MAKALAH

BENTUK PENILAIAN DAN PENGUKURAN MUTU DI PELAYANAN

KESEHATAN

Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Tugas

Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Dosen Pengampu
Dr. dr. Prycilia Mamuaja, Mkes

Oleh :
Handri Tatuu Nim : 21330106006

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS TRINITA
MANADO 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
limpahan rahmatnya penyusunan makalah ini dapat selesai dengan tepat waktu
dan sesuai dengan harapan.Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Dr. dr.
Prycilia Mamuaja, Mkes. sebagai dosen pengampu mata kuliah manajemen mutu
pelayanan kesehatan yang telah membantu memberikan arahan dan pemahaman
dalam penyusunan makalah ini.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak
kekurangan karena keterbatasan yang ada. Maka dari itu saya sangat
mengharapkan kritik dan saran untuk menyempurnakan makalah ini. Semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
 DAFTAR ISI

JUDUL UTAMA......................................................................................................i
KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................2
1.3 Tujuan..........................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN MPK RS..........................................................................4
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rs................................................................4
2.2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan..........................................................5
2.3 Kepuasan Pelanggan....................................................................................6
2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan Di Rs........................................................7
BAB III PEMBAHASAN MPK PUSKESMAS....................................................10
3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Puskesmas.....................................................10
3.2 Mengukur Mutu Pelayanan Puskesmas.....................................................12
3.3 Yang Perlu Diperbaiki Dari Puskesmas.....................................................13
BAB IV PENUTUP...............................................................................................14
4.1 Kesimpulan................................................................................................14
4.2 Saran...........................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................16
 BAB I
PENDAHULUAN

1.2 Latar Belakang

Dalam memberikan kepuasan pelayanan kesehatan kepada pasien ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya adalah manajemen
rumah sakit yang baik. Manajemen ini diterapkan demi terciptanya keadaan yang
sehat pada masyarakat. Terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar efisien efektif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dan masyarakat serta diselenggarakan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik merupakan suatu
mutu pelayanan kesehatan yang baik. Diperlukan juga suatu pengukuran dan
penilaian mutu pelayanan melalui rekam medis. Hal ini untuk mengetahui derajat
kesehatan masyarakat mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah
sakit serta mengetahui kompetensi kredibilitas dan pengetahuan para staf terhadap
pelayanan kesehatan.
Selain itu juga sistem informasi rekam medis dan sistem informasi rumah
sakit perlu dikelola dengan baik karena berdampak terhadap system informasi
manajemen rumah sakit yang dapat membantu dalam menilai mutu pelayanan
yang sebenarnya. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang
adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta
kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional
merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan. Yang
menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah
memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.

1
1.2 Rumusan Masalah
“ Bentuk Penilaian Dan Pengukuran Pelayanan Kesehatan”

1.3 Tujuan
a) 1. Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rs
2. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
3. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
4. Kepuasan Pelanggan
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan Di Rs

b) 1. Pengertian Mutu Pelayanan Puskesmas

2 Mengukur Mutu Pelayanan Puskesmas
3 Yang Perlu Diperbaiki Dari Puskesmas

2
 BAB II PEMBAHASAN
MPK RS

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Di RS

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman,
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian,
kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C
Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
1. Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan
dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
2. Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan
yang baik dan memenuhi standar yang baik.
3. Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari
pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya
sendiri.
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari
pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya
sendiri.

3
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan
mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak
diinginkan. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang
menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang
dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh
pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan
yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan
bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan
dalam organisasi.
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap
pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan
pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan
pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang
diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk
menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien
terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan
bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien
dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya.
Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan
pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan
diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas
kesehatan.

4
2.2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam
kegiatan pelayanan.
Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
1. Struktur
a. Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
b. Struktur = input
c. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah, besarnya input,
mutu struktur atau mutu input, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran.
2. Outcomes
a. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesional terhadap pasien.
b. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif.
c. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.
d. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional
pasien.
3. Proses
a. Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan pasien.
b. Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur
dan penanganan kasus.

5
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).
Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa
yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi
pelayanan.

6
2.4 Mengukur Kepuasan Di RS
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah
akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga
akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari
waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan
yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang
berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan
petugas, kompetensi petugas dan biaya.
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat
di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan,

7
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang
sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi
masyarakat miskin dsb.

1) Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
a. Dokter terlatih dengan baik.
b. Melihat dokter yang sama setiap visite.
c. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
d. Privacy dalam diskusi penyakit.
e. Ongkos klinik terbuka.
f. Waktu tunggu dokter yang singkat.
g. Informasi dari dokter.
h. Ruang istirahat yang baik.
i. Staf yang menyenangkan.
j. Ruang tunggu yang nyaman.

2) Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
a. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan,
serta pasien),
b. Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun
pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan
nonmedis kepada pasien),
c. Outcome
1. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu
pelayanan RS yaitu:
a. penampilan keprofesian (aspek klinis),
b. efisiensi dan efektivitas,
c. keselamatan
8
 d. kepuasan pasien.

2. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain:
a. keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
b. dokter sulit ditemui.
c. dokter yang kurang.
d. komunikatif dan informatif.
e. lamanya proses masuk pasien RS.
Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan
keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti
pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus
resep. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan
yaitu :
a. Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan.
b. Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien
yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan
moral yang diberikan oleh petugas tersebut.
c. Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi
diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan
benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan
tindakan yang telah diberikan.
d. Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan
yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien
sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.

9
 BAB III
PEMBAHASAN MPK PUSKESMAS

3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran
serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas
dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas
Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu
keluar gedung puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal
masyarakat yang sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat.
Manajemen Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang
meliputi unsure-unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2),
Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi
pelayanan Puskesmas.
Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan
dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah
pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi
(pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat. Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan
mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang
pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS).

10
 Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko
penularan penyakit dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau
menimbulkan wabah penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan
penanganan penyakit yang telah diduga dan didiagnosis berdasarkan hasil
pemeriksaan fisik dan penunjang.
Administrasi adalah suatu kegiatan pelayanan ketatausahaan, seperti:
pencatatan, pelaporan dan pengarsipan hasil kegiatan, yang berkenaan dengan
penyelenggaraan kebijakan program untuk mencapai tujuan organisasi.
Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian, pengawasan dan pengamatan yang
dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat pertemuan untuk menentukan hasil
program pelayanan kesehatan dan penetapan kebijakan program selanjutnya.
Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan, dan menggalang
kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam unsur pelayanan) maupun
vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan
dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung
pencapaian target pelayanan.
Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:
1. Petugas tidak ramah
Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi
yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi
keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan
alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh
lebih nyaman.
2. Obat yang ala kadarnya
Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan
tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi,
masyarakat harus membeli di apotek.
3. Dokter tidak ada
Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak
bahkan ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah
daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu
atau pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau
dokter nya tidak tentu.

3.2 Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk
indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu,
angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu)
dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu
asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang
relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes.
Sebagai contoh :
1. Indikator struktur :
Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya). Anggaran
biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain. Perlengkapan dan
peralatan kedokteran termasuk obat-obatan. Dan Metode ( adanya standar
operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ).
2. Indikator proses :
Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan,
prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan
tugasnya, Apakah telah sebagaiman mestinya sesuai dengan prosedur,
diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai
standar.

Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu

yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang
sesuai dengan Standart Operating Procedure ( SOP ) pelayanan kesehatan.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus
dengan Manajemen Kualitas Terpadu ( Total Quality Management ).

12
 Puskesmas Idaman yang bermutu , merupakan visi Puskesmas Idaman,
sedangkan strategi yang dipakai untuk mewujudkannya adalah dengan (1)
meningkatkan mutu tenaga kesehatan PusKesMas yang mencakup tiga aspek Pus ,
Kes , dan Mas . Adapun rincian ketiga aspek tersebut adalah PUS : merupakan
singkatan : Profesionalisme, Unggul dan Santun, KES : merupakan singkatan :
Komitmen, Etika , dan Semangat atau Motivasi yang tinggi dan MAS :
merupakan singkatan dari Manusiawi, Asuh dan Simpati (2) meningkatan mutu
pelayanan kesehatan Idaman yang mencakup empat aspek Indah , Damai , Aman
dan Nyaman .
Untuk mencapai visi dan misi Puskesmas Idaman tersebut diatas, ditetapakan
misi sebagai berikut:
a) Memastikan Pelanggan Puskesmas.
b) Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
c) Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Idaman.
d) Memberi kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusan dan
memberikan saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas.
Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
e) Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan
Customer Market Relationship.
f) Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu
pelayanan kesehatan.

3.3 Yang perlu diperbaiki dari puskesmas

1. Paradigma Masyarakat
Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif
(pencegahan) daripada kuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi.
lakukan upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau
menggunakan puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan. ’petugas
puskesmaslah yang harusnya menjemput bola’.

13
2. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan
Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan
yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di
puskesmas adalah abdi negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada
masyarakat juga. paling tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar
senyum.
3. Penyediaan obat dan Dokter
Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian
besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan
hanya karena biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat. Oleh karena
itu, keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di puskesmas.
4. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat
Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor
puskesmasnya saja. ada baiknya jika petugas yang menjemput bola.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya
peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit
didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan
dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan
adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu
atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik
akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu
berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan
masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.
Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh
kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri.
Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar
dapat eksis dalam persaingan global.
Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang
diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari
rumah sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik
buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan
membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon
pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
14
 Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah
sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang
mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap,
ketanggapan petugas kesehatannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan
dalam segi keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang
bermutu di mata pasiennya.

4.2 Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan
kesehatan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah:

1. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya, untuk itu setiap rumah
sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
pasiennya.
2. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan
pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga
ketanggapan petugas kesehatannya (dokter,perawat), serta keramah
tamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan
oleh rumah sakit tersebut.
3. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh
petugas kesehatan baik dokter, bidan maupun perawat karena itu merupakan
dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.
4. Petugas rumah sakit ( dokter, bidan, perawat dll) dalam memberikan
pelayanan, jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin
dengan pasien berobat dengan uangnya sendiri karena ini juga merupakan
indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.
5. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan
merugikan pihak rumah sakit, dengan demikian rumah sakit harus terus
berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.

15
 DAFTAR PUSTAKA

1) Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005.

2) Munijaya, A.Gde. 2004. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Jakarta: Buku
Kedokteran. EGC.
3) WHO. 1995. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Jakarta: Buku
Kedokteran. EGC.
4) Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya:
Airlangga University Press.

16