PELAYANAN PRIMA

KELOMPOK 2
OLEH:

ARNIAT SISWI NAZARA 180204001

DEAN REX AZRIEL TELAUMBANUA 180204039
HASNUL HADI 180204087
IKA NAMIRA TANJUNG 180204068
LILIS OKTAVIA SIMANJUNTAK 180204091
MEDITA ANGNA SARI MARBUN 180204092
SHINTY TENIA DEWI 180204060
REPIANUS GIAWA 180204038

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Kami panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat rahmat dan
karunia-Nya sehingga kami dapat menyusun makalah“PELAYANAN PRIMA” Dengan
baik. Selesainya penyusunan ini berkat bantuan, bimbingan, pengarahan, petunjuk, dorongan,
dan bantuan moril maupun material dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini kelompok mengucapkan terimaksih kepada :
1. Bapak PERLINDUNGAN PURBA, SH,MM, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara
Indonesia Medan.
2. Ibu Dr.IVAN ELISABETH PURBA, M.KES, selaku Rector Universitas Sari Mutiara
Indonesia
3. Ibu TARULI SINAGA, SP. M. KM, selaku Dekan Fakultas Farmasi dan Ilmu
Kesehatan Universitas Sari Mutiara Medan
4. Ibu Ns.RINCO SIREGAR, MNS, selaku Ketua Program Studi Ners Fakultas Farmasi
dan Ilmu Kesehatan Universitas Sari Mutiara Medan
5. Ibu Ns.Laura Siregar, M.Kep , selaku Dosen Pengajar yang telah memberikan
bimbingan, arahan dan saran kepada kelompok dalam menyelesaikan makala ini.
Tim penulis menyadari bahwa penyusun makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, baik
dari isi maupun susunannya, untuk tim penulis akan membuka diri terhadap kritik dan saran
yang bersifat membangun dari semua pihak dami kesempurnaan makalah ini. Semoga
makalah ini bermanfaat dari pembaca dan bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan
khusunya dibidang keperawatan. Akhir kata tim penulis mengucapkan terimaksih.

Medan, 19 April 2022

Penulis

Kelompok 2
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang
sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya
perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi,
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi
masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi
kebutuhan mereka.

Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan

kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai
impas dari kemajuan teknologi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak
hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan bahkan pada rumah sakit sekalipun,“with service excellent, everyone
wins”.(Adiwidjaja & Dhuhaniyati, 2012)

Pelayanan prima dalam konteks pela- yanan rumah sakit berarti pelayanan yang
diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang
akhirnya dapat meningkatkan keperca- yaannya kepada rumah sakit (Endarini,
2001).

Pelayanan prima (Excellent Service) menurutpengertian “pelayanan” yang berarti

“usahamelayanikebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti
“membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI).
Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi
harapan).

Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelangan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan. Untuk memberikan pelayanan prima dan menjalanin hubungan yang baik
dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (Human),
karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi
antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang
disebut nasabah

1.2 RUMUSAN MASALAH

1.2.1 Apa itu pelayanan prima?
1.2.2 Apa manfaat dan tujuan dari pelayanan prima?
1.2.3 Apa konsep dasar pelayanan prima?
1.2.4 Bagaimana contoh kesesuaian pelayanan prima di rumah sakit?
1.2.5 Apa inovasi strategi peningkatan pelayanan prima ?

1.3 TUJUAN

1.3.1. Tujuan Umum :

Setelah proses pembelajaran ini diharapkan mahasiswa mampu menerapkan
pelayanan prima pada saat praktek bekerja di rumah sakit.

1.3.2. Tujuan khusus :

- Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima
- Untuk mengetahui apa manfaat dan tujuan dari pelayanan prima
- Untuk mengetahui apa konsep dasar pelayanan prima
- Untuk mengetahui bagaimana contoh kesesuaian pelayanan prima di
rumah sakit
- Untuk memberikan inovasi strategi peningkatan pelayanan prima
 BAB II
TINJAUAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima dalam keperawatan adalah pelayanan yang berdasarkan perilaku
caring, dengan sepuluh karatif caring yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif,
efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang
diharapkan pelanggan atau pasien.(Suroso et al., 2015)

Pelayanan prima (Excellent Service) menurutpengertian “pelayanan” yang berarti

“usahamelayanikebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti
“membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan
prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).

Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para
ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.2. Manfaat Dan Tujuan Pelayanan Prima

Manfaat pelayanan prima adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh
pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan
dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit serta dapat menjadi acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan.(Di & Kota, 1903)
 Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
seluruh pasien. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan para pasien maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang
(human), karena pelayanan dapat menjalin hubungan dengan pasien yang merupakan
interaksi antara tenaga kesehatan, rumah sakit dengan masyarakat.

2.3. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep dasar pelayanan prima menurut Barata (2003) didasarkan pada:(Atep Adya
Barata, 2015)
2.3.1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan danketerampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation
sebagai instrument dalam membinahubungan antar tenaga kesehatan dan
pasien.
2.3.2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pasien atau klien. Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan
dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang
ditujukan kepada pasien dan keluarga pasien. Ditarik kesimpulan bahwa
sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek
afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek konitif).
2.3.3. Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja
ataupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain. Penampilan adalah perpaduan antara penampilan
fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang
bersikap.
2.3.4. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman
atas saran dan kritikannya. Memberikan perhatian khusus secara penuh
 kepada pasien maka hubungan kita dengan pasien akan menjadi semakin
baik.
2.3.5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien atau klien sesuai dengan SOP
keperawatan yang berlaku serta upaya-upaya atau perbuatan nyata yang
ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang
baik(genuine service), yang tentunyaakan dapat dicapai bila di dalam
diripemberi layanan terdapat sense of service attitude dengann
mengedepankan perhatian yang ditunjang oleh kemampuan melayani
(service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yangbaik
2.3.6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien atau klien
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
kerugian atau ketidakpuasan pasien atau klien.

2.4. Contoh Kesesuaian Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

Salah satu rumah sakit besar yang ada di kota makassar
2.4.1. Kemampuan (Ability)
Tidak semua perawat dirumah sakit tersebut mempunyai kemampuan untuk
menerapkan tindakan sesuai dengan SOP yang ada.
Fakta :
“Pada saat pemasangan infus tidak semua perawat menggunakan handscoon
dan kontak langsung dengan pasien sedangkan di SOP telah ditetapkan agar
menggunakan handscoon”
2.4.2. Sikap (Attitude)
Sebagai seorang perawat kita harus mempunyai sikap empati dan ramah
terhadap pasien tapi kenyataan yang kami dapatkan dilahan sangat
berbanding terbalik dengan apa yang seharusnya diterapkan.
Fakta :
“Tidak semua kakak perawat di lahan mampu bersikap ramah baik kepada
pasien maupun keluarga pasien, apa lagi pada saat memasuki ruang
perawatan pasien ada kakak perawat yang memarahi keluarga pasien karena
 terlalu banyak dalam ruangan. Yang dimana kakak perawat tersebut dapat
memberitahukan kepada mereka dengan nada rendah dan sopan”
2.4.3. Penampilan (Appearance)
Sebagai seorang perawat Penampilan kita harus dijaga agar memenuhi
standar pelayanan prima
Fakta :
“Kakak perawat yang kami temui di lahan suda memenuhi standar pelayanan
prima di mana mereka menggunakan pakaian seragam yang menandakan
mereka seorang perawat atau pegawai rumah sakit dan mudah di kenali oleh
keluarga pasien”
2.4.4. Perhatian (Attention)
Sebagai seorang perawat kita harus mampu menunjukkan kepedulian penuh
terhadap pasien
Fakta :
“Tidak semua perawat yang kami temui di lahan mampu menunjukkan rasa
peduli penuh kepada pasien, masi ada kakak perawat yang acuh tak acuh
pada pasien yang dirawat”
2.4.5. Tindakan (Action)
Sebagai seorang perawat kita wajib menerapkan tindakan sesuai dengan SOP
yang ada
Fakta :
“Hampir semua tindakan yang di lakukan oleh kakak perawat yang ada di
lahan tidak sesuai dengan SOP yang ada, contohnya pada saat melepas
kateter perawat yang melakukan tindakan tidak memberitahukan pasien
untuk menarik nafas panjang pada saat kateter mau ditarik, yang di mana
seharusnya perawat harus menganjurkan pasien untuk menarik nafas pada
saat kateter di tarik”
2.4.6. Tanggung jawab (Accountability)
Sebagai seorang perawat kita memilikiperan dan tanggung jawab masing-
masing
Fakta :
“perawat yang ada di lahan sudah memenuhi kriteria pelayanan prima dengan
tanggung jawab, di mana semua kakak perawat yang ada di lahan
 mempunyai wewenang dan tanggung jawab masing-masing baik pada saat
memulai sift dan serah terimah sift”

2.5. Inovasi Strategi Peningkatan Pelayanan Prima

Berdasarkan fakta yang didapatkan dari rumah sakit x tipe b dimana penerapan
pelayanan prima di rumah sakit tersebut tidak sesuai dengan 6 konsep dasar pelayanan
prima yang sebenarnya jadi kami menginovasi bahwa rumah sakit yang dimaksud bisa
membentuk suatu badan pengawas pegawai rumah sakit (bp2rs) di mana badan ini
ditugaskan untuk mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari semua pegawai yang ada
di rumah sakit tersebut sehingga tercipta pelayanan prima yang optimal.(Averus,
2018)
 BAB III
PENUTUP

3.1. KESIMPULAN
Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan pelayanan yang berdasarkan perilaku
caring, dengan sepuluh karatif caring yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif,
efisien yang berdasarkan pada 6 konsep dasar yaitu kemampuan (Ability), sikap
(Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan
tanggung jawab (Accountability).
Tetapi fakta-fakta yang terdapat di lahan sangan berbanding terbalik dengan
penerapan pelayanan prima yang seharusnya di terapkan.

3.2. SARAN
Saran yang ingin disampaikan bagi pembaca adalah jika ingin melakukan pelayanan
dan tindakan keperawatan jadilah perawat yang profesional dan berpegang teguh pada
SOP yang ada.
Untuk penulis, saran yang ingin disampaikan adalah, lakukan penulisan dengan
objektif dan gunakan bebagai macam referensi yang ada agar tulisan benar-benar
terbukti validitasnya.