PENJAMINAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN

Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen pengampu : Toto Subiakto, S.Kp,M.Kep

Disusun oleh :
1. Abdul Rahman Alivandra (P27901121051)
2. Dalistia Syahden Arifanti (P27901121059)
3. Heru Wahyudi (P27901121067)
4. Rousa Almatud Duror (P27901121082)
5. Selviana Nurianto (P27901121085)
6. Winda Maulida (P27901121095)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN BANTEN
JURUSAN KEPERAWATAN
TANGERANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat pada
waktunya. Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi
tugas Dosen pada mata kuliah “Manajemen Keperawatan”. Selain itu, makalah ini
juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi
penyusun.
Kami mengucapkan terimakasih kepada bapak/ibu, selaku Dosen mata kuliah
Manajemen Keperawatan yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami
tekuni. Kami juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membagi sebagian pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah
ini. Kami menyadari, makalah yang kami susun ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangunkan kami nantikan demi
kesempurnaan makalah ini.

Tangerang, 12 Januari 2023

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..........................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................1

1.3 Tujuan ........................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Penjaminan Mutu Asuhan Keperawatan .................................3

2.2 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................5

2.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................8

BAB III PENUTUP

3.1 Simpulan ....................................................................................................12

3.2 Saran ..........................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan
rumah sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24
jam kepada pasien yang membutuhkannya. berbeda dengan pelayanan medis
dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif
singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan
demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-
menerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan
meningkat juga seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan.
(Ritizza, 2013).

Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan

fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen
keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer
pengelola keperawatan yang meliputi perencaman. pengorganisasian,
pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya
maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan
yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny,
2014).

Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka

dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses,
dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen
mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana
manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Apa yang dimaksud dengan penjaminan mutu asuhan keperawatan?
1.2.2 Apa saja indikator mutu pelayanan keperawatan?
1.2.3 Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

1
1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui pengertian penjaminan mutu asuhan keperawatan.
1.3.2 Untuk mengetahui indikator mutu pelayanan keperawatan.
1.3.3 Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Penjaminan Mutu Asuhan Keperawatan
Penjaminan mutu asuhan keperawatan adalah upaya yang dilaksanakan
oleh sebuah institusi secara berkelanjutan, sistematis, objektik dan terpadu
untuk merumuskan masalah mutu dan penyebabnya, berdasarkan standar yang
telah ditetapkan untuk menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan institusi untuk menilai hasil yang telah
dicapai dan untuk menyusun rencana tindak lanjutnya untuk terus
meningkatkan mutu asuhan keperawatan (Bakri, 2017).

Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
menyelenggarakannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan dengan menyesuaikan potensi sumber daya yang tersedia secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman, dan memuaskan sesuai
dengan norma, etika, hukum, dan sosio budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Morgan,
2007).

Menurut Morgan, 2007. Ada beberapa macam sistem mutu yang dapat
dijelaskan lebih terperinci diantaranya adalah sebagai berikut:

2.1.1 Perencanaan
Perencanaan untuk mengembangkan rencana strategis untuk
memperbaiki mutu pelayanan institusi tersebut.
2.1.2 Kinerja dan produk pelayanan
Digunakan untuk menyusun rekomendasi perbaikan jasa pelayanan
(produk) untuk setiap unit pelayanan yang spesifik.
2.1.3 Keluhan pelanggan

3
 Digunakan untuk memperbaiki standar pelayanan kepada
pelanggan. Tujuannya adalah meningkatkan mutu proses pelayanan
sesuai dengan harapan pelanggan.
2.1.4 Peluang perbaikan mutu pelayanan
Kesempatan untuk mensosialisasikan standar pelayanan yang sudah
ada kepada seluruh staf harus diciptakan oleh unsur pimpinan unit
pelayanan kesehatan termasuk para supervisor front line staff.
2.1.5 Pelayanan kesehatan dan pelayanan penunjang
Adalah prosedur klinik dan prosedur pelayanan, seperti pemeriksaan
medis, asuhan keperawatan, gizi, pemberian obat dan sebagainya.
Kajian terhadap pelayanan dilakukan karena ada peluang untuk
memperbaiki sistem pelayanan secara menyeluruh dan
berkesinambungan.
2.1.6 Struktur atau sumber daya (input) yang dimiliki institusi

Merupakan strategi untuk mengkaji berbagai sumber daya yang

digunakan untuk mendorong proses pengembangan mutu pelayanan
institusi penyedia pelayanan kesehatan.

2.1.7 Sistem monitoring dan Evaluasi

Institusi pelayanan kesehatan harus mengembangkan alat dan sistem
monitoring yang spesifik untuk mengetahui tingkat kepatuhan
(compliance) staf, apakah sudah menerapkan standar pelayanan
yang sudah ditetapkan atau tidak.

4
2.2 Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit di mana mutu pelayanan keperawatan harus dikelola dengan
sebaik baiknya karena pelayanan keperawatan utamanya di Instalasi Rawat
Inap dapat menjadi indikator mutu pelayanan Rumah Sakit.Sistem pemberian
asuhan keperawatan (care delivery system) merupakan metode yang digunakan
dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada klien (Sitorus.R &
Panjaitan.R, 2011).
Mutu pelayanan adalah tanggung jawab bersama, setiap individu yang
berkaitan langsung dengan pelayanan, mutu tidak saja menjadi tanggung jawab
perawat pelaksana yang langsung berhadapan dengan pasien, tetapi juga
menjadi tanggung jawab manajer. Untuk mewujudkan pelayanan keperawatan
yang bermutu memerlukan sumber daya perawat yang didukung oleh
komitmen, motivasi dan faktor eksternal lain seperti kebijakan organisasi,
kepemimpinan, struktur organisasi, sistem penugasan dan pembinaan.
Pelayanan di ruang rawat inap bermula sejak masuknya pasien ke rumah
sakit sampal pasien pulang. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai
berikut :
2.2.1 Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap
pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien
memerlukan penanganan segera.
2.2.2 Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
2.2.3 Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih
rumah sakit.
2.2.4 Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada
rumah sakit.
2.2.5 Peralatan yang memadai dengan operator yang professional.
2.2.6 Lingkungan rumah sakit yang nyaman (Sitorus. R & Panjaitan. R,
2011).

5
Dimensi Mutu Pelayanan Parasuraman et al, (1988) menemukan bahwa lima
dimensi pokok mutu yaitu :

- Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan saran komunikasi.
- Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
- Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
- Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko atau keragu raguan.
- Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
- Upaya untuk dapat menilai mutu dari asuhan keperawatan telah
ditetapkan indikator klinik keperawatan.

Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau

kondisi.Indikator juga mempunyai arti variabel yang menunjukkan satu
kecendrungan sistem yang dapat dipergunakan untuk mengukur perubahan.
Berdasarkan hal tersebut indikator klinik adalah kuantitas sebagai pedoman
untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak
terhadap pelayanan (Depkes RI, 2008).

Indikator mutu pelayanan keperawatan klinik SP2KP (Sistem Pemberian

Pelayanan Keperawatan Profesional) meliputi (Depkes RI, 2008) :

a. Keselamatan pasien
Indikator ini meliputi pasien aman dari kejadian jatuh, dekubitus,
kesalahan pemberian obat dan cedera akibat restrain.
- Dekubitus

6
 Dekubitus adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan
gangguan integritas kulit. Hal ini terjadi akibat tekanan, gesekan
dan kombinasi di daerah kulit dan jaringan di bawahnya.
- Kesalahan dalam pemberian obat
Kesalahan dalam pemberian obat oleh perawat terjadi jika perawat
melakukan kesalahan dalam prinsip 6 benar dalam pemberian obat
yaitu benar pasien, benar obat, benar waktu pemberian, benar dosis,
benar cara pemberian dan benar dokumentasi.
- Pasien jatuh
Pasien jatuh adalah peristiwa jatuhnya pasien dari tempat tidur ke
lantai atau tempat lainnya yang lebih rendah pada saat istirahat
ataupun saat pasien terjaga yang tidak disebabkan oleh penyakit
stroke, epilepsi, bahaya karena terlalu banyak aktivitas. Angka
kejadian pasien jatuh adalah persentase jumlah insidensi pasien
jatuh dari tempat tidur yang terjadi di sarana kesehatan pada
periode waktu tertentu setiap bulan.
- Restrain
Restrain adalah alat bantu yang digunakan untuk mobilisasi,
terutama untuk pasien bingung atau disorientasi. Restrain hanya
digunakan bila metode lain sudah tidak efektif.
b. Perawatan diri
Perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus
terpenuhi agar tidak timbul masalah lain sebagai akibat tidak
terpenuhinya kebutuhan perawatan diri misalnya kulit, rasa tidak
nyaman, infeksi saluran kemih dan lain lain.

7
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian kepuasan pelanggan
Mutu pelayanan adalah tanggung jawab bersama, setiap individu
yang berkaitan langsung dengan pelayanan, mutu tidak saja menjadi
tanggung jawab perawat pelaksana yang langsung berhadapan dengan
pasien, tetapi juga menjadi tanggung jawab manajer. Untuk mewujudkan
pelayanan keperawatan yang bermutu memerlukan sumber daya perawat
yang didukung oleh komitmen, motivasi dan faktor eksternal lain seperti
kebijakan organisasi, kepemimpinan, struktur organisasi, sistem
penugasan dan pembinaan.
Mutu pelayanan adalah tanggung jawab bersama, setiap individu
yang berkaitan langsung dengan pelayanan, mutu tidak saja menjadi
tanggung jawab perawat pelaksana yang langsung berhadapan dengan
pasien, tetapi juga menjadi tanggung jawab manajer. Untuk mewujudkan
pelayanan keperawatan yang bermutu memerlukan sumber daya perawat
yang didukung oleh komitmen, motivasi dan faktor eksternal lain seperti
kebijakan organisasi, kepemimpinan, struktur organisasi, sistem
penugasan dan pembinaan.
2.3.1.1 Hak mendapatkan perawatan.
2.3.1.2 Hak untuk mendapatkan pelayanan medis dan rumah sakit.
2.3.1.3 Hak untuk memilih dokter dan rumah sakit.
2.3.1.4 Hak untuk tidak terlalu dibatasi kemerdekaannya, selama
proses pengobatan atas informasi dan persetujuan.
2.3.1.5 Hak untuk mengingkatkan pelayanan medis (pengobatan) dan
tindakan kuratif
2.3.1.6 Hak untuk mengadu dan mengajukan pengaduan atau gugatan.
2.3.1.7 Hak atas ganti rugi.
2.3.1.8 Hak atas bantuan hukum.
2.3.1.9 Hak atas penghitungan biaya pengobatan, perawatan dan
mendapatkan penjelasan atas perhitungan biaya tersebut
terlepas dari pihak mana yang membayar.

8
2.3.2 Quality assurance (QA)
Quality assurance atau kepuasan pasien merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khususnya bagi manajemen itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari quality assurance menentukan
hidup matinya sebuah layanan kesehatan. Bagi layanan kesehatan,
adanya quality assurance yang baik tentu saja membuat layanan
kesehatan mampu untuk bersaing dan tetap eksis di masyarakat. Bagi
pasien, quality assurance dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih
rumah sakit yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat
dengan standar profesinya, dengan adanya quality assurance para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga
mutu pelayanannya. Bagi pemerintah sendiri, adanya quality assurance
dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus
yang terjadi di rumah sakit (Supranto, 2007).
Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah
layanan kesehatan dapat dilihat dari empat komponen yang
mempengaruhinya yaitu:
1) Aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan
dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
2) Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,
tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
3) Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-
hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh,
kebakaran, dan lain-lain.
4) Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.

2.3.3 Dimensi kepuasan

Azwar (2008), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam,
yaitu:
1) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi

9
 Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas
hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi saja.
Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap kepuasan klien mengenai:
hubungan dokter dengan klien (doctor-patien relationship),
kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan
(choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
techincal skill), efektifitas pelayanan (effectives) dan keamanan
tindakan (safety)

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan
Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan
dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena
didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan klien.

2.3.4 Metode pengukuran kepuasan

Menurut Kotler (2007), ada berbagai metode dalam pengukuran
kepuasan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan
cara menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai
produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, saran dan masukan
ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika
tidak maka pelanggan akan kecewa.
2) Riset kepuasan pelanggan

10
 Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei
kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika
lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap sikap
produk atau jasa yang digunakan. Dalam melakukan survei kepuasan
pelanggan peneliti dapat melakukan pengukuran secara langsung
dengan pertanyaan tertentu pada kuesioner yang diberikan pada
responden atau dengan cara responden diberi pertanyaan yang dapat
mengungkapkan besarnya pengharapan terhadap atribut jasa
dibandingkan dengan apa yang dialami.
3) Ghost shopping
Model yang ketiga mirip dengan marketing intellegence yaitu pihak
pemberi jasa mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-
pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang
berkaitan dengan cara melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan
produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.
4) Analisa pelanggan yang hilang
Melakukan analisa pelanggan-pelanggan tertentu yang berhenti
mengunakan produk jasa dengan melakukan studi terhadap bekas
pelanggan mereka.

11
 BAB III
PENUTUP
3.1 Simpulan
Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan keperawatan yang diselenggarakan harus sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan dan menyesuaikan potensi
sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif.
Ada banyak hal yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas
mutu kepuasan asuhan keperawatan, seperti Quality assurance, pengkuran
kepuasan dan lain sebagainya.
3.2 Saran
Mutu pelayanan adalah tanggung jawab bersama, setiap individu yang
berkaitan langsung dengan pelayanan, mutu tidak saja menjadi tanggung jawab
perawat pelaksana yang langsung berhadapan dengan pasien, tetapi juga
menjadi tanggung jawab manajer. Untuk mewujudkan pelayanan keperawatan
yang bermutu memerlukan sumber daya perawat yang didukung oleh
komitmen, motivasi dan faktor eksternal lain seperti kebijakan organisasi,
kepemimpinan, struktur organisasi, sistem penugasan dan pembinaan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Sari. 2020. Konsep Penjaminan Mutu Dalam Asuhan Keperawatan.

Dalam https://id.scribd.com/document/459792109/KONSEP-PENJAMINAN-MUTU-
DALAM-ASUHAN-KEPERAWATAN-docx. Diakses pada tanggal 10 Januari 2023.

Sitorus, Harry. 2020. Makalah Penjaminan Mutu PelayananKeperawatan.

Dalam https://id.scribd.com/document/454712758/MAKALAH-PENJAMINAN-MUTU-
PELAYANAN-KEPERAWATAN. Diakses pada tanggal 10 januari 2023.

13