Survei Kepuasan Masyarakat

UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan

Juli-Desember Tahun 2021

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak
buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Mengingat
jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Indeks Kepuasan Pelanggan/Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya, selanjutnya akan disebut IKM. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja
dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Puskesmas Rawat Inap Penengahan
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang
tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat.
Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu
pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

1
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

B. Tujuan
a. Tujuan Umum
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
Penengahan.

b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di UPT. Puskesmas
Rawat Inap Penengahan.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di UPT. Puskesmas Rawat Inap Penengahan.
3. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah satu
unit penyelenggara pelayanan di UPT. Puskesmas Rawat Inap Penengahan.
4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang ada
di UPT. Puskesmas Rawat Inap Penengahan.
5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan di UPT. Puskesmas rawat inap penengahan dan
upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

C. Langkah Penyusunan SKM

a. Persiapan Survei
1. Penetapan pelaksana
2. Penyiapan bahan survei
b. Penetapan jumlah responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
c. Melaksanakan survei
d. Mengolah hasil survei
e. Menyajikan dan melaporkan hasil

2
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

D. Teknik SKM
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang
dikirimkan melalui surat
3. Kuesioner elektronik (e-survei)
4. Diskusi kelompok terfokus;
5.Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Pada survei yang dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Penengahan hanya
dilakukan teknik survei wawancara tatap mukda dan melalui pengisian sendiri.

E. Metode
a. Metode Penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert
adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.

b. Populasi, Sampel dan Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak
yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan
tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan menggunakan

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

rumus:

dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,
taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi

3
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0

3
Jumlah penduduk Kecamatan Penengahan adalah sebanyak 38.968 jiwa.
Berdasarkan tabel sampel dari Krejcie and Morgan maka didapat jumlah
sampel sebanyak 379 orang.

c. Kuesioner
Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan
jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun
unit layanan. Kuesioner terlampir pada lampiran.

1. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam :
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi
yang dilakukan survei.
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua berisikan identitas responden, antara lain:
jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan
untuk menganalisis profil responden berkaitan dengan persepsi
(penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat
juga ditambahkan kolom waktu/jam responden saat disurvei.
3) Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban
dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban
tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan
jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan pendapat,
saran, kritik dan apresiasi. Unsur SKM dalam kuesioner ini meliputi:
a) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
b) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

4
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4
c) Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
d) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
f) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
h) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i) Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu
yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

2. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan
dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk

5
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di
mulai dari sangat
5
baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam
4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket
terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif.

F. Tim SKM
a. Penanggungjawab : Ns. Rosalina, S.Kep.
b. Pelaksana :
1. Ketua : Dr. Gandarsari Ronaraksi
2. Sekretaris :
1) Linda Timor Yanti, AmdKeb.
2) Ety Megawati, SST.
3. Anggota / surveior :
1) Nurul Hidayati, AmdKeb.
2) Basroni Faisal, Amd.Kep
3) Emalia, SST
4) Sri Haryanti, AmdKep.

6
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

G. Jadwal
No Nama kegiatan Jadwal kegiatan
1-6 8-20 22-27 29 November -
November November November 4 Desember
2021 2021 2021 2021
1 Persiapan √
2 Pelaksanaan √
pengumpulan data
3 Pengolahan data √
indeks
4 Penyusunan dan √
pelaporan hasil

H. SOP
KA UPT. TIM MUTU PELAKSANA
PUSKESMAS

7
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

MULAI

 MELAKUKAN
MENYUSUN PENGUMPULAN
KUESONER SURVEY DATA SURVEY
KEPUASAN KEPUASAN
PELANGGAN
PELANGGAN
 ANALISA DATA

MELAKUKAN
PEMBAHASAN MELAPORKAN KE
HASIL SURVEY ATASAN HASIL YANG
DAN TINDAK DIPEROLEH
LANJUTNYA

MEMBUAT
MENINDAK LANJUTI LAPORAN HASIL
HASIL SURVEY SURVEY DAN
TINDAK LANJUT
HASIL SURVEY

SELESAI

7
BAB II
HASIL DATA DAN ANALISIS

A. Pengolahan Data
Dalam SKM Puskesmas Rawat Inap Penengahan tahun 2021 sampel yang ikut
serta dalam survey adalah sebanyak 379 orang. Yang mana 114 orang adalah pengunjung
layanan dalam gedung dan 265 lainnya adalah pengguna layanan luar gedung. Dari 379
kuesioner yang disebar, semua kuesioner kembali dengan jawaban yang lengkap dan layak
untuk diolah lebih lanjut.
Pengolahan data dilakukan dengan pengukuran Skala Likert. Setiap pertanyaan
survei masing-masing unsur diberi nilai terlebih dahulu. Nilai dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang
ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata–rata tertimbang = = N
= Jumlah Unsur X
8
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

N = bobot nilai per unsur

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata–rata tertimbang = = 0,11
= Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

8
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100,
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
c.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

9
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN
(NI) KONVERSI (x) (y)
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

9
B. Hasil Survei
Dari hasil survei yang telah dilakukan oleh tim SKM UPT Puskesmas Rawat Inap
Penengahan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 2. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

No Kinerja unsur survey kepuasan NRR/ unsur NRR tertimbang/
masyarakat (SKM) unsur
1 Persyaratan pelayanan 3.23 0.36
2 Prosedur pelayanan 3.20 0.36
3 Waktu pelayanan 3.12 0.35
4 Biaya pelayanan 3.63 0.40
5 Produk layanan 3.54 0.39
6 Kompetensi pelaksana 3.48 0.39
7 Perilaku pelaksana 3.37 0.37
8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.36 0.37
9 Sarana dan prasarana 3.37 0.37

10
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

Nilai Indek (NI) : 3,37

Nilai SKM setelah dikonversi (NIx25) : 84,15
(MUTU PELAYANAN: B / BAIK)
Unsur yang memuaskan adalah :
a. Biaya pelayanan
b. Produk layanan
c. Kompetensi pelaksana
d. Perilaku pelaksana
e. Sarana dan prasarana
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Sedangkan kinerja yang perlu ditingkatkan adalah:

a. Persyaratan pelayanan
b. Prosedur pelayanan
c. Waktu pelayanan

10
BAB III
RENCANA TINDAK LANJUT DAN TINDAK LANJUT

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM UPT puskesmas Rawat Inap Penengahan
dituangkan dalam tabel berikut :

Tabel 3. Rencana tindak lanjut perbaikan Survey Kepuasan Masyarakat

No Prioritas unsur Program/kegiatan Waktu Penanggung
jawab
1 Waktu pelayanan  Petugas memulai Desember Ka UPT
pelayanan tepat waktu 2021
 Petugas melakukan
pelayanan sesuai SOP
2 Prosedur pelayanan  Pelayanan satu pintu Desember Ka UPT
 Revisi SOP 2021
3 Persyaratan  Sosialisasi ke Desember Ka UPT

11
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

pelayanan masyarakat akan 2021

syarat-syarat pelayanan
 Kerjasama lintas
sektoral

Tabel 4. Tindak Lanjut Survey Kepuasan Masyarakat

No Prioritas unsur Program/kegiatan waktu Penanggung
jawab
1 Waktu pelayanan  Pendisiplinan jam kerja Januari 2022 Ka UPT
 Petugas telah melakukan
pelayanan sesuai SOP
2 Prosedur  Pelayanan sudah satu Januari 2022 Ka UPT
pelayanan pintu
 Revisi SOP sudah
dilaksanakan
3 Persyaratan  Sosialisasi ke masyarakat Januari 2022 Ka UPT
pelayanan akan syarat-syarat
pelayanan
 Kerjasama lintas sektoral

11
BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
a. Responden yang mengikuti survei kepuasan masyarakat (SKM) di UPT Puskesmas
Rawat Inap Penengahan sebanyak 379 orang.

b. Nilai SKM yang diperoleh adalah sebesar 84,15%, yang mana menunjukkan bahwa
kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK
kepada masyarakat, nilai ini meningkat dibandingkan nilai pada tahun sebelumnya
yakni 83,4%.

c. Unsur yang memuaskan adalah :

1. Biaya pelayanan
2. Produk layanan
3. Kompetensi pelaksana
4. Perilaku pelaksana

12
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

5. Sarana dan prasarana

6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

d. Sedangkan kinerja yang perlu ditingkatkan adalah:

1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu pelayanan

B. Saran

a. Perlu peningkatan kualitas pelayanan pada unsur-unsur yang mempunyai

nilai rendah yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan dan waktu

pelayanan, yaitu dengan memperhatikan waktu mulai pelayanan dan waktu

pelayanan kesehatan sehingga pasien tidak lama menunggu dan memajang

SOP alur pelayanan di tempat yang mudah terlihat oleh pasien.

12

b. Perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik pada unsur unsur

dengan nilai tinggi seperti unsur biaya pelayanan, produk layanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana serta unsur penanganan

pengaduan, saran dan masukan.

Penengahan, 4 Desember 2021

Sekretaris, Ketua,

Linda Timor Yanti, AmdKeb. Dr. Gandarsari Ronaraksi

NIP. 19770303 200701 2 011 NIP. 19900922 202012 2 010

13
Survei Kepuasan Masyarakat
UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan
Juli-Desember Tahun 2021

Mengetahui,
Ka. UPT Puskesmas Rawat Inap Penengahan

Ns. Rosalina, S.Kep., M.Kep.

NIP. 19741102 199703 2 003

13

14