MAKALAH

METODE PENINGKATAN MUTU PELAYANAN MELALUI

PENDEKATAN QUALITY ASSURANCE

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Matakuliah Konsep Kebidanan

Dosen Assesor :
Triana Sri Hardjanti, M.Mid

Oleh:

LIA PERMATASARI
NIM P1337424423133

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN KEBIDANAN

SEMARANG JURUSAN KEBIDANAN SEMARANG
POLTEKKES KEMENKES SEMARANG
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya
dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Metode Peningkatan Mutu Pelayanan Melalui
Pendekatan Quality Assurance” ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan dari makalah
ini adalah untuk memenuhi tugas/penilaian pada Asessment Selain itu, makalah ini juga bertujuan
untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Saya mengucapkan terima kasih kepada dosen pengampu yang telah memberikan tugas ini
sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang saya tekuni.
Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini. Dan Saya menyadari, makalah yang
saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan
saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Semarang, Desember 2023

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL...........................................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR..........................................................................................................................................................ii
DAFTAR ISI...............................................................................................................................................................................iii
BAB 1........................................................................................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN.....................................................................................................................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................................................................................1
C. Tujuan............................................................................................................................................................................1
BAB II........................................................................................................................................................................................ 2
PEMBAHASAN.......................................................................................................................................................................2
A. Pengertian jaminan pelayanan kesehatan..................................................................................................................2
B. Kegunaan jaminan pelayanan kesehatan...................................................................................................................2
C. Prinsip dan bentuk jaminan pelayanan kesehatan......................................................................................................2
D. Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................................................3
E. Bentuk Program Jaminan Pelayanan Kesehatan.............................................................................................................4
BAB III....................................................................................................................................................................................... 5
PENUTUP..................................................................................................................................................................................5
A. Kesimpulan....................................................................................................................................................................5
B. Saran............................................................................................................................................................................... 5
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................................................................6

iii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan
masyarakat. Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus
dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar
(appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible),
dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu (quality).
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, dampak dari QA
akan menentukan keberlangsungan atau eksistensi sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA
yang baik akan membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pasien, QA
dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain
terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya
QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah
sakit.
Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, obyektif dan terpadu untuk ; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar
yang telah ditetapkan. Jaminan mutu dalam keperawatan sebagai upaya yang sangat penting dan
mendasar dalam memberikan layanan keperawatan kepada klien. Pendekatan tersebut juga merupakan
bagian keterampilan yang mendasar bagi setiap pemberi pelayanan kesehatan yang secara langsung
melayani kien.
B. Rumusan Masalah
a. Apa yang dimaksud dengan jaminan pelayanan kesehatan ?
b. Apa kegunaan dari jaminan pelayanan kesehatan ?
c. Apa prinsip dan bentuk jaminan pelayanan kesehatan ?
d. Bagaimana program dari jaminan pelayanan kesehatan ?
C. Tujuan
a. Untuk mengetahui apa itu jaminan pelayanan kesehatan
b. Untuk mengetahui kegunaan jaminan pelayanan kesehatan
c. Untuk mengetahui prinsip dan bentuk jaminan pelayanan kesehatan
d. Untuk mengetahui program jaminan pelayanan kesehatan

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian jaminan pelayanan kesehatan

a. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungandengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC
dalam Wijoyo, 1999).
b. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan,
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).
c. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan
terhadap standar yang telah ditetapkan.
B. Kegunaan jaminan pelayanan kesehatan
Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan tidaklah
mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional.
Mengetahui gambaran epidemiologi masalah kesehatan atau penyakit, yang merupakan epidemiologi
deskriptif penyakit yang dilakukan menurut waktu, tempat dan orang. Menurut Roberts dan Prevost
(1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:
1 Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta
keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita
oleh pasien.
2 Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan
dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan adanya otonomi profesi pada
waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3 Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian dari penyandang
dana.

2
C. Prinsip dan bentuk jaminan pelayanan kesehatan
Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi
yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan
penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan
sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien
yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada
keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.
3. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas
fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn penampilan pegawai
serta media komunikasi.

4. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien,
dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas
kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
D. Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah
sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun aran-saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Program menjaga mutu dapat dilaksanakan,
sehingga banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan
adalah:

3
 1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya
masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan
secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara
benar.
2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya
penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena
pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan
yang dibawah standar akan dapat dicegah.
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar
dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. Dapat melindungi
pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
E. Bentuk Program Jaminan Pelayanan Kesehatan
1). Penjaminan Mutu (Quality Assurance)Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang
sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar
layanan kesehatan yang disepakati. Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua
kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan
mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui : Mutu , Penyusunan standar, Mengukur apa yang
dicapai , dan Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan.
Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan memerlukan hal-hal berikut :
a. Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak
b. Komitmen dari semua personel
c. Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan
d. Bersedia melakukan perubahan sikap
e. Pencatatan yang akurat
f. Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan
g. Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu dan jaminan mutu layanan kesehatan.
2). Total Quality Manajemen (TQM)
Perkembangan “mutu” itu dari cara inspection, quality control, quality assurance sampai ke total
quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan ilmu. Jepang menggunakan istialah quality
control untuk seluruhnya. Sedangkan di Amerika memakai istilah “continuous quality

4
 improvement” untuk “total quality” dan Inggris memakai istilah quality assurance untuk “quality
assurance”, continuous quality improvement maupun untuk total quality dan tidak
membedakannya

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, dampak dari QA
akan menentukan keberlangsungan atau eksistensi sebuah rumah sakit. Jaminan Mutu (QA) adalah
suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk ;
Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan
upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan
menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk
meningkatkan mutu pelayanan. Mutu pelayanan kesehatan ini sangat berperan penting dalam
pelayanan keperawatan, karena keberhasilan dan tidaknya perawat tersebut dilihat dari bagaimana
perawat mampu memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan
yang berkelanjutan atas seluruh proses asuhan keperawatan yang telah diberikan pada kliennya.
Hasil layanan keperawatan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang
benar, dengan demikian klien akan berada dalam lingkungan organisasi layanan keperwatan yang
baik karena segala kebutuhan dan penyakit klien tersebut sangat diperhatikan dan kemudian dilayani
dengan layanan keperwatan dengan mutu yang terbaik. Tidak mengherankan bahwa organisasi
layanan keperawatan yang selalu memperhatikan mutu selalu akan dengan mudah mendapatkan
akreditas serta memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan organisasi lain sejenisnya.
B. Saran
Adapun saran dalam pembuatan makalah ini mengenai mutu pelayanan kesehatan
dengan pendekatan quality asssurane untuk menambah pengetahuan dalam melakukan
manajemen dan sebagai faktor untuk memilih rumah sakit yang bermutu dan baik sesuai
standar profesinya

5
 DAFTAR PUSTAKA

Brown,L.D. 1992. Quality Assurance cof health care in Developing countries,quality assurance project,center for
human service. Bethesda, Maryland.
Muninjaya, A.A.G. 2004. manejemen kesehatan. Jakarta ; EGC
Pohan, I.S. 2007. jaminan mutu layanan kesehatan; dasar-dasar pengertian dan penerapan. Jakarta EGC.
Sulastomo. 2000. manajemen kesehatan. Jakarta; Gramedia
Tjiptono . 1997. total quality service. Jogjakarta; Andi Offset.