DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................3

A. Latar belakang.........................................................................................3

B. Rumusan masalah....................................................................................4

C. Tujuan.......................................................................................................4

BAB II TINJAUAN TEORI...................................................................................5

A. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan.................................................5

B. Indikator Pelayanan Mutu Keperawatan.............................................5

C. Keselamatan Pasien.................................................................................5

D. Kenyamanan Pasien................................................................................8

E. Kepuasan Pasien......................................................................................9

F. Perawatan Diri Pasien.............................................................................11

G. Pengetahuan Pasien................................................................................16

BAB III PENUTUP...................................................................................................

A. Kesimpulan...............................................................................................

B. Saran.........................................................................................................

DAFTAR PUSATAKA............................................................................................

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada
saya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah “Mutu pelayanan kesehatan” karena
dengan izinNya lah makalah ini dapat terselesaikan.

Walaupun makalah ini jauh dari kesempurnaan, namun sedikit dapat menambah wawasan dan
pengetahuan untuk terus berjuang mencapai kesempurnaan yang mungkin membutuhkan
perjuangan yang tiada henti-hentinya.

Maka dari itu besar harapan kami unutk masukan saran dan kritik guna untuk perbaikan dan
kesempurnaan makalah ini, sehingga dapat menghantarkan keterampilan sesuai dengan tujuan
pendidikan nasional yang dicita-citakan.

Dan semoga kegiatan ini dapat mendorong minat belajar dan rasa ingin tahu mahasiswa
lainnya untuk terus maju. Dan tidak lupa pula saya ucapkan terimakasih kepada dosen
pembimbing dan teman-teman yang telah membantu untuk menyelesaikan makalah ini

Tangerang 12 Sep. 19

penyusun

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi pelayanan
kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan
mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan. Setiap permasalahan
yang muncul dalam organisasi pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu
layanan kesehatan, terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut
adalah akses, biaya, dan mutu (Herlambang, 2016).
Tentu saja, akses mencakup akses fisik, keuangan, dan mental atau intelektual
terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan
efisiensi juga merupakan hal yang penting. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu
institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan
keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan
karakteristik mutu (Pohan, 2006).
Elemen kepuasan konsumen sebenarnya merupakan yang terpenting. Jika
konsumen (si pasien) tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencar
layanan itu atau menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan
mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting
dalam layanan kesehatan. namu, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena
mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut (Pohan,
2006).
Jadi apa sebenarnya mutu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakah sesuatu yang
terbaik? Apakah sesuatu layanan yang mahal? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti
suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan dengan cara yang paling efisien
dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak
selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya,
mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya.
Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu

3
 merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif,
dan aman sehingga terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Pohan, 2006).

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini yaitu:
1. Apa pengertian mutu pelayanan kesehatan?
2. Bagaimana perspektif mutu pelayanan kesehatan?
3. Bagaimana standar mutu pelayanan kesehatan?
4. Bagaimana cara mengukur mutu pelayanan kesehatan?
5. Apa manfaat mutu pelayanan kesehatan?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini yaitu:
1. Untuk mengetahui pengertian mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui perspektif mutu pelayanan kesehatan.
3. Untuk mengetahui standar mutu pelayanan kesehatan.
4. Untuk mengetahui cara mengukur mutu pelayanan kesehatan.
5. Untuk mengetahui manfaat mutu pelayanan kesehatan.

4
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Dapartemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan di definisikan sebagai

suatu hal yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat
menimbulkan kepuasan klien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak
lain, pelayanan yang sesuai dengan kode etik dan standart pelayanan yang profesional
yang telah di tetapkan. Dan mutu pelayanan kesehatan bersifat multi-dimensional
yang berarti mutu dilihat dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara
pelayanan kesehatan.

Dari pihak pemakai jasa pelayanan, mutu berhubungan erat dengan ketanggapan dan
keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan klien. Komunikasi,
keramahan dan kesungguhan juga termasuk didalamnya. Dari pihak penyelenggara
pelayanan kesehatan, mutu berhubungan dengan dokter, paramedis, derajat mutu
pemakaian dan pelayanan yang sesuai dengan perkembangan teknologi.

B. Indikator Penilaian Mutu Keperawatan

 Angka infeksi nosokomial : 1-2%
 Angka kematian kasar : 3-4%
 Kematian pasca bedah : 1-2%
 Kematian ibu melahirkan : 1-2%
 Kematian bayi baru lahir : 20/1000
 NDR (Net Death Rate) : 2,5%
 ADR (Anasthesia Death Rate) : 1/5000
 PODR (Post Operation Death Rate) : 1%
 POIR (Post Operative Infection Rate) : 1%

C. Keselamatan Pasien

5
 Keselamatan Pasien (Patient Safety) rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah
sakit membuat asuhan pasien lebih aman. Sistem tersebut meliputi: Assesmen risiko,
identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan
analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta implementasi
solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko.

Tujuan Keselamatan Pasien Rumah sakit adalah:

1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit
2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat
3. Menurunkan kejadian tidak diharapkan (KTD) di rumah sakit.

4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan

kejadian tidak diharapkan.

Alur Pelaporan Insiden Keselamatan Pasien Ke Unit Kerja Mutu, Keselamatan

Pasien dan Manajemen Risiko Rumah Sakit (INTERNAL)

1. Apabila terjadi suatu insiden (KNC/KTD) di rumah sakit, wajib segera ditindaklanjuti
(dicegah/ditangani) untuk mengurangi dampak/akibat yang tidak diharapkan.

2. Setelah ditindaklanjuti, segera buat laporan insidennya dengan mengisi Formulir

Laporan Insiden pada akhir jam kerja/shift (paling lambat 2x24jam), jangan menunda
laporan

3. Setelah selesai mengisi laporan, segera serahkan kepada PJ Keselamatan Pasien unit
kerja atau Atasan langsung pelapor

4. Atasan langsung bersama dengan PJ Keselamatan Pasien Unit Kerja akan memeriksa
laporan dan melakukan grading risiko terhadap insiden yang dilaporkan

5. Hasil Grading akan menentukan bentuk investigasi dan analisa yang akan dilakukan
sebagai berikut :

a. Grade biru : Investigasi sederhana oleh Atasan Langsung, waktu maksimal 1

minggu

b. Grade hijau : Investigasi sederhana oleh Atasan Langsung, waktu maksimal 2

minggu

c. Grade kuning ; Investigasi komprehensif/ Analisis Akar Masalah/ Root Cause

Analisys oleh Komite Mutu dan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit, waktu 45
hari

d. Grade Merah : Investigasi Komprehensif/ Analisis Akar Masalah/ Root Cause

Analis oleh Komite Mutu dan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit, waktu 45
hari

6. Setelah selesai melakukan investigasi sederhana, laporan hasil infestigasi dan laporan
insiden dilaporkan ke Komite Mutu dan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit

6
 7. Komite Mutu dan Keselamatan Pasien akan menganalisa kembali hasil investigasi dan
laporan insiden untuk menentukan apakah perlu dilakukan investigasi lanjutan Root
Cause Analisys (RCA).

8. Untuk grade kuning/merah, Komite Mutu dan Keselamatan Pasien di Rumah Sakit
akan melakukan Analisis Akar Masalah/ Root Cause Analisys (RCA).

9. Setelah melakukan RCA, `Komite Mutu dan Keselamatan Pasien akan membuat
laporan dan rekomendasi untuk perbaikan serta pembelajaran mencegah kejadian yang
sama terulang kembali.
10. Hasil RCA, rekomendasi dan rencana kerja dilaporkan ke Direksi

11. Rekomendasi untuk Perbaikan dan pembelajaran diberikan umpan balik ke unit kerja
terkait
12. Unit kerja membuat analisa dan trend kejadian di satuan kerjanya masing-masing.
13. Monitoring dan Evaluasi Perbaikan oleh Komite Mutu dan Keselamatan Pasien.

14. Rumah Sakit Umum Antam Medika minimal harus melakukan Failure Mode and
Effect Analisys minimal 1 tahun sekali.

Investigasi Sederhana

Investigasi Sederhana adalah proses identifikasi penyebab pada insiden dengan grading
biru atau hijau.Tujuan dari dilakukannnya Investigasi Sederhana adalah :

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menyebabkan kejadian tidak diharapkan.

2. Diketahuinya penyebab langsung dan akar masalah kejadian yang tidak diharapkan.

3. Didapatkannya pembelajaran untuk perbaikan pelayanan rumah sakit agar dapat

mencegah kejadian yang sama terulang lagi.

4. Prosedur Investigasi sederhana sesuai dengan SPO Pengisisan Lembar Investigasi

Sederhana Rumah sakit Umum Antam Medika.

Root Cause Analysis (RCA)/ Analisis Akar Masalah adalah sebuah alat kerja yang sangat
berguna untuk mencari akar masalah dari suatu insiden yang telah terjadi. RCA dilakukan
pada Insiden Keselamatan Pasien dengan Grading kuning dan merah.

Langkah-langkah melakukan analisis akar masalah tercantum di dalam SPO Melakukan

Root Cause Analysis (RCA)/Analisis Akar Masalah Rumah Sakit Umum Antam Medika.

7
D. Kenyamanan Untuk Pasien

Menurut Soejadi (1996) pasien merupakan individu terpenting di rumahsakit, yaitu sebagai
konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhannya kepada rumah sakit yang
dipilih, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit
tersebut. Harapan pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan
menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan di sini,
ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran
– ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup
penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
1. Ketersedian pelayanan kesehatan
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat yang
harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan yang cukup
penting adalah ketersedian kesehatan tersebut. Bertitik tolak dari pendapat ini dan karena
kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia
di masyarakat.
2. Kewajaran pelayanan kesehatan
Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan
ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat
mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan
pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan,
maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat pelayanan
kesehatan yang bermutu.
8
 4. Penerimaaan pelayanan kesehatan
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya
pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya
kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan tersebut
dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa pemakai pelayanan.
E. Kepuasan Pasien

Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayan

kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan
pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan
kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan
tenaga serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-
baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang telah dan harus dialami
guna memperoleh hasil tersebut. Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan
kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk
mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan standar pelayanan
profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan kesehatan yang demikian itu akan
merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi
masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan
yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.
Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas yang dapat
mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga ditetapkan bahwa meski yang
dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah
yang bersifat umum yaitu dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan kepuasan pada diri
setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada awam
terhadap tindakan kedokteran, ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai

9
dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai
dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar serta
kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi
yang telah ditetapkan.

Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan
tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh
karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di
bagi menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi.
Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian dengan standar kode
etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai bermutu apabila penerpan standar dan kode etik
profesi dapat memuaskan pasien. Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan
pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup
fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas
kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat
lebih luas karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian,
kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan,
efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor:
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting karenapelayanan kesehatan adalah high
personal contact.

10
  Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh
emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien.
 Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi
pasien dan keluarganya
 Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
 Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
 Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.
 . Kecepatan petugas memberikan pelayanan

F. Konsep perawatan diri

Angka tidak terpenuhnya kebutuhan mandi, berpakaian,dan eliminasi yang disebabkan

oleh keterbatasan diri. Angka tidak terpenuhi kebutuhan diri (mandi, toilet pada tingkat
ketergantungan parsial dan total). Persentasi kebutuhan perawatan diri pasien :

Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayan

kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan
pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan
kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan
tenaga serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-
baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang telah dan harus dialami
guna memperoleh hasil tersebut. Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan
kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk
mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan standar pelayanan
profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan kesehatan yang demikian itu akan
merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi
masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan
yaitu:

11
 1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.
Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas yang dapat
mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga ditetapkan bahwa meski yang
dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah
yang bersifat umum yaitu dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan kepuasan pada diri
setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada awam
terhadap tindakan kedokteran, ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai
dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai
dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar serta
kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi
yang telah ditetapkan.

Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan
tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh
karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di
bagi menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi.
Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian dengan standar kode
etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai bermutu apabila penerpan standar dan kode etik
profesi dapat memuaskan pasien. Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan
pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup
fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas
kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

12
 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat
lebih luas karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian,
kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan,
efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor:
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting karenapelayanan kesehatan adalah high
personal contact.
 Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh
emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien.
 Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi
pasien dan keluarganya
 Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
 Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
 Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.
 . Kecepatan petugas memberikan pelayanan

Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu pelayan

kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan
pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan
kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan
tenaga serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-
baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang telah dan harus dialami

13
guna memperoleh hasil tersebut. Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan
kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk
mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan standar pelayanan
profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan kesehatan yang demikian itu akan
merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi
masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan
yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.
Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas yang dapat
mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga ditetapkan bahwa meski yang
dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah
yang bersifat umum yaitu dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan kepuasan pada diri
setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada awam
terhadap tindakan kedokteran, ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai
dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai
dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar serta
kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi
yang telah ditetapkan.

Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan
tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh
karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di
bagi menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi.

14
Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian dengan standar kode
etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai bermutu apabila penerpan standar dan kode etik
profesi dapat memuaskan pasien. Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan
pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup
fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas
kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat
lebih luas karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian,
kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan,
efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor:
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting karenapelayanan kesehatan adalah high
personal contact.
 Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh
emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien.
 Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi
pasien dan keluarganya
 Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
 Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
 Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.
 . Kecepatan petugas memberikan pelayanan
Jumlah pasien yang tidak terpenuhi kebutuhan diri X 100%

15
 Jumlah pasien dirawat dengan tingkat ketergantungan parsial dan total

G. Kecemasan pasien
Menurut Asmadi (2008), faktor yang dapat menjadi pencetus seseorang merasa cemas
dapat berasal dari diri sendiri (faktor internal) maupun dari luar dirinya (faktor eksternal).
Namun demikian faktor pencetus kecemasan dapat dikelompokkan ke dalam dua
ketegori, yaitu:
 Ancaman terhadap integritas diri, meliputi ketidakmampuan fisiologis atau
gangguan dalam melakukan aktivitas harian guna pemenuhan terhadap kebutuhan
dasarnya.
 Ancaman terhadap sistem diri yaitu adanya sesuatu yang dapat mengancam
terhadap identitas diri, harga diri, kehilangan status atau peran diri, dan hubungan
interpersonal.
H. Konsep pengetahuan

Menurut Notoadmodjo (2003) pengetahauan merupakan hasil “mengetahaui” dan ini

terjadi setelah orang melakukan pengindraan terhadap suatu objek tertentu. Jadi
pengetahuan ini diperoleh dari aktivitas pancaindra yaitu penglihatan, penciuman, indra
peraba, sebagaian besar pengetahuan diperoleh melalui mata dan telinga.

16
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan
yang berorientasi kepada klien. Penilaian terhadap kualitas praktik keperawatan dimulai sejak era
Florence Nightingale (tokoh perawat) yang mengidentifikasi peran keperawatan dalam kualitas
pelayanan kesehatan dan mulai mengukur hasil yang diharapkan pasien (patient out come).

B. Saran

Adapun saran yang diberikan yaitu agar mutu pelayanan kesehatan di Indonesia harus lebih
ditingkatkan salah satunya dengan meningkatkan disiplin kepada karyawan yang sesuai dengan
aturan yang berlaku sehingga dapat menumbuhkan kehandalan dalam memberikan pelayanan
kesehatan sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen dan akhirnya meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan baik di rumah sakit maupun di puskesmas dan mencapai masyarakat yang
sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.

17
 DAFTAR PUSTAKA

AL Assaf, A.F, 2009: Mutu Pelayanan Kesehatan: Perspektif Internasional, Penerbit Buku
Kedokteran: EGC, Jakarta

Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan (2008). Pedoman Indikator Mutu Pelayanan

Keperawatan Klinik Di Sarana Kesehatan, Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Depkes RI
: Jakarta

Govier. (2007). Diakses April 17, 2012, dari http://www.nursing-standard.co.uk

Haskel, C. (2009, maret 4). Diakses April 17, 2012, dari http://proquest.umi.com/pqdweb

18