PROPOSAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
 DI DISTRIK MAKBON

Oleh :
NAHUM SALAMALA

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS VICTORY SORONG
2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

            Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan pelayanan administrasi

yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi kegiatannya adalah barang-barang publik

dan pelayanan publik sehingga dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku

konsumen akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu perlu

diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik berasal dari masyarakat

melalui pajak sehingga wajar apabila masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik

dan berkualitas.

1.2. Rumusan Masalah

2. Apakah ada pengaruh  kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan

masyarakat?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan

masyarakat?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kualitas

pelayanan publik Kantor Distrik Makbon terhadap tingkat kepuasan masyarakat di

wilayah Distrik Makbon .

Manfaat

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif  terkait

dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Distrik

Makbon  serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan yang sudah dilakukan oleh

Distrik Makbon .
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1      Kerangka Dasar Teori

II.1.1  Hakekat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004, 104) bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Engel dalam M.N. Nasution (2004, 104) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome)  sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Philip Kotler (2006, 70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil

produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat

adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah

dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian presepsi

masyarakat.
II.1.2  Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan,

kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan

umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir

(2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang

menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan,

yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau

masyarakat.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat tidak untuk melayani

dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, pelayanan sebagai suatu proses yang terdiri

atas beberapa perbuatan/aktivitas dapat diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar

waktunya.(Moenir,2002:23).

II.1.3  Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian

dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima

pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran

umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri

penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah

memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan

yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang

selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran
mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan

dengan pelayanan yang diterima. Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku

konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut

Parasuraman (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-

indikator:

1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu,

dan lain-lain;

2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya;

3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;

4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;

5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

II.2      Kerangka Konseptual Penelitian

Masyarakat selalu berharap untuk mendapatkan kepuasan yang optimal terutamadalam hal

kualitas pelayanan publik. Dengan semakin tinginya kualitas pelayanan  publik maka

kepuasan masyarakat terhadap instansi pemerintah terpenuhi.

Berdasarkan hal diatas, pengertian kepuasan masyarakat, pelayanan publik, kualitas

pelayanan, maka kerangka konseptual penelitian dapat dirumuskan, bahwa kepuasan

masyarakat ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga diduga ada hubungan antara

kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan

II.3      Hipotesis

Dari penjelasan kerangka konseptual yang ada, maka dibuat hipotesis dari penelitian, sebagai

berikut:

Ho          : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik

(X) terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Distrik Makbon 

H1          : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X)

terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Distrik Makbon 

Melihat dari dua hipotesis tersebut, maka peneliti mengambil salah satu hipotesis untuk

penelitian ini bahwa:

H1         : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X)

terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Distrik Makbon 

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1     Pendekatan Penelitian

           Dalam penelitian ini penulis melakukan analisa terhadap 2 variabel, yaitu variabel (X)

“Kualitas Pelayanan Publik” dan (Y) “Tingkat Kepuasan Masyarakat” pada Kantor Distrik

Makbon . Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Metode Penelitian

Kuantitatif Asosiatif.

III.2     Lokasi Penelitian

            Kegiatan penelitian ini dilakukan di Kantor Distrik Makbon  Kabupaten Sorong

III.3     Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan diatas maka penulis mengambil

populasi pada seluruh

penduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah Distrik Makbon  yang

melakukan pelayanan di Kantor Distrik Makbon .

Teknik sampling yang digunakan yaitu dengan menggunakan SamplingInsidental..

“Dikatakan sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Sugiyono

(2008 : 85)
 Semakin besar sampel makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel akan

memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang

responden terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah Distrik Makbon . 

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk penelitian kuantitatif dengan judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Distrik Makbon ” ini, data dikumpulkan

dengan cara membagikan Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan

dari responden (Sugiyono,2008:142).

III.5 Teknik Analisis Data

           Apabila pengumpulan data sudah dilakukan, maka data yang sudah terkumpul harus

diolah dan di analisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah yang harus dilakukan

antara lain:

1. Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan

kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat.

Adapun proses editing yang dilakukan adalah:

a. Kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan dalam angket.

b. Tulisan yang tertera harus dapat dibaca.

c. Kalimatnya harus jelas maknanya sehingga tidak menyebabkan kesalahan dalam

menafsirkan.
 d. Apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara

jawaban yang satu dengan yang lainnya.

e. Jawaban harus relevan dengan pertanyaan.

2. Coding dan Scoring, merupakan usaha mengklasifikasi atau mengelompokkan jawaban

responden berdasarkan macamnya, dengan cara memberikan kode terhadap jawaban

responden dalam kuesioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan

skor dengan menggunakan skala likert.

3. Koefisien Determinasi

Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan publik)

dengan variabel Y (tingkat kepuasan masyarakat), kemudian dapat dilakukan dengan cara

menghitung koefisien determinasi dari jumlah korelasi product moment yang sudah

dihitung, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.

4. Signifikansi Korelasi Produk Moment

Untuk menguji signifikansi pengaruh (Sugiyono,2008:184) yaitu apakah hubungan yang

ditentukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 100 orang, maka perlu diuji

signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi produk moment  (sugiyono,2008:184)

sebagai berikut:

Setelah diuji harga “t” hitung, maka signifikansi ditentukan dengan “t” table dengan tingkat

kesalahan 5% maka apabila:

Ho : ρ = 0 : Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

H1 : ρ ≠ 0 : Berarti ada pengaruh yang signifikan

Selanjutnya untuk menetukan tingkat koefisien variabel yang dianalis diatas maka digunakan

interpretasi atau pedoman koefisien korelasi menurut buku Metode Penelitian Kuntitatif dan

Kualitatif Dan R&D (Sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

Tabel 3.3

Interpretasi Koefisien Korelasi

 DAFTAR PUSTAKA

Ali, Faried. 2011. Teori dan Konsep Administrasi: Dari Pemikiran Paradigmatik Menuju
Redefinisi. Jakarta; Rajawali Pers.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta; Rineka
Cipta.

Azwar, Saifuddin. 2005. Metode Penelitian. Yoggyakarta; Pustaka Pelajar

Dian, Utomo. Sad. 2010. Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).
Direktorat Jenderal Pemetintahan Umum Kementerian Dalam Negeri Republik
Indonesia.

Fathoni, Abdurrahmat. 2006. Metodologi Penelitian dan teknik penyusunan Skripsi. Jakarta;
Rineka Cipta.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya . Bandung;
Mandar Maju.

Irawan, Prasetya. 2012. Materi Pokok Metodologi Penelitian Administrasi. Tangerang

Selatan; Universitas terbuka.

Miftah Thoha. 2010. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta; Kencana

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta; Bumi Aksara.

Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuatitatif dan Kualitatif. Yogyakarta; Graha
Ilmu.