Jurnal Manajemen dan Inovasi

Vol. 8, No. 3, Oktober 2017: 12-23

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN

FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
KEPADA LOYALITAS MAHASISWA POLITEKNIK INDONESIA
VENEZUELA

GETA AMBARTIASARI1, A. RAHMAN LUBIS2, SYAFRUDDIN CHAN3

1)
Magister Manajemen Universitas Syiah Kuala
2)
Doctor Ilmu Manajemen Universitas Siah Kuala
3)
Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala

ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of the service quality, student’s trust and
campus facilities to the satisfaction of students and its impact on student loyalty at
polytechnic Indonesia Venezuela. The samples were 230 respondents active status
as a student in Indonesia Polytechnic campus Venezuela. Collecting data using
questionnaires and then the data were analyzed with AMOS software using
statistical tools Structural Equition Modelling (SEM). The study found that the
services quality, student’s trust and campus facilities effect on student satisfaction.
The direct effect of these three variables on the satisfaction of students rated
significantly. Service quality, and campus facilities affect the loyalty of students,
while the students trust has no influence on student loyalty at Polytechnic Indonesia
Venezuela. Student satisfaction effect on student loyalty. The direct effect of
student satisfaction to student loyalty rated significantly. It can be concluded that
student satisfaction can act as an intervening variable between the loyalty of
students on the one side with the services quality, student trust and campus facilities
on the other side.

Keywords : Service Quality, Trust, Facilities, Student Satisfaction, Student Loyalty

PENDAHULUAN
Persaingan dalam penyelenggaraan jasa pendidikan khususnya perguruan
tinggi (PT) begitu pesat dan ketat. Hal ini dikarenakan banyak perguruan tinggi
yang menawarkan kelebihannya masing-masing. Dalam hubungan ini, Perguruan
Tinggi Swasta (PTS) sebagai sarana alternatif dalam rangka meningkatkan kualitas
sumber daya manusia dihadapkan kepada mekanisme keterbukaan pasar, sehingga
persaingan lebih terjadi di PTS dibandingkan dengan di Perguruan Tinggi Negeri
(PTN). Adanya persaingan ini mengharuskan para pelaku usaha jasa bidang
pendidikan menciptakan suatu keunggulan tersendiri dalam bersaing dibandingkan
dengan pelaku usaha jasa lainnya. Membangun pemasaran PT guna meningkatkan

12
 13

daya saing sumber daya manusia perlu dikerjakan oleh semua pihak, baik oleh
pemerintah, PT, masyarakat dan dunia usaha perlu ikut ambil andil dalam
pengembangan dunia pendidikan tinggi. Namun demikian, kemajuan yang pesat
dari segi jumlah jika tidak diimbangi dengan peningkatan mutu akan membuat
kondisi PTS menjadi tidak baik.
Di Aceh, khususnya daerah Aceh Besar sebagai tempat dilakukannya
penelitian ini, jumlah PTS jauh lebih banyak dibandingkan PTN, sehingga
terjadinya persaingan antar PTS. Jika dilihat dari perbandingan kuantitas, jumlah
PTS yang ada di seluruh Aceh melebihi 20 PTS. Sedangkan PTN yang tersedia
hanya 8 (delapan) yang tersebar di beberapa provinsi Aceh.
Namun, walau jumlah PTS masih lebih banyak daripada PTN, minat siswa/i
SMU dan sederajat (calon mahasiswa/i) masih kurang antusias terhadap PTS. Jika
PTS tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), maka
kemungkinan PTS tersebut akan kalah bersaing dengan PT lainnya (Tampubolon,
2001). Masing-masing PT baik negeri maupun swasta, harus memiliki persaingan
khusus yang membedakan dengan PT lainnya. Seperti Politeknik Indonesia-
Venezuela (POLIVEN) yang memiliki kekhususan dalam bidang pertanian,
perkebunan, peternakan dan perikanan. Pada era globalisasi sektor pertanian,
perkebunan, peternakan dan perikanan menjadi andalan pembangunan ekonomi
Nasional, melalui intensifikasi budidaya, pengolahan pasca panen, peningkatan
ekspor, peningkatan pendapatan petani dan nelayan, serta peningkatan kesempatan
kerja.
Politeknik Indonesia-Venezuela (POLIVEN) adalah salah satu PTS yang
ada di Kabupaten Aceh Besar, Provinsi Aceh. POLIVEN memiliki 3 (tiga) jurusan
dan 4 (Empat) Program studi yaitu, Jurusan Pertanian, Peternakan dan Perikanan
dengan program studi Pengelolaan Perkebunan dan program studi Teknologi
Industri Pertanian, Program Studi Teknologi Hasil Peternakan, serta Program Studi
Teknologi Produksi Benih dan Pakan Ikan.
Dalam upayanya agar POLIVEN tetap survive dan dapat semakin
berkembang serta mempunyai berbagai keunggulan, maka yang perlu dilakukan
diantaranya adalah selalu mencoba untuk memuaskan kebutuhan mahasiswa.
Berkaitan dengan hal tersebut, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 14

dengan kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada

mahasiswa untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan kampus. Sedangkan
kepercayaan dalam penelitian ini meliputi kepercayaan akan masa depan,
kepercayaan terhadap pelayanan serta metode belajar mengajar yang diterapkan,
kemampuan dosen serta kualitas ilmu yang diberikan. Fasilitas kampus dalam
penelitian ini meliputi ruang kuliah, area parkir, hot spot, laboratorium,
perpustakaan, asrama mahasiswa serta sarana dan prasarana olahraga/kegiatan
mahasiswa. Selain itu, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kampus tempatnya
menimba ilmu patut menjadi perhatian, dengan demikian kampus dapat
meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan memaksimumkan pengalaman kuliah
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman kuliah yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas kepada kampus yang memberikan kualitas yang memuaskan.

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Kualitas pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
(Zeithaml&Bitner, 2001). The quality of service is usually measured based on how
well the level of service can satisfy the user expectation (Syafruddin Chan, 2017).
Kualitas pelayanan biasanya diukur berdasarkan seberapa baik tingkat
pelayanannya dapat memuaskan harapan pengguna.
Kualitas pelayanan terutama untuk sektor-sektor jasa selalu diidentikkan
dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya
maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha
untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan
kualitas jasa.
“Service quality has been conceptualized as the difference between
customer expectations regarding a service to be received and perceptions of the
service being received”, kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai
perbedaan antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima dan
persepsi layanan yang diterima (Gronroos, 2001).

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 15

Parasuraman et al., dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa ada 5

dimensi pokok kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati) serta
tangibles (bukti fisik).

Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran. Menurut Anderson and Narus (1990) dalam
Akbar and Parvez (2009), “it can be safely deduced that if one party believes that
the actions of the other party will bring positive outcomes to the first party, trust
can be developed”, hal tersebut menjelaskan bahwa jika salah satu pihak percaya
bahwa tindakan dari pihak lain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama,
maka kepercayaan dapat dikembangkan.
Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri
pada mitra bertukar yang dipercaya. Kepercayaan sebagai penilaian hubungan
seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan
harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian (Wuryan dan
Legowo, 2009).

Fasilitas (facility)
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
menggunakan jasa perusahaan tersebut. Menurut Mulyasa (2005) dalam Suwandari
(2013), definisi konseptual fasilitas organisasi adalah peralatan dan perlengkapan
yang secara langsung dipergunakan dan menunjang proses pendidikan, khususnya
proses belajar mengajar.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi
fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung (Kotler, 2000).

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 16

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

“Customer satisfaction could be measured after the first utilisation of
service or after the subsequent utilisation of service or product”, kepuasan
pelanggan dapat diukur setelah pemanfaatan pertama layanan atau setelah
pemanfaatan berikutnya layanan atau produk (Yunus, Ishak & Razak, 2010).
Kepuasan pada dasarnya dikenal sebagai konsep pasca pembelian yang terkait
dengan seberapa banyak pengguna menyukai atau tidak menyukai layanan atau
produk setelah mengkonsumsi atau mengalaminya (Chan, 2015).
Jika dilihat asumsi konsep kepuasan dari sudut pandang mahasiswa,
kepuasan mahasiswa adalah suatu kondisi dimana mahasiswa merasa apa yang
diterimanya sama atau melebihi harapannya (Zeithaml & Bitner, 2004 dalam
Riduwan 2009).

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Menurut Caruana (2002), “Service loyalty refers the degree to which a
customer exhibits repeat purchasing behaviour from a service provider, possesses
a positive attitudinal disposition toward the provider, and considers using only this
provider when a need for this service arises”, Loyalitas pelayanan mengacu pada
sejauh mana seorang pelanggan melakukan pembelian ulang dari penyedia layanan,
memiliki sikap positif terhadap penyedia layanan, dan menganggap hanya
menggunakan provider ini ketika kebutuhan untuk layanan ini muncul.
Jika dilihat dasi sisi dunia pendidikan, mahasiswa akan diposisikan sebagai
pihak yang harus dilayani sedemikian rupa agar kepuasan tercipta karena pelayanan
yang telah diberikan, dimana dalam menciptakan kepuasan mahasiswa tidak akan
terlepas dari norma-norma pendidikan. Kebanyakan dari PT tidak mengetahui
bahwa loyalitas mahasiswa dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari calon mahasiswa potensial sampai dengan advocate customers (para
mahasiswa yang ikut menyuarakan almamater) yang jelas sekali akan membawa
dampak positif bagi PT tempat mahasiswa tersebut berasal (Riduwan, 2009).

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 17

METODE PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Politeknik

Indonesia Venezuela yang berasal dari 4 (empat) Program Studi yaitu : Pengelolaan
Perkebunan, Teknologi Industri Pertanian, Teknologi Hasil Peternakan dan
Teknologi Produksi Benih dan Pakan Ikan hingga tahun 2015 sejumlah 539
Mahasiswa/i.
Penarikan sample menggunakan Stratified Sampling (Pengambilan sampel
berstrata), yaitu:

Peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

structural equation modelling (SEM) dengan bantuan program Amos.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Variabel yang mempunyai rata-rata skor tertinggi adalah variabel
kepercayaan mahasiswa (X2) yaitu sebesar 4,27. Selanjutnya variabel fasilitas
kampus (X3) yaitu sebesar 4,21, variabel loyalitas mahasiswa (Z) yaitu sebesar
4,18, variabel kualitas pelayanan (X1) yaitu sebesar 3,76 dan yang paling rendah
adalah variabel kepuasan mahasiswa (Y) yaitu sebesar 3,56.

Analysis Struktural Equation Modelling (SEM)

Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan
melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full
model SEM.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 18

Pengujian hipotesis
Pengujian 7 hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical
Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM.

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,711 dengan probabilitas
sebesar 0,000. Kedua nilai yang diperoleh tersebut telah memenuhi syarat untuk
penerimaan H1 yaitu nilai CR sebesar 2,711 lebih besar dari 1,96 dan probabilitas
<0,05.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 19

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan mahasiswa

terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 1,962 dan dengan
probabilitas sebesar 0,000. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa nilai tersebut
dianggap dapat memenuhi syarat untuk penerimaan H2 dengan nilai probabilitas
<0,05.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh fasilitas kampus terhadap
kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,399 dan dengan probabilitas
sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan
H3 yaitu nilai CR sebesar 2,399 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas <0,05.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,401 dan dengan probabilitas
sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan
H4 yaitu nilai CR sebesar 2,401 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang
<0,05.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan mahasiswa
terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 0,599 dan dengan
probabilitas sebesar 0,057. Nilai tersebut diperoleh tidak memenuhi syarat untuk
penerimaan H5 yaitu nilai CR sebesar 0,599 yang lebih kecil dari 1,96 dengan nilai
probabilitas >0,05.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh fasilitas kampus terhadap
loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,428 dan dengan probabilitas
sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan
H6 yaitu nilai CR sebesar 2,428 yang lebih kecil dari 1,96 dan probabilitas <0,05.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 1,973 dan dengan
probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk
penerimaan H7 yaitu nilai CR 1,973 lebih besar dari 1,96 dan probabilitas <0,05.

PENUTUP
Kesimpulan
1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama, kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 20

2. Hasil penelitian untuk hipotesis kedua, kepercayaan mahasiswa berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela.
3. Hasil penelitian untuk hipotesis ketiga, fasilitas kampus berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela.
4. Hasil penelitian untuk hipotesis keempat, kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela.
5. Hasil penelitian untuk hipotesis kelima. kepercayaan mahasiswa tidak
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia
Venezuela.
6. Hasil penelitian untuk hipotesis keenam, fasilitas kampus berpengaruh positif
terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela.
7. Hasil penelitian untuk hipotesis ketujuh terdapat, pengaruh yang positif
kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa mahasiswa Politeknik
Indonesia Venezuela.

Saran
Dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa, hendaknya pihak
Politeknik Indonesia Venezuela dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi
serta berusaha terus agar menumbuhkan kepercayaan mahasiswa dan semakin
meningkatkan kualitas dan kuantitas fasilitas kampus demi kenyamanan proses
belajar mengajar sehingga mahasiswa merasa nyaman dan tetap setia (loyal)
terhadap kampus hingga selesai sampai semester akhir.

DAFTAR PUSTAKA
Agustiono, Budi dan Sumarno (2006). “Analisis pengaruh kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pasien Rawat Inap di RS. St. Elisabeth
Semarang”. Eksplanasi, Vol. 1, No. 1, April 2006, P 1-8.

Akbar, M. Muzahid & Noorjahan Parvez (2009). “Impact of Service Quality, Trust,
and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”. ABAC Journal vol. 29,
No. 1.

Assauri, Sofjan (2003). “ Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian

Customer Satisfaction” Dalam Usahawan, No. 01 Thn xxxii. Jakarta.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 21

Baker, Gary (2000). “Marketing Management”. 12#$ . New York : MC Graw Hill,
Inc.

Caruana, A (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing.
Vol. 19, No. 5.

Chan, S. (2015). Evaluation Of International Tourist Satisfaction In Weh Island

Indonesia Using HOLSAT Model. Ijstr.org. Retrieved from
http://www.ijstr.org/final-print/may2016/Evaluation-Of-International-
Tourist-Satisfaction-In-Weh-Island-Indonesia-Using-Holsat-Model.pdf

Ghozali, Imam (2008). “Model persamaan: Konsep dan Aplikasi dengan Program
AMOS”. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Jill (2011) “Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it”. USA: A
Division Of Simon and Schukers Inc.

Gronroos, C (2001). “The Perceived Service Quality Concept-a Mistake?.

Managing Service Quality”. Journal of Marketing. Vol. 11 (3).

Hair, J.F., et al. (2010). “Multivariate data analysis”. (7th edition). New Jersey
:Pearson Education Inc.

Kotler, Philip (2000). “Marketing Management : The Millenium Edition”. Prentice

Hall International, Inc :Upper Saddle River.

Kotler, Philip (2003). “ Marketing Management 11#$ edition”. Prentice Hall, Inc.
New Jersey.

Kotler, Philip., and Keller K. L. (2013). “Marketing Management”. Pearson

International Edition, Twelfth Edition. Singapore: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Keller K. L. (2012). “Marketing Management”. Fourteenth

Edition. New Jersey: Pearson Education

Lupiyoadi, Rambat (2001). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Pertama. Salemba

Empat : Jakarta.

Monroe, Allard C.R. Van Riel et. All (2005). “Marketing Antecedent Of Industrial
Brand Equity : An Emprical Investigation In Specialty Chemical”. Industrial
Marketing Management.

Mulyasa (2005). “Manajemen Berbasis Sekolah”. DEPDIKNAS: Jakarta.

Nazir, Mohammad (2011). “Metode Penelitian”. Ghalia Indonesia : Jakarta.

Prabha, ramseook&Munhurrun (2012). “Percieved Service Quality in Restaurant

Services: Evidence From Mauritius”. IJMMR Journal, Vol. 5 No. 3.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 22

Priyatno, Duwi (2010). “Paham Analisa Statistik Data Dengan SPSS”. Mediakom
: Yogyakarta.

Ratminto dan Atik Winarsih (2005). “Manajemen Pelayanan”. Pustaka Pelajar ;

Yogyakarta.

Riduwan, DR, MBA (2009). “Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian”.
Alfabeta : Bandung.

Santoso, Singgih (2012). “Analisis SEM Menggunakan Amos”. Kompas Gramedia

: Jakarta.

Sekaran, U. 2012. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd
Edition, John Wiley and Son. New York.

Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk (2001). “ Consumer Behavior”. 7#$
Edition. Prentice Hall, Inc : New Jersey.

Sumarwan, Ujang (2003). “Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran”. Edisi Pertama. Ghalia Indonesia : Jakarta.

Supranto (2006). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Cetakan Ketiga.

Rineka Cipta : Jakarta.

Suryadi, A (2004). “Refleksi UUSPN dan Prospeknya Dalam Meningkatkan

Kualitas Pendidikan Nasional”. Makalah : Dialog Interaktif Nasional. LPM-
UNY : Yogyakarta.

Suwandari, Lusi (2013). “Pengaruh Kinerja Dosen, Fasilitas dan Komitmen

Organisasi terhadap Kepuasan Mahasiswa STMIK AMIKOM Purwokerto”.
Jurnar Bisnis dan Manajemen-ISSN: 2338-9729, Vol. 1, No. 1.

Syafruddin Chan. (2017). Assessing Service Quality of Passenger Ferry Services in

Sabang Zone.

Tampubolon, Daulat P. (2001). “Perguruan Tinggi Bermutu, Paradigma Baru

manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan abad ke -21”.
Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Tjiptono, Fandy (2001). “Strategi Pemasaran”. Edisi Pertama. Andi Offset :

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy (2004). “Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”.

Edisi Pertama : Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). “Service Quality and Satisfaction”.
Andi Offset : Yogyakarta.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

 23

Wahyuddin, M dan Ambar Muryati (2001). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten
Klaten”. Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2. Desember.

Wuryan, Sophiyanto H. dan Djoko Legowo (2009). “Pengaruh Citra Lembaga,

Kepercayaan Mahasiswa Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya
kepada Komitmen Relasional Mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang”. Jurnal Telaah Manajemen-ISSN: 1693-9727, Vol. 6.

Yunus, N.K. Yeop; S. Ishak; Ahmad Zainal A.A. Razak (2010). “Motivation,
Empowerment, Service Quality and Politechnic Students’s Level of
Satisfaction in Malaysia”. International Journal of business&Social Science.
Vol. 1, No. 1.

Zeithaml V.A (2000). “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value : A

Means and Model and Synthetis of Evidence”. Journal Of Marketing. Vol.52.

Zeithaml V.A, and M.J. Bitner (2001). “Service Marketing”. MC. Graw-Hill
Company : New York.

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017