BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,
puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik
secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi
menurut Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004.

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau

1
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah
hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan
bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang
(dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau
penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh
setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional
(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

tahun 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut
dengan Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya.

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang menyelenggarakan

perorangan atau bersama-sama dalam organisasi untuk mencegah dan
meningkatkan kesehatan, memelihara serta menyembuhkan penyakit dan juga
memulihkan kesehatan perorangan, kelompok, keluarga dan atupun publik
masyarakat menurut Depkes RI (2009). Undang-Undang Nomor 36 Tahun
2009 tentang Kesehatan pasal 93 dan 94, dinyatakan bahwa pelayanan

2
kesehatan gigi dan mulut dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi,
pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi, dan pemulihan kesehatan
gigi yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan dan
dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan gigi perseorangan, pelayanan
kesehatan gigi masyarakat, usaha kesehatan gigi sekolah, serta pemerintah dan
pemerintah daerah wajib menjamin ketersediaan tenaga, fasilitas pelayanan,
alat dan obat kesehatan gigi dan mulut dalam rangka memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut yang aman, bermutu, dan terjangkau oleh
masyarakat.

Hasi studi yang dilakukan pada bulan Februari 2018 di Poli Gigi Puskesmas
Pajangan Bantul, mendapatkan hasil jumlah tenaga kesehatan gigi yang sudah
cukup memadahi yaitu 2 orang perawat gigi dan 2 orang dokter gigi. Jadwal
dokter gigi yang padat dan hanya ada 2 dental unit di poli giginya sehingga
jika terlalu lama pasien menunggu akan terjadi keterlamatan penanganan
pasien.dalam wawancara singkat yang dilakukan pada 5 orang pasien yang
berobat didapatkan 60% pasien merasa kurang puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan.

Program kesehatan Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul masih perlu

ditingkatkan, terutama pada pelayanan petugas kesehatan di Poli Gigi baik
dokter gigi maupun perawat gigi. Ha ini dapat dilihat dari cepatnya perawatan
yang dilakukan dan ekspresi pasien yang kurang sumringah. Berdasarkan
studi pendahuluan, peneliti tertarik untuk meneliti tentang “Gambaran
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi
Puskesmas Pajangan Bantul”

3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di poli gigi puskesmas pajangan
Bantul maka permasalahan penelitian sebagai berikut : “Bagaimana
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di
Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul?”

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di Poli Gigi
Puskesmas Pajangan Bantul.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan berdasarkan jenis tindakan
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan umur.

D. Ruang Lingkup
Penelitian ini dilakukan guna melihat gambaran tentang pelayanan
kesehatan gigi dan mulut terhadap pasien di Poli Gigi Puskesmas Pajangan
Bantul. Penelitian ini hanya terbatas pada upaya promotive yang berkaitan
dengan kepuasan pasien di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul.

E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk dijadikan

sumber informasi bagi Puskesmas Pajangan Bantul dalam peningkatan
mutu pelayanan kesehatan dasar khususnya kepuasan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut, sehingga kepuasan pasien tetpenuhi.

2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti

4
 Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuantentang kepuasan
pasien di Poli Gigi
b. Bagi Masyarakat
Dapat menjadi acuan bagi masyarakat dalam mendapatkan kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

F. Keaslian Penelitian
Sampai saat ini penelitian mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul
belum penah dilakukan. Penelitian serupa pernah dilakukan oleh Lestari
(2016)dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Asuhan Keperawatan Gigi dan Mulut di Klinik Jurusan Keperawatan Gigi”.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu meneliti tentang
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sedangkan
perbedaannya terletak pada sasaran, tempat, dan waktu dilakukannya
penelitian.

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka
1. Kepuasan
a. Pengertian
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, hlm.35), kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa
tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas
dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut teori Supranto
dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang
digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Sedangkan
menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan
perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa
selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Menurut Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik;
2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah
memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

6
 b. Indeks Kepuasan
Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantutatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Imran,
2013). Salah satu cara untuk mengukur indeks kepuasan tersebut yang
diambil oleh peneliti yaitu dengan menggunakan format jawaban Skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial.
Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan
menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian
sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikaror-indikator yang dapat
diukur. Akhirnya indicator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak
untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan
yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan
dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan
dengan kata-kata sebagai berikut : puas = 5, kurang puas = 3, tidak puas
= 0. Penilaian kepuasan dengan carajumlah total skor dibagi jumlah skor
tertinggi untuk item kemudian dikalikan serratus persen.maka penilaian
terhadap kepuasan tersebut dapat dikategorikan ke dalam kriteria
interpretasi skor 0% - 30% = tidak puas, 31% - 60% = kurang puas, 61%
- 100% = puas (Riduan dan Sunarto, 2009)
2. Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian
Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik
Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang
Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang

7
 diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan
secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu : -
Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service). Pelayanan
kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara
mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok
anggota masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit
dan memulihkankesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya
pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi
pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik bersalin,
praktik mandiri. -Pelayanan kesehatan masyarakat (public health
service). Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh
kelompok dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan
preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut dilaksanakan pada
pusat-pusat kesehatan masyarakat tertentu seperti puskesmas.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang dapat
mempngruhi kepuasan pelanggan. Parasuraman, dkk telah
mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas yang sering
disebut model Service Quality (ServQual). Model ServQual
dibangun atas adanya pebaningan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhya diharapkan (expected
service) (Setiawabn, IPB Press Bogor, 2011). Dengan kata lain,
kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

8
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Perancang model ini mengidentifikasi ada lima komponen
utama dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu:
1) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai degan yang dijanjikan secara
akura dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
2) Wujud/bukti langsung (Tangible), yaitu kemampuan
perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.
Sarana dan prasarana fisik perusahaan yang tampak dan dapat
dimanfaatkan oleh sekitarnya merupakan bukti nyata
keberadaan pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisikseperti
Gedung, prlengkapan, dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
3) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, sertapenyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan
kompetensi.
5) Empati (Emphaty), yaitu dan personal kepada memberikan
perhatian yang tulus kepada para pelanggan. Perusahaan
diharapkan memilikipengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami keinginan dan kebutuhan mereka secara
spesifik.

9
3. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Setiap pasien yang berkunjung di Puskesmas tentu mempunyai
keinginan atau harapan terhadap pelayanan kesehatan yang diinginkan.
Puskesmas selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut.
Dengan memperhtikan dari berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9
(sembilan) dimensi kualitas : (1) Manfaat, pelayanan yang diberikan
meni=unjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan. (2) Ketepatan,
pelayanan yangdiberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai
dengan standar keprofesian. (3) Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan
tersedia. (4) Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan
mampu dibiayai oleh pasien. (5) Kenyamanan, pelayanan diderikan dalam
suasana yang nyama. (6)Hubungan interpersonal, pelayanan yang
diberikan memperhatiakn komunikasi, rasa hormat, perhatian, dan empati
yang baik. (7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu
tunggu pasien dan tepat waktu sesuai yang dijanjikan. (8)
Kesinambungan, Pelayanan yang diberikan dilaksanakan secara
berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan
perlu ditindaklanjuti. (9)Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang
diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun
aspek hukum (Depkes RI, 2003).
4. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi Puskesmas
Pajangan Bantul
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan
Bantulbertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi dan mulutyang
optimal, program dilakukan dengan jalam menambah kesadaran dan
pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi,
menghilangkan dan mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan
gigiyang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat
pencegahan atau peningkatan dan pengobatan. Petugas kesehatan yang

10
 terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi selain melakukan kegiatan yang
bersifat pencegahan atau peningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan
juga usaha yang bersifat pengobatan atau pemulihan dan juga perencanaan
penanggulangan secara menyeluruh (Depkes RI, 2009)
B. Landasan Teori

Kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada
pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan
menerima pelayanan perawat. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang
menyelenggarakan perorangan atau bersama-sama dalam organisasi untuk
mencegah dan meningkatkan kesehatan, memelihara serta menyembuhkan
penyakit dan juga memulihkan kesehatan perorangan, kelompok, keluarga dan
atupun publik masyarakat

C. Kerangka Konsep

Responden usia ≥ 15
tahun dengan tindakan
penumpatan
Kepuasan pasien
terhadap pelayanan di
poli gigi
Responden usia ≥ 15
tahun dengan tindakan
pencabutan gigi

11
D. Pertanyaan Penelitian
Dari landasan teori dapat diambil pertanyaan penelitian sebagai berikut :
“Bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul?”

12
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam karya tulin ini adalah deskriptif
dengan pendekatan cross sectional yaitu pengamatan sesaat atau dalam
periode tertentu dan setiap subyek studi hanya dilakukan satu kali pengamatan
penelitian (Notoatmodjo, 2010)
B. Desain Penelitian
Desain Penelitian

Populasi/Sampel

Pelayanan Baik Pelayanan Cukup Pelayanan Buruk

Cukup Tidak Cukup Tidak Cukup Tidak

Puas puas puas Puas puas puas Puas puas puas

Gambar 1. Desain penelitian Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat
atau berkunjung di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul

13
 2. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling,
besar sampel yang diambil adalah 30 pasien gigi dan mulut didasarkan
pada pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri. Subyek
penelitian dari populasi tersebut yaitu pasien gigi dan mulut dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Kriteria Inklusi, yaitu :
1) Pasien dengan umur ≥15
2) Pasien yang mendapatkan tindakan penumpatan gigi dan
pencabutan gigi
3) Pasien di poli gigi yang bersedia dan telah menyetujui untuk
menjadi responden penelitian
b. Kriteria Eksklusi, yaitu :
1) Pasien ada keperluan mendadak sehingga tidak dapat menjadi
reponden
2) Pasien tidak dapat membaca dan menulis/buta huruf
3) Pasien menderit kebutaan/tunanetra
D. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2018
2. Lokasi penelitian dilaksanakan di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul,
adapun alasan pemilihan lokasi yaitu :
a. Belum pernah dilakukan penelitian tentang gambaram kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi tersebut.
b. Pada umumnya pasien kurang merasa senang/sumringah setelah
dilakukan perawatan
E. Aspek-Aspek yang Diteliti
1. Kepuasan pasien di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul
2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan
Bantul

14
F. Batasan Istilah
1. Kepuasan pasien adalah suatu fungsi ari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan diharapkan. Tingkat kepuasan yang akan diteliti yaitu
tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan tindakan penumpatan gigi
dan penambalan gigi di poli gigi. Pada penelitian ini untuk pengetahui
tingkat kepuasan tentang pelayanan kesehatan gigi dan mulutyang
diberikan di poli gigi dengan Skala Likert yang terdiri dari 20 pertanyaan.
a. Pilihan jawaban untuk mengetahui kepuasan pasien meliputi:
1) Puas mendapat skor 3
2) Cukup puas mendapat skor 2
3) Tidak puas mendapat skor 1
Rentang nilai yaitu 20 – 60
b. Kriteria penilaian kepuasan pasien meliputi :
1) Puas : skor 41 – 60
2) Cukup Puas : skor 21 – 40
3) Tidak Puas : skor 1 – 20

2. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut adalah pelayanan yang diberikan

oleh puskesmas berupa pemeriksaan gigi dan mulut, pengobatan dan
pemberian tindakan medisdasar kesehatan gigi dan mulut seperti
penumpatan gigi dan pencabutan gigi. Penilaian pelayanan kesehatan gigi
dan mulut ditinjau dari kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli
gigi Puskesmas tersebut. Berikut 5 dimensi pokok yang menjadi penilaian
masyarakat terhadap kualitas pelayanan, yaitu : (1) Tangible/Fasilitas
Fisik : Berhubungan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan. (2) Reliability/Kehandalan : Kemampuan Puskesmas untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan
terpercaya. (3) Responsiveness/Daya Tanggap : Suatu kebijakan untuk

15
 membantudan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,
dengan penyampaian informasi yang jelas. (4) Assurance/Jaminan
Kepastian : pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
Puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada Puskesmas.
(5) Emphaty/Empati : memberikan perhatian yang tulusdan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan perupaya
memahami keinginan konsumen
a. Pilihan jawaban untuk mengetahui kualitas pelayanan, meliputi :
1) Baik mendapat skor 3
2) Cukup mendapat skor 2
3) Buruk mendapat skor 1
Rentang nilai yaitu 20 – 60
b. Kriteria penilaian kualitas pelayanan meliputi :
1) Baik : skor 41 – 60
2) Cukup : skor 21 – 40
3) Buruk : skor 1 – 20
G. Instrument dan Bahan
Alat ukur yang dalam penelitian ini adalah :
1. Lembar kuesioner tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul
2. Lembar kuesioner tentang kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di
Poli Gigi Puskesmas Pajangan Bantul
H. Prosedur Penelitian
1. Tahap persiapan penelitian :
a. Menyiapkan surat ijin penelitian
b. Membuat jadwal penelitian
c. Menyiapkan informed consent
d. Menyiapkan alat dan bahan yang diperlukan
e. Menyiapkan kuesioner

16
 2. Pelaksanaan peneitian :
a. Peneliti memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan serta prosedur
pelaksanaan penelitian kepada calon responden
b. Peniliti meminta persetujuan (informed consent) sebagai sample
penelitian yang digunakan sebagai bukti tanggung gugat dikemudian
hari
c. Peneliti membagikan kuesioner dan menjelaskan prosedur pengisian
kuesioner kepada responden
d. Peneliti memberi waktu pda responden untuk mengisi kuesioner
selama 5 sampai 10 menit
e. Data hasil penelitian dikumpulkan, kemudian dilakukan pengecekan
f. Data yang telah dicek ulang dan direkap kemudian diolah dengan
program computer
g. Pada tahap terakhir dilakukan pembuatan laporan hasil penelitian.
I. Manajemen Data
1. Pengumpulan Data
Data yang ditelitu berupa data primer yang dikumpulkan oleh peneliti
sendiri dengan cara mengisi kuesioner pada responden dengan alat ukur
kuesioner yang beisikan pertanyaan tertutup sesuai dengan tujuan
penelitian.
2. Pengolahan Data
Data mentah yang trlah tekumpul kemudian diolah ke program
komputer, sebelum diolah harus melewati tahapan berikut (Notoatmodjo,
2010) :
a. Editing merupakan proses untuk melakukan verifiksi data dengan
melihat kelengkapan jawaban, kejelasan tuisan, relevansi atau
kesesuaian antara satu dengan yang lainnya dankonsistensi data
terhadap variabel yang diteliti. Pada penelitian ini editing dilakukan

17
 pada saat peneliti menerima kembali kuesioner yang telahdiisi oleh
responden.
b. Memberi kode (koding data)yaitu kegiatan mengklarifikasikan dan
memberi kode untuk masing-masing hasil penelitian
c. Pemindahan data (entri data) yaitu memasukkan data dari kuesioner ke
dalam komputer untuk mengolah data menggunakan perangkat lunak
sesuai dengan variabel yang disusun
d. Tabulating yaitu pemindahan data ke dalam table.
J. Etika Penelitian
Penelitian ini dilakukan secara etik, diantaranya sebagai berikut
1. Memberikan informed consent sebagai bentuk persetujuan responden
dalam pelaksanaan penelitian
2. Menjaga kerahasiaan informasi responden
3. Menyiapkan surat ijin penelitian
4. Koordinasi dengan Kepala Puskesmas Pajangan Bantul
5. Melalui persetujuan setelah penjelaan (PSP) kepada calon responden.

18