BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini
berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja
yang membutuhkan tanpa membeda bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul
yang ditunjukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke puskesmas
untuk berobat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey kepuasan masyarakat yang
menghasilkan indek kepuasan masyarakat. Untuk itu Puskesmas Tanjung Harapan sebagai
pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks
kepuasan masyarakat. Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Kuisioner kepuasan pasien adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Tujuan
Penilaian Kuisioner Kepuasan Pasien bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik. Hal tersebut diaplikasikan sebagai tujuan dari penilaian Kuisioner
kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung Harapan yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja
layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui
harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan
pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat Tanjung Harapan.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Puskesmas
Tanjung Harapan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1
D. Sasaran
Pasien yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan publik yang berada di
Puskesmas Tanjung Harapan.

E. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan Pada bulan Juli 2018.

2
 BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Unsur indeks kepuasan masyarakat

Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 16 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Masyarakat
unit pelayanan instansi pemerintah, mengacu kepada lampiran kuesioner Kepuasan Pasien untuk
unit pelayanan publik penyelenggara pelayanan langsung bagi masyarakat dengan tidak dipungut
biaya terdapat 15 unsur sebagai dasar pengukuran. Unsur – unsur tersebut adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
seperti persyaratan administrasi.
2. Prosedur
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan dan kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
5. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
6. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Petugas harus
bersikap ramah (Senyum, Salam dan Sapa)
7. Maklumat Pelayanan
Merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
8. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
9. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko – resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan publik.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat eksternal pengguna pelayanan di Puskesmas Tanjung Harapan.

3
 2. Sasaran secara khusus.
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan Puskesmas Tanjung Harapan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

C. Langkah – langkah pelaksanaan

1. Penyediaan kuisioner
a. Melakukan pengadaan kuesioner kepuasan pasien yang merupakan alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang
digandakan disusun berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: Kuesioner digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.

2. Penentuan lokasi pengambilan data.

Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan publik pada
masing – masing unit pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan Juli dan
kemudian pengolahan data dilakukan pada bulan Agustus.
Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di Puskesmas Tanjung Harapan
meliputi 7 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
a. BP Umum
b. KIA / KB
c. Pelayanan Obat
d. Pendaftaran
e. Konsultasi ( Gizi, Kesling,Hatra)

3. Pengambilan data
Puskesmas Tanjung Harapan menentukan jumlah responden sebanyak 82 responden,
kuesioner dibagikan oleh petugas media informasi ketika pasien menggu antrian.
Pengambilan data penilaian Survey Kepuasan Pasien didapat dari responden yang merupakan
masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di
puskesmas Tanjung Harapan.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a. Kuesioner diberikan kepada responden yang menggunakan jasa layanan di Puskesmas
Tanjung Harapan untuk diisi.pada saat menunggu pelayanan.
b. Kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan cara memberikan tanda ceklist disalah
satu dari empat kotak yang terdapat disetiap pertanyaan dalam kuesioner.
c. Petugas media informasi bertanggung jawab untuk mencermati ulang terhadap data yang
masuk dengan memastikan seluruh unsur terisi lengkap tanpa ada yang terlewatkan.
d. Kuesioner kembali dikumpulkan kepada penanggung jawab penilaian kepuasan
masyarakat di Puskesmas Tanjung Harapan.

D. Metode pengolahan data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir
merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja baik tiap Unit pelayanan. Oleh karena itu, maka

4
untuk mendapatkan mutu pelayanan dan penilaian kinerja dilakukan perhitungan secara bertahap
mulai dari penentuan mutu layanan dan penilaian kinerja setiap unit pelayanan.
Pengolahan data penilaian kepuasan masyarakat dimulai dengan melakukan penilaian disetiap
Unit pelayanan yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan pasien secara
total. Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Koding memberikan kode pada masing – masing jawaban pada kuesioner pada masing –
masing UPP. Kotak jawaban pertama diberi kode 1, kotak jawaban kedua diberi kode 2,
kotak jawaban ketiga diberi kode 3, kotak jawaban keempat diberi kode 4 dan kotak jawaban
kelima diberi kode 5.
2. Input data
Melakukan input data kedalam program excel untuk setiap UPP dengan hasil koding yang
telah dilakukan. Tujuannya agar mempermudah perhitungan yang akan menghasilkan jumlah
skor dengan nilai rata – rata (NRR) baik secara unsur maupun total setiap UPP.
3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah
ditentukan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat guna melihat mutu dan penilaian
kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan ditentukan nilai rata – rata tertimbang (NRR
tertimbang) yang merupakan hasil dari nilai rata – rata dikali dengan bobot tertimbang. Total
nilai rata – rata tertimbang ( NRR Tertimbang ) kemudian dikalikan nilai dasar yaitu 20 yang
menghasilkan presentase indeks kepuasan masyarakat. Rumus diatas dapat dilihat sebagai
berikut :
4. Penilaian Kuisioner Kepuasan Pasien
Penentuan mutu pelayanan dan penilaian kinerja sudah ditetapkan oleh Keputusan Mentri
Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 16 tentang Pedoman Survei Kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Target nilai kepuasan masyarakat yang ingin
dicapai oleh unit pelayanan puskesmas Tanjung Harapan adalah >80 % yang termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B dengan penilaian kinerja yang BAIK.

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi KKP Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,80 20 – 3,6 E Sangat Tidak baik
2 1,8 – 2,60 3,7 – 5,2 D Tidak Baik
3 2,60 – 3,40 5,3 – 6,8 C Sedang
4 3,40 – 4,20 6,7 – 8,4 B Baik
5 4,20-5,00 8,5 – 10,0 A Sangat Baik

5
 BAB III
HASIL REKAPAN DATA
A. Rekap Hasil Penilaian
NO. NILAI UNSUR PENILAIAN
RESE
U14
P U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U15
1 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
2 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5
3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3
4 5 5 5 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4
6 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3
7 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
8 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
9 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4
12 4 2 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4
13 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5
18 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4
19 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
20 5 5 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3
21 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3
22 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3
23 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4
24 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4
25 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3
26 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 5 3
27 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4
28 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3
29 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3
30 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
31 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4
32 3 3 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5
33 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3
34 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3
35 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4
36 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
6
37 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
38 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 3
39 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
40 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 3
41 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3
42 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4
43 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4
44 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4
45 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
46 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
48 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
49 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 3
50 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
51 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
52 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
58 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
59 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
60 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
61 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4
62 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
63 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3
64 5 5 4 5 4 5 4 5 1 4 4 5 5 5 4
65 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
66 5 5 4 5 4 5 4 4 4 1 4 4 5 5 4
67 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4
68 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
69 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
70 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
72 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
73 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3
75 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
76 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
77 5 5 4 5 4 5 4 4 4 1 4 4 5 5 4
78 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
7
 79 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
80 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
81 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4
83 3 4 4 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
84 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4
86 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
87 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
88 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 3
89 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
90 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
91 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
92 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 3
93 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
94 1 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 1 4
95 4 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
96 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
97 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4
98 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
99 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5
100 1 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5
Ʃ
Nilai/ 364 375 364 377 354 360 354 384 393 357 348 362 391 351 393
Unsur
NRR /
Unsur 3,64 3,75 3,64 3,77 3,54 3,60 3,54 3,84 3,93 3,57 3,48 3,62 3,91 3,51 3,73
NRR
trtmbg
72.8 7.5 72,4 75,4 7,08 7,2 7,08 7,92 7,86 70,4 69,8 72.4 78,2 70,2 74,6
/
unsur

BAB IV

8
 HASIL ANALISA DATA

Pengambilan data untuk penilaian mutu dan kinerja pelayanan di Puskesmas Tanjung
Harapan tahun 2018 dilaksanakan pada bulan Juli 2018. Jumlah responden keseluruhan telah
ditentukan sebanyak 82 orang berdasarkan sample size calculator. Hasil perhitungan Kuisioner
Kepuasan Pasien sebesar 74,6 %. Hasil tersebut belum memenuhi standar target minimal nilai
Kuisioner Kepuasaan Pasien yang ditetapkan sebesar 80%, sedangkan untuk mutu pelayanan
Puskesmas Tanjung Harapan secara keseluruhan termasuk dalam kategori B dengan penilaian
kinerja BAIK.
Batasan target yang belum terpenuhi oleh Puskesmas Tanjung Harapan pada beberapa
Unit Pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa hal yang salah satunya adalah saat pelaksanaan
pengambilan data. Pengisian kuesioner oleh responden ada yang tidak didampingi oleh petugas
sehingga ada kemungkinan responden tidak dapat menanyakan jika ada pertanyaan yang mungkin
kurang dipahami oleh responden atau responden tidak mengetahui jika fasilitas yang dimaksud
sudah ada tapi tidak diperhatikan oleh responden

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur pelayanan

1 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan ramah

2 Petugas pendaftaran memberikan informasi yang mudah di
mengerti
3 Prosedur pelayanan di pendaftaran mudah
4 Kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang
telah ditetapkan
5 Lokasi Puskesmas mudah dijangkau
6 Sarana puskesmas lengkap (meja periksa,ruang tunggu dll)
7 Tersedia tempat tunggu yang memadai
8 Kebersihan Puskesmas terjaga
9 Jam buka sesuai jadwal
10 Petugas selalu ada di tempat
11 Petugas melayani dengan cekatan
12 Petugas bersikap sopan dan ramah
13 Dokter selalu ada pada jam pelayanan
14 Dokter meluangkan waktu mendengarkan keluhan pasien
15 Waktu tunggu pelayanan tidak lama

Rerata Unsur Pelayanan

Rencana Tindak Lanjut

Berdasarkan hasil analisa diatas, Puskesmas Tanjung Harapan harus meningkatkan
beberapa unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan rencana tindak lanjut berupa
peningkatan kualitas petugas serta sarana dan prasarana.
1. Petugas pendaftaran meningkatkan pelayanan lebih ramah lagi.
2. Setiap karyawan harus harus memberi informasi yang lebih dimengerti oleh pasien.
9
3. Setiap karyawan harus menguasai dasar setiap alur pelayanan pemeriksaan maupun alur
koordinasi sebagai agent dalam pelayanan pengunjung.
4. Dipasang tarif pelayanan di pendaftaran sesuai dengan perwali no 8 tahun 2010
5. Mengusulkan untuk akses jalan di lalui kendaraan umum.
6. Melengkapi sarana yang kurang.
7. Melengkapi dengan tempat duduk yang nyaman.
8. Setiap staf Puskesmas Harus menjaga kebersihan Puskesmas Tanjung Harapan.
9. Sudah diberlakukannya finger print sebagai alat pengontrol kedisiplinan pegawai.
10. Kedisiplinan staf puskesmas Hasrus ditingkatkan
11. Meningkatkan kompetensi setiap staf.
12. Semua pegawai harus bersikap ramah
13. Meningkatkan pelayanan pasien yang dilayani dokter.
14. Mengkoordinasi dokter untuk meningkatkan pelayanan dengan mau mendengarkan
keluhan pasien.
15. Memaksimalkan waktu kerja petugas puskesmas..

BAB V
PENUTUP

10
 Survey Kepuasan Pasien terhadap penyelenggaraan Puskesmas perlu dilakukan secara
berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan
replikasi inovasi pelayanan publik

11