan. Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi
harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna mendukung keberhasilan tujuan dari

program perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung keberhasilan suatu

perguruan tinggi adalah melalui dengan memberi pelayanan yang prima pada setiap
bagian-bagian yang ada didalam perguruan tinggi tersebut.
Kualitas dimulai dari kebutuhan mahasiswa dan berakhir pada dilihat dari
persepsi mahasiswa bukan dari persepsi perguruan tinggi. Persepsi mahasiswa
terhadap kualitas layanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu yang
diberikan kepada. Mahasiswa. Layanan yang berkualitas memegang peranan yang
sangat penting dalam fungsi pemasaran. Kualitas layanan yang baik merupakan satu
hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita inginkan. Karena hal
tersebut akan bermuara pada kepuasan.
Kepuasan mahasiswa sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut kepuasan
mahasiswa merupakan perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapannya riset mahasiwa untuk mengungkapkan reaksi
mahsiswa terhadap layanan yang diberikan perguruan tinggi dengan tingkat kepuasan
yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh
perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa.
Perguruan tinggi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa pendidikan. Ada 2 macam perguruan tinggi yang ada di Indonesia yaitu
perguruan tinggi negeri dan perguruan tinggi swasta. Persaingan yang semakin ketat
antar perguruan tinggi tersebut membutuhkan peningkatan dari berbagai aspek dan
salah satunya adalah aspek pelayanan. Di Samarinda memiliki beberapa perguruan

tinggi dianataranya adalah Universitas Mulawarman (UNMUL), Universitas 17

Agustus 1945 (UNTAG), STMIK Samarinda, Universitas Widyagama, dll.
Univeristas 17 Agustus 1945 (Untag) merupakan salah satu perguruan tinggi
swasta yang ada disamarinda. Universitas 17 Agustus 1945 berdiri pada tanggal27
september 1963, untag memiliki beberapa program studi diantaranya adalah Tekni
Sipil, Arsitektur, Agroteknologi,

Kehutanan,

Manajemen,

Akuntansi,

Ilmu

Administrasi Negara, Psikologi, Ilmu Hukum.

Unversitas 17 Agustus 1945 memiliki jumalah mahasiswa yang sangat
banyak oleh karena itu maka dibentuk lah bagian biro administrasi akademik dan
keuangan(BAAK) agar dapat melayani seluruh mahasiswa yang ada di Untag.
BAAK merupakan unsur pembantu pimpinan dibidang administrasi akademik,
kemahasiswaan , perencanaan dan sistem informasi yang berada dibawah dan
bertanggung jawab langsung kepada pimpinan Universitas. Pada bagian biro
administrasi akademik dan keuangan inilah kualitas pelayanan sangat diutamakan.
Dengan adanya bagian Biro Administrasi Akademik dan Keuangan,
diharapkan seluruh mahasiswa mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Menurut
philip kotler terdapat lima unsur dalam kualitas pelayanan yang dapat dirincikan
sebagai berikut :
1.

Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2.

Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3.

Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan staf administrasi serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

4.

Empati (Empathy): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5.

Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan langsung oleh pengguna
layanan tersebut. Jadi, pengertian kepuasan mahasiswa bisa disimpulkan bahwa
kinerja yang dirasakan sekurang kurangnya sama dengan apa yang telah diharapkan
oleh mahasiswa tersebut. Seperti seorang mahasiswa mengharapkan administrasi
melayani

dengan

cepat,

tetapi

kenyataannya

sangat

lambat,

sehingga

mengecewakan/menimbulkan rasa tidak puas.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengajukan
proposal penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BIRO
ADMINISTRASI, AKADEMIK, DAN KEUANGAN (B.A.A.K) TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITA 17 AGUSTUS
1945 SAMARINDA.

B. DASAR TEORI

1.

JASA
Jasa memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran telah memberikan
definisi tentang jasa, sebagian besar dari mereka mengemukakan definisi jasa sebagai
berikut:
Menurut Kotler (2005) seperti dikutip oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah
(2013:93) memberikan pengertian sebagai berikut Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) yang dikutip oleh Etta
Mamang Sangadji dan Sopiah (2013:93) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut
Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, memberikan nilai
tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut.
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
3.
4.

produk fisik.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.

KUALITAS PELAYANAN
Service Quality (kualitas pelayanan) merupakan penilaian pelanggan

terhadap proses penyediaan jasa. Dengan demikian pengevaluasian kulaitas

pelayanan (service quality) berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa

(Bates dan Hoffman, 1999, 338). Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus
dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas
pelayanan kepada konsumen,perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja
yang telah dicapai.
Terdapat lima dimensi kulaitas pelayanan yang dapat digunakan untuk
melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa menurut Valerie Zeithaml, A.
Parasuraman, dan Leonard Berry yaitu :
a)

Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,

dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan
layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya dalam jasa restoran,
maka karyawannya memakai seragam yang rapi, jumlah meja makan, dan
peralatan makan yang lengkap.

b) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa
perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah
dan harga.
c)

Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan
keluhan pelanggan.

d) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin

akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
e)

Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada
pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan
kebutuhan mereka dapat dipahami.

3.

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap

organisasi bisnis dan nirlaba. Kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan

sejumlah manfaat spesifik, di antaranya berdampak positif terhadap loyalitas dan
berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang. Kepuasan atau ketidak puasan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk
yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Zeithamln dan Bitner (2005) dalam buku Etta Mamang Sangadji dan
Sopiah (2013:180), kepuasan konsumen merupakan customers evaluation of a
product or service in terms of whether that product or service has met their needs
and expectation. artinya konsumen yang merasa puas pada produk/ jasa yang dibeli
dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.
Menurut Kotler (2005) dalam buku Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,
(2013:181) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipresepsikan

sesuai dengan harapan konsumen.

C. METODE PENELITIAN
1.

DEFINISI OPERASIONAL
Dalam penelitian ini variabel independen yang ditetapkan adalah 5 variabel

dari kualitas layanan (X) dan variabel dependen yang ditetapkan adalah kepuasan
Mahasiswa (Y).
a)

Kepuasan Mahasiswa (Y) adalah suatu penilaian yang diberikan oleh mahasiswa
setelah menggunakan jasa pelayanan B.A.A.K. Dengan indikator :
1) Cepat dalam menangani segala urusan
2) Mudah dalam mencari informasi yang dibutuhkan

b) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan akurat, memuaskan dan tepat waktu, dengan
indikator :
1) Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.
2) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong.
c)

Responsiveness (daya tanggap) adalah respon atau kesigapan administrasi

akademik dalam membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, dengan indikator :
1)

Administrasi akademik bertindak cepat dan tanggap dalam menyelesaikan

setiap keluhan Mahasiswa.

2)

Kemampuan

administrasi

akademik

untuk

cepat

tanggap

dalam

menghadapi masalah yang timbul.

d) Assurance (keyakinan) adalah pengetahuan dan kesopanan administrasi
akademik serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, dengan indikator :
1)

Pengetahuan dan kecakapan administrasi akademik atas pengetahuan

terhadap layanan secara tepat.

2)
e)

Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa.

Emphaty (perhatian) adalah perhatian secara individual yang diberikan

administrasi akademik kepada mahasiswa, dengan indikator :

f)

1)

Memberikan perhatian secara individu kepada Mahasiswa

2)

Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan Mahasiswa

Tangibles (bukti fisik) adalah penampilan fasilitas fisik administrasi akademik,

dengan indikator :
1)

Sistem Komputerisasi Akademik

2)

Penataan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office (ruang
pelayanan) yang baik

2.

RINCIAN DATA YANG DIPERLUKAN

Adapun data-data yang diperlukan dalam penulisan ini adalah sebagai

berikut :
a)

Gambaran umum perusahaan.

b) Hasil kuisioner yang disebarkan kepada responden yang telah memakai B.A.A.K

pada Universitas 17 agustus 1945.

c)

Data-data lain yang mendukung dan berhubungan dalam penulisan ini.

3.

JANGKAUAN PENELITIAN
Jangkauan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah Universitas 17

Agustus 1945 yang bertempat di Jl. Ir. Juanda no 80, bagi pengguna layanan
B.A.A.K khusunya untuk mahasiswa Fakultas Ekonomi.
4.

METODE PENGUMPULAN DATA

Tehnik pengumpulan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini,

digunakan beberapa cara yaitu :

1.

Riset Lapangan (Field Work Research).

Data primer, yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian melalui :
a.

Observasi Langsung, peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap

objek dan subjek yang diteliti.

b.

Kuisioner, yaitu tehnik pengumpulan data dengan cara menyiapkan

beberapa pertanyaan yang ada kaitannya dengan penelitian dan meminta
konsumen penggnua jasa untuk mengisi pertanyaan. Selanjutnya jawaban
respondenakan diberi skor dan diolah dengan menggunakan skala Likert
dengan cara :
Sangat Setuju skor 5,
Setuju skor 4,
Cukup Setuju skor 3,

Kurang Setuju skor 2,

Tidak Setuju skor 1.
2.

Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penulis mencari berbagai informasi yang terdapat pada literatur yang
berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas.

5.

METODE PEMECAHAN MASALAH

Sehubung dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini, maka penulis

akan menggunakan alat analisis Regresi Ganda (Multiple Regresion Test). Untuk
kemudahan dan ketelitian maka penulis akan menggunakan perhitungan komputer
dengan aplikasi Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 22.
Bentuk persamaan yang digunakan adalah : (Getut Pramesti, 2014 : 114).
Y = a + b1X1+b2X2+.+bnXn+e
Variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5e
Di mana :
Y = Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
A = Konstanta.
X1
= Reliability (kehandalan)
X2
= Responsiveness (daya tanggap)
X3
= Assurance (keyakinan)
X4
= Emphaty (perhatian)
X5
= Tangibles (bukti fisik)
bn
= Koefisien Regresi.