Makalah

“MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN’’

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan yang diampu oleh Ibu Dr. Sylva Flora Ninta Tarigan, SH, M.Kes

Disusun Oleh :
SILFANA MANTULU (811421054)

JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS OLAHRAGA DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2023/2024
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukuruntuk Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Makalah ini disusun guna memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan dengan adanya
penyusunan makalah ini pembaca dapat mengetahui tentang metode Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan.
Penulis menyadari dalam penyusunan makalah ini mengalami kesulitan dan
hambatan, namun berkat kemauan, usaha, disertai kerja keras serta bantuan dari berbagai
sumber, makalah ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu, penulis menyampaikan
terimakasih.

Gorontalo, 12 Oktober 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................i
DAFTRAR ISI …...…………...……………………………………………….………………..……. ii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................................................1
1.3 Tujuan............................................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN........................................................................................................................3
2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan..............................................................................................3
2.2 Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................................3
2.3 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan............................................................................................4
2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan......................5
2.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan...............................................................................................6
2.6 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan...........................................................................................7
BAB III PENUTUP................................................................................................................................9
3.1 Kesimpulan....................................................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................................10

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi pelayanan
kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan
mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan. Setiap permasalahan yang
muncul dalam organisasi pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan
kesehatan,terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses,
biaya, dan mutu (Herlambang, 2016).
Tentu saja, akses mencakup akses fisik, keuangan, dan mental atau intelektual
terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan
efisiensi juga merupakan hal yang penting. Namun, layananyang disediakan dalam suatu
institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan keterjangkauan
dan ketersediaan. Karakteristik ituharus mencakup elemen dan karakteristik mutu (Pohan,
2006).
Elemen kepuasan konsumen sebenarnya merupakan yang terpenting. Jikakonsumen
(si pasien) tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akanmencari layanan itu atau
menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan mudah dijangkau.
Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkanmerupakan hal penting dalam layanan
kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan
merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut (Pohan, 2006).
Jadi apa sebenarnya mutu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakahsesuatu yang
terbaik? Apakah sesuatu layanan yang mahal? Belum tentudemikian. Mutu dapat berarti
suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yangdiinginkan dengan cara yang paling efisien
dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu
berarti cara yang palingmahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu
merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak
harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah
produk atau layanan memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga terus-
menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Pohan, 2006).

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana definisi mutu pelayanan kesehatan?
2. Bagaimana komponen mutu pelayanan kesehatan?
3. Bagaimana indikator mutu pelayanan kesehatan?

1
4. Apa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan kesehatan?
5. Apa syarat pokok pelayanan kesehatan?
6. Bagaimana strategi peningkatan mutu pelayanan kesehatan?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi mutu pelayanan kesehatan!
2. Untuk mengetahui komponen mutu pelayanan kesehatan!
3. Untuk mengetahui indikator mutu pelayanan kesehatan!
4. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan
kesehatan!
5. Untuk mengetahui syarat pokok pelayanan kesehatan!
6. Untuk mengetahui syarat pokok pelayanan kesehatan!

2
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan
cara yang paling efektif dan efisien, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau
konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala
sesuatu, sebaliknya mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensidan
penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal.
Namun mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau,
efisien, efektif, dana man sehingga harus terus menerus dievaluasi dan
ditingkatkan(Herlambang, 2016).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mecegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok maupun masyarakat (Sondakh, 2014:1). Mutu pelayanan hanya dapat diketahui
apabila sebelumnya dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud,
serta ciri-ciri pelayanan kesehatan ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan (Azwar,
2010:33). Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien
maka makin baik pula mutu dari pelayanan kesehatan tersebut (Satrianegara, 2014:198).
Jadi, definisi mutu pelayanan kesehatan adalah Mutu pelayanan kesehatan adalah
suatu langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk
populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan
pengetahuan profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan
ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal,
manual, kognitif, organisasi dan unsurunsur manajemen pelayanan kesehatan.”

2.2 Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasar definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat)

ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menentukankeberhasilan manajemen
kesehatan, yaitu : masukan (input), proses (proces), keluaran (output), sasaran (target) serta
dampak (impact).
1. Input
Input (masukan) adalah segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan
pekerjaan manajemen. Input berfokus padayang dipersiapkan dalam organisasi dari
manajementermasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan

3
prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi
Kesehatan Amerika Serikat, input ada 3 macam, yaitu :
a. Sumber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang
atau jasa.
b. Tatacara (procedurs) adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang
dimiliki dan yang diterapkan.
c. Kesanggupan (capacity) adalah keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana
2. Proses
Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada umumnya, proses
ataupun fungsi manajemen merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan proses adalah
semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan.
3. Output
Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen kesehatan,
output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil atau output adalah
hasil pelaksanaan kegiatan. Outputadalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya
akhir dari kegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah
pelaksanaan kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24 jam pemasangan infus.
Macam pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM).
4. Sasaran
Sasaran (target group) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya
kesehatan tersebut ditujukan:
a. UKP untuk perseorangan
b. UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok)
5. Impact
Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk manajemen
kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan.
Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jika kebutuhan (needs) dan tuntutan
(demands)perseorangan/masyarakat dapat dipenuhi.

2.3 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk menentukan
keterkaitan dengan standar (Bustami, 2011). Indikator dimaksudkan untuk mengukur
ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan. Bustami (2011), indikator terdiri
atas:
4
a. Indikator persyaratan minimal Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar
masukan, standar lingkungan, dan standar proses.
b. Indikator penampilan minimal yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari
suatu pelayanan kesehatan.
Bustami (2011) berpendapat pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji
tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada,
sehingga perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang
dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah
ditentukan.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana
pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan
Indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan (M.
Fais Satianegara dan Sitti Saleha, 2009):
Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien:
a. Jumlah keluhan pasien/keluarga: Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi
perasaan ketidakpuasan.
b. Surat pembaca: Surat pembaca adalah surat yang ditulis oleh pembaca dan dimuat dalam
surat kabar/koran, tabloid, atau majalah yang berisi tanggapan, kritik, saran, keluhan,
komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat,
dan fasilitas.
Penggunaan pendekatan struktur, proses dan keluaran sangat penting untuk jaminan mutu
layanan kesehatan. Pende- katan itu dapat membantu di dalam penilaian atau pengukuran
tingkat mutu layanan kesehatan yang multidimensi. Selain itu, hal berikut juga diperlukan
dalam penilaian tingkatan mutu.
a. Informasi tertentu dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran akan menunjukkan
aspek tertentu dari mutu layanan kesehatan.
b. Informasi dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran akan membantu
mengidentifikasi lokasi masalah dan penyebab masalah mutu layanan kesehatan yang
selanjutnya akan memberi petunjuk terhadap tindakan yang tepat dengan cara mengubah
kategori kriteria masukan dan proses layanan kesehatan.

2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan

Menurut Kotler, 2000 (dalam Simamora, 2008) ada 4 faktor yang mempengaruhi
perilakukonsumen terhadap pelayanan kesehatan:

5
1. Faktor budaya (kultur, subkultur, dan kelas sosial)
Contoh: Bila pasien dari Medan bertemu petugas pelayan kesehatan, orang Medan akan lebih
mudah berkomunikasi karena sesama daerah. Karena akan lebih mudah berko-
munikasi karena sudah kenal.
2. Faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status)
Contoh: Keluarga si A berobat ke RS tersebut dan ketemu pelayan kesehatan tersebut dan
keter pelayanan kesehatan tersebut keluarganya maka urus administrasi akan lebih
gampang
3. Faktor pribadi (usia, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, pengetahuan, dan
konsep diri)
Contoh: Orang yang usianya tua/berjabatan akan cenderung lebih terkontrol emosi dan
kesabaran apabila ada sesuatu hal/berpikir sebelum bertindak.
4. Faktor psikologi (motivasi, persepsi, pembelajaran, keper- cayaan dan sikap) orang yang
memiliki agama tertentu akan lebih memilih rumah sakit yang menganut seagama dengannya
Contoh: Perilakunya dari rumah sakit Islam juga akan berbeda bila petugas pelayan kesehatan
megetahui bahwa pasien tersebut bukan agama Islam.

2.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah (Azwar, 1996) adalah:
1. Tersedia dan Berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus
tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh
masyarakat.
2. Dapat Diterima dan Wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima
(acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan
masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah Dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud di sini terutama dari
sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.

6
4. Mudah Dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya.
Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan
keadaan seperti ini harus dapatdiupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya
kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan konomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
serta standar yang telah ditetapkan.

2.6 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup:
1. Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan
uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas dengan
berpegang pada prinsip organization through the function.
2. Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah
ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
3. Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem
Rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan,
sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4. Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar
tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode,
pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandardisasi.
5. Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang
kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan

7
inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik
perubahan secara lokal maupun global.
6. Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan
diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk
mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh dianalisisdengan
cermat (root cause analysis) dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan
perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini
dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model “dan Plan- Do- Control- Action(PDCA).
7. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun
kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam
negeri maupun internasional. Penerapanberbagai pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
8. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai
dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9. Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.

8
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Definisi mutu pelayanan kesehatan adalah Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu
langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi
sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan
profesional terkini. Berdasarkan definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan
Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam
menentukankeberhasilan manajemen kesehatan, yaitu : masukan (input), proses (proces),
keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact). Macam pelayanan kesehatan adalah
Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).
Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur
dan dapat dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami, 2011). Syarat
pokok pelayanan kesehatan yang pertama dimaksud adalah (Azwar, 1996) adalah Dapat
Diterima dan Wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang
dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate).
Penataan organisasi Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif
dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang
jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the function.

9
 DAFTAR PUSTAKA

https://books.google.com/books/about/Manajemen_Mutu_Pelayanan_Kesehatan.html?
hl=id&id=kXHQEAAAQBAJ#v=onepage&q=implementasi%20Mutu%20pelayanan
%20kesehatan&f=false

Sudirman, Riski, Y. all. (2023). Manajemen Mutu. In Gunadarma University (Issue 7).

Suparyanto dan Rosad. (2020). Jurnal Kesmas. Kesmas, 5(3), 248–253.

MiraKestari. (2011). Universitas Indonesia Universitas Indonesia Jakarta. Fmipa Ui, 5–34.

Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat

Andalas, 2(2), 186–190.

10