Di Susun Oleh :.
Kelompok 1
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang …………………………………………………………………
B. Tujuan ………………………………………………………………………...
Bab II Pembahasan
A. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan …………………………………………
B. Saran …………………………………………………………………………..
Daftar Pustaka
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini
terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien yang
membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang
hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-
menerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013).
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari
manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus
yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya
maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan
efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam makalah ini
penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator,
standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat
menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.
B. Tujuan Penulisan
1. Tujuan Umum
Mahasiswa Mengetahui mengenai Mutu Pelayanan Keperawatan
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan
b. Mahasiswa Mampu Menjelaskan pengertian Pelayanan kesehatan
c. Mahasiswa Mampu Menjelaskan pelayanan keperawatan
d. Mahasiswa Mampu Menjelaskan tujuan mutu pelayanan keperawatan
e. Mahasiswa Mampu Menjelaskan faktor mutu pelayanan keperawatan
f. Mahasiswa Mampu Menjelaskan mutu pelayanan
g. Mahasiswa Mampu Menjelaskan dimensi mutu pelayanan
h. Mahasiswa Mampu Menjelaskan indikator mutu pelayanan keperawatan
BAB II
Tinjauan Pustaka
B. Pelayanan kesehatan
Pelayanan adalah produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan
barang atau jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan
pelayanan (Supranto, 2006)
Kotler (1997) dan Tjiptono (2004), menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan dicium sebelum dibeli oleh
konsumen. Misalnya : pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana
pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan), yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak
lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan
dapat diproduksi dan dikonsumsi/dirasakan secara bersamaan. Misalnya : pelayanan
keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.
c. Variability (bervariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan non
standardized dan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa pemberi
pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut
diberikan. Misalnya : pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas
VIP berbeda dengan kelas tiga.
d. Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya : jam tertentu tanpa ada pasien di ruang
perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak
dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.
Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Menurut Donabedian (1988) aspek pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
a. Struktur, sarana fisik, perlengkapan, dan perangkat organisasi dan manajemen mulai dari
keuangan, SDM, dan sumber daya lainnya
b. Proses, semua kegiatan medis yang dilakukan oleh tenaga kesehatan mulai dari dokter, perawat,
apoteker dan professional lainnya dalam berinteraksi dan berkomuniksi dengan klien.
c. Output, hasil akhir kegiatan dan pelayanan professional yang telah diberikan kepada klien dalam
meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan klien.
C. Pelayanan Keperawatan
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan pelayanan keperawatan
sebagai kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas
untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal dengan tenang
(jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang seharusnya dilakukan apabila ia
mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau pengetahuan.
Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan
kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui
pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan customer responsiveness.
Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES Rl dalam Surat Keputusan Nomor
: 660/Menkes/SK/IX/1987. Kemudian diperbaharui dan disahkan berdasarkan SK DIRJEN
YANMED Rl No : 00.03.2.6.7637, tanggal 18 Agustus 1993. Kemudian pada tahun 1996,DPP
PPNI menyusun standar profesi keperawatan SK No: 03/DPP /SKI/1996 yang terdiri dari standar
pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan standar
pendidikan keperawatan berkelanjutan.
Mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang
komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat profesional
kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana
perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Namun
pada dasarnya, definisi mutu pelayanan keperawatan itu dapat berbeda-beda tergantung
dari sudut pandang mana mutu tersebut dilihat. (Rakhmawati, 2009)
Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus direncanakan secara optimal oleh
perawat. Tujuan keperawatan menurut Gillies cit Asmuji (2012) menyebutkan:
a. Tujuan keperawatan harus jelas, sehingga tercipta output keberhasilan yang optimal. Dari
hasil yang optimal maka akan mendukung kinerja dan meningkakan kerja perawat.
b. Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan menantang harus dikolaborasikan dengan tim sejawat
lain maupun tim medis lainnya. Disini perawat tidak diperkenankan untuk melakukan tindakan
secara persepsi tetapi secara rasional berdasarkan hasil diskusi.
c. Tujuan keperawatan diharuskan dapat diukur, berisi ketentuan kuantitatif sehingga akan lebih
mudah membandingkan seberapa besar pencapaian keberhasilan tersebut.
d. Tujuan keperawatan harus berdasarkan waktu yang ditentukan, agar pencapaian target lebih
baik lagi. Waktu yang optimal dilaksanakan dengan target dan tidak mengesampingkan
kolaborasi dengan pasien.
F. Mutu pelayanan
Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi-dimensional yang berarti mutu dilihat
dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, mutu berhubungan erat dengan ketanggapan dan
keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan klien. komunikasi, keramahan dan
kesungguhan juga termasuk didalamnya.
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu berhubungan dengan dokter, paramedis,
derajat mutu pemakaian dan playanan yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan didefinisikan sebagai suatu hal
yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat menimbulkan kepuasan klien
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, pelayanan yang sesuai dengan kode
etik dan standard pelayanan yang professional yang telah ditetapkan.
Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan
pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan sesuatu hal yang dapat
meningkatkan kepuasan dan kenyamanan klien dengan menyelenggarakan sebuah pelayanan
yang optimal sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan professional yang berlaku serta
selalu menerapkan pelayanan yang dinamis berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
Kategori Ukuran
Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi operasi
berfokus 2 Angka decubitus
outcomes 3 Angka pasien jatuh
pasien
4 Angka psien jatuh dengan cidera
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan cateter line
central di ICU dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC
Ukuran 9 Konseling berhenti merokok pada kasus AMI
berfokus 10 Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal jantung
pada 11 Konseling berhenti merokok pada kasus Peneumonia
intervensi
perawat
Ukuran 12 Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak
berfokus 13 Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan
pada system UAP
14 Practice Environment Scale—Nursing Work Index
15 Turn over
Sumber: The National Database of Nursing Quality Indicators (NDNQI),2007.
Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses, dan
outcome sistem pelayanan RS tersebut. Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat dikaji dari tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS. Secara
umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam,
2014).
Standar Nasional
Ʃ BOR 75-80%
Ʃ ALOS 1-10 hari
Ʃ TOI 1-3 hari
Ʃ BTO 5-45 hari
Ʃ NDR < 2,5%
Ʃ GDR < 3%
Ʃ ADR 1,15.000
Ʃ PODR < 1%
Ʃ POIR < 1%
Ʃ NTRR < 10%
Ʃ MDR < 0,25%
Ʃ IDR < 0,2%
Tabel 1. Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan
Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat
pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber
dari sensus harian rawat inap :
1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
Menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan
waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan
tempat tidur rumah sakit.Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI,
2005).
Rumus :
Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit:
1. Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial, angka
kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
2. Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4. Perawatan diri
5. Kecemasan pasien
6. Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.
BAB II
Penutup
A. Kesimpulan
Indikator mutu pelayanan keperawatan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu institusi
rumah sakit, karena mutu pelayanan keperawatan ini merupakan penilaian bagi masyarakat
terhadap suatu rumah sakit. Indikator mutu ini merupakan citra dari suatu rumah sakit. Ada
beberapa faktor yang mempengaruhi pelaksanaan indikator mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap.
B. Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai
menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen mutu
dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama manajemen mutu dalam
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi
perawat yang professional.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Lebih Bermutu. Jakarta: Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.
Gillies, D.A. 1994. Nursing Management, A System Approach. Third Edition. Philadelphia : WB
Saunders.
Kozier, Erb & Blais. 1997. Profesional Nursing Practice: Concept & Perspectives. Third
Edition. California : Addison Wesley Publishing. Inc
Meisenheimer, C.G. 1989. Quality Assurance for Home Health Care. Maryland: Aspen
Publication.
Tjiptono, F. (2004). Prinsip-prinsip total quality service (TQS). Yogyakarta : Andi Press
Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi.
Volume.1. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press