BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan informasi, komunikasi, dan teknologi
serta berkembangnya tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan publik,
maka unit penyelenggara pelayanan publik di institusi pemerintah
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
pelayanan publik.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa
dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani
memberikan dampak buruk terhadap institusi pemerintah. Lebih jauh lagi
adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat terhadap
pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada
pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang telah diberikan. Begitupula dengan Puskesmas
Beruntung Raya sebagai salah satu institusi pemerintah yang memberikan
pelayanan publik, untuk melihat gambaran kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh puskesmas selama ini maka dilakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM), hal ini dilakukan sebagai dasar perbaikan kinerja
pelayanan publik puskesmas pada masa mendatang.

B. Tujuan
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan publik dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik.

C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.

1
 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

D. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah
umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala
dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,
agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas
fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

E. Unsur SKM
1. Persyaratan

2
 Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu
yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

3
 10. Sistem Informasi Puskesmas
Sistem Informasi Puskesmas merupakan suatu tatanan atau
peralatan yang menyediakan atau memberikan informasi kepada
pasien atau masyarakat agar membantu dalam proses memberikan
layana kepada pasien serta sebagai upaya untuk mengoptimalkan
puskesmas dalam mencapai sasaran kegiatannya.

F. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

G. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan survei di Puskemas Beruntung Raya dilaksanakan secara
swakelola, maka perlu membentuk Tim Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat yang terdiri dari :

Tabel 1.1
Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

4
No. Nama Jabatan
1. Riki Hidayat, SKM Ketua Survei
2. Rina Jayanti, AMG Anggota
3. Dian Pratiwi, A.md.Keb Anggota
4. Saidah Hariani, A.md.Keb Anggota

H. Jenis Layanan Yang Dinilai Dalam Survei Kepuasan Masyarakat

Jenis layanan yang dinilai dalam survei kepuasan masyarakat di
Puskesmas Beruntung Raya adalah sebagai berikut :
1. Layanan Pendaftaran/Loket
2. Layanan Pemeriksaan Umum
3. Layanan Kesehatan Ibu dan Anak/Keluarga Berencana
4. Layanan Gizi
5. Layanan Gigi Mulut
6. Layanan Laboratorium
7. Layanan Tindakan
8. Layanan Apotek
9. Layanan Klinik Sanitas dan KIE
10. Layana PONED

I. Metode Survei
1. Periode Survei
Survei Kepuasaan Masyarakat di Puskesmas Beruntung Raya
dilaksanakan secara periodik yang mana Survei dilaksanakan dengan
jangka waktu (periode) tertentu. Survei Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Beruntung Raya dilaksanakan setiap 6 Bulanan (Semester)
atau 2 (dua) kali dalam setahun, yaitu untuk periode pengambilan
sampelnya pada Bulan Juli untuk periode pertama dan Bulan Desember
untuk periode kedua.
2. Metode penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan metode deskriptif
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan Skala Likert.
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei. Selain itu Skala Likert adalah
skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

5
 dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis
layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
3. Karakteristik Populasi dan Sampel
Karakteristik populasi adalah semua pengunjung yang datang
berkunjung ke Puskesmas Beruntung Raya dan mendapatkan
pelayanan atau tindakan dalam kurun waktu 6 Bulanan (Semester) pada
setiap jenis layanan yang dinilai pada Survei Kepuasan Masyarakat
Puskesmas Beruntung Raya. Sampel ditetapkan berdasarkan tabel dari
Krejcie and Morgan. Dasar pertimbangan pengambilan sampel di
Puskesmas Beruntung Raya mempertimbangkan:
a. Jumlah kunjungan Selama Periode 6 Bulan Sebelum Pelaksanaan
Survei.
b. Jumlah kunjungan rata-rata Bulanan.
c. Jumlah kunjungan rata-rata Harian
Total kunjungan selama 6 Bulan (Semester) Sebelum pelaksanaan
survei pada 10 jenis layanan di Puskesmas Beruntung Raya adalah
28.395, sehingga populasi bulanan rata-rata adalah 4.736, dan untuk
populasi harian rata-rata adalah 180, merujuk pada sampel Morgan dan
Krejcie maka total sampel yang digunakan adalah 2.522 sampel dari
seluruh jenis layanan yang ada di Puskesmas Beruntung Raya, dengan
rincian sebagai berikut :

Tabel 1.2
Jumlah Sampel Berdasarkan Ruangan

Populasi Sampel Morgan Dan

Populasi Harian Krejcie
Kunjungan
Harian Rata- Sampel
Bulan
No Ruang Rata- Rata Yang
Januari-
Rata Harian Populasi Sampel Dipakai
Mei 2022
Bulanan (26 Hari
Kerja)
1 Pendaftaran 5.457 1.091 42 5.457 357 357

2 Farmasi/Apotik 4.108 821 32 4.108 354 354

3 Pemeriksaan 2.404 481 18 2.404 331 331

6
 Umum
4 Pemeriksaan 814 163 6 814 260 260
Anak
5 Pemeriksaan 740 148 6 740 248 248
Gizi
6 Laboratorium 719 144 5 719 248 248
7 Pemeriksaan 616 123 5 616 234 234
Kesehatan Gigi
dan Mulut
8 KIA - KB 751 150 6 751 254 254
9 KIE-SANITASI 1 1 1 1 Total 15
Sampling

10 PONED 82 16 1 82 66 33
15.691 3.137 121 2.334

Teknik pengambilan sampel dari 2.334 orang tersebut adalah

menggunakan non probability sampling dengan bentuk purposif
sampling, dengan mempertimbangkan sampel yang akan menjadi
responden berdasarkan karakteristik:
a. Semua Pasien atau pengunjung yang mendapatkan pelayanan pada
saat periode survei dilaksanakan;
b. Pengunjung atau pasien dapat menulis dan membaca dengan baik
(berpendidikan);
c. Pengunjung atau pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
J. Pelaksanaan dan Teknik Survei
1. Pelaksanaan survei kepuasaan masyarakat periode pertama
Puskesmas Beruntung Raya dilaksanakan pada Periode pertama pada
akhir Bulan Juni (Minggu keempat) s/d Bulan Juli (Minggu ketiga) Tahun
2022. Lokasi pelaksanaan survei pada masing-masing unit pelayanan
pada waktu jam layanan. Pelaksanaan Pengumpulan Data dilakukan
oleh pelaksana terhadap pengunjung atau responden yang telah
mendapatkan pelayanan dan memenuhi karakteristik responden yang
dijadikan sampel, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menjelaskan unsur-unsur penilaian kepada responden
b. Responden melakukan pengisian kuesioner yang telah disediakan.
c. Tenaga survei mendampingi proses pengisian kuesioner dan
menjelaskan kembali unsur-unsur penilaian pada responden
apabila masih terdapat pertanyaaan.

7
 Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
a. Menyusun instrumen survei
b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
c. Menentukan responden;
d. Melaksanakan survei;
e. Mengolah hasil survei;
f. Menyajikan dan melaporkan hasil.
2. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat
Teknik Survei Kepuasan Masyarakat yang digunakan di Puskesmas
Beruntung Raya adalah :
a. Kuesioner melalui pengisian sendiri atau dapat dibantu oleh petugas.
b. Kuesioner dengan wawancara tatap muka.
Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenis layanan yang
disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun unit layanan.
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan
dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk
pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas
pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak
baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) Tidak Baik, diberi nilai persepsi 1;
2) Kurang Baik, diberi nilai persepsi 2;
3) Baik, diberi nilai 3;
4) Sangat Baik, diberi nilai persepsi 4.

8
 BAB II
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA

A. Pengolahan Data Skala Likert

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:

Bobot nilai rata-rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,1

tertimbang Jumlah Unsur 10

Kemudian menghitung nilai IKM terhadap pelayanan masing masing

ruangan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus
sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur Yang Terisi

Nilai IKM kemudian di kalikan dengan 25 sebagai nilai dasar untuk

mendapatkan nilai konversi.

Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Koversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik

9
B. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei di Puskesmas Beruntung Raya dilakukan
dengan cara: Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer/sistem data base. Jenis program pengolahan melalui
komputer yang merupakan Sistem Data. Base Indikator Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan publik di Puskesmas Beruntung Raya
menggunakan program, antara lain:
a. Operating Sistem (OS) Windows
b. Microsoft Office. Dan lain-lainnya.

C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut:
1. Indeks Setiap Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk
setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,1 (untuk 10
unsur).
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 2.2
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan Pelayanan A
2. Prosedur Pelayanan B
3. Waktu Pelayanan C
4. Biaya/Tarif Pelayanan D
5. Produk pelayanan E
6. Kompetensi petugas F
7. Perilaku / Sikap Petugas G
8. Kualitas Sarana dan Prasarana H

10
 No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

9. Penanganan Pengaduan I
10. Sistem Informasi J

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:
(a x 0,1) + (b x 0,1) + (c x 0,1) + (d x 0,1)+ (e x 0,1) + (f x 0,1) + (g x 0,1)
+ (h x 0,1) + (i x 0,1) + (j x 0,1) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya

dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = y
b. Mutu pelayanan
c. Kinerja unit pelayanan

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan
unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap
dipertahankan.

3. Analisis
Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil
analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau
pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau
kelebihan pada setiap komponen yang diukur.
Analisis masing-masing unsur SKM dilakukan dengan cara Analisis
Univariat. Analisis ini untuk menggambarkan data variabel yang
terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan
kesimpulan. Hasil analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil
survei berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data
dan prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta
perhitungan- perhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei.
Proses analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan
perhitungan analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package for Social
Sciences). Melalui analisa ini, hasil pengelohan data SKM tidak

11
 hanya dimunculkan analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi
juga analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas
pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan
publik.

BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. HASIL SURVEI
Survei IKM pada Puskesmas Beruntung Raya dilakukan pada semua
ruangan pelayanan yaitu berjumlah 8 ruangan, dengan menggunakan 10
unsur penilaian kepuasan masyarakat. Berikut ini adalah hasil IKM
masing-masing ruangan pelayanan di Puskesmas Beruntung Raya.

Tabel 3.1
Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Beruntung Raya
Tahun 2022
No Ruangan Pelayaan Rata-Rata Nilai Mutu Kinerja Unit
(Konversi Pelayanan Pelayanan
IKM)
1 Pendaftaran 3.22 80.48 B Baik
2 Pemeriksaan 3.26 81.57 B Baik
Umum
3 Laboratorium 3.15 78.78 B Baik
4 KIA/KB 3.30 82.60 B Baik
5 Gizi 3.25 81.21 B Baik
6 Gigi Mulut 3.20 80.01 B Baik
7 Pemeriksaan Anak 3.21 80.16 B Baik
8 Apotik/Farmasi 3.39 84.64 B Baik
9 KIE-SANITASI 3.36 84.04 B Baik
10 PONED 3.48 86.97 B Baik
3.28 82.05 B Baik

12
 Tabel 3.2
Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Setiap Unsur Pada Pelayanan di Puskesmas Beruntung Raya Tahun 2022
Hitung Ruang KIA/ Ruang Kie -
No Unsur Pendaftaran LAB GIZI Gigi Mulut Apotik Sanitasi PONED
IKM Umum KB Anak
a 3,25 3,23 3,11 3,25 3,21 3,11 3,23 3,37 3,42 3,48
b 81,34 80,69 77,63 81,25 80,21 77,82 80,79 84.23 85,58 87,12
Persyaratan
1 c B B B B B B B B B B
pelayanan
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

a 3,18 3,18 3,12 3,34 3,20 3,22 3,15 3,38 3,35 3,45
Prosedur b 79,38 79,49 77,94 83,53 79,95 80,52 78,76 84,52 83,65 86,36
2
pelayanan c B B B B B B B B B B
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Waktu a 3,15 3,10 3,04 3,25 3,13 3,16 3,15 3,23 3,31 3,45

Pelayanan b 78,84 77,53 76,11 81,25 78,35 79,09 78,76 80,82 82,69 86,36
3
  c B B C B B B B B B B
  Kurang
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Baik
a 3,25 3,21 3,26 3,21 3,31 3,28 3,20 3,35 3,27 3,42
Biaya/Tarif b 81,13 80,20 81,48 80,26 82,75 81,92 79,92 83,83 81,73 85,61
4
Pelayanan c B B B B B B B B B B
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Produk
a 3,22 3,19 3,10 3,31 3,18 3,22 3,14 3,36 3,46 3,58
5 Pelayanan
  b 80,42 79,85 77,43 82,74 79,55 80,40 78,47 83,90 86,54 89,39

13
 Hitung Ruang KIA/ Ruang Kie -
No Unsur Pendaftaran LAB GIZI Gigi Mulut Apotik Sanitasi PONED
IKM Umum KB Anak
  c B B B B B B B B B A
  Sangat
Baik
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
 
a 3,24 3,32 3,27 3,50 3,26 3,20 3,24 3,45 3,38 3,48
b 81,06 82,94 81,78 87,60 81,42 79,88 81,08 86,23 84,62 87,12
Kompetensi
6 c B B B B B B B B B B
Petugas
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

a 3,28 3,56 3,23 3,44 3,34 3,26 3,29 3,53 3,42 3,52
b 81,96 88,98 80,67 86,11 83,47 81,52 82,34 88,28 85,58 87,88
Perilaku/ Sikap
7 c B A B B B B B B B B
petugas
Sangat
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Baik
a 3,20 3,29 3,10 3,37 3,28 3,20 3,27 3,39 3,35 3,48
Kualitas sarana b 79,93 82,37 77,43 84,33 81,95 79,93 81,76 84,82 83,65 87,12
8
dan prasarana c B B B B B B B B B B
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
a 3,26 3,24 3,13 3,35 3,30 3,21 3,20 3,41 3,38 3,48
Penanganan b 81,53 81,11 78,14 83,73 82,49 80,16 79,92 85,31 84,62 87,12
9
pengaduan c B B B B B B B B B B
d Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
a 3,17 3,30 3,17 3,01 3,28 3,15 3,19 3,38 3,27 3,42
10 Sistem Informasi b 79,24 82,51 79,15 75,20 81,95 78,87 79,83 84,46 81,73 85,61
c B B B C B B B B B B

14
 Hitung Ruang KIA/ Ruang Kie -
No Unsur Pendaftaran LAB GIZI Gigi Mulut Apotik Sanitasi PONED
IKM Umum KB Anak
d Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Keterangan : a = Rata-rata, b = Nilai Konversi (IKM) c = Mutu Pelayanan d = Kinerja

15
 Berdasarkan hasil analisis IKM per unsur terlihat kinerja atau nilai
peolehan IKM yang paling rendah ada pada ruang Pemeriksaan Umum Dan
Apotik, khususnya pada unsur waktur pelayanan. Untuk Memprioritaskan Jenis
Pelayanan yang akan diperbaiki dan harus di pecahkan, maka digunakan
metode Urgency (U), Seriousness (S) dan Growth (G), untuk menetapkan
permsalahan utama, sebagai berikut :
Tabel 3.3
USG Isu Prioritas

NO ISU AKTUAL U S G TOTAL R

1 Waktu Tunggu Pelayanan Ruang Laboratorium 4 3 3 10 2

2 Sistem Informasi Ruang KIA-KB 5 4 5 14 1

Keterangan Nilai : Skala Nilai 1 – 5 : ( 1: Sangat kurang; 2 : Kurang; 3

: Sedang; 4 ; Besar; 5 : Sangat Besar)
Kriteria penetapan :
1. U : Urgensi
2. S : Serious
3. G : Growth
Dari 2 permasalahan di atas, Dengan menggunakan metode Urgency (U),
Seriousness (S) dan Growth (G), maka ditetapkan bahwa Permasalahan utama
adalah : “Waktu Tunggu Pelayanan Pada Ruang Pelayanan Laboratorium
Puskesmas Beruntung Raya”.
Oleh karena itu tindak lanjut untuk perbaikan IKM tersebut, maka
akan dilakukan perbaikan dengan menggunakan dua pendekatan, yaitu
identifikasi masalah dan target penurunan jumlah antrian pasien.

16
B. Identifikasi Penyebab dan Pemecahan Masalah
Berdasarkan Rekapitulasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas
Beruntung Raya, nilai rata-rata terendah pada Ruang Pelayanan Laboratorium
adalah 3.15, dengan nilai konversi IKM 78.78, dengan mutu pelayanan B dan
kinerja unit pelayanan Baik. Tiga Unsur SKM yang mendapat nilai IKM terendah
pada layanan apotek adalah :
1. Waktu Pelayanan
2. Produk Pelayanan
3. Kualitas Sarana dan Prasarana
Tabel 3.4
Tiga Unsur Nilai IKM Terendah Pada Ruang Pemeriksaan Umum
Nilai
Rata- Mutu
No Unsur yang dinilai konversi Kinerja
rata Pelayanan
IKM
Kurang
1 Waktu Pelayanan 3.04 76.11 C
Baik
2 Produk Pelayanan 3.10 77.43 B Baik
Kualitas Sarana dan
3 3.10 77.43 B Baik
Prasarana

Berdasarkan Tabel diatas diketahui bahwa yang menjadi

permasalahan utama pada Ruang Pelayanan Laboratorium adalah waktu
Tunggu Pelayanan Pasien, berdasarkan masalah diatas maka
digunakanlah metode Fishbone atau Tulang Ikan Untuk mengidentifikasi
penyebab permaslahan, sebagai berikut :

17
 GAMBAR 3.1 Tulang Ikan

METODE MANUSIA
Management DANA
ketatausahaan Kurang
Optimal dalam Kurangnya Tenaga SDM
perencanaan SDM -

Kompetensi Petugas

Waktu Tunggu
Pelayanan
Ruang
Laboratorium
Kurang baik

Pasien berobat
Kondisi alat pemeriksaan
Disaat yang bersamaan laboratorium yang kurang
optimal

LINGKUNGAN SARANA DAN

PRASARANA

18
 Tabel 3.5
Evaluasi hasil Analisa Masalah

WAKTU TUNGGU
ANALISA IDENTIFIKASI RTL TL EVALUASI TL
PELAYANAN
Merekomendasikan - Akan Dilakukan -
PEMERIKSAAN
melakukan
RUANG
Kurangnya Tenaga penambahan tenaga
LABORATORIUM MANUSIA
SDM untuk mempercepat
76.11 dalam memberikan
KATEGORI pelayanan
KURANG BAIK Menyarankan petugas - akan dilaksanakan -
untuk memperhatikan
Kompetensi Petugas standar waktu dalam
memberikan pelayanan
kepada pasien.
DANA BAIK -

METODE Management Merekomendasikan - akan dilaksanakan -

ketatausahaan pegawai dilakukan analisis
Kurang Optimal dalam beban kerja pegawai
perencanaan SDM dengan kondisi pada
saat petugas
memberikan pelayanan
langsung

19
 - merekomendasikan - Akan Dilakukan
untuk melakukan
komunikasi intensif
dengan pihak dinas
Kesehatan Umum
Kepegawaian terkait
hal pengadaan SDM
-merekomendasikan - Akan Dilaksanakan -
pihak managemen
puskesmas untuk
meningkatkan efisiensi
dan efektifitas alur
Pasien berobat pelayanan untuk
LINGKUNGAN
Disaat yang bersamaan menurunkan antrian
atau tumpukan pasien
pada jam-jam tertentu
(padat) agar pelayanan
bisa lebih cepat
diberikan
SARANA DAN Kondisi alat Merekomendasikan - Akan Dilakukan -
PRASRANA laboratorium yang agar alat-alat
belum optimal laboratorium untuk

20
segera di lakukan
kalibrasi secara
paripurna untuk
menjamin keakuratan
dan keoptimalan fungsi
alat saat digunakan

21
 Tabel 3.6
Jadwal Pelaksanaan Rencana Tindak Lanjut

PELAKSANAAN
NO RTL PELAKSANAAN TL
EVALUASI TL
1. Merekomendasikan melakukan 11-18 September 22-27 September
penambahan tenaga untuk 2022 2022
mempercepat dalam
memberikan pelayanan pada
ruang laboratorium
2. Menyarankan petugas untuk 11-18 September 22-27 September
memperhatikan standar waktu 2022 2022
dalam memberikan pelayanan
kepada pasien.
3. Merekomendasikan dilakukan 11-18 September 22-27 September
analisis beban kerja pegawai 2022 2022
dengan kondisi pada saat
petugas memberikan pelayanan
langsung.
4. merekomendasikan untuk 11-18 September 22-27 September
melakukan komunikasi intensif 2022 2022
dengan pihak dinas Kesehatan
Umum Kepegawaian terkait hal
pengadaan SDM
5. merekomendasikan pihak 11-18 September 22-27 September
managemen puskesmas untuk 2022 2022
meningkatkan efisiensi dan
efektifitas alur pelayanan untuk
menurunkan antrian atau
tumpukan pasien pada jam-jam
tertentu (padat) agar pelayanan
bisa lebih cepat diberikan
6. Merekomendasikan agar alat- 11-18 September 22-27 September
alat laboratorium untuk segera 2022 2022
di lakukan kalibrasi secara
paripurna untuk menjamin
keakuratan dan keoptimalan
fungsi alat saat digunakan

22
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas
Beruntung Raya diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) rata-rata
kinerja Puskesmas Beruntung Raya sebesar 3.28, dan rata-rata persentasi
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 82.05, dengan tingkat mutu
pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Puskesmas Beruntung Raya adalah
Baik, dan berikut beberapa hal yang dapat disimpulkan dari pelaksanaan
Survei Kepuasaan Masyarakat Puskesmas Beruntung Raya Periode
Januari-Mei Tahun 2022 :
1. Survei dilaksanakan pada 10 unit/ruang Pelayanan di Puskesmas
Beruntung Raya dengan melibatkan 2.334 orang pasien sebagai
sampel/responden pada seluruh ruang/unit yang dilaksanakan survei.
2. Berdasarkan hasil analisis IKM per unsur kinerja atau nilai perolehan
IKM yang paling rendah ada pada ruang Pemeriksaan Laboratorium Dan
KIA-KB, khususnya pada unsur waktur pelayanan dan sistem informasi.
3. Berdasarkan pemprioritasan masalah menggunakan metode USG dari 2
permasalahan utama pada ruang pemeriksaan Laboratorium dan KIA-
KB, didapatkan hasil skoring bahwa Waktu Tunggu Pelayanan pada
pemeriksaan pasien di ruang pemeriksaan Laboratorium menjadi
prioritas masalah yang harus diselesaikan terlebih dahulu.
4. Berdasarkan metode fishbone atau tulang ikan telah teridentifikasi
penyebab masalah Kurang Baiknya Waktu Tunggu Pelayanan Pada
Ruang Pemeriksaan Umum sebagai berikut :
a. Kurangnya Tenaga SDM.
b. Kompetensi petugas.
c. Management ketatausahaan Kurang Optimal dalam perencanaan
SDM.
d. Pasien berobat Disaat yang bersamaan.
e. Kurang Optimalnya alat-alat laboratorium untuk pemeriksaan.

23
B. Saran/Rekomendasi
Saran / Rekomendasi yang dapat diberikan untuk perbaikan mutu
pelayanan dan kinerja pada layanan pemeriksaan Umum adalah :
1. Merekomendasikan melakukan penambahan tenaga untuk
mempercepat dalam memberikan pelayanan pada ruang laboratorium.
2. Menyarankan petugas untuk memperhatikan standar waktu dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
3. Merekomendasikan dilakukan analisis beban kerja pegawai dengan
kondisi pada saat petugas memberikan pelayanan langsung.
4. merekomendasikan untuk melakukan komunikasi intensif dengan pihak
dinas Kesehatan Umum Kepegawaian terkait hal pengadaan SDM .
5. merekomendasikan pihak managemen puskesmas untuk meningkatkan
efisiensi dan efektifitas alur pelayanan untuk menurunkan antrian atau
tumpukan pasien pada jam-jam tertentu (padat) agar pelayanan bisa
lebih cepat diberikan.
6. Merekomendasikan agar alat-alat laboratorium untuk segera di lakukan
kalibrasi secara paripurna untuk menjamin keakuratan dan keoptimalan
fungsi alat saat digunakan.
7. Melaksanakan evaluasi Tindak Lanjut perbaikan waktu tunggu
pelayanan perihal audit waktu pelayanan pada ruang pemeriksaan
umum.
8. Melaksanakan perbaikan kesinambungan yang tidak pernah berhenti
melalui rangkaian proses dengan pola PDCA (Plan, Do, Check, Action).

24