PERBEDAAN NURSING SERVICE DAN NURSING PROSESS

OLEH KELOMPOK 5

KELAS A12-A

1. Fitri Yani (18.321.2829)

2. Ni Luh Putu Mas Ari Puspa Dewi (18.321.2841)
3. I Waya Roki Darma Hendra (18.321.2837)
4. I Komang Widi Mastapa Yoga (18.321.2833)
5. I Nyoman Bagus Yudisthira Kusuma Putra (18.321.2836)
6. Ni Made Maria Sari (18.321.2848)

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIRA MEDIKA BALI

2020/ 2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widh Wasa
Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat Beliaulah kami bisa membuat dan
menyelesaikan makalah ini yang berjudul “PERBEDAAN NURSING SERVICE
DAN NURSING PROSESS ”

Besar harapan kami agar makalah ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan
penguasaan kompetensi mahasiswa sesuai dengan standar kompetensi yang
diharapkan. Kritik dan saran dari pembaca sangat kami harapkan sebagai upaya
penyempurnaan makalah ini dimasa mendatang dan diakhir kata kami ucapkan
terimakasih.

Denpasar, 21 Februari 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................

DAFTAR ISI....................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang ............................................................................................

2. Rumusan Masalah .......................................................................................
3. Tujuan .........................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN

A. Pentingnya Costumer Service In Nursing.............................................

B. Tipe Costumer Service Yang Baik ........................................................
C. Esensi Costumer Service Yang Baik …………..…………………
D. Komponen Costumer Service In Nursing..………………….…....
E. Penerapan Costumer Service Yang Baik…………………………
F. Pengertian Nursing Process…………………………………….
G. Tahap Pengkajian………………………………………………
H. Tahap Diagnosis………………………………………………….
I. Tahap Perencanaan atau Intervensi……………………………..
J. Tahap Implementasi……………………………………………
K. Tahap Evaluasi………………………………………………
L. Aplikasi Nursing Proses di Home Care……………………………
M. Aplikasi Teori pada Praktek Keperawatan di Rumah…………..
BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................
B. Saran ...........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Caring merupakan proses interpersonal yaitu hubungan yang terjadi antara perawat
dengan klien yang merupakan bagian dari intervensi yang membantu dalam pemenuhan
kebutuhan manusia dalam meningkatkan kesehatan, mengembalikan klien pada kondisi sehat
dan mencegah kesakitan Watson (1979,dikutip dari Potter &Perry, 2005).
Caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik
keperawatan.Leinenger (1984) menyatakan care berasal dari dalam hati dan utama dalam
keperawatan yang dimanifestasikan melalui caring yang merupakan ciri yang dominan,
khusus serta tidak terpisahkan dalam keperawatan. Leinenge mengatakan, tidak ada cure
tanpa caring tapi dapat ada caring tanpa curing Ia menekankan bahwa human
caringmerupakan fenomena yang universal, memiliki ekspresi, proses dan pola yang berbeda
antar budaya (Synder, 2011).
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan
kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat baik sehat maupun sakit yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia sejak fertilisasi sampai akhir hayat, yang
diberikan karena adanya ketidaktahuan, ketidakmauan, dan ketidakmampuan.
Asuhan keperawatan adalah faktor kunci dalam kelangsungan hidup pasien dan
dalam aspek pemeliharaan, rehabilitasi, dan pencegahan dari perawatan kesehatan. Untuk
tujuan ini, profesi keperawatan telah mengidentifikasi proses penyelesaian masalah yang
“menggabungkan elemen seni keperawatan yang paling diinginkan dengan elemen teori
sistem yang paling relevan, menggunakan metode ilmiah.
B. Rumusan Maalah
1. Pentingnya costumer servise in nursing?
2. Tipe customer servise yang baik?
3. Esensi costumer service yang baik?
C. Tujuan Penulisan
1. Untuk Mengetahu pentingnya customer servise in nursing.
2. Untuk Mengetahui tipe costumer servise yang baik.
3. Untuk Mengetahui esensi costumer servise yang baik
4. Mengetahui proses keperawatan secara umum.
5. Mengetahui tahapan proses keperawatan.
6. Mengetahui aplikasi proses keperawatan.
 BAB II
PEMBAHASAN
A. PENTINGNYA COSTUMER SERVICE IN NURSING
1. Konsep Dasar Pelayanan dalam keperawatan
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan
dalam keperawatan, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat
didalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para perawat adalah
sikap yang baik, ramah,penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap suatu pekerjaanya. Jika kalian menjadi perawat di suatu rumah sakit, sikap
kalian akan menggambarkan institusi kalian. Kalian akan mewakili citra institusi baik
secara langsung atau tidak langsung. Pasien akan menilai pelayanan dari kesan
pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam institusi
tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan dalam keperawatan
adalah:
1) Sikap pelayanan berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik institusi
4) Sikap pelayanan yang baik adalah: “benar atau salah tetap institusi saya “(right or
wrong is mycorporate)
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang perawat pada institusi jasa pelayanan
harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keluhan pasien. Apabila pasien
sudah menunjukkan suatu kepuasan dalam pelayanan kita, segera saja menanyakan
untuk keluhan yang lain dan ketidakpuasan pelayanan yang sudah dilakukan pada
pasien sampai terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai
berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menjelaskan maksud dan tujuan dilakukannya suatu pelayanan
3) Menanyakan apa saja keluhan pasien.
4) Mendengarkan dan memahami keluhan pasien.
5) Melayani pasien dengan cepat, tepat dan ramah
6) Menempatkan pelayanan pasien pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, perawat “menunjukkan sikap prihatin”. Pada k onsep tindakan
pelayanan sudah ”menunjukkan sikap siap dalam pemnerian suatu pelayanan”.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan
terhadap pelayanan yang telah diterima pasien, sehingga terjadilah suatu pelayanan
yang dinamakan tindakan keperawatan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep
tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat keluhan pasien.
2) Mengevaluasi penyebab terjadinya keluhan.
3) Memberikan pelayannan dasar keperawatan
 4) Mengucapkan kalimat semoga cepat sembuh atau berkurang satu persatu
keluhannya.
d. Penerapan
Prinsip-prinsip pelayanan bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pasien atau
konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebut
merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan diperlukan
untuk mengatur langkahlangkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi
institusi atau organisasi untuk melayani pasien atau konsumen.
B. TIPE COSTUMER SERVICE YANG BAIK
Rumah sakit yang handal dikelola secara profesional baik yang menyangkut urusan medis
maupun non medis. Hal ini ditunjukkan dengan orientasi layanan serta keseimbangan yang
optimum antara misi sosial dan pertumbuhan keuntungan. Tidak seperti industri lainnya,
dalam industri rumah sakit pelanggannya majemuk, dalam artian untuk setiap pasien yang
menjadi pelanggan langsung ada tambahan pelanggan lain berupa kerabat atau handai taulan
yang datang menjenguk atau menunggui pasien dan langsung atau tidak langsung turut
merasakan bagaimana jasa disampaikan di sana. Pelanggan juga menuntut rumah sakit untuk
tidak diskriminatif, serta memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah
sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui
kerja sama team
pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang
umum, tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang profesional tidak
hanya harus berpenampilan profesional tetapi menghargai hak pasien dan pendekatan
dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Bagaimana cara meningkatkan tipe customer service rumah sakit ? berikut beberapa tips
singkat :
1) Pilih orang yang tepat .
Customer service rumah sakit harus lah orang yang memenuhi kriteria
pribadi yang ramah atau menyenangkan. Kalau menurut test DISC , maka ia harus masuk
tipe I ( Interactive ) atau S ( Supportive ). Dimana secara alamiah mereka adalah tipe orang
yang suka melayani dan berhubungan dengan orang. Itulah kenapa assesment saat
recruitment penting dalam penempatan customer service rumah sakit. Right man on the right
place !
2) Senyum .
Pastikan SOP pertama adalah senyum. Memang tidak mudah untuk selalu tersenyum, apalagi
dengan aktifitas yang sangat sibuk dan suasana rumah sakit yang pasti serba terburu – buru.
belum lagi menghadapi complain
pasien atau pun keluarga pasien. Senyum yang biasa kami ajarkan di pelatihan biasanya
ampuh untuk membuat customer service rumah sakit melayani dengan baik.
3) Jangan Panik.
Kesalahan banyak customer service rumah sakit adalah mudah panik bahkan terbawa emosi.
Ingat , ketika ada komplain dari keluarga pasien, maka yang di komplain bukanlah diri Anda
pribadi, yang dikomplain adalah jasa
pelayana rumah sakit. Jadi Anda jangan langsung tersinggung. Namun bukan berarti Anda
abaikan komplain tersebut, tetap perhatikan komplain, namun don’t take it personally..agar
Anda tetap bisa melayani dengan tenang.
4) Ikuti SOP ( Standard Operating Procedure ) tapi berikan solusi Apapun permintaan
pasien atau keluarga pasien, tetap lah ingat untuk ikut SOP. Karena pekerjaan seorang
customer service rumah sakit berkaitan dengan lini lain di manajamen rumah sakit. Namun
jangan jawab ke pasien menggunakan bahasa kaku : ” maaf ini sudah peraturan atau SOP
kami “, ganti dengan :” Baik Pak, kami akan usahakan untuk mendapatkan kamar untuk anak
Bapak. Kami harus menunggu dulu untuk suster cek kembali ketersediaan kamar. Bapak
silahkan tunggu dulu 15 menit di ruang tunggu, anak Bapak akan diantar oleh suster kami ke
ruang tunggu pasien. Semoga anak Bapak cepat sembuh ya ”
5) Selalu lah bikin hati pasien nyaman dan tenang. Karena orang yang datang ke rumah
sakit adalah orang yang sedang cemas, was – was,khawatir dan takut. Customer service
rumah sakit tugas utamanya memberikan ketenangan dan kenyamanan keluarga pasien dan
pasien.
C. ESENSI COSTUMER SERVICE YANG BAIK
Keperawatan merupakan suatu profesi yang difokuskan pada perawatan individu,
keluarga, dan komunitas dalam mencapai, memelihara, dan menyembuhkan kesehatan yang
optimal dan berfungsi. Definisi modern mengenai keperawatan didefinisikan sebagai ilmu
pengetahuan dan suatu seni yang memfokuskan pada mempromosikan kualitas hidup yang
didefinisikan oleh orang atau keluarga, melalui seluruh pengalaman hidupnya dari kelahiran
sampai asuhan pada kematian.
Era globalisasi dan perkembangan ilmu dan teknologi kesehatan menuntut perawat,
sebagai suatu profesi, memberi pelayanan kesehatan yang optimal. Indonesia juga berupaya
mengembangkan model praktik keperawatan profesional (MPKP). "MPKP adalah suatu
sistem (struktur, proses dan nilainilai profesional) yang memungkinkan perawat profesional
mengatur pemberian asuhan keperawatan, termasuk lingkungan untuk menopang pemberian
asuhan tersebut. Saat ini, praktik pelayanan keperawatan di banyak rumah sakit di Indonesia
belum mencerminkan praktik pelayanan profesional. Metoda pemberian asuhan keperawatan
yang dilaksanakan belum sepenuhnya berorientasi pada upaya pemenuhan kebutuhan klien,
melainkan lebih berorientasi pada pelaksanaan tugas. Dengan pengembangan MPKP,
diharapkan nilai profesional dapat diaplikasikan secara nyata, sehingga meningkatkan mutu
asuhan dan pelayanan keperawatan.
Esensi costumer service yang baik sebagai berikut :
1. Modifikasi
Mengingat keterbatasan jumlah dan pendidikan sumber daya perawat di Indonesia-
mayoritas tenaga keperawatan masih lulusan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK)-praktik
keperawatan profesional tidak bisa seperti yang dilakukan di negara maju. Yang dilakukan
adalah modifikasi keperawatan primer. Penetapan jumlah tenaga keperawatan didasarkan
jumlah klien/pasien dan derajat ketergantungan klien. Jenis tenaga adalah perawat primer
(PP) yang lulusan S1 keperawatan, perawat asosiet (PA) lulusan D3 keperawatan, serta SPK.
Tenaga lain adalah pembantu keperawatan. Mereka berada dalam satuan tim yang dibimbing
dan diarahkan oleh Clinical Care Manager (CCM) yang merupakan magister spesialis
keperawatan. Tindakan yang bersifat terapi keperawatan dilakukan oleh PP, karena bentuk
tindakan lebih pada interaksi, adaptasi, dan peningkatan kemandirian klien yang perlu
landasan konsep dan teori tinggi. PP melakukan pertemuan dengan anggota tim kesehatan
lain terutama dokter. PP juga mengarahkan dan membimbing perawat lain serta bertanggung
jawab atas semua asuhan keperawatan yang dilakukan oleh tim pada sekelompok klien.
Tugas PP dibantu PA. Tugas membersihkan meja klien, menyediakan dan membersihkan
peralatan yang digunakan, mengantar klien konsul atau membawa pispot ke dan dari klien
dilakukan oleh pembantu keperawatan. Asuhan keperawatan dilakukan berdasar standar
rencana keperawatan yang ada. Ketua tim (PP) melakukan validasi terhadap diagnosis
keperawatan klien berdasarkan pengkajian yang dilakukan.
2. Yang sudah dikembangkan
Standar rencana keperawatan yang sudah dikembangkan adalah untuk gangguan
sistem pernapasan (tuberkulosis paru, penyakit paru obstruktif kronik), gangguan sistem
pencernaan (sirosis hati), gangguan sistem kardiovaskuler (gagal jantung, hipertensi),
gangguan sistem perkemihan (gagal ginjal, glomerulonefritis) dan gangguan sistem imun
(AIDS). Pelayanan keperawatan profesional mewujudkan dampak positif yang
memungkinkan pemberian asuhan keperawatan klien secara berkesinambungan dan dapat
dipertanggunggugatkan oleh perawat primer. Secara kualitatif, PP ada kebanggaan
profesional karena ada otonomi dan kesempatan mengobservasi perkembangan klien secara
berkesinambungan dan PA dapat bekerja lebih terencana. Dokter merasa ada kerja sama yang
lebih baik dibanding ruang lain yang tidak menerapkan MPKP. Kepuasan klien dan keluarga
lebih baik. Angka infeksi nosokomial (infeksi yang ditularkan di rumah sakit) menurun. Juga
dimulai kegiatan riset keperawatan di tingkat ruang rawat. (ATK). Dalam sumber yang lain
juga di katakan Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan,
berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan pada individu,
keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan
manusia. Dari pengertian tersebut diatas ada 4 ( empat ) elemen utama ( mayor elements)
yang menjadi perhatian ( concern), Yaitu :
1. Keperawatan adalah ilmu dan kiat sains terapan ( applied science ),
2. Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan _ helping health illness
problem,
3. Keperawatan mempunyai empat tingkat klien : individu, keluarga, kelompok, dan
komunitas dan,
4. Pelayanan Keperawatan mencakup seluruh rentang pelayanan kesehatan-3th level
preventions dengan metodologi proskep .
Adapun karakteristik keperawatan adalah sebagai berikut :
1. Otoritas (autority) mempengaruhi proses asuhan melalui peran professional.
2. Akotabilitas (accountability) tanggung jawab kepada klien, diri sendiri dan profesi
serta mengambil keputusan yang berhubungan dengan asuhan.
3. Kolaborasi (collaboration) mengadakan hubungan kerja dan berbagai disiplin dalam
mengakses masalah klien dan membantu klien menyelesaikannya.
4. Mengambil keputusan yang mandiri (independen dicicion making) membuat
keperawatan pada tiap tahap proses keperawatan dalam menyelesaikan masalah klien.
5. Pembelaan/dukungan (advocacy) mengadakan intervensi untuk kepentingan klien.
6. Fasilitas (facilitation) mendesimalkan profesi demi organisasi dan system klien-
keluarga dalam asuhan.
Keperawatan mendahulukan kepentingan kesehatan dari masyarakat yang bersifat
humanistatik, yaitu :
1) Menggunakan pendekatan holistic
2) Dilaksanakan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan
3) Berpegang pada standar pelayanan asuhan keperawatan
4) Menggunakan kode etik keperawatan sebagai tuntutan utama dalam pelayanan
keperawatan.
D. KOMPONEN CUSTOMER SERVICE IN NURSING
1. Konsep manusia
Komponen ini merupakan komponen pertama sebagai salah satu fokus dari
pelayanan keperawatan.manusia bertindak sebagai klien dalam konteks pelayanan
keperawatan ini bersifat individu,kelompok dan masyarakat dalam suatu system sistem
tersebut dapat meliputi:
a. sistem terbuka : manusia dapat mempengaruhi dan di paengaruhi oleh lingkungan
baik fisik,psikologis,sosial maupun spiritual sehingga proses perubahan pada
manusia akan selalu terjadi khususnya dalam pemenuhan kebutuhan dasar.
b. sistem adaptif : manusia akan merespon terhadap perubahan yang ada di
lingkungannya yang akan selalu menunjukkan perilaku adaptif dan maladaftif
c. sistem personal,interpersonal dan social : manusia memiliki persepsi, pola
kepribadian dan tumbuh kembang yang berbeda.
2. Konsep keperawatan
Konsep ini adalah suatu bentuk peleyanan kesehatan yang bersifat profesional
dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia yang dapat ditunjukkan kepada
individu,keluarga atau masyarakat dalam rentang sehat sakit.dengan demikian konsep ini
memandang bahwa bentuk pelayanan keperawatan yang diberikan pada klien dalam
bentuk pemberian asuhan keperawatan adalah dalam keadaan tidak mampu,tidak mau dan
tidak tahu dalam proses pemenuhan kebutuhan dasar.
3. Konsep sehat sakit
Komponen ini memandang bahwa keperawatan itu bahwa bentuk pelayanan yang
diberikan pada manusia dalam rentang sehat sakit.
a. Konsep Sehat (Travis and Ryan, 1998)
1) Sehat merupakan pilihan, suatu pilihan dalam menentukan kesehatan
2) Sehat merupakan gaya hidup, disain gaya hidup menuju pencapaian potensial
tertinggi untuk sehat
3) Sehat merupakan proses, perkembangan tingkat kesadaran yang tidak pernah
putus, kesehatan dan kebahagiaan dapat terjadi di setiap momen, ”here and now.”
 4) Sehat efisien dalam mengolah energi, energi yang diperoleh dari lingkungan,
ditransfer melalui manusia, dan disalurkan untuk mempengaruhi lingkungan
sekitar.
5) Sehat integrasi dari tubuh, pikiran dan jiwa, apresiasi yang manusia lakukan,
pikirkan, rasakan dan percaya akan mempengaruhi status kesehatan.
6) Sehat adalah penerimaan terhadap diri.
b. Rentang sehat
Rentang ini diawali dari status kesehatan sehat normal,sehat sekali dan
sejahtera.dikatakan sehat bukan hanya bebas dari penyakit akan tetapi juga meliputi aspek
fisik,emosi,sosial dan spiritual.maka dapat diketahui karakteristik sehat sebenarnya
adalah: pertama, memiliki kemampuan merefleksikan perhatian pada individu sebagai
manusia;kedua, memiliki pandangan terhadap sehat dalam konteks lingkungan; dan
ketiga, memiliki hidup yang kreatif dan produktif keyakinan terhadap kesehatan adalah
pendapat, keyakinan, dan sikap seseorang terhadap sehat dan sakit. Keyakinan terhadap
kesehatan didasarkan informasi yang faktual/kesalahan informasi, pikiran sehat/mitos,
dan kenyataan atau harapan yang salah. Karena keyakinan terhadap kesehatan biasanya
mempengaruhi perilaku sehat, maka keyakinan tersebut dapat berpengaruh secara
positif/negatif terhadap tingkat kesehatan klien. Keyakinan klien terhadap kesehatan
bergantung pada beberapa faktor antara lain persepsi tentang tingkat sehat, faktor-faktor
yang dapat di modifikasi seperti demografi(misal jenis dan tempat perumahan),
kepribadian, dan persepsi terhadap keuntungan yang dapat diperoleh dari perilaku sehat
yang positif.
Faktor pengaruh stasus kesehatan, antara lain:
1) Perkembagan Status kesehatan: dapat dipengaruhi oleh faktor perkembangan yang
mempuyai arti bahwa perubahan status kesehatan dapat ditentukan oleh faktor usia.
2) Sosial dan Kultural : Hal ini dapat juga mempengaruhi proses perubahan bahan status
kesehatan seseorang karena akan mempengaruhi pemikiran atau keyakinan sehingga
dapat menimbulkan perubahan dalam perilaku kesehatan.
3) Pengalaman Masa Lalu : Hal ini dapat mempegaruhi perubahan status
kesehatan,dapat diketahiu jika ada pengalaman kesehatan yang tidak diinginkan atau
pengalamam kesehatan yang buruk sehingga berdampak besar dalam status kesehatan
selanjutya.
4) Harapan seseorang tentang dirinya : Harapan merupakan salah satu bagian yang
penting dalam meningkatkan perubahan status kesehatan kearah yang optimal.
5) Keturunan : Keturunan juga memberikan pengaruh terhadap status kesehatan
seseorang mengingat potensi perubahan status kesehatan telah dimiliki melalui faktor
genetik.
6) Lingkungan : Lingkungan yang dimaksud adalah lingkungan fisik.
7) Pelayanan : Pelayanandapat berupa tempat pelayanan atau sistem pelayanan yang
dapat mempengaruhi status kesehatan
c. Rentang sakit
Rentang ini dimulai dari keadaan setengah sakit,sakit,sakit kronis dan kematian.Tahapan
proses sakit adalah :
1) Tahap gejala
 Merupakan tahap awal seseorang mengalami proses sakit dengan ditandai adanya
perasaan tidak nyaman terhadap dirinya karena timbulnya suatu gejala.
2) Tahap asumsi terhadap sakit
Pada tahap inin seseorang akan melakukan interpretasi terhadap sakit yang di alaminya
dan akan merasakan keraguan pada kelainan atau gangguan yang di rasakan pada
tubuhnya.
3) Tahap kontak dengan pelayanan kesehatan
Tahap ini seorang mengadakan hubungan dengan pelayanan kesehatan dengan meminta
nasehat dari profesi kesehatan.
4) Tahap penyembuhan
Tahap ini merupakan tahapan terakhir menuju proses kembalinya kemampuan untuk
beradaptasi,di mana srsrorang akan melakukan proses belajar untuk melepaskan
perannya selama sakit dan kembali berperan seperti sebelum sakit.
4. Konsep lingkungan
Paradigma keperwatan dalam konsep lingkungan ini adalah memandang bahwa lingkunan
fisik,psikologis ,sosial, budaya dan spiritual dapat mempengaruhi kebutuhan dasar
manusia selama pemberian asuhan keperawatan dengan meminimalkan dampak atau
pengaruh yang ditimbulkannya sehingga tujuan asuhan keperawatan dapat tercapai.
E. PENERAPAN CUSTOMER SERVICE YANG BAIK
Penerapan costumer service dalam keperawatan yang tepat sangat dibutuhkan, hal ini
karena perawatan akan berhubungan langsung dengan pasien bahkan sering bertemu
dengan pasien. Jika perawat judes dan tidak baik kepada pasien, tentu pasien tidak akan
pernah lagi menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut. Jadi, service costumer
keperawatan merupakan suatu pelayanan yang diberikan perawat kepada pasiennya agar
mereka puas dan terus menggunakan jasa rumah sakit bersangkutan. Dalam keperawatan
telah diajarkan bagaimana komunikasi Therapetik yang nantinya akan bermanfaat untuk
pelayanan. Perawat harus bisa menyampaikan salam yang baik kepada pasien,
memperkenalkan dirinya, menanyakan identitas pasien sebelum mereka melakukan
tindakan. Service costumer dalam keperawatan meliputi beberapa hal diantaranya adalah:
1. Pengenalan diri perawat kepada pasien
2. Penyediaan privasi yang baik kepada pasien dan keluarganya
3. Pengkajian riwayat dan fisik awal pasien dengan baik
4. Pengkajian psikologis awal, keuangan awal dan juga pengkajian religius awal
yang tepat
5. Pengenalan risiko pasien untuk kembali lagi ke unit perawatan Beberapa hal
yang service costumer dalam keperawatan di atas juga membutuhkan suatu system
yang benar-benar nyata. System tersebut akan memadukan hasil kerja berbagai unit
demikian juga kinerja perawat. Service costumer dalam keperawatan merupakan
suatu tatanan yang mempertemukan satu manusia dengan manusia yang lainnya.
Proses inilah yang harus dipelajari dan diterapkan oleh rumah sakit agar bisa
memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi pasiennya. Diharapkan semua perawat
 mampu bekerja secara profesinoal dan mampu memberikan service costumer dalam
keperawatan yang benar-benar dibutuhkan bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh
pasiennya.
F. Pengertian Nursing Process
Proses keperawatan adalah faktor kunci dalam kelangsungan hidup pasien dan dalam
aspek pemeliharaan, rehabilitasi, dan pencegahan dari perawatan kesehatan. Untuk
tujuan ini, profesi keperawatan telah mengidentifikasi proses penyelesaian masalah yang
“menggabungkan elemen seni keperawatan yang paling diinginkan dengan elemen teori
sistem yang paling relevan, menggunakan metode ilmiah.
Ketika pasien memasuki sistem perawatan kesehatan, perawat menggunakan langkah-
langkah proses keperawatan: mengumpulkan data, mengidentifikasi masalah atau
kebutuhan (diagnosis keperawatan), menetapkan tujuan, mengidentifikasi hasil, dan
memilih intervensi keperawatan untuk mencapai tujuan hasil ini. Setelah intervensi
dilakukan, perawat mengevaluasi efektivitas rencana perawatan dalam mencapai hasil
dan tujuan yang diinginkan dengan menentukan apakah masalah telah diselesaikan atau
tidak. Jika beberapa masalah yang diidentifikasi tetap tidak terselesaikan pada saat
dipulangkan, rencana harus dibuat untuk penilaian lebih lanjut, identifikasi masalah
tambahan, perubahan hasil dan tujuan, dan / atau perubahan intervensi dalam pengaturan
perawatan di rumah.
Elemen penting untuk memberikan asuhan keperawatan yang terencana dan efektif adalah
relevansinya seperti yang diidentifikasi dalam asesmen pasien. Menurut American Nurses
Association Standards of Clinical Nursing , penilaian pasien diperlukan dalam bidang
berikut: fisik, psikologis, sosial budaya, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional,
pengembangan, ekonomi, dan gaya hidup. penilaian ini, dikombinasikan dengan hasil,
dari temuan medis dan studi diagnostik, didokumentasikan dalam basis data pasien dan
membentuk dasar yang kuat untuk mengembangkan rencana perawatan pasien.
Dalam asuhan keperawatan terbagi menjadi 5 tahap, yaitu tahap pengkajian, diagnosis,
interpretasi, implementasi, dan evaluasi.
Proses keperawatan bertujuan untuk:
- Menggunakan metode pemecahan masalah
- Menggunakan standar untuk praktek keperawatan
- Memperoleh metode yang baku dan sesuai, rasional (logis) dan sistematis (urut, rapi).
- Memperoleh metode yang dapat dipakai dalam segala situasi.
- Mempunyai hasil asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.
G. Tahap Pengkajian
Pengkajian keperawatan ditujukan pada respon klien terhadap masalah-masalah
kesehatan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Misalnya,
dapatkah klien melakukan aktivitas sehari-hari. Sehingga fokus pengkajian klien adalah
respon klien yang nyata maupun potensial terhadap masalah-masalah aktifitas harian.
Pengkajian fokus adalah suatu pemilihan data spesifik yang ditentukan oleh perawat,
klien, dan keluarga berdasarkan keadaan klien. Dapat dilakukan selama tahap wawancara
jika ada data yang perlu divalidasi.
Pada pengkajian fokus perawat perlu menambahkan pertanyaan atau pemeriksaan fisik
lebih lanjut untuk memastikan data-data yang mendukung terhadap diagnosa keperawatan
yang diduga timbul.
Pengumpulan data adalah dasar dari proses keperawatan. Penilaian yang akurat mengarah
pada identifikasi status kesehatan dan masalah klien atau diagnosa keperawatan. Ini
memberikan arahan untuk implementasi keperawatan dan pengurangan masalah klien.
Tujuan pengumpulan data adalah untuk mengidentifikasi dan memperoleh data terkait
tentang klien.
Dalam proses pengumpulan data, perawat harus dapat mengklasifikasikan data. Halini
bertujuan untuk mengetahui data yang lebih akurat agar tahap asuhan keperawatan yang
selanjutnya tidak terjadi kesalahan. Berikut adalah dua tipe data dalam proses pengkajian.
1. Data Subjektif
Data subjektif adalah data yang didapatkan dari klien sebagai suatu pendapat terhadap
suatu situasi dan kejadian. Informasi tersebut tidak dapat ditentukan oleh perawat secara
independen tetapi melalui suatu interaksi atau komunikasi. Data subjektif didapatkan dari
riwayat keperawatan termasuk persepsi klien, perasaan, dan ide tentang status
kesehatannya.
2. Data Objektif
Data objektif adalah data yang dapat diobservasi dan diukur.Informasi tersebut biasanya
diperoleh melalui “ senses”: 2S ( sight,smell) dan HT ( Hearing and Touch or Taste)
selama pemeriksaan fisik. Contoh data objektif adalah frekuensi pernapasan, tekanan
darah, edema, dan berat badan.
Tahap pengkajian adalah tahap awal seluruh proses keperawatan. Hal ini membuat
perawat dituntut untuk bisa melakukan tahap ini dengan cermat dan teliti agar proses
keperawatan selanjutnya dapat berjalan sesuai harapan.
Data pengkajian dapat diperoleh dari beberapa sumber, yaitu:
1. Klien
2. Orang Terdekat Klien
3. Catatan Klien
4. Riwayat Penyakit
5. Konsultasi
6. Hasil Pemeriksaan Diagnostik
7. Catatan Medis dari Anggota Tim Kesehatan Medis Lainnya
8. Perawat Lain
 9. Kepustakaan
Metode pengumpulan data dalam tahap pengkajian adalah sebagai
berikut.
1. Komunikasi atau Interaksi
Interaksi perawat dengan klien adalah berdasarkan komunikasi. Istilah komunikasi
terapeutik adalah suatu teknik dimana usaha mengajak klien dan keluarga untuk bertukar
pikiran dan perasaan atau dapat diartikan sebagai komunikasi yang dapat menyembuhkan.
2. Observasi atau Pengamatan
Observasi adalah mengamati perilaku dan keadaan klien untuk memperoleh data tentang
masalah kesehatan dan keperawatan klien. Observasi memerlukan suatu keterampilan
disiplin dan
praktik klinik sebagai bagian dari tugas perawat.
3. Pemeriksaan Fisik atau Pengukuran
Pemeriksaan atau pengkajian fisik dalam keperawatn
dipergunakan untuk memperoleh data objektif dari riwayat keperawatan klien.
Pemeriksaan fisik sebaiknya dilaksanakan bersamaan dengan wawancara.
H. Tahap Diagnosis
Definisi diagnosis keperawatan muncul dari definisi tentang keperawatan. Menurut
American Nurse Association, keperawatan adalah diagnosis dan terapi respon manusia
terhadap masalah-masalah kesehatan yang sifatnya aktual atau potensial (ANA, 1980,
hlm.9).
Semua diagnosa keperawatan harus didukung oleh data, dimana menurut NANDA
diartikan sebagai “definisi karakteristik”. Definisi karakteristik tersebut dinamakan “tanda
dan gejala”. Tanda adalah sesuatu yang dapat diobservasi dan gejala adalah sesuatu yang
dirasakan oleh klien.
Setiap tindakan yang dilakukan dalam proses keperawatan tentunya memiliki tujuan.
Berikut ini adalah tujuan dari diagnosa keperawatan.
1. Mengidentifikasi masalah dimana adanya respon klien terhadap status kesehatan
atau penyakit.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menunjang atau menyebabkan suatu masalah
(etiologis).
3. Mengidentifikasi kemampuan klien untuk mencegah atau menyelesaikan
masalah.
Penentuan diagnosa akan mempengaruhi tindakan yang akan diberikan kepada pasien.
Untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan, maka ada beberapa tahap yang harus
dikuasai perawat dalam merumuskan diagnosa.
Berikut adalah tahapan diagnosa keperawatan.
 1. Klasifikasi dan Analisis Data
Klasifikasi data adalah proses mengelompokkan data-data klien atau keadaan tertentu
dimana klien mengalami permasalahan kesehatan atau keperawatan berdasarkan kriteria
permasalahannya.
2. Interpretasi
Dalam mengidentifikasi kelebihan dan masalah klien, ada beberapa tahap. Pertama,
menentukan kelebihan klien, menentukan masalah klien, masalah klien yang pernah
dialami guna menentukan masalah potensial klien, dan yang terakhir adalah penentuan
keputusan.
3. Validasi
Pada tahap ini, perawat memvalidasi data yang ada secara akurat yang dilakukan bersama
klien atau keluarga atau masyarakat. Validasi dilakukan dengan mengajukan pertanyaan
yang refleksi kepada klien tentang kejelasan interpretasi data. Begitu diagnosa
keperawatan disusun, maka harus dilakukan validasi.
4. Perumusan Diagnosa
Rumus-rumus diagnosa keperawatan dapat berbentuk diagnosis aktual, risiko, sindrom,
potensial, dan kemungkinan.
I. Tahap Perencanaan atau Intervensi
Perencanaan meliputi pengembangan strategi untuk mencegah, mengurangi atau
mengoreksi masalah-masalah yang diidentifikasi oleh diagnosa keperawatan (lyer, Taptic
& Bernocchi-Losey 996). Rencana keperawatan diartikan sebagai suatu dokumen tulisan
tangan dalam menyelesaikan masalah, tujuan dan intervensi. Sebagaimana disebutkan
sebelumnya, rencana keperawatan merupakan metode komunikasi tentang asuhan
keperawatan kepada klien.
Adapun tujuan perencanaan dalam asuhan keperawatan adalah sebagai berikut.
1. Tujuan Administrasi
 Untuk mengidentifikasi fokus keperawatan kepada klien atau kelompok.
 Untuk membedakan tanggungjawab perawat dengan model profesi kesehatan
lainnya.
 Untuk menyediakan suatu kriteria guna pengulangan dan evaluasi keperawatan.
 Untuk menyediakan kriteria klasifikasi klien.
2. Tujuan Klinik
Adapun langkah-langkah yang dilakukan selama tahap perencanaan adalah sebagai
berikut.
1. Menentukan prioritas masalah
Melalui pengkajian perawat akan mampu mengidentifikasi respon klien yang aktual atau
potensial. Dalam menentukan perencanaan perlu menyusun suatu “sistem” untuk
menentukan diagnosa yang akan diambil tindakan pertama kali
 2. Menentuka kriteria hasil (outcome)
Tujuan klien dan tujuan keperawatan adalah standar atau ukuran yang digunakan untuk
mengevaluasi kemajuan klien atau keterampilan perawat.
3. Perencanaan tindakan
Rencana tindakan adalah desain spesifik intervensi untuk membantu klien dalam
mencapai kriteria hasil. Rencana tindakan dilaksanakan berdasarkan komponen penyebab,
rencana mengidentifikasikan suatu aktivitas yang diperlukan untuk membatasi faktor-
faktor pendukung terhadap suatu permasalahan.
J. Tahap Implementasi
Pelaksanaan adalah inisiatif dari rencana tindakan untuk mencapai tujuan yang
spesifik. Oleh karena itu, rencana tindakan yang spesifik dilaksanakan untuk
memodifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi masalah kesehatan klien.
Tujuan dari pelaksanaan adalah membantu klien dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan, yang mencakup peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, pemulihan
kesehatan dan memfasilitasi koping.
Perencanaan tindakan keperawatan akan dapat dilaksanakan dengan baik,
jika klien berkeinginan untuk berpatisipasi dalam pelaksanaan tindakan keperawatan.
Ada tahap dalam melakukan implementasi
1. Tahap Persiapan
2. Tahap Perencanaan
3. Tahap Dokumentasi
K. Tahap Evaluasi
Evaluasi adalah tindakan intelektual untuk melengkapi proses keperawatan yang
menandakan seberapa jauh diagnosa keperawatan, rencana tindakan, dan pelaksanaannya
sudah berhasil dicapai. Melalui evaluasi memungkinkan perawat untuk memonitor
”kealpaan” yang terjadi selama tahap pengkajian, analisa, perencanaan, dan pelaksanaan
tindakan.
Menurut Griffith & Christensen (1986) Evaluasi sebagai sesuatu yang direncanakan, dan
perbandingan yang sistimatik pada status kesehatan klien. Evaluasi merupakan bagian
intergral pada setiap tahap proses keperawatan.
Tujuan evaluasi adalah untuk melihat kemampuan klien dalam mencapai tujuan. Hal ini
bisa dilaksanakan dengan hubungan dengan klien
berdasarkan respon klien terhadap tindakan keperawatan yang diberikan sehingga
perawat dapat mengambil keputusan:
Tahap-tahap dalam melakukan evaluasi adalah sebagai berikut.
1. Mengukur Pencapaian Tujuan
 Perawat menggunakan keterampilan pengkajian untuk mendaoatkan data yang akan
digunakan dalam evaluasi. Faktor yang dievaluasi mengenai status kesehatan klien, yang
terdiri dari beberapa komponen meliputi: KAAP (Kognitif, Affektif, Psikomotor,
Perubahan fungsi dan tanda dan gejala yang spesifik).
2. Pencatatan Keputusan Keputusan dapat berupa:
o Mengakhiri rencana tindakan keperawatan (klien telah mencapai tujuan
yang ditetepkan).
o Memodifikasi rencana tindakan keperawatan (klien mengalami kesulitan
untuk mencapai tujuan).
o Meneruskan rencana tindakan keperawatan (klien memerlukan waktu yang
lebih lama untuk mencapai tujuan) (lyer et al., 1996).
Komponen evaluasi menurut Pinnell & Meneses,1986 terbagi menjadi lima, yaitu:
1. Menentukan kriteria, standar, dan pertanyaan evaluasi.
2. Mengumpulkan data mengenai klien
3. Menganalisa dan membandingkan data
4. Merangkum hasil dan membuat kesimpulan
5. Melaksanakan tindakan yang sesuai berdasarkan kesimpulan.
L. Aplikasi Nursing Proses di Home Care

1. Definisi
Menurut Departement of Health and Human Service intedepartemental work group
(Warhola,1980) perawatankesehatan rumah adalah suatu komponen rentang
pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif yang diberikan
pada individu dan keluarga di tempat tinggal untuk keperluan promosi,
mempertahankan, atau memulihkan kesehatan atau memaksimalkan tingkat
kemandirian disamping meminimalkan efek dari ketidakmampuan akibat sakit
yang dideritanya.
2. Tujuan Home Health Care
a. Meningkatkan port system yang adekuat dan efektif sehingga dapat mendorang
penggunaan sumber-sumber yang berhubungan dengan kesehatan keluarga

b. Meningkatkan perawatan yang efektif dan adekuat khususnya untuk anggota

keluarga dengan ketidakmampuan (cacat) atau dengan masalah-masalah khusus
(mis: penyakit kronis)

c. Mendorong pertumbuhan dan perkembangan normal keluarga dan anggota-

anggotanya serta melakukan promosi dan prevensi kesehatan.

d. Memperkuat fungsi-fungsi keluarga dan hubungannya satu sama lainnya.

 e. Meningkatkan kesehatan keluarga.

3. Masalah / problem yang muncul pada Home Health Care

a. Gaya hidup dan sumber-sumber kehidupan

b. Status kesehatan saat ini dan penyimpangannya

c. Pola dan pengetahuan keluarga dalam mempertahankan kesehatannya.

d. Struktur keluarga dan dinamisasinya

4. Keuntungan dan Kerugian Home Health Care

Keuntungan Kerugian

a. Setting rumah dapat lebih a. Biaya perjalanan perawat atau memberikan

kenyamanan klien pemberi pelayanan kesehatan di dalam menjalani
perawatan rumah mahal.

M. Aplikasi Teori pada Praktek Keperawata di Rumah

 a.Memberikan asuhan keperawatan berkualitas pada klien di lingkungan rumahnya
dengan waktu intermitten atau parttime.
b. Keluarga/care giver, lingkungan rumah. Komunitas → elemen kritikal keberhasilan
rencana asuhan keperawatan.
c.Prinsip praktek : cost efektif dan kualitas pelayanan, tatanan lebih kondusif mencapai
kepuasan klien.
d. Keberhasilan manajemen self care di rumah sangat ditentukan oleh kooperatif dan
kebulatan tekad klien dan care giver untuk hidup sehat.
e.Kualitas asuhan klien → pendidikan multi displin → case manajer
f. Menyediakan restorasi, rehabilitasi, dan paliatif → self care manajemen
g. Mengembangkan kompetensi klien / care giver : pengambilan keputusan dan
penilaian dalam manajemen self care di rumah
h. Membantu penyesuaian, mekanisme koping terhadap perubahan gaya hidup, peran
dan konsep diri sebagai hasil dari sakit dan ketidakmampuan.
i. Mengintegrasikan kembali klien / care giver dalam sistem pendukung keluarga,
masyarakat, sosial.
Lingkup Praktek Keperawatan di Rumah
a.Melakukan keperawtan langsung, profesional dan komprehensif
b. Melakukan dokumentasi pelayanan yang telah diberikan
c.Pengelolaan oleh manajer kasus dan koordinator pelayanan
d. Pelayanan diberikan di rumah, waktu frekuensi dan lama disepakati bersama,
diperoleh melalui rujukan atau permintaan langsung.
e.Menentukan biaya pelayanan / asuhan dan siapa yang bertanggung jawab terhadap
pembiayanan.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Proses Keperawatan adalah metode sistematis yang memanfaatkan
penalaran ilmiah, pemecahan masalah, dan berpikir keritis untuk perawat langsung
dalam merawat pasien secara efektif. Proses keperawatan adalah
pendekatan pemecahan masalah yang sistematis yang digunakan untuk mengidentifikas,
mencegah, dan mengobati masalah kesehatan actual atau potensial dan mempromosikan
kesehatan.
Penerapan costumer service dalam keperawatan yang tepat sangat dibutuhkan, hal ini
karena perawatan akan berhubungan langsung dengan pasien bahkan sering bertemu
dengan pasien. Jika perawat judes dan tidak
baik kepada pasien, tentu pasien tidak akan pernah lagi menggunakan pelayanan rumah
sakit tersebut. Jadi, service costumer keperawatan merupakan suatu pelayanan yang
diberikan perawat kepada pasiennya agar mereka puas dan terus menggunakan jasa
rumah sakit bersangkutan. Dalam keperawatan telah diajarkan bagaimana komunikasi
Therapetik yang nantinya akan bermanfaat untuk pelayanan. Perawat harus bisa
menyampaikan salam yang baik kepada pasien, memperkenalkan dirinya, menanyakan
identitas pasien sebelum mereka melakukan tindakan.
B. SARAN
1. Bagi Mahasiswa Keperawatan
Selain mengandalkan materi dari pengajar, mahasiswa keperawatan diharapkan dapat
mengembangkan pengetahuannya melalui informasi dari buku, jurnal keperawatan, dan
artikel keperawatan, serta media lainnya. Mahasiswa keperawatan harus bisa aktif dalam
kegiatan pembelajaran agar dapat bertukar pikiran dengan sesama mahasiswa.
2. Bagi Perawat
Perawat diharapkan dapat melakukan proses keperawatan sesuai dengan metode
keperawatan yang sudah ditentukan.
3. Semoga dengan adanya makalah ini yang membahas tentang costumer service in
nursing bisa lebih menerapkan pelayanan yang sebaik-baiknya, pelayanan dari
dalam diri kita sendiri dan pelayan antar tenaga kesehatan yang lain.
 DAFTAR PUSTAKA
Hurlock, eb, 1991, Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang
Kehidupan, Jakarta. Erlangga
Kusmiati, Sri dan Desmaniarti, Dasar-Dasar Perilaku Jakarta, Pusdiknakes Munanadar, SCU,
1991, Kreativitas dan Keberbakatan, Jakarta
Diagnosa Keperawatan Aplikasi Nanda dan Nic Noc.2011.Yogyakarta;Modya Karya
Gelsster Nursing Care Plan - ed 3
Konsep Dasar Keperawatan.2017.Yogyakarta;PT. Anak Hebat Indonesia
Nursalam.2001. Proses dan Dokumentasi Keperawatan - Konsep dan
Praktik.Jakarta;Salemba Medika