MAKALAH

PENGUKURAN KUALITAS MUTU ASUHAN

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK4 :
DIANA TARPIN
IME DANGNGA
ALFANI
YENNI
DEWI MASSELENG
ELIS BANGALINO
GAIMITA

PROGRAM STUDI SARJANA KEBIDANAN FAKULTAS KESEHATAN

INSTITUT KESEHATAN DAN BISNIS KURNIA JAYA PERSADA
TAHUN 2023/2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan

kasih karunia-Nya sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan baik. Makalah ini terdiri

dari pokok pembahasan mengenai pengukuran kualitas mutu asuhan. Setiap pembahasan

dibahas secara sederhana sehingga mudah dimengerti.

Dalam penyelesaian Makalah ini,kami banyak mengalami kesulitan, terutama disebabkan

oleh kurangnya ilmu pengetahuan yang menunjang. Namun, berkat kerjasama kelompok,

akhirnya makalah ini dapat terselesaikan dengan baik. Karena itu, sudah sepantasnya jika

kami mengucapkan terima kasih kepada Tuhan . Kami sadar, sebagai seorang mahasiswi

yang masih dalam proses pembelajaran, penulisan makalah ini masih banyak kekurangannya.

Oleh karena itu,kami sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat positif, guna

penulisan makalah yang lebih baik lagi di masa yang akan datang.

Toraja Utara, 20 Januari 2024

Penyusun
 DAFTAR ISI
SAMPUL .....................................................................................................................................
KATA PENGANTAR ...............................................................................................................i
DAFTAR ISI ............................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...............................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..........................................................................................................2
C. Tujuan............................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Mutu Pelayanan...........................................................................................3
B. Dimensi Mutu Pelayana Kebidanan..............................................................................4
C. Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan.......................................................5
D. Asuhan persalinan.........................................................................................................6
E. Kepuasan Layanan Kesehatan.....................................................................................6
F. Metode mengukur kepuasan pelanggan........................................................................7
G. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Asuhan..............8

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan................................................................................................................... 9
B. Saran..............................................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................10
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan masyarkat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotive dan preventif diwilayah kerjanya (PermenKes, 2019). Fasilitas pelayanan

kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan,

baik promotive, preventif, curative, maupun rehabilitative yang dilakukan oleh pamerintah,

pamerintah daerah dan/atau masyarakat. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan

kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya.

Kebijakan Kementerian Kesehatan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di fasilitas

kesehatan tingkat pertama khususnya Puskesmas adalah dengan menerbitkan Peraturan

Menteri Kesehatan (Permenkes) Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 tentang

Akreditasi Puskesmas. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien merasa puas dan akan

merasa berhutang budi dan sangat berterima kasih karena semua yang diharapkan sesuai

dengan kebutuhan pasien. Untuk meningkatkan Mutu pelayanan dilakukan beberapa

upaya dapat digunakan untuk penilaian suatu pelayanan dipuskesmas.

Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari produk

atau pelayanan yang mereka terima, dalam bidang kesehatan sektor pelanggan adalah

pasien, dan persepsi mereka dianggap indikator utama saat menilai kualitas layanan

(Yunissia Jibriel Sondakh dkk, 2019).

B. Rumusan masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Kualitas / mutu?

2. Apa saja unsur-unsur yang mempengaruhi mutuasuhan?

3. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap asuhan ?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Kualitas/mutu

2. Untuk memahami unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas mutu asuhan

3. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap

asuhan
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan

Kualitas/ mutu adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau

jasa yang dilihat dari segala dimensi atau karakteristik untuk tuntutan kebutuhan,

keamanan dan kenyamanan konsumen. Sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan

adalah salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan

pelayanan kepada pasien (Satrianegara dan Saleha, 2012;h.138).

Mutu Asuhan/pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien, efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya

dengan memperhatikan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen.

Pada kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan

mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat

saja melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan

kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multi-

dimensional antara lain:

 Dari segi pemakaian jasa

Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien

termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan (Purwoatuti dan

Walyani,2015;h.10)

 Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa Pemberi layanan

kesehatan mengaitkan layanan keshetan yang bermutu dengan ketersedianaan

 peralatan, prosedur kerja,protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan

kesehatan sesuai teknologi yang berkembang dan bagaimana keluaran layanan

kesehatan tersebut (Purwoatuti dan Walyani,2015;h.10)

B. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan

Menurut Nurunniyah dan Setyonurhayati (2014;h.10-12) mutu pelayanan kebidanan
memiliki dimensi yang berbeda dengan dimensi mutu produk yang lain. Kualitas
pelayanan yang diberikan berdasarkan indikator:
1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan,pengetahuan, ketrampilan
staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Pelayanan yang diberikan
harus aman, baik untuk pasien, pemberi pelayanan maupun masyarakat sekitar.
Pelayanan kebidanan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek
samping atau bahaya lainnya. Menurut Bustami (2011;h.6) jaminan berarti Petugas
memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas
dari risiko dan keragu - raguan. Dimensi -dimensi ini merefleksikan kompetensi
pemberi layanan,keramahan (sopan santun) kepada pelanggan dan keamanan
operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam
memberikan jasa.
2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginannya
serta untuk melihat dan menanyakan keadaan pasien. Termasuk dalam kemudahan
pengurusan administrasi, kemudahan mendapat kebutuhan dan informasi, kemudahan
dalam pembayaran.Sedangkan menurut Purwoatuti dan Walyani (2015;h. 57)empati
adalah perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan serta memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan,sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi serta ketepatan dalam
proses asuhan. Menurut bustami (2011;h. 5) kehandalan berkaitan dengan apakah
instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah
instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar.
4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian
 informasi yang sejelas-jelasnya. Indikator daya tanggap dari suatu pelayanan
kesehatan diantaranya ketanggapan tenaga medis tentang keluhan pasien,keramahan
petugas, kesiapsiagaan petugas dan ketanggapan dalam merespon kebutuhan. Menurut
Bustami (2011;h. 6) daya tanggap merefleksikan komitmen instansi untuk
memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan instansi sebelum
memberikan pelayanan.
5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya
C. Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan
Menurut L.D Brown dalam Purwoatuti dan Walyani (2015;h. 57) jaminan mutu
pelayanan kesehatan merupakan keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan
suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Secara umum mutu layanan
kesehatan dapat diukur melalui cara pengukuran mutu, diantaranya:
1) Program Menjaga Mutu Prospektif
Pengukurannya akan dilakukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan
dengan asumsi bahwa layann kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar
dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu, seperti standarisasi,
lisensi,sertifikasi dan akreditasi.
2. Pengukuran mutu Retrospektif
Program menjaga mutu retrospektif dilakukan setelah pelayanan kesehatan.Perhatian
utama ditunjukan pada standar keluaran,yaitu memantau dan menilai penampilan
pelayanan kesehatan maka objek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung
dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan atau berupa pandangan pemakai jasa
kesehatan
3. Pengukuran mutu konkuren
Program menjaga mutu konkuren adalah yang diselenggarakan bersamaan dengan
pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini focus kepada standar proses, yaitu memantau
dan menilai tindakan medis, keperawatan dan tindakan non medis yang dilakukan.
D. Asuhan persalinan
Dasar dari asuhan persalinan normal adalah asuhan yang bersih dan aman selama
persalinan dan setelah bayi baru lahir serta upaya pencegahan komplikasi terutama
perdarahan pasca persalinan,hipotermi dan asfiksia pada bayi baru lahir. Definisi asuhan
persalinan adalah asuhan yang dibutuhkan ibu saat proses persalinan. Persalinan
merupakan kejadian fisiologis yang normal. Kelahiran seorang bayi merupakan peristiwa
sosial yang ibu dan keluarga dinantikan selama 9 bulan. Ketika persalinan dimulai,
peranan ibu adalah untuk melahirkan bayinya. Peran petugas kesehatan adalah memantau
persalinan untuk mendeteksi dini adanya komplikasi, disamping itu bersama keluarga
meberikan dukungan dan bantuan pada ibu bersalin (Rukiyah dkk,2009;h.10).
Fokus pada asuhan persalinan normal adalah persalinan bersih, aman dan mencegah
terjadinya komplikasi dengan memperhatikan aspek sayang ibu dan sayang bayi. Fokus
utama asuhan persalinan normal mengalami pergeseran paradigma dari menunggu
terjadinya komplikasi dan kemudian menjadi menangani komplikasi, menjadi
pencegahan komplikasi yang terbukti selama persalinan mengurangi angka kematian ibu
dan bayi
Tujuan asuhan persalinan normal adalah :
1. Memberikan asuhan yang memadai selama persalinan dalam upaya mencapai
pertolongan persalinan yang bersih dan aman,dengan memberikan aspek sayang ibu
dan sayang bayi.
2. Mengupayakan kelangsungan hidup dan mencapai derajat kesehatan yang tinggi bagi
ibu dan bayinya melalui berbagai upaya yang terintegrasi dan lengkap serta intervensi
minimal.
E. Kepuasan Layanan Kesehatan

1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah respon emosional terhadap pengalaman yang dihasilkan produk atau
jasa spesifik yang dibeli secara kesluruhan.Kepuasan merupakan hasil pembelian dan
pemakaian produk yang didapatkan konsumen dari perbandingan antara reward dan
biaya pembelian denngan konsekuensi yang diantisipasi (Tjiptono dan Diana, 2015; h.
27). Sedangkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkandengan apa yang diharapkan pasien (Pohan, 2013; h.156).
2. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien
 Menurut Pohan (2013; h.152-153) kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggara
merupakan aspek psikososial darikeefektifan layanan kesehatan.
Beberapa indikator pengukuran kepuasan pasien adalah sebagai berikut:
 Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
 Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan Kepuasan terhadap mutu layanan
kesehatan akan
 Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
 Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
F. Metode mengukur kepuasan pelanggan

Beberapa metode pengukuran yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan menurut Tjipto dan Diana (2015;h.55-58):

1) Sistem keluhan dan saran

Melalui penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lainuntuk memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pasien ataupelanggan untuk menyampaikan
keluhan, saran, komentar,dan pendapat mereka.
2) Ghost/mistery shopping
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikapsebagai pasien/ pembeli potensial
produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan
temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
organisasinya

3) Lost costumer analysis

Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan /penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Cara mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapatmelakukan berbagai
penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos,
telepon,ataupun wawancara langsung.
Adapun Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu asuhan antara lain:
 Standard masukan (INPUT)
Peraturan system
  Standar proses (PROCESS)
Pelaksanaan asuhan
 Standar keluaran (OUTPUT)
Hasil akhir apakan berhasil atau gagal
G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Asuhan
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar
profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua
kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan dapat
tercapai.Pelayan kesehatan baik di Puskesmas maupun fasilitas kesehatan lainnya,
merupakan suatu sistem yang teridiri atas berbagai komponen yang terkait, saling
tergantung dan saling mempengaruhi satu sama lain. Mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas maupunrumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan
yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan.
faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan, adalah :

1. Faktor budaya ( kultur, subkultur dan kelas social)

2. Faktor social ( kelompok, keluarga, peran dan status)
3. Faktor pribadi ( usia, jabatan, ekonomi, gaya hidup, kepribadian, pengetahuan, konsep
diri)
4. Faktor psikologi ( motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap)
Agar asuhan memberi kepuasan terhadap pelanggan, petugas harus memenuhi 4 syarat pokok
yaitu:
1. Tingkah laku sopan
2. Cara menyampaikan berkaitan dengan keadaan yang terjadi
3. Waktu penyampaian tepat
4. Keramatamahan
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah di paparkan diatas, kami dapat menarik

kesimpulan bahwa Kualitas/ mutu adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap
produk atau jasa yang dilihat dari segala dimensi atau karakteristik untuk tuntutan
kebutuhan, keamanan dan kenyamanan konsumen sedangkan Jaminan mutu pelayanan
kesehatan adalah salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
B. Saran

Agar asuhan memberi kepuasan terhadap pelanggan, diharapkan pemberi layanan

harus memiliki sifat Tingkah laku yang sopan, Cara menyampaikan berkaitan dengan
keadaan yang terjadi, Waktu penyampaian tepat dan Keramatamahan.
 DAFTAR PUSTAKA

https://repository.poltekes-smg.ac.id

http://id.scrib.com/presentasion/612898754/PENGUKURAN-

KUALITAS-DAN -MUTU-ASUHAN

http://id.scrib.com/presentasion/504283160/Kel-2-PENGUKURAN-

KUALITAS-DAN -MUTU-ASUHAN