BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Puskesmas adalah sebagai salah satu fasilitas pelayanan

kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia peran strategis ini

diperoleh karena puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang padat

teknologi dan padat pakar sehingga masyarakat bisa memperoleh suatu

kepuasan yang memadai (Aditama,2009).

Pada awalnya puskesmas hanya melayani pasie n rawat jalan, dan

bila pasien membutuhkan rawatan lebih lanjut maka akan dirujuk ke rumah

sakit. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat,

maka sekarang selain melayani pasien rawat jalan juga sudah ada

puskesmas yang melayani pasie n rawat inap. Semua program yang

dilakukan oleh puskesmas tersebut adalah untuk meningkatkan pelayanan

demi tercapainya kepuasan masyarakat dan individu sebagai pasien (S upardi,

2008).

Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156)

Kepuasan akan di dapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan

yang di berikan dalam kondisi yang bagus tentunya sangat mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas

akan pelayanan yang diberikan sehingga akan memberikan nilai positif dan

1
akan berkelanjutan dimasa yang akan datang. Kepentingan pasien atas

pelayanan yang

2
diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang

dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk

itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila

diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau

evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh

Puskesmas kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien

tersebut (Pohan, 2007:158)

Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain

pelayanan dokter dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas

ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana

penunjang medis dan non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan

dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila

di peroleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dari pelayanan kesehatan,

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di

puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai

penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi

atau melebihi harapan konsumen sehingga mempengaruhi proses pengambilan

keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk disini

mencakup barang, jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk

puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.

Di Indonesia puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan

kesehatan tingkat pertama. Konsep puskesmas dilahirkan tahun 1968 ketika

dilangsungkan Rapat Kerja Kesehatan Nasional (Rakerkesnas) di Jakarta. Pada

waktu itu dibicarakan upaya mengorganisasikan sistem pelayanan kesehatan di

3
Indonesia, karena pelayanan kesehatan tingkat pertama pada waktu itu

masih berjalan

4
sendiri-sendiri. Melalui rakerkesnas tersebut timbul gagasan untuk

menyatukan semua pelayanan tingkat pertama ke dalam suatu organisasi yang

dipercaya dan diberi nama P usat Kesehatan Masyarakat (P uskesmas) (Effendi,

2004).

Puskesmas Singgani adalah salah satu puskesmas yang terdapat di kota

Palu dengan jumlah tenaga kesehatan 64 orang, yang terdiri dari 5 orang

dokter umum, 1 orang dokter gigi, 1 orang Sarjana Kesehatan Masyarakat,

12 orang perawat, 17 orang bidan, 3 orang asisten apoteker, 3 Orang Apoteker,

4 orang petugas laboratorium, 3 orang perawat gigi, dan 1 orang SPPH,

Sanitarian 3 orang, Epidemiologi 2 orang, Fisioterapis 1 orang, Administrasi 4

orang, Calon adminkes 1 orang, Asisten bendahara 1 orang, Tehnisi elektromedis 1

orang, perekam medis 1 orang, driver 1 orang dan cleaning servis 1 orang.

Disamping melayani pasien rawat jalan, P uskesmas Singgani juga

merupakan puskesmas santun lansia. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat

jalan pada tahun 2019 adalah 12.123 orang atau rata-rata 1.010 orang perbulan

(P uskesmas Singgani,2011).

Hasil survei awal yang peneliti lakukan pada tanggal 3-7 bulan Juli

2019, didapatkan bahwa masih ada fasilitas- fasilitas yang kurang seperti

masih ada ruang pelayanan yang berada dilantai 2 . Hasil wawancara

dengan 10 orang pasien yang mengunjungi P uskesmas Singgani menyebutkan

bahwa mereka merasa kurang terpenuhi harapannya terhadap pelayanan yang

diberikan baik dari segi kinerja petugas maupun fasiltas yang tersedia.

Kemudian seperti masih sering kita

5
dengar keluhan dari masyarakat, bahwa ma syarakat pada umumnya tidak

puas terhadap pelayanan kesehatan yang ditanyakan pada sikap tenaga

kesehatan yang kurang baik, kurang bertanggung jawab, kurang dipercaya,

kurang sabar . Semua yang disebutkan diatas merupakan wujud dari kinerja

yang kurang baik, termasuk di dalamnya kinerja perawat.

Berdasarkan studi literatur diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan dasar di P uskesmas Singgani .

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat

kepuasan pasien terhadap pe layanan kesehatan dasar di P uskesmas

Singgani.

1.3. Tujuan
Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di P uskesmas Singgani.

1.4. Manfaat
Penelitian

1.4.1. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi yang berarti bagi P uskesmas Singgani

dapat memberikan penentuan dalam pengambilan kebijakan serta

meningkatkan

6
 pelayanan kesehatan yang diberikan melalui pelayanan kesehatan ibu

dan anak.

1.4.2. Manfaat bagi kalangan akademik, hasil penelitian ini

memberikan kontribusi yang berarti karena dapat dimanfaatkan untuk

menambah kaya khazanah teori mengenai Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan puskesmas.

1.4.3. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk

dapat

mengembangkan diri dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat

khususnya yang menyangkut dengan Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Puskesmas.

7
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan
Pasien

2.1.1. Pengertian

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap

mutu, kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan

manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan

demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan

yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koencoro,

2007).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan) dengan yang diharapakan (Sari, 2008). Sedangkan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu

fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan

yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan

mempengaruhi provitab ilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap

karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan

pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmo jo, 2006 ).

8
2.1.2. Pengkuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari

layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang

ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pen

gukuran kepuasan pasien. Karena hasil mengukuran kepuasan pasien akan

digunakan sebagai dasar untuk mengdukung perubahan sistem layanan

kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu

harus handal dan dapat dipercaya (Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan

tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yag

dialami oleh pasar bias. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang

ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah

layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas

layanan kesehatan (P uskesmas dan Rumah Sakit) dianggap sebagai

produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari

struktur dan proses. Di dalam str uktur terdapat gedung, peralatan, obat,

profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain- lain.

Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri.

Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan

penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

9
 Rentetan dari struktur dan proses tersebut dapat dilihat pada gambar
2.1.

berikut :
Lingkungan fis ik gedung, Ra mah, menghargai manus ia,
peralatan, petugas , obat, s eni me mbe ri pelayanan,
kebijakan, pros edur, s penuh perhatian, mau
tandar mendengarkan

Kes inambungan Memberi informas

layanan kes ehatan, i lengkap, me mbe
rujukan tepat, reka m ri
medik a kurat kes empatan bertanya

Has il layanan efekt Kepuas an Perhatian terhadap

if, kons ultas i telit i, Pas ien mas alah ps iko-s os
tidak berulang-ulang ial pas ien, empati

Biaya layanan, efis Fokus pengaturan system

ien, s es uai s tandar layanan kes ehatan untuk
me mbe ri ke mudahan

Hubungan antar manus Ko mpetens i, kons is tens i

ia, s aling menghargai, terhadap s tandar pelayanan
me mpe rcayai, tepat kes ehatan
waktu, nyaman, bers ih,
privaci

Aks es Fis ik, e konomi

& budaya, bahasa, is
tilah dimengerti pas ien

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

10
2.1.3. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai

aspek psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka mengusulkan

beberapa indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan (Pohan, 2007) yaitu

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap :

a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar

manusia.

11
 Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran :

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit

menurut penilaian pasien

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat

dokter dan/atau rencana pengobatan

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap

:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang

timbul

c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.1.4. Aspek yang Memengaruhi Kepuasan

Pasien a. Pelayanan Rawat Jalan P uskesmas

Pohan (2007) menyatakan bahwa aspek-aspek yang

memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas antara lain :

1. Kesembuhan.

2. Ketersediaan obat.

3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan.

12
4. Kebersihan.

13
 5. Mendapat informasi yang menyeluruh.

6. Mendapat jawaban yang dimengerti.

7. Ada kesempatan untuk bertanya.

8. Penggunaan bahasa daerah.

9. Kesinambungan petugas kesehatan.

10. Waktu tunggu.

11. Ketersediaan toilet.

12. Biaya pelayanan.

13. Tersedianya tempat duduk.

b. Pelayanan Rawat Inap P uskesmas

Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pas ien rawat inap di

Rumah

Sakit antara lain (Pohan, 2007 ):

1. Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan sopan,

ramah dan tanggap.

2. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran

layanan tersedia dengan cukup.

4. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa

pasien ke instalasi rawat inap.

5. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

6. Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap
pakai.

7. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat

tidur

8. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan

jenis makanan pasien.

14
9. Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman.

10. Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai.

11. Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan,

jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang

berharga, jam bertamu dan lain- lain.

12. Perawat memberi kesempatan bertanya.

13. Penampilan perawat yang bert ugas rapi dan bersih serta bersikap

mau menolong

14. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

15. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

16. Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam

instalasi rawat inap.

17. Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberian obat.

18. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien

serta makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai pasien dan

berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien.

19. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari

dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat.

20. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter

sewaktu melakukan kunjungan.

21. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan

melakukan

pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat

pasien

22. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain

23. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

15
 24. Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh

pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain.

25. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli

sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain.

26. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani

pasien selalu on call.

2.2. Pelayanan Puskesmas

2.2.1. Pengertian P uskesmas

Menurut Depkes RI (1991, dalam Effendi, 2004), puskesmas adalah

suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta

masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan

terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit

pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan,

pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya

secara menyeluruh dan terpadu dan berkesinambungan pada suatu

masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

2.2.2. Peran P uskesmas

Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi

pusat pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).

16
 Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan

utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran

utamanya yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada

dasarnya adalah masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan

pengikutsertaan potensi masyarakat yang diwujudkan dalam bentuk organisasi-

organisasi kemasyarakatan dan melibatkan organisasi swasta untuk

menyelenggarakan berbagai program kesehatan masyarakat (Azwar, 2006).

Menurut Ali (2001), Pengembangan layanan dan upaya kesehatan

masyarakat dapa t dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan

di tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat.

Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan

mempunyai dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik.

Rujukan keseha tan adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan

masyarakat yang bersifat preventif (pencegahan penyakit) dan promotif

(peningkatan derajat kesehatan). Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana

dan operasional. Sedangkan rujukan medik adalah rujukan yang dikaitkan

dengan upaya penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan.

Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan

melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan

Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan, P

emberantasan Penyakit Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat

(PKM), Usaha Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan

kesehatan juga dilakukan melalui pembinaan terhadap kelompok

masyarakat, pembimbingan
17
kader, pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN)

swadaya dan Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran

serta masyarakat dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya

melalui pembinaan kader yang bertujuan untuk meningkatkan keseha tan.

2.2.3 Visi dan Misi P

uskesmas

Sesuai dengan strategi Indonesia sehat 2019 dan kebutuhan

pembangunan sektor kesehatan di era desentralisasi ini, Depkes P usat sudah

menetapkan visi dan misi puskesmas. Visi pembangunan kesehatan melalui

puskesmas adalah terwujudnya Kecamatan sehat tahun 2019.

Untuk mewujudkan visi Kecamatan sehat 2019, setiap puskesmas

harus memanfaatkan kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian

dikembangkan secara bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang

harus diemban oleh puskesmas yaitu:

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan

kesehatan

Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan

lingkungan sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan kondisi

seperti itu, derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan dapat

ditingkatkan. Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu melaksanakan

misi ini, pimpinan dan staff inti puskesmas harus dilatih secara

khusus untuk melakukan advokasi terhadap sektor kesehatan.

2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan

kesehatan

Masyarakat dan keluaraga perlu dididik oleh staff puskesmas tentang

prilaku hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan

18
yang potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan

Kese hatan

19
 Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh staff

puskesmas dan dapat bekerjasama dengan LSM setempat untuk

memberdayakan masyarakat.

3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu

Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat

komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu

antar program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).

2.2.4. Fungsi puskesmas

Sesuai dengan misi yang telah disebutkan diatas, puskesmas

berfungsi sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat

pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

serta sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (Muninjaya, 2004).

Menurut Effendi (2004 ), ada tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu:

1. Sebagai p usat pembangunan kesehatan masyarakat di

wilayahnya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Agar puskesmas dapat berjalan sesuai dengan fungsinya maka proses

dalam

melaksanakan fungsinya tersebut dapat dilaksanakan dengan cara:

1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.

20
 2. Memberikan petunjuk tentang bagaimana menggali dan menggunakan

sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

3. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan

ketentuan tersebut tidak me nimbulkan ketergantungan.

4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5. Bekerjasama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

2.2.5 Strategi Pembinaan F ungsi Puskesmas

Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh

puskesmas. O leh karena itu, fungsi puskesmas perlu ditingkatkan.

Sebagai lembaga bimbingan kesehatan masyarakat, puskesmas memiliki tiga

komponen utama yaitu wadah, program dan peran serta masyarakat (PSM).

1. Wadah

Puskesmas sebagai wadah pemberi pelayanan, pembinaan dilakukan

terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya manusia (S DM).

2. Program

Pelaksanaan program-program sektor kesehatan maupun program

lintas sektoral secara langsung maupun tidak langsung menjadi tanggung

jawab puskesmas dalam pelaksanaan maupun sarana penunjang.

Sehingga pembinaan dilakukan terhadap standar pembinaan teknis,

sarana dan system pengendalian.

3. Peran serta masyarakat (PSM)

21
 Pembinan peran serta masyarakat dapat dilakukan dalam hal persepsi,

cara penyampaian pesan dan teknologi yang dipakai.

2.2.6 Program Pokok P uskesmas

Program pokok Puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan

yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap

peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di P uskesmas yaitu :

1. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk

pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan

pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara

ilmiah berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis

dan pemeriksaan

2. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas

yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara

optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun

masyarakat).

3. Pelayanan KIA dan K B yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan

KB

di P uskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada

PUS (Pasangan Usia S ubur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil,

bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita.

4. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular

yaitu program pelayanan kesehatan P uskesmas untuk

mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi

(misalnya TB, DBD, Kusta dll).

22
 5. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan

di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman

melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu lingkungan dan

tempat umum termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan

peningkatan peran serta masyarakat.

6. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan

kesehatan,

perbaikan gizi masyarakat di P uskesmas yang meliputi

peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan K urang Energi P

rotein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium

(GAKY), K urang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan S

urvailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi

Keluarga/Masyarakat.

2.2.7 Program Pengembangan P uskesmas

Program Pengembangan pelayanan kesehatan P uskesmas adalah

beberapa upaya kesehatan pengembangan yang ditetapkan Puskesmas dan Dinas

Kesehatan kabupaten sesuai dengan permasalahan, kebutuhan dan kemampuan

puskesmas. Dalam struktur organisasi puskesmas program pengembangan ini

biasa disebut Program spesifik lokal. P rogram pengembangan pela yanan

kesehatan P uskesmas tersebut adalah

1. Usaha Kesehatan Sekolah, adalah pembinaan kesehatan masyarakat

yang dilakukan petugas P uskesmas di sekolah-sekolah (SD,S MP

dan SMA) diwilayah kerja P uskesmas.

2. Kesehatan Olah Raga adalah semua bentuk kegiatan yang

menerapkan ilmu pengetahuan fisik untuk meningkatkan

23
kesegaran jasmani masyarakat, naik atlet maupun masyarakat umum.

Misalnya pembinaan

24
 dan pemeriksaan kesegaran jasmani anak sekolah dan

kelompok masyarakat yang dilakukan puskesmas di luar gedung.

3. Perawata n Kesehatan Masyarakat, adalah program pelayanan

penanganan kasus tertentu dari kunjungan puskesmas akan ditindak

lanjuti atau dikunjungi ketempat tinggalnya untuk dilakukan asuhan

keperawatan induvidu dan asuhan keperawatan keluarganya.

Misalnya kasus gizi kurang penderita ISP A/P neumonia.

4. Kesehatan Kerja, adalah program pelayanan kesehatan kerja

puskesmas yang ditujuhkan untuk masyarakat pekerja informal maupun

formal diwilayah kerja puskesmas dalam rangka pencegahan dan

pemberantasan penyakit serta kecelakaan yang berkaitan dengan

pekerjaan dan lingkungan kerja. Misalnya pemeriksaan secara berkala

di tempat kerja oleh petugas puskesmas.

5. Kesehatan Gigi dan Mulut, adalah program pelayanan kesehatan gizi

dan mulut yang dilakukan P uskesmas kepada masyarakat baik

didalam maupun diluar gedung (mengatasi kelainan atau penyakit

ronggo mulut dan gizi yang merupakan salah satu penyakit yang

terbanyak di jumpai di Puskesmas.

6. Kesehatan Jiwa, adalah program pelayanan kesehatan jiwa yang

dilaksanakan oleh tenaga P uskesmas dengan didukung oleh peran

serta masyarakat, dalam rangka mencapai derajat kesehatan jiwa

masyarakat yang optimal melalui kegiatan pengenalan/deteksi dini

gangguan jiwa, pertolongan pertama gangguan jiwa dan konseling jiwa.

Sehat jiwa adalah perasaan sehat dan bahagia serta mampu

menghadapi tantangan hidup,

25
 dapat menerima orang lain sebagaimana adanya dan mempunyai

sikap positif terhadap diri sendiri dan orang lain. Misalnya ada konseling

jiwa di Puskesmas.

7. Kesehatan Mata adalah program pelayanan kese hatan mata

terutama pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitatif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh tenaga

kesehatan P uskesmas dan didukung oleh peran serta aktif masyarakat.

Misalnya upaya penanggulangan gangguan refraks i pada anak sekolah.

8. Kesehatan Usia Lanjut, adalah program pelayanan kesehatan usia

lanjut atau upaya kesehatan khusus yang dilaksanakan oleh tenaga P

uskesmas dengan dukungan peran serta aktif masyarakat dalam

rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat usia lanjut.

Misalnya pemeriksaan kesehatan untuk mendeteksi dini penyakit

degeneratif, kardiovaskuler seperti : diabetes Melitus, Hipertensi dan

Osteoporosis pada kelompok masyarakat usia lanjut.

9. Pembinaan Pengobatan Tradisional, Adalah program pembinaan

terhadap

pelayanan pengobatan tradisional, pengobat tradisional dan cara

pengobatan tradisional. Yang dimaksud pengobatan tradisional adalah

pengobatan yang dilakukan secara turun temurun, baik yang

menggunakan herbal (jamu), alat (tusuk jarum, j uru sunat) maupun

keterampilan (pijat, patah tulang).

10. Kesehatan haji adalah program pelayanan kesehatan untuk calon

dan jemaah haji yang meliputi pemeriksaan kesehatan, pembinaan

kebugaran

26
 dan pemantauan kesehatan jemaah yang kembali (pulang) dari

menaikan ibadah haji.

11. Dan beberapa upaya kesehatan pengembangan lainnya yang spesifik

lokal yang dikembangkan di Puskesmas dan Dinas Kesehatan kabupaten.

Setiap program yang dilaksanakan di puskesmas di lengkapi dengan

pelaksana program yang terlatih dan sesuai dengan keahlianya, peralatan

kesehatan (alat pelayanan dan bahan habis pakai kesehatan), dilengkapi

juga dengan pedoman pelaksanan program dan sasaran program

(populasi sasaran dan target sasaran) termasuk sistem pencatatan

(register pencatatan pelayanan) dan pelaporannya serta standar

operasional prosedur pelayanan kesehatan programnya, dan beberapa

kelengkapan lainnya misalnya kendaran roda dua dan empat.

2.3. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit

pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan,

pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya

secara menyeluruh dan terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat

yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

27
 Kerangka konsep dalam penelitian ini disusun berdasarkan konsep
dan

teori diatas, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Pelayanan Kesehatan Dasar Tingkat Kepuasan Pasien

di
Puskesmas

Gambar 2.1.Kerangka Konsep Penelit

28
29
 BAB III

PEMBAHASAN

Puskesmas Singgani merupakan salah satu puskesmas yang terdapat

di kota palu. P uskesmas ini berada di wilayah kecamatan palu timur, dengan

luas wilayah 104.02 km2.

Jumlah penduduk dalam wilayah P uskesmas Singgani 40.480 jiwa.

Puskesmas Singgani mempunyai visi “ Terwujudnya Pelayanan Prima

Menuju Masyarakat Sehat”. Untuk mewujudkan visi itu, telah disusun misi

sebagai berikut :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

dengan menggalakkan revitalisasi posyandu.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat

di wilayah kerja P uskesmas Singgani.

30
 3. Meningkatkan mutu, pe merataan dan keterjangkauan pelayanan

kesehatan di selenggarakan di P uskesmas Singgani

4. Meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta

lingkungan dalam upaya mencegah dan menyembuhkan penyakit

serta pemulihan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat dalam

wilayah kerja P uskesmas Singgani.

5. Meningkatkan disiplin aparatur pemerintah

6. Melaksanakan Pelayanan Kesehatan Bernuansa Islami (Senyum,

salam, sapa, sopan, santun)

Pembahasan

3.1 Pelayanan Kesehatan Dasar

Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas merupakan program

pelayanan kesehatan yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit

yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya yaitu meliputi program pengobatan (kuratif dan rehabilitataif),

promosi kesehatan, KIA, Gizi, pencegahan dan pengendalian penyakit serta

kesehatan lingkungan (Muninjaya, 2004).

Hasil penelitian terhadap pelayanan kesehatan dasar menunjukkan

bahwa kebanyakan pasien di P uskesmas Singgani menyatakan sudah baik

(37,5%).

Sudah baiknya pelayanan ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang

diberikan sesuai dengan standar sehingga terpenuhinya mutu pelayanan

kesehatan. Konsumen yang memanfaatkan pelayanan kesehatan juga

mendapatkan pelayanan yang sesuai. Menurut Notoatmodjo (2011),

31
pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif( pe ningkatan

kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Sementara itu pelayanan kesehatan

dasar yang diperoleh masyarakat di puskesmas berupa program pengobatan

(promotif dan rehabilitataif), promosi kesehatan, pelayanan KIA dan KB serta

pencegahan penyakit menular.

Baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan sangat tergantung

kepada petugas dan juga fasilitas disamping faktor lingkungan tentunya.

Petugas kesehatan di P uskesmas merupakan ujung tombak tercapainya

pelayanan

32
kesehatan yang berkualitas. O leh karena itu tenaga kesehatan harus

senantiasa bekerja dengan sebaik mungkin sehingga masyarakat yang menjadi

tanggungjawabnya dapat terlayani dengan baik.

Fasilitas pelayanan kesehatan merupakan sarana dan prasarana yang

mendukung terlaksananya pemberian pelayana n kepada masyarakat. P

uskesmas Singgani termasuk fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama

yang memberikan pelayanan kesehatan dasar. Untuk mempertahankan

supaya pelayanan kesehatan tetap baik, fasilitas yang tersedia juga harus

senantiasa dapat dipergunakan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara pelayanan kesehatan dasar yang diberikan dengan

kepuasan pasien dengan nilai p= 0,018. Hasil ini menunjukka n bahwa

semakin baik pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat

kepuasan pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Ngisom (2011) bahwa

terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di UP

TD Puskesmas Gandrumangu Kabupaten C ilacap. Demikian juga dengan

penelitian Astawa (2012) yaitu terdapat hubungan dimensi pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di P

uskesmas Rumbia Lampung Tengah.

Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh

banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan

klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima,

33
outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian,

waktu tunggu.

34
Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap

keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan, petugas puskesmas harus mengupayakan supaya

pelayanan yang berikan harus berkualitas.

3.2 Kepuasan pasien

Hasil penelitian terhadap kepuasan pasien, didapatkan kebanyakan

pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu 46,9%. Hal

ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh puskesmas sudah

memenuhi harapan pasien. Sebab kepuasan hanya akan tercapai jika

harapan sudah terpenuhi. Terpenuhinya harapan ini disebabkan karena

petugas yang melayani pasien sudah memenuhi harapan pasien baik kualitas

maupun cara pelayanannya. Demikian pula de ngan fasilitas yang tersedia,

sudah dapat memenuhi harapan pasien, baik jumlah maupun kualitasnya.

Menurut Pohan (2007) kepuasan merupakan suatua tingkat

perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya. Artinya rasa puas ini timbul setelah pasien mendapatkan

pelayanan kesehatan.

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di

puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai

penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi

atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan

keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama.

35
 Untuk mempertahankan kepuasan pasien sebagai konsumen ini,

petugas kesehatan harus tetap memberikan pelayanan sesuai dengan standar

yang berlaku, sehingga dapat memenuhi harapan pasien yang menggunakan jasa

pelayanan tersebut.

36
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

maka dapat diambil kesimpulan :

1. Kebanyakan pasien menyatakan bahwa pelayanan kesehatan

yang

diberikan sudah baik, yaitu 37,5%

2. Mayoritas responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang

diberikan, yaitu sebesar 46,9%.

3. Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan kesehatan yang

diberikan dengan kepuasan pasien, dengan nilai p=0,018.

5.2 Saran

a. Disarankan kepada P impinan Puskesmas untuk berupaya

meningkatkan pelayanan yang diberikan dengan cara memberikan

dukungan atau motivasi kepada petugas untuk bekerja dengan baik dalam

rangka memenuhi harapan pasien.

b. Disarankan kepada Petugas kesehatan Puskesmas Singgani untuk

meningkatkan kinerja sesuai denga n standar yang berlaku di P

uskesmas tersebut dan meningkatkan tanggungjawab dan disiplin kerja

dalam menjalankan tugasnya sebagi pelayan masyarakat.

37
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama.2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit . Penerbit

Universitas
Indonesia. Jakarta.

Ali.2001. Menilai kinerja karyawan,di unduh pada tanggal 23 November 2012.

Atmojo.2006. Menguk ur Kepuasan Pelanggan. Dibuka ta ngga l 12 Me i

2013. Azwar. 2006. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka S inar. Jakarta.

Astawa. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rumbia Kabupaten Lampung Tengah.
Jurnal Kesehatan. Diunduh tanggal 10 Mei 2013.

Depkes RI. 2003. Indikator Indonesia Sehat 2010. Jakarta.

Effendi. 2004. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat . EGC.

Jakarta.

Julinarti. 2004. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pasien Mengunjung i

Puskesmas di P uskesamas Mutiara Kabupaten P idie tahun 2004.

Skripsi. Koentjoro. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI. Yogyakarta.

Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. P T. Indeks Kelompok.

Gramedia,
Jakarta.

Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta.

Ngisom. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di UPT Puskesmas Gandrungmangu I Kabupaten Cilacap.
Diunduh tanggal 10 Mei 2013.

Notoatmodjo. 2010 . Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka C ipta. Jakarta.

-------. 2011. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Rineka C ipta.

Jakarta. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta.

Puskesmas Singgani. 2011. Profil P uskesmas.

Sari. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendikia.

Jogyakarta.

38
Supardi. 2008. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien. D ibuka
tangga l 12 Me i 2013.

Supranto. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka C ipta.

39
 MAKALAH

EVALUASI KEPUASAN PASIEN BEROBAT DI PUSKESMAS

Oleh :
MEGAWATI. S.FARM APT
Nip : 19780427 201001 2 012
Pangkat/Gol : Pembina, IV/a
Unit Kerja : UPTD Puskesmas Singgani

40
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke-Hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah EVALUASI KEPUASAN PASIEN
BEROBAT DI PUSKESMAS

Penulis juga mengucapkan terimah kasih kepada semua pihak yang telah membantu
sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini dapat
memberikan informasi bagi masyarakat dan bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan
peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua. Akhir kata penulis mengucapakan banyak terima
kasih.

Palu 3 Juli 2019

Penulis

41
 DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 2
C. Tujuan ...................................................................................................... 2
D. Manfaat .................................................................................................... 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Penggunaan Obat Yang Rasional ......................................................................... 3
Beberapa pertimbangan Dalam pemilihan Obat ................................................... 4
Upaya Imlementasi Pengobatan Rasional ............................................................ 8
Peran Pasien Demi Tercapainya Penggunaan POR……………………………… 11

BAB III PEMBAHASAN

A. Penggunaan Obat Yang rasional....................................................................... 13
B. Penggunaan Obat Yang Tidak Rasional……………………………………. . 15
C. Contoh lain Ketidakrasionalan penggunaan Obat…………………………… 17
D. Dampak penggunaan Obat Yang Tidak Rasional…………………………….. 18

BAB IV PENUTUP
Kesimpulan ........................................................................................................... 24

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 25

42
43