PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN ANALISIS KEPUASAN

PELAYANAN KEBIDANAN
Untuk Memenuhi Salah satu Tugas Pada Mata Kuliah Manajemen Pelayanan
Kebidanan Professional (MPKP)
Dosen Pengampu : Desi Hidayanti, SST., MPH

Disusun oleh :

1. Diana Pertiwi
2. Indri Octavani Chakti
3. Lidya Tara
4. Nabila Ramadhania
5. Suzelva Lady fiora

PRODI PROFESI KEBIDANAN

FAKULTAS KEBIDANAN
POLITEKNIK KESEHATAN BANDUNG

i
 2021
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan keridhoanNya penulis
dapat menyusun makalah yang berjudul “Perencanaan dan Pelaksanaan Analisis
Kepuasan Pelayanan Kebidanan” Hal ini guna memenuhi salah satu tugas Mata
Kuliah MPKP.
Harapan penulis dengan tersusunnya makalah ini, semoga dapat menambah
wawasan lebih luas mengenai materi tersebut. Penulis sadar bahwa makalah ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan.
Pada kesempatan ini, kami ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada
Desi Hidayanti, SST., MPH selaku Dosen yang telah memberikan bimbingan serta
materi.
Akhir kata, penulis berharap makalah ini bermanfaat dan menambah
wawasan, baik untuk penyusun maupun pembaca.

Bandung, 29 November 2021

Penulis
DAFTAR ISI
 2

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pembangunan
nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh
potensi Bangsa Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.
Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di indonesia telah berhasil
meningkatkan pelayanan kesehatan secara lebih merata. Kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah mengakibatkan golongan masyarakat yang
berpendidikan dan menguasai informasi semakin bertambah sehingga mereka
dapat memilih dan menuntut untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) merupakan salah satu prioritas
utama pembangunan kesehatan di Indonesia. Program ini bertanggung jawab
terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu bersalin dan bayi neonatal.
Salah satu tujuan program ini adalah menurunkan kematian dan kejadian sakit
pada ibu dan anak melalui peningkatan mutu dan kepuasan pelayanan kebidanan
serta menjaga kesinambungan pelayanan kesehatan ibu dan prenatal di tingkat
pelayanan dasar dan pelayanan rujukan primer.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimana mutu dalam pelayanan kebidanan?
b. Bagaimana dimensi mutu pelayanan kebidanan?
c. Bagaimana kebutuhan pelanggan layanan kebidanan?
d. Bagaimana peningkatan mutu yang baik dalam pelayanan kesehatan ibu dan
anak?
e. Bagaimana penilaian mutu layanan kebidanan?
 3

f. Bagaimana kepuasan pasien?

g. Bagaimana konsep dasar pelayanan kebidanan?
h. Bagaimana indikator mutu layanan kebidanan dan langkah strategis
pengembangan mutu pelayanan kebidanan?
i. Bagaimana instrumen penilaian kepuasan pelayanan kebidanan?

1.3 Tujuan
a. Umum
Untuk mengetahui perencanaan dan pelaksanaan analisis kepuasan
dalam pelayanan kebidanan.
b. Khusus
a. Untuk mengetahui mutu dalam pelayanan kebidanan.
b. Untuk mengetahui mutu pelayanan kebidanan.
c. Untuk mengetahui pelanggan layanan kebidanan.
d. Untuk mengetahui mutu yang baik dalam pelayanan kesehatan ibu dan
anak.
e. Untuk mengetahui mutu layanan kebidanan.
f. Untuk mengetahui kepuasan pasien.
g. Untuk mengetahui konsep dasar pelayanan kebidanan.
h. Untuk mengetahui indikator mutu layanan kebidanan dan langkah
strategis pengembangan mutu pelayanan kebidanan.
i. Untuk mengetahui instrumen penilaian kepuasan pelayanan kebidanan.
 4

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Mutu
Mutu merupakan derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan
hasil dari ketidaksesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu
produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan
dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Mutu harus dapat dicapai,
diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja
keras.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi.

2.2 Mutu Pelayanan Kebidanan

Secara umum pengertian mutu pelayanan kebidanan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kebidanan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
 5

masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan

berbedasebagai berikut :

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai

kebutuhan, dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara

professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan
yang memenuhi standar.

3. Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur

staf dan pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga

profesional yang bermutu dan cukup.

Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui
apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun
kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan
penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan
tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung dari latarbelakang
kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda.

2.3 Persyaratan Pokok Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok
seperti berikut.
1. Tersedia (Available) dan Berkesinambungan (Continuous)
 6

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia (available) di masyarakat serta bersifat
berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah ada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat Diterima (Acceptable) dan Wajar (Appropriate)

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate).
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat,
serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah Dicapai (Accessible)
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi
sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang selalu
terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di
daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah Dijangkau (Affordable)
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan
yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat
mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
 7

Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian

kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu (Quality)
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di
satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
2.4 Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan
Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001)
ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu :
a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan
secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan
dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada
saat pasien membutuhkan.
c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan,
misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,
keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,
jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.
d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,
 8

kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa

membedakan status, dll.
e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan
kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.

2.5 Kebutuhan Pelanggan Layanan Kesehatan

Kebutuhan pelanggan layanan kesehatan yaitu :
a. Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan
memperoleh layanan kesehatan yang dibutuhkan.
b. Kebutuhan terhadap layanan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan
layanan kesehatan pada saat dibutuhkan.
c. Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang efisien dan efektif artinya biaya
layanan kesehatan terjangkau.
d. Kebutuhan layanan kesehatan yang tepat dan layak artinya layanan kesehatan
diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien.

2.6 Penilaian Mutu Pelayanan Kebidanan

A. Indikator
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah fenomena
yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan
dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses,
dan outcomes.
1) Indikator Struktur
 9

 Tenaga kesehatan frofesional (dokter, bidan dan sebagainya)

 Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan
 Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan
sebagainya
2) Indikator Proses
Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan
prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti
yang seharusnya sesuai dengan standar.
3) Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input
dan proses seperti:
 Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn
Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of
Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
 Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi
nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya

Sasaran (ojectivess) dari progran quality asurrence (QA) tersebut

seperti yang dikemukakan kelompok kerja WHO adalah “ untuk menjamin
bahwa tiap-tiap pasien menerima pelayanan kesehatan, pemeriksaan
diagnostik dan terapi, untuk menghasilkan sebanyak mungkin outcome
pelayanan kesehatan yang optimum untuk pasien,

2.7 Persepsi

2.7.1 Pengertian Persepsi

 10

Persepsi ialah interpretasi tentang apa yang diinderakan atau

dirasakan individu (Bower). Persepsi merupakan suatu proses
pengenalan maupun proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh
individu (Gibson).

Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi

penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu.
Persepsi dinyatakan sebagai proses menapsir sensasi-sensasi dan
memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran
realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut
perspektif yang berbeda.

2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Terdapat sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk

memperbaiki dan mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam
melihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh:

a) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang

b) Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi dipengaruhi

oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan
atau minat, pengalaman dan pengharapan.

Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur,

tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan
fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu.

2.7.3 Tahapan persepsi

 11

Diketahui tiga faktor tahap persepsi yaitu pemersepsi, situasi

dan target. Ketiga tahap tersebut dipengaruhi oleh faktor karakteristik
seperti pendidikan, pekerjaan, umur dan status sosial.
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek dapat berbeda-beda,
oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subjektif, yang dipengaruhi
oleh isi memorinya. Semua apa yang telah memasuki indra dan
mendapatkan perhatiannya, akan disimpan dalam memorinya dan akan
digunakan sebagai referensi untuk menghadapi stimuli baru. Dengan
demikian proses persepsi dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya
yang tersimpan dalam memori.

2.8 Harapan
2.8.1 Pengertian Harapan
Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
dan jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk atau jasa tersebut.

2.8.2 Tingkat Harapan Pelanggan

Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu :

a. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi

b. Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan pelanggan

dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
 12

c. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan

menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya
tertarik.

d. Untuk memenuhi harapan pelanggan, dituntut dapat memberikan

pelayanan prima atau unggul, dengan mengembangkan :

e. Kemampuan memahami kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan

f. Pengembangan database yang lebih akurat dibandingkan dengan

organisasi yang lain.

g. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam

suatu kerangka strategik.

2.9 Kepuasan

2.9.1 Pengertian

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)

setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap penyelenggara

pelayanan kesehatan yang terlibat dalam kepuasan pasien atau
pelanggan. Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah
kualitas produk, harga, service quality, faktor emosional dan
kemudahan. Service quality bergantung pada 3 hal, yaitu sistem,
teknologi dan manusia. Adapun dimensi dari service quality adalah
 13

kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan

akurat (reability), Kemauan untuk menolong pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang cepat (responsiveness), Kemampuan
pengetahuan dan sopan santun petugas untuk menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pelanggannya (assurance), kepedulian,
perhatian khusus kepada pelanggan (empathy) dan penampakan dari
fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan barang-barang komunikasi
(tangibles). Kepuasan pasien sendiri pun memiliki dimensi yang
sangat bervariasi, secara umum dimensi kepuasan dibedakan atas dua
macam.
1. Kepuasan Yang Mengacu Hanya Pada Penerapan Kode Etik Serta
Standar Pelayanan Profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini,
maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya
mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi
yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasienmengenai:
2. Hubungan bidan-pasien (midwife-petient relationship)
3. Kenyamanan pelayanan (amenities)
4. Kebebasan melakukan pilhan (choice)
5. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill)
6. Efektifitas pelayanan (effectivess)
7. Keamanan tindakan (safety).
1. Kepuasan yang Mengacu pada Penerapan Semua Persyaratan Pelayanan
Kesehatan
 14

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang

bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan lebih bersifat luas,
karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), yaitu pelayanan yang
bermutu, apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), yaitu pelayanan
kesehatan bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan
yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), yaitu pelayanan
kesehatan tersedia setiap saat, baik menurut waktu ataupun kebutuhan
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), yaitu pelayanan kesehatan
dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible) yaitu lokasi dapat dicapai
oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), yaitu biaya pelayanan
kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient), yaitu pelayanan kesehatan
dapat diselenggarakan secara efisien.
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality), yaitu dapat menyembuhkan pasien
serta tindakan yang diberikan adalah aman.

1.9.2 Manfaat Kepuasan

a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi

dimasa yang akan datang.

b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

 15

c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

e. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk.

f. Pelanggan puas akan kembali.

g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

1.9.3 Metode Mengukur Kepuasan

1 Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk
memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien untuk
menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2 Los Costomer Analisis
Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah
berhentimembeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan
lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

3 Survai Kepuasan

Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan
pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun
wawancara langsung.

2.10 Konsep Dasar Pelayanan Kebidanan

 16

2.10.1 Pengertian
Pelayanan Kebidanan adalah upaya di bidang kesehatan yang
menyangkut pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), seperti pemeliharaan
ibu hamil, ibu bersalin, ibu menyusui, bayi dan anak balita serta anak
prasekolah. Pemberdayaan Masyarakat bidang KIA masyarakat dalam upaya
mengatasi situasi gawat darurat dari aspek non klinik terkait kehamilan dan
persalinan. Sistem kesiagaan merupakan sistem tolong-menolong, yang
dibentuk dari, oleh dan untuk masyarakat, dalam hal penggunaan alat
tranportasi atau komunikasi (telepon genggam, telepon rumah), pendanaan,
pendonor darah, pencacatan pemantauan dan informasi KB. Dalam pengertian
ini tercakup pula pendidikan kesehatan kepada masyarakat, pemuka masyarakat
serta menambah keterampilan para dukun bayi serta pembinaan kesehatan di
taman kanak-kanak.

2.10.2 Tujunan Pelayanan Kebidanan

1. Meningkatnya kemampuan ibu (pengetahuan, sikap dan
perilaku), dalam mengatasi kesehatan diri dan keluarganya
dengan menggunakan teknologi tepat guna dalam upaya
pembinaan kesehatan keluarga,paguyuban 10 keluarga,
Posyandu dan sebagainya.
2. Meningkatnya upaya pembinaan kesehatan balita dan anak
prasekolah secara mandiri di dalam lingkungan keluarga,
paguyuban 10 keluarga, Posyandu, dan Karang Balita serta
di sekolah Taman Kanak-Kanak atau TK.
3. Meningkatnya jangkauan pelayanan kesehatan bayi, anak
balita, ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, dan ibu meneteki.
4. Meningkatnya mutu pelayanan kesehatan ibu hamil, ibu
bersalin, nifas, ibu meneteki, bayi dan anak balita.
 17

5. Meningkatnya kemampuan dan peran serta masyarakat ,

keluarga dan seluruh anggotanya untuk mengatasi masalah
kesehatan ibu, balita, anak prasekolah, terutama melalui
peningkatan peran ibu dan keluarganya.

2.11 Indikator Mutu Layanan Kebidanan dan Langkah Strategis

Pengembangan Mutu Pelayanan.
1) Mutu Pelayanan KIA
Agar pelaksanaan program KIA dapat berjalan lancar, aspek peningkatan
mutu pelayanan Program KIA tetap diharapkan menjadi kegiatan prioritas di
tingkat Kabupaten/ Kota. Peningkatan mutu Program KIA juga dinilai dari
besarnya cakupan program di masing-masing wilayah kerja.Untuk
memantau cakupan pelayanan KIA tersebut dikembangkan Sistem PWS
KIA. Dengan diketahuinya lokasi rawan kesehatan ibu dan anak, maka
wilayah kerja tersebut dapat diperhatikan dan dicarikan pemecahan
masalahnya. Untuk memantau cakupan pelayanan KIA tersebut
dekembangkan sistem PWS KIA.
Dengan melakukan PWS KIA diharapkan :
a) Cakupan pelayanan dapat ditingkatkan dengan menjangkau seluruh
sasaran di suatu wilayah kerja.
b) Penyajian PWS KIA dapat dipakai sebagai alat advokasi, informasi dan
komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat setempat yang
berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran.
c) PWS KIA dapat digunakan untuk memecahkan masalah teknis dan non
teknis.
Hasil analisis PWS KIA di tingkat puskesmas dan kabupaten/ kota dapat
digunakan untuk menentukan puskesmas dan desa/ kelurahan yang rawan.
2) Prinsip Dan Strategi Pengelolaan Program Kia
 18

Pengelolaan program KIA pada prinsipnya bertujuan memantapkan dan

meningkatkan jangkauan serta mutu pelayanan KIA, secara efektif dan
efisien. Pemantapan pelayanan KIA dewasa ini diutamakan pada kegiatan
pokok sebagai berikut:
a) Peningkatan pelayanan antenatal di semua fasilitas pelayanan dengan
mutu yang baik serta jangkauan yang setinggi-tingginya.
b) Peningkatan pertolongan persalinan yang lebih ditujukan kepada
peningkatan pertolongan oleh tenaga professional secara berangsur.
c) Peningkatan deteksi dini resiko tinggi ibu hamil, baik oleh tenaga
kesehatan maupun di masyarakat oleh kader dan dukun bayi serta
penanganan dan pengamatannya secara terus menerus.
d) Peningkatan pelayanan neonatal (bayi berumur kurang dari 1bulan)
dengan mutu yang baik dan jangkauan yang setinggi tingginya.
3) Indikator Kegiatan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
a) Pelayanan Antenatal (ANC)
Adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga professional untuk ibu
selama masa kehamilannya, yang dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan antenatal yang ditetapkan.
Tujuan asuhan kehamilan (antenatal care) adalah:
1. Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu
dan tumbuh kembang bayi.
2. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental dan
sosial ibu dan bayi.
3. Mengenali secara dini adanya ketidak normalan atau komplikasi
yang mungkin terjadi selama hamil, termasuk riwayat penyakit
secara umum, kebidanan dan pembedahan.
4. Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan
selamat, ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin.
 19

5. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dengan

trauma seminimal mungkin.
6. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima
kehamilan bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.
b) Kunjungan KIA
Adalah kunjungan ibu hamil pertama kali pada masa kehamilan
c) Kunjungan K4
Adalah kontak ibu hamil dengan tenaga kesehatan yang keempat atau
lebih, untuk mendapatkan pelayanan antenatal sesuai standar yang
ditetapkan, dengan syarat:
 Minimal satu kali kontak pada triwulan I.
 Minimal satu kali kontak pada triwulan II.
 Minimal dua kali kontak pada triwulan III.
d) Kunjungan Neonatal
Adalah kontak neonatal dengan tenaga kesehatan minimal dua kali
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan pemeriksaan kesehatan
neonatal, baik di dalam gedung puskesmas maupun diluar gedung
puskesmas (termasuk bidan di desa, polindes dan kunjungan rumah).
Kunjungan neonatal terdiri dari:
- KN 1 = kontak neonatal dengan tenaga profesinal pada umur
0-7 hari.
- KN 2 = kontak neonatal dengan tenaga professional pada umur
8-28hari.
e) Cakupan Akses
Adalah persentasi ibu hamil disuatu wilayah, dala kurun waktu
tertentu, yang peeernah mendapat pelayanan antenatal sesuai standar
paling sedikit satu kali selam kehamilan
 20

f) Sasaran Ibu Hamil

Adalah jumlah semua ibu hamil di suatu wilayah dalam kurun waktu
satu tahun
g) Cakupan ibu hamil KIA
Adalah presentase ibu hamil disuatu wilayah dalam kurun waktu
tertentu yang pernah mendapat pelayanan antenatal sesuai standart paling
sedikit empat kali.
h) Ibu Hamil Beresiko
Adalah ibu hamil yang mempunyai faktor resiko dan resiko tinggi
kecuali ibu hamil normal
i) Cakupan Pertolongan Persalinan oleh Tenaga Kesehatan
Adalah persentase ibu bersalin disuatu wilayah dalam kurun waktu
tertentu, yang ditolong persalinannya oleh tenaga kesehatan.
Upaya peningkatan mutu pelayanan
 Meningkatan kapasitas manajemen tenaga kesehatan terutama
tenaga bidan dalam Asuhan Persalinan Normal.
 Bidan desa harus proaktif dalam pelayanan kesehatan didesanya
masing-masing.
 Menjalin kemitraan yang baik antara bidan dan dukun.
j) Cakupan Penjaringan Ibu Hamil Beresiko Oleh Masyarakat
Adalah persentase ibu hamil berisiko yang ditemukan oleh kader dan
dukun bayi, dan kemudian dirujuk ke puskesmas atau tenaga kesehatan
dalam kurun waktu tertentu
k) Cakupan Penjaringan Ibu Hamil Berisiko oleh Tenaga Kesehatan
Adalah persentase ibu hamil berisiko yang ditemukan baik oleh tenaga
kesehatan maupun oleh kader atau dukun bayi yang telah dipastikan oleh
tenaga kesehatan, yang kemudian ditinjak lanjuti (dipantau secara
 21

intensif dan ditangani sesuai kewenangan dan/atau dirujuk ketingkat

pelayanan yang lebih tinggi), dalam kurun waktu tertentu.
l) Penjaringan (deteksi) Dini Kehamilan Berisiko
Adalah menemukan ibu hamil berisiko yang dapat dilakukan oleh
kader, dukun bayi, dan tenaga kesehatan.

2.12Kerangka Teori

2.13Instrumen Penilaian Kepuasan Pelayanan Kebidanan

2.13. Instrumen penelitian dan cara penelitian

2.13.1 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini alat untuk mengumpulkan data
menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan tertutup yaitu
pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan lerlebih
dahulu dan responden tidak diberi kesempat memberikan jawaban lain
Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga kelompok
pertanyaan yaitu karakteristik responden, pertanyaan pengukuran
variabel persepsi mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien yang
meliputi; persepsi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan Bukti
langsung pelayanan kebidanan. Kuesioner dikembangkan sendiri oleh
peneliti mengacu pada reperensi yang ada, oleh karena itu dilakukan
uji Validitas dan Reabilitas

2.13.2 Cara Penelitian

 22

Cara pengambilan data yang akan dilakukan pada penelitian ini

meliputi:
1. Persiapan yaitu peneliti mengurus perijinan dan sosialisasi pada
instansi tempat penelitian, merekrut asisten peneliti, peneliti dibantu
asisten peneliti yang telah dipilih memberikan penjelasan pada
responden yang telah memenuhi kreteria inklusi dan eksklusi tentang
maksud dan tujuan penelitian, cara pengisian kuesioner, kesediaan
untuk memberikan penjelasan bila dibutuhkan dan kerahasiaan
responden dalam penelitian.
2. Pelaksanaan yaitu koesioner dibagikan pada responden untuk diisi.
Pada proses pengisian kuesioner, keluarga atau orang terdekat
responden diperbolehkan membantu mengisi koesioner berdasarkan
jawaban yang diberikan responden.
3. Penyelesaian yaitu peneliti atau asisten peneliti mengumpulkan
kembali kuesioner yang telah dibagikan dan dilakukan koreksi
kelengkapannya satu persatu untuk kemudian dilakukan tabulasi
data.

2.13.3 Uji validitas dan reliabilitas

Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini akan

dilakukan di RSUD Abdul Rivai Tanjung Redep kabupaten Berau
Propinsi Kalimantan Timur, dengan jumlah sempel 30 respoden.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin
 23

mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti

susun betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur21.
Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan
total score konstruk atau variabel. Dalam hal ini melakukan korelasi
masing – masing score pertanyaan dengan total score , dengan
hipotesa22 :
Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total
score konstruk Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif
dengan total score.
Hasil pengujian validitas instrumen adalah sebagai berikut :

1. Persepsi keandalan pelayanan kebidanan

Semua pertanyaan tentang persepsi keandalan setelah
dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0,05 yang berarti
pertanyaan tersebut adalah valid.
2. Persepsi ketanggapan pelayanan kebidanan
Semua pertanyaan tentang persepsi ketanggapan setelah
dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0,05 yang berarti
pertanyaan tersebut adalah valid
3. Persepsi jaminan pelayanan kebidanan
Dari 6 pertanyaan yang diajukan, terdapat 1 pertanyaan tidak
valid yaitu pertanyaan nomor 16 sehingga pertanyaan tersebut
dikeluarkan dari daftar pertanyaan karena pertanyaan yang tersisa
sudah mewakili persepsi jaminan pelayanan kebidanan..
4. Persepsi empati pelayanan kebidanan
 24

Pertanyaan diajukan berjumlah 5 pertanyaan, setelah di uji

coba terdapat 1 pertanyaan tidak valid yaitu pertanyaan nomor 22.
Setelah dilakukan revisi dan dilakukan uji validitas hasilnya menjadi
valid.
5. Persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan

Semua pertanyaan tentang persepsi bukti langsung setelah

dilakukan uji coba kuesioner menunjukan nilai p<0,05 yang berarti
semua pertanyaan tersebut adalah valid.
6. Persepsi kepuasan pasien
Dari 22 pertanyaan yang diajukan setelah di uji valitas,
terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu pada pertanyaan nomor
2,3,4 dan 5, kemudian ke empat pertanyaan itu di keluarkan dari daftar
pertanyaan tanpa direvisi, karena pertanyaan yang tersisa sudah
mewakili persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan.
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh
responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner
yang diberikan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan
dikatakan reliabel jika masing – masing pertanyaan dijawab secara
konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing – masing
pertanyaan hendak mengukur hal yang sama.
Pengukuran reliabilitas butir pertanyaan dilakukan dengan
sekali pengukuran, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha > 0,60 22. Hasil pengujian realibilitas
sebagaimana dijelaskan dibawah ini :
 25

1) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi keandalan

pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0,6367 (> 0,60),
disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.
2) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi ketanggapan
pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0,6435 (> 0,60),
disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.
3) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi jaminan
pelayanankebidanan diperoleh nilai sebesar 0,82 (> 0,60),
disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.
4) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi empati
pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0,6287 (> 0,60),
disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.
5) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi bukti langsung
pelayanan kebidanan diperoleh nilai sebesar 0,8177 (> 0,60),
disimpulkan bahwa konstruk bersifat reliabel.
6) Hasil cronbach alpha untuk konstruk persepsi kepuasan
pasien diperoleh nilai sebesar 0,906 (> 0,60), disimpulkan
bahwa konstruk bersifat reliabel.
 26

Daftar pertanyaan tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan

Petunjuk Pengisian : Dalam pernyataan-pernyataan berikut ini, Anda diminta

untuk menilai menurut penilain anda sendiri tentang pelayanan kebidanan

Keterangan :
SS : Sangat setuju
S : Setuju
TS : Tidak setuju
STS : Sangat tidak setuju

Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada

kolom yang telah disediakan sebagai
jawaban anda
No Pernyataan SS S TS STS
A Persepsi Keandalan
1 Setelah dilakukan serangkaian pemeriksaan, dokter lansung
dapat mengetahui penyakit saya.
2 Tindakan pertolongan pasien yang dilakukan petugas selalu berhasil

3 Saya diberikan obat minum atau suntik sesuai dengan jadwal

yang telah diberitahukan pada saya sebelumnya
4 Pengobatan yang dilakukan dokter tidak membuat kesehatan
saya menjadi lebih baik
5 Setiap hari saya selalu diperiksa oleh dokter, perawat atau
bidan dan mereka menindaklanjuti hasil pemeriksaan tersebut
Tiga hari setelah menjalani perawatan badan saya menjadi lebih
6
segar dan nyaman

B Persepsi Ketanggapan

7 Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang

pemeriksaan
8 Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien
mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.
9 Petugas tidak segera menggantikan cairan infus pasien yang
habis
10 Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada
resep obat yang harus di beli.
 27

11 Petugas secepatnya melaporkan keluhan pasien yang serius, kepada

dokter penanggung jawab.

12 Petugas langsung memberi penjelasan saat pasien bertanya

mengenai keadaan penyakitnya

13 Petugas membantu pasien ke kamar mandi/wc, ganti pakaian,

makan atau minum apabila diperlukan
No Pelayanan
SS S TS STS

C Persepsi Jaminan
14
Pengobatan yang diberikan dokter pasti manjur
15 Keadaan umum kesehatan saya (tekanan darah, suhu tubuh,
respirasi, denyut nadi) selalu di perhatikan petugas setiap saat .

16 Ketika terjadi kegawatan pada pasien, petugas pasti dapat

mengatasinya dengan tepat

17 Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti

memuaskan
Setiap tindakan medis yang akan dilakukan petugas terhadap
18 saya, petugas pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut
dengan sejelas-jelasnya kepada saya/keluarga saya
D Persepsi Empati
19 Petugas ketika menyuntikan obat dilengan atau di bokong pasien
dilakukan dengan pelan-pelan dengan penuh perasaan
20 Petugas terkadang mengelus daerah yang terasa sakit sambil
menenangkan saya.
21 Petugas menanggapi keluhan pasien dengan menggerutu
22 Petugas berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien.

23 Petugas rela terlambat pulang dalam membantu petugas lain

untuk mengatasi keluhan pasien
E Persepsi Bukti langsung
24 Ruangan pemeriksaan pasien terlihat bersih.
25 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien tersedia dengan
lengkap
26 Ruangan tidakan kebidanan bersih
27 Alat-alat di ruang tindakan kebidanan berfungsi.dengan baik
 28

28 Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman.

29 Alat-alat tenun di ruang perawatan bersih
30 Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk buang air
kecil/besar bagi pasien harus istirahat di tempat tidur.
31 Kamar mandi/wc pasien bersih
32 Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar
33 Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang
34 Secara umum petugas kebidanan berpenampilan bersih
35 Secara umum petugas kebidanan berpakaian rapi saat bekerja

36 Secara umum petugas kebidanan berpakaian seragam saat bekerja

Daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien

Petunjuk Pengisian :
Pernyataan –pernyataan berikut ini menggambarkan norma-norma yang berlaku
dalam pelayanan kebidanan di rawat Inap kebidanan RSUD Soemarno Sosroatmodjo
Bulungan Kalimantan Timur, Anda dimohon menilai tingkat kesesuaian antara masing-
masing pernyataan dengan kenyataan pelayanan kebidanan yang diterima.

Keterangan :
SS : Sangat sesuai
S : Sesuai
TS : Tidak sesuai
STS : Sangat tidak sesuai

Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada

kolom yang telah disediakan sebagai
jawaban anda

No Pernyataan SS S TS STS
1 Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien
tiba di
ruang pemeriksaan
2 Petugas segera melakukan pertolongan ketika
pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi
kegawatan.
3 Petugas segera datang ketika pasien membutuhkan
bantuannya
 29

4 Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien

secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.
Petugas langsung memberikan penjelasan kepada
5 pasien atau
keluarga pasien ketika pasien
menanyakan keadaan penyakitnya
6 Pasien masuk ke ruang kebidanan diterima petugas
dengan ramah
7 Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan
pasien atau keluarga pasien
8 Ketika petugas masuk ke ruang perawatan pasien,
petugas selalu menyapa pasien
9 Saat memberikan pelayanan kesehatan, petugas
memperlakukan saya dengan baik
10 Ruangan kebidanan bersih

11 Ruangan perawatan kebidanan terasa nyaman

12 Di ruangan kebidanan disediakan ruang tunggu untuk

keluarga pasien
13 Alat-alat yang diperlukan untuk pemeriksaan pasien
tersedia dengan lengkap
14 Alat-alat tenun (seprai, taplak meja, gorden,dll) di
ruang perawatan terlihat rapi
15 Tersedia alat-alat kebutuhan dasar pasien untuk
buang air kecil/besar yang cukup
16 Kamar mandi/wc pasien bersih
17 Aliran air di kamar mandi/wc mengalir dengan lancar
18 Penerangan di kamar mandi/wc cukup terang
 BAB III

PENUTUP
3.1 Simpulan

3.2 Saran
Dengan adanya pembahasan tersebut maka pembaca diharapkan :
a. Dapat menumbuhkan minat baca di kalangan mahasiswa maupun masyarakat.
Para pembaca menjadi tahu mengenai Konsep Dasar Mutu Pelayanan
Kesehatan dalam Meningkatkan Kesehatan Ibu dan Anak.
b. Penulisan makalah ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, sehingga
kami mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi
penyempurnaan makalah ini.
c. Para pembaca dapat memahami apa yang dijelaskan dalam makalah tersebut
dan bisa dijadikan spirit untuk dikembangkan dan dipelajari lebih lanjut di
kemudian hari.

32
 DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Assaf. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC. 2012.

2. Wijoyo, Djoko. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima
Airlangga.2012.
3. Syafrudin. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM. 2014.
4. Juliana, Erna. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC. 2012.
5. Effendy, Ferry dan Makhfudi. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta :
Salemba Medika. 2009.
6. KEMENKES RI. Rencana Strategis Kementrian Kesehatan 2015. Jakarta :
Departemen Kesehatan. 2015.
7. Zhou, Rosalina. Hasil Diskusi SIKNAS dan SIKDA. Jakarta : KEMENKES RI.
2012.
8.  Kementrian Kesehatan RI. Buku Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan
Keluarga. Jakarta : DEPKES. 2016.
9. Apriyani Y, Tarwaka P, Rezania Asyfiradayati S. Evaluasi Sistem Tanggap
Darurat Kebakaran Dengan Metode Plan-Do-Check-Action (PDCA) Sebagai
Upaya Pencegahan Dan Penanggulangan Bencana Di RS Islam Klaten:
Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2017.

33