PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP

PENJAMIN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DISUSUN OLEH :
KELOMPOK 7
1. ADELIA ADISTI (2221003)
2. CHARISMA CAHYATI (2221015)
3. PUTRI ANGGRAINI (2221091)
4. RISKI WULANDARI (2221071)

DOSEN PENGAMPU :
M. ARIQ DWI RIZKY PAGANINI, S.Pd., M.Kes.

PROGRAM STUDI D III REKAM MEDIK DAN INFORMASI

KESEHATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes) DONA
PALEMBANG
2023
 KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Segala Puji bagi Allah SWT. yang telah memberikan penulis kemudahan
sehingga dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongannya tentunya penulis tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah
ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda
tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW. yang kita nanti-nantikan syafaatnya di
akhirat nanti.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT. atas limpahan nikmat
sehatnya baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu
untuk menyelesaikan pembuatan makalah dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap.
Makalah ini kami susun dengan segala kemampuan penulis dan semaksimal
mungkin. Namun, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih
jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan
penulis nantikan dari kesempurnaan makalah ini.

Palembang, 26 Oktober 2023

Kelompok 7
 DAFTAR ISI

Table of Contents
KATA PENGANTAR....................................................................................................................2
DAFTAR ISI................................................................................................................................3
BAB I.........................................................................................................................................4
PENDAHULUAN........................................................................................................................4
A. Latar Belakang..............................................................................................................4
B. Rumusan Masalah........................................................................................................5
C. Tujuan..........................................................................................................................5
BAB II........................................................................................................................................6
PEMBAHASAN..........................................................................................................................6
A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.......................................................................6
B. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Pelayanan Kesehatan...........................................................................................................7
C. Indikator Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien..........................................................8
D. Dimensi Mutu dalam Mutu Pelayanan Kesehatan Khususnya pada Pelayanan Rawat
Inap 10
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa pelayanan public merupakan
kegiatan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas barang, jasa dan/atau
pelayanan administratif sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang
berlaku. Dalam undang-undang tersebut juga dijelaskan bahwa setiap warga
negara berhak dan wajib memperoleh pelayanan yang adil, tidak dikriminatif,
dan mengutamakan kebutuhan masyarakat.
Adapun pelayanan publik yang saat ini paling banyak dibutuhkan oleh
masyarakat adalah pelayanan dibidang kesehatan, mengingat kesehatan
merupakan salah satu faktor penting dalam kehidupan masyarakat luas. Oleh
karena itu, masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas
agar dapat memenuhi kebutuhan, harapan serta nilai-nilai masyarakat sebagai
pengguna pelayanan.
Pelayanan dibidang kesehatan saat ini telah menjadi kebutuhan pokok
bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup, maka meningkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa
pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayananya, tidak hanya
pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup
pelayanan yang bersifat pencegahan untuk meningkatkan kualitas hidup
dalam masyarakat.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan
yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah maupun pihak swasta. Pelayanan
kesehatan dirumah sakit dapat berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan
pelayanan non medik.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan ?
2. Apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap
di pelayanan kesehatan ?
3. Bagaimana kepuasan pasien dapat dijadikan sebagai indikator kualitas
pelayanan ?
4. Apa saja yang menjadi dimensi dalam mutu pelayanan kesehatan
khususnya pada pelayanan rawat inap ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di pelayanan kesehatan.
3. Untuk mengetahui indikator kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
4. Untuk mengetahui yang menjadi dimensi dalam mutu pelayanan kesehatan
khususnya pada pelayanan rawat inap.
5. Untuk menyelesaikan tugas mata kuliah penjamin mutu pelayanan
kesehatan.
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai
jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan
kesehatan menurut Azwar (1996: 40) sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan
kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga
medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas
memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik
yang telah ada.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan
dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas
peralatan yang dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi,
dan sebagainya. Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik
pada dasarnya apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar
dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.
B. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien. Pasien cenderung lebih puas jika mereka menerima
pelayanan yang berkualitas tinggi. Beberapa faktor yang dapat memengaruhi
kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan meliputi:
a. Kompetensi tenaga medis dan staf: Keahlian dan kemampuan tenaga
medis dan staf dalam memberikan perawatan yang efektif dan aman
sangat memengaruhi kepuasan pasien.
b. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis: Fasilitas yang modern dan
peralatan medis yang canggih dapat meningkatkan kepercayaan pasien
terhadap perawatan yang mereka terima.
c. Komunikasi: Komunikasi yang efektif antara pasien, keluarga, dan tenaga
medis dapat membantu pasien merasa lebih terlibat dalam perawatan
mereka dan lebih memahami kondisi kesehatan mereka.
d. Waktu tunggu: Pasien cenderung lebih puas jika mereka tidak harus
menunggu terlalu lama untuk mendapatkan perawatan atau konsultasi.
e. Keselamatan: Pasien menginginkan perawatan yang aman dan bebas dari
risiko kesalahan medis.
f. Empati: Memahami dan merespon kebutuhan emosional pasien juga dapat
meningkatkan kepuasan mereka.
g. Aksesibilitas: Faktor seperti aksesibilitas geografis dan biaya perawatan
juga dapat memengaruhi kepuasan pasien.
Dengan fokus pada peningkatan kualitas pelayanan, penyedia layanan
kesehatan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien dan membangun
hubungan jangka panjang dengan pasien mereka.
C. Indikator Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan
indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien, adalah (Utama, 2005:5) berikut ini:
a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien.
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien lakilaki
atau perempuan.
c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien
terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap
d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi bantuan sosial, atau
kombinasi diantaranya, dan gratis.
e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan
untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit
yang diderita pasien.
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan
pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa
tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
j. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah
dengan rumah sakit.
k. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang
menunjukkan padatingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang
diperoleh dan dapat dini kmati pasien di rumah sakit.
l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
m. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar
pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik, Hindu
atau Budha.
n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5 ) indikator pelayanan kesehatan
yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya
adalah seperti berikut :
a. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan
penyampaian informasi.
b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat
rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien,
yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap,
penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
c. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur
dan sprei.
d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,
buahbuahan,dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis
makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan
pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),
mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.
f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah
sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter,
obat-obatan, makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan atau
dokumentasi mengenai perkembangan
 g. Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan. indikator
pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas
pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari
pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa
besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat
menimbulkan tingkat rasa kepuasan (Utama, 2005: 6).
D. Dimensi Mutu dalam Mutu Pelayanan Kesehatan Khususnya
pada Pelayanan Rawat Inap
Menurut Parasuraman dkk, (dalam Tjiptono , 1996: 70) ada lima
dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana kamunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–
raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
 Kotler (dalam Supranto, 2006 : 231), menjelaskan lima determinan
kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau assurance
d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan media komunikasi.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien. Pasien cenderung lebih puas jika mereka menerima
pelayanan yang berkualitas tinggi.
DAFTAR PUSTAKA