MAKALAH

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DISUSUN OLEH :
1) Fahni Yudila ( 2021209 )
2) Fira Febiyani ( 2021034 )
3) Hesti Apriliyanti ( 3021037 )
4) Keswanti ( 2021046 )
5) Endang Yulinda ( 2021083 )
6) Intan permata sari ( 2021040 )

Dosen Pengasuh : Neng Yanti Widyanti,SST.,M.Kes,

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Dona

Stikes Dona Palembang
2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan
yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan “
Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan.
Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan
tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua.

Palembang , Mei 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI
Contents
KATA PENGANTAR......................................................................................................................i

DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii

BAB I...............................................................................................................................................1

PENDAHULUAN...........................................................................................................................1

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 1

C. Tujuan Penelitian 1

BAB II.............................................................................................................................................2

PEMBAHASAN..............................................................................................................................2

A. Konsep Mutu Pelayanan Rekam Medis 2

a) Pengertian Mutu............................................................................................................2

b) Pengertian Pelayanan....................................................................................................2

c) Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................2

d) Mutu Pelayanan Rekam Medis......................................................................................2

e) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................................................3

BAB III............................................................................................................................................6

KESIMPULAN................................................................................................................................6

Kesimpulan 6

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan menghadapi banyak tantangan termasuk peningkatan usia harapan

hidup yang cenderung mengubah pola penyakit populasi, kebutuhan pemeliharaan sumber
daya kesehatan, peningkatan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) kedokteran dan
pelayanan kesehatan yang berkembang secara pesat diiringi oleh minat konsumen dalam
mengakses informasi melalui internet. Menghadapi semua tantangan ini, organisasi
pelayanan kesehatan harus mampu mengoperasikan sistem pelayanannya secara efisien dan
efektif (Hatta, 2008).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat. Oleh sebab itu dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit memerlukan suatu
sistem manajemen yang baik, mulai dari proses perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan
sehingga dapat menghasilkan mutu pelayanan yang optimal.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Penerapan Manajemen Mutu
Pelayanan di unit rekam medis.

C. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Mengetahui bagaimana penerapan manajemen mutu pelayanan di unit rekam medis
b. Tujuan Khusus
 Mengetahui penerapan Perencanaan mutu di Unit Rekam Medis Rumah Sakit.
 Mengetahui penerapan monitoring mutu di Unit Rekam Medis Rumah Sakit.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Konsep Mutu Pelayanan Rekam Medis

a) Pengertian Mutu
Mutu adalah kemampuan untuk memenuhi persyaratan-persyaratan berdasarkan
karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk. Mutu tidak sama dengan kemewahan.
Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan
dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Mutu harus dapat dicapai, diukur,
dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.

b) Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediakan
kepuasan pelanggan Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Dedi Mulyadi,
Dkk, 2013).

c) Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan yang memenuhi kebutuhan
masyarakat yang dilaksanakan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
kesehatan yang menggunakan sumberdaya yang tersedia, wajar, efisien dan efektif serta
memberikan keamanan dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
(Pedoman Pelayanan Rekam Medis RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2014).
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penelitian
dan evaluasi, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan
ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan.

d) Mutu Pelayanan Rekam Medis

Mutu pelayanan rekam medis adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
seorang pasien sebaik-baiknya melalui pengetahuan terkini, sehingga probabilitas

2
 outcome yang diharapkan meningkat (Pedoman Pelayanan Rekam Medis RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung, 2014).
Untuk itu pelayanan rekam medis yang baik adalah pelayanan yang bermutu, yakni
pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan tata cara penyelenggaraanya dan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan, serta memberi rasa puas kepada pasien atas
pelayanan yang telah diberikan.

e) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan
menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985)dalam Jurnal Laila
Khairani adalah:
1. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas,
karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,
seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna
dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

2. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan
kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini,
apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu.
Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :
 Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu
tertentu mereka akan melakukan hal itu.
 Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus
untuk menyelesaikannya.

3
  Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak
dengan trial and error)
 Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
 Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari
kesalahan.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas
untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di
bawah ini:
 Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada
pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
 Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
kepada pelanggan.
 Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
 Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untukmenanggapi tuntutan
pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan
jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan
pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan
bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

5. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami

4
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi
ini terdiri dari tiga hal berikut:
 Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.
 Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan.
 Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk
mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

5
 BAB III
KESIMPULAN

Kesimpulan

Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu
untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi
mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi
dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan
dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu
berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta
lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti
peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan
efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah
dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

6
 DAFTAR PUSTAKA

https://aepnurulhidayat.wordpress.com/2019/05/21/mutu-pelayanan-rekam-medis/
https://www.google.com/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwiM_YWZ8_bwAhXHb30KHfvmBj
kQFjADegQIExAD&url=http%3A%2F%2Flib.ui.ac.id%2Ffile%3Ffile%3Ddigital%2F126096-
S-5746-Analisis%2520ketidaklengkapan-
Pendahuluan.pdf&usg=AOvVaw0T5Cb2eMPCDpJl2Rn3QZHF

http://bidan2009.blogspot.co.id/2009/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html