MAKALAH KELOMPOK 3

MUTU LAYANAN KEBIDANAN & KEBIJAKAN KSEHATAN

TENTANG PRINSIP JAMINAN MUTU LAYANAN KESEHATAN

Dosen pembimbing : Qotimah, S.S.T.,M.Kes

Oleh :

1. Asnat ira sandy tombo ( 2018740014 )

2. Asri wandari ( 2018740015 )
3. Brigita avelina ( 2018740019 )
4. Cicha kartika abriyanti ( 2018740021 )

PROGRAM STUDI D III KEBIDANAN

AKADEMI KEBIDANAN WIRA HUSADA NUSANTARA
MALANG
2020

1
 KATAPENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-
Nya kepada kita dan tidak lupa pula kita mengirim salam dan salawat kepada baginda Nabi Besar
Muhammad SAW yang telah membawakan kita suatu ajaran yang benar yaitu agama Islam,
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Wanita Kewirausahaan” ini dengan
lancar.
Makalah ini ditulis dari hasil penyusunan data-data yang kami peroleh dari sumber buku
yang berkaitan dengan kewirausahaan , tidak lupa kami ucapkan terima kasih kepada pengajar
mata kuliah Kewirausahaan atas bimbingan dan arahan dalam penulisan makalah ini, juga kepada
rekan-rekan mahasiswa yang telah mendukung sehingga dapat diselesaikannya makalah ini.Kami
harap, dengan membaca makalah ini dapat memberi manfaat bagi kita semua,dalam hal ini dapat
menambah wawasan kita mengenai implementasi iman dan takwa dalam kehidupan modern,
khususnya bagi penulis. Memang makalah ini masih jauh dari sempurna,maka penulis
mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi perbaikan menuju arah yang lebih baik.

Malang, November 2020

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................i

DAFTAR ISI ..................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................1
1.1LatarBelakang ...................................................................................1
1.2RumusanMasalah ..............................................................................1
1.3TujuanPenulisan ................................................................................1
BAB II ISI .......................................................................................................2
2.1 Pengertian jaminan mutu kesehatan..................................................2
2.2 Prinsip jaminan mutu........................................................................2
2.3 Dimensi jaminan mutu......................................................................3
2.4 Organisasi mutu.................................................................................7
.................................................................................................................
BAB III PENUTUP ........................................................................................8
3.1Kesimpulan ........................................................................................8
3.2Saran ..................................................................................................8
DAFTARPUSTAKA ......................................................................................9

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan. Menurut JCAHO (1993) ditingkatkanMutu" adalah tingkat dimana pelayanan
kesehatan pasien mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak
diinginkan Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat

Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, Dimensi
kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat
kembali ke tempat tersebut. Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa. Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi
layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama
pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud pengertian dari mutu pelayanan kebidanan ?

2. Apa saja pinsip jaminan mutu ?
3. Bagaimanakah dimensi jaminan mutu ?
4. Apa saja organisasi mutu ?

1.3 Tujuan Penulisan

makalah ini disusun untuk memenuhi tuga mata kuliah “ mutu layanan kebidanan dan
kebijakan kesehatan “ yang bertema prinsip jaminan mutudan juga tujuan penulisan agar
mengetahui, paham, dan dapat mengembangkannya dalam keseharian

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan

Menurut Din ISO 8402 (1986) : Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu
barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
memberikan kepuasan pada pengguna layanan. Mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Menurut JCAHO (1993) ditingkatkanMutu" adalah tingkat dimana pelayanan

kesehatan pasien mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak
diinginkan Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli
masyarakat Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).

2.2 Prinsip Jaminan Mutu

1. Berorientasi kedepan untuk mempertemukan kebutuhan dan harapan pasien dan
masyarakat
2. Memfokuskan pada sistem dan proses
3. Menggunakan data untuk menganalisis proses penyampaian pelayanan
4. Mendorong suatu pendekatan diri dalam pemecahan masalah dan peningkatan mutu

2
2.3 Dimensi Mutu
Fedoroff dan Irawan (2006) merumuskan lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk
mengukur kepuasan, yaitu :
a. Tangible (bukti langsung)
Yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat
dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu
menggunakan indera penglihatan.
b. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan
yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga Reliability mempunyai dua aspek
penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa
jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu kesediaan/kemauan untuk membantupelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan
pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga faktor
komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan.
d. Assurance (jaminan kepastian)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dankemampuannya untuk memberikan rasa
percaya dan keyakinan atas pelayanan yangdiberikan kepada pelanggan. Dan komponen
dari dimensi ini yaitu keramahan,kompetensi, dan keamanan.
e. Emphaty (empati)
Yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan sertaperhatian secara individual
pada pelanggannya.
Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh Oki (2000) dalam tujuh dimensi
diantaranya yaitu sebagai berikut :
a) Time, yaitu seberapa lama customer anda harus menunggu layanan pelayanan anda
b) Timeliness, yaitu apakah layanan pelayanan anda dapat diberikan sesuai janji.
c) Completeness, yaitu apakah semua bagian atau item daripelayanan anda, dapat
diberikan pada customer.

3
 d) Courtes, yaitu apakah karyawan yang berada di "garis depan" menyapa dan melayani
customer anda dengan ramah dan menyenangkan.
e) Consistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan dengan cara yang
sama untuk semua customer.
f) Accessbility and convenience, yaitu apakah layanan pelayanan anda mudah dijangkau
dan dinikmati.
g) Responsiveness, yaitu apakah karyawan anda selalu tanggap dan dapat memecahkan
masalah yang tidak terduga Selain pendapat-pendapat di atas mengenai dimensi
mutu.
Tjong ( 2004 ) juga menjelaskan dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi,
diantaranya yaitu sebagai berikut :

1. Dapat dipercaya ( Reliability ) dapat dipercaya artinya konsisten, dan pelayaanan akan
dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan
2. Responsif ( Responsiveness ) responsive secara sederhana dapat didefiisikan sebagai
kecepatan dan ketanggapan
3. Buat pelanggan merasa dihargai ( Makes customer feel valued ) pelanggan mempunyai
pikiran bahwa merekalah orang yang sangat penting saat itu, sehingga perlu diperhatikan
bagaimana menghargai pelanggan
4. Empati ( Empaty ) empati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui
empati dapat menjembatani pembicaraan kepada solusi. Dan melalui empati , pemberi
pelayanan berada disisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami
kebutuhan pelanggan.

Dimensi Mutu layanan kebidanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:

2.3.1 Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi
layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang
meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi
kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil
terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan
mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2.3.2 Dimensi Keterjangkauan atau Akses
4
 Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan
jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik
lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau
budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara
sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana
layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada
pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan
bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
Dimensi Efektivitas Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati
atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan
berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung
pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan
sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat
organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan
itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam
pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti
prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
2.3.3 Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat
penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih
banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya
mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko
yang lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita
dapat memilih intervensi yang palingefisien.
2.3.4 Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan
kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan

5
 lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
2.3.5 Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi
layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari
risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu
prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
2.3.6 Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan,
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang
berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.
2.3.7 Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang
apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah
dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah
sakit.
2.3.8 Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh
pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang
tepat (efisien)
2.3.9 Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider)
dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar
atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling
menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

6
2.4 Organisasi mutu
Ada beberapa kriteria organisasi mutu yaitu :
1. Fokus pada pelanggan
2. Fokus pada pencegahan masalah
3. Investasi pada manusia
4. Memiliki strategi mutu
5. Memperlakukan keluhan sebagai peluang untuk belajar
6. Memiliki definisi karakteristik mutu bagi semua wilayah organisasi
7. Memiliki kebijakan dan rencana mutu
8. Manajemen senior adalah pengarang mutu
9. Proses peningkatan melibatkan semua orang
10. Fasilitator mutu mengarahkan proses peningkatan
11. Anggota tampak mewujudkan mutu kreativitas dikembangkan
12. Peran dan tanggung jawab jelas
13. Memiliki strategi penilaian yang jelas
14. Memandang mutu sebagai makna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
15. Jangka panjang
16. Mutu dipandang sebagai bagian budaya
17. Pengembangan mutu dalam garis ( batas ) strategi bersama sebagai suatu yang penting
18. Mempunyai misi khusus

7
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Menurut Din ISO 8402 (1986) : Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari
suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
memberikan kepuasan pada pengguna layanan. Mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.Dimensi kompetensi teknis menyangkut
keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi
ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan
konsistensi. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan,
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan,
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang
berobat kembali ke tempat tersebut. Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu
memberikan informasi yang jelas tentang apa. Hubungan antarmanusia adalah hubungan
antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen),
antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah
sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.
3.2 Saran
Dari penjelasan materi di atas, setidaknya kita sudah mengetahui sedikit tentang
prinsip jaminan mutu, dimensi mutu dan organisasi mutu. Semoga dengan sedikit
pengetahuan tentang materi diatas kita bisa menambah wawasan. Demikian makalah yamg
kami buat, kami ucapkan banyak terima kasih kepada pihak yang telah membantu atas
terselesainya makalah ini. Kami menyadari makalah yang kami buat jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu kami mohon kritik dan saran yang sifanya membangun, agar
kami dapat memperbaiki makalah kami selanjutnya.
8
 DAFTAR PUSTAKA

Mamik. 2017. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Zifatama

Jawara