ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH KABUPATEN KLUNGKUNG

Ajeng Ayu Intan Permata 1), Novayanti Sopia Rukmana 2)

Mahasiswa Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Hukum, Ilmu Sosial, dan Ilmu
Politik Universitas Terbuka 1), Dosen Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu
Sosial Universitas Negeri Makassar 2)
ajeng.a.i.permata95@gmail.com1)

Abstrak
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rumah Sakit merupakan indeks masyarakat yang
mengukur kualitas pelayanan dan penyelenggaraan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Klungkung. Penelitian ini didasarkan pada “Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan publik berdasarkan
analisis indeks kepuasan masyarakat, kualitas pelayanan, dan nilai kinerja pelayanan. Dalam
penelitian ini digunakan metode literature reviuw atau mengkaji data dari sumber Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung tahun 2021. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung memiliki nilai rata-rata indeks kepuasan
masyarakat sebesar 87,21 dengan predikat “B” untuk mutu pelayanan dan “Baik” untuk
kinerja pelayanan.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan Publik, dan Rumah Sakit

Abstract
Community Satisfaction Index (CSI) of hospital is a community index that measures the
quality of service and administration of Regional General Hospital Klungkung District. The
study which is based on “Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017”. The aim of study is to
determine the value of the quality of public services based on analysis community satisfaction
index value, service quality, and services performance. The study method used is literature
review or reviewing data from the Klungkung Regency General Hospital in 2021. The result
of the study indicated that Regional General Hospital Klungkung District had an average
value of community satisfaction index of amount of 87,21 with the title "B" for service quality
and "Good" for service performance.

Keywords: Community Satisfaction Index, Public Service Quality, and Hospital

PENDAHULUAN
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai badan eksekutif pemerintah, badan hukum,
badan independen yang secara hukum berkaitan dengan kegiatan pelayanan umum, dan badan
hukum lainnya yang didirikan semata-mata menjadi tujuan kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan umum sebagai salah satu aspek yang menimbulkan ketidakpuasan masyarakat
1
ketika masyarakat merasa tidak nyaman melakukan proses pelayanan dengan penyedia
layanan yaitu pelayanan di pemerintah. Masyarakat menghadapi proses yang tidak mudah,
harus bolak-balik, ketidaknyamanan biaya, dan terhambatnya pelayanan, dan lainnya. Hal
tersebut menyebabkan beberapa masyarakat menghindari menggunakan layanan pemerintah,
kecuali apabila mereka terpaksa karena membutuhkan persyaratan tersebut. Karena
ketidaknyaman tersebut, masyarakat lebih minat menggunakan jasa pelayanan dengan para
pegawai di pemerintah yang meminta imbalan atau dibayar jasanya “calo”. Oleh karena itu,
saat situasi seperti itu muncul, ada tindakan dualisme kualitas pelayanan, seperti pelayanan
yang dianggap buruk dan menyebabkan keterhambatan, dan bahwa pelayanan tersebut
merupakan hasil kerjasama antara penjual jasa dan aparatur pemerintah. Kebutuhan dan
keinginan masyarakat yang diprioritaskan menjadi semakin beragam, dan kepuasan yang
lebih besar terhadap layanan yang diharapkan dari rumah sakit yaitu kepuasan masyarakat
sangat berharga karena begitu layanan sudah terpenuhi dan masyarakat akan selalu
menggunakan jasa layanan tersebut menjadi pilihan mereka. Sebaliknya, ketika masyarakat
tidak puas dengan layanan yang diberikan, mereka akan memberi tahu kepada orang lain
bahwa pengalamannya tersebut dinilai buruk. Jika pengaduan ini tidak segera ditangani, citra
pelayanan pemerintah akan tercoreng dan tercipta ketidakpercayaan masyarakat. Sebagai
pelanggan jasa layanan kesehatan, rumah sakit mengharapkan kepuasan pasien. Pelayanan
medis tentunya terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung kedepannya
akan lebih memaksimalkan kualitas dan meningkatkan pengelolaan sistem untuk
mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjaga loyalitas pelanggan. Segala upaya untuk
meningkatkan kepuasan dapat dilakukan melalui berbagai strategi manajemen rumah sakit.

Kepuasan masyarakat sebagai perbandingan antara harapan yang mereka terima, ketika
menerima suatu produk atau jasa layanan dengan pengalaman yang nyata. Masyarakat sangat
puas, apabila kinerja produk melebihi harapan masyarakat. Ada sesuatu yang berhubungan
dengan kepuasan yang dapat dimiliki masyarakat sehubungan dengan perbandingan harapan
dan kenyataan. Dengan kata lain, masyarakat merasa puas apabila harapan dan kebutuhannya
sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Akan tetapi pelayanan publik aparatur pemerintah
saat ini masih memiliki banyak kelemahan dan belum memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Keluhan dari masyarakat modern saat ini beredar melalui media massa sehingga
menimbulkan citra pejabat pemerintah yang kurang baik. Perbaikan merupakan fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat, sehingga pemerintah harus terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2
 A.S. Moenir (2002:26-27) mengartikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan penggunan. Selanjutnya A.S. Moenir
(2002:16) berpendapat bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan layanan
ini adalah kegiatan yang ditujukan untuk membantu orang lain mempersiapkan atau
mengelola kebutuhan mereka. orang lain ini sebagai individu atau sebagai khalayak.
Pelayanan publik pada gilirannya terjadi untuk kepentingan masyarakat umum (khalayak).
Berkaitan dengan “khalayak” atau “umum”, sebagian menyebutnya dengan “publik”,
mengandung pengertian sebagaimana dinyatakan Inu Kencana Syafi’I, dkk (1999:18) yaitu
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan
yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Jadi, pelayanan umum
atau publik adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk
memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu (A.S.
Moenir, 1995:7)

Pelayanan publik bukan sekedar tujuan atau sasaran kegiatan, melainkan suatu proses
sebagai pemenuhan tujuan tertentu yang sudah diberlakukan. Peran pelayanan publik dalam
konteks proses ini adalah mempercepat dan menjadi katalisator sebagai proses sesuai dengan
hal yang telah ditetapkan. Karena layanan bertindak sebagai katalisator, peran layanan
menjadi penting bagi aktivitas organisasi. Pelayanan sebagai katalisator dapat diartikan bahwa
suatu perangkat atau pegawai dalam suatu organisasi melakukan (melaksanakan) suatu tugas
pelayanan yang harus sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Misalnya dalam pengurusan
pendaftaran rawat jalan menggunakan BPJS di rumah sakit, sebelum mendapatkan pelayanan
atau pemeriksaan kesehatan masyarakat harus melengkapi persyaratan-persyaratan yang telah
ditentukan dan melakukannya sesuai prosedur yang telah ditentukan sesuai layanan
menggunakan BPJS pada rumah sakit tersebut seperti harus melampirkan surat rujukan atau
pengantar dari faskes pertama misalnya dari klinik atau puskemas daerah tempat tinggal. Jika
masyarakat tidak dapat memenuhi persyaratan atau prosedur tersebut maka tidak dilayani atau
menjadi pasien jenis layanan umum. Hal-hal seperti ini sering menimbulkan pandangan pada
masyarakat bahwa dirinya telah dipersulit, atau birokrasinya terlalu berbelit-belit. Padahal apa
yang dilakukan pegawai dalam melaksanakan tugasnya sudah ada ketentuan yang
mengaturnya (telah ditetapkan).

3
 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung adalah rumah sakit pemerintah
yang misi utamanya menyelenggarakan upaya kesehatan, penyembuhan, pencegahan,
rujukan, dan pemulihan secara harmonis dan terpadu. Berkaitan dengan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 mengenai Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96
Tahun 2012 mengenai Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 berkaitan dengan
Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh instansi pemerintah, baik tingkat pusat
maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Kedua ketentuan hukum tersebut secara implisit
menekankan kepuasan masyarakat sebagai ukuran kualitas pelayanan publik. Menindaklanjuti
dari dua regulasi, Kementerian pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
telah memberlakukan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 berkaitan Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi tersebut berfungsi sebagai pedoman bagi departemen layanan di lembaga
pemerintah pusat dan daerah untuk mengembangkan indikator kepuasan masyarakat dan
mengevaluasi pemberian layanan publik, dan sebagai alat untuk peningkatan kinerja sektor
layanan secara berkala, dan berfungsi sebagai sumber untuk menetapkan kebijakan yang
berkaitan dengan peningkatan kualitas dari pelayanan publik yang berkelanjutan. Dalam
kaitannya dengan utilitas masyarakat, indeks kepuasan masyarakat merupakan ukuran dan
gambaran kinerja pelayanan publik.

Indeks kepuasan masyarakat sebagai data dan informasi tentang kepuasan masyarkat
yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif yang diperoleh dari berbagai
opini masyarakat ketika menggunakan jasa penyedia layanan publik dan membandingkan
keinginan dan kebutuhan mereka. Tujuan pengukuran meliputi: Penataan sistem, mekanisme
dan prosedur pelayanan. Dengan begitu, pelayanan dapat berjalan lebih baik, lebih efisien,
dan lebih efektif. Sehubungan dengan undang-undang tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Klungkung diwajibkan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan dengan melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pasien
yang datang ke rumah sakit. Secara rutin petugas rumah sakit melakukan survei kepuasan
masyarakat melalui link, tatap muka, dan laporan setiap tiga bulan untuk menentukan indek
kepuasan pelanggan. Dari setiap laporan tiga bulan ini atau bisa disebut dengan laporan
triwulan akan memberikan hasil informasi mengenai kenaikan atau penurunan pada setiap
unit/instalasi. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan publik

4
berdasarkan analisis indeks kepuasan masyarakat, kualitas pelayanan, serta nilai kinerja
pelayanan.

Dengan berpegang pada prinsip dan prosedur dalam penyelenggaraan pelayanan, sangat
membantu untuk mengetahui tujuan penyelenggaraan pelayanan publik. Tujuan dari layanan
ini adalah kepuasan. Sekalipun tujuan itu sederhana, perlu keseriusan untuk mencapainya, dan
meskipun tidak dapat diukur secara positif, kondisi yang berkaitan dengan masalah kepuasan
dapat dipengaruhi dalam banyak hal, tidak dapat dengan mudah dipuaskan. Misalnya,
memahami bahwa kepuasan manusia sangat berbeda dengan kepuasan tertentu. Jadi dalam
pelayanan publik, kepuasan seseorang dapat diukur dengan kepuasan, kegembiraan dan
kejujuran yang diperlakukan oleh mereka yang melayani. Sehubungan dengan evaluasi
kinerja layanan, penghargaan harus diberikan kepada penyedia layanan yang dinilai berkinerja
baik, untuk memotivasi dan lebih meningkatkan layanan mereka. Di sisi lain, penyedia
layanan yang kinerjanya dinilai tidak sesuai dengan keinginan masyarakat harus terus
berupaya memperbaiki dan meningkatkan. Untuk mengevaluasi kinerja layanan rumah sakit,
harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur, seperti menetapkan standar tertulis
berupa standar operasional prosedur (SOP), norma, kebijakan, budaya positif, dan lain-lain.
Apabila semua kegiatan berjalan sesuai dengan ketentuan-ketentuan tersebut dapat dijamin
bahwa hasilnya juga dapat memenuhi ketentuan yang telah dibakukan, baik kualitas maupun
kuantitas. Dapat diketahui melalui laporan, keluhan, dan saran/pengaduan, baik yang diajukan
secara langsung maupun melalui media massa dari masyarakat mengenai pelaksanaan
pelayanan.
Kualitas layanan yang tinggi dihasilkan dari administrasi umum pemerintah yang maju
dan dikombinasikan dengan penerapan teknik-teknik manajemen sehingga dapat mengurangi
waktu layanan dan waktu tunggu serta mengurangi biaya layanan. Kondisi pelayanan publik
yang demikian, dapat terjadi apabila para pegawai negeri memiliki semangat yang kuat untuk
melaksanakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya. Mentalitas tersebut, terbuka dari
pihak penyelenggara terhadap pengawasan yang melekat, penegakan disiplin, sosialisasi
budaya kerja dan pembinaan seluruh tenaga kerja. Selain itu dapat difungsikan sebagai
sumber untuk mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan publik, menentukan
kekuatan dan kelemahan berdasarkan jenis layanan, dan memberikan pedoman untuk
melaksanakan peningkatan pelayanan publik terhadap rumah sakit.
Berbagai penelitian berkaitan dengan indeks kepuasan masyarakat dengan pelayanan
rumah sakit mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

5
yang dilakukan oleh Ni Made Santika Dewi (2017) selama di Rumah Sakit Umum Daerah
Klungkung. Perbedaan analisis terdahulu dengan analisis ini, berfokus pada analisis apakah
ada peningkatan atau penurunan berdasarkan besaran nilai indeks kepuasan masyarakat pada
tahun 2021 diantara Triwulan I,II,III, dan IV yang terdiri dari 17 pelayanan, selanjutnya
mengaitkan terhadap nilai kualitas pelayanan dan nilai kinerja pelayanan. Analisis pelayanan
tersebut terdiri dari Bedah, IGD, Rawat Inap, Rawat Jalan, Persalinan dan Perinatologi,
Laboratorium Patologi Klinik, Radiologi,Rehabilitasi Medik, Farmasi, Instalasi Bedah
Sentral,Pelayanan Keamanan, Rekam Medis, Gizi, Tranfusi, Pelayanan Warga
Miskin(Gakin), Transportasi Ambulance, dan Pemulasaran Jenazah di Rumah Sakit Umum
Daerah Klungkung. Berkaitan dengan Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 mengenai
pedoman survei kepuasan masyarakat bagi penyelenggara pelayanan publik, unsur-unsur
survei kepuasan masyarakat dimuat dalam peraturan tersebut, terdiri dari: persyaratan,
sistem/mekanisme/prosedur, biaya/tarif, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis
pelayanan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana, penanganan pengaduan/saran/masukan,
dan sarana/prasarana.

METODE

Metode yang akan digunakan adalah dengan membaca beberapa studi artikel jurnal,
buku, berita, tesis, internet, dan terbitan pemerintah yang memuat penjelasan atau gambaran
tentang teori, konsep, dan informasi lain yang bersumber dari hasil bacaan dan sumber lain
berkaitan dengan evaluasi indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik.
Jenis data yang digunakan adalah data sekunder misalnya, data triwulan indeks kepuasan
masyarakat dari Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung tahun 2021 dengan
mengintepretasikan dengan data berdasarkan Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017.
Data yang diperoleh disusun, dianalisis, dan untuk dapat menarik kesimpulan mengenai studi
literatur yang bersumber dari pemikiran, kajian pustaka, pendapat ahli, dan sumber lainnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sebagai lembaga publik, survei kepuasan masyarakat yang dilakukan pada tahun 2021
untuk mengetahui nilai pendapat masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung. Nilai sebuah indeks kepuasan masyarakat dapat
dihitung dengan mengambil “nilai rata-rata tertimbang” untuk setiap unsur layanan.
Perhitungan indeks kepuasan masyarakat didasarkan pada sembilan unsur pelayanan, setiap

6
elemen layanan memiliki bobot yang sama. Nilai indeks kepuasan masyarakat dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata tertimbang = bobot total / jumlah unsur = 1/9

b. IKM = nilai total per unsur/ jumlah unsur terisi
c. Interpretasi = IKM x 25
Tabel 1. Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
No Nilai Interval
Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00-2,5996 25-64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
Sumber: Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017

Analisis ini berkaitan aturan Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan
mengaitkan indeks kepuasan masyarakat, mutu pelayanan serta kinerja pelayanan pada setiap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung.

Adapun hasil survei indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut:

Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan

Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2021
TW TW TW TW Rata- Mutu Kinerja
No Pelayanan
I II III IV Rata Pelayanan Pelayanan
1. Bedah 83,09 83,28 84,44 85,50 84,08 B Baik
2. Farmasi 84,95 85,18 86,33 88,56 86,26 B Baik
3. Gizi 81,94 83,42 83,56 86,61 83,88 B Baik
Instalasi Bedah
4. 93,69 93,09 90,96 90,36 92,03 A Sangat baik
Sentral
Instalasi Gawat
5. 89,94 90,08 87,21 84,02 87,81 B Baik
Darurat
Laboratorium
6. 92,63 92,77 93,32 93,97 93,17 A Sangat Baik
Patologi Klinik
Pelayanan Warga
7. 84,11 84,25 82,82 84,67 83,96 B Baik
Miskin (Gakin)
Pemulasaran
8. 83,65 83,93 84,44 83,88 83,98 B Baik
Jenazah

9. Pelayanan 82,40 82,86 83,70 85,41 83,59 B Baik

7
 Keamanan
Persalinan dan
10. 83,93 84,16 83,70 85,13 84,23 B Baik
Perinatologi
11. Radiologi 93,69 93,60 94,71 90,82 93,21 A Sangat Baik
12. Rawat Inap 90,04 87,91 89,90 89,39 89,31 A Sangat Baik
13. Rawat Jalan 89,39 89,48 90,27 93,37 90,63 A Sangat Baik
Rehabilitasi
14. 83,14 83,33 83,42 88,83 84,68 B Baik
Medik
15. Rekam Medis 84,20 84,39 85,04 84,76 84,60 B Baik
16. Tranfusi 93,56 93,69 93,28 91,01 92,89 A Sangat Baik
Transportasi
17. 83,28 83,42 84,62 85,78 84,28 B Baik
Ambulance
IKM Tahun 2021 86,92 86,99 87,16 87,77 87,21 B Baik
Sumber : RSUD Kab. Klungkung, 2021 (diolah)

Berdasarkan data hasil indek kepuasan masyarakat tahun 2021, berkaitan 17 pelayanan
di RSUD Kabupaten Klungkung memiliki nilai rata-rata indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan keseluruhan sebesar 87,21 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan
“Baik” sebagai kinerja pelayanan. Interpretasi rata-rata indeks kepuasan masyarakat
mengalami peningkatan pertrisemster secara berturut-turut antara rata-rata trisemester I
hingga trisemester II sebesar 0,07, trisester II hingga trisesmter III sebesar 0,17, dan
trisemester III hingga trisemester IV sebesar 0,61.

Pelayanan Bedah mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat yang secara
berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,19, trisemester II ke III sebesar 1,16,
trisemester III ke IV sebesar 1,06. Rata-rata pelayanan Bedah dalam setahun sebesar 84,08
dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Farmasi mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat yang

secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,23, trisemester II ke III sebesar 1,15,
trisemester III ke IV sebesar 2,23. Rata-rata pelayanan Farmasi dalam setahun sebesar 86,26
dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Gizi mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat yang secara
berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,23, trisemester II ke III sebesar 1,15,
trisemester III ke IV sebesar 2,23. Rata-rata pelayanan Gizi dalam setahun sebesar 83,88
dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

8
 Pelayanan Instalasi Bedah Sentral mengalami penurunan nilai indeks kepuasan
masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke trisester II sebesar 0,6,
trisemester II ke III sebesar 2,13, trisemester III ke IV sebesar 0,6. Rata-rata pelayanan
Instalasi Bedah Sentral dalam setahun sebesar 92,03 dengan predikat “A” menurut kualitas
pelayanan dan “Sangat Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat antara trisemester I ke II sebesar 0,14, sedangkan trisemester II ke III mengalami
penurunan sebesar 2,87, trisemester III ke IV mengalami penurunan sebesar 3,19. Rata-rata
pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam setahun sebesar 87,81 dengan predikat “B” menurut
kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,14, trisemester II ke
III sebesar 0,55, trisemester III ke IV sebesar 0,65. Rata-rata pelayanan Laboratorium
Patologi Klinik dalam setahun sebesar 93,17 dengan predikat “A” menurut kualitas pelayanan
dan “Sangat Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Warga Miskin (Gakin) mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,14, sedangkan
trisemester II ke III mengalami penurunan sebesar 1,43, dan kembali mengalami peningkatan
antara trisemester III ke IV sebesar 1,85. Rata-rata pelayanan Warga Miskin (Gakin) dalam
setahun sebesar 83,96 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai
kinerja pelayanan.

Pelayanan Pemulasaran Jenazah mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,28, trisemester II ke
III sebesar 0,51, sedangkan trisemester III ke IV mengalami penurunan sebesar 0,56. Rata-
rata pelayanan Pemulasaran Jenazah dalam setahun sebesar 83,98 dengan predikat “B”
menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Keamanan mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat yang

secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,46, trisemester II ke III sebesar 0,84,
trisemester III ke IV sebesar 1,71. Rata-rata pelayanan Pelayanan Keamanan dalam setahun
sebesar 83,59 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja
pelayanan.

9
 Pelayanan Persalinan dan Perinatologi mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan
masyarakat antara trisemester I ke II sebesar 0,23, sedangkan trisemester II ke III mengalami
penurunan sebesar 0,46, dan kembali mengalami peningkatan antara trisemester III ke IV
sebesar 1,43. Rata-rata pelayanan Persalinan dan Perinatologi dalam setahun sebesar 84,23
dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Radiologi mengalami penurunan nilai indeks kepuasan masyarakat antara

trisemester I ke II sebesar 0,09, sedangkan trisemester II ke III mengalami peningkatan
sebesar 1,11, namun kembali mengalami penurunan antara trisemester III ke IV sebesar 3,89.
Rata-rata pelayanan Radiologi dalam setahun sebesar 93,21 dengan predikat “A” menurut
kualitas pelayanan dan “Sangat Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Rawat Inap mengalami penurunan nilai indeks kepuasan masyarakat antara
trisemester I ke II sebesar 2,13, sedangkan trisemester II ke III mengalami peningkatan
sebesar 1,99, dan kembali mengalami penurunan antara trisemester III ke IV sebesar 0,51.
Rata-rata pelayanan Rawat Inap dalam setahun sebesar 89,31 dengan predikat “A” menurut
kualitas pelayanan dan “Sangat Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Rawat Jalan mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat yang
secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,09, trisemester II ke III sebesar 0,79,
trisemester III ke IV sebesar 3,10. Rata-rata pelayanan Rawat Jalan dalam setahun sebesar
90,63 dengan predikat “A” menurut kualitas pelayanan dan “Sangat Baik” sebagai kinerja
pelayanan.

Pelayanan Rehabilitasi Medik mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,19, trisemester II ke
III sebesar 0,09, trisemester III ke IV sebesar 5,41. Rata-rata pelayanan Rehabilitasi Medik
dalam setahun sebesar 84,68 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik”
sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Rekam Medis mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat

antara trisemester I ke II sebesar 0,19, trisemester II ke III sebesar 0,65, sedangkan trisemester
III ke IV mengalami penurunan sebesar 0,28. Rata-rata pelayanan Rekam Medis dalam
setahun sebesar 84,60 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan “Baik” sebagai
kinerja pelayanan.

10
 Pelayanan Tranfusi mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan masyarakat antara
trisemester I ke II sebesar 0,13, sedangkan trisemester II ke III mengalami penurunan sebesar
0,41, dan trisemester III ke IV terjadi lagi penurunan sebesar 2,27. Rata-rata pelayanan
Tranfusi dalam setahun sebesar 92,89 dengan predikat “A” menurut kualitas pelayanan dan
“Sangat Baik” sebagai kinerja pelayanan.

Pelayanan Transportasi Ambulance mengalami peningkatan nilai indeks kepuasan

masyarakat yang secara berturut-turut antara trisemester I ke II sebesar 0,14, trisemester II ke
III sebesar 1,20, trisemester III ke IV sebesar 1,16. Rata-rata pelayanan Transportasi
Ambulance dalam setahun sebesar 84,28 dengan predikat “B” menurut kualitas pelayanan dan
“Baik” sebagai kinerja pelayanan.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil indeks kepuasan masyarakat, sehubungan dengan kualitas pelayanan

di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung mendapat predikat kategori “B” dan
“Baik” berdasarkan kinerja pelayanan. Masyarakat memiliki kepuasan dengan pelayanan
medis yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Sehingga pelayanan medis tersebut,
memperoleh nilai rata-rata 86,17 berdasarkan indeks kepuasan masyarakat tahun 2021.
Berkaitan data indeks kepuasan masyarakat terdapat 8 jenis layanan yang mengalami
peningkatan yang baik berdasarkan trisemester I, II, III, dan IV dalam setahun pada layanan
Bedah, Farmasi, Gizi, Laboratorium Patologi Klinik, Pelayanan Keamanan, Rawat Jalan,
Rehabilitasi Medik, dan Transportasi Ambulance. Adapun 8 jenis pelayanan yang mengalami
peningkatan dan penurunan berdasarkan trisemester I, II, III, dan IV dalam setahun pada
layanan Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Warga Miskin, Pemulazaran Jenazah, Persalinan
dan Perinatologi, Radiologi, Rawat Inap, Rekam Medis, dan Tranfusi. Sedangkan ada salah
satu pelayanan yang mengalami penurunan secara berturut-turut dari trisemester I,II,III,dan
IV dalam setahun pada pelayanan Instalasi Bedah Sentral. Jadi, seluruh pelayanan yang
mengalami peningkatan dan penurunan masih dalam kategori mutu dan kinerja pelayanan
yang baik.

Sehubungan untuk saran terkait indeks kepuasan masyarakat, diperlukan langkah-

langkah sebagai berikut:

a. Mengoptimalkan kualitas pelayanan di setiap layanan yang tersedia.

b. Membangun kualitas sarana dan prasaranan pada layanan Rumah Sakit.

11
 c. Meningkatkan keramah-tamahan petugas dalam memberikan pelayanan.
d. Membangkitkan keahlian petugas dalam melayani masyarakat.
e. Memaksimalkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya, yang dapat dijangkau
masyarakat luas.
f. Menumbuhkan rasa kedisiplinan bagi petugas dan masyarakat yang berkunjung.
g. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan di sekitar rumah sakit.
h. Memberikan solusi bagi pasien maupun keluarga pasien jika terjadi penghambatan
dalam pelayanan.
i. Membina keterampilan petugas meliputi kecepatan dalam penyelesaian proses
pelayanan.
j. Menginformasikan lebih lengkap mengenai biaya yang dibayarkan wajar dengan biaya
yang diberlakukan agar pasien maupun keluarga pasien dapat memahami dengan jelas.

DAFTAR PUSTAKA

Anandyta, M.D. (2020, August 19). Analisis perbandingan pengalaman pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar dengan Rumah Sakit Stella Maris
Makassar. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/2358/2/K11116519_skripsi_16-09-
2020%201-2.pdf

Bagiarta. (2018, January 19). Aturan baru direktur RSUD Klungkung jadi PLT. Balipost.

Dewi, N. M. S. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung di Semarapura, Klungkung.
http://repo.unr.ac.id/375/

Diah, E. (2015). Panduan Penyusunan Studi Literatur. https://stikesmajapahit.ac.id/lppm/wp-

content/uploads/2019/04/panduan-penyusunan-studi-literatur.pdf

Istianda, Meita,dkk. (2021). Pengembangan Organisasi. Penerbitan Universitas Terbuka.

Karyana, Ayi, dkk. (2019). Sistem Administrasi Negara Kesatuan Reapublik Indonesia.
Penerbitan Universitas Terbuka.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Klungkung.
https://rsud.klungkungkab.go.id/public/informasi/PAG-049

12
Muh, L. (2022). Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Di Kota
Mataram. https://journal.unmasmataram.ac.id/index.php/GARA/article/view/291/266

Nurcholis, Hanif. & Enceng. (2019). Administrasi Pemerintahan Daerah. Penerbitan

Universitas Terbuka.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara
Pelayanan Publik. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/132600/permen-pan-rb-no-
14-tahun-2017

Pertiwi, N. P. N. S, dkk. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Rumah

Sakit Tk. Iv Singaraja Kabupaten Buleleng Provinsi Bali.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/citizen/article/view/88141/44960

Purwanto, Agus J., dkk. (2021). Teori Organisasi. Penerbitan Universitas Terbuka.

Ramadhan, I. (2014). Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kelurahan

Bungur Jakarta Pusat. https://eprints.untirta.ac.id/368

Shalahuddin, I. (2021). Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Ahmad Ripin
Kabupaten Muaro Jambi terhadap Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS). http://repository.uinjambi.ac.id/6779/1/WTR-IQBAL%20SHALAHUDDIN.pdf

Siregar, A. Z. & Harahap, N. (2019). Strategi dan teknik penulisan karya tulis ilmiah dan
publikasi. https://www.polbangtanmedan.ac.id/upload/upload/ebook/Ameilia
%20Zuliyanti%20Siregar%20dan%20Nurliana%20Harahap%20-%202019%20-
%20Strategi%20dan%20Teknik%20Penulisan%20Karya%20Tulis%20Ilmiah%20dan
%20Publikasi.pdf

Solehudin, I.(2018, January 18). Tingkatkan kualitas pelayanan RSUD Klungkung naik
kelas. Jawapos.

The Liang Gie. (2021). Etika Administrasi Pemerintahan. Penerbitan Universitas Terbuka.

Toha, Muharto. & Darmanto. (2021). Perilaku Organisasi. Penerbitan Universitas Terbuka.

Wijaya, A.(2021). Perbedaan kepuasan pasien antara rumah sakit pemerintah dengan
swasta. https://repository.stikes-yrsds.ac.id/id/eprint/374/

13
Yunus, Mohamad, dkk. (2022). Panduan Mata Kuliah Karya Ilmiah Program Sarjana dan
Diploma IV. Penerbitan Universitas Terbuka.

14