TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PENELITIAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELAYANAN KESEHATAN UNSOED HEALTH CENTER (UHC)
MENURUT MAHASISWA FISIP
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas terstruktur mata kuliah
Manajemen Pelayanan Kesehatan Semester IV tahun akademik 2012/2013

Disusun Oleh :
Herlandhi Yoka Wijayanti (G1B011003)
Alfian Nur Dafiq Abdilah (G1B011005)
Indra Solihin Pribadi (G1B011007)
Lucy Kurnianti (G1B011008)
Hilda Nur Sa'adah (G1B011012)
Linda Safitri (G1B011013)
Dimas Setiyo Kusuma Aji (G1B011018)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT
PURWOKERTO
2013
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan dalam menjalankan
suatu perekonomian dan pendidikan dengan baik, dan berfungsi sebagai
fasilitator dari kegiatan-kegiatan produksi barang sektor manufaktur. Jasa
dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas
hidup masyarakat. Jasa yang dapat dinikmati masyarakat umumnya dan
mahasiswa Unsoed pada khususnya semakin meningkat jumlah dan jenisnya,
dan salah satunya adalah jasa pelayanan kesehatan.
Menurut Ishak (2005), dalam kondisi seperti ini kepuasan
konsumen/mahasiswa Unsoed memiliki peranan yang cukup penting bagi
perusahaan atau institusi pendidikan. Sebab meskipun jasa yang diberikan
bagus, bila konsumen/mahasiswa Unsoed tidak menyukainya maka produk
tersebut tidak memiliki arti apa-apa. Sugiharto (2007) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen/mahasiswa Unsoed akan menentukan keberhasilan
institusi di bidang kesehatan.
Kesehatan merupakan hal utama dan hal penting bagi seluruh umat
manusia, karena kesehatan dapat mempengaruhi segala aktivitas yang
dilakukan mereka. Salah satunya ada Unsoed Health Center (UHC) yang
merupakan unit pelayanan dibawah Unit Pelaksana Teknis (UPT)
pemberdayaan fasilitas Unsoed. Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
kepuasan pada diri setiap pasien/konsumen/mahasiswa Unsoed. Kepuasan
pada diri setiap pasien/konsumen/mahasiswa Unsoed dapat dirasakan bila
harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan
kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.
Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat,
biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang
ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien/konsumen/
mahasiswa Unsoed yang ingin mereka dapatkan.
 Saat ini semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin
selektif dan berpengetahuan mengharuskan UHC sebagai salah satu penyedia
jasa pelayanan kesehatan terhadap mahasiswa untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih
dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada
pasien//konsumen/mahasiswa selama ini telah sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan atau belum. Oleh karena itu berdasarkan kenyataan tersebut,
peneliti yaitu kelompok 1 kelas 2011 A mata kuliah Manejemen Pelayanan
Kesehatan merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan umum di Unsoed Health
Center. Penelitian ini bertujuan meneliti kualitas pelayanan dari UHC dengan
responden yang berasal dari mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Hal
ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan optimal. Mas alah utama sebagai sebuah lembaga jasa
pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang
diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien/konsumen/mahasiswa atau
belum? Oleh sebab itu, UHC dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan
kepuasan pasien/konsumen/mahasiswa dengan meningkatkan kualitas
pelayanan agar kepuasan pasien//konsumen/mahasiswa dapat meningkat.

B. Rumusan masalah
Adapun rumusan masalah dari praktek kuliah lapangan ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Unsoed Health
Center sesuai dengan harapan mahasiswa FISIP?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unsoed Health Center
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa FISIP?
3. Variabel apakah paling memuaskan mahasiswa FISIP diantara dimensi
kualitas pelayanan Unsoed Health Center?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
 Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FISIP di Unsoed Health Center
Purwokerto
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan Unsoed Health Center Purwokerto
selama ini sesuai dengan harapan mahasiswa FISIP atau belum.
b. Menganalisis ada tidaknya pengaruh variable Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles terhadap kepuasaan
mahasiswa FISIP.
c. Menganalisis variable apa yang paling dominan dari dimensi kualitas
pelayanan Unsoed Health Center yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa FISIP.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini merupakan praktek kuliah lapangan yang menjadi
kesempatan baik dalam menerapkan teori, khususnya teori di bidang
operasional ke dalam dunia prektek yang sebenarnya dan untuk
mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan praktek kuliah
lapangan ataupun penelitian.
2. Bagi Unsoed Health Center
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi UHC yang bersangkutan
dengan jasa pelayanan kesehatan terhadap mahasiswa.
b. Sebagai input atau bukan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan
guna memenuhi kepuasan mahasiswa, sehingga dapat menentukan
langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur
kebijaksanaan dimasa yang akan dating.
3. Bagi pihak lain
a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan.
b. Hasil dari laporan praktek kerja lapangan ini dapat digunakan sebagai
referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dibidang operasional umumnya atau tentang kualitas
pelayanan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

1. KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN

A. Definisi Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang
berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara
bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang
mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen
hingga pada tingkatan cukup. Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sulit diwujudkan adalah sering kali persepsi produsen
tentang harapan pelanggan tidak sejalan dengan apa yang
diharapkan/dipersepsikan konsumen tentang suatu produk (barang/jasa).
Selain itu, kepuasan juga merupakan hasil akumulasi dan proses yang
berkepanjangan. Setiap saat tingkat kepuasan akan selalu berubah dan
setiap transaksi/kontak antara produsen dan konsumen akan menjadi hal
yang memberi pengaruh penting bagi kepuasan pelanggan. Kepuasan
diartikan sebagai bentuk perasaan seseorang / evaluasi subjektif terhadap
kesesuaian antara harapan dan kenyataan / pengalaman (Kotler,1995;
Supranto,2001).
Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang
dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Pascoe) . Sedangkan Linder
dan Pelz mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari
dimensi pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang
pasien. Jadi, kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007) pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor, antara lain:
a) Kualitas produk
 Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang
ditawarkan relatif baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global
dan paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk
(performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature),
keandalan/dapat dipercaya (reliability), konsistensi (consistency), dan
model (design). Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk
yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memiliki
banyak keunggulan (fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa,
kualitas yang baik dapat diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu,
aman, paripurna, dan diberkan oleh ahli, dan mudah dijangkau (secara
jarak maupun biaya).
b) Harga
Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang
sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah
mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi
dan merasa kepuasan karenanya.
c) Service Quality
Kedua faktor di atas (kualitas dan harga) ternyata bukan
jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga
yang murah akan menjadi hal yang tidak bermakna bila pelayanan
yang diberikan karyawan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang susah,
dan pelayanan yang tidak nyaman). Kualitas pelayanan disokong oleh
tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Menurut konsep service
quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas pelayanan
memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).
d) Reliability
diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini
memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk
memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan
keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi
 mampu meminimalisir/mencegah terjadinya kesalahan/error dalam
proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit/tempat pelayanan
kesehatan akan menjadi tidak reliabel bila hasil tes laboratorium yang
diterima pasien ternyata tertukar dengan pasien lain, ataupun
kecerobohan-kecerobohan lainnya.
Ada beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk
mewujudkan pelayanan yang reliable, di antaranya adalah melakukan
pendidikan dan pelatihan kepada karyawan secara berkesinambungan
sehingga mereka menjadi karyawan yang benar-benar mampu
memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/free error) sekaligus
memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang
reliable. Selain itu, institusi juga perlu menyediadan infrastruktur yang
menunjang program free error. Dalam seting pelayanan rumah sakit,
pelayanan yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan
pengkajian, diagnosa, maupun penanganan, tidak terjadi malpraktik,
dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan perbaikan kondisi
pasien yang berobat.
e) Responsiveness.
Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan/
ketanggapan pemberian layanan. Dimensi yang satu ini termasuk
dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan peningkatan intensitas
aktivitas masing-masing individu, harapan pelanggan akan dimensi ini
semakin meningkat. Setiap pelanggan semakin mengharapkan waktu
tunggu yang semakin pendek. Pada aspek ini, seorang pasien akan
merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak
membutuhkan waktu tunggu yang lama).
f) Assurance
Merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan
bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. Ada empat
aspek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan warga institusi dapat
dinilai dari senyuman, intonasi bicara, bahasa dan sikap tubuh selama
 berkomunikasi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sepintas
menumbuhkan budaya ramah bukan hal yang sulit. Namun pada
kenyataannya membuat warga institusi untuk tersenyum saat
memberikan pelayanan butuh banyak hal, dari mulai penempelan pin
yang disematkan di baju pemberi layanan, memeang slogan-slogan,
pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward yang sesuai, dll.
Pelanggan juga akan mempercayai institusi bila pemberi layanan
adalah orang yang kompeten dan memiliki kredibilitas dalam
bidangnya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan jaminan
keamanan. Seorang pasien akan merasa puas bila dilayani oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli farmasi) yang mampu
memberikan pelayanan yang ramah, kompeten, oleh orang kredibel,
dan juga aman.
g) Tangible
Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang
bisa diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa
diraba, dicium, maupun dilihat, namun pada kenyataannya pelanggan
akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil
penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk persepsi. Seorang
pasien akan menilai/mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah
sakit memuaskan bila bangunan rumah sakitnya memiliki design yang
modern, lingkungannya (ruang perawatan, ruang tunggu, kamar mandi,
dll) bersih, terkesan mewah, peralatan yang digunakan serba canggih,
seragam perawat/karyawannya rapih, bersih dan modelnya menarik,
dan lain-lain.
h) Empathy
Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu
penting oleh para pelanggan. Namun bagi pelanggan dari kalangan
tertentu (menengah ke atas) unsure ini menjadi hal yang cukup
penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya tetap terpelihara
atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak orang. Hal
ini sesuai dengan teori Maslow tentang kebutuhan dasar manusia.
 Setiap orang yang sudah mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat
tertenu tidak akan terpuaskan bila mendapatkan hal-hal yang bersifat
pemenuhan kebutuhan di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang
mendasari institusi pemberi pelayanan (termasuk rumah sakit)
memberikan pelayanan dalam tingkaan kelas; kelas ekonomi, bisnis,
ekskutif, dst. Selain itu, dimensi empati adalah dimensi yang
memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat
surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama pelanggan,
memberilkan ucapan/ hadiah di kala pelanggan/anggota keluarga ulang
tahun, dll.
i) Emotional factor
Pada awalnya kajian tentang kepuasan mengarah pada asumsi
bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam berbelanja.
Namun kajian-kajian kekinian membuktikan bahwa pelanggan tidak
selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan
irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat
tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa, hanya
karena barang terseut bentuknya/warnanya sesuai dengan
bentuk/penampilan/warna favoritnya. Dengan demikian kajian
kekinian menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi driver
kepuasan pelanggan. Faktor emosional ini ada tiga komponen, yaitu:
estetika, self-expressive value, dan brand personality.
j) Aspek estetika
Mencakup bentuk, desain, ukuran, warna, maupun proporsi dan
kesimetrisan suatu barang. Untuk telepon seluler, semakin tipis,
semakin kecil, dan warna yang elegan semakin banyak yang dicari
pelanggan. Untuk pelayanan dalam seting rumah sakit, pelanggan akan
merasa terpuaskan bila menggunakan jasa pelayanan kesehatan dari
rumah sakit yang ruang perawatannya nyaman, banyak tamannya,
bersih, mewah, dll.
k) Aspek self-expressive value
 Menggambarkan bahwa pelanggan meras terpuaskan bila
orang-orang disekitarnya menjadi lebih menganggapnya berwibawa,
patut dikagumi, dihormati,dll. Seorang pasien akan memilih rung
perawatan yang berkelas meski jauh lebih mahal, karena mereka
merasa lebih dihargai, lebih percaya diri, dan lebih dihormati oleh
orang-orang yang menjenguknya maupun petugas kesehatan yang
merawatnya.
l) Brand personality
Kalau self-expressive value merupakan emosi yang terbentuk
dari lingkungan sosial, maka brand personality akan memberikan
kepuasan kepada konsumen secara internal (tidak bergantung kepada
pandangan/penilaian orang-orang disekitarnya). Unsur yang satu ini
bersifat sangat personal (individual pelanggan). Dalam hal ini setiap
pelanggan berhak mendefinisikan kepuasannya masing-masing,
terserah orang mau bilang apa tentang standarnya. Dengan kata lain
ada suatu kefanatikan terhadap suatu produk (barang/jasa dengan merk
tertentu). Contohnya, ada segolongan pelanggan yang akan terpuaskan
oleh salah satu merk/produk dari suatu institusi, terlepas orang di
sekitarnya mencemooh, menentang maupun menilainya salah.
m) Kemudahan
Di samping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan
pelayanan/ produk yang tawarkan produsen juga menjadi faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan
merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses
produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa
diartikan tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak,
dan terjangkau dari segi biaya, dll.
n) Iklan/promosi
yang dijanjikan pemberi pelayanan/produsen barang.
Iklan/promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan/produk
akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap
suatu layanan/produk. Semakin tinggi janji yang diberikan akan
 semakin tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk. Janji yang
muluk-muluk akan menjadi bumerang bagi institusi. Pada saat institusi
tidak mampu memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan,
pelanggan akan dengan mudah kehilangan kepercayaannya.

C. Konsep Pelanggan
Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan . Setiap siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk
evaluasi kualitas pelayanan oleh provider maupun pelanggan. Secara
umum pelanggan dalam pelayanan kesehatan diklasifikasikan menjadi 2
jenis, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal (internal
costumer), mengacu pada anggota organisasi pelayanan yang terlibat
dalam pemberian/penyediaan jasa pelayanan (dokter, perawat, petugas
administrasi, petugas kebersihan, dsb), berperan juga sebagai internal
supplier.
Adapun pelanggan eksternal (external costumer), mengacu pada
pihak yang menerima pelayanan dan atau menyediakan income/revenue
(pasien). Menurut Utama (2003), beberapa karakteristik individu yang
menjadi determinan utama prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan
dan tingkat kepuasan pada pelanggan eksternal (pasien) adalah:
1) Umur
2) Jenis kelamin
3) Lama perawatan
4) Sumber biaya
5) Diagnosis penyakit
6) Pekerjaan
7) Pendapatan
8) Pendidikan
9) Suku bangsa
10) Tempat tinggal
11) Kelas perawatan
12) Status perkawinan
 13) Agama
14) Preferensi

D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Alma (2003:22) mengemukakan beberapa cara yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
2) Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
4) Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)
Bila mengacu pada konsep kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja
(performance) pemberi jasa yang dirassakan pasien sebagai pelanggan
(experience), maka dapat digunakan Importance- Performance Analysis
atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James, 1977
dalam Supranto, 2006). Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan,
penting juga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya,
khususnya para provider yang memberi asuhan langsung kepada pasien.
Hal tersebut lebih populer dengan istilah kepuasan kerja. Menurut
Herzbergs Motivation-Hygiene Theory (1983), kepuasan dapat dinilai
secara intrinsik maupun ekstrinsik dengan mengembangkan deskriptor
berdasarkan faktor-faktor seperti dalam tabel berikut:

FAKTOR EKSTRINSIK FAKTOR INTRINSIK

T
(HYGIENE FACTORS) (MOTIVATION FACTORS)
e
r Kebijakan institusi Prestasi

d Supervisi Pengakuan
a Relasi dengan pimpinan Pekerjaan itu sendiri
p Kondisi pekerjaan Tanggung jawab
a Gaji/upah Kemajuan karir
t Relasi dengan peer/rekan Peluang Berkembang
kerja
 4 skenario dalam aplikasi Herzbergs Motivation-Hygiene Theory, yaitu:
1. High Hygiene+High Motivation = Ideal, motivasi tinggi, sedikit
keluhan
2. High Hygiene+Low Motivation = sedikit keluhan, motivasi rendah,
pekerjaan=UANG
3. Low Hygiene+High Motivation = banyak keluhan, motivasi tinggi,
pekerjaan menyenangkan & menantang tetapi kondisi pekerjaan dan
gaji tidak memadai.
4. Low Hygiene+Low Motivation = banyak keluhan, motivasi rendah
(skenario terburuk)

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Banyak pendapat tentang mutu atatau kualitas, pendapat yang
dikemukakan agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat
menambah pengetahuan dan wawasan kita tentang apa yang dimaksud dengan
mutu. Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994),
mengemukan mutu atau kualitas adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan
rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan
pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma,etika hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen. Sedangkan menurut Wijoyono (1999) berpendapat bahwa mutu
adalah penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan
atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan,
mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya
dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif. Dalam
memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan penting. Batasan
tentang mutu pelayanan banyak macamnya, yaitu:
a) Menurut Azwar (1996) beberapa diantaranya yang dipandang penting
adalah
 1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program ( Donabedian,
1980)
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau
dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang
atau jasa yang dihasilkan tersebut ( Din ISO 8402, 1986).
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby,1984).
b) Menurut editor Bari (1998) batasan mutu yang dipandang cukup penting
adalah:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang
sedang diamati.
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
3. Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang
di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan
pemenuhan kebutuhan para pengguna.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos
yang dikutip oleh Editor Bari (1998) telah berhasil membuktikan adanya
perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan:
1. Bagi pemakai jasa pelayan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan
dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau
kesembuhan penyakit yang diderita pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir
dan
 atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai
dengan
kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya
penyandang dana.
Setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat
pokok yakni :
a) Unsur masukan
Yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang
diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur
masukan yang terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara
umum disebutkan apabila tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas)
tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan ( standart of
personnels and facilities), serta dana yang tersedia tidak sesuai dengan
kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.
b) Unsur lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan
sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah
kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan
standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya
pelayanan kesehatan.
c) Unsur proses
Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan
yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Tindakan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan
medis dan non-medis. Secara umum disebutkan apabila kedua
tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka
sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.
d) Unsur keluaran
 Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang
menunjukan pada penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat
dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis
pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan
kesehatan. Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu. Bagi
masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama
adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang
baik, terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak
mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-laki atau
perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai sekarang pelayanan
yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut Danakusuma
(2002).
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin
meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu
peningkatan kualitas atau pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi
pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien. Mutu
mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti
kehandalan, daya tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan
keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas pelayanan bisa berarti
suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien, pelayanan harus
selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka,
diberi dengan cara yang ramahpada waktu mereka berobat
(Sampoerna, 1994).
Pelayanan Sarana harus Lengkap
Menurut Griffith (1987) yang dikutip oleh Andriani adalah
sarana penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laoratorium
kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar
jenajah, b) diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi,
 radioisotop, USG dan CT-Scan, c) laboratorium kardiopulmoner
meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris.
Kualitas Petugas pelayanan kesehatan
a. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter
Peraturan Mentri Kesehatan RI no
262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar ketenagaan dirumah
sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan
tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau
Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan
pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.
b. Pelayanan Tenaga Paramedis/Perawat dan Bidan
Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering
berhubungan dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk
mempunyai keahlian dibidangnya. Menurut Surat keputusan
Mentri, dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat adalah
seorang yang lulus dari sekolah atau akademi perawatan
kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripurna.
c. Pelayanan Tenaga Administrasi
Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan
suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi
pasien. Kesan pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk
sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan penerimaan
pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan
mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan
pelayanan yang mereka terima( Wolper, 1987)

3. Unsoed Health Center

Kebutuhan mahasiswa terhadap pelayanan kesehatan merupakan hal
yang perlu diperhatikan. Berdasarkan hal tersebut Universitas Jenderal
Soedirman melalui Unit Pelaksana Teknis ( UPT ) pemberdayaan fasilitas
Unsoed membuat sebuah Poliklinik guna memenuhi kebutuhan mahasiswa
terhadap pelayanan kesehatan. Poloklinik ini dikenal dengan nama UNSOED
Health Centre sesuai dengan SK Rektor unsoed no.271/J.23/OT/2006
tertanggal 29 Agustus 2006.
Poliklinik ini berlokasi di Jalan Prof. H.R Boenyamin 708 (depan
FISIP Unsoed) praktek setiap hari Senin s.d. Sabtu mulai dari jam 07.30
21.30 WIB dan memiliki 2 (dua) dokter praktik yang meliputi dokter umum
dan dokter gigi. Manajemen UHC memiliki 2 tugas yaitu melakukan
revitalisasi dan pengelolaan program bantuan pemeliharaan kesehatan
mahasiswa yang memiliki motto better health care for better future (Klinik
UHC,2006).
Tujuan berdirinya UHC ini yaitu meningkatkan akses mahasiswa
terhadap pelayanan kesehatan paripurna dan memadai dengan memberikan
perlindungan biaya pelayanan kesehatan melalui mekanisme asuransi
kesehatan, memberikan nilai tambah yang menunjang proses pembelajaran di
lingkungan Unsoed berupa peningkatan kesejahteraan mahasiswa, penyediaan
sarana pembelajaran dan pelatihan medis maupun manajerial pelayanan
kesehatan, membantu pengembangan klinik Unsoed dengan adanya
pembiayaan kesehatan yang lebih pasti dan teratur ( Klinik UHC,2006 ).
Pelayanan medis yang dimiliki UHC adalah Rawat Jalan Tingkat
Pertama (RJPT-1), diantaranya : Konsultasi medis, pemeriksaan dokter umum,
tindakan bedah minor meliputi eksisi klavus, ekstirpasi atenormal, ekstraksi
kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting, injeksi, insisi abses, pengobatan
epistasis, rawat balut luka, bidai. Selain itu, pemeriksaan penunjang diagnosik
sederhana, meliputi pemeriksaan gula darah, pemeriksaan golongan darah,
pemeriksaan kolestrol, pemeriksaan asam urat. Kemudian ada pemeriksaan
gigi yang sekarang telah dibuka Rumah Sakait Gigi dan Mulut Purwokerto,
dulunya masih ditangani oleh UHC tapi sekarang sudah tidak. Sedangkan
untuk program lanjutan dan program lengkap sedang dalam proses
perencanaan pengembangan.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan
adalah dengan menggunakan survei yang dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto dengan
menggunakan kuisioner. Model servqual digunakan untuk mengukur penilaian
responden terhadap tingkat kepentingan pasien yang diperoleh dari
kepentingan dan harapan yang menentukan kualitas pelayanan yang diberikan
tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis di Unsoed Health Centre
(UHC) dengan menggunakan skala Likert. Untuk mengukur kepuasan
pengguna pelayanan digunakan metode directly reported satisfaction. Metode
ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak setuju, tidak setuju,
setuju dan sangat setuju.
Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan
dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data
penilaian mahasiswa tentang kualitas pelayanan kesehatan di UHC. Jenis data
yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari mahasiswa.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari
dua bagian yaitu kuisioner persepsi/keyakinan pasien dan kuisioner harapan
pasien.

B. Definisi Operasional

Tangibles
Reliability Kepuasan dan
Responsiveness Kuisioner Harapan
Assurance Pelanggan
Emphaty
 No Variabel Penjelasan
1 Tangibles Tangibles adalah kualitas pelayanan yang melalui
sarana fisik yang kasat mata, misalnya lokasi, keadaan
sarana dan prasarana serta petugas kesehatan UHC.
2 Reliability Reliability adalah kualitas pelayanan dari sisi
kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan
layanan yang terpercaya.
3 Responsiveness Responsiveness adalah daya tanggap atau keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan.
4 Assurance Assurance adalah merupakan kualitas pelayanan
dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan. Misalnya
pengetahuan, kompetensi, kesopanan petugas pelayan
kesehatan.
5 Emphaty Empathy adalah kualitas pelayanan yang diberikan
berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap
masyarakat. Misalnya komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan keterbukaan informasi petugas selama
proses pelayanan berlangsung.

C. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan
ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Jenderal
Soedirman, Purwokerto.
Mahasiswa yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
mahasiswa di Kampus Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Budaya
Universitas Jenderal Soedirman yang pernah memanfaatkan pelayanan
kesehatan di Unsoed Health Centre (UHC). Jumlah sampel yang diambil
sebanyak 30 responden.
D. Tempat dan Waktu
Tempat Penelitian : Kampus Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan
Ilmu Budaya Universitas Jenderal
Waktu Penelitian : Jumat, 31 Mei 2013

E. Analisa Data dengan Metode Servqual

Pengukuran sektor jasa atau yang menghasilkan produk berupa
pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen
kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa
peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan,
mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan (Brysland,
2001).
Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan, yaitu:
1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara
sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi.
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait
dengan kualitas.
3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas
(Brysland, 2001).
Penelitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode
servqual. Metode Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan
yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi
(Arasli, 2005). Disamping itu, metode servqual dipandang memenuhi syarat
validitas secara statistik (Brysland, 2001).
Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan para pekerja yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna (Raymond, 2007).
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Pelayanan Kesehatan di Unsoed Health Center

Unsoed Health Center ( UHC ) merupakan pusat pelayanan kesehatan
mahasiswa yang ada di wilayah kampus Unsoed, Purwokerto. Manajemen
Unsoed Health Center (UHC) memiliki 2 tugas yaitu melakukan revitalisasi
dan pengelolaan program bantuan pemeliharaan kesehatan mahasiswa.
Jenis pelayanan yang diberikan Unsoed Health Center (UHC) yaitu
mencakup program pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1),
diantaranya: Konsultasi medis, pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah
minor meliputi: eksisi klavus, ekstirpasi ateromal, ekstraksi kuku, ekstraksi
cerumen telinga, hecting, injeksi, insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat
balut luka, bidai. Selain itu, pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana,
meliputi: pemeriksaan gula darah, pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan
kolesterol, pemeriksaan asam urat. Kemudian ada pemeriksaan gigi meliputi:
pencabutan gigi, penambalan gigi sementara/permanen dan pembersihan
karang gigi. Pelayanan yang diberikan ini baru RJTP, sedangkan untuk
program lanjutan dan program lengkap sedang dalam proses perencanaan.

B. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diteliti terdiri dari umur, jenis kelamin,
dan fakultas/jurusa. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat distribusi satu persatu
variabel tersebut sebagai berikut:
1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Distribusi responden pasien Unsoed Health Center (UHC) berdasarkan
umur dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Variabel Jumlah Persen (%)
18-20 23 76,67
 >20 7 23,33
Jumlah 30 100

Berdasarkan tabel di atas, tampak bahwa responden terbanyak

adalah kelompok umur 18-20 tahun dengan jumlah 23 orang dan
kelompok umur >20 dengan jumlah 7 orang.

2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi responden pasien Unsoed Health Center (UHC)
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Variabel Jumlah Persen (%)
Perempuan 27 90
Laki-laki 3 10
Jumlah 30 100

Berdasarkan tabel di atas, tampak bahwa responden terbanyak

adalah perempuan dengan jumlah 27 orang dan laki-laki dengan jumlah 3
orang.

3. Distribusi Responden Berdasarkan Fakultas/Jurusan

Seluruh mahasiswa yang menjadi responden pasien Unsoed Health
Center (UHC) merupakan mahasiswa fakultas ilmu sosial dan ilmu
politik (FISIP).

C. Analisis Kualitas Pelayanan

Respon pasien terhadap kualitas pelayanan di UHC mencakup dimensi
adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, masing-
masing diukur dengan tiga pertanyaan dengan skala jawaban 1 (Sangat Tidak
Setuju/Sangat Tidak Baik) sampai 4 (Sangat Setuju/ Sangat Tidak Setuju ).
Tabel 1. Distribusi Jawaban Pasien UHC
 JAWABAN PERSEPSI JAWABAN HARAPAN
DIMENSI ITEM X DIMENSI ITEM Y GAP
1 2 3 4 1 2 3 4
1 2 7 15 6 85 2.83 1 0 0 17 13 103 3.43
TANGIBLES

TANGIBLES
2 1 3 20 6 91 3.03 2 0 0 10 20 110 3.67
3 1 0 20 8 93 3.10 3 0 0 8 22 112 3.73
rata2 total 89.67 rata2 total 108.33
grand mean 2.99 grand mean 3.61 -0.62
1 5 6 16 3 77 2.57 1 0 0 14 16 106 3.53
RELIABILITY

RELIABILITY
2 3 13 10 4 75 2.50 2 0 0 19 11 101 3.37
3 0 12 17 1 79 2.63 3 0 0 15 15 105 3.50
rata2 total 77 rata2 total 104
grand mean 2.57 grand mean 3.47 -0.9
1 2 9 16 3 80 2.67 1 0 0 15 15 105 3.50
RESPONSIVENE

RESPONSIVENE

2 1 13 13 3 78 2.60 2 0 0 16 14 104 3.47

SS

SS

3 7 10 12 1 67 2.23 3 0 0 10 20 110 3.67

rata2 total 75 rata2 total 106.33
grand mean 2.5 grand mean 3.54 -1.04
1 7 15 3 5 66 2.20 1 0 0 21 9 99 3.30
2 3 9 14 4 79 2.63 2 0 0 14 16 106 3.53
ASSURANCE

ASSURANCE

3 1 9 14 6 85 2.83 3 0 0 11 19 109 3.63

rata2 total 76.67 rata2 total 104.67 -
grand mean 2.56 grand mean 3.49 -0.93
1 4 6 18 2 78 2.60 1 0 0 14 16 106 3.53
2 1 10 14 5 83 2.77 2 0 0 10 20 110 3.67
EMPATHY

EMPATHY

3 2 7 18 3 82 2.73 3 0 0 13 17 107 3.57

rata2 total 81 rata2 total 107.67
grand mean 2.7 grand mean 3.59 -0.89
Grand Mean Total Semua Dimensi
Grand Mean Total Semua Dimensi 2,658 3,534 -0.876

Rata-rata respon tersebut kemudian diklasifikasikan agar lebih mudah

diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata grand mean dari terkecil sebesar 1
sampai dengan terbesar sebesar 5 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi Skor terendah) / Jumlah kelompok
= ( 5 1) / 5
= 0.8 (Mulyono, 1991)
 Skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1 hingga 4. Maka
interval klasifikasi yang didapatkan yaitu:
1 1.75 :Sangat Rendah
> 1.75 2.5 :Rendah
> 2.5 3.25 :Tinggi
> 3.25 4 : Sangat tinggi
Terlihat grand mean dimensi pelayanan pada tabel persepsi berkisar
antara 2.5 sampai dengan 2.99, sehingga termasuk dalam klasifikasi tinggi.
Hal tersebut memiliki arti bahwa pasien UHC sudah menilai baik terhadap
kualitas pelayanan yang ada. Meskipun kualitas pelayanan telah termasuk
dalam klasifikasi tinggi, namun jika skor persepsi dibandingkan dengan skor
harapan dapat terlihat bahwa kualitas masih dibawah harapan. Grand mean
pada harapan yang berkisar antara 3.47 hingga 3.61, termasuk dalam
klasifikasi sangat tinggi. Perlu ada upaya peningkatan kualitas pelayanan
sehingga ke depannya skor persepsi dapat sesuai dengan skor harapan.

D. Analisis Kepuasan
Selisih (gap) antara persepsi dengan harapan menjelaskan tingkat
kepuasan pasien. kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh
dibawah harapan, yaitu saat kinerja minimal (skor 1) sedangkan harapan
maksimal (skor 5), nilainya sebesar 1 5 = -4. Sebaliknya kepuasan paling
tinggi terjadi pada saat kinerja jauh melampaui harapan, yaitu saat kinerja
maksimal (skor 5) sedangkan harapan minimal (skor 1), nilainya sebesar 5 1
= 4. Rentang kepuasan -4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval= (Skor tertinggi Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (4 (-4)) / 5
= 1.6
(Mulyono, 1991)
Skor yang digunakan dalam kuisioner adalah 1 hingga 4. Selanjutnya
skor disesuaikan dengan metode interval yang telah dicantumkan, sehingga
diperoleh interval klasifikasi kepuasan, yaitu:
-3 s/d-1.5 Sangat Rendah
 -1.5 s/d 0 Rendah
0 s/d 1.5 Tinggi
1.5 s/d 3 Sangat Tinggi
Terlihat rata-rata dari semua dimensi (grand mean total) persepsi
terhadap pelayanan pada tabel 1 adalah sebesar 2,658 sedangkan pada harapan
adalah 3.534. Gap atau tingkat kepuasan yang dihasilkan adalah sebesar
2,658- 3.534 = -0.876. Klasifikasi kepuasan pada gap ini termasuk dalam
klasifikasi sangat rendah. Hal tersebut memiliki arti bahwa pelayanan yang
ada di UHC masih di bawah harapan pasien atau dapat dikatakan bahwa
pelayanan di UHC masih sangat kurang sehingga pasien tidak merasakan
kepuasan yang optimal..
Tangibles adalah kualitas pelayanan yang melalui sarana fisik yang
kasat mata, misalnya lokasi, keadaan sarana dan prasarana serta petugas
kesehatan UHC. Berdasarkan variabel tangibles sebanyak 66,67% pasien
meiliki harapan pelayanan yang sangat baik. Namun dengan gap yang ada
antara persepsi dan harapan, yaitu -0.62 menunjukkan bahwa kepuasan pasien
terhadap sarana yang ada adalah masih sangat rendah.
Reliability adalah kualitas pelayanan dari sisi kemampuan dan
kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Sebanyak 63%
oasien memiliki harapan yang tinggi mengenai kemampuan dan kehandalan
tenaga kesehatan UHC dalam memberikan layanan. Gap sebesar -0.9 antara
persepsi dan harapan memiliki arti bahwa kepuasan pasien mengenai
realibilitas pelayanan UHC masih rendah.
Responsiveness adalah daya tanggap atau keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan. Persepsi pasien
mengenai daya tanggap UHC dalam memberikan pelayanan adalah cukup
tinggi yaitu sebesar 53%. Namun gap yang sebesar -1.04 menunjukkan bahwa
kepuasan pasien untuk daya tanggap pelayanan UHC masih rendah.
Assurance adalah merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi
kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan, meliputi
pengetahuan, kompetensi, kesopanan petugas pelayan kesehatan. Sebanyak
46,67% pasien menilai kemampuan petugas UHC sudah cukup tinggi, 30%
pasien menilai menilai rendah, dan sisanya menilai bahwa kemampuan
petugas UHC masih sangat rendah. Gap antara harapan dan persepsi pasien
adalah sebesar -0.93. Hal tersebut memiliki arti bahwa kepuasan pasien
mengenai kemampuan layanan UHC masih rendah.
Empathy adalah kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas
tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Empathy meliputi komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan keterbukaan informasi petugas selama proses
pelayanan berlangsung. Enam puluh persen pasien menilai bahwa empati
UHC dalam memberikan pelayanan sudah tinggi. Namun gap sebesar -0.89
menunjukkan bahwa kepuasan pasien mengenai empati UHC masih rendah.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

B. SARAN
 DAFTAR PUSTAKA

Arasli, Huseyin, dkk. 2005. Customer service quality in the Greek Cypriot
banking industry. Managing Service Quality, Vol.15, No. 1, 41-5

Brysland, Alexandria, dkk. 2001. Service improvements in public services using

Servqual. Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, 389-40

Mulyono, Sri, 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas

Ekonomi UI, Jakarta.

Raymond, Mc Leod. 2007. Management Information Systems. Upper Saddle

River : Pearson Education