KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

Disusun guna memenuhi tugas :

Mata Kuliah : Organisasi Kesehatan Masyarakat
Dosen Pengampu : Ilham Setyo Budi, S.Kep.,M.Kes

Oleh:
Deva Putri Mayari
NIM : 202002544

JURUSAN SI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES CENDEKIA UTAMA KUDUS
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini guna
memenuhi tugas mata kuliah Organisasi Kesehatan Masyarakat dengan judul
“Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas”.
Dalam penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan-
kekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan
kemampuan yang kami miliki untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat
kami harapkan.
Dalam penulisan makalah ini kami mengucapkan terima kasih atas
bantuan dan kerjasama yang diberikan semua pihak yang telah memberikan ide
dan masukan sehingga tugas ini dapat diselesaikan dengan baik dan lancar.
Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kami dan pembaca.

Kudus, Juni 2021

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia yang
memberikan pelayanan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan
kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-
usaha kesehatan pokok dan langsung berada dalam pengawasan administratif
maupun teknis dari Dinas Kabupaten, dengan peran serta aktif masyarakat
dan menggunakan hasil pengembagan ilmu pengetahuan dan teknolog tepat
guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.
Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada
pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepda perorangan. (Ismainar,
2015:37).
Berdasarkan Kemenkes RI (2014), fungsi dari Puskesmas antara lain
sebagai salah satunya Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama, dimana
pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan
kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan,
pemberatasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan
kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta
berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
Menurut Moeljono 2006: 47 pelayanan adalah aktivitas atau hasil
yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya
tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
(Nugraheni 2018: 180) Pelayanan kesehatan adalah upaya yang di
selenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
 memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau
masyarakat.
Standart pelayanan yang baik sangat diperlukan masyarakat baik dari
instansi pemerintah maupun swasta Tujuan dari pelayanan kesehatan adalah
untuk memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat untuk mengatasi,
menetralisasi atau menormalisasi semua masalah atau semua penyimpangan
tentang kesehatan yang ada dalam masyarakat. Dengan meningkatnya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan
tuntutan masyarakat akan kesehatan semakin meningkat sehingga tidak ada
lagi upaya yang dapat dilakukan selain meningkatkan kinerja petugas
kesehatan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan sebaik-
baiknya. (Riyadi 2018 :50).
Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
dalam memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. juga menjelaskan
bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
Dengan demikian, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap konsumen. Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran
kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat
berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat. Menyadari pentingnya
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di masyarakat, maka penulis
ingin mengetahui hal apa yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas.

B. Rumusan Masalah
 Dari latar belakang yang telah penulis uraikan di atas, mengenai
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen, maka penulis
merumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasikan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas?
2. Apa saja dimensi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas?
3. Hal apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan kesehatan
di Puskesmas?

C. Tujuan Penulisan

Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah sebagai berikut.
1. Mengetahui identifikasikan kualitas pelayanan Puskesmas.
2. Mengetahui apa saja dimensi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
3. Mengetahui hal apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan
kesehatan di Puskesmas.

D. Metode Penulisan

Metode yang digunakan penulis dalam makalah ini adalah metode

studi keperpustakaan. Metode ini dilakukan dengan cara mengumpulkan
informasi dari beberapa buku, artikel, maupun jurnal dari media elektronik.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas dalam pelayanan Puskesmas perlu dilakukan pembatasan

secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas
pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, dimana dikemukakan ada dua tingkat harapan pelanggan pada jasa
yaitu adequate dan desired service. Yang pertama adalah tingkat kinerja jasa
minimal yang bisa diterima. Ini didasari oleh perkiraan tentang jasa apa yang
mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Sedangkan yang kedua adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari harapan apa yang bisa dan harus
diterima (Azwar, 2010).
Menurut Satrianegara (2014), yang dikutip dalam buku Organisasi dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan. Kualitas pelayanan menentukan kepuasan
pasien, dimana kepuasan pasien merupakan evaluasi positif dari dimensi
pelayanan yang beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian
kecil dari pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian
pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang diberikan
untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan system pelayanan
secara menyeluruh didalam rumah sakit. Kajian tentang kepuasan pasien
harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak dimensinya atau
variabel yang mempengaruhinya.
Pelayanan kesehatan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari
pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian pelayanan
rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang diberikan untuk
menyembuhkan seorang pasien sampai dengan sistem pelayanan secara
menyeluruh didalam rumah sakit (Tjiptono & Chandra, 2011).
B. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Satrianegara (2014), ada lima komponen / dimensi kualitas

pelayanan tersebut mencakup sebagai berikut:
1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan
dilihat dari kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan
waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai
pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu
bagi pasien.
2. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan
dari dimensi kompetensi (competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang meliput ikeramahan, perhatian,
dan sikap para karyawan. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi, dan sebagainya.
3. Tangibles (tampilan/buktifisik), adalah wujud kenyataan secara fisik
yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang
perawatan, gedung dan front office yang nyaman, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan tunggu dan
ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan.
4. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
rumah sakit terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi
dari petugas, kemudahan dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam
 membayar, dan mengurus administrasi. Dimensi emphaty ini merupakan
penggabungan dari dimensi akses (acces), meliputi kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi
(communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the
customer), meliputi usaha perusahaan/rumah sakit untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian), yaitu respons atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien (Satrianegara,
2014).

C. Hal yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Dikutip Moison, Walter & White dalam Haryati (2015), kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara
lain:
1. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan layanan kesehatan/klinik yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk
layanan kesehatan/klinik meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan
tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
memiliki harpan yang lebih besar.
3. Pelayanan
Pelayanan disini meliputi keramahan petugas layanan
kesehatan/klinik. Layanan kesehatan/klinik akan dianggap baik apabila
memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan kebutuhan pasien
pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul apabila pelayanan di
layanan kesehatan/klinik tersebut melayani dengan baik sama seperti
SOP yang telah ada.
4. Lokasi
Letak startegis layanan kesehatan/klinik dan keadaan lingkungan
layanan kesehatan/klinik. Apabila letak layanan kesehatan/klinik dekat
dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik
maka layanan kesehatan/klinik tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien.
Dimana letak layanan kesehatan/klinik, lingkungannya serta transportasi
itu merupakan pertimbangan bagi pasien.
5. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas layanan kesehatan/klinik turut menentukan
penilaian kepuasan terhadap pasien
6. Image
Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian layanan
kesehatan/klinik terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran
penting terhadap kepuasan psien, dimana pasien melihat layanan
kesehatan/klinik mana yang bagus dan melayani dnegan baik untuk
proses penyembuhan mereka.
7. Desain fisual
Tata ruang dan dekorasi layanan kesehatan/klinik menentukan
kenyamanan suatu layanan kesehatan/klinik dan pasien. Desain ini harus
disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.
8. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan keluhan-
keluhan penerimaan oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien
 BAB III
PEMBAHASAN

Untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas, penulis

memilih membahas 5 dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithami, Berry &
Parasuraman (2015), yaitu ketampakan fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Besarnya kualitas pelayanan terhadap masing-masing indikator, sebagai berikut:
A. Ketampakan Fisik (Tangibles)
Usaha pemberian pelayanan yang baik oleh penyedia layanan harus
didukung oleh fasilitas baik fisik maupun non-fisik. Pemenuhan kebutuhan
dalam pelayanan publik seharusnya ditangani oleh tenaga ahli sehingga
pelayanan yang diberikan benar-benar memberikan pemenuhan terhadap apa
yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. Selain itu, untuk menunjang
pelayanan, dibutuhkan juga fasilitas fisik. Fasilitas fisik yang lengkap dan
berkualitas akan membantu memberi kepuasaan bagi pengguna layanan.
Dimensi ketampakan fisik (tangibles) dalam upaya untuk mengetahui kualitas
pelayanan Kesehatan Puskesmas dapat diukur berdasarkan :
1. Lokasi Puskesmas mudah dijangkau.
2. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.
3. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman.
4. Ketersediaan ruangan pemeriksaan yang memadai.
5. Ketersediaan fasilitas pemeriksaan dan perawatan
B. Keandalan (Reliability)
Proses pemberian pelayanan publik pada dasarnya harus dilakukan
sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi
organisasi yang benar dan telah ditetapkan. Keandalan (Reliability) adalah
kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara
konsisten dan akurat. Hal ini penting mengingat masyarakat membutuhkan
pembuktian dari janji-janji pelayanan. Dimensi Keandalan (Reliability) dalam
 upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan Kesehatan Puskesmas dapat
diukur berdasarkan :
1. Petugas tanggap terhadap keluhan pasien.
2. Proses waktu layanan pendaftaran yang cepat.
3. Proses waktu layanan pengobatan yang cepat.
4. Kemudahan layanan informasi Puskesmas.
5. Petugas selalu siap sedia saat diperlukan.
6. Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam memberikan layanan
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat petugas pelayanan
seharusnya memiliki kesediaan untuk membantu masyarakat/pasien dengan
menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan.
Ketidakjelasan prosedur serta membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa
alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas
pelayanan publik, termasuk ketidakmampuan untuk segera mengatasi hal
tersebut. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dalam upaya untuk
mengetahui kualitas pelayanan Kesehatan Puskesmas dapat diukur
berdasarkan :
1. Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien.
2. Pelayanan Puskesmas mudah dan tidak berbelit-belit.
3. Petugas mampu memberikan pelayanan dengan baik.
4. Tindakan segera petugas dalam menyelesaikan masalah.
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien
harus dimiliki oleh semua petugas agar pasien tidak merasa kesulitan dalam
mendapatkan pelayanan. Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien. Pelayanan
yang mudah dan tidak berbelit-belit akan memberikan kesan yang baik
kepada pasien. Kalaupun pelayanan yang diberikan menurut pasien dirasa
berbelit-belit ini bisa saja disebabkan karena ketika pelanggan memiliki
keperluan dan bertanya kepada petugas yang capek sehingga mendapat
 jawaban yang kurang memuaskan sehingga memberikan kesan yang tidak
baik.
D. Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan (Assurance) merupakan keahlian dan pengetahuan
pegawai dalam memberikan layanan serta kemampuan mereka untuk
meyakinkan masyarakat terhadap kompetensi dan kredibilitas yang dimiliki
Dimensi Jaminan (Assurance) dalam upaya untuk mengetahui kualitas
pelayanan Kesehatan Puskesmas dapat diukur berdasarkan :
1. Petugas jujur dalam hal pelayanan.
2. Petugas selalu melaksanankan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh.
3. Petugas bertindak ramah dan sopan dalam melayani.
4. Arti keberadaan Puskesmas bagi pasien.
5. Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif.
6. Kemampuan petugas dalam memberikan pengobatan yang tepat
E. Empati (Emphaty)
Kemudahan dan kejelasan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masing-masing masyarakat merupakan hal yang penting.
Empati menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam
hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan
pelayanan. Dimensi Empati (Emphaty) dalam upaya untuk mengetahui
kualitas pelayanan Kesehatan Puskesmas dapat diukur berdasarkan :
1. Petugas memberikan pelayanan dengan tulus.
2. Petugas mampu memberikan citra dan kesan yang baik.
3. Petugas bersikap adil dan tidak membeda-bedakan.
4. Perhatian petugas secara khusus kepada pasien.
5. Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pasien.
6. Kesediaan meminta maaf
Ketulusan dalam memberikan pelayanan menjadi hal yang penting
bagi petugas yang bekerja di sektor publik, karena dengan memberikan
pelayanan dengan tulus maka masyarakat/pasien akan merasa nyaman dengan
pelayanan yang diterima, dengan demikian pasien dapat memberikan nilai
yang baik kepada petugas. Dalam sector publik, Pegawai harus memberikan
pelayanan tanpa mengharapkan imbalan dari masyarakat dan pegawai harus
sadar bahwa tugas untuk melayani masyarakat merupakan tanggung jawab
yang harus laksanakan
 BAB IV
PENUTUP

A. Simpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab III dapat disimpulkan bahwa
efektivitas kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu terbentuk dari lima
dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Dengan
memerhatikan lima dimensi tersebut, maka pemberi layanan kesehatan
Puskesmas dapat membentuk layanan kesehatan yang bermutu. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa efektivitas pelayanan akan menentukan
kepuasan pasien.

B. Saran
Kualitas pelayanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan
pasien, maka diharapkan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan
kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan
harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan
kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan di
fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau
tidak mengecewakan pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Anita Betri. dkk. 2019. Puskesmas dan Jaminan Kesehatan

Nasional,Yogyakarta : Cv Budi Utama.

Azwar, A. 2010. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan.

Haryati, T., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasein
Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pringadi Medan Tahun 2012. Skripsi. Universitas SumateraUtara
Hidayat, A A. 2010. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Penerbit Salemba
Medika, Jakarta.
Kemenkes RI. 2014. Puskesmas. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI

Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit.
Jakarta : Salemba Medika.
Tjiptono & Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (Ed 3). Yogyakarta.
Andi
Zeithami, V., Berry, L & Parasuraman, A., (2015). SERVQUAL: A Multiple-item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64 (1): 12-41.