MAKALAH

INDIKATOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mata Kuliah : Manajemen Keperawatan

Disusun Oleh

Kelompok 4, Tingkat 3.C :

1. Nuril Qalbi
2. Nurul Hanifah
3. Rifka Delvia
4. Surya Ningsih

Dosen Pemimbing:

Ns. Hilma Yessi, S. Kep, M. Kep

PRODI DIII KEPERAWATAN

JURUSAN KESEHATAN DAN REKREASI

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

1
 2021

KATA PENGANTAR

Assalamua’alakum Wr.Wb.
Sudah selayaknya ucapan syukur atas kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat,
petunjuk dan pertolongan-Nyajualah sehingga makalah ini dapat terselesaikan tepat pada
waktunya, walaupun dalam bentuk yang sederhana. Dan salam dan taslim senantiasa
terkirimkan atas junjungan Nabiullah Muhammad SAW yang telah mengantarkan kita dari
alam kegelapan ke alam terang benderang dengan curahan ilmu pengetahuan.
Makalah ini berjudul “Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan”. Dibuat sebagai salah
satu tugas mata Kuliah Manajemen Keperawatan yang bertujuan untuk mempelajari Indikator
Mutu Pelayanan Kesehatan. Ucapan terima kasih kami haturkan kepada dosen pembimbing
mata kuliah Manajemen Keperawatan.
Saya sangat menyadari makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena
itu,kritik dan saran yang bersifat konsrruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan makalah
ini diwaktu mendatang.

Wassalam.......

Pariaman, 09 Maret 2021

Kelompok 4

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................................1

KATA PENGANTAR....................................................................................................2

DAFTAR ISI ..................................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................................4

A. Latar Belakang.....................................................................................................4
B. Tujuan .................................................................................................................5
C. Manfaat Penulisan...............................................................................................5

BAB II PEMBAHASAN ..............................................................................................6

A. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan....................................................................6

B. Konsep Jaminan Mutu Asuhan Keperawatan.....................................................10
C. Manajemen Mutu................................................................................................12
D. Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan.................................................13
E. Kepuasan Pelanggan...........................................................................................16

BAB III PENUTUP ......................................................................................................23

A. Kesimpulan.........................................................................................................23
B. Saran...................................................................................................................23

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................24

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak
masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa
ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai
penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah
kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang
adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya
biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi
penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah
apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah
kesehatan Indonesia. 
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil
rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien
ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan,
obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS,
sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan
informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan
pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan
harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan
dan martabatnya.Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap
terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan

4
 dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang
maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu
Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit
apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang
optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang
bermutu di mata pasien.
2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan
terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah
sudah sesuai dengan dimensi mutu.
4.  Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di
rumah sakit.
5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas
dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

C. Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan
kepuasan pasien adalah:
1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.
2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama
mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.
5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan
pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengetian
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American
society for quality control). Mutu adalah “fitness for use” atau kemampuan kecocokan
penggunaan.(J.M. Juran, 1989). Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan
suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun
dapat dinikmati atau dirasakan Tjiptono (2004). Menurut Herderson (1966, dalam Kozier
et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai kegiatan membantu individu sehat atau
sakit dalam melakukan upaya aktivitas untuk membuat individu tersebut sehat atau
sembuh dari sakit atau meninggal dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau
membantu apa yang seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan,
keinginan, atau pengetahuan.
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien
dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan
hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga
tercapai derajat kesehatan yang optimal.

2. Pengukuran Mutu Pelayanan

Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga

variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome.

a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan
seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi.

6
 b. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus selalu
mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat
dan meminimalkan risiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien
lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan
pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi profesional yang lain adalah
pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator
pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan RI. ISO
9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan
persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu
diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan telah
didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. Interaksi profesional selalu
memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu:
1) berbuat hal hal yang baik (beneficence) terhadap manusia khususnya pasien, staf
klinis dan nonklinis, masyarakat dan pelanggan secara umum;
2) tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap manusia;
3) menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otonomi, martabat,
kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati;
4) berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan, yaitu
berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen.
Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah
input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

3. Konsep Mutu Bedasar SERVQUAL (Service Quality)

Menurut Parasuraman (2001: 162) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan
dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri atas
daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan keandalan. Selain itu, pelayanan yang
diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang
memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Expectation) dan pelayanan yang dirasakan
(Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.

7
 Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di
atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi
yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor
tersebut antara lain sebagai berikut.

a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)

Faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu
jasa/ pelayanan. Pemilihan untuk mengonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu
dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh
dari pelanggan yang telah mengonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna,
maka konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi
yang paling ampuh adalah dengan sistem WOM (Word of Mouth) (Trarintya, 2011).
WOM merupakan sebuah komunikasi informal di antara seorang pembicara yang
tidak komersial dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek,
produk, perusahaan atau jasa. WOM dapat diartikan sebagai aktivitas komunikasi
dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin pelanggan akan bercerita
kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengonsumsi
suatu produk atau jasa. Pengalaman pelanggan tersebut dapat berupa pengalaman
positif atau pengalaman negatif.
Sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, apabila seseorang puas
maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh
tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Pengalamanyang kurang memuaskanpada pelanggandapatmemunculkan berbagai
respons kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respons tersebut dengan
berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktivitas WOM tersebut dapat
memberikan pengaruh yang hebat.

b. Kebutuhan pribadi (personal need)

Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan
individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

c. Pengalaman masa lalu (past experience)

8
 Pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu yang
memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di
masa kini dan yang akan datang.

d. Komunikasi eksternal (company’s external communication)

Komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi
pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam
pembentukan harapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan
yaitu:
1) Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi
pelayanan yang diharapkan pelanggan.
2) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama
dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
3) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.
Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan
dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah
kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan
reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan
perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat
dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi
kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi
layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan
(gap) atas berbagai pelayananyang diberikanoleh pegawai dalam memenuhi tuntutan
pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep“RATER” juga diterapkan dalam penerapan
kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun nonpemerintah dalam
meningkatkan prestasi kerjanya.

a. Responsiveness (Daya Tanggap)

Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada
persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan

9
 dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, kesediaan
perawat membantu pasien dalam hal beribadah, kemampuan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dan tindakan perawat cepat pada saat
pasien membutuhkan.

b. Assurance (jaminan)
Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien
menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Untuk mencapai
jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen
meliputi kompetensi yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan, keramahan yang juga diartikan
kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat, dan keamanan yaitu jaminan
pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak
yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien
aman.

c. Tangible (bukti langsung)

Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang
meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan. Sehingga
dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui :
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan, penataaan ruang
perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang
digunakan, dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat.

d. Emphaty (empati)
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien
secara individual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat
diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada
setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, perawatan
diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

e. Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat

10
 dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang
konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan
adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pemberian perawatan
yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan
konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain), dan prosedur perawatan
tidak berbelat belit.

B. Konsep Jaminan Mutu Asuhan Keperawatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Herlambang, 2016).
Menurut Herlambang (2016), menyatakan bahwa manfaat dari program jaminan
mutu adalah:
1. Dapat Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan
dapat diatasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi ataupun standar
yang telah ditetapkan.
2. Dapat Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun yang berlebihan.
Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena
pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu
pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan
yang berlebihan.
3. Dapat Meningkatkan Penerimaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila
peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan
besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

11
 4. Dapat Melindungi Penyelenggara Pelayanan Kesehatan dan Kemungkinan Timbulnya
Gugatan Hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat,
maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah
kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara
lain karena ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya.
Dari uraian tersebut, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program
menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam
melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatang yang diselenggarakan telah terjamin
mutunya.

C. Manajemen Mutu

Manajemen Mutu Philip B. Crosby:

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian
integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
 Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is
conformance to requirements)
 Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
 Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero
Defects)
  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the
price of nonconformance.
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
 Komitmen Manajemen (Management Commitment)
 Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
  Biaya Mutu (Cost of Quality)
  Sadar akan Mutu (Quality awareness)

12
   Kegiatan koreksi (Corrective action)
  Rencana ZD (zero deffects planning)
 Pelatihan pekerja (employee education)
 Hari ZD (zero deffects day)
 Menyusun tujuan (Goal setting)
 Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
 Pengakuan (recognition)
 Dewan Mutu (Quality council)
 Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:

a) Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja
spesialis yang makin banyak.
b) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian
pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
c) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang
diperlukan.
d) Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
e) Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang
selalu harus diikuti.
f) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
g) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
h) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi
pekerja-pekerja.
i) Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

D. Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan

Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses,
dan outcome sistem pelayanan RS tersebut.

1. Aspek Struktur (Input)

13
 Struktur adalah semua input untuk system pelayanan sebuah RS yang meliputi M1
(tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan), M4 (dana), M5
(pemasaran), dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur
system RS tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelyanaan. Kualitas struktur
RS diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-
masing komponen struktur

2. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interkasi secara profesional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain
dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan
pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan.

3. Hasil (Outcome)
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain
terhdap pasien.
a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:
1) Angka infeki nosokomial : 1-2%
2) Angka kematian kasar: 3-4%
3) Kematian pasca bedah: 1-2%
4) Kematian ibu melahirkan: 1-2%
5) Kematian bayi baru lahir: 20/1000
6) NDR (Net Death Rate): 2,5%
7) ADR (Anesthesia Death Rate) maksimal 1/5000
8) PODR (Post-Operation Death Rate): 1%
9) POIR (Post-Operative Infection Rate): 1%

b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:

1) Biaya per unit untuk rawat jalan
2) Jumlah penderita yang mengalami dekubitus
3) Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur
4) BOR: 70-85%
5) BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun
6) TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong

14
 7) LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosokomial; gawat
darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)
8) Normal tissue removal rate: 10%

c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah
keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca di Koran, surat kaleng, surat masuk
di kotak saran, dan lainnya.

d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

1) Jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan
asal pasien
2) Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan jumlah
kunjungan SMF spesialis
3) Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar tersebut di
atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan angka standar
nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil pencatatan mutu
pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah dikembangkan
kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang bersangkutan dengan masing-
masing SMF dan staf lainnya yang terkait.

e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
2) Pasien diberi obat salah
3) Tidak ada obat/alat emergensi
4) Tidak ada oksigen
5) Tidak ada suction (penyedot lendir)
6) Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
7) Pemakaian obat
8) Pemakaian air, listrik, gas, dan lain-lain.
Indikator keselamatan pasien, sebagaimana dilaksanakan di SGH (Singapore
General Hospital, 2006) meliputi:
 Pasien jatuh disebabkan kelalaian perawat, kondisi kesadaran pasien, beban kerja
perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluarga

15
  Pasien melarikan diri atau pulang paksa, disebabkan kurangnya kepuasan pasien,
tingkat ekonomi pasien, respons perawat terhadap pasien, dan peraturan tumah
sakit
 Clinical incident diantaranya jumlah pasien phlebitis, jumlah pasien ulkus
dekubitus, jumlah pasien pneumonia; jumlah pasien tromboli, dan jumlah pasien
edema paru karena pemberian cairan yang berlebih
 Sharp injury, meliputi bekas tusukan infuse yang berkali-kali kurangnya
keterampilan perawat, dan complain pasien
 Medication incident, meliputi lima tidak tepat (jenis obat, dosis, pasien, cara,
waktu)

Tabel 2.1 Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan

Standar Nasional
∑ BOR 75-80%
∑ ALOS 1-10 hari
∑ TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari
∑ BTO (Bed Turn Over) 5-45 hari
∑ NDR (Net Death Rate) < 2,5%
∑ GDR (Gross Death Rate) < 3%
∑ ADR (Anesthesia Death Rate) 1,15000
∑ PODR (Post-Operation Death Rate) < 1%
∑ POIR (Post-Operative Infection Rate) < 1%
∑ NTRR (Normal Tissue Removal Rate) < 10%
∑ MDR (Maternal Death Rate) < 0,25%
∑ IDR (Infant Death Rate) < 2%

E. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kepuasaan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal

16
 initerutamasangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka
mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis,
bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa
dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, yaitu:
 Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
 Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
 Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tingg
 Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
 Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
 Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:

 Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk
 Meningkatkan kepuasan pelanggan.
 Membuat produk mudah laku dijual
 Memenangkan persaingan
 Meningkatkan pangsa pasar
 Memperoleh pemasukan dari penjualan

17
  Menjamin harga premium
 Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
 Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
 Mengurangi tingkat kesalahan
 Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
 Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
 Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
 Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
 Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
 Tingkatkan hasil/kapasitas
 Meningkatkan kinerja pengiriman
 Dampak utama biaya
 Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada Sikapnya terhadap ketidaksesuaian
(rasa senang atau tidak senang).Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk
dirinya, melebihi atau di bawah standar.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggandimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. 
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek
yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggandengan petugas,
kompetensi petugas dan biaya

18
 1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di
ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.

Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur

penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan
efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat
berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi
Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing

19
 dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang bermutu dan baik.. 

Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para
praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati – hati dalam menjaga
mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan
standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

 Dokter terlatih dengan baik.

 Melihat dokter yang sama setiap visite.
 Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
 Privacy dalam diskusi penyakit.
 Ongkos klinik terbuka.
 Waktu tunggu dokter yang singkat.
 Informasi dari dokter.
 Ruang istirahat yang baik.
 Staf yang menyenangkan.
  Ruang tunggu yang nyaman.

Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien)
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis
kepada pasien),
3) Outcome
a. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS
yaitu:
 penampilan keprofesian (aspek klinis),

20
  efisiensi dan efektivitas,
 keselamatan
 kepuasan pasien.
b. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara
lain:
 keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
 dokter sulit ditemui.
 dokter yang kurang.
 komunikatif dan informatif.
 lamanya proses masuk pasien RS

Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:

a. Pelayanan masuk RS:

 Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
 Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan
 Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
 Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD)
 Lama pelayanan di ruang IGD.
 Kelengkapan peralatan di ruang IGD.

b. Pelayanan dokter:
 Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
 Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
 Ketelitian dokter memeriksa responden.
 Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
 Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
 Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
 Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
 Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
 Pengalaman dan senioritas dokter.

21
 c. Pelayanan perawat:
 Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya
 Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
 Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
 Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain
-lain)
 Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
 Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
 Pemberian obat dan penjelasan cara meminumny
 . Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
 Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d. Pelayanan makanan pasien:

 Variasi menu makanan
 Cara penyajian makana
 Ketepatan waktu menghidangkan makanan
 Keadaan tempat makan (piring, sendok)
 Kebersihan makanan yang dihidangkan
 Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan:

 Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
 Pelayanan petugas apotek RS
 Lama waktu pelayanan apotek RS
 Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk
pemakaian suatu alat
 Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
 Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
 Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

22
  Keterjangkauan letak RS
 Keadaan halaman dan lingkungan RS
 Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
 Keamanan pasien dan pengunjung RS
 Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
 Tempat parkir kendaraan di RS.

g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:

 Kebersihan dan kerapian ruang perawata
 Penerangan lampu pada ruang perawata
 Kelengkapan perabot ruang perawatan
 Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).

h. Pelayanan administrasi keluar RS:

 Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
 Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
 Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
 Penyelesaian administrasi menjelang pulang
Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pul

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi
salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Peningkatan

23
mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai
dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai
dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal.
Indikator mutu pelayanan keperawatan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
institusi rumah sakit, karena mutu pelayanan keperawatan ini merupakan penilaian bagi
masyarakat terhadap suatu rumah sakit. Indikator mutu ini merupakan citra dari suatu rumah
sakit. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelaksanaan indikator mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap.

B. Saran
Adapun saran yang diberikan yaitu agar mutu pelayanan kesehatan di Indonesia harus
lebih ditingkatkan salah satunya dengan meningkatkan disiplin kepada karyawan yang sesuai
dengan aturan yang berlaku sehingga dapat menumbuhkan kehandalan dalam memberikan
pelayanan kesehatan sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen dan akhirnya
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik di rumah sakit maupun di puskesmas dan
mencapai masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.

DAFTAR PUSTAKA

Arwani & Heru Suprianto. 2017. Manajemen Keperawatan : pengelolaan tenaga kerja.
Jakarta : EGC

24
Swans Burg, R.C. 2018. Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan untuk
perawat klinis. Jakarta : Salemba Medika

Agus Kintoro. 2019. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Yogyakarta : Nuha Medika

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen

Publishing : Yogyakarta

Bustami. 2017. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga :

Jakarta

25