BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak dari semua pihak termasuk pemerintah.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan pemerintah untuk meweujudkan keadaan
sehat ialah dengan menyelenggarakan pelayanan masyarakat dibidang kesehatan. Di Indonesia,
pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar dilakukan melalui Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat
tiap wilayah kecamatan dari kabupaten atau kotamadya bersangkutan.1,2
Sebagai lembaga kesehatan tingkat pratama, Puskesmas telah berperan dalam memelihara
dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan
pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat. Dengan
perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan, Puskesmas dituntut lebih dalam
meningkatkan profesionalisme dalam bekerja, khususnya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada para pasiennya. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang diberikan
oleh dokter, perawat, apoteker, bidan, dan semua petugas di Puskesmas. Jasa dapat berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditunjukkan melalui
sikap profesionalisme dalam memberikan pelayanan berkualitas untuk kepuasan pasien.3
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat
semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada tingkat kepuasan pasien. Artinya, Puskesmas selalu
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata
pasien. Salah satu tolok ukur untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan Puskesmas dapat menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini dikenal baik dalam
pengukuran kepuasan konsumen dalam sistem pemasaran global.4,5
Puskesmas Balaraja adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk
pemerintah untuk melayani kesehatan di wilayah Balaraja sekitarnya. Untuk mengetahui
seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Balaraja terhadap pasien dan
masyarakat, perlu dilakukan pengkajian melalui analisis metode SERVQUAL. Sehingga
berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja periode 17 Mei
2021 hingga 13 Juni 2021

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka diajukan beberapa rumusan masalah dalam
penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana hasil penilaian SERVQUAL terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021
hingga 13 Juni 2021.
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan penelitian ini secara khusus bertujuan untuk mengetahui hasil penilaian
SERVQUAL terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja periode 17
Mei 2021 hingga 13 Juni 2021.

1.4. Manfaat Penelitian

1.1.2. Manfaat Akademik
Memberikan sumbangsih terhadap perkembangan ilmu kesehatan masyarakat (IKM),
khususnya terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya pelayanan kesehatan. Hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu
pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan terhadap kualitas
pelayanan.
1.1.3. Manfaat Praktis
o Bagi Puskesmas:
▪ Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya
dengan kualitas pelayanan kesehatan.
▪ Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi
kepuasan pasien, sehingga Puskesmas dapat menentukan langkah-langkah konkret
yang dapat diambil untuk meningkatkan pelayanan yang memenuhi kepuasan pasien.
o Bagi Peneliti:
▪ Menambah pengetahuan serta memberi gambaran tentang masalah-masalah yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan di Puskesmas.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

2.1 Konsep Pelayanan

Terkait dengan penelitian ini, maka konsep awal yang akan dijabarkan adalah konsep dari
pelayanan itu sendiri. Definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanchevich,
Lorenzi, Skinner, dan Crosby. Yaitu “pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatannya”.
Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip seperti berikut:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan produsen. Atau
hal – hal yang disediakan oleh instansi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan penerima pelayanan atau konsumen.”6
Dari kedua definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan atau yang
dikenal dengan sinonimnya “jasa” adalah tidak tampak atau tidak kasat mata, dan melibatkan
upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan instansi penyelenggara pelayanan. Menurut
Philip Kotler, pelayanan atau jasa adalah interaksi dari satu pihak yang diserahkan kepada pihak
lain dimana hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi bentuk fisik.6
Kotler menyatakan pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa antara lain: (1).
Intangibility, karena jasa tidak berwujud sehingga biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan
dideskripsikan oleh penerima jasa sebagai pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan
sebagai tolak ukur. (2) Inserparability, karena jasa adalah serangkaian aktivitas atau proses
dimana produksi dan konsumsi dilakukan simultan sehingga tidak ada pra produksi untuk
mengontrol kualitas sebelum dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya
diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima atau mengkonsumsi jasa tersebut. (3)
Perishability, karena tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. (4) Variability,
karena proses produksi dan konsumsi dilakukan oleh manusia sedangkan manusia memiliki sifat
tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap masing – masing
konsumen. Misalnya interaksi seorang dokter dengan pasien A dapat berbeda dengan
interaksinya ke pasien B.6
 Pelayanan publik sendiri merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang – undangan. Kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan
dengan kinerja pemerintah. Karena pada dasarnya pelayanan publik merupakan tanggung jawab
pemerintah. Dengan demikian ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari penyelenggaraan
pelayanan publik. Begitu pula hal nya dengan organisasi swasta dimana bila kinerja pelayanan
organisasi tersebut berjalan dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik.6,7

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Gotesh dan David, kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para penerima pelayanan (konsumen) atas pelayanan yang nyata
mereka terima atau peroleh (percieved service) dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan (expected service). Kualitas menurut Pasuraman dkk juga tidak jauh
berbeda dengan yang telah dijabarkan pada baris sebelumnya yaitu “seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima”.8
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai
kualitas suatu layanan. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan. Kualitas
layanan adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan pelayanan yang
sebenarnya. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus
disesuaikan dengan suatu standar yang layak sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat
untuk tujuan atau pemakaian dan membentuk kepuasan pelanggan.6,7
Parasuraman menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang
kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan
dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang
dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan
yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi
tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan
yang dirasakan (tidak bermutu). Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti
dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu
persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor
tersebut adalah:7
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat
menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan
untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi
oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi
jasa tersebut sebelumnya.
2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada
karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu
pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh
pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.
4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang
digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya
promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan secara Umum

Berdasarkan pengertian konsep kualitas pelayanan di atas terdapat tiga tingkat konsep
kualitas layanan secara kualitatif yaitu: (1) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata
kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan. (2) Bermutu
(quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan
pelanggan. (3) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima sama
dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.6,7
Terdapat beberapa indikator pengukuran kualitas atau kinerja pelayanan. Indikator –
indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penilaian yang dilakukan dalam
proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Beberapa indikator pengukuran yang
umum digunakan dalam riset pemasaran bisnis global tersebut antara lain adalah:7
1. McDonal & Lawton (1977) : Output orieted measure through efficiency and effectiveness.
2. Salim & Woodward (1922) : Economy, efficiency, effectiveness, equity.
3. Lenvinne (1990) : Responsiveness, responbility, accountability.
4. Zeithhaml, Parasuraman, dan Berry (1990) : Konsep SERVQUAL dengan lima elemen
kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability.
Dari beberapa indikator pengukuran tersebut, metode SERVQUAL dari Zeithaml dkk
walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk pelayanan sektor publik. Tidak bisa
dipungkiri SERVQUAL dari Zeithaml dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi baik
untuk kajian teoritis maupun kegiatan praktis. Walaupun demikian konsep tersebut tidak
sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor publik. Ada beberapa item yang perlu
disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor publik karena pelayanan publik instansi
pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang diberikan oleh aparatur atau instansi atau unit
pelayanan dari birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan publik
agar dapat dilaksanakan sesuai harapan, pemerintah lazimnya mengeluarkan kebijakan atau
peraturan tersendiri tentang pelayanan publik tersebut.7
Zeithaml dkk mengemukakan konsep SERVQUAL yang mengusung pendekatan kualitas
jasa atau pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan secara kualitatif ini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran global. Menurut Zeithaml dkk untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
SERVQUAL yaitu “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability).
Pendekatan ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service).7
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi
kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya
tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan
pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang
diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Lebih jelasnya dapat
diuraikan mengenai lima unsur yang menjadi fokus kualitas pelayanan “RATER” yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk sebagai berikut:6,7
1. Daya tanggap (Responsiveness)
 Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, memerlukan
kemampuan daya tanggap untuk melayani masyarakat. Hal ini mencakup kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Kualitas pelayanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas
pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Dimensi ini
mencakup antara lain pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada
konsumen, serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.6,7
2. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.
Jaminan kepastian atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh
performance atau kinerja pelayanan yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan
terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik
dalam memberikan pelayanan. Dimensi ini berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap
percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen, dan kemampuan atau ilmu
pengetahuan petugas untuk menjawab pertanyaan dan menjelaskan kepada konsumen.6,7
3. Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara
fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang
menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus
menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.6
Kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik adalah sarana fisik dan prasarana pelayanan
yang tersedia, ruang tunggu atau tempat informasi, teknologi pelayanan atau komputerisasi
administrasi yang digunakan, serta performance pemberi pelayanan. Dimensi ini berkaitan
dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas, kerapian petugas, serta
kelengkapan peralatan penunjang.6,7
4. Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas
apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati
 (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap
pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap tegas tetapi penuh
perhaitan dari pegawai terhadap konsumen. Dimensi empati ini berkaitan dengan
kemampuan untuk memberi perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu
pelayanan bagi semua konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen, dan petugas
memahami kebutuhan spesifik dari konsumennya.6,7
5. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam
memberikan pelayanan setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan,
keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga
menghasilkan bentuk pelayanan yang terpercaya dan memuaskan, tanpa ada keluhan dan
kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kehandalan dalam
pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan
tingkat pengetahuan yang dimiliki, terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, dan
kehandalan menggunakan teknologi kerja. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan
sesuatu yang diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, dan
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan
pencatatan.6,7
Diagram yang menggambarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep SERVQUAL dan lima unsur RATER adalah
sebagai berikut:7
Gambar 2.1. Diagram Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Konsep SERVQUAL7
2.4 Kerangka Teori

Realisasi Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Balaraja

Konsep SERVQUAL :
5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat Kepuasan Pasien

Gambar 2.2. Kerangka Alur Berpikir

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain deskriptif dengan studi cross sectional
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021.

3.3 Sumber Data dan Instrumen Penelitian

Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer terdiri dari sumber data
yang diperoleh dari hasil wawancara serta pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan
data sekunder terdiri dari sumber data yang diperoleh dari literatur dan dokumen atau arsip
yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.

3.4 Populasi
3.4.1 Populasi Target
Semua pasien yang datang berobat ke Puskesmas Balaraja.
3.4.2 Populasi terjangkau
Semua pasien yang datang berobat ke Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga
13 Juni 2021.

1.5 Kriteria Inklusi dan Kriteria Eksklusi

1.5.1 Kriteria Inklusi
1. Pasien yang datang berobat ke Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13
Juni 2021.
2. Pasien berusia lebih dari atau sama dengan 17 tahun.
1.5.2 Kriteria Eksklusi
1. Pasien yang datang untuk meminta Surat Keterangan Dokter (SKD).
3.6 Sampel Penelitian
Sampel diambil melalui rumus sebagai berikut : (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah
responden (14 +1) x 10 = 150 responden.5

3.7 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan metode non-probability
sampling dengan teknik Accidental Sampling (sampling kebetulan). Accidental Sampling
pada penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas Balaraja dengan total
sampel yang diinginkan yaitu sebanyak 150 orang.

3.8 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 
1. Kepuasan pasien atau masyarakat adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan dan yang diharapkan.6,7
2. Metode Service Quality (SERVQUAL) adalah suatu indikator pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan pada skala pemasaran global yang dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service) dengan konsep “RATER” yang merupakan lima dimensi fokus kualitas jasa yaitu
responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Alat ukur tingkat kepuasan
dengan metode SERVQUAL juga menggunakan kuesioner dengan hasil ukur dalam 5
tingkatan kategori yaitu Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas, Sangat Puas.7

3.9 Data
3.9.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data dengan Pengisian Kuesioner
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap 28 pertanyaan yang terbagi dalam 5 dimensi pelayanan metode SERVQUAL.
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :6,8
 a. Dilakukan secara mandiri dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
menggunakan cara ini, hal yang sering terjadi ialah responden yang kurang aktif
melakukan pengisian sendiri dan tidak membaca kuesioner secara keseluruhan.
b. Dilakukan melalui wawancara oleh peneliti. Menggunakan cara ini kemungkinan
dapat mempengaruhi objektifitas dari penilaian responden.

3.9.2 Metode pengolahan data

a. Metode Pengolahan Data Distribusi Umum Responden
Data dan pendapat dari pasien atau masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama
dalam persentase. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden
dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.5

b. Metode Pengolahan Data Tingkat Kepuasan dengan Service Quality Methode

(SERVQUAL)5
- Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
pengolahan data SERVQUAL mulai dari Dimensi I Tangible / Fasilitas Fisik
dengan lima pertanyaan (I1 sampai I5), Dimensi II Reliability / Kehandalan
dengan 7 pertanyaan (II1 sampai II7), Dimensi III Responsiveness / Daya
Tanggap dengan 4 pertanyaan (III1 sampai III4), Dimensi IV Assurance /
Jaminan Kepastian dengan 5 pertanyaan IV1 sampai IV5), hingga Dimensi V
Emphaty / Empati dengan 7 pertanyaan (V1 sampai V7) dengan total 28
pertanyaan dari semua dimensi.
- Langkah selanjutnya adalah nilai masing-masing dimensi pertanyaan
dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian nilai total per dimensi pertanyaan dibandingkan dengan
tabel distribusi Tingkat Kepuasan Metode SERVQUAL di bawah ini untuk
memperoleh hasil Tingkat Kepuasan dalam lima kategori : Sangat Tidak Puas
(STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas (CP), Puas (P), Sangat Puas (SP).
 Tabel 3.1. Distribusi Tingkat Kepuasan dengan Metode SERVQUAL
INTERVAL TINGKAT KEPUASAN
150 – 270 Sangat Tidak Puas
271 – 391 Tidak Puas
392 – 512 Cukup Puas
513 – 633 Puas
634 – 754 Sangat Puas
Sumber : Data Primer
Tabel tingkatan distribusi di atas diperoleh melalui hasil perhitungan sebagai berikut:
Nilai Tertinggi= Jumlah responden x Bobot tertinggi = 150 x 5 = 750
Nilai Terendah = Jumlah responden x Bobot terendah = 150 x 1 = 150
Wilayah data = Jumlah tertinggi – Jumlah terendah =750 – 150 = 600
Kelas = Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas (CP), Puas
(P), Sangat Puas (SP)
Interval = (Wilayah data) / (∑Kelas) = 600 / 5 = 120

3.10 Cara Kerja

a. Mengumpulkan bahan ilmiah dari jurnal, dan text book serta merencanakan desain
penelitian.
b. Menentukan jumlah sampel minimal yaitu 150 pasien dari semua pasien yang datang
berobat ke Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021.
c. Menghubungi Pembimbing PIDI untuk melaporkan tujuan diadakan penelitian tersebut
dan meminta izin untuk melakukan penelitian serta meminta data sekunder.
d. Melakukan pengumpulan data primer yang didapatkan melalui wawancara dan pengisian
kuesioner dengan responden.
e. Melakukan pengolahan data terhadap data primer dengan mengacu pada data sekunder
sebagai cara pengolahan data.
f. Melakukan analisis dan interpretasi data.
g. Penulisan laporan penelitian.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan kesehatan di di Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni
2021, didapatkan 150 pasien sebagai sampel atau responden yang datang untuk berobat ke
Puskesmas Balaraja dalam periode tersebut. Hasil penelitian ini kami sajikan dalam tabel – tabel
sebagai berikut.
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Umum Responden

Karakteristik Umum N %
Responden
Sumber : Data Primer
Usia :
1. 17 – 25 tahun 42 28
2. 26 – 35 tahun 32 21,3
Tabel 4.2 Daftar Pernyataan pada
3. 36 – 45 tahun 38 25,3
Kuesioner 4. 46 – 55 tahun 30 20 Metode
5. > 55 tahun 8 5,4
SERVQUAL Mengenai
Jumlah 150 100%
Tingkat Jenis Kelamin : Kepuasan Pasien
1. Laki – laki 67 44,6
terhadap Kualitas 2. Perempuan
Pelayanan
83 55,3
Kesehatan di Jumlah 150 100% Puskesmas
Pendidikan Terakhir :
Balaraja
1. SD kebawah 15 10
2. SMP 24 16
Dimensi Pernyataan
3. SMA 85 56,6
4. D1-D3-D4 8 5,3
1.
5. Puskesmas
S1 telah memiliki gedung18 yang bersih,
12 terawat serta petugas
6. yang rapi.
S2 keatas 0 0
I. Tangible / 2. Puskesmas telah memliki
Jumlahperalatan
150 kesehatan100%
memadai.
Fasilitas Fisik 3. Puskesmas
Pekerjaan telah
Utama : memiliki ruang tunggu memadai.
4. Puskesmas telah
1. PNS/TNI/Polri memiliki apotek.
10 6,7
5. Ruang pemeriksaan
2. Wiraswasta/Usahawan pasien memadai
11 dan privasi
7,3 terjaga.
3. Pelajar/Mahasiswa 24 16
4. Pegawai Swasta 32 21,3
5. Lainnya 73 48,7
Jumlah 150 100%
Kunjungan ke Puskesmas :
1. Pertama 46 30,6
2. Kedua 34 22,7
3. Lebih dari dua kali 70 46,7
Jumlah 150 100%
 1. Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat.
2. Dokter memeriksa pasien dengan sungguh – sungguh.
3. Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien.
4. Perawat bekerja sama dengan dokter dengan baik.
II. Reliability / 5. Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada
Kehandalan masyarakat.
6. Puskesmas memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit – belit.
7. Puskesmas memberikan informasi pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat.

1. Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien.

2. Petugas puskesmas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan
III.
baik.
Responsiveness /
3. Petugas puskesmas / perawat memberi tahu bila ada keterlambatan
Daya Tanggap
pemeriksaan pasien.
4. Petugas apotek memberi tahu lama proses pemberian obat.
1. Petugas puskesmas sabar menghadapi keluh kesah pasien.
IV. Assurance / 2. Dokter ramah terhadap setiap pasien yang datang ke ruangannya.
3. Semua petugas puskesmas selalu menampilkan senyum terhadap pasien
Jaminan yang datang.
Kepastian 4. Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang
diderita pasien.
5. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien.
1. Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan pasien sebelumnya.
2. Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien.
3. Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien.
V. Emphaty / 4. Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat.
Empati 5. Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar setiap pasien
yang datang.
6. Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik.
7. Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan.

Sumber : Data Primer

Tabel 4.3 Distribusi Data Harapan dan Pelaksanaan Responden terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Metode SERVQUAL di Puskesmas Balaraja periode 17 Mei 2021
hingga 13 Juni 2021.
Pertan Harapan Jumlah Pelaksanaan Nilai Interpretasi
yaan SERV-
QUAL
ST TP CP P SP STP TP CP P SP
P
 I. Tangible / Fasilitas Fisik

I1 0 0 8 72 70 150 0 0 24 288 350 662 Sangat Puas

I2 0 1 16 67 66 150 0 2 48 268 330 648 Sangat Puas
I3 0 2 13 65 70 150 0 4 39 260 350 653 Sangat Puas
I4 0 3 0 59 88 150 0 6 0 236 440 682 Sangat Puas
I5 0 0 6 67 77 150 0 0 18 268 385 671 Sangat Puas
II. Reliability / Kehandalan

II1 0 0 6 62 82 150 0 0 18 248 410 676 Sangat Puas

II2 0 2 5 57 86 150 0 4 15 228 430 677 Sangat Puas
II3 0 0 7 63 80 150 0 0 21 252 400 673 Sangat Puas
II4 0 0 4 59 87 150 0 0 12 236 435 683 Sangat Puas
II5 0 0 8 60 82 150 0 0 24 240 410 674 Sangat Puas
II6 0 4 5 60 81 150 0 8 15 240 405 668 Sangat Puas
II7 0 0 5 59 86 150 0 0 15 236 430 681 Sangat Puas
III. Resposiveness / Daya Tanggap

III1 0 0 3 53 94 150 0 0 9 212 470 691 Sangat Puas

III2 0 0 4 57 89 150 0 0 12 228 445 685 Sangat Puas
III3 0 3 15 61 71 150 0 6 45 244 355 650 Sangat Puas
III4 0 1 25 68 56 150 0 2 75 272 280 629 Puas
IV. Assurance / Jaminan Kepastian

IV1 0 1 9 72 68 150 0 2 27 288 340 657 Sangat Puas

IV2 0 3 5 67 75 150 0 6 15 268 375 664 Sangat Puas
IV3 0 0 11 65 74 150 0 0 33 260 370 663 Sangat Puas
IV4 0 1 3 71 75 150 0 2 9 284 375 670 Sangat Puas
IV5 0 0 5 73 72 150 0 0 15 292 360 667 Sangat Puas
V. Emphaty / Empati

V1 0 0 22 67 61 150 0 0 66 268 305 639 Sangat Puas

V2 0 0 14 71 65 150 0 0 42 284 325 651 Sangat Puas
V3 0 0 8 64 78 150 0 0 24 256 390 670 Sangat Puas
V4 0 5 21 50 74 150 0 10 63 200 370 643 Sangat Puas
V5 0 3 18 55 74 150 0 6 54 220 370 650 Sangat Puas
 V6 0 5 17 54 74 150 0 10 51 216 370 647 Sangat Puas
V7 0 2 12 63 73 150 0 4 36 252 365 657 Sangat Puas

Sumber : Data Primer

Tabel 4.4. Distribusi Tingkat Kepuasan dengan Metode SERVQUAL

INTERVAL TINGKAT KEPUASAN

150 – 270 Sangat Tidak Puas

271 – 391 Tidak Puas

392 – 512 Cukup Puas

513 – 633 Puas

634 – 754 Sangat Puas

 BAB V
PEMBAHASAN

5.1 Analisis Data Distribusi Umum Responden

Responden yang ikut serta dalam penelitian ini ialah pasien atau pengguna pelayanan
kesehatan di Puskesmas Balaraja yang berjumlah 150 orang. Pada saat pengisian kuesioner,
responden diminta untuk memberikan data identitas sebagai informasi gambaran dari latar
belakang masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja. Data
responden yang dianalisis ialah usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan jumlah
kunjungan pasien ke Puskesmas Balaraja. Berikut ialah diagram yang menjelaskan hasil analisis
data responden.

Usia
5%

28%
20%

25% 21%

17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun >55 tahun

Gambar 5.1 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut kelompok usia di atas didapatkan
bahwa kelompok dengan usia 17 – 25 tahun berjumlah 42 orang (28%), kelompok dengan usia
26 – 35 tahun berjumlah 32 orang (21.3%), kelompok dengan usia 36 – 45 tahun berjumlah 38
orang (25,3%), kelompok usia 46 – 55 tahun berjumlah 30 orang (20%), dan kelompok usia di
atas 55 tahun berjumlah 8 orang (5,4%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 150
responden yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja, rentang usia 17-
25 tahun (42 orang, 28%) lebih banyak dibandingkan dengan responden dengan rentang usia
lainnya.

Jenis Kelamin

45%

55%

laki - laki Perempuan

Gambar 5.2 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang didapatkan dari diagram distribusi responden menurut jenis kelamin
di atas, diketahui bahwa responden laki – laki terdiri dari 67 orang (44,6%) dan perempuan
terdiri dari 83 orang (55,3%). Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa dari 150
responden yang mengikuti penelitian, responden berjenis kelamin perempuan (83 orang, 55,3%)
lebih banyak jika dibanding dengan responden laki-laki.
 Pendidikan Terakhir
12% 10%

5%
16%

57%

SD SMP SMA D1-D4 S1

Gambar 5.3 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan data pada diagram distribusi responden, didapatkan bahwa responden yang
berpendidikan SD sederajat berjumlah 15 orang (15%), responden berpendidikan terakhir SMP
sederajat berjumlah 24 orang (16%), responden dengan pendidikan terakhir SMA sederajat
berjumlah 85 orang (56,6%), responden dengan pendidikan terakhir D1-D3-D4 berjumlah 8
orang (5,3%), responden dengan pendidikan terakhir S1 berjumlah 18 orang (12%), dan tidak
ada responden yang berpendidikan terakhir pasca sarjana atau S2 ke atas (0%). Dengan demikian
diketahui bahwa dari seluruh responden yang mengikuti penelitian lebih banyak responden
dengan tingkat pendidikan terakhir SMA sederajat (85 orang, 56,6%) jika dibandingkan dengan
tingkat pendidikan lain.
 Pekerjaan

PNS/TNI/ Polri Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta Lainnya

Gambar 5.4 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data pada diagram, didapatkan responden dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri

berjumlah 10 orang (6,7%), responden dengan pekerjaan wiraswasta atau usahawan berjumlah
11 orang (7,3%), responden pelajar atau mahasiswa berjumlah 24 orang (16%), responden
dengan pekerjaan pegawai swasta berjumlah 32 orang (21,3%), dan responden dengan pekerjaan
selain yang termasuk dalam kelompok – kelompok yang telah disebutkan sebelumnya termasuk
ibu rumah tangga berjumlah 73 orang (48,7%). Dengan demikian diketahui bahwa dari 150
responden yang mengikuti penelitian lebih banyak responden dengan pekerjaan yang termasuk
kelompok lainnya yakni sebesar 73 orang (48,7%).
 Kunjungan ke Puskesmas

Pertama Kedua Lebih dari dua kali

Gambar 5.5 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Berdasarkan data dari diagram didapatlan bahwa responden yang baru pertama kali
melakukan kunjungan ke Puskesmas Balaraja saat melakukan pengisian kuesioner berjumlah 46
orang (30,6%), responden yang melakukan kunjungan kedua kali berjumlah 34 orang (22,7%),
dan responden yang melakukan kunjungan lebih dari dua kali berjumlah 70 orang (46,7%).
Dengan demikian diketahui bahwa dari 150 responden yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di Puskesmas Balaraja lebih banyak responden yang sudah melakukan kunjungan ke
Puskesmas Balaraja lebih dari dua kali yaitu sebesar 70 orang (46,7%).

5.2 Analisis Data Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Balaraja Periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021 dengan Service Quality
Methode (SERVQUAL)
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja yang
diukur dengan metode SERVQUAL dilakukan dengan mengukur 5 dimensi fokus kualitas
pelayanan dalam pemasaran global yang diuraikan dalam 28 pernyataan (tabel 4.2). Kelima
dimensi tersebut antara lain adalah Fasilitas Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
Kepastian, dan Empati. Berdasarkan hasil penelitian di bab sebelumnya, setiap dimensi
dijabarkan sebagai berikut :

1. Tangible / FasilitasFisik
Dari hasil wawancara kepada 150 responden yang merupakan pasien dari Puskesmas
Balaraja, pertanyaan ke 1 mengenai kebersihan dan kenyamanan gedung, serta kerapian
petugas didapatkan 8 responden cukup puas (nilai servqual 24), 72 responden puas (nilai
SERVQUAL 288), dan 70 responden sangat puas (nilai servqual 350). Didapatkan jumlah
nilai servqual pada poin ini yaitu 662, dengan hasil demikian dapat disimpulkan rata-rata
pasien yang datang ke puskesmas Balaraja merasa sangat puas dengan kerapihan, kebersihan
dan kenyamanan gedung yang ada.
Pertanyaan kedua mengenai kelengkapan alat kesehatan, didapatkan bahwa 67 pasien
menyatakan puas (nilai servqual 268) dan 66 responden menyatakan sangat puas (nilai
servqual 330) dengan kelengkapan alat kesehatan yang tersedia di Puskesmas Balaraja.
Terdapat 1 orang menyatakan tidak puas (nilai servqual 2) dengan peralatan yang terdapat di
Puskesmas, responden yang tidak puas ini merupakan pasien yang berobat ke UGD di luar
jam kerja, dimana mereka harus melakukan pemeriksaan laboratotium di luar puskesmas
karena laboratorium di puskesmas Balaraja hanya tersedia di pagi hari saja. Total nilai
servqual pada poin ini didapatkan 648. Hal ini menandakan bahwa rata-rata pasien yang
berobat ke Puskesmas Balaraja merasa puas akan kelengkapan alat kesehatan yang tersedia.
Poin berikutnya mengenai ruang tunggu, pada poin ini didapatkan 13 responden
cukup puas (nilai sevqual 39), 65 responden puas (nilai sevqual 260), dan 70 responden
sangat puas (nilai sevqual 350). Hanya 2 responden (nilai sevqual 4) yang merasa tidak puas
dengan ruang tunggu yang disediakan Puskesmas. Sebagian besar responden yang
menyatakan sangat puas dengan ruang tunggu di Puskesmas Balaraja adalah para responden
yang berobat ke poli anak. Mereka menyatakan sangat puas karena terdapat ruang bermain
anak dan ruang laktasi khusus, sehingga anak mereka dapat bermain dan tidak rewel saat
menunggu giliran berobat ke poli anak. Sedangkan, 2 responden yang menyatakan tidak puas
merupakan responden yang berobat ke poli umum. Mereka menyatakan alangkah lebih
baiknya apabila terdapat televisi yang berisi acara hiburan atau media edukasi yang
disediakan agar mereka tidak jenuh saat menunggu giliran berobat.
 Dalam hal ketersediaan apotek di Puskesmas, sebanyak 147 dari 150 responden sudah
merasa puas dan bahkan sangat puas dengan apotek puskesmas Balaraja. Hanya 3 responden
saja yang tidak puas dengan apotek puskesmas Balaraja. Alasannya adalah karena responden
merasa obat-obatan yang disediakan Puskesmas Balaraja kurang bagus (tidak paten). Dengan
demikian nilai total servqual yang didapat untuk poin memiliki apotek (I4) adalah 635, poin
ini termasuk kedalam penilaian sangat puas dari rata – rata pengunjung puskesmas mengenai
apotek puskesmas yang tersedia.
Membahas tentang ruang pemeriksaan yang memadai serta keamanan privasi pasien,
tidak ada responden yang tidak puas, seluruh pasien setidaknya cukup puas dalam hal ini,
dimana 6 responden cukup puas, 67 responden puas, dan 77 responden sangat puas. Total
nilai servqual pada pernyataan ini ialah 671 point yang berarti keseluruhan responden sangat
puas dengan ruang pemeriksaan yang tersedia di puskesmas Balaraja.

2. Reliability/ kehandalan
Pertanyaan pertama pada bagian kehandalan adalah mengenai diagnosis yang
diberikan oleh dokter terhadap penyakit pasien apakah sudah akurat, berdasarkan data Tabel
3.1 menunjukkan sebanyak 82 responden sangat puas, 62 responden puas, dan 6 responden
cukup puas. Tidak ada responden yang tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa diagnosis
yang diberikan dokter sudah cukup baik. Dari data tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL
sebesar 676, artinya pasien merasa puas dengan tingkat keakuratan diagnosa yang diberikan
dokter.
Pertanyaan kedua tentang kesungguhan dokter dalam melakukan pemeriksaan
terhadap pasien, didapatkan 5 responden cukup puas, 57 responden puas, dan 86 responden
sangat puas. Hanya terdapat 2 responden yang tidak puas. Dari responden yang tidak puas,
didapati bahwa terkadang pemeriksa terkesan terburu-buru dalam memeriksa pasien. Hal ini
disebabkan karena tinggi nya jumlah pasien yang mengunjungi Puskesmas Balaraja dan
terbatasnya jumlah tenaga medis yang bertugas. Meskipun demikian, nilai akhir servqual
pada poin ini berjumlah 677 poin yang berarti secara keseluruhan pengunjung puskesmas
Balaraja sudah sangat puas dengan kesungguhan dokter dalam melakukan pemeriksaan.
Dalam pemberian resep yang tepat, dokter juga sudah dianggap cukup tepat, dimana
tidak ada responden yang tidak puas. Sebanyak 7 responden cukup puas, 63 responden puas,
dan 80 responden sangat puas. Berdasarkan nilai servqual didapati nilai 673 yang
menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah sangat puas. Hal yang sama juga
dinyatakan responden dalam hal kerjasama dokter dan perawat yang baik. Tidak ada
responden yang tidak puas. Sebanyak 4 responden cukup puas, 59 responden puas, dan 87
responden sangat puas. Berdasarkan nilai servqual didapati nilai 683 yang menunjukkan
bahwa kerjasama antara dokter dan perawat di puskemas Balaraja sudah sangat baik.
Pernyataan kelima mengenai pemenuhan janji pelayanan yang diberikan puskesmas
ke masyarakat. Janji pelayanan yang ada di Puskesmas Balaraja adalah memberikan
pelayanan kesehatan dengan cepat, tepat, ramah, dan sabar untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Sebanyak 8 responden cukup puas, 60 responden puas, dan 82 responden sangat
puas. Secara keseluruhan, nilai servqual pada pernyataan ini adalah 674 yang menunjukkan
responden sangat puas.
Pernyataan keenam mengenai puskesmas memberikan pelayanan yang cepat dan
tidak berbelit-belit. Sebanyak 4 responden mengaku tidak puas. Mereka merasa pelayanan di
puskesmas cukup lambat dan sedikit berbelit-belit. Lambat yang dimaksud disini adalah
lamanya waktu menunggu dari proses pendaftaran hingga responden tersebut dipanggil untuk
diperiksa. Pasien mengatakan seringkali poli yang akan dikunjungi kosong, tetapi pasien
tidak dipanggil karena status pasien tersebut belum ada. Sedangkan, berbelit-belit disini
adalah pasien harus menunggu dua kali untuk pendaftaran dan pembayaran di kasir, padahal
menurut responden hal tersebut bisa dilakukan secara bersamaan. Selain 4 responden
tersebut, 146 responden lainnya sudah setidaknya cukup puas (cukup puas:5 responden, puas:
60 responden, sangat puas: 81 responden). Secara keseluruhan, nilai SERVQUAL yang
didapat 668 poin yang menunjukkan sangat puas.
Pernyataan terakhir dalam hal kehandalan atau reliability adalah puskesmas
memberikan informasi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Seluruh responden sudah
setidaknya cukup puas dengan informasi pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas
Balaraja (cukup puas:5 responden, puas: 59 responden, sangat puas: 86 responden). Dengan
demikan, hasil akhir SERVQUAL menunjukkan hasil sangat puas dengan skor 681.

3. Responsiveness / Daya Tanggap

 Pertanyaan pertama pada bagian daya tanggap adalah apakah dokter bersedia
mendengarkan keluhan dari pasien. Berdasarkan data yang didapati 94 responden sudah
sangat puas, 53 responden puas, dan 3 responden lainnya cukup puas. Hal ini terjadi karena
responden merasa dokter sudah mau mendengarkan keluhan pasien saat pemeriksaan. Dari
data tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL sebesar 691 yang artinya pasien merasa sangat
puas dengan sikap dokter yang bersedia mendengarkan keluhan dari pasien. Pernyataan ini
mendapatkan nilai SERVQUAL tertinggi dibandingkan dengan pernyataan lain dalam
penilain SERVQUAL.
Pertanyaan kedua mengenai apakah petugas puskesmas sudah memberikan informasi
yang dibutuhkan dengan baik. Berdasarkan data, didapati 89 responden sudah sangat puas,
57 responden puas, dan 4 responden lainnya cukup puas. Tidak ada responden yang tidak
puas. Hal ini terjadi karena responden merasa informasi yang didapat sudah cukup baik dan
lengkap. Dari data tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL sebesar 685 yang artinya pasien
merasa sangat puas dengan pemberian informasi yang diberikan petugas puskesmas.
Pertanyaan ketiga mengenai apakah petugas puskesmas maupun perawat memberi
tahu pasien jika ada keterlambatan pemeriksaan pasien. Sebanyak 3 responden menyatakan
tidak puas karena responden merasa tidak pernah diberitahu berapa lama responden harus
menunggu. Sedangkan, 147 responden lainnya sudah setidaknya cukup puas dalam hal ini.
Hasil akhir SERVQUAL pada pertanyaan ini adalah 650 yang menunjukkan sangat puas.
Hal yang sama juga dikemukakan responden mengenai apakah petugas apotek memberi tahu
pasien mengenai lama proses pemberian obat. Sebagian besar juga sudah setidaknya cukup
puas, hanya 1 responden saja yang tidak puas.

4. Assurance / Jaminan Kepastian

Hasil nilai SERVQUAL menunjukkan angka sebesar 657 untuk kategori petugas
puskesmas sabar menghadapi keluh kesah pasien, hal ini menunjukkan respon pasien yang
puas dengan sikap petugas puskesmas dimana sebanyak 68 responden sangat puas, 72
responden puas dan 9 responden cukup puas, menurut pasien tanggapan dari petugas sudah
cukup baik dalam menerima keluhan dari pasien. Hanya ada 1 responden yang menjawab
belum puas.
 Pada pertanyaan keramahan dokter terhadap setiap pasien yang datang ke ruangan
pemeriksaan mendapat respon sebanyak 75 responden sangat puas, sebanyak 67 responden
merasa puas, dan 9 responden merasa cukup puas. Hasil ini didapatkan karena pasien merasa
setiap kali datang berobat dan masuk ke ruang pemeriksaan dokter selalu menyapa terlebih
dahulu sebelum melakukan pemeriksaan. Sedangkan terdapat 3 responden yang memberi
nilai tidak puas. Secara keseluruhan dari data tersebut didapatkan rata-rata nilai
SERVQUAL adalah sebesar 664 yang mempunyai arti sangat puas dengan keramahan yang
diberikan dokter selama pelayanan.
Pertanyaan ke tiga dalam bidang jaminan kesehatan adalah apakah semua petugas
selalu menampilkan senyum kepada setiap pasien yang datang. Berdasarkan tabel 4.3
didapatkan nilai SERVQUAL sebesar 663 yang berarti cukup puas, dijabarkan lebih lanjut
pasien yang memberikan tanggapan sangat puas sebanyak 74 responden, puas sebanyak 65
responden, dan cukup puas sebanyak 11 responden. Tidak ada pasien yang tidak puas.
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan di puskesmas Balaraja sudah
baik dimana petugas sudah mampu memberikan keramahan dan bersikap sopan, dengan
memberikan sapaan dan senyuman.
Pertanyaan keempat mengenai dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai
penyakit yang diderita pasien memiliki rata-rata nilai SERVQUAL sebesar 670 yang berarti
sangat puas dengan respon dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien, terdapat 75
responden sangat puas, 71 responden puas, dan 3 responden merasa cukup puas. Hanya 1
responden saja yang tidak puas. Hasil ini didapatkan karena pasien merasa penjelasan dokter
sudah baik dimana dokter dengan sabar menjelaskan apabila ada hal yang pasien kurang
mengerti.
Pertanyaan terakhir dalam bidang jaminan kesehatan adalah mengenai penjelasan
yang diberikan oleh dokter kepada pasien. Untuk pertanyaan ini diperoleh hasil 72
responden menjawab sangat puas, 73 responden puas, dan 5 responden cukup puas. Tidak
ada responden yang tidak puas. Responden merasa dokter memberikan penjelasan yang jelas
dan terinci mengenai penyakit yang diderita sesuai dengan pengetahuan dan keterampilan
yang dimiliki oleh dokter. Hasil SERVQUAL untuk pertanyaan ini adalah sebesar 667 yakni
pasien sangat puas dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter.
5. Empathy / Empati
Pada poin ini akan dibagi menjadi dua topik utama yaitu dokter atau perawat, serta
petugas puskesmas. Didapatkan data bahwa pasien puskesmas Balaraja sangat puas terhadap
sikap yang ditunjukan oleh dokter, perawat, maupun petugas di puskesmas. Secara
keseluruhan, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas terhadap poin V1, V2, dan
V3. Responden setuju bahwa dokter dan perawat selalu mengingat keluhan atau
permasalahan pasien sebelumnya, selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien, serta selalu
mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien. Sedangkan, untuk perntanyaan V4
mengenai dokter atau perawat selalu mengingat setiap pasien yang datang berobat, terdapat
5 responden yang tidak puas. Hal ini terjadi karena banyaknya jumlah pasien yang berobat
ke Puskesmas Balaraja, sehingga dokter atau perawat terkadang tidak mengenali pasien yang
sudah mereka tangani sebelumnya.
Secara keseluruhan responden juga menyatakan sangat puas dengan empati yang
diberikan oleh petugas puskesmas. Hanya sebagian kecil saja yang menyatakan tidak puas,
dimana sebanyak 3 responden tidak puas dengan pernyataan “petugas pendaftaran selalu
menanyakan kabar pasien yang datang”, 5 responden tidak puas dengan pernyataan “petugas
puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik", serta 2 responden tidak puas dengan
pernyataan “ketersediaan petugas untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan”.

Dalam kuesioner metode SERVQUAL peneliti menyertakan kolom saran agar

responden dapat memberikan saran secara langsung kepada Puskesmas Balaraja. Dari 150
responden yang diberikan kuesioner.

Dari 46 responden yang mengisi kolom saran, sebanyak 82% merasa cukup puas
dengan Puskesmas Balaraja dan memberikan pujian untuk pelayanan, fasilitas, dan harga
yang ditawarkan Puskesmas. Contoh dari kepuasan responden dalam hal pelayanan adalah
“Puskesmas sudah sangat membantu”, “Pelayanan sudah sangat baik”, “Dokter dan perawat
sudah sabar melayani pasien”. Sedangkan, dalam hal fasilitas, responden mengatakan
“Fasilitas sangat lengkap, dipertahankan”. Dalam hal harga, responden juga merasa biaya
berobat di Puskesmas Balaraja sudah sangat terjangkau.
 Sedangkan, 18% responden lainnya memberikan saran untuk meningkatkan
pelayanan, fasilitas, serta penerapan protokol kesehatan di Puskesmas Balaraja. Dalam hal
pelayanan, terdapat 3 responden yang menyarankan agar petugas lebih ramah, sabar, dan
selalu tersenyum saat melayani pasien. Kemudian, terdapat 2 responden yang menyarankan
agar waktu tunggu dipercepat lagi. Dalam hal fasilitas, responden menyarankan untuk
memasang petunjuk jalan dari poli ke laboratorium dan apotek. Bila diterapkan, hal ini akan
sangat membantu pengunjung yang baru pertama kali datang ke Puskesmas Balaraja. Selain
itu, responden juga menyarankan agar pelayanan 24 jam diperlengkap lagi. Responden
berharap agar kedepannya pemeriksaan laboratorium juga dapat dilakukan 24 jam, sehingga
pasien tidak perlu melakukan pemeriksaan laboratorium di luar pada saat berobat di luar jam
kerja.
Dalam hal protokol kesehatan (prokes), sebagian besar responden mengakui bahwa
prokes di Puskesmas Balaraja sudah cukup baik, dimana seluruh pengunjung diwajibkan
memakai masker, westafel atau hand sanitizer banyak disediakan di tempat yang terjangkau,
serta sudah ada penanda “X” pada kursi untuk membantu pengunjung untuk menjaga jarak.
Akan tetapi, terdapat 1 responden yang mengeluhkan penerapan menjaga jarak yang kurang
baik, dimana meskipun sudah ada tanda “X”, seringkali pengunjung tetap duduk di tempat
tersebut. Responden berharap agar petugas Puskesmas dapat lebih tegas dalam menyikapi
hal tersebut.
 BAB VI
PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
6.1.1 Berdasarkan komposisi distribusi data umum pasien yang mendapatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Balaraja ditemukan bahwa pasien datang dari berbagai kalangan
usia serta latar belakang pendidikan, pekerjaan dan ekonomi yang berbeda-beda. Hal ini
menunjukkan bahwa Puskesmas Balaraja mampu memberikan pelayanan yang optimal
untuk berbagai kalangan masyarakat.
6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja yang
diukur dengan metode SERVQUAL dilakukan pengukuran 5 dimensi yang diuraikan
dalam 28 pernyataan yaitu Fasilitas Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
Kepastian, dan Empati. Setiap dimensi dijabarkan sebagai berikut :
1. Rerata dari dimensi Fasilitas Fisik diuraikan dalam 5 pernyataan memiliki bobot 663
yang menunjukkan responden merasa sangat puas.
2. Rerata dari dimensi Kehandalan diuraikan dalam 7 pernyataan memiliki bobot 676
yang menunjukkan responden merasa sangat puas.
3. Rerata dari dimensi Daya Tanggap diuraikan dalam 4 pernyataan memiliki bobot 663
yang menunjukkan responden merasa sangat puas.
4. Rerata dari dimensi Jaminan Kepastian diuraikan dalam 5 pernyataan memiliki bobot
664 yang menunjukkan responden merasa sangat puas.
5. Rerata dari dimensi Empati diuraikan dalam 7 pernyataan memiliki bobot 651 yang
menunjukkan responden merasa sangat puas.
6. Dari 28 pernyataan yang diberikan, semua pernyataan memiliki bobot sangat puas.
Tiga pernyataan yang memiliki nilai bobot SERVQUAL terendah dengan kategori
sangat puas tersebut adalah poin V1, V4, dan V5. Dokter selalu ingat terhadap
permasalahan / keluhan pasien sebelumnya dengan poin 639. Dokter dapat mengenal
semua pasien yang berobat dengan poin 643. Petugas Pendaftaran Puskesmas
menanyakan kabar pasien yang datang dengan poin 650. Pernyataan yang memiliki
 nilai bobot SERVQUAL tertinggi dengan kategori sangat puas tersebut adalah poin
III2. Petugas Puskesmas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik dengan
total poin 685.
7. Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Balaraja periode 17 Mei 2021 hingga 13 Juni 2021 dengan metode Service Quality
adalah sangat puas.
6.2 Saran
Saran yang dapat diberikan kepada Puskesmas Balaraja dari Peneliti berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan yang sudah dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Para pemeriksa sebaiknya sudah membaca riwayat berobat pasien pada rekam medis
sebelum memeriksa pasien sehingga memiliki gambaran tentang riwayat keluhan pasien.
2. Petugas pendaftaran dan seluruh staff Puskesmas selalu menerapkan salam sapa dan
senyum kepada seluruh pengunjung Puskesmas
3. Para pemeriksa selalu menyapa pasien menggunakan nama sehingga untuk lebih
menunjukan kepedulian dan mengingat nama pasien
4. Pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan kesehatan di Puskesmas Balaraja harus tepat
waktu sesuai dengan jadwal yang sudah tertera secara stabil dan kontinu.
5. Pengendalian mutu secara berkala dan berkesinambungan perlu dilakukan agar kualitas
pelayanan yang sudah pasien anggap baik saat ini dapat dipertahankan dan selalu
berusaha untuk ditingkatkan. Karena semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
pihak Puskesmas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Dengan demikian citra
yang baik terhadap Puskesmas Balaraja akan tercapai.
Adapun dalam kuesioner metode SERVQUAL disertakan kolom saran agar responden
dapat memberikan saran secara langsung terhadap Puskesmas Balaraja, saran – saran tersebut
Peneliti rangkumkan sebagai berikut:
1. Petugas lebih ramah, sabar, dan selalu tersenyum saat melayani pasien.
2. Waktu menunggu untuk pelayanan dipercepat
3. Memasangkan penunjuk jalan yang menunjukan arah dari ruang poli umum menuju
farmasi
4. Pelayanan 24 jam diperlengkap lagi, contohnya adalah dengan pengadaan laboratorium
24 jam
5. Penerapan protokol kesehatan diperketat lagi karena masih ada pasien yang suka
melanggar protokol kesehatan terutama dalam menjaga jarak
 DAFTAR PUSTAKA

1. Wijono, Djoko MS. Manajemen puskesmas – kebijakan dan strategi. Surabaya: CV. Duta
Prima Airlangga; 2008.
2. Sukamti S, Utomo H. Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada pelayanan publik di
Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. Salatiga: Jurnal Among Makarti vol. 8(15). Juli 2015;
h. 1-15.
3. Tanan L, Indar, Darmawansyah. Analisis tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Bara Permai
Kota Palopo. Makassar: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hassanudin: Jurnal
AKK vol. 2(3). September 2013; h. 15-21.
4. Handayani S. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Baturetno. Wonogiri: Jurnal PROFESI vol. 14(1). September 2016; h. 42-8.
5. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat. Jakarta; MPAN. 2004.
6. Putra SE. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang
Kota. Skripsi. Serang: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Serang; 2016.
7. Mote F. Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Tesis. Semarang: Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Administrasi
Publik Universitas Diponegoro; 2008.
8. Abdurahman, Junaidi, Aminuyati. Analisis kualitas pelayanan jasa kesehatan (pada pasien
rawat inap rumah sakit pendidikan Universitas Tanjungpura Pontianak). Pontianak: Program
Studi Pendidikan FKIP Universitas Tanjung Pura Pontianak; 2011.
 LAMPIRAN

Pertanyaan Kuesioner Metode SERVQUAL

Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : Laki laki/Perempuan
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
Kunjungan Puskesmas ke- :
Petunjuk pengisian : Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ ( check )
pada kolom yang telah disediakan terhadap daftar pernyatan yang
tertera di bawah ini dimana 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3
= kurang setuju, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju

I. Tangible / Fasilitas Fisik

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Puskesmas telah memiliki gedung yang bersih, terawat
serta petugas yang rapi.
2. Puskesmas telah memliki peralatan kesehatan memadai.
3. Puskesmas telah memiliki ruang tunggu memadai.
4. Puskesmas telah memiliki apotek.
5. Ruang pemeriksaan pasien memadai dan privasi terjaga.

II. Reliability / Kehandalan

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat.
2. Dokter memeriksa pasien dengan sungguh – sungguh.
3. Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien.
4. Perawat bekerja sama dengan dokter dengan baik.
5. Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan
kepada masyarakat.
6. Puskesmas memberikan pelayanan yang cepat dan tidak
berbelit – belit.
7. Puskesmas memberikan informasi pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat.

III. Responsiveness / Daya Tanggap

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien.
2. Petugas puskesmas memberikan informasi yang
dibutuhkan dengan baik.
3. Petugas puskesmas / perawat memberi tahu bila ada
keterlambatan pemeriksaan pasien.
4. Petugas apotek memberi tahu lama proses pemberian
obat.
IV. Assurance / Jaminan Kepastian

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Petugas puskesmas sabar menghadapi keluh kesah pasien.
2. Dokter ramah terhadap setiap pasien yang datang ke
ruangannya.
3. Semua petugas puskesmas selalu menampilkan senyum
terhadap pasien yang datang.
4. Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai
penyakit yang diderita pasien.
5. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang
diderita pasien.

V. Emphaty / Empati

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan
pasien sebelumnya.
2. Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien.
3. Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua
keluhan pasien.
4. Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat.
5. Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar
dari setiap pasien yang datang.
6. Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik.
7. Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi
kesalahan.

Saran untuk Puskesmas Balaraja :

..........................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
 LAMPIRAN SARAN UNTUK PUSKESMAS BALARAJA DARI RESPONDEN
KUESIONER METODE SERVQUAL

Nomor
Kuesione SARAN
r
001 Tingkatkan dan pertahankan pelayanan untuk pasien puskesmas Balaraja
002 -
003 -
004 -
005 Puskesmas sudah sangat membantu
006 Pelayanan 24 jam diperlengkap lagi
007 -
008 -
009 Alur untuk pasien BPJS diperjelas
010 Pelayanan sudah sangat baik
011 Dokter dan perawat semua sudah sabar melayani pasien. Ditingkatkan terus
pelayanannya
012 -
013 -
014 Fasilitas sangat lengkap, dipertahankan.
015 -
016 -
017 -
018 -
019 -
020 Diberikan penunjuk jalan untuk ke lab dan farmasi
021 Pelayanan sangat baik, biaya terjangkau
022 -
023 -
024 Sudah baik
025 -
026 -
027 Semoga lebih maju dan berkembang
028 -
029 -
030 -
031 Agar pelayanan lebih ditingkatkan agar menuju masyarakat balaraja yang sehat
032 -
033 Lebih baik dari sebelumnya
034 -
035 Agar lebih baik lagi
036 Selalu sabar menghadapi pasien
037 -
038 -
039 -
040 Oke!!
041 -
042 -
043 Tidak ada (cukup baik)
044 -
045 -
046 -
047 -
048 -
049 -
050 -
051 -
052 -
053 -
054 Bagus
055 Lebih ramah
056 -
057 Ketaatan dalam menjaga jarak
058 Sudah sangat baik
059 Sudah sangat baik
060 Panggilan pasien jangan terlalu lama
061 Baik sekali
062 -
063 Terus berkembang
064 -
065 -
066 Bagus
067 Lebih baik lagi
068 -
069 -
070 Perbaiki terus
071 Bagus
072 Lebih ramah lagi
073 -
074 Waktu nunggu percepat
075 -
076 Selalu tingkatkan pelayanan puskesmas dan terapkan 3S
077 Tidak ada
078 -
079 -
080 -
081 -
082 -
083 -
084 -
085 -
086 -
087 -
088 Sudah baik.
089 -
090 -
091 -
092 -
093 -
094 -
095 -
096 -
097 -
098 -
099 -
100 -
101 Lebih bagus lagi
102 -
103 Semoga semakin ditingkatkan
104 -
105 -
106 -
107 -
108 -
109 -
110 Bagus
111 Cukup bagus
112 Perlu diperbaiki
113 Baik
114 -
115 -
116 -
117 -
118 -
119 Banyak kurang
120 -
121 -
122 -
123 -
124 -
125 -
126 -
127 -
128 -
129 Agar supaya lebih baik lagi
130 Tidak ada
131 -
132 -
133 -
134 -
135 -
136 Tidak ada
137 -
138 -
139 -
140 -
141 -
142 -
143 Sdh bagus
144 -
145 -
146 -
147 -
148 -
149 -
150 Lebih baik