Dosen Pembimbing : MUHAMMAD TAHIR, SKM., M. Kes.

Mata Kuliah : Excellet Service

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Oleh:

HERLAN ARDIANSYAH
201401010
NO. URUT 10
KEPERAWATAN A-SEMESTER V

PROGRAM STUDI S.1 ILMU KEPERAWATAN

STIKES MUHAMMADIYAH SIDRAP
2016/2017

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas
Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit dan Kepuasan Pasien”.
Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing.
Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan
kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang
membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita
semua.
Pangkajene,  Januari 2017

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...................................................................................... 1
B. Batasan Masalah...................................................................................  2
C. Tujuan
1. Tujuan Umum................................................................................. 2
2. Tujuan Khusus................................................................................ 2
D. Manfaat Penulisan................................................................................ 3
E. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Mutu.............................................................................. 4
2. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.......................................... 7
3. Trilogi Juran.................................................................................... 8
F. Dimensi Mutu....................................................................................... 11
G. Manajemen Mutu.................................................................................. 12
H. Kepuasan Pelanggan............................................................................. 14
BAB III PEMBAHASAN
A. Pembahasan Kasus................................................................................ 23
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan........................................................................................... 31
B. Saran..................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah
terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini.
Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai
penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah
masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita
sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta
kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional
merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang
menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah
memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil
rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan
pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat,
makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah
sakit.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang
kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di
RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan
informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan
pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai
dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang
menghargai perasaan dan martabatnya.

1
 Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap
kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan
dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang
maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai
Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan
pasien.
B. Batasan masalah
Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di
Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah
sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan
yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah
sakit yang bermutu di mata pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan
terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
c. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah
sudah sesuai dengan dimensi mutu.
d. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien
di rumah sakit.
e. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas
dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.
D. Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan
kepuasan pasien adalah:
1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.
2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan
terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.

2
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah
sakit.
4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.
5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan
pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

3
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

A. MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Pengertian Mutu
Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :
1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan
hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu
produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan
dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi
erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat
memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu
sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah
kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah
peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak
awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.
· Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di
mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu
dengan harapan pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum)
· Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan (American Society for Quality Control).
· Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan
(J.M. Juran).
· Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The
conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).
· Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan
terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam

4
 paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian,
1980)
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan,
namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan
kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai
berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu
sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam
pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan,
tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.
Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif
buruk, dan tidak pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis
pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk
pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan
pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar
pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untukmemperoleh
hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu
untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan
pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang
sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya

5
"Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang
diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi
pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan
menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan
perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan
pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku.
O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi
tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah
urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan
merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari
setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford
company "Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk
mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan
mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila
organisasi meningkatkan proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir
sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari
suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah
kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.
· "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan
"Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima,
diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan
kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
œ Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui

6
 aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan
dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer
dan CMontoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
n Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan
kesehatan.
n Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang
ramah pada waktu mereka berkunjung.
n Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik.
n Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja
praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
n Manajer
n Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati
hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO
1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu
pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kelayakan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan
relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang
berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan à adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang
layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.

7
 3. Kesinambungan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi
.
4. Efektifitas à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai
dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima
pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil
sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi à adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap
sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian à adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal
tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-
harapannya dihargai.
8. Keamanan à adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan
diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas
kesehatan.
9. Ketepatan waktu à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan
kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan
penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:
 Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-
tahap sebagai berikut :
a Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
a Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
a mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
a mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
a Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

8
 · Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau
perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
a Evaluasi kinerja dan kontrol produk
a Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
a Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
· Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1. Fitness for use
2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
a Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
a Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
a Menetapkan tim proyek
a Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
a Mendiagnose penyebab
a Merangsang perbaikan
a Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
n Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya,
peralatan, perlengkapan dan material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan
pelayanan.
n Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Ø Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

9
 – Jumlah, besarnya input.
– Mutu struktur atau mutu input.
– Besarnya anggaran atau biaya.
– Kewajaran.
Ø Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional
pasien.
Ø Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur
dan penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
– Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
– Fleksibilitas dan efektifitas
– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
– Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)

10
 5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
· Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi
bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Ø Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of
Quality is conformance to requirements)
Ø Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)

11
 Ø Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero
Defects)
Ø Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the
price of nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
_ Komitmen Manajemen (Management Commitment)
_ Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
_ Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
_ Biaya Mutu (Cost of Quality)
_ Sadar akan Mutu (Quality awareness)
_ Kegiatan koreksi (Corrective action)
_ Rencana ZD (zero deffects planning)
_ Pelatihan pekerja (employee education)
_ Hari ZD (zero deffects day)
_ Menyusun tujuan (Goal setting)
_ Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
_ Pengakuan (recognition)
_ Dewan Mutu (Quality council)
_ Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
◙ Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja
spesialis yang makin banyak.
◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian
pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material
yang diperlukan.
◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang
selalu harus diikuti.
◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

12
 ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi
pekerja-pekerja.
◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka
mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng
dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.

13
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
§ Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
– Meningkatkan kepuasan pelanggan.
– Membuat produk mudah laku dijual
– Memenangkan persaingan
– Meningkatkan pangsa pasar
– Memperoleh pemasukan dari penjualan
– Menjamin harga premium
– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
§ Mutu yang bebas dari kekurangan :
– Mengurangi tingkat kesalahan
– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
– Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
– Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
– Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
– Tingkatkan hasil/kapasitas
– Meningkatkan kinerja pengiriman
– Dampak utama biaya
– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

14
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
q Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
q Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di
bawah standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek
yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas,
kompetensi petugas dan biaya.
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,

15
 pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang
sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi
masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan
efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak
ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah
upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat
berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi
Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing
dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang bermutu dan baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para
praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati – hati dalam menjaga
mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan
standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
(Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik.

16
 2. Melihat dokter yang sama setiap visite.
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
4. Privacy dalam diskusi penyakit.
5. Ongkos klinik terbuka.
6. Waktu tunggu dokter yang singkat.
7. Informasi dari dokter.
8. Ruang istirahat yang baik.
9. Staf yang menyenangkan.
10. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada
pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.
o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:
a. Pelayanan masuk RS:

17
 1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -
lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan

18
 3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk
pemakaian suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):
1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

19
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
2.1.1 Pengertian Mutu
 Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :
3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
4. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan
hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu
produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan
dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi
erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat
memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu
sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah
kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah
peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak
awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.
· Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di
mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum)
· Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
· Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.
Juran).
· Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of
requirements-Philip B. Crosby, 1979).
· Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap
unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit
dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

20
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan,
namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan
kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai
berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu
sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam
pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan,
tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.
Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif
buruk, dan tidak pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis
pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk
pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan
pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar
pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untukmemperoleh
hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu
untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan
pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang
sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya
"Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang
diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi

21
pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan
menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan
perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan
pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku.
O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi
tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah
urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan
merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari
setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford
company "Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk
mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan
mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila
organisasi meningkatkan proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir
sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari
suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah
kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.
· "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan
"Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima,
diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan
kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
œ Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui
aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan
dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada

22
 kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer
dan CMontoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
n Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan
kesehatan.
n Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang
ramah pada waktu mereka berkunjung.
n Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik.
n Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja
praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
n Manajer
n Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati
hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO
1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu
pelayanan kesehatan yaitu :
10. Kelayakan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan
relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang
berhubungan dengan keadaannya.
11. Kesiapan à adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang
layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.

23
 12. Kesinambungan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi
.
13. Efektifitas à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai
dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
14. Kemanjuran à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima
pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil
sesuai harapan pasien.
15. Efisiensi à adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap
sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
16. Penghormatan dan perhatian à adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal
tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-
harapannya dihargai.
17. Keamanan à adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan
diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas
kesehatan.
18. Ketepatan waktu à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan
kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan
penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:
 Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-
tahap sebagai berikut :
a Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
a Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
a mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
a mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
a Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

24
 · Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau
perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
a Evaluasi kinerja dan kontrol produk
a Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
a Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
· Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
3. Fitness for use
4. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
a Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
a Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
a Menetapkan tim proyek
a Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
a Mendiagnose penyebab
a Merangsang perbaikan
a Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
n Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya,
peralatan, perlengkapan dan material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan
pelayanan.
n Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Ø Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

25
 – Jumlah, besarnya input.
– Mutu struktur atau mutu input.
– Besarnya anggaran atau biaya.
– Kewajaran.
Ø Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional
pasien.
Ø Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur
dan penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
– Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
– Fleksibilitas dan efektifitas
– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
– Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)

26
 5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
· Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi
bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Ø Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of
Quality is conformance to requirements)
Ø Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)

27
 Ø Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero
Defects)
Ø Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the
price of nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
_ Komitmen Manajemen (Management Commitment)
_ Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
_ Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
_ Biaya Mutu (Cost of Quality)
_ Sadar akan Mutu (Quality awareness)
_ Kegiatan koreksi (Corrective action)
_ Rencana ZD (zero deffects planning)
_ Pelatihan pekerja (employee education)
_ Hari ZD (zero deffects day)
_ Menyusun tujuan (Goal setting)
_ Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
_ Pengakuan (recognition)
_ Dewan Mutu (Quality council)
_ Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
◙ Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja
spesialis yang makin banyak.
◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian
pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material
yang diperlukan.
◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang
selalu harus diikuti.
◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

28
 ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi
pekerja-pekerja.
◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka
mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng
dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.

29
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
§ Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
– Meningkatkan kepuasan pelanggan.
– Membuat produk mudah laku dijual
– Memenangkan persaingan
– Meningkatkan pangsa pasar
– Memperoleh pemasukan dari penjualan
– Menjamin harga premium
– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
§ Mutu yang bebas dari kekurangan :
– Mengurangi tingkat kesalahan
– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
– Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
– Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
– Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
– Tingkatkan hasil/kapasitas
– Meningkatkan kinerja pengiriman
– Dampak utama biaya
– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

30
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
q Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
q Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di
bawah standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek
yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas,
kompetensi petugas dan biaya.
5. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dll.
6. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
7. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,

31
 pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dsb.
8. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang
sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi
masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan
efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak
ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah
upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat
berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi
Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing
dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang bermutu dan baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para
praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati – hati dalam menjaga
mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan
standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
(Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
11. Dokter terlatih dengan baik.

32
 12. Melihat dokter yang sama setiap visite.
13. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
14. Privacy dalam diskusi penyakit.
15. Ongkos klinik terbuka.
16. Waktu tunggu dokter yang singkat.
17. Informasi dari dokter.
18. Ruang istirahat yang baik.
19. Staf yang menyenangkan.
20. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada
pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.
o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:
a. Pelayanan masuk RS:

33
 1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -
lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan

34
 3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk
pemakaian suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):
1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

35
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan Kasus
Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang
sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai
dengan kebutuhan pasien, serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/
karyawan). Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan
kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien
yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini.
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Dalam konsep quality assurance
(QA), kepuasanpelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya
sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan
rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien
yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan
lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti pengurusan
administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep.
Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut
JCAHO,1993 yaitu :
 Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan.
 Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien
yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan
moral yang diberikan oleh petugas tersebut.

36
  Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi
diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan
benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan
tindakan yang telah diberikan.
 Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan
yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien
sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.
 Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek
yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan
pengobatan.
 Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu
adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien, mengikutsertakan pasien dalam
pengambilan keputusan dalam perawatan pasien, selalu memberikan
dorongan dan motivasi kepada pasien. Kadangkala pasien sangat
membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan
obat-obatan.
Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan
berobat, ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan
kesehatan tersebut. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat
pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki
oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana, perilaku petugas kesehatan maupun
biaya yang akan dikeluarkannya.
Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya
adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan
askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Ini membuktikkan
bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai
dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian
perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-
bedakan pelanggan/pasien.

37
Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu, rumah sakit tersebut dikatakan bermutu
jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan
berwujud, keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan
pelayanan, kompetensi para petugas kesehatannya yang baik, kemudahan dalam
memberikan akses pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan
dalam memberi pelayanan, dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan
kepercayaan pada setiap pelanggannya, yang tidak kalah pentingnya adalah pihak
rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan
demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja,
tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat), penunjang medis, dan non
medis. Pada prinsipnya, semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya
koordinasi diantara sesama mereka untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sebagai
contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap
yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Dengan adanya
pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam
kesembuhan pasien secara psikologis.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit
adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera
meningkatkan kualitasnya, baik sarana maupun prasarana, pelayanan terhadap pasien
serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Sehingga dengan ini akan terciptanya
kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
tersebut.

38
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya
peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit
didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat
diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah
kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja
yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat
memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu
berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan
masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.
Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan
pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan
kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam
persaingan global.
Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang
diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari
rumah sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik
buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan
membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon
pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya
kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki
mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang
baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap, ketanggapan petugas

39
kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi
keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata
pasiennya.
4.1 Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah
sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah:
1. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya, untuk itu setiap rumah
sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
pasiennya.
2. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan
pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi
juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter,perawat), serta
keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus
ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.
3. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh
petugas kesehatan baik dokter, bidan maupun perawat karena itu merupakan
dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.
4. Petugas rumah sakit ( dokter, bidan, perawat dll) dalam memberikan
pelayanan, jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin
dengan pasien berobat dengan uangnya sendiri karena ini juga merupakan
indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.
5. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan
merugikan pihak rumah sakit, dengan demikian rumah sakit harus terus
berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.

40
 DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005
Munijaya, A.Gde.2004. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Jakarta: Buku Kedokteran
EGC
WHO. 1995. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Jakarta: Buku Kedokteran
EGC
Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan”. Surabaya: Airlangga University Press.

41